[:en]Step-by-step guide to creating an effective sales department from scratch[:ru]Пошаговое руководство по созданию эффективного отдела продаж с нуля[:ua]Покроковий посібник зі створення ефективного відділу продажів з нуля[:pl]Krok po kroku poradnik do budowania efektywnego działu sprzedaży od zera[:es]Guía paso a paso para crear un departamento de ventas efectivo desde cero[:tr]Adım adım etkili bir satış departmanı kurma rehberi[:]

[:en]If you\’re launching a sales department from scratch, regardless of the industry, let us say right away: there won\’t be simple solutions. However, building a functional, profit-generating department is achievable. Especially if there\’s a clear plan, convenient tools, and an understanding of how not to turn the process into an endless experiment. In this guide, we\’ve compiled practical advice on how to organize your sales department operations and which Oki-Toki platform functions will help streamline the process.

• What is a sales department and why is it needed?

• How to create a sales department from scratch?

• Step 1. Assessing the resources of the sales department

• Step 2. How to form a sales team: roles and responsibilities

• Step 3. Financial aspect and employee motivation

• Step 4. Training and coaching your sales team

• Step 5. Metrics for measuring productivity

• How to launch a sales department with Oki-Toki

What is a sales department and why is it needed?

A sales department is a structured team whose main task is to attract, convince, and support clients throughout the entire deal process. It\’s not just a \”call group\” or \”managers for everything.\” It’s a separate, important element of the company, responsible for consistent income. The format and composition of the department depend on the business:

• In outsourcing call centers, it can include: cold line agents, a dialer call processing team, incoming line employees, follow-up group, and account managers;
• For SaaS companies – sales managers, Customer success, sometimes technical consultants;
• Banking sector – bank product sales manager, financial consultant;
• Medical field – pharmacist, medical services sales manager, medical representative.

The structure of the sales department may vary, but the goal is the same – attracting clients. For everything not to fall apart- the right goal setting, clear tasks, and convenient tools are necessary; otherwise, inquiries will be lost, managers will get tired, and customers – leave.

How to build a sales team from scratch?

Building a sales team – means developing a system that consistently brings in new clients and money. The main thing is not just to hire people, but to organize a clear process: who does what and why. We suggest five steps to creating a sales department that can help avoid typical mistakes right from the start.

Step 1. Assessing the resources of the sales department

If the sales department in a call center is the engine, then starting without assessing the resources is like driving on an empty tank. Sooner or later, everything will stop. Therefore, before hiring people, writing scripts, and setting up CRM, it\’s necessary to figure out what we have, what\’s missing, and who will be managing it all.

Who will be responsible for the launch?

Launching a sales department doesn\’t mean giving an agent a list of numbers and saying: \”Sell.\” It’s a project, and a specific person should be responsible for it:

• Head may take responsibility at the start, then delegate duties. It\’s okay, but it\’s important to honestly assess how much time he\’s willing to spend on training employees, checking, and making improvements;
• Sales department head – a great option. The main thing is to empower him with real authority and not \”interfere from above\”;
• External consultant – sometimes, it\’s simpler to involve a contractor who will help with the organization of processes, and then the manager will take everything under control.

Important! Project launch should be managed by one person – it helps avoid confusion in tasks, double decisions, and situations where \”no one is responsible for anything.\” One responsible person means single control, clear deadlines, and quick decisions if something goes wrong.

Defining goals and setting tasks

These aren\’t just abstract words. Goals should be clear and measurable so that later it\’s apparent whether they were achieved or not. And tasks are steps that help these goals come to fruition. It\’s important that they are specific and time-bound: \”make 50 calls a day\” or \”hold 10 meetings a week.\” Everything should be understood and achievable – so the team knows what to do and what to strive for.

What is needed for the start?

When the goals of the sales department are set, it\’s time to think about the material and technical base. For starters, answer the following questions:

What will be the format of the department? Will operators be located in the office or work from home? If the budget is tight, you can hire remote employees and monitor them by reports. For office work, additional resources will be needed – the office itself, computers, stable internet, headsets, etc. The technical base, in this case, must be prepared in advance.

What means of communication will be used? Mobile devices, PBX, softphones – choose the appropriate option.

Are additional communication channels needed? Chats, messengers, website, SMS, and emails can increase conversion.

Is there a database of numbers? A quite logical question, also needs to be taken care of in advance. Outsourcing sales departments receive databases from clients. The second option – collect the database independently, it is a lengthy process, but as a result – only the contacts of target customers.

Will there be scripts? Will your agents improvise or voice the text according to a ready-made template? If you choose the second option – it will provide structure, a step-by-step dialogue, and agents will not \”get lost\” during the conversation.

Who will accompany the client after the sale? At the start, it can be an agent or someone from the team who knows the product. But it is important to define steps: who sends the contract, who is responsible for the launch, who contacts after a week. It’s best to describe these actions in the form of a list or diagram.

How to keep reporting? You can use Excel or special programs. For large departments, a cloud system or CRM is better, where everything is updated automatically and easily tracked in real-time.

Who will train employees and monitor work This role can be taken by the manager himself, sales department head, or supervisor. The main thing is not to leave new employees without feedback.Answers to these simple questions will help you determine priority tasks, for example, purchasing new software. When choosing software, be guided by the \”all-in-one\” principle. The more requests the service covers, the simpler the organization of the work process.

How many employees can you involve at the start?

You can start even with a couple of agents, and then gradually expand. When hiring for sales departments, several factors need to be taken into account:

• Volume of calls – logically, the more calls, the more agents needed. It\’s necessary to consider both the number of outgoing calls and incoming calls, and the work of the dialer.
• Conversion to sales – it\’s the percentage of leads (clients) who become real buyers. Calculated as the ratio of the number of closed deals to the total number of leads. At the creation stage, this will be an estimated value.
• Goals of the department – it\’s the plan that needs to be achieved. Here it\’s necessary to consider how much an average employee can sell, demand fluctuations, lead quality, and other factors that affect work efficiency.
• Complexity – consider the product\’s features, as they can significantly affect the time needed for a deal. If the product requires a lot of explanations or has technical specifics, the deal may take more time. For simple products, the process will be faster.
• Working hours – here it\’s important not how many working hours an agent has, but the average deal time – the time from the first contact to purchase. For some products, it\’s an hour, for others – a week. This depends on many factors: database quality, product complexity, and sales manager skills.

The number of employees will depend on these factors. Starting with a small team, you can gradually increase it as the working processes and demand grow.

Step 2. How to form a sales team: roles and responsibilities

You can\’t just sit 5 people down and say, \”Call.\” Everyone should have their area of responsibility. Especially if you want a managed process, not chaos. Basic roles in the sales department might be:

• Cold-calling agent – calls the database, works according to scripts, generates initial interest;
• Sales manager– formally the same agent who picks up the client and completes the payment;
• Account manager – manages the client after purchase: helps to understand the product, answers questions, offers additional services, and does everything to keep the client for a long time and, if desired, buy more;
• Supervisor/Manager– watches over results, motivation, quality of dialogues.

The sales team structure should be adjusted based on company business processes. Some roles may not exist, for example: one employee can perform the role of a sales manager and will be assigned to a \”successful\” client after the deal. In the distribution of duties, it\’s important that everyone knows their responsibilities and does not go beyond their authority.

Step 3. Financial aspect and employee motivation

To motivate employees to work, outline what bonuses they can receive and for what. The salary rate is the minimum threshold, but it doesn\’t always motivate an agent to take action and career growth. Develop a bonus system, where it\’s specified how much needs to be done to get a bonus. It can be a percentage for sales, individual fixed bonuses for ideas, team assistance, retaining customers. Incentives motivate, but sometimes a \”stick\” has to be present too. Determine situations for which there can be fines, for example: being late for a shift, absence without leave, etc.

Step 4. Training and coaching your sales team

At the initial stage, it\’s necessary to tell employees about the product and how to sell it. You can prepare an introductory course for \”newbies\”:

• Simple product description and its benefits for the customer (information materials, presentations, video tutorials);
• Short guide on using the service for call processing;
• Basic call script or chat dialogue, a list of common objections and answers to them;
• Procedure after the operation (handover, documents, settings, etc.).

And that\’s quite enough for the start. But for employees not just to learn the script, but to use it properly, it\’s crucial to build a sales and support training program. Periodically it\’s necessary to return to analyzing calls: review them together with the employee, identify what went well and what didn\’t. It can be both a regular training and a one-time consultation focusing on problematic aspects of work. The main thing is not just to point out the agent\’s mistakes but to analyze how to do it best.

Step 5. Metrics for measuring productivity

If you don\’t measure effectiveness, you lose it. Therefore, a sales department cannot be built without metrics. The main ones:

• Number of touches – how many times a manager tried to contact the client: calls, letters, chats;
• Conversion by stages – number of calls that turned from talks into meetings and deals;
• Average deal time – how long does the process from the first contact to payment last;
• Repeat inquiries – percentage of clients who returned after the first purchase;
• Quality of communication – agent\’s ability to interact with the client, solving their issues and creating a positive impression.

By tracking metrics, you can quickly identify weak spots in the sales process and improve them. Each metric helps precisely adjust the department\’s work, enhance its productivity, and improve interaction with clients. The main thing is not to overload employees with numbers, but to track what really affects the result. Metrics aren\’t a reason for reproach, but a tool to improve the process together.

How to launch a sales department with Oki-Toki

Oki-Toki is a multifunctional system suitable for the sales department. To start working in the service, just choose the appropriate communication provider. Everything else is already inside the platform.

• Telephony and communication tools – in Oki-Toki, there are various connection options – you can choose the one that suits: SIP-client, Trunk, SIP-server or softphone. Everything is flexible and will be configured to your conditions.

• Communication channels – in Oki-Toki, communicating with clients can be done not only by calls but also through messengers, social networks, SMS, or e-mail. The main advantage – all communication channels are gathered in one omnichannel platform.

• Agent workspace – the main tool for work. All calls, forms, widgets, and information about clients are available just a few clicks away.

• System of roles and projects– in Oki-Toki, you can configure what\’s visible and accessible to whom. Each employee has their own role and access level. For each independent business process – its own project. This easily separates the sales department from technical support, and a contractor from an internal team.

•  Dialers – a tool for automatic dialing of a number database or mass sending of voice messages. You can select the appropriate mode, schedule, smart dialing rules, priorities, and at the end get statistics. Dialers save time, reduce the workload on the team of agents, and help \”softly\” inform clients or conduct full-fledged coldsales.

• Oki-Toki CRM – stores the history of communication with each client. Agent script can be adapted to the necessary business logic. And contact fields are useful for organizing and storing information about clients. Scripts ensure agents stay on track during conversations because they can outline text for agents, prompts, and various response options to client questions.

• API and integrations – with open API, you can transfer data, create tasks, launch scripts. Integrations with popular services already exist, the rest can be configured as needed.

• KPI and discipline – a way to keep everything under control. The system automatically calculates KPI indicators – time on the line, in conversation, on break. Breaches of norms, lateness, and absences can be reviewed in the KPI Journal.
• Agent evaluation – quality control of customer service can be simplified with Evaluation Sheets. QM team will conduct checks according to the plan and template. The option to change the agent\’s voice minimizes cases of \”biased\” treatment of employees.

• Reporting – an important part of not only the sales department\’s work but the call center as a whole. In Oki-Toki, there are more than 36 reports. Data can be filtered by period, project, employees, transferred via API, and exported in a convenient format (HTML, Excel, and Google Sheet). It\’s not just tables – it\’s a real picture of the team\’s work, all clear and simple.

• Real-time monitoring – with Oki-Toki widgets, you can view the department\’s work \”in the moment\”: who\’s on the line, on break, or busy in conversation.

• Training tools – transcripts, call recordings, listening mode or prompter can be used for call dissections or during training sessions.

Launching a sales department is not an easy task, but with the right approach, it becomes entirely feasible. We hope our recommendations and instructions will help you efficiently organize the process, and Oki-Toki will provide automation for all key tasks. Leave a request, and we will help you with this![:ru]Если вы запускаете отдел продаж с нуля, независимо от сферы, сразу скажем: простых решений не будет. Но выстроить работоспособный, приносящий деньги отдел — реально. Особенно если есть четкий план, удобные инструменты и понимание, как не превратить процесс в бесконечный эксперимент. В этом руководстве ми собрали практические советы, как организовать работу отдела продаж и какие функции платформы Oki-Toki помогут наладить процесс.

• Что такое отдел продаж и зачем он нужен?

• Как создать отдел продаж с нуля?

• Шаг 1. Оценка ресурсов отдела продаж

• Шаг 2. Как сформировать команду продаж: роли и обязанности

• Шаг 3. Финансовая сторона и мотивация сотрудников

• Шаг 4. Обучение и коучинг команды по продажам

• Шаг 5. Метрики для измерения производительности

• Как запустить отдел продаж с Оки-Токи

Что такое отдел продаж и зачем он нужен?

Отдел продаж — это структурированная команда, главная задача которой – привлекать, убеждать и сопровождать клиентов на всём пути сделки. Это не “группа звонящих” и не “менеджеры на всякий случай”. Это отдельный, важный элемент компании, отвечающий за стабильный доход.

Формат и состав отдела зависят от бизнеса:

• В аутсорсинговом колл-центре это могут быть: операторы холодной линии, команда обработки автообзвона, сотрудники входящей линии, группа доработки (follow-up) и аккаунт-менеджеры;
• Для SaaS-компаний – менеджеры по продажам, Customer success, иногда — технические консультанты;
• Банковская сфера – менеджер по продажам банковских продуктов, финансовый консультант;
• Медицинская сфера – провизор, менеджер по продажам медицинских услуг, медицинский представитель.

Структура отдела продаж может отличаться, но цель одна – привлечение клиентов. Чтобы всё не развалилось – нужна правильная постановка цели, понятные задачи и удобные инструменты, иначе заявки будут теряться, менеджеры уставать, а клиенты – уходить.

Как создать отдел продаж с нуля?

Построить отдел продаж – значит разработать систему, которая стабильно приносит новых клиентов и деньги. Главное, не просто нанять людей, а организовать чёткий процесс: кто, как и зачем это делает. Предлагаем пять шагов для создания отдела продаж, с которыми можно избежать типичных ошибок уже на старте.

Шаг 1. Оценка ресурсов отдела продаж

Если отдел продаж в колл-центре – это двигатель, то начинать без оценки ресурсов – как ехать с пустым баком. Рано или поздно всё встанет. Поэтому, прежде чем нанимать людей, писать скрипты и настраивать CRM, нужно разобраться, что у нас есть, чего не хватает и кто будет всем этим заниматься.

Кто будет отвечать за запуск?

Запустить отдел продаж – не значит дать оператору список номеров и сказать: “Продавай”. Это проект и за него должен отвечать конкретный человек:

• Руководитель может взять на себя ответственность на старте, а позже делегировать обязанности. Это нормально, но нужно честно оценивать, сколько времени он готов уделять обучению сотрудников, проверке и доработкам;
• Начальник отдела продаж – отличный вариант. Главное – наделить его реальными полномочиями и не “мешать сверху”;
• Сторонний консультант – иногда проще привлечь подрядчика, который поможет с организацией процессов, а дальше руководитель заберёт всё под свой контроль.

Важно! Запуском проекта должен заниматься один человек – это поможет избежать путаницы в задачах, двойных решений и ситуации, когда “никто ни за что не отвечает”. Один ответственный – это единый контроль, четкие сроки и быстро принятые решения, если что-то идёт не так.

Определение целей и постановка задач

Это не просто абстрактные слова. Цели должны быть четкими и измеримыми, чтобы потом было понятно, достигли их или нет. А задачи – это шаги, которые помогают эти цели реализовать. Важно, чтобы они были конкретными и по времени: “сделать 50 звонков за день” или “провести 10 встреч в неделю”. Всё должно быть понятно и достижимо – так команда будет знать, что делать и к чему стремиться.

Что нужно для старта?

Когда цели отдела продаж установлены, приходит время задуматься о материально-технической базе. Для начала ответьте на следующие вопросы:

Какой будет формат отдела? Операторы будут находиться в офисе или работать из дома? Если бюджета немного, можно нанять удаленных сотрудников и мониторить их по отчетам. Для работы из офиса потребуются дополнительные ресурсы – сам офис, компьютеры, стабильный интернет, гарнитуры и т.д. Техническая база в этом случае должна быть готова заранее.

Какие средства связи будут использоваться? Мобильные устройства, АТС, софтфоны – подберите подходящий вариант.

Нужны ли дополнительные каналы связи? Чаты, мессенджеры, сайт, sms и письма по e-mail могут повысить конверсию.

Есть ли база номеров? Вполне логичный вопрос, об этом тоже нужно позаботиться заранее. Отделы продаж на аутсорсе получают базы от заказчиков. Второй вариант – собрать базу самостоятельно, это длительный процесс, но по итогу – только контакты целевых клиентов.

Будут ли скрипты? Ваши операторы будут импровизировать или озвучивать текст по готовому шаблону? Если выбрать второй вариант – это даст структуру, пошаговый диалог и операторы не \”потеряются\” в процессе разговора.

Кто будет сопровождать клиента после продажи? На старте это может быть оператор или кто-то из команды, кто знает продукт. Но важно определить шаги: кто отправляет договор, кто отвечает за запуск, кто выходит на связь через неделю. Лучше всего — описать эти действия в виде списка или схемы.

Как вести отчетность? Можно использовать Excel или специальные программы. Для больших отделов лучше подойдёт облачная система или CRM, где всё обновляется автоматически и легко отслеживается в реальном времени.

Кто будет обучать сотрудников и мониторить работу Эту роль может взять на себя сам руководитель, начальник отдела продаж или супервайзер. Главное — не оставлять новых сотрудников без обратной связи.

Ответы на эти несложные вопросы помогут вам определить первостепенные задачи, например покупку нового софта. Выбирая ПО, руководствуйтесь принципом “все в одном”. Чем больше запросов будет покрывать сервис, тем проще будет организация рабочего процесса.

Сколько сотрудников можно привлечь на старте?

Стартовать можно и с парой операторов, а потом постепенно расширяться. В процессе найма в отделы продаж нужно учитывать несколько факторов:

• Объем звонков – логично, что чем больше звонков, тем больше нужно операторов. Нужно учитывать и количество исходящих звонков, и входящих, и работу автообзвона.
• Конверсия в продажи – это процент лидов (клиентов), которые становятся реальными покупателями. Рассчитывается как отношение количества закрытых сделок к общему числу лидов. На этапе создания это будет предполагаемое значение.
• Цели отдела – это план, который нужно выполнить. Здесь нужно учитывать сколько в среднем может продать один сотрудник, колебания спроса, качество лидов и другие факторы, влияющие на результативность работы.
• Сложность – учитывайте особенности продукта, так как они могут существенно влиять на время, необходимое для сделки. Если продукт требует много объяснений или имеет технические особенности, сделка может занять больше времени. Для простых товаров процесс будет быстрее.
• Рабочие часы – здесь важно не то, сколько у оператора рабочих часов, а среднее время сделки – время от первого касания до покупки. Для одних продуктов это час, для других – неделя. Это зависит от множества факторов: качества базы, сложности продукта и навыков менеджера по продажам.

Количество сотрудников будет зависеть от этих факторов. Начиная с небольшой команды, можно постепенно увеличивать её по мере роста рабочих процессов и спроса.

Шаг 2. Как сформировать команду продаж: роли и обязанности

Нельзя просто посадить 5 человек и сказать: “Звоните”. У каждого должна быть своя зона ответственности. Особенно если вы хотите управляемый процесс, а не хаос.

Базовые роли, которые могут быть в отделе продаж:

• Оператор холодных звонков – звонит по базе, работает по скриптам, генерирует первичный интерес;
• Менеджер по продажам – формально тот же оператор, который подхватывает клиента и доводит до оплаты;
• Аккаунт-менеджер – ведёт клиента после покупки: помогает разобраться в продукте, отвечает на вопросы, предлагает дополнительные услуги и делает всё, чтобы клиент остался надолго и при желании — купил больше;
• Супервизор/Руководитель – следит за результатами, мотивацией, качеством диалогов.

Состав команды нужно регулировать основываясь на бизнес-процессах компании. Некоторых ролей может не быть, например: один сотрудник может выполнять роль менеджера по продажам и за ним же будет закреплен  “успешный” клиент после сделки. В распределении обязанностей важно, чтобы каждый знал свою зону ответственности и не выходил за рамки полномочий.

Шаг 3. Финансовая сторона и мотивация сотрудников

Чтобы у сотрудников был стимул к работе, обозначьте какие бонусы они могут получить и за что. Ставка заработной платы – это минимальный порог, но она не всегда стимулирует оператора к действию и карьерному росту.

Разработайте бонусную систему, в которой обозначено сколько надо сделать, чтобы получить бонус. Это может быть процент за продажу, отдельные фиксированные бонусы за идеи, помощь команде, удержание клиентов. Поощрения стимулируют, но иногда должен присутствовать и “кнут”. Определите ситуации, за которые могут быть штрафы, например: опоздание на смену, прогул и т.д.

Шаг 4. Обучение и коучинг команды по продажам

На начальном этапе нужно рассказать сотрудникам о продукте и как его продать. Можно подготовить вводный курс для “новичков”:

• Простое описание продукта и его пользы для клиента (информационные материалы, презентации, видеоуроки);
• Краткое руководство по использованию сервиса для обработки звонков;
• Базовый скрипт звонка или диалога в чате, перечень частых возражений и ответы на них;
• Порядок действий после сделки (передача, документы, настройки и т.д.)

И этого вполне достаточно для старта. Но чтобы сотрудники не просто выучили скрипт, а грамотно его использовали, важно выстроить программу обучения продажам и поддержки.

Периодически нужно возвращаться к разбору звонков: вместе с сотрудником прослушать, где всё пошло хорошо, а где — не очень. Это может быть как регулярный тренинг, так и разовая консультация с фокусом на проблемные аспекты работы. Главное – не просто указать оператору на его ошибки, а разобрать, как сделать лучше.

Шаг 5. Метрики для измерения производительности

Если вы не измеряете эффективность — вы её теряете. Поэтому отдел продаж невозможно выстроить без метрик. Основные из них:

• Количество касаний – сколько раз менеджер попытался выйти на контакт с клиентом: звонки, письма, чаты;
• Конверсия по этапам – количество звонков, которые перешли из разговоров во встречи и в сделки;
• Среднее время сделки – как долго длится процесс от первого контакта до оплаты;
• Повторные обращения – процент клиентов, которые вернулись после первой покупки;
• Качество общения – способность оператора взаимодействовать с клиентом, решая его вопросы и создавая положительное впечатление.

Отслеживая метрики, можно оперативно выявить слабые места в процессе продаж и улучшить их. Каждая метрика помогает точечно настроить работу отдела, повысить его продуктивность и улучшить взаимодействие с клиентами.

Главное — не перегружать сотрудников цифрами, а следить за тем, что действительно влияет на результат. Метрики — это не повод для упрёков, а инструмент, чтобы вместе улучшать процесс.

Как запустить отдел продаж с Оки-Токи

Оки-Токи – многофункциональная система, которая подходит для отдела продаж.

Чтобы начать работу в сервисе, достаточно выбрать подходящего провайдера связи. Всё остальное – уже внутри платформы.

• Телефония и средства связи – в Оки-Токи есть разные варианты подключения – можно выбрать тот, который подходит: SIP-client, Trunk, SIP-server или софтфон. Всё гибко и настраивается под ваши условия.

• Каналы коммуникаций – в Оки-Токи общаться с клиентами можно не только с помощью звонков, но и в мессенджерах, соцсетях, по sms или e-mail. Главное преимущество – все каналы связи собраны в одной омниканальной платформе.

• Рабочее место оператора – это основной инструмент для работы. Все звонки, анкеты, виджеты и информация о клиентах доступны всего в пару кликов.

• Система ролей и проекты – в Оки-Токи можно настроить, кто что видит и к чему имеет доступ. Для каждого сотрудника – своя роль и уровень прав. Для каждого независимого бизнес-процесса – свой проект. Так легко отделить отдел продаж от техподдержки, а подрядчика от внутренней команды.

•  Автообзвоны – инструмент для автоматического обзвона базы номеров или массовой рассылки голосовых сообщений. Можно выбрать подходящий режим, расписание, подневные правила, приоритеты и в конце собрать статистику. Автообзвоны сэкономят время, снимут лишнюю нагрузку с команды операторов и помогут “мягко” информировать клиентов или вести полноценные холодные продажи.
• Маршрутизация звонков – какой бы ни была команда, хаос в звонках может быстро всё испортить. Чтобы каждый звонок попадал туда, куда надо – настраивается гибкая маршрутизация. Что можно сделать:
  • Разделять звонки по регионам, проектам, очередям;
  • Передавать VIP-клиентов отдельной группе;
  • Настраивать голосовое меню (IVR) с нужными вариантами;
  • Переадресовать звонок или перенаправлять его по расписанию, например: днём – в офис, вечером – на дежурного.

Всё это можно собрать без программиста. Работает стабильно, меняется быстро, адаптируется под любую логику.

• Oki-Toki CRM – здесь хранится история общения с каждым клиентом. Сценарий оператора можно адаптировать под нужную бизнес-логику. А поля контакта пригодятся в организации и хранении информации о клиентах. Скрипты не дадут сбиться в процессе разговора, так как там можно прописать текст для операторов, подсказки и всевозможные варианты ответов на вопросы клиентов.

• API и интеграции – c открытым API подключить любые внешние системы не составит труда. Можно передавать данные, создавать задачи, запускать сценарии. Интеграции с популярными сервисами уже есть, остальные – всегда можно настроить.

• KPI и дисциплина – способ держать все под контролем. Система автоматически подсчитает показатели КРІ – время на линии, в разговоре, на паузе. Нарушения нормативов, опоздания и прогулы можно посмотреть в Журнале KPI.
• Оценка операторов – контроль качества обслуживания клиентов можно упростить с Оценочными листами. Сотрудники ОКК будут проводить проверки согласно плану и по шаблону. Опция изменения голоса оператора минимизирует случаи “предвзятого” отношения к сотрудникам.

• Отчётность – важная часть работы не только отдела продаж, но и колл-центра в целом. В Оки-Токи более 36 отчетов, которые содержат информацию о проделанной работе. Данные можно фильтровать по периоду, проекту, сотрудникам, передавать по API и экспортировать в удобном формате (HTML, Excel и Google Sheet). Это не просто таблицы – это настоящая картина работы команды, все наглядно и просто.

• Мониторинг в реальном времени – с помощью виджетов Оки-Токи можно наблюдать картину роботы отдела “в моменте”: кто на линии, в паузе или занят разговором.

• Инструменты для обучения – стенограммы, записи звонков, режим прослушки и суфлера можно использовать для разбора звонков или на тренингах.

Запуск отдела продаж – задача не из лёгких, но при правильном подходе она становится вполне выполнимой. Надеемся, что наши рекомендации и инструкции помогут вам эффективно организовать процесс, а Оки-Токи обеспечит автоматизацию всех ключевых задач. Оставьте заявку, и мы поможем вам с этим![:ua]Якщо ви запускаєте відділ продажів з нуля, незалежно від галузі, одразу скажемо: простих рішень не буде. Але побудувати працездатний відділ, що приносить прибуток — реально. Особливо якщо є чіткий план, зручні інструменти та розуміння, як не перетворити процес на нескінченний експеримент. У цьому посібнику ми зібрали практичні поради, як організувати роботу відділу продажів та які функції платформи Окі-Токі допоможуть налагодити процес.

• Що таке відділ продажів і навіщо він потрібен?

• Як створити відділ продажів з нуля?

• Крок 1. Оцінка ресурсів відділу продажів

• Крок 2. Як сформувати команду продажів: ролі та обов\’язки

• Крок 3. Фінансова сторона та мотивація співробітників

• Крок 4. Навчання та коучінг команди з продажів

• Крок 5. Метрики для вимірювання продуктивності

• Як запустити відділ продажів з Окі-Токі

Що таке відділ продажів і навіщо він потрібен?

Відділ продажів — це структурована команда, головне завдання якої – приваблювати, переконувати та супроводжувати клієнтів на всьому шляху угоди. Це не “група для дзвінків” і не “менеджери на всякий випадок”. Це окремий, важливий елемент компанії, відповідальний за стабільний дохід.Формат та склад відділу залежать від бізнесу:

• В аутсорсинговому кол-центрі це можуть бути: оператори холодної лінії, команда обробки автодзвінка, співробітники вхідної лінії, група допрацювань (follow-up) та аккаунт-менеджери;
• Для SaaS-компаній – менеджери з продажів, Customer success, іноді — технічні консультанти;
• Банківська сфера – менеджер з продажу банківських продуктів, фінансовий консультант;
• Медична сфера – провізор, менеджер з продажу медичних послуг, медичний представник.

Структура відділу продажів може відрізнятися, але ціль одна – залучення клієнтів. Щоб все не розвалилося – потрібна правильна постановка цілі, зрозумілі завдання та зручні інструменти, інакше заявки будуть губитися, менеджери втомлюватися, а клієнти – йти.

Як створити відділ продажів з нуля?

Побудувати відділ продажів – означає розробити систему, яка стабільно приносить нових клієнтів та гроші. Головне, не просто найняти людей, а організувати чіткий процес: хто, як і навіщо це робить. Пропонуємо п\’ять кроків для створення відділу продажів, з якими можна уникнути типових помилок вже на старті.

Крок 1. Оцінка ресурсів відділу продажів

Якщо відділ продажів у кол-центрі – це двигун, то починати без оцінки ресурсів – як їхати з пустим баком. Рано чи пізно все зупиниться. Тому, перш ніж наймати людей, писати сценарії та налаштовувати CRM, потрібно розібратися, що у нас є, чого не вистачає та хто буде всім цим займатися.

Хто буде відповідати за запуск?

Запустити відділ продажів – не означає дати оператору список номерів і сказати: “Продавай”. Це проєкт і за нього повинна відповідати конкретна людина:

• Керівник може взяти на себе відповідальність на старті, а потім делегувати обов\’язки. Це нормально, але потрібно чесно оцінювати, скільки часу він готовий присвячувати навчанню співробітників, перевірці та допрацюванням;
• Начальник відділу продажів – відмінний варіант. Головне – наділити його реальними повноваженнями та не “втручатися зверху”;
• Зовнішній консультант – іноді простіше залучити підрядника, який допоможе з організацією процесів, а потім керівник візьме все під свій контроль.

Важливо! Запуском проекту повинна займатися одна людина – це допоможе уникнути плутанини в завданнях, подвійних рішень та ситуації, коли “ніхто ні за що не відповідає”. Один відповідальний – це єдиний контроль, чіткі терміни та швидко прийняті рішення, якщо щось іде не так.

Визначення цілей та постановка завдань

Це не просто абстрактні слова. Цілі повинні бути чіткими та вимірюваними, щоб потім було зрозуміло, досягнули їх чи ні. А завдання – це кроки, які допомагають ці цілі реалізувати. Важливо, щоб вони були конкретними та по часу: “зробити 50 дзвінків за день” або “провести 10 зустрічей на тиждень”. Все повинно бути зрозуміло та досяжно – так команда буде знати, що робити та до чого прагнути.

Що потрібно для старту?

Коли цілі відділу продажів встановлені, настає час задуматися про матеріально-технічну базу. Для початку відповістьте на наступні питання:

Який буде формат відділу? Оператори будуть знаходитися в офісі чи працювати з дому? Якщо бюджету небагато, можна найняти віддалених співробітників та моніторити їх за звітами. Для роботи з офісу знадобляться додаткові ресурси – сам офіс, комп\’ютери, стабільний інтернет, гарнітури та ін. Технічна база в цьому випадку має бути готова заздалегідь.

Які засоби зв\’язку будуть використовуватися? Мобільні пристрої, АТС, софтфони – підберіть відповідний варіант.

Потрібні додаткові канали зв\’язку? Чати, месенджери, сайт, sms та листи по e-mail можуть підвищити конверсію.

Є база номерів? Цілком логічне запитання, про це також потрібно подбати заздалегідь. Відділи продажів на аутсорсі отримують бази від замовників. Другий варіант – зібрати базу самостійно, це тривалий процес, але за результатом – лише контакти цільових клієнтів.

Будуть скрипти? Ваші оператори будуть імпровізувати чи озвучувати текст за готовим шаблоном? Якщо вибрати другий варіант – це дасть структуру, поетапний діалог і оператори не \”загубляться\” у процесі розмови.

Хто будет супроводжувати клієнта після продажу? На старті це може бути оператор або хтось із команди, хто знає продукт. Але важливо визначити кроки: хто відправляє договір, хто відповідає за запуск, хто виходить на зв\’язок через тиждень. Найкраще — описати ці дії у вигляді списку або схеми.

Як вести звітність? Можна використовувати Excel або спеціальні програми. Для великих відділів краще підійде хмарна система або CRM, де все оновлюється автоматично та легко відстежується в реальному часі.

Хто буде навчати співробітників та моніторити роботу Цю роль може взяти на себе сам керівник, начальник відділу продажів або супервайзер. Головне — не залишати нових співробітників без зворотного зв\’язку.

Відповіді на ці нескладні питання допоможуть вам визначити пріоритетні завдання, наприклад покупку нового софта. Вибираючи ПЗ, керуйтеся принципом “все в одному”. Чим більше запитів буде покривати сервіс, тим простіше буде організація робочого процесу.

Скільки співробітників можна залучити на старті?

Стартувати можна і з парою операторів, а потім поступово розширюватися. У процесі найму в відділи продажів потрібно враховувати кілька факторів:

• Обсяг дзвінків – логічно, що чим більше дзвінків, тим більше потрібно операторів. Потрібно враховувати і кількість вихідних дзвінків, і вхідних, і роботу автодозвону.
• Конверсія в продажі – це відсоток лідів (клієнтів), які стають реальними покупцями. Розраховується як співвідношення кількості закритих угод до загальної кількості лідів. На етапі створення це буде припустиме значення.
• Цілі відділу – це план, який потрібно виконати. Тут потрібно враховувати скільки в середньому може продати один співробітник, коливання попиту, якість лідів та інші фактори, що впливають на результативність роботи.
• Складність – враховуйте особливості продукту, так як вони можуть суттєво впливати на час, необхідний для угоди. Якщо продукт потребує багато пояснень або має технічні особливості, угода може зайняти більше часу. Для простих товарів процес буде швидшим.
• Робочі години – тут важливо не скільки у оператора робочих годин, а середній час угоди – час від першого контакту до покупки. Для одних продуктів це година, для інших – тиждень. Це залежить від багатьох факторів: якості бази, складності продукту та навичок менеджера з продажів.

Кількість співробітників буде залежати від цих факторів. Починаючи з невеликої команди, можна поступово збільшувати її з розвитком робочих процесів та зростанням попиту.

Крок 2. Як сформувати команду продажів: ролі та обов\’язки

Не можна просто посадити 5 чоловік і сказати: \”Дзвоніть\”. У кожного має бути своя зона відповідальності. Особливо, якщо ви хочете керований процес, а не хаос. Базові ролі, які можуть бути у відділі продажу:

• Оператор холодних дзвінків – дзвонить по базі, працює за скриптами, генерує первинний інтерес;
• Менеджер з продажу– формально той же оператор, який підхоплює клієнта і доводить до оплати;
• Акаунт-менеджер – веде клієнта після покупки: допомагає розібратися в продукті, відповідає на запитання, пропонує додаткові послуги і робить все, щоб клієнт залишився надовго і за бажання купив більше;
• Супервізор/Керівник – стежить за результатами, мотивацією, якістю діалогів.

Склад команди потрібно регулювати, ґрунтуючись на бізнес-процесах компанії. Деяких ролей може не бути, наприклад: один співробітник може виконувати роль менеджера з продажу і його ж буде закріплено за “успішним” клієнтом після угоди. У розподілі обов\’язків важливо, щоб кожен знав свої обов’язки і не виходив за межі повноважень.

Крок 3. Фінансова сторона та мотивація співробітників

Щоб співробітники мали стимул до роботи, позначте які бонуси вони можуть отримати і за що. Ставка заробітної плати – це мінімальний поріг, але вона не завжди стимулює оператора до дії та кар\’єрного зростання.

Розробіть бонусну систему, в якій зазначено скільки потрібно зробити, щоб отримати бонус. Це може бути процент за продаж, окремі фіксовані бонуси за ідеї, допомогу команді, утримання клієнтів. Заохочення стимулюють, але іноді має бути присутнім і “батіг”. Визначте ситуації, за які можуть бути штрафи, наприклад: запізнення на зміну, прогул тощо.

Крок 4. Навчання та коучінг команди з продажів

На початковому етапі потрібно розповісти співробітникам про продукт та як його продати. Можна підготувати вступний курс для “новачків”:

• Простий опис продукту та його користь для клієнта (інформаційні матеріали, презентації, відеоуроки);
• Короткий посібник з використання сервісу для обробки дзвінків;
• Базовий скрипт дзвінка або діалогу в чаті, перелік частих заперечень та відповіді на них;
• Порядок дій після операції (передача, документи, налаштування тощо).

І цього цілком достатньо для старту. Але щоб співробітники не просто вивчили скрипт, а доцільно його використовували, важливо побудувати програму навчання з продажу та підтримки.

Періодично треба повертатися до розбору дзвінків: разом із співробітником прослухати, де все пішло добре, а де не дуже. Це може бути як регулярний тренінг, і разова консультація з фокусом на проблемні аспекти роботи. Головне – не просто вказати оператору на його помилки, а розібрати, як зробити найкраще.

Крок 5. Метрики для вимірювання продуктивності

Якщо ви не вимірюєте ефективність, ви її втрачаєте. Тому відділ продажу неможливо збудувати без метрик. Основні з них:

• Кількість торкань – скільки разів менеджер спробував вийти на контакт із клієнтом: дзвінки, листи, чати;
• Конверсія по етапах – кількість дзвінків, які перейшли з розмов у зустрічі та угоди;
• Середній час угоди – як довго триває процес від першого контакту до оплати;
• Повторні звернення – відсоток клієнтів, які повернулися після першої покупки;
• Якість спілкування – здатність оператора взаємодіяти з клієнтом, вирішуючи його питання та створюючи позитивне враження.

Відстежуючи метрики, можна оперативно виявити слабкі місця у процесі продажу та покращити їх. Кожна метрика допомагає точково налаштувати роботу відділу, підвищити його продуктивність та покращити взаємодію з клієнтами.

Головне — не перевантажувати працівників цифрами, а слідкувати за тим, що справді впливає на результат. Метрики – це не привід для докорів, а інструмент, щоб разом покращувати процес.

Як запустити відділ продажів з Окі-Токі

Окі-Токі – багатофункціональна система, яка підходить для відділу продажів. Щоб розпочати роботу в сервісі, достатньо вибрати відповідного провайдера зв\’язку. Решта – вже всередині платформи.

• Телефонія та засоби зв\’язку – в Окі-Токі є різні варіанти підключення – можна вибрати той, який підходить: SIP-client, Trunk, SIP-server або софтфон. Все гнучко та настроюється під ваші умови.

• Канали комунікацій – в Окі-Токі спілкуватися з клієнтами можна не лише за допомогою дзвінків, а й у месенджерах, соцмережах, SMS або e-mail. Головна перевага – всі канали зв\’язку зібрані в одній омніканальній платформі.

• Робоче місце оператора – це основний інструмент для роботи. Всі дзвінки, анкети, віджети та інформація про клієнтів доступні лише в пару кліків.

• Система ролей та проєкти– в Окі-Токі можна налаштувати, хто що бачить і до чого має доступ. Для кожного співробітника – своя роль і рівень прав. Для кожного незалежного бізнес-процесу – свій проєкт . Так легко відокремити відділ продажу від техпідтримки, а підрядника від внутрішньої команди.

•  Автодзвінки – інструмент для автоматичного обдзвонення бази номерів або масового розсилання голосових повідомлень. Можна вибрати підходящий режим, розклад, підневенні правила, пріоритети і в кінці статистику. Автодзвінки заощадять час, знімуть зайве навантаження з команди операторів та допоможуть “м\’яко” інформувати клієнтів або вести повноцінні холодні продажі.
• Маршрутизація дзвінків – хоч би якою була команда, хаос у дзвінках може швидко все зіпсувати. Щоб кожен дзвінок потрапляв туди, куди треба – налаштовується гнучка маршрутизація. Що можна зробити:
  • Розділяти дзвінки по регіонах, проєктах, чергах;
  • Передавати VIP-клієнтів окремій групі;
  • Налаштовувати голосове меню (IVR) з потрібними варіантами;
  • Переадресувати дзвінок або перенаправляти його за розкладом, наприклад: вдень – в офіс, увечері – на чергового.

Все це можна зібрати без програміста. Працює стабільно, змінюється швидко, адаптується до будь-якої логіки.

• Oki-Toki CRM – тут зберігається історія спілкування з кожним клієнтом. Сценарій оператора можна адаптувати під потрібну бізнес-логіку. А поля контакту знадобляться в організації та зберіганні інформації про клієнтів. Скрипти не дадуть збитися в процесі розмови, тому що там можна прописати текст для операторів, підказки та різні варіанти відповідей на запитання клієнтів.

• API та інтеграції – з відкритим API можна передавати дані, створювати завдання, запускати сценарії. Інтеграції з популярними сервісами вже є, решту – можна налаштувати.

• KPI та дисципліна – спосіб тримати все під контролем. Система автоматично підрахує показники КРІ – час на лінії, у розмові, на паузі. Порушення нормативів, запізнення та прогули можна переглянути в Журналі KPI.
• Оцінка операторів – контроль якості обслуговування клієнтів можна спростити з Оціночними листами. Співробітники ОКК будуть проводити перевірки згідно з планом та за шаблоном. Опція зміни голосу оператора мінімізує випадки “упередженого” ставлення до співробітників.

• Звітність – важлива частина роботи не тільки відділу продажу, а й кол-центру в цілому. В Окі-Токі більше 36 звітів. Дані можна фільтрувати за періодом, проєктом, співробітниками, передавати по API та експортувати у зручному форматі (HTML, Excel та Google Sheet). Це не просто таблиці – це справжня картина роботи команди, все наочно та просто.

• Моніторинг у реальному часі – за допомогою віджетів Окі-Токі можна спостерігати картину роботи відділу “в моменті”: хто на лінії, в паузі або зайнятий розмовою.

• Інструменти для навчання – стенограми, записи дзвінків, режим прослуховування або суфлеру можна використовувати для розбору дзвінків чи на тренінгах.

Запуск відділу продажів – завдання не з легких, але при правильному підході воно стає цілком здійсненним. Сподіваємося, що наші рекомендації та інструкції допоможуть вам ефективно організувати процес, а Окі-Токі забезпечить автоматизацію всіх ключових завдань. Залишіть заявку, і ми допоможемо вам із цим![:pl]Jeśli uruchamiasz dział sprzedaży od zera, niezależnie od branży, od razu powiemy: nie będzie prostych rozwiązań. Ale zbudować sprawny, przynoszący pieniądze dział – to możliwe. Szczególnie jeśli jest jasny plan, wygodne narzędzia i zrozumienie, jak nie zamienić procesu w nieskończony eksperyment. W tym poradniku zebraliśmy praktyczne wskazówki, jak zorganizować pracę działu sprzedaży i jakie funkcje platformy Oki-Toki pomogą ustabilizować proces.

• Czym jest dział sprzedaży i po co jest potrzebny?

• Jak stworzyć dział sprzedaży od zera?

• Krok 1. Ocena zasobów działu sprzedaży

• Krok 2. Jak utworzyć zespół sprzedaży: role i obowiązki

• Krok 3. Aspekt finansowy i motywacja pracowników

• Krok 4. Szkolenie i coaching zespołu sprzedaży

• Krok 5. Metryki do pomiaru wydajności

• Jak uruchomić dział sprzedaży z Oki-Toki

Czym jest dział sprzedaży i po co jest potrzebny?

Dział sprzedaży to zorganizowany zespół, którego głównym zadaniem jest przyciąganie, przekonywanie i wsparcie klientów na każdym etapie transakcji. To nie \”grupa dzwoniących\” ani \”menedżerowie na wszelki wypadek\”. To oddzielny, ważny element firmy, odpowiedzialny za stabilny dochód.Format i skład działu zależą od biznesu:

• W centrum outsourcingowym mogą być: agenci linii zimnych połączeń, zespół obsługi dialer, pracownicy linii przychodzących, grupa follow-up i menedżerowie kont key;
• Dla firm SaaS – menedżerowie sprzedaży, Customer success, czasami – konsultanci techniczni;
• Sektor bankowy – menedżer sprzedaży produktów bankowych, konsultant finansowy;
• Dziedzina medyczna – farmaceuta, menedżer sprzedaży usług medycznych, przedstawiciel medyczny.

Struktura działu sprzedaży może się różnić, ale cel jest jeden – przyciągnąć klientów. Aby wszystko się nie rozpadło – potrzebne jest właściwe ustalenie celu, jasne zadania i wygodne narzędzia, inaczej wnioski będą ginąć, menedżerowie się męczyć, a klienci – odchodzić.

Jak stworzyć dział sprzedaży od zera?

Zbudować dział sprzedaży to oznacza opracować system, który stabilnie przynosi nowych klientów i pieniądze. Najważniejsze, to nie tylko zatrudnić ludzi, ale zorganizować wyraźny proces: kto, jak i dlaczego to robi. Oferujemy pięć etapów procesu sprzedaży, które pomogą uniknąć typowych błędów już na starcie przy tworzeniu działu sprzedaży.

Krok 1. Ocena zasobów działu sprzedaży

Jeśli dział sprzedaży w call center to silnik, to zaczynać bez oceny zasobów – jak jechać z pustym bakiem. Wcześniej czy później wszystko się zatrzyma. Dlatego zanim zatrudnimy ludzi, napiszemy scenariusze i skonfigurujemy CRM, musimy zrozumieć, co mamy, czego nam brakuje i kto będzie się tym zajmować.

Kto będzie odpowiadał za uruchomienie?

Uruchomić dział sprzedaży – to nie znaczy dać agentowi listę numerów i powiedzieć: \”Sprzedawaj\”. To projekt i za niego powinna odpowiadać konkretna osoba:

• Kierownik może wziąć na siebie odpowiedzialność na początku, a później delegować obowiązki. To normalne, ale trzeba szczerze ocenić, ile czasu jest gotów poświęcić na szkolenie pracowników, sprawdzanie i poprawki;
• Menadżer działu sprzedaży – świetna opcja. Najważniejsze – zapewnić mu realne uprawnienia i nie \”mieszać z góry\”;
• Zewnętrzny konsultant – czasami łatwiej zaangażować wykonawcę, który pomoże zorganizować procesy, a później kierownik przejmie wszystko pod swoją kontrolę.

Ważne! Projekt musi prowadzić jedna osoba – to pomoże uniknąć zamieszania w zadaniach, podwójnych decyzji i sytuacji, gdy \”nikt za nic nie odpowiada\”. Jeden odpowiedzialny to jednolita kontrola, jasne terminy i szybko podjęte decyzje, jeśli coś pójdzie nie tak.

Określenie celów i postawienie zadań

To nie są tylko abstrakcyjne słowa. Cele muszą być jasne i mierzalne, by potem było wiadomo, czy je osiągnięto, czy nie. A zadania to kroki, które pomagają te cele zrealizować. Ważne, aby były konkretne i czasowe: \”zrobić 50 połączeń dziennie\” lub \”przeprowadzić 10 spotkań w tygodniu\”. Wszystko musi być jasne i osiągalne – wtedy zespół będzie wiedział, co robić i do czego dążyć.

Co jest potrzebne na starcie?

Gdy cele działu sprzedaży są ustalone, nadszedł czas, by pomyśleć o bazie materialno-technicznej. Na początek odpowiedz na następujące pytania:

Jaki będzie format działu? Agenci będą pracować w biurze czy z domu? Jeśli budżet jest mały, można zatrudnić zdalnych pracowników i monitorować ich poprzez raporty. Do pracy w biurze potrzebne będą dodatkowe zasoby – samo biuro, komputery, stabilne połączenie internetowe, słuchawki itd. Podstawa techniczna w tym przypadku powinna być gotowa wcześniej.

Jakie środki komunikacji będą używane? Urządzenia mobilne, centrala telefoniczna, softfony – wybierz odpowiednią opcję.

Czy potrzebne są dodatkowe kanały komunikacji? Czaty, messengery, strona internetowa, sms i maile mogą zwiększyć konwersję.

Czy jest baza numerów? Całkiem logiczne pytanie, o to też należy zadbać wcześniej. Działy sprzedaży na zleceniu otrzymują bazy od klientów. Druga opcja – samodzielne zbieranie bazy, to długotrwały proces, ale w rezultacie – tylko kontakty docelowych klientów.

Czy będą scenariusze? Twoi agenci będą improwizować czy czytać tekst według gotowego szablonu? Jeśli wybrać drugą opcję – to da strukturę, dialog krok po kroku i agenci nie \”zgubią się\” w trakcie rozmowy.

Kto będzie wspierać klienta po sprzedaży? Na początku może to być agent lub ktoś z zespołu, kto zna produkt. Ale ważne, by określić kroki: kto wysyła umowę, kto odpowiada za uruchomienie, kto kontaktuje się po tygodniu. Najlepiej – opisać te działania w formie listy lub schematu.

Jak prowadzić sprawozdawczość? Można używać Excela lub specjalnych programów. Dla większych działów lepiej sprawdzi się system w chmurze lub CRM, gdzie wszystko aktualizuje się automatycznie i łatwo jest śledzić w czasie rzeczywistym.

Kto będzie szkolił pracowników i monitorował pracę Tę rolę może wziąć na siebie sam kierownik, menadżer działu sprzedaży lub nadzorca. Najważniejsze – nie zostawiać nowych pracowników bez informacji zwrotnej.Odpowiedzi na te proste pytania pomogą ci określić priorytetowe zadania, na przykład zakup nowego oprogramowania. Wybierając oprogramowanie, kieruj się zasadą \”wszystko w jednym\”. Im więcej wymagań będzie spełniał serwis, tym łatwiejsza będzie organizacja procesu pracy.

Ilu pracowników można angażować na starcie?

Możesz zacząć nawet z parą agentów, a potem stopniowo rozszerzać. W procesie rekrutacji do działów sprzedaży należy wziąć pod uwagę kilka czynników:

• Wolumen połączeń – logiczne, że im więcej połączeń, tym więcej potrzeba agentów. Należy uwzględnić zarówno liczbę połączeń wychodzących, jak i przychodzących oraz pracę dialer.
• Konwersja na sprzedaż – to procent leadów (klientów), którzy stają się rzeczywistymi nabywcami. Oblicza się to jako stosunek liczby zamkniętych transakcji do całkowitej liczby leadów. Na etapie tworzenia będzie to przewidywana wartość.
• Cele działu – to plan, który należy wykonać. Tutaj trzeba uwzględnić, ile średnio może sprzedać jeden pracownik, wahania popytu, jakość leadów i inne czynniki wpływające na efektywność pracy.
• Złożoność – bierz pod uwagę cechy produktu, ponieważ mogą one znacząco wpływać na czas potrzebny na transakcję. Jeśli produkt wymaga dużo wyjaśnień lub ma techniczne cechy szczególne, transakcja może zająć więcej czasu. Dla prostych towarów proces będzie szybszy.
• Godziny pracy – tutaj ważne nie jest, ile agent ma godzin pracy, ale średni czas transakcji – czas od pierwszego kontaktu do zakupu. Dla niektórych produktów jest to godzina, dla innych – tydzień. Zależy to od wielu czynników: jakości bazy, złożoności produktu i umiejętności menedżera sprzedaży.

Liczba pracowników będzie zależeć od tych czynników. Zacznij od małej drużyny, możesz stopniowo ją powiększać w miarę wzrostu procesów pracy i popytu.

Krok 2. Jak utworzyć zespół sprzedaży: role i obowiązki

Nie możesz po prostu usadzić 5 osób i powiedzieć: \”Dzwonić\”. Każdy powinien mieć swoją strefę odpowiedzialności. Szczególnie jeśli chcesz zarządzanego procesu, a nie chaosu.Podstawowe role, które mogą być w dziale sprzedaży:

• Agent zimnych dzwonków – dzwoni do bazy, pracuje według scenariuszy, generuje początkowe zainteresowanie;
• Menadżer sprzedaży – formalnie ten sam agent, który przejmuje klienta i doprowadza do zapłaty;
• Menedżer kont – opiekuje się klientem po zakupie: pomaga zrozumieć produkt, odpowiada na pytania, oferuje dodatkowe usługi i robi wszystko, aby klient został na długo i w razie potrzeby – kupił więcej;
• Superwizor/Kierownik – śledzi wyniki, motywację, jakość dialogów.

Skład zespołu należy dostosować na podstawie procesów biznesowych firmy. Niektórych ról może nie być, na przykład: jeden pracownik może pełnić rolę menedżera sprzedaży, a za nim może być przypisany \”udany\” klient po transakcji. W podziale obowiązków ważne jest, aby każdy znał swoją strefę odpowiedzialności i nie wychodził poza swoje uprawnienia.

Krok 3.Aspekt finansowy i motywacja pracowników

Aby pracownicy mieli motywację do pracy, wyjaśnij, jakie bonusy mogą otrzymać i za co. Stawka wynagrodzenia to minimalna granica, ale nie zawsze motywuje agenta do działania i awansu zawodowego.Opracuj system premiowy, w którym określono, ile trzeba zrobić, aby otrzymać bonus. To może być procent od sprzedaży, oddzielne stałe bonusy za pomysły, pomoc zespołowi, zatrzymanie klientów. Nagrody motywują, ale czasami musi być też \”bat\”. Określ sytuacje, za które mogą być nałożone kary, na przykład: spóźnienie na zmianę, nieobecność itd.

Krok 4. Szkolenie i coaching zespołu sprzedaży

Na początkowym etapie należy opowiedzieć pracownikom o produkcie i jak go sprzedać. Można przygotować wstępny kurs dla \”nowych\”:

• Prosty opis produktu i jego korzyści dla klienta (materiały informacyjne, prezentacje, wideo lekcje);
• Krótki poradnik korzystania z serwisu do obsługi połączeń;
• Podstawowy scenariusz dzwonienia lub dialogu w czacie, lista częstych zastrzeżeń i odpowiedzi na nie;
• Procedura postępowania po transakcji (przekazanie, dokumenty, ustawienia itd.)

I to w zupełności wystarczy na start. Ale aby pracownicy nie tylko nauczyli się scenariusza, ale i umiejętnie go wykorzystali, ważne jest zbudowanie programu szkolenia z technik sprzedaży i obsługi.Regularnie powracać do analizy połączeń: razem z pracownikiem przesłuchać, gdzie poszło dobrze, a gdzie – nie tak. Może to być zarówno regularny trening, jak i jednorazowa konsultacja skoncentrowana na problematycznych aspektach pracy. Najważniejsze – nie tylko wskazać agentowi jego błędy, ale rozpatrzeć, jak zrobić lepiej.

Krok 5. Metryki do pomiaru wydajności

Jeśli nie mierzysz efektywności – ją tracisz. Dlatego dział sprzedaży nie można zbudować bez metryk. Podstawowe z nich:

• Ilość kontaktów – ile razy menedżer próbował się skontaktować z klientem: połączenia, listy, czaty;
• Konwersja na etapach – liczba połączeń, które przekształciły się z rozmów w spotkania i w transakcje;
• Średni czas transakcji – jak długo trwa proces od pierwszego kontaktu do zapłaty;
• Powtórne wnioski – procent klientów, którzy wrócili po pierwszym zakupie;
• Jakość komunikacji – zdolność agenta do interakcji z klientem, rozwiązywania jego problemów i tworzenia pozytywnego wrażenia.

Śledząc metryki, można szybko zidentyfikować słabe punkty w procesie sprzedaży i je ulepszyć. Każda metryka pomaga precyzyjnie dostroić pracę działu, zwiększyć jego produktywność i poprawić współpracę z klientami.

Najważniejsze – nie obciążać pracowników liczbami, a skupić się na tym, co rzeczywiście wpływa na wynik. Metryki to nie powód do zarzutów, ale narzędzie, by razem ulepszać proces.

Jak uruchomić dział sprzedaży z Oki-Toki

Oki-Toki to wielofunkcyjny system, który nadaje się dla działu sprzedaży.Aby zacząć pracę w serwisie, wystarczy wybrać odpowiedniego dostawcę usług telekomunikacyjnych. Reszta – już w platformie.

• Telefonia i środki łączności – w Oki-Toki są różne opcje połączenia – można wybrać tę, która pasuje: SIP-client, Trunk, SIP-server lub softfon. Wszystko elastyczne i konfigurowalne pod wasze wymagania.

• Kanały komunikacyjne – w Oki-Toki można komunikować się z klientami nie tylko za pomocą połączeń, ale także przez messengery, sieci społecznościowe, sms lub e-mail. Główna zaleta – wszystkie kanały komunikacji są zgromadzone w jednej platformie omnichannel.

• Miejsce pracy agenta – to główne narzędzie do pracy. Wszystkie połączenia, ankiety, widgety i informacje o klientach dostępne są w kilka kliknięć.

• System role i projekty – w Oki-Toki można ustawić, kto co widzi i do czego ma dostęp. Dla każdego pracownika – swoja rola i poziom praw. Dla każdego niezależnego procesu biznesowego – swój projekt. Tak łatwo oddzielić dział sprzedaży od wsparcia technicznego, a wykonawcę od wewnętrznego zespołu.

•  Dialery – narzędzie do automatycznego dzwonienia do bazy numerów lub masowego wysyłania wiadomości głosowych. Można wybrać odpowiedni tryb, harmonogram, reguły dzienne, priorytety i na końcu zebrać statystyki. Dialery zaoszczędzą czas, odciążą zespół agentów i pomogą \”łagodnie\” informować klientów lub prowadzić pełnoprawne zimne sprzedaże.
• Routing połączeń – jakkolwiek wygląda zespół, chaos w połączeniach może wszystko szybko zepsuć. Aby każde połączenie trafiało tam, gdzie trzeba – konfiguruje się elastyczny routing. Co można zrobić:
  • Rozdzielać połączenia według regionów, projektów, kolejek;
  • Przekazywać klientów VIP oddzielnej grupie;
  • Konfigurować menu głosowe (IVR) z potrzebnymi opcjami;
  • Przekierowywać połączenie lub przekierowywać je według harmonogramu, na przykład: w ciągu dnia – do biura, wieczorem – do dyżurnego.

Wszystko to można skomponować bez programisty. Działa stabilnie, zmienia się szybko, dostosowuje się do każdej logiki.

• Oki-Toki CRM – tutaj przechowywana jest historia komunikacji z każdym klientem. Scenariusz agenta można dostosować do potrzebnej logiki biznesowej. A pola kontaktu przydadzą się w organizacji i przechowywaniu informacji o klientach. Scenariusze pomogą nie zboczyć z kursu podczas rozmowy, ponieważ można tam opracować tekst dla agentów, wskazówki i możliwe odpowiedzi na pytania klientów.

• API i integracje – z otwartym API podłączenie jakichkolwiek zewnętrznych systemów nie stanowi problemu. Można przekazywać dane, tworzyć zadania, uruchamiać scenariusze. Integracje z popularnymi usługami już są, resztę zawsze można skonfigurować.

• KPI i dyscyplina – sposób, by trzymać wszystko pod kontrolą. System automatycznie obliczy wskaźniki KPI – czas na linii, w rozmowie, na pauzie. Naruszenia norm, spóźnienia i nieobecności można sprawdzić w Dzienniku KPI.
• Ocena agentów – kontrolę jakości obsługi klientów można uprościć z Listami oceny. Pracownicy OCC będą przeprowadzać kontrole zgodnie z planem i według szablonu. Opcja zmiany głosu agenta minimalizuje przypadki \”stronniczego\” traktowania pracowników.

• Sprawozdawczość – ważna część pracy nie tylko działu sprzedaży, ale i centrum obsługi w całości. W Oki-Toki jest ponad 36 raportów, które zawierają informacje o wykonanej pracy. Dane można filtrować według okresu, projektu, pracowników, przenosić przez API i eksportować w dogodnym formacie (HTML, Excel i Google Sheet). To nie tylko tablice – to prawdziwy obraz pracy zespołu, wszystko jest dostrzegalne i proste.

• Monitorowanie w czasie rzeczywistym – za pomocą widgetów Oki-Toki można obserwować obraz pracy działu \”w momencie\”: kto jest na linii, na pauzie lub zajęty rozmową.

• Narzędzia do szkolenia – stenogramy, nagrania rozmów, tryb nasłuchu i sufler można wykorzystać do analizy połączeń lub na szkoleniach.

Uruchomienie działu sprzedaży – to nie jestłatwe zadanie, ale przy właściwym podejściu staje się w pełni wykonalne. Mamy nadzieję, że nasze zalecenia i instrukcje pomogą wam efektywnie zorganizować proces, a Oki-Toki zapewni automatyzację wszystkich kluczowych zadań. Zostaw zgłoszenie, a pomożemy ci z tym![:es]Si estás lanzando un departamento de ventas desde cero, independientemente del sector, diremos de inmediato: no habrá soluciones fáciles. Pero construir un departamento funcional que genere dinero es posible. Sobre todo si hay un plan claro, herramientas cómodas y una comprensión de cómo no convertir el proceso en un experimento interminable. En esta guía hemos recopilado consejos prácticos sobre cómo organizar el trabajo del departamento de ventas y qué funciones de la plataforma Oki-Toki ayudarán a ajustar el proceso.

• ¿Qué es un departamento de ventas y por qué es necesario?

• ¿Cómo crear un departamento de ventas desde cero?

• Paso 1. Evaluación de los recursos del departamento de ventas

• Paso 2. Cómo formar un equipo de ventas: roles y responsabilidades

• Paso 3. La faceta financiera y motivación del personal

• Paso 4. Formación y coaching del equipo de ventas

• Paso 5. Métricas para medir el rendimiento

• Cómo lanzar un departamento de ventas con Oki-Toki

¿Qué es un departamento de ventas y por qué es necesario?

El departamento de ventas es un equipo estructurado cuya tarea principal es atraer, convencer y acompañar a los clientes durante todo el proceso de la transacción. No es un “grupo de personas que llama” ni “managers por si acaso”. Es un elemento independiente y crítico de la empresa, responsable de los ingresos estables.El formato y la composición del departamento dependen del negocio:

• En un call center de outsourcing esto puede incluir: agentes de línea fría, equipo de procesamiento de llamadas automáticas, empleados de línea de entrada, equipo de seguimiento (follow-up) y gerentes de cuenta;
• Para las compañías SaaS – gerentes de ventas, éxito del cliente, a veces consultores técnicos;
• Sector bancario – gerente de ventas de productos bancarios, consultor financiero;
• Sector médico – farmacéutico, gerente de ventas de servicios médicos, representante médico.

La estructura del departamento de ventas puede variar, pero el objetivo es el mismo: la captación de clientes. Para que todo no se desmorone, se necesita un establecimiento correcto de objetivos, tareas claras y herramientas cómodas, de lo contrario, las solicitudes se perderán, los gerentes se cansarán y los clientes se irán.

¿Cómo crear un departamento de ventas desde cero?

Construir un departamento de ventas significa desarrollar un sistema que genere constantemente nuevos clientes y dinero. Lo importante no es solo contratar personas, sino organizar un proceso claro: quién, cómo y por qué lo hace. Ofrecemos cinco pasos para crear un departamento de ventas, con los que puedes evitar errores típicos desde el inicio.

Paso 1. Evaluación de los recursos del departamento de ventas

Si el departamento de ventas en un call center es el motor, entonces comenzar sin evaluar los recursos es como conducir con el tanque vacío. Tarde o temprano todo se detendrá. Por lo tanto, antes de contratar a personas, escribir scripts y configurar CRM, es necesario entender qué tenemos, qué nos falta y quién se encargará de todo esto.

¿Quién será responsable del lanzamiento?

Lanzar un departamento de ventas no significa darle a un agente una lista de números y decir: \”Vende\”. Este es un proyecto y debe ser supervisado por una persona específica:

• El jefe puede asumir la responsabilidad al inicio, y luego delegar deberes. Esto está bien, pero es necesario evaluar honestamente cuánto tiempo está dispuesto a dedicar a la formación de empleados, la revisión y las mejoras;
• El jefe del departamento de ventas es una excelente opción. Lo importante es otorgarle verdaderas facultades y no “interferir desde arriba”;
• Un consultor externo – a veces es más fácil atraer a un contratista que ayude con la organización de procesos y luego el jefe tome todo bajo su control.

¡Importante! El inicio del proyecto debe ser manejado por una sola persona, esto ayudará a evitar confusión en las tareas, decisiones duplicadas y situaciones en las que \”nadie es responsable de nada\”. Un solo responsable significa control unificado, plazos claros y decisiones rápidas si algo sale mal.

Definición de objetivos y establecimiento de tareas

Estas no son solo palabras abstractas. Los objetivos deben ser claros y medibles, para luego entender si se alcanzaron o no. Y las tareas son los pasos que ayudan a realizar estos objetivos. Es importante que sean específicos y a tiempo: \”hacer 50 llamadas al día\” o \”realizar 10 reuniones a la semana\”. Todo debe ser claro y alcanzable, de modo que el equipo sepa qué hacer y a qué aspirar.

¿Qué se necesita para empezar?

Cuando los objetivos del departamento de ventas están establecidos, es hora de pensar en la base material-técnica. Para empezar, responde a las siguientes preguntas:

¿Cuál será el formato del departamento? ¿Los agentes estarán en la oficina o trabajarán desde casa? Si el presupuesto es limitado, se pueden contratar empleados remotos y monitorearlos por informes. Para el trabajo en la oficina se necesitarán recursos adicionales – el propio oficina, computadoras, internet estable, auriculares, etc. La base técnica en este caso debe estar preparada de antemano.

¿Qué medios de comunicación se utilizarán? Dispositivos móviles, PBX, softphones – elige la opción adecuada.

¿Se necesitan canales de comunicación adicionales? Chats, mensajeros, sitios web, SMS y correos electrónicos pueden aumentar la conversión.

¿Hay una base de números? Una pregunta bastante lógica, también hay que cuidarla de antemano. Los departamentos de ventas en outsourcing reciben bases de los clientes. La segunda opción – construir una base por sí mismo, es un proceso largo, pero al final – solo contactos de clientes objetivo.

¿Habrá scripts? ¿Tus agentes improvisarán o recitarán el texto según una plantilla predefinida? Si eliges la segunda opción, eso dará estructura, un diálogo paso a paso y los agentes no \”se perderán\” durante la conversación.

¿Quién acompañará al cliente después de la venta? Al principio, esto puede ser un agente o alguien del equipo que conozca el producto. Pero es importante definir los pasos: quién envía el contrato, quién se encarga del lanzamiento, quién se comunica después de una semana. Lo mejor es describir estas acciones en forma de lista o esquema.

¿Cómo llevar la contabilidad? Se puede usar Excel o programas especializados. Para departamentos grandes, es mejor un sistema en la nube o CRM, donde todo se actualiza automáticamente y se rastrea fácilmente en tiempo real.

¿Quién entrenará y supervisará a los empleados? Esta función puede ser asumida por el propio director, el jefe del departamento de ventas o un supervisor. Lo importante es no dejar a los nuevos empleados sin retroalimentación.Las respuestas a estas preguntas simples le ayudarán a definir las tareas prioritarias, por ejemplo, la compra de nuevo software. Al elegir el software, guíese por el principio de \”todo en uno\”. Cuanto más requisitos cubra el servicio, más simple será la organización del proceso de trabajo.

¿Cuántos empleados se pueden atraer al inicio?

Puedes comenzar con un par de agentes y luego expandirte gradualmente. Al contratar en los departamentos de ventas, hay que tener en cuenta varios factores:

• El volumen de llamadas – lógicamente, cuantas más llamadas, más agentes se necesitan. Es necesario considerar la cantidad de llamadas salientes, entrantes y el trabajo de llamadas automáticas.
• La conversión a ventas – es el porcentaje de leads (clientes) que se convierten en compradores reales. Se calcula como la relación entre el número de acuerdos cerrados y el número total de leads. En la etapa de creación, esto será un valor supuesto.
• Objetivos del departamento – este es el plan que necesita ser cumplido. Aquí es necesario tener en cuenta cuánto puede vender un empleado en promedio, las fluctuaciones de la demanda, la calidad de los leads y otros factores que afectan la efectividad del trabajo.
• Complejidad – considere las características del producto, ya que pueden afectar significativamente el tiempo necesario para una venta. Si el producto requiere muchas explicaciones o tiene características técnicas, la venta puede llevar más tiempo. Para productos simples, el proceso será más rápido.
• Horas de trabajo – aquí lo importante no es cuántas horas de trabajo tiene un agente, sino el tiempo promedio de la venta – el tiempo desde el primer contacto hasta la compra. Para algunos productos esto es una hora, para otros – una semana. Esto depende de muchos factores: la calidad de la base, la complejidad del producto y las habilidades del gerente de ventas.

La cantidad de empleados dependerá de estos factores. Comenzando con un equipo pequeño, puedes expandirlo gradualmente a medida que crecen los procesos de trabajo y la demanda.

Paso 2. Cómo formar un equipo de ventas: roles y responsabilidades

No puedes simplemente sentar a 5 personas y decir: \”Llamen\”. Cada uno debe tener su área de responsabilidad. Especialmente si quieres un proceso controlable, no caos.Los roles básicos que pueden estar en el departamento de ventas:

• Agente de llamadas frías – llama a la base, trabaja con scripts, genera interés inicial;
• Gerente de ventas – formalmente el mismo agente, que recoge al cliente y lleva a cabo el pago;
• Gerente de cuenta – maneja al cliente después de la compra: ayuda a entender el producto, responde preguntas, ofrece servicios adicionales y hace todo lo posible para que el cliente permanezca por mucho tiempo y, si lo desea, compre más;
• Supervisor/Jefe – monitorea los resultados, la motivación, la calidad de los diálogos.

La composición del equipo debe ajustarse en función de los procesos comerciales de la compañía. Algunos roles pueden no existir, por ejemplo: un empleado puede desempeñar el papel de gerente de ventas y también ser asignado a un cliente \”exitoso\” después del acuerdo. En la distribución de responsabilidades, es importante que cada uno conozca su área de responsabilidad y no exceda los límites de autoridad.

Paso 3. La faceta financiera y motivación del personal

Para que los empleados tengan un estímulo para trabajar, especifica qué bonificaciones pueden obtener y por qué. La tarifa salarial es el umbral mínimo, pero no siempre motiva al agente a actuar y avanzar en su carrera.Desarrolla un sistema de bonificaciones en el que se especifique cuánto hay que hacer para obtener un bono. Esto puede ser un porcentaje por venta, bonificaciones fijas separadas por ideas, ayuda al equipo, retención de clientes. Los incentivos motivan, pero a veces también debe estar presente el “látigo”. Define situaciones por las cuales pueden haber multas, por ejemplo: llegar tarde al turno, ausencia, etc.

Paso 4. Formación y coaching del equipo de ventas

En la etapa inicial es necesario contar a los empleados sobre el producto y cómo venderlo. Se puede preparar un curso introductorio para \”novatos\”:

• Una descripción simple del producto y sus beneficios para el cliente (materiales informativos, presentaciones, video tutoriales);
• Una guía breve sobre cómo usar el servicio de procesamiento de llamadas;
• Un script básico de llamada o diálogo en el chat, una lista de objeciones frecuentes y respuestas a ellas;
• Procedimiento de acciones después del acuerdo (transferencia, documentos, configuración, etc.)

Y esto es suficiente para empezar. Pero para que los empleados no solo aprendan el script, sino que lo usen adecuadamente, es importante construir un programa de formación en ventas y soporte.Periódicamente es necesario volver al análisis de llamadas: escuchar juntos con el empleado dónde todo salió bien y dónde no muy bien. Esto puede ser tanto un entrenamiento regular como una consulta única con foco en aspectos problemáticos del trabajo. Lo principal no es simplemente señalar los errores al agente, sino analizar cómo hacerlo mejor.

Paso 5. Métricas para medir el rendimiento

Si no mides la eficacia, la pierdes. Por lo tanto, no se puede construir un departamento de ventas sin métricas. Las principales son:

• Cantidad de contactos – cuántas veces el gerente intentó contactar al cliente: llamadas, cartas, chats;
• Conversión por etapas – cantidad de llamadas que pasaron de conversaciones a reuniones y a acuerdos;</
• Tiempo promedio de cierre de ventas – cuánto tiempo toma el proceso desde el primer contacto hasta el pago;
• Repetición de negocios – porcentaje de clientes que regresan después de la primera compra;
• Calidad de la comunicación – habilidad del agente para interactuar con el cliente, resolviendo sus preguntas y creando una impresión positiva.

Monitoreando las métricas, se pueden identificar rápidamente las debilidades en el proceso de ventas y mejorarlas. Cada métrica ayuda a ajustar el trabajo del departamento de manera precisa, aumentar su productividad y mejorar la interacción con los clientes.

Lo importante es no sobrecargar a los empleados con números, sino enfocarse en lo que realmente afecta el resultado. Las métricas no son una razón para reclamos, sino una herramienta para mejorar el proceso juntos.

¿Cómo lanzar un departamento de ventas con Oki-Toki

Oki-Toki es un sistema multifuncional, que es adecuado para un departamento de ventas.Para comenzar a trabajar en el servicio, es suficiente elegir el proveedor de comunicaciones apropiado. Todo lo demás – ya está dentro de la plataforma.

• Telefonía y medios de comunicación – en Oki-Toki hay diferentes opciones de conexión – puedes elegir el que se ajuste: SIP-client, Trunk, SIP-server o softphone. Todo es flexible y configurable según tus condiciones.

• Canales de comunicación – en Oki-Toki puedes comunicarte con los clientes no solo a través de llamadas, sino también en mensajeros, redes sociales, por SMS o correo electrónico. La principal ventaja es que todos los canales de comunicación están reunidos en una plataforma omnicanal.

• Puesto de trabajo del agente – es el instrumento principal para trabajar. Todas las llamadas, formularios, widgets e información sobre los clientes están disponibles a solo un par de clics.

• Sistema de roles y proyectos – en Oki-Toki se puede configurar quién ve qué y a qué tiene acceso. Para cada empleado – su rol y nivel de permisos. Para cada proceso de negocio independiente – su proyecto. Así es fácil separar el departamento de ventas del de soporte técnico, y al contratista del equipo interno.

•  Llamadas automáticas – una herramienta para el marcado automático de una base de números o envío masivo de mensajes de voz. Puedes elegir el modo adecuado, programación, reglas diarias, prioridades y al final recopilar estadísticas. Las llamadas automáticas ahorran tiempo, eliminan la carga excesiva del equipo de agentes y ayudan a informar \”suavemente\” a los clientes o realizar ventas frías completas.
• Enrutamiento de llamadas – no importa cuál sea el equipo, el caos en las llamadas puede arruinarlo todo rápidamente. Para que cada llamada llegue donde debe, se configura un enrutamiento flexible. Lo que se puede hacer:
  • Separar llamadas por regiones, proyectos, colas;
  • Transferir clientes VIP a un grupo separado;
  • Configurar menú de voz (IVR) con las opciones necesarias;
  • Redirigir la llamada o reasignarla según el horario, por ejemplo: durante el día – a la oficina, por la noche – al de guardia.

Todo esto se puede configurar sin un programador. Funciona de manera estable, cambia rápidamente, se adapta a cualquier lógica.

• Oki-Toki CRM – aquí se guarda el historial de comunicación con cada cliente. El script del agente se puede adaptar a la lógica empresarial necesaria. Y los campos de contacto serán útiles en la organización y almacenamiento de información sobre los clientes. Los scripts no permitirán desviarse durante la conversación, ya que allí se pueden escribir textos para los agentes, pistas y todo tipo de respuestas a las preguntas de los clientes.

• API e integraciones – con API abierto conectar cualquier sistema externo no es un problema. Se pueden transferir datos, crear tareas, iniciar scripts. Las integraciones con servicios populares ya existen, los demás siempre se pueden configurar.

• KPI y disciplina – una forma de mantener todo bajo control. El sistema calculará automáticamente indicadores KPI – tiempo en línea, en conversación, en pausa. Las infracciones de normas, las tardanzas y las ausencias se pueden ver en el Diario de KPI.
• Evaluación de agentes – el control de calidad del servicio al cliente se puede simplificar con Hojas de calificación. Los empleados de QA llevarán a cabo revisiones de acuerdo con el plan y el modelo. La opción de cambio de voz del agente minimiza los casos de \”trato sesgado\” hacia los empleados.

• Reportes – una parte importante del trabajo no solo del departamento de ventas, sino también del call center en general. En Oki-Toki hay más de 36 informes, que contienen información sobre el trabajo realizado. Los datos se pueden filtrar por periodo, proyecto, empleados, pasar por API y exportar en un formato conveniente (HTML, Excel y Google Sheet). No son solo tablas – es una verdadera imagen del trabajo del equipo, todo visual y simple.

• Monitoreo en tiempo real – con los widgets de Oki-Toki se puede observar la imagen del trabajo del departamento “en el momento”: quién está en línea, en pausa o ocupado hablando.

• Herramientas para formación – transcripciones, grabaciones de llamadas, modo de escucha y soplón se pueden usar para análisis de llamadas o en entrenamientos.

Lanzar un departamento de ventas no es una tarea fácil, pero con el enfoque correcto se convierte en algo totalmente factible. Esperamos que nuestras recomendaciones e instrucciones les ayuden a organizar el proceso de manera efectiva y que Oki-Toki proporcione la automatización de todas las tareas clave. ¡Dejen su solicitud y les ayudaremos con esto![:tr]Eğer sıfırdan bir satış departmanı kurmaya başlıyorsanız, hangi sektörde olursa olsun, baştan söyleyelim: Basit çözümler olmayacak. Ancak, işlevsel ve para getiren bir departman kurmak gerçekten mümkün. Özellikle net bir planınız, kullanışlı araçlarınız ve süreci sonsuz bir deneye dönüştürmemek için bir anlayışınız varsa. Bu rehberde, satış departmanının işleyişini nasıl organize edeceğinize ve Oki-Toki platformunun hangi özelliklerinin süreci düzene sokmaya yardımcı olacağına dair pratik tavsiyeler topladık.

• Satış departmanı nedir ve neden gereklidir?

• Sıfırdan bir satış departmanı nasıl oluşturulur?

• Adım 1. Satış departmanının kaynaklarının değerlendirilmesi

• Adım 2. Satış takımını nasıl oluşturulur: Rolleri ve sorumlulukları

• Adım 3. Finansal boyut ve çalışanların motivasyonu

• Adım 4. Satış ekibinin eğitimi ve koçluğu

• Adım 5. Performansı ölçmek için metrikler

• Oki-Toki ile satış departmanını nasıl başlatırsınız

Satış departmanı nedir ve neden gereklidir?

Satış departmanı, müşterileri çekmek, ikna etmek ve işlem yolculuğu boyunca onlara eşlik etme görevini üstlenen yapılandırılmış bir ekiptir. Bu, rastgele arayan bir \”grup\” veya her ihtimale karşı \”yöneticiler\” değildir. Bu, şirketin stabil gelir sağlamasından sorumlu önemli bir unsurdur.Departmanın formatı ve yapısı işletmeye bağlıdır:

• Bir outsourcing çağrı merkezinde bunlar soğuk hat agentları, otomatik arama işleme ekibi, gelen hattaki çalışanlar, takip grubu (follow-up) ve hesap yöneticileri olabilir;
• SaaS şirketleri için – satış yöneticileri, Müşteri Başarısı, bazen – teknik danışmanlar;
• Bankacılık sektörü için – banka ürünlerinin satışında yöneticiler, finansal danışmanlar;
• Tıbbi alanda – eczacı, tıbbi hizmetlerin satışında yöneticiler, tıp temsilcileri.

Satış departmanının yapısı farklı olabilir, ancak hedef aynıdır – müşteri çekmek. Her şeyin dağılmaması için doğru hedef belirlemek, net görevler oluşturmak ve uygun araçlara sahip olmak önemlidir; aksi takdirde talepler kaybolur, yöneticiler yorulur ve müşteriler – gider.

Sıfırdan bir satış departmanı nasıl oluşturulur?

Bir satış departmanı kurmak, yeni müşteriler ve para getiren sabit bir sistem geliştirmek anlamına gelir. Önemli olan sadece insanları işe almak değil, kimin ne yaptığı ve neden yaptığına dair net bir süreç düzenlemektir. İşte sıfırdan satış departmanı oluştururken tipik hatalardan kaçınmanıza yardımcı olacak beş adım.

Adım 1. Satış departmanının kaynaklarının değerlendirilmesi

Eğer satış departmanı bir çağrı merkeziyse, bu motorun içinde başlamak, yakıtsız yola çıkmak gibi bir şeydir. Er ya da geç her şey duracak. Bu nedenle, insanları işe almadan, scriptler yazmadan ve CRM\’yi ayarlamadan önce, neye sahip olduğumuzu, neyin eksik olduğunu ve bunların hepsiyle kimin ilgileneceğini anlamalıyız.

Kim başlatmaktan sorumlu olacak?

Bir satış departmanını başlatmak, bir ajansta bir liste verip, \”Sat\” demek anlamına gelmez. Bu bir proje ve bunun sorumluluğunu alacak belirli bir kişi olmalıdır:

• Yönetici başlangıçta sorumluluğu üzerine alabilir, daha sonra görevleri devredebilir. Bu normaldir, ancak ne kadar zamanı öğretmeye, kontrol etmeye ve iyileştirmelere ayırabileceğini dürüstçe değerlendirmesi gerekir;
• Satış departmanı yöneticisi mükemmel bir seçenektir. Anahtar, ona gerçek yetkiler vermek ve \”üstten\” karışmamaktır;
• Dış danışman – bazen işlemleri organize etmede yardımcı olacak bir yükleniciyi işe almak ve daha sonra yöneticinin kontrolü tam olarak eline alması daha kolaydır.

Önemli! Proje ile tek bir kişinin ilgilenmesi gerektiğine dikkat edin – bu, görevlerdeki kafa karışıklığını, çift kararları ve \”kimse hiçbir şeyden sorumlu değil\” durumunu önlemeye yardımcı olur. Tek bir sorumlu, birleşik bir kontrol, net tarihler ve eğer bir şey ters giderse hızlı kararlar anlamına gelir.

Hedeflerin belirlenmesi ve görevlerin atanması

Bu, sadece soyut kelimeler değildir. Hedefler net ve ölçülebilir olmalıdır, böylece sonra onlara ulaşıp ulaşmadığınızı anlayabilirsiniz. Görevler ise bu hedeflere ulaşmaya yardımcı olan adımlardır. Onların belirli ve zamanla ilgili olması önemlidir: \”günde 50 arama yap\” veya \”haftada 10 toplantı gerçekleştir\”. Her şey anlaşılır ve ulaşılabilir olmalıdır – böylece ekip ne yapacağını ve neyi hedefleyeceğini bilir.

Başlamak için neye ihtiyacınız var?

Satış departmanının hedefleri belirlendiğinde, materyal ve teknik temelin üzerinde düşünme zamanı gelir. Aşağıdaki soruları yanıtlayın:

Departmanın formatı ne olacak? Operatörler ofiste mi bulunacak yoksa evden mi çalışacak? Bütçe kısıtlıysa, uzaktan çalışanları işe alabilir ve raporlara göre onları takip edebilirsiniz. Ofisten çalışmak için ek kaynaklara ihtiyaç duyulacak – ofis kendisi, bilgisayarlar, stabil internet, kulaklıklar vb. Bu durumda teknik altyapı önceden hazırlanmalıdır.

Hangi iletişim araçları kullanılacak? Mobil cihazlar, PBX, softphone\’lar – uygun seçeneği seçin.

Ek iletişim kanallarına ihtiyacınız var mı? Chatler, mesajlaşma uygulamaları, web sitesi, SMS ve e-posta dönüşümü artırabilir.

Numara tabanınız var mı? Mantıklı bir soru, bunu da önceden düşünmek gerekir. Outsourcing satış departmanlarına veritabanları müşteriler tarafından sağlanır. İkinci seçenek, kendiniz bir veritabanı toplamaktır, bu uzun bir süreçtir, ancak sonuçta sadece hedef müşteri iletişim bilgileriniz olur.

Scriptler olacak mı? Operatörleriniz improvize mi edecek yoksa hazır bir şablona göre mi konuşacaklar? İkinci seçeneği seçerseniz, bu yapı, adım adım bir diyalog ve operatörlerin konuşma sürecinde \”kaybolmalarını\” engeller.

Müşteri satış sonrası kim tarafından desteklenecek? Başlangıçta bu, ürünü bilen bir operatör veya ekipten biri olabilir. Ancak adımları belirlemek önemlidir: Kim sözleşmeyi gönderir, kim başlatmaktan sorumludur, kim bir hafta sonra iletişime geçer. En iyisi, bu eylemleri bir liste veya şema şeklinde açıklamaktır.

Raporlama nasıl yapılacak? Excel veya özel programlar kullanabilirsiniz. Büyük departmanlar için, her şeyin otomatik olarak güncellendiği ve gerçek zamanlı olarak kolayca izlenebildiği bir bulut sistemi veya CRM daha uygun olur.

Kim çalışanları eğitecek ve çalışmaları izleyecek Bu rolü yönetici, satış departmanı müdürü veya denetçi üstlenebilir. Ana şey, yeni çalışanları geri bildirimsiz bırakmamaktır.Bu basit soruların yanıtları, öncelikli görevleri belirlemenize, örneğin yeni bir yazılım satın almanıza yardımcı olur. Yazılım seçerken, \”her şey bir arada\” ilkesine göre hareket edin. Bir hizmet ne kadar çok talebi karşılıyorsa, çalışma sürecinin organizasyonu o kadar kolay olur.

Başlangıçta kaç çalışan çekilebilir?

Birkaç operatörle başlayıp, daha sonra iş süreçlerinin ve talebin artmasıyla ekibi yavaş yavaş genişletebilirsiniz. Satış departmanlarına işe alım yaparken birkaç faktörü göz önünde bulundurmak gerekir:

• Arama hacmi – mantıken, ne kadar çok arama yapılacaksa, o kadar çok operatöre ihtiyaç var. Hem giden hem de gelen aramaların yanı sıra otomatik arama işlerini de dikkate almak gerekiyor.
• Satışa dönüşüm – bu, gerçek alıcılara dönüşen potansiyel müşterilerin (müşterilerin) yüzdesidir. Oluşturma aşamasında bu tahmini bir değer olacaktır.
• Departmanın hedefleri – bu, gerçekleştirilmesi gereken planı ifade eder. Burada, bir çalışanın ortalama ne kadar satabileceğini, talepteki dalgalanmaları, potansiyel müşterilerin kalitesini ve diğer, sonuç üzerinde etkili olan faktörleri göz önünde bulundurmak gerekir.
• Zorluk – ürünün özelliklerini göz önünde bulundurun, çünkü bunlar işlem için gerekli zamanı önemli ölçüde etkileyebilir. Ürün çok açıklama gerektiriyorsa veya teknik özelliklere sahipse, işlem daha fazla zaman alabilir. Basit ürünlerin süreci daha hızlı olacaktır.
• Çalışma saatleri – burada önemli olan, operatörün çalışma saatleri değil, ortalama işlem süresidir – ilk temasın gerçek satın alma işlemine kadarki süresi. Bazı ürünler için bu bir saat, diğerleri için bir hafta olabilir. Bu, birçok faktöre bağlıdır: veritabanının kalitesi, ürünün karmaşıklığı ve satış yöneticisinin becerileri.

Çalışan sayısı bu faktörlere bağlı olacaktır. Küçük bir ekipten başlayarak, iş süreçleri ve talep arttıkça ekibi kademeli olarak genişletebilirsiniz.

Adım 2. Satış takımını nasıl oluşturulur: Rolleri ve sorumlulukları

Sadece 5 kişiyi oturtup, “Ara” demek yeterli değildir. Her birinin kendi sorumluluk alanı olması gerekir. Özellikle kontrollü bir süreç istiyorsanız, kaos değil.Satış departmanında olabilecek temel roller:

• Soğuk arama ajanı – veritabanı üzerinden arar, scriptlere göre çalışır, ilk ilgiyi oluşturur;
• Satış yöneticisi – resmi olarak aynı ajan, müşteriyi kapar ve ödemeye kadar iletir;
• Hesap yöneticisi – satın alma sonrası müşteriyiyönetir: üründe yardımcı olur, soruları yanıtlar, ek hizmetler sunar ve müşteriyi uzun süre tutmak ve istek üzerine daha fazlasını satın almasını sağlayacak her şeyi yapar;
• Supervizör/Yönetici – sonuçları, motivasyonu, diyalog kalitesini izler.

Takımın yapısını şirketin iş süreçlerine dayanarak düzenlemek gerekir. Bazı roller olmayabilir, örneğin: bir çalışan hem satış yöneticisi rolünü üstlenebilir hem de işlem sonrası \”başarılı\” müşteriye eşlik edebilir. Sorumlulukların dağılımında herkesin kendi sorumluluk alanını bilmesi ve yetkilerin sınırlarını aşmaması önemlidir.

Adım 3. Finansal boyut ve çalışanların motivasyonu

Çalışanların çalışmaya teşvik edilmesi için, hangi bonusların alınabileceğini ve bunun için ne yapılması gerektiğini belirtin. Maaş oranı – bu minimum eşiktir, ancak her zaman ajanı harekete geçmeye ve kariyer gelişimine teşvik etmez.

Bonus sistemi geliştirin, bonus almak için ne yapılması gerektiğini belirtin. Bu, satış için bir yüzde, takıma yardım, müşteri tutma gibi fikirler için ayrı sabit bonuslar olabilir. Ödüller teşvik eder, ancak bazen \”sopa\” da olmalıdır. Örneğin: vardiya gecikmesi, devamsızlık vb. için cezaları belirleyin.

Adım 4. Satış ekibinin eğitimi ve koçluğu

Başlangıç aşamasında, çalışanlara ürün hakkında bilgi vermek ve nasıl satılacağını anlatmak gerekir. “Yeni başlayanlar” için bir giriş kursu hazırlayabilirsiniz:

• Müşteri için ürünün faydaları ve basit bir açıklaması (bilgilendirici malzemeler, sunumlar, video dersler);
• Çağrıları işlemek için servisin kullanımına ilişkin kısa bir rehber;
• Çağrı veya chat için temel script, sıkça karşılaşılan itirazlar ve bunlara yanıtların bir listesi;
• İşlem sonrası eylemlerin sırası (aktarım, belgeler, ayarlar vb.)

Ve bu başlamak için yeterlidir. Ancak çalışanların sadece scripti ezberlemesi değil, onu akıllıca kullanabilmesi önemlidir, bu nedenle satış ve destek eğitimi programını oluşturmak önemlidir.

Dönemsel olarak, aramaların analizine geri dönmek gerekir: çalışanla birlikte dinleyip, nerede iyi gittiğini ve nerede iyi gitmediğini görmek. Bu, düzenli bir eğitim veya belirli bir sorun üzerine odaklanmış tek seferlik bir danışma olabilir. Ana şey, ajanın hatalarını sadece göstermek değil, nasıl daha iyi yapılacağını tartışmaktır.

Adım 5. Performansı ölçmek için metrikler

Etkinliği ölçmüyorsanız, kaybediyorsunuz. Bu nedenle, metrikler olmadan bir satış departmanı kurmak mümkün değildir. Ana olanları şunlardır:

• Dokunuş sayısı – yöneticinin müşteri ile iletişim kurmaya kaç kez çalıştığı: aramalar, mektuplar, chatler;
• Etaplara göre dönüşüm – tartışmalardan toplantılara ve işlemlere geçen arama sayısı;
• Ortalama işlem süresi – ilk temastan ödemeye kadar süreç ne kadar sürer;
• Tekrarlanan başvurular – ilk satın almadan sonra geri dönen müşterilerin yüzdesi;
• İletişim kalitesi – ajanın müşteri ile etkileşim kurma yeteneği, onun sorunlarını çözme ve olumlu bir izlenim yaratma.

Metrikleri izleyerek, satış sürecindeki zayıf noktaları hızla bulabilir ve iyileştirebilirsiniz. Her metrik, departmanın işini belirli bir şekilde ayarlamaya, üretkenliğini artırmaya ve müşterilerle etkileşimi geliştirmeye yardımcı olur.

Ana şey, çalışanları rakamlarla yüklememek, ancak sonuç üzerinde gerçekten etkisi olan şeyleri izlemektir. Metrikler, eleştiriler için bir neden değil, süreci birlikte iyileştirmek için bir araçtır.

Oki-Toki ile satış departmanını nasıl başlatırsınız

Oki-Toki, satış departmanı için uygun olan çok fonksiyonlu bir sistemdir.Hizmeti kullanmaya başlamak için, uygun bir iletişim sağlayıcısı seçmek yeterlidir. Gerisi zaten platformun içindedir.

• Telefoni ve iletişim araçları – Oki-Toki\’de farklı bağlantı seçenekleri vardır – size uygun olanı seçebilirsiniz: SIP-client, Trunk, SIP-server veya softfon. Her şey esnek ve koşullarınıza göre ayarlanır.

• İletişim kanalları – Oki-Toki\’de müşterilerle sadece telefonla değil, aynı zamanda mesajlaşma uygulamalarında, sosyal ağlarda, SMS ve e-posta aracılığıyla da iletişim kurabilirsiniz. Ana avantaj – tüm iletişim kanallarının tek bir omnikanal platformda toplanmasıdır.

• Operatör çalışma yeri – bu, çalışmak için ana araçtır. Tüm aramalar, formlar, widget\’lar ve müşteri bilgileri birkaç tıklamayla erişilebilir.

• Rol ve proje sistemi – Oki-Toki\’de kimin ne görebileceğini ve neye erişebileceğini ayarlayabilirsiniz. Her çalışan için kendi rolü ve erişim seviyesi. Her bağımsız iş süreci için kendi projesi vardır. Bu şekilde, satış departmanını teknik destekten, yükleniciyi iç ekipten ayırmak kolaydır.

•  Otomatik aramalar – numara veritabanının otomatik olarak aranması veya sesli mesajların toplu gönderimi için bir araç. Uygun bir mod, program, günlük kurallar, öncelikler seçebilir ve sonunda istatistikleri toplayabilirsiniz. Otomatik aramalar zamanı tasarruf sağlar, operatör ekibinin üzerindeki fazla yükü alır ve müşterileri \”nazikçe\” bilgilendirmenize veya tam teşekküllü soğuk satışlar yapmanıza olanak tanır.
• Aramaların yönlendirilmesi – ne kadar büyük olursa olsun, aramalardaki karmaşa hızla her şeyi bozabilir. Her aramanın doğru yere gitmesini sağlamak için esnek bir yönlendirme ayarlanır. Yapılabilecekler:
  • Aramaları bölgelere, projelere, sıralara göre ayırmak;
  • VIP müşterileri ayrı bir gruba aktarmak;
  • İhtiyaç duyulan seçeneklerle sesli menü (IVR) ayarlamak;
  • Çağrıyı başka bir numaraya yönlendirmek veya bir program dahilinde yönlendirmek, örneğin: gündüz – ofiste, akşam – nöbetçiye.

Bunu bir programcı olmadan toplayabilirsiniz. Stabil çalışır, hızla değişir, herhangi bir mantığa uyum sağlar.

• Oki-Toki CRM – burada her müşteriyle iletişim geçmişi saklanır. Operatör scripti ihtiyaç duyduğunuz iş mantığına göre uyarlanabilir. Ve müşteri alanları, müşteri hakkındaki bilgilerin organizasyonu ve saklanmasında kullanışlı olacaktır. Scriptler, konuşma sürecinde sapmalar olmamasını sağlar, çünkü orada operatörlere metin, ipuçları ve müşteri sorularına olası yanıtların tüm çeşitleri girilebilir.

• API ve entegrasyonlar – açık API ile herhangi bir dış sistemi bağlamak zor değildir. Veri aktarabilir, görevler oluşturabilir, scriptleri başlatabilirsiniz. Popüler servislerle zaten entegrasyonlar var, diğerleri her zaman ayarlanabilir.

• KPI ve disiplin – her şeyi kontrol altında tutmanın bir yolu. Sistem otomatik olarak KPI göstergelerini hesaplayacak – hatta konuşma, mola süresinde zaman. Standartların ihlalleri, geç kalma ve devamsızlıklar KPI Günlüğünde görülebilir.
• Operatörlerin değerlendirilmesi – müşteri hizmetlerinin kalite kontrolü, Değerlendirme Listeleri ile kolaylaştırılabilir. OCK çalışanları, plana ve şablona göre kontroller gerçekleştirecektir. Operatör sesinin değiştirilmesi seçeneği, çalışanlara karşı \”önyargılı\” davranış vakalarını en aza indirir.

 

• Raporlama – sadece satış departmanının değil, tüm çağrı merkezinin önemli bir parçasıdır. Oki-Toki\’de yapılan iş hakkında bilgi içeren 36\’dan fazla rapor bulunur. Veriler, dönem, proje, çalışanlara göre filtrelenerek, API üzerinden aktarılabilir ve HTML, Excel ve Google Sheet gibi uygun formatta dışa aktarılabilir. Bu sadece tablolar değil, takımın gerçek çalışma resmidir, her şey net ve basittir.

• Gerçek zamanlı izleme – Oki-Toki widget\’ları sayesinde, departmanın \”anlık\” durumunu gözlemleyebilirsiniz: kim çevrimiçi, mola modunda veya bir konuşma yapıyor.

• Eğitim araçları – stenogramlar, arama kayıtları, dinleme ve fısıltı modları aramaların analizi veya eğitimlerde kullanılabilir.

Satış departmanı nasıl kurulur, kolay bir görev değildir, ancak doğru yaklaşımla kesinlikle gerçekleştirilebilir. Umarız, önerilerimiz ve talimatlarımız süreci etkili bir şekilde organize etmenize yardımcı olur ve Oki-Toki, tüm anahtar görevlerin otomasyonunu sağlar. Başvurunuzu bırakın, size bu konuda yardımcı olalım![:]