[:en]Automated Analysis of Calls and Telephone Conversations[:ru]Автоматический анализ звонков и телефонных разговоров[:ua]Автоматичний аналіз дзвінків та телефонних розмов[:pl]Automatyczna analiza połączeń telefonicznych i rozmów[:es]Análisis automático de llamadas y conversaciones telefónicas[:tr]Otomatik arama ve telefon görüşmelerinin analizi[:]

[:en]One of the most intriguing developments for contact centers recently has been the analysis of phone conversations and software for it. Now, it allows for the automated processing of up to 100% of all conversations. Two technologies form its foundation: Natural Language Processing (NLP) and artificial intelligence, unlocking a wealth of operational and business information. The question is, what to do with it? Let\’s look at five primary uses of speech analytics in this translated article we have.

1. Fighting agent violations and customer fraud

Typically in a contact center, supervisors and quality control departments listen to only 1-2% of calls. The records of the rest of the calls simply \’sit on the shelf\’ until an incident occurs, such as a complaint against an agent, deal issues, or confidentiality breaches. Having these records will undoubtedly help understand what went wrong, but the damage will have been done by then.

Modern speech analytics software can swiftly analyze all call records in a row, detect customer service issues, and either caution the agents or alert the managers that the situation needs correction. Some apps can even do this \”on-the-go,\” right during the call.

Agents, understanding that every call is being listened to and checked for compliance with established norms, will strive to avoid transgressions, which in turn, will help to avoid reputational and financial losses.

As for customers, they are, of course, always right, except when they are doing wrong. Voice analytics can not only detect but also predict the likelihood of fraud by the customer.

2. Increasing agent efficiency and reducing turnover

The majority of supervisors and quality assurance (QA) agents can only listen to a few calls per reporting period for each agent, if they\’re lucky. However, call listening is still an essential tool to ensure that agents are on the right track: they\’re learning, developing, and adhering to standards and quality norms.

The supervisor\’s task is to identify indications of improvement or deterioration in an agent\’s performance through monitoring and comparison with criteria. However, if only a fraction of calls are listened to, it is challenging to draw conclusions, as there is a high probability of encountering a genuinely \’unsuccessful\’ call.

Unlike supervisors, speech analytics software can \’listen\’ to all calls. It can track key words and phrases, ensure script compliance, analyze speech and its tonality, and assess phone conversations on a variety of parameters. As a result, identified gaps in agents\’ skills and knowledge can be remedied by addressing mistakes. When working with newcomers, this can accelerate their learning speed, and consequently, reduce attrition in the crucial initial period of work.

Speech analytics will also help to \’keep a finger on the pulse\’\”

This solution keeps a close eye on the emotional state of agents as it analyzes the tone and mood of both conversation participants. If an agent exhibits signs of stress, disappointment, anger, or other negative emotions, it will inevitably be detected, and the manager will get an alert that the agent needs help – either engagement, additional training, or maybe just advice.

3. Predict, Understand, and Improve Metrics

Knowing and tracking the key performance indicators (KPIs) of customer service is one thing, but understanding why they are as they are is another.

By using speech analytics software, you will be able to predict the satisfaction (or loyalty) rating that a customer would give after a specific call based on tone and used vocabulary. This means that you can get this satisfaction rating for each interaction, instead of relying on the opinions of a small proportion of customers who may have been surveyed.

Linguistic analysis of phone conversations will enable you to identify phrases and formulations used by customers that describe what exactly they like or dislike about your products, service quality or procedures. Once enough of them are accumulated, you can expand your metric analysis with the collected data — this will help understand why customers give such ratings and what they would like you to improve.

4. Understand Customers and Competitors

If you\’re only listening to a fraction of the call recordings available, as is often the case for training and monitoring purposes, then you\’re not leveraging a significant amount of valuable information that\’s being gathered through these interactions.

In their conversations with agents, customers often casually reveal invaluable details. This can range from how they utilise the products, your pricing levels, accessibility and quality of after-sale services, and most importantly, how you compare to your direct competitors. These conversations are a river filled with golden grains, usually uncovered through thousands of surveys. Meanwhile, this knowledge is already in your storeroom, buried within these unheard conversations, due to the efforts of your agents.

Your marketing and sales teams need to meticulously study everything extracted from customer conversations, and base all of their decision-making on this knowledge. From product development to marketing, pricing, and channel selection.

5. Increasing Sales

Selecting solely based on skills does not guarantee satisfied customers. Primarily, this is due to them having to wait too long for a consultation. Dynamic routing considers the skills of the specialists as well as anticipates the expected wait time. This allows us to provide the best customer consultancy within a given level of service.

For instance, if the estimated wait time for a specialist with the required skill is too long, \’backup\’ agents can be added to the queue who can service the customer faster, albeit possibly at a less competent level.

An age-old wisdom says, that any interaction with a customer or prospective customer is an opportunity to build a relationship, improve loyalty, or close a deal.

With sales as with anything, relevance is crucial, otherwise you can easily damage still fragile relationships. How do you know when is the right time to make an offer? For this, it is crucial to understand why a person decides to make a purchase then and not later, or why in this way and not another. You can try to guess the client\’s underlying motivations or rely on intuition, but the best course is to listen to what the clients themselves say about how they made their decisions. This Speech Analysis of phone conversations will allow you to do just that, revealing emotions and situations that lead to certain attitudes, and the outcomes attained.

After this, you\’ll be able to refine your sales strategy, eliminating behaviors that do not result in new sales and customer retention, and encouraging those that deliver outstanding results. You will be able to rewrite your scripts and business processes to optimize the best moments of communication to increase your final bill (upselling and cross-selling). And in your outbound follow-up campaigns, you\’ll have the opportunity to focus on identified (or projected) customers with negative experiences.

The use of speech analytics is far more extensive than you can possibly imagine. Even if you don\’t currently have the ability to purchase software with these functionalities, you can still integrate speech analytics into your business by entrusting your call recordings to the software\’s SIP provider as a \”service\”. This is indeed splendid news. The uncloaking of this pool of information, hitherto concealed in your audio files, can be extraordinarily transformative.

We, \”Oki-Toki At Oki-Toki, we are also working in this direction, and we are anticipating to soon present you with services to solve the tasks of monitoring the operational activity of the call center, automation of sales and after-sales service using speech analytics.\”[:ru]Одна из интересных разработок для колл-центров в последнее время — анализ телефонных разговоров и ПО для него. Теперь оно позволяет автоматически обрабатывать до 100% всех разговоров. Две технологии в его основе: обработка естественного языка (Natural language processing, NLP) и искусственный интеллект — вскрывают настоящий кладезь операционной и бизнес информации. Вопрос в том, что с ней делать? Рассмотрим пять основных примеров использования речевой аналитики этой переведенной нами статьи.

1. Боремся с нарушениями операторов и мошенничеством клиентов

Обычно в контакт-центре супервизоры и отдел контроля качества прослушивают всего 1-2% звонков. Записи остальных звонков просто «лежат на полке» до тех пор, пока не случится какой-нибудь инцидент, вроде жалобы на оператора, проблемы со сделкой или нарушения конфиденциальности. Наличие этих записей в таком случае, конечно, поможет понять, что пошло не так, но только ущерб будет уже нанесен.

Современное ПО для речевой аналитики сможет быстро анализировать все записи звонков подряд, выявлять проблемы с обслуживанием, и по найденным случаям либо предупреждать операторов, либо оповещать менеджеров о том, что нужно исправлять ситуацию. Некоторые приложения могут даже делать это «на лету», прямо во время звонка.

Операторы, понимая, что каждый звонок прослушивается и проверяется на соответствие установленным нормативам, будут стараться не допускать нарушений, что, в свою очередь, позволит избежать репутационных и финансовых убытков.

Что касается клиентов, то они, конечно, всегда правы, кроме тех случаев, когда поступают неправильно. И речевая аналитика может не только выявить, но и предсказать вероятность мошенничества со стороны клиента.

2. Повышаем эффективность операторов и уменьшаем текучку

Большинство супервайзеров и сотрудников контроля качества (QA) могут прослушать всего несколько звонков за отчетный период по каждому оператору. И то, если повезет. Но прослушивание — по-прежнему важный инструмент контроля того, что операторы на правильном пути: учатся, развиваются, соблюдают нормативы и стандарты качества.

При этом задача супервизора — найти признаки улучшения или ухудшения качества работы оператора путем мониторинга и сравнения с критериями. Однако, если прослушивается лишь малая часть звонков, то выводы сделать трудно, поскольку велика вероятность того, что попался действительно \”неудачный\” звонок.

В отличие от супервизора, ПО для речевой аналитики сможет «прослушать» все звонки. Отслеживая ключевые слова и фразы, обращая внимание на соблюдение скриптов, анализируя речь и ее тональность, анализ телефонных разговоров оценит каждый звонок по множеству параметров. В результате выявленные пробелы в навыках и знаниях операторов можно будет исправить работой над ошибками. При работе с новичками это поможет увеличить скорость их обучения и, как следствие, сократить отток в крайне важный начальный период работы.

Речевая аналитика также поможет «держать руку на пульсе» эмоционального состояния операторов, поскольку анализирует тональность и настроение обоих участников разговора. И если оператор проявит признаки стресса, разочарования, гнева или других негативных эмоций, это неизбежно будет обнаружено, и менеджер сможет получить предупреждение о том, что оператору нужна помощь: участие, дополнительный тренинг или, может, просто совет.

3. Предвидим, осознаем и улучшаем показатели

Одно дело — знать и отслеживать ключевые показатели качества обслуживания клиентов, и совсем другое дело — понимать, почему они такие, какие есть.

Используя ПО для речевой аналитики, вы сможете по тональности и используемой лексике достаточно точно предсказывать ту оценку удовлетворенности (или лояльности), которую дал бы клиент после конкретного звонка. Это означает, что вы сможете получать такой рейтинг удовлетворенности для каждого взаимодействия вместо того, чтобы полагаться на мнения небольшой части клиентов, которые собрали бы специальным опросом.

Лингвистический анализ телефонных разговоров позволит выделить из них используемые клиентами обороты и формулировки, описывающие, что именно им нравится или не нравится в ваших продуктах, качестве обслуживания и процедурах. Когда их накопится достаточно, можно будет расширить анализ ваших показателей собранными данными — это поможет понять, почему клиенты ставят именно такие оценки и что они бы хотели, чтобы вы улучшили.

4. Изучаем клиентов и конкурентов

Если вы прослушиваете только часть из имеющихся записей разговоров, как это обычно бывает в целях обучения и контроля, это означает что бОльшая часть полезной информации, полученной в ходе этих взаимодействий, никак вами не используется.

В беседах с операторами, клиенты часто мимоходом сообщают много бесценных подробностей, касающихся, например, способа использования продуктов, уровня ваших цен, доступности и качества послепродажного обслуживания и — самое главное — сравнивают вас с вашими прямыми конкурентами. Эти разговоры — река, полная золотого песка, который обычно нужно «намывать» путем тысяч опросов, в то время как стараниями ваших операторов он уже лежит у вас в кладовке, среди непрослушанных разговоров.

Вашим командам маркетинга и продаж нужно внимательно изучить все, что удастся извлечь из разговоров с клиентами, и основываться на полученных знаниях во всех своих решениях, начиная от разработки продукта и до маркетинга, ценообразования и выбора канала продаж.

5. Делаем больше продаж

Выбор только на уровне навыков не гарантирует счастливых клиентов. В первую очередь, это связано с тем, что ему придется слишком долго ждать консультации. Динамическая маршрутизация учитывает навыки специалистов, а также оценивает прогнозируемое время ожидания. Это позволяет обеспечить лучшее консультирование клиентов в рамках заданного уровня обслуживания.

Например, если приблизительное время ожидания специалиста с нужным навыком слишком большое, в очередь могут быть добавлены «резервные» операторы, которые обслужат клиента быстрее, хоть и, возможно, на менее компетентном уровне.

Старая мудрость гласит, что любое взаимодействие с клиентом или потенциальным клиентом — это возможность или развить отношения, или повысить лояльность, или заключить сделку.

С продажами, как ни с чем другим, важна уместность, иначе легко испортить еще непрочные отношения. Как понять, когда самое время сделать предложение? Для этого нужно четко понимать, почему человек принимает решение о покупке именно тогда, а не потом, или именно этим способом, а не другим. Можно пытаться угадывать движущие мотивы клиента или положиться на интуицию, но лучше всего послушать, что сами клиенты говорят о том, как они приняли свои решения. Речевой анализ телефонных разговоров позволит сделать это, выявив, какие чувства и в каких ситуациях приводят к тому или иному поведению, и что получается в результате.

После этого можно будет перестроить продажи, исключая поведение, которое не приводит к новым продажам и удержанию имеющихся клиентов, и поощряя то, которое дает нужные результаты. Вы сможете переписать ваши скрипты и бизнес-процессы так, чтобы наилучшие моменты общения использовались для увеличения итогового чека (ап- и кросс-селлинг). А в исходящих follow-up кампаниях появится возможность сделать акцент на выявленных (или спрогнозированных) клиентах с негативным опытом.

Примеров использования речевой аналитики гораздо больше, чем вы, скорее всего, можете представить. И даже если сейчас у вас нет возможности купить ПО с таким функционалом, вы сможете использовать речевую аналитику в своем бизнесе, отдавая записи разговоров на обработку SIP-провайдеру этого ПО «как услуги». И это — отличная новость. Ведь вскрытие кладезя информации о состоянии дел, до сих пор прятавшегося в ваших аудио-файлах, может быть удивительно трансформирующим.

Мы, в Оки-Токи, тоже работаем в этом направлении, и рассчитываем вскоре представить вам сервисы для решения задач мониторинга операционной деятельности колл-центра, автоматизации продаж и послепродажного обслуживания с использованием речевой аналитики.[:ua]Одна з цікавих розробок для кол-центрів останнім часом – аналіз телефонних розмов та ПЗ для нього. Тепер воно дозволяє автоматично обробляти до 100% усіх розмов. Дві технології в його основі: обробка природного мовлення (Natural language processing, NLP) та штучний інтелект – відкривають справжній скарб оперативної та бізнес інформації. Питання в тому, що з нею робити? Розглянемо п\’ять основних прикладів використання мовної аналітики цієї перекладеної нами статті.

1. Боремося з порушеннями операторів і шахрайством клієнтів

Зазвичай у контакт-центрі супервайзери і відділ контролю якості прослуховують всього 1-2% дзвінків. Записи інших дзвінків просто «лежать на полиці» до того часу, поки не станеться якийсь інцидент, наприклад скарга на оператора, проблеми із угодою чи порушення конфіденційності. Наявність цих записів в такому випадку, звичайно, допоможе зрозуміти, що пішло не так, але шкоду буде вже завдано.

Сучасне ПЗ для мовної аналітики зможе швидко аналізувати всі записи дзвінків поспіль, виявляти проблеми з обслуговуванням, і по знайдених випадках або попереджати операторів, або сповіщати менеджерів про те, що потрібно виправляти ситуацію. Деякі програми можуть навіть робити це «на льоту», прямо під час дзвінка.

Оператори, розуміючи, що кожен дзвінок прослуховується і перевіряється на відповідність встановленим нормам, будуть намагатися не допускати порушень, що, в свою чергу, дозволить уникнути репутаційних і фінансових втрат.

Що стосується клієнтів, то вони, звичайно, завжди праві, окрім тих випадків, коли вчиняють неправильно. І мовна аналітика може не тільки виявити, але і передбачити ймовірність шахрайства зі сторони клієнта.

2. Підвищуємо ефективність операторів і зменшуємо текучість

Більшість супервайзерів та співробітників контролю якості (QA) можуть прослухати лише кілька дзвінків за звітний період по кожному оператору. І то, якщо пощастить. Але прослуховування – все ще важливий інструмент контролю того, що оператори рухаються правильним шляхом: вчаться, розвиваються, дотримуються нормативів і стандартів якості.

Водночас завдання супервайзера – знайти ознаки покращення або погіршення якості роботи оператора шляхом моніторингу і порівняння з критеріями. Однак, якщо прослуховується лише мала частина дзвінків, то висновки зробити важко, оскільки велика ймовірність того, що попався дійсно \”невдалий\” дзвінок.

На відміну від супервайзера, ПО для мовної аналітики зможе «прослухати» всі дзвінки. Відстежуючи ключові слова і фрази, звертаючи увагу на дотримання сценаріїв, аналізуючи мову і її тональність, аналіз телефонних розмов оцінить кожний дзвінок по багатьох параметрах. В результаті виявлені прогалини в навичках і знаннях операторів можна буде виправити, працюючи над помилками. При роботі з новачками це допоможе збільшити швидкість їх навчання і, як наслідок, скоротити відтік у дуже важливий початковий період роботи.

Мовна аналітика також допоможе «тримати руку на пульсі» емоційного стану операторів, оскільки аналізує тональність і настрій обох учасників розмови. І якщо оператор проявить ознаки стресу, Розчарування, гніву або інших негативних емоцій, це неуникненно буде виявлено, і менеджер зможе отримати попередження про те, що оператору потрібна допомога: участь, додатковий тренінг або, може, просто порада.

3. Бачимо, розуміємо та покращуємо показники

Одна річ – знати та слідкувати за ключовими показниками якості обслуговування клієнтів, а зовсім інша річ – розуміти, чому вони такі, які є.

Використовуючи ПЗ для мовної аналітики, ви зможете за тоном та використовуваною лексикою досить точно передбачати ту оцінку задоволеності (або лояльності), яку клієнт виставив би після конкретного дзвінка. Це означає, що ви зможете отримувати такий рейтинг задоволеності для кожної взаємодії замість покладання на думки невеликої частини клієнтів, які ви б зібрали спеціальним опитуванням.

Лінгвістичний аналіз телефонних розмов дозволить виділити з них використовувані клієнтами вислови та формулювання, описуючі, що саме їм подобається або не подобається у ваших продуктах, якості обслуговування та процедурах. Коли їх накопичиться достатньо, можна буде розширити аналіз ваших показників зібраними даними – це допоможе зрозуміти, чому клієнти ставлять саме такі оцінки та що вони б хотіли, щоб ви покращили.

4. Вивчаємо клієнтів та конкурентів

Якщо ви прослуховуєте лише частину із наявних записів розмов, як це зазвичай буває з метою навчання та контролю, це означає, що більша частина корисної інформації, отриманої в ході цих взаємодій, вами ніяк не використовується.

В розмовах з операторами, клієнти часто ненароком повідомляють багато безцінних подробиць, що стосуються, наприклад, способу використання продуктів, рівня ваших цін, доступності та якості післяпродажного обслуговування і — найважливіше — порівнюють вас з вашими прямими конкурентами. Ці розмови — ріка, повна золотого піску, який зазвичай потрібно «збирати» за допомогою тисяч опитувань, у той час, як зусиллями ваших операторів він вже лежить у вас в сховищі, серед не прослуханих розмов.

Вашим командам маркетингу та продажу потрібно уважно вивчити все, що вдасться витягнути з розмов з клієнтами, і базуватися на отриманих знаннях у всіх своїх рішеннях, починаючи від розробки продукту і до маркетингу, ціноутворення та вибору каналу продажу.

5. Робимо більше продажів

Вибір тільки на рівні навичок не гарантує задоволених клієнтів. Перш за все, це пов\’язано з тим, що йому доведеться занадто довго чекати на консультацію. Динамічна маршрутизація враховує навички спеціалістів, а також оцінює прогнозований час очікування. Це дозволяє забезпечити краще консультування клієнтів в рамках встановленого рівня обслуговування.

Наприклад, якщо приблизний час очікування спеціаліста з потрібною навичкою занадто великий, в чергу можуть бути додані «резервні» оператори, які обслуговуватимуть клієнта швидше, хоча й, можливо, на менш компетентному рівні.

Стара мудрість говорить, що будь-яке взаємодію з клієнтом або потенційним клієнтом – це можливість або розвивати відносини, або підвищити лояльність, або укласти угоду.

З продажами, як ні з чим іншим, важлива доречність, інакше легко зіпсувати ще неміцні відносини. Як зрозуміти, коли саме час зробити пропозицію? Для цього потрібно чітко розуміти, чому людина приймає рішення про покупку саме тоді, а не потім, або саме таким способом, а не іншим. Можна намагатися вгадувати рухомі мотиви клієнта або покластися на інтуїцію, але найкраще послухати, що самі клієнти говорять про те, як вони прийняли свої рішення. Аналіз мовлення телефонних розмов дозволить зробити це, виявивши, які почуття і в яких ситуаціях призводять до того чи іншого поведінки, і що отримується в результаті.

Після цього ви зможете перебудувати продажі, виключаючи поведінку, яка не призводить до нових продажів та утримання чинних клієнтів, і заохочуючи ту, яка дає потрібні результати. Ви зможете переписати свої скрипти та бізнес-процеси так, щоб найкращі моменти спілкування використовувались для збільшення зворотної винагороди (ап- і крос-селінг). А в вихідних follow-up кампаніях з\’явиться можливість зробити акцент на виявлених (або прогнозованих) клієнтах з негативним досвідом.

Прикладів використання мовної аналітики більше ніж ви, напевно, можете уявити. І навіть якщо зараз у вас немає можливості купити ПО з таким функціоналом, ви зможете використовувати мовну аналітику в своєму бізнесі, передаючи записи розмов на обробку SIP-провайдеру цього ПО \”як послуги\”. І це – чудова новина. Адже виявлення скарбів інформації про стан справ, що до цього часу ховалися в ваших аудіо-файлах, може бути дивно трансформуючим.

Ми, в Окі-Токі, також працюємо у цьому напрямку, і сподіваємося найближчим часом представити вам сервіси для вирішення завдань моніторингу операційної діяльності кол-центру, автоматизації продажів і післяпродажного обслуговування за допомогою мовної аналітики.[:pl]Jednym z najciekawszych rozwojów dla call center ostatnio jest analiza rozmów telefonicznych i oprogramowanie do tego. Teraz pozwala na automatyczne przetwarzanie nawet 100% wszystkich rozmów. Dwie technologie jako jego podstawa: przetwarzania języka naturalnego (Natural language processing, NLP) i sztucznej inteligencji – odkrywają prawdziwe źródło informacji operacyjnych i biznesowych. Pytanie brzmi, co z nią zrobić? Rozważmy pięć głównych przykładów zastosowania analizy mowy w tym przetłumaczonym przez nas artykule.

1. Walczymy z naruszeniami przez operatorów i oszustwami klientów

Zazwyczaj w centrum kontaktowym nadzorcy i dział kontroli jakości słuchają tylko 1-2% rozmów. Nagrania pozostałych rozmów po prostu \”siedzą na półce\” aż do momentu, kiedy zdarzy się jakiś incydent, taki jak skarga na operatora, problem z transakcją lub naruszenie prywatności. Posiadanie tych nagrań w takiej sytuacji, oczywiście, pomoże zrozumieć, co poszło nie tak, ale szkoda już będzie wyrządzona.

Nowoczesne oprogramowanie do analizy mowy szybko przeanalizuje wszystkie nagrania rozmów pod rząd, wykrywa problemy z obsługą i ostrzega operatorów o znalezionych przypadkach, lub powiadamia menedżerów, że trzeba poprawić sytuację. Niektóre aplikacje mogą nawet to robić \”na biegu\”, nawet podczas rozmowy.

Operatorzy, wiedząc, że każda rozmowa jest słuchana i sprawdzana pod kątemem czegokolwiek, będą starać się nie popełnić naruszeń, co pozwoli uniknąć strat wizerunkowych i finansowych.

Jeżeli chodzi o klientów, oczywiście, zawsze mają rację, z wyjątkiem tych przypadków, kiedy działają niewłaściwie. I analiza mowy może nie tylko wykryć, ale i przewidzieć prawdopodobieństwo oszustwa ze strony klienta.

2. Podnosimy efektywność operatorów i zmniejszamy rotację

Większość nadzorców i pracowników kontroli jakości (QA) może przesłuchać tylko kilka połączeń w każdym okresie sprawozdawczym dla każdego operatora. Jeśli mają szczęście. Ale przesłuchanie jest nadal ważnym narzędziem do monitorowania, czy operatorzy są na właściwej drodze: uczą się, rozwijają, przestrzegają norm i standardów jakości.

Zadaniem nadzorcy jest znalezienie oznak poprawy lub pogorszenia jakości pracy operatora poprzez monitorowanie i porównywanie z kryteriami. Jednak jeśli przesłuchuje się tylko niewielką część rozmów, trudno jest wyciągnąć wnioski, ponieważ istnieje duża szansa, że natrafiłeś na naprawdę \”nieskuteczne\” połączenie.

W przeciwieństwie do nadzorcy, oprogramowanie do analizy mowy będzie mogło \”przesłuchać\” wszystkie połączenia. Śledząc kluczowe słowa i frazy, zwracając uwagę na przestrzeganie skryptów, analizując mowę i jej tonalność, analiza rozmów telefonicznych oceni każde połączenie pod względem wielu parametrów. W rezultacie wykryte luki w umiejętnościach i wiedzy operatorów można skorygować, pracując nad błędami. W przypadku pracy z nowicjuszami to pomoże zwiększyć szybkość ich nauki i, co za tym idzie, zmniejszyć turnover w bardzo ważnym początkowym okresie pracy.

Analiza mowy pomoże również \”trzymać rękę na pulsie\” emocjonalnego stanu operatorów, ponieważ analizuje ton i nastrój obu rozmówców. A jeśli operator pokaże oznaki stresu,

Rozczarowania, gniewu czy innych negatywnych emocji, to nieuniknione, że zostanie to zauważone, a menedżer otrzyma ostrzeżenie, że operator potrzebuje pomocy: zaangażowania, dodatkowego szkolenia, czy może po prostu rady.¹¹ ¹

3. Przewidujemy, rozumiemy i poprawiamy wskaźniki

Jedną rzeczą jest wiedzieć i śledzić kluczowe wskaźniki jakości obsługi klienta, a zupełnie inną rzeczą jest rozumieć, dlaczego są takie, jakie są. Korzystając z oprogramowania do analizy mowy, będziesz mógł dokładnie przewidywać na podstawie tonacji i używanego słownictwa ocenę zadowolenia (lub lojalności), którą klient dałby po konkretnej rozmowie. Oznacza to, że będziesz mógł otrzymać taką ocenę zadowolenia dla każdej interakcji, zamiast polegać na opiniach niewielkiej grupy klientów, którzy byli ankietowani. Analiza językowa rozmów telefonicznych pozwoli Ci wyodrębnić z nich frazy i sformułowania używane przez klientów, które opisują, co im się podoba lub nie podoba w Twoich produktach, jakości obsługi i procedurach. Gdy zbierzesz ich wystarczająco dużo, będziesz mógł rozszerzyć analizę swoich wskaźników zebranymi danymi – pomoże to zrozumieć, dlaczego klienci dają takie a nie inne oceny i co chcieliby, abyś poprawił.

4. Poznajemy klientów i konkurencję

Jeśli słuchasz tylko części dostępnych nagrań rozmów, jak to zwykle bywa w celach szkoleniowych i kontrolnych, oznacza to, że większość użytecznych informacji uzyskanych podczas tych interakcji nie jest przez ciebie w ogóle wykorzystywana.

W rozmowach z operatorkami, klienci często mimochodem wspominają wiele bezcennych szczegółów, dotyczących na przykład sposobu korzystania z produktów, poziomu twoich cen, dostępności i jakości obsługi posprzedażowej, a co najważniejsze – porównuje cię z twoimi bezpośrednimi konkurentami. Te rozmowy to rzeka pełna złotego piasku, który zwykle trzeba „wypłukać” w tysiącach ankiet, podczas gdy dzięki staraniom twoich operatorów leży on już w twoim magazynie, wśród niewysłuchanych rozmów.

Twoje zespoły marketingowe i sprzedażowe muszą dokładnie przeanalizować wszystko, co udało się wydobyć z rozmów z klientami, i opierać swoje decyzje na uzyskanych w ten sposób informacjach, począwszy od tworzenia produktu po marketing, kształtowanie cen i wybór kanału sprzedaży.

5. Sprzedajemy więcej

Wybór tylko na podstawie umiejętności nie gwarantuje zadowolonych klientów. Przede wszystkim, jest to związane z faktem, że klient będzie musiał czekać zbyt długo na konsultację. Dynamiczna routeryzacja uwzględnia umiejętności specjalistów, a także ocenia prognozowane czas oczekiwania. To pozwala zapewnić lepszą obsługę klienta w ramach określonego poziomu obsługi.

Na przykład, jeśli przewidywany czas oczekiwania na specjalistę z odpowiednimi umiejętnościami jest zbyt długi, do kolejki mogą zostać dodani \”rezerwowi\” operatorzy, którzy obsłużą klienta szybciej, choć być może na mniej kompetentnym poziomie.

Stara mądrość mówi, że każde spotkanie z klientem lub potencjalnym klientem to okazja do budowania relacji, podniesienia lojalności lub zawarcia umowy.

W sprzedaży, jak nigdzie indziej, ważna jest trafność, inaczej łatwo zniszczyć jeszcze niewielkie relacje. Jak zrozumieć, kiedy jest odpowiedni moment, aby złożyć ofertę? Aby to zrozumieć, musisz jasno zrozumieć, dlaczego osoba podejmuje decyzję o zakupie właśnie wtedy, a nie później, lub w ten sposób, a nie inny. Możesz próbować zgadnąć motywy klienta lub polegać na intuicji, ale najlepiej posłuchać, co sami klienci mówią o tym, jak podjęli swoje decyzje. Analiza mowy rozmów telefonicznych pozwoli to zrobić, dowiadując się, jakie uczucia i w jakich sytuacjach prowadzą do jednego lub innego zachowania, i co to jest wynik.

Po tym możemy przebudować sprzedaż, eliminując zachowania, które nie prowadzą do nowych sprzedaży i utrzymania obecnych klientów, i promować te, które przynoszą żądane wyniki. Będziesz mógł przepisać swoje skrypty i procesy biznesowe, aby najlepsze momenty komunikacji były wykorzystywane do zwiększania wartości koszyka (upselling i cross-selling). A w idącym na zewnątrz kampaniach follow-up pojawi się możliwość skoncentrowania się na zidentyfikowanych (lub prognozowanych) klientach z negatywnym doświadczeniem.

Przykładów zastosowania analizy mowy jest zdecydowanie więcej, niż najprawdopodobniej możesz sobie wyobrazić. Nawet jeśli teraz nie masz możliwości zakupu oprogramowania z taką funkcjonalnością, będziesz mógł korzystać z analizy mowy w swoim biznesie, przekazując rejestracje rozmów do przetwarzania przez dostawcę SIP oprogramowania \”jako usługę\”. I to jest fantastyczna wiadomość. Odkrycie skarbu informacji o stanie rzeczy, które do tej pory były ukryte w twoich plikach audio, może być zaskakująco transformatywne.

My, W Oki-Toki również pracujemy w tym kierunku i planujemy wkrótce przedstawić Wam usługi do rozwiązywania problemów z monitorowaniem działań operacyjnych call center, automatyzacji sprzedaży i obsługi posprzedażowej za pomocą analizy mowy.[:es]Uno de los desarrollos interesantes para call-centers recientemente es el análisis de conversaciones telefónicas y el software para ello. Ahora permite procesar automáticamente hasta el 100% de todas las conversaciones. Dos tecnologías en su base: procesamiento de lenguaje natural (Natural language processing, NLP) e inteligencia artificial revelan un verdadero tesoro de información operativa y de negocios. La pregunta es ¿qué hacer con esa información? Vamos a considerar cinco ejemplos principales del uso de análisis de voz en este artículo traducido por nosotros.

1. Combatimos infracciones de los agentes y el fraude de clientes

Normalmente, en el contact-center, los supervisores y el departamento de control de calidad escuchan solo el 1-2% de las llamadas. Las grabaciones del resto de las llamadas simplemente “reposan en el estante” hasta que ocurre algún incidente, como una queja sobre un agente, un problema con un acuerdo o una violación de la confidencialidad. Tener estas grabaciones en tal caso, por supuesto, ayudará a entender qué salió mal, pero el daño ya estará hecho.

El software moderno de análisis de voz podrá analizar rápidamente todas las grabaciones de llamadas consecutivamente, identificar problemas con el servicio, y basándose en los casos encontrados, advertir a los agentes o notificar a los gerentes de que es necesario corregir la situación. Algunas aplicaciones incluso pueden hacer esto \”al vuelo\”, justo durante la llamada.

Los agentes, entendiendo que cada llamada se escucha y verifica para cumplir con las normas establecidas, tratarán de no cometer infracciones, lo que, a su vez, permitirá evitar pérdidas de reputación y financieras.

En cuanto a los clientes, por supuesto, siempre tienen la razón, excepto cuando actúan de manera incorrecta. Y el análisis de voz no solo puede identificar, sino también predecir la probabilidad de fraude por parte del cliente.

2. Mejoramos la eficiencia de los agentes y reducimos la rotación de personal

La mayoría de los supervisores y personal de control de calidad (QA) pueden escuchar solo unas pocas llamadas durante el período de reporte de cada agente. Y eso, si tienen suerte. Pero la escucha sigue siendo una herramienta importante para controlar que los agentes están en el camino correcto: aprendiendo, desarrollándose, cumpliendo con las normas y estándares de calidad.

Por otro lado, la tarea del supervisor es buscar signos de mejora o deterioro en la calidad del trabajo del agente a través del monitoreo y comparación con los criterios. Sin embargo, si solo se escucha una pequeña parte de las llamadas, es difícil sacar conclusiones, ya que hay una gran posibilidad de que se haya escuchado una llamada realmente \”mala\”.

A diferencia del supervisor, el software de análisis de voz podrá \”escuchar\” todas las llamadas. Siguiendo palabras clave y frases, prestando atención al cumplimiento de los scripts, analizando el habla y su tonalidad, el análisis de conversaciones telefónicas evaluará cada llamada por múltiples parámetros. Como resultado, las brechas identificadas en las habilidades y conocimientos de los agentes se pueden corregir trabajando en los errores. Al trabajar con novatos, esto ayudará a acelerar su aprendizaje y, en consecuencia, reducir la rotación de personal en un período inicial críticamente importante.

El análisis de voz también ayudará a \”mantener el dedo en el pulso\” del estado emocional de los agentes, ya que analiza la tonalidad y el estado de ánimo de ambos participantes en la conversación. Y si un agente muestra signos de estrés, decepción, ira u otras emociones negativas, inevitablemente será detectado, y el gerente podrá recibir una advertencia de que el agente necesita ayuda: participación, entrenamiento adicional o tal vez simplemente un consejo.

3. Anticipamos, comprendemos y mejoramos los indicadores

Una cosa es conocer y rastrear los indicadores clave de calidad del servicio al cliente, y otra muy diferente es entender por qué son como son.

Utilizando software de análisis de voz, podrá predecir con bastante precisión la calificación de satisfacción (o lealtad) que un cliente habría dado después de una llamada específica, basándose en el tono y el léxico utilizado. Esto significa que podrá obtener dicha calificación de satisfacción para cada interacción, en lugar de depender de las opiniones de una pequeña parte de los clientes que podrían haber sido recolectadas por una encuesta especial.

El análisis lingüístico de conversaciones telefónicas permitirá identificar los giros y formulaciones utilizados por los clientes para describir lo que específicamente les gusta o disgusta de sus productos, calidad de servicio y procedimientos. Cuando se acumulan datos suficientes, podrá expandir el análisis de sus indicadores con los datos recopilados, lo que ayudará a entender por qué los clientes dan las calificaciones que dan y qué les gustaría que usted mejore.

4. Estudiamos a los clientes y a los competidores

Si solo escucha una parte de las grabaciones de conversaciones disponibles, como suele ocurrir con fines de capacitación y control, significa que la mayor parte de la información útil obtenida durante esas interacciones no está siendo utilizada por usted.

En conversaciones con agentes, los clientes a menudo informan incidentalmente muchos detalles valiosos, respecto, por ejemplo, a cómo utilizan los productos, el nivel de sus precios, la disponibilidad y calidad del servicio posventa y, lo más importante, los comparan con sus competidores directos. Estas conversaciones son un río lleno de oro en polvo, que generalmente necesita ser “lavado” mediante miles de encuestas, mientras que, gracias al esfuerzo de sus agentes, ya se encuentra en su almacenamiento, entre las conversaciones no escuchadas.

Sus equipos de marketing y ventas necesitan estudiar cuidadosamente todo lo que se puede extraer de las conversaciones con los clientes y basarse en el conocimiento adquirido en todas sus decisiones, comenzando por el desarrollo de productos y hasta el marketing, formación de precios y selección de canal de ventas.

5. Hacemos más ventas

La elección basada únicamente en habilidades no garantiza clientes felices. En primer lugar, esto se debe a que tendrán que esperar demasiado tiempo para una consulta.

Los routing dinámicos tienen en cuenta las habilidades de los especialistas, así como evalúa el tiempo de espera previsto. Esto permite asegurar la mejor asesoría a los clientes dentro del nivel de servicio especificado.

Por ejemplo, si el tiempo de espera estimado para un especialista con las habilidades necesarias es demasiado largo, se pueden agregar \”reservas\” de agentes a la cola, quienes pueden atender al cliente más rápido, aunque posiblemente a un nivel menos competente.

La antigua sabiduría dice que cualquier interacción con un cliente o posible cliente es una oportunidad para desarrollar relaciones, aumentar la lealtad o cerrar una venta.

Con las ventas, como con nada más, la relevancia es crucial, de lo contrario es fácil dañar relaciones aún frágiles. ¿Cómo saber cuándo es el momento adecuado para hacer una oferta? Para eso, es necesario entender claramente por qué una persona toma la decisión de compra en ese momento y no después, o de esa manera y no de otra. Se puede intentar adivinar los motivos subyacentes del cliente o confiar en la intuición, pero lo mejor es escuchar lo que los clientes dicen sobre cómo tomaron sus decisiones. El análisis de voz de las conversaciones telefónicas permitirá hacer esto, identificando qué emociones y en qué situaciones llevan a uno u otro comportamiento y qué resulta de ello.

Después de esto, podrá reestructurar las ventas, eliminando comportamientos que no conducen a nuevas ventas y retención de clientes, y fomentando aquellos que dan los resultados deseados. Podrá reescribir sus scripts y procesos de negocios para que los mejores momentos de comunicación se utilicen para aumentar el cheque promedio (up-selling y cross-selling). Y en las campañas de seguimiento saliente, habrá una oportunidad de enfocarse en clientes identificados (o previstos) con una experiencia negativa. Los ejemplos de uso del análisis de voz son mucho más de lo que probablemente pueda imaginar. Y aunque ahora no tenga la capacidad de comprar software con tal funcionalidad, podrá utilizar análisis de voz en su negocio, entregando grabaciones de llamadas para ser procesadas por el proveedor de SIP de este software “como servicio”. Y esta es una excelente noticia. Porque descubrir un tesoro de información sobre el estado de las cosas, que hasta ahora había estado oculto en sus archivos de audio, puede ser sorprendentemente transformador.

Nosotros, en Oki-Toki, también estamos trabajando en esta dirección, y esperamos pronto presentarles servicios para resolver problemas de monitoreo de la operación del call-center, automatización de ventas y servicio posventa utilizando análisis de voz.[:tr]Son zamanlarda çağrı merkezleri için ilginç gelişmelerden biri, telefon konuşmalarının analizi ve bu amaç için geliştirilmiş yazılım uygulamalarıdır. Artık bu yazılım, tüm görüşmelerin %100\’ünü otomatik olarak işleme kapasitesine sahip. Temelinde iki teknoloji yer alıyor: doğal dil işleme (Natural language processing, NLP) ve yapay zeka, operasyonel ve iş bilgisi adına gerçek bir bilgi hazinesi ortaya çıkarıyor. Soru şu ki, bu bilgiyle ne yapmalı?

Bu çevirdiğimiz makalede konuşma analitiğinin beş ana kullanım örneğini ele alacağız.

1. Agent İhlalleri ve Müşteri Dolandırıcılıklarıyla Mücadele

Genellikle bir iletişim merkezinde, denetçiler ve kalite kontrol departmanı sadece %1-2\’lik bir kısmını dinler. Diğer çağrı kayıtları bir olay meydana gelene kadar, örneğin bir agent hakkında şikayet, bir anlaşma ile ilgili sorun ya da gizlilik ihlali gibi, kenarda bekler. Bu kayıtların varlığı, neyin yanlış gittiğini anlamada elbette yardımcı olacaktır ama zarar çoktan verilmiş olacaktır.

Modern konuşma analitik yazılımı, tüm çağrı kayıtlarını hızla analiz edebilecek, servis ile ilgili sorunları belirleyecek ve bulunan durumlar üzerinden ya agentları uyarmalı ya da durumu düzeltilmesi gereken yöneticilere bildirmelidir. Bazı uygulamalar bunu \”uçuş esnasında\”, yani çağrı sırasında bile yapabilir.

Agentlar her çağrının dinlendiğini ve belirlenen standartlara uygunluk açısından kontrol edildiğini bildiklerinde, ihlallerin önlenmesine çalışacak ve bu da sırayla, itibar ve mali kayıplardan kaçınmayı mümkün kılacaktır.

Müşterilere gelince, onlar, tabii ki, her zaman haklıdır, yanlış davrandıkları durumlar dışında. Ve konuşma analitiği, sadece belirlemekle kalmayıp, bir müşterinin dolandırıcılık yapma ihtimalini de öngörebilir.

2. Agentların Etkinliğini Artırıyor ve Personel Devir Hızını Azaltıyoruz

Birçok denetçi ve kalite kontrol (QA) çalışanı, her bir agent için raporlama dönemi boyunca sadece birkaç çağrı dinleyebilir. Şanslıysanız. Ancak, dinleme, agentların doğru yolda olduğunu kontrol etme açısından hala önemli bir araçtır: öğreniyor, gelişiyor, norm ve kalite standartlarını koruyorlar.

Bununla birlikte, denetçi görevi, gözlem ve kriterlerle kıyaslama yoluyla, bir agentın çalışma kalitesindeki iyileşme veya bozulma belirtilerini bulmaktadır. Ancak, yalnızca az bir kısmı dinlendiğinde, gerçekten \”başarısız\” bir çağrı gerçekleşmiş olsa bile, sonuçlar çıkarmak zordur.

Denetçiden farklı olarak, konuşma analitik yazılımı tüm çağrıları \”dinleyebilir\”. Anahtar kelimeleri ve ifadeleri takip ederek, scriptlerin korunmasına dikkat ederek, konuşmayı ve tonlamayı analiz ederek, telefon konuşmalarının analizi her çağrıyı birçok parametreye göre değerlendirecek. Sonuç olarak, belirlenen beceri ve bilgi eksiklikleri, hatalar üzerinde çalışılarak düzeltilebilir. Yeni başlayanlarla çalışırken, bu onların eğitim hızını artıracak ve sonuç olarak, çalışmanın çok önemli olan ilk döneminde devir hızını azaltacaktır.Konuşma analitiği ayrıca, analiz ederek, konuşmanın her iki tarafının duygusal durumunu \”parmakla kontrol etmeye\” yardımcı olur. Ve eğer bir agent stres, hayal kırıklığı, öfke veya diğer olumsuz duyguların belirtilerini gösterirse, bu kaçınılmaz olarak tespit edilecek ve yönetici bir uyarı alarak agenta yardımcı olması gerektiğini, katılım, ek eğitim veya belki sadece bir tavsiye gerektiğini öğrenebilir.

3. Belirliyoruz, Fark Ediyoruz ve Performans Göstergelerini İyileştiriyoruz

Müşteri hizmet kalitesinin anahtar göstergelerini bilmek ve takip etmek bir şeydir, neden oldukları gibi olduklarını anlamak ise tamamen başka bir şeydir.Konuşma analitik yazılımı kullanarak, kullanılan ton ve dilbilgisi sayesinde, bir müşterinin belirli bir çağrı sonrasında vereceği memnuniyet (veya sadakat) derecesini oldukça doğru bir şekilde öngörebilirsiniz. Bu, her etkileşim için bu tür bir memnuniyet derecesi elde edebileceğiniz anlamına gelir, bunun yerine, özel bir anketle toplanacak az sayıdaki müşteri görüşlerine güvenmek yerine.

Telefon konuşmalarının dilsel analizi, müşterilerin sizin ürünleriniz, hizmet kalitesi ve prosedürler hakkında neyi sevdiklerini veya sevmediklerini açıklayan kullandıkları ifadeleri ve formulasyonları ayırt etmenize olanak tanır. Yeteri kadar biriktiğinde, toplanan verilerle göstergelerinizi genişletme analizini yapabilirsiniz – bu, müşterilerin neden belirli dereceleri verdiklerini ve neyi iyileştirmenizi istediklerini anlamanıza yardımcı olur.

4. Müşterileri ve Rakipleri İnceliyoruz

Yalnızca mevcut çağrı kayıtlarının bir kısmını eğitim ve kontrol amaçlarıyla dinliyorsanız, bu durumda, bu etkileşimler sırasında elde edilen büyük miktarda yararlı bilginin hiçbir şekilde kullanılmadığı anlamına gelir.

Agentlarla konuşmalarda, müşteriler genellikle ürünlerin kullanımı, fiyatlarınızın seviyesi, satış sonrası hizmetlerin erişilebilirliği ve kalitesi hakkında birçok değerli detay paylaşır ve – en önemlisi – sizi doğrudan rakiplerinizle karşılaştırır. Bu konuşmalar, binlerce anket aracılığıyla genellikle \”çıkarmak\” gereken altın kum dolu bir nehirdir, oysa sizin agentlarınızın çabaları ile zaten depolanmış, dinlenmemiş çağrılarda sizin için beklemektedir.Pazarlama ve satış ekiplerinizin, müşterilerle yapılan konuşmalardan çıkarabilecekleri her şeyi dikkatlice incelemesi ve aldıkları bilgilere dayanarak tüm kararlarını, ürün geliştirmeden pazarlamaya, fiyatlandırmaya ve satış kanalı seçimine kadar alması gerekmektedir.

5. Daha Fazla Satış Yapıyoruz

Yalnızca yetenek seviyesine göre seçim, mutlu müşteriler garanti etmez. Özellikle, danışmanlık için çok uzun süre beklemesi gerektiğinden dolayı. Dinamik yönlendirme, uzmanların yeteneklerini ve tahmini bekleme süresini değerlendirir. Bu, belirlenen hizmet seviyesi çerçevesinde müşterilere daha iyi danışmanlık sağlanmasını sağlar.

Örneğin, gerekli yeteneklere sahip bir uzmanın tahmini bekleme süresi çok uzunsa, sıraya \”yedek\” agentlar eklenebilir ve bu agentlar, belki daha az yetkin olmakla birlikte, müşteriye daha hızlı hizmet verebilir.Eski bir bilgelik diyor ki, bir müşteriyle veya potansiyel bir müşteriyle her etkileşim, ilişkileri geliştirme, sadakati artırma veya bir işlem yapma fırsatıdır.

Satışlarla, başka hiçbir şeyde olmadığı gibi, zamanlama önemlidir, aksi takdirde henüz sağlam olmayan ilişkileri kolayca bozabilirsiniz. Ne zaman bir teklif yapmanın tam zamanı olduğunu nasıl anlarsınız? Bunun için, bir kişinin bir satın alma kararı neden tam o anda değil de başka bir zaman veya başka bir yöntemle aldığını açıkça anlamak önemlidir. Müşterinin hareket eden motivasyonlarını tahmin etmeye çalışabilir veya içgüdülerinize güvenebilirsiniz, ancak en iyisi, kararlarını nasıl verdiklerine dair neler söylediklerini dinlemektir. Telefon konuşmaları analizi, hangi duyguların ve hangi durumların belirli bir davranışa yol açtığını ve sonuçta ne olduğunu belirlemenizi sağlayacak.

Bundan sonra, yeni satışlara ve mevcut müşterileri elde tutmaya yol açmayan davranışları dışlayarak ve istenilen sonuçları elde eden davranışları teşvik ederek satış stratejinizi yeniden yapılandırabilirsiniz. Scriptlerinizi ve iş süreçlerinizi, son çekin artırılmasına (upselling ve çapraz satış) katkıda bulunan en iyi anlarla kullanım için yeniden yazabilir ve olumsuz bir deneyim yaşayan belirlenen (veya öngörülen) müşterilere odaklanma şansı olan çıkış takip kampanyalarında vurgulama yapma fırsatı bulabilirsiniz.

Konuşma analitiği kullanmanın çok daha fazla yolu vardır, muhtemelen hayal edebileceğinizden daha fazla. Ve şu anda, bu tür bir işlevselliğe sahip bir yazılım satın alma olanağınız olmasa bile, konuşma kayıtlarınızı bu yazılımın SIP-sağlayıcısına \”bir hizmet olarak\” işleme göndererek, işinizi konuşma analitiği ile ileriye taşıyabilirsiniz. Ve bu, harika bir haber. Çünkü, ses dosyalarınızda şimdiye kadar saklanan iş bilgilerinin keşfedilmesi, şaşırtıcı bir dönüşüm sağlayabilir.

Biz, Oki-Toki olarak, bu alanda da çalışıyoruz ve yakında size, konuşma analitiği kullanarak çağrı merkezi operasyonel faaliyetlerinin izlenmesi, satış otomasyonu ve satış sonrası hizmet için hizmetler sunma konusunda çözümler sunmayı umuyoruz.[:]