[:en]Statistics on incoming calls in the contact center[:ru]Статистика входящих звонков контакт-центра[:ua]Статистика вхідних дзвінків контакт-центру[:pl]Statystyka połączeń przychodzących w kontakcie z centrum[:es]Estadísticas de llamadas entrantes del centro de contacto[:tr]Kontak merkezinin gelen çağrılarının istatistikleri[:]

[:en]Incoming call statistics will help find out how many calls are received by the call center, how quickly they are processed by agents, as well as how many are successful and missed. In this article, we\’ve described the \”Incoming calls statistics\” report by Oki-Toki and the \”Call tracking\” report, which will be useful for call centers.

Main indicators of incoming call statistics

Percentage of successful calls (ASR)

ASR (Answer Seizure Ratio) – reflects the percentage of successful calls, that is, those that were answered by agents or directed by the call script to a voice robot. ASR does not take into account missed calls and drop calls. The better a contact center copes with processing incoming calls, the higher the ASR.

ASR is calculated by dividing the number of successfully answered calls by the total number of incoming calls, and then multiplying this value by 100 to get a percentage ratio. For example, if a contact center received 900 calls and answered 800 of them, then the ASR would be 800/900 = 0.8889 or 88.89%.

High ASR indicates that the contact center successfully processes incoming calls. This speaks to good availability of agents and efficient operation of routing systems.

Low ASR may indicate an insufficient number of agents, which could lead to loss of customers.

Total call duration (DUR)

The DUR indicator (Duration) is the total duration of incoming calls, measured in the total amount of time spent on processing all incoming calls. The statistics will include the time from the beginning of the script (voice greeting, waiting in queue, listening to IVR) to the end of the dialogue with the agent.

To calculate DUR, first determine the total amount of time customers spent on the line, then sum this figure for all incoming calls. For example, if the total duration of all incoming calls for the day was 5 hours, then the DUR for that day would be 5 hours.

High indicator may indicate long waiting in queue, lack of agents, complex IVR, or lengthy problem resolution for customers.

Low-quick processing of calls. However, it needs to be analyzed depending on the goals and business processes of your call center – the reason could be either a high level of service or deficiencies in the call script design.

Average call duration (ACD)

ACD is an indicator of the average duration of calls, which helps determine how much time an agent spends on a call on average.

To calculate ACD, divide the total amount of time customers spent on the line (DUR) by the total number of incoming calls for the period. For example, if the total duration of all incoming calls for the day was 5 hours (300 minutes), and their number was 100, then the ACD for that day would be 3 minutes (300/100).

High ACD might mean that agents are spending too much time on each call, which can be associated with inefficiency and lengthy conversations.

Low ACD, on the contrary, might indicate quick and efficient calls, but it also depends on the goals and specifics of the call center.

Incoming call statistics by providers

“Incoming calls statistics” – a consolidated report by Oki-Toki, which shows the total call duration (DUR), average duration (ACD) and the percentage of successful calls (ASR). You can also track the number of incoming calls, grouped by telephony providers, which helps gather statistics and identify problem areas.

When generating the report, you can choose the period, provider, call duration, group calls by days and months, and also specify the appropriate time format.

The final statistics will include indicators of call duration and the percentage of successful (ASR), which varies in color depending on the share of call success for clarity.

 For convenience, you can display statistics in the current window, as well as download in Excel, HTML, or Google Sheets formats.

How does Call tracking work?

Call tracking is a method of accounting for incoming calls, which helps understand how well advertising campaigns and marketing strategies are working. It allows you to know where calls are coming from (for example, from a website, search engine advertising, social networks, etc.) and measure indicators – number, success, conversation duration, etc. There are different types of Call tracking, and in Oki-Toki this functionality is presented in the form of a report.

Call tracking in Oki-Toki

The Call tracking report displays statistics of unique incoming numbers, waiting and conversation duration by communication providers (numbers for incoming line).

The ready report will also include summary data on successful and unsuccessful calls.

The Call tracking report allows analysis of call sources, as it displays which incoming number a client called. For example, with this report, you can account for calls from a website of a company, which helps study the effectiveness of various marketing channels and their impact on attracting customers.

Call tracking is valuable for various types of call centers, including technical support, customer service, sales, and marketing. This report will be especially useful for customer service managers and marketers who need an analysis of a call center\’s incoming calls to improve the company\’s business processes.

Cloud call center Oki-Toki can be an excellent service for call statistics. Thanks to the variety of functions and tools, you can study and analyze the work of a call center in detail. Managers will be able to obtain valuable data about calls, their sources, success, and other parameters, which will allow the company to optimize business processes.

Additionally

It\’s important not only to receive a call from advertising, but also to ensure it\’s not lost. In Oki-Toki, there is an effective tool for processing lost calls and “callbacks” – “Callback”. The system will automatically dial back to a client who did not get through. You can read more about Callback in a separate article on the blog.[:ru]Статистика входящих вызовов поможет узнать сколько звонков приходит в колл-центр, как быстро их обрабатывают операторы, а также сколько успешных и утраченных. В этой статье мы описали показатели отчета \”Статистика входящих звонков\” от Оки-Токи и отчет \”Call tracking\”, который будет полезен колл-центрам. 

Основные показатели статистики входящих звонков 

Процент успешных звонков (ASR)

ASR (англ. Answer Seizure Ratio) – отражает процент успешных вызовов, то есть тех, на которые ответили операторы или направленных по сценарию звонка к голосовому роботу. ASR не учитывает пропущенные вызовы и недозвоны. Чем лучше контакт-центр справляется с обработкой входящих вызовов, тем выше ASR.

ASR рассчитывается делением числа успешно принятых звонков на общее количество входящих вызовов, а затем умножения этого значения на 100 для получения процентного соотношения. Например, если контакт-центр получил 900 звонков и ответил на 800 из них, то ASR составит 800/900 = 0,8889 или 88,89%.

Высокий показатель ASR указывает что контакт-центр успешно обрабатывает входящие вызовы. Это говорит о хорошей доступности операторов и эффективной работе систем маршрутизации. 

Низкий показатель ASR может указывать на недостаточное количество операторов, что может привести потере клиентов.

Общая длительность звонков (DUR)

Показатель DUR (англ. Duration) – это суммарное время длительности входящих вызовов, показатель измеряется в общем количестве времени, потраченном на обработку всех входящих звонков. В статистику будет учитываться время от начала прохождения сценария (голосовое приветствие, ожидание в очереди, прослушивание IVR) до завершения диалога с оператором.

Для расчета DUR сначала определяется общее количество времени, которое клиенты провели на линии, а затем эта цифра суммируется для всех входящих звонков. Например, если общая длительность всех входящих звонков за день составила 5 часов, то DUR за этот день будет равен 5 часам.

Высокий показатель может указывать на длительное ожидание в очереди, недостаток операторов, сложный ИВР или долгое решение проблем клиентов. 

Низкий – на быструю обработку вызовов. Но анализировать нужно в зависимости от целей и бизнес-процессов вашего колл-центра – причиной может быть как высокий уровень обслуживания, так и недочеты в построении сценария звонка.

Средняя длительность звонков (ACD)

ACD – это показатель средней продолжительности разговоров, который позволяет определить сколько времени в среднем оператор проводит в звонке.

Для расчета ACD нужно разделить общее количество времени, которое клиенты провели на линии (DUR) на общее количество входящих вызовов за период. Например, если общая длительность всех входящих звонков за день составила 5 часов (300 минут), а их количество было 100, то ACD за этот день составит 3 минуты (300/100).

Высокий показатель ACD может значить что операторы проводят слишком много времени на каждом звонке, что бывает связано с недостаточной эффективностью и продолжительными разговорами. 

Низкий показатель ACD, напротив, может указывать на быстрые и эффективные звонки, но это также зависит от целей и специфики колл-центра.

Статистика входящих звонков по провайдерам 

“Статистика входящих звонков” – сводный отчет Оки-Токи, который показывает общую длительность вызовов (DUR), среднюю длительность (ACD) и процент успешных дозвонов (ASR). Также можно отследить количество входящих звонков, которые сгруппированы по провайдерам телефонии, что помогает собрать статистику и выявить проблемные области. 

При формировании отчета можно выбрать период, провайдера, длительность вызовов, сгруппировать вызовы по дням и месяцам, а также указать подходящий формат времени. 

В итоговой статистике учитываются показатели длительности звонков и процент успешных (ASR), который имеет различие по цветам в зависимости от доли успешности вызова для наглядности.

 Для удобства можно отображать статистику в текущем окне, а также выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets.

Как работает Call tracking?

Call tracking – это метод учета входящих звонков, который помогает понять насколько хорошо работают рекламные кампании и маркетинговые стратегии. Он позволяет узнать, откуда приходят звонки (например, с сайта, рекламы в поисковиках, соцсетей и др.) и измерять показатели – количество, успешность, длительность разговора и т.д. Есть разные виды Call tracking, и в Оки-Токи этот функционал представлен в виде отчета.

Call tracking в Оки-Токи

Отчет Call tracking отображает статистику уникальных входящих номеров, длительности ожидания и разговора в разрезе провайдеров связи (номеров для входящей линии).

В готовом отчете также будут указаны сводные данные по успешным и неудачным звонкам. 

Отчет Call tracking позволит анализировать источники звонков, так как отображает, на какой входящий номер позвонил клиент. Например, с помощью этого отчета можно вести учет звонков с сайта компании, что помогает изучить эффективность различных маркетинговых каналов и их влияние на привлечение клиентов. 

Call tracking ценен для различных видов колл-центров, включая техническую поддержку, обслуживание клиентов, продажи и маркетинг. Этот отчет будет особенно полезен менеджерам по работе с клиентами и маркетологам, которым необходим анализ входящих звонков колл-центра для улучшения бизнес-процессов компании.

Облачный колл-центр Оки-Токи может служить отличным сервисом для статистики звонков. Благодаря разнообразным функциям и инструментам, можно подробно изучать и анализировать работу колл-центра. Менеджеры смогут получить ценные данные о звонках, их источниках, успешности и других параметрах, что позволит компании оптимизировать бизнес-процессы.

Дополнительно

Важно не только получить звонок с рекламы, но и позаботиться о том, чтобы его не потерять. В Оки-Токи есть эффективный инструмент для обработки утраченных звонков и “перезвонов” – “Callback”. 

Система автоматически перезвонит обратно клиенту, который не дозвонился. Более подробно про Callback можно почитать в отдельной статье на блоге.[:ua]Статистика вхідних викликів допоможе дізнатися скільки дзвінків надходить до кол-центру, як швидко їх обробляють оператори, а також скільки успішних і втрачених. У цій статті ми описали показники звіту \”Статистика вхідних дзвінків\” від Окі-Токі та звіт \”Call tracking\”, який буде корисним кол-центрам.

Основні показники статистики вхідних дзвінків

Відсоток успішних дзвінків (ASR)

ASR (англ. Answer Seizure Ratio) – відображає відсоток успішних викликів, тобто тих, на які відповіли оператори або направлені за сценарієм дзвінка до голосового робота. ASR не враховує пропущені виклики та недозвони. Чим краще контакт-центр справляється з обробкою вхідних викликів, тим вище ASR.

ASR розраховується діленням числа успішно прийнятих дзвінків на загальну кількість вхідних викликів, а потім множення цього значення на 100 для отримання відсоткового співвідношення. Наприклад, якщо контакт-центр отримав 900 дзвінків і відповів на 800 з них, то ASR складатиме 800/900 = 0,8889 або 88,89%.

Високий показник ASR вказує на те, що контакт-центр успішно обробляє вхідні виклики. Це говорить про хорошу доступність операторів і ефективну роботу систем маршрутизації.

Низький показник ASR може вказувати на недостатню кількість операторів, що може призвести до втрати клієнтів.

Загальна тривалість дзвінків (DUR)

Показник DUR (англ. Duration) – це сумарний час тривалості вхідних викликів, показник вимірюється в загальній кількості часу, витраченому на обробку всіх вхідних дзвінків. У статистику буде враховуватися час від початку проходження сценарію (голосове привітання, очікування в черзі, прослуховування IVR) до завершення діалогу з оператором.

Для розрахунку DUR спочатку визначається загальна кількість часу, який клієнти провели на лінії, а потім ця цифра сумується для всіх вхідних дзвінків. Наприклад, якщо загальна тривалість усіх вхідних дзвінків за день склала 5 годин, то DUR за цей день буде рівний 5 годинам.

Високий показник може вказувати на тривале очікування в черзі, недостатність операторів, складний IVR або довге вирішення проблем клієнтів.

Низький – на швидку обробку викликів. Але аналізувати потрібно залежно від цілей і бізнес-процесів вашого колл-центру – причиною може бути як високий рівень обслуговування, так і недоліки у побудові сценарію дзвінка.

Середня тривалість дзвінків (ACD)

ACD – це показник середньої тривалості розмов, який дозволяє визначити скільки часу в середньому оператор проводить у дзвінку.

Для розрахунку ACD потрібно поділити загальну кількість часу, який клієнти провели на лінії (DUR) на загальну кількість вхідних викликів за період. Наприклад, якщо загальна тривалість всіх вхідних дзвінків за день склала 5 годин (300 хвилин), а їх кількість була 100, то ACD за цей день складе 3 хвилини (300/100).

Високий показник ACD може означати, що оператори проводять занадто багато часу на кожному дзвінку, що буває пов\’язано з недостатньою ефективністю та тривалими розмовами.

Низький показник ACD, навпаки, може вказувати на швидкі та ефективні дзвінки, але це також залежить від цілей і специфіки кол-центру.

Статистика вхідних дзвінків за провайдерами

“Статистика вхідних дзвінків” – зведений звіт Окі-Токі, який показує загальну тривалість викликів (DUR), середню тривалість (ACD) і відсоток успішних дозвонів (ASR). Також можна відслідкувати кількість вхідних дзвінків, які згруповані за провайдерами телефонії, що допомагає зібрати статистику і виявити проблемні області.

При формуванні звіту можна вибрати період, провайдера, тривалість викликів, згрупувати виклики за днями та місяцями, а також вказати відповідний формат часу.

В підсумковій статистиці враховуються показники тривалості дзвінків і відсоток успішних (ASR), який має різницю за кольорами залежно від частки успішності виклику для наочності.

Для зручності можна відображати статистику в поточному вікні, а також вивантажити у форматі Excel, HTML або Google Sheets.

Як працює Call tracking?

Call tracking – це метод обліку вхідних дзвінків, який допомагає зрозуміти наскільки добре працюють рекламні кампанії та маркетингові стратегії. Він дозволяє дізнатися, звідки надходять дзвінки (наприклад, з сайту, реклами у пошуковиках, соцмереж і т.д.) та вимірювати показники – кількість, успішність, тривалість розмови та ін. Є різні види Call tracking, і в Окі-Токі цей функціонал представлений у вигляді звіту.

Call tracking в Окі-Токі

Звіт Call tracking відображає статистику унікальних вхідних номерів, тривалості очікування і розмови у розподілі провайдерів зв\’язку (номерів для вхідної лінії).

В готовому звіті також будуть вказані зведені дані за успішними та неудачними дзвінками.

Звіт Call tracking дозволяє аналізувати джерела дзвінків, оскільки відображає, на який вхідний номер подзвонив клієнт. Наприклад, за допомогою цього звіту можна вести облік дзвінків з сайту компанії, що допомагає вивчити ефективність різних маркетингових каналів та їх вплив на залучення клієнтів.

Call tracking цінний для різних видів кол-центрів, включаючи технічну підтримку, обслуговування клієнтів, продажі та маркетинг. Цей звіт буде особливо корисний менеджерам з роботи з клієнтами та маркетологам, яким необхідний аналіз вхідних дзвінків кол-центра для покращення бізнес-процесів компанії.

Хмарний кол-центр Окі-Токі може служити відмінним сервісом для статистики дзвінків. Завдяки різноманітним функціям і інструментам, можна докладно вивчати та аналізувати роботу кол-центру. Менеджери зможуть отримати цінні дані про дзвінки, їх джерелах, успішності та інших параметрах, що дозволить компанії оптимізувати бізнес-процеси.

Додатково

Важливо не тільки отримати дзвінок з реклами, але й подбати про те, щоб його не втратити. В Окі-Токі є ефективний інструмент для обробки втрачених дзвінків та “передзвонів” – “Callback”. Система автоматично передзвонить назад клієнту, який не додзвонився. Більш детально про Callback можна почитати в окремій статті на блозі.[:pl]Statystyka połączeń przychodzących pomoże dowiedzieć się, ile połączeń przychodzi do call center, jak szybko są one obsługiwane przez operatorów, oraz ile z nich jest udanych, a ile utraconych. W tym artykule opisaliśmy wskaźniki raportu \”Statystyka połączeń przychodzących\” od Oki-Toki oraz raport \”Call tracking\”, który będzie przydatny dla call center.

Główne wskaźniki statystyki połączeń przychodzących

Procent udanych połączeń (ASR)

ASR (ang. Answer Seizure Ratio) – odzwierciedla procent udanych połączeń, czyli tych, na które odpowiedzieli operatorzy lub które zostały skierowane przez scenariusz połączenia do robota głosowego. ASR nie uwzględnia nieodebranych połączeń i niedodzwonienia. Im lepiej call center radzi sobie z obsługą połączeń przychodzących, tym wyższy ASR.

ASR jest obliczany poprzez podzielenie liczby pomyślnie odebranych połączeń przez całkowitą liczbę połączeń przychodzących, a następnie pomnożenie tej wartości przez 100, aby uzyskać wskaźnik procentowy. Na przykład, jeśli call center otrzymało 900 połączeń i odpowiedziało na 800 z nich, to ASR wyniesie 800/900 = 0,8889 czyli 88,89%.

Wysoki wskaźnik ASR wskazuje, że call center skutecznie obsługuje połączenia przychodzące. Oznacza to dobrą dostępność operatorów i efektywną pracę systemów routingu.

Niski wskaźnik ASR może wskazywać na niewystarczającą liczbę operatorów, co może prowadzić do utraty klientów.

Całkowity czas połączeń (DUR)

Wskaźnik DUR (ang. Duration) to łączny czas trwania połączeń przychodzących, mierzony ogólną ilością czasu spędzonego na obsłudze wszystkich połączeń przychodzących. W statystykach uwzględniany jest czas od rozpoczęcia przechodzenia scenariusza (powitanie głosowe, oczekiwanie w kolejce, słuchanie IVR) do zakończenia dialogu z operatorem.

Do obliczenia DUR najpierw ustalana jest łączna ilość czasu, który klienci spędzili na linii, a następnie ta liczba jest sumowana dla wszystkich połączeń przychodzących. Na przykład, jeśli łączny czas wszystkich połączeń przychodzących w ciągu dnia wyniósł 5 godzin, to DUR za ten dzień będzie równy 5 godzinom.

Wysoki wskaźnik może wskazywać na długie oczekiwanie w kolejce, brak operatorów, skomplikowane IVR lub długotrwałe rozwiązywanie problemów klientów.

Niski — na szybką obsługę połączeń. Jednak analizować należy w zależności od celów i procesów biznesowych call center – przyczyną może być zarówno wysoki poziom obsługi, jak i niedociągnięcia w konstrukcji scenariusza połączenia.

Średni czas połączeń (ACD)

ACD to wskaźnik średniej długości rozmów, który pozwala określić, ile czasu w średnim operator spędza na połączeniu.

Aby obliczyć ACD, należy podzielić całkowitą ilość czasu, który klienci spędzili na linii (DUR) przez całkowitą liczbę połączeń przychodzących w danym okresie. Na przykład, jeśli całkowity czas wszystkich połączeń przychodzących w ciągu dnia wyniósł 5 godzin (300 minut), a ich liczba była 100, to ACD za ten dzień wyniesie 3 minuty (300/100).

Wysoki wskaźnik ACD może oznaczać, że operatorzy spędzają zbyt dużo czasu na każdym połączeniu, co może być związane z niewystarczającą efektywnością i przedłużonymi rozmowami.

Niski wskaźnik ACD, przeciwnie, może wskazywać na szybkie i efektywne połączenia, ale to również zależy od celów i specyfiki call center.

Statystyka połączeń przychodzących według dostawców

“Statystyka połączeń przychodzących” – to zszyty raport Oki-Toki, który pokazuje łączny czas połączeń (DUR), średni czas (ACD) i procent udanych połączeń (ASR). Można również śledzić liczbę połączeń przychodzących, które są grupowane według dostawców telefonii, co pomaga zebrać statystyki i zidentyfikować problematyczne obszary.

Przy tworzeniu raportu można wybrać okres, dostawcę, czas trwania połączeń, grupować połączenia według dni i miesięcy, oraz określić odpowiedni format czasu. W końcowej statystyce uwzględniane są wskaźniki czasu trwania połączeń i procent udanych (ASR), który różni się kolorami w zależności od udziału udanych połączeń dla lepszej przejrzystości.

Dla wygody można wyświetlać statystykę w bieżącym oknie, a także pobrać w formacie Excel, HTML lub Google Sheets.

Jak działa Call tracking?

Call tracking to metoda rejestrowania połączeń przychodzących, która pomaga zrozumieć, jak dobrze działają kampanie reklamowe i strategie marketingowe. Pozwala dowiedzieć się, skąd pochodzą połączenia (na przykład z witryny, reklam w wyszukiwarkach, mediów społecznościowych itp.) i mierzyć wskaźniki – liczbę, powodzenie, czas trwania rozmów itd. Istnieją różne rodzaje Call tracking, a w Oki-Toki ta funkcja jest przedstawiona w formie raportu.

Call tracking w Oki-Toki

Raport Call tracking pokazuje statystykę unikalnych numerów przychodzących, czas oczekiwania i rozmowy według dostawców usług telekomunikacyjnych (numerów dla linii przychodzących).

W gotowym raporcie będą również wskazane dane zbiorcze o udanych i nieudanych połączeniach.

Raport Call tracking pozwoli analizować źródła połączeń, ponieważ pokazuje, na który przychodzący numer zadzwonił klient. Na przykład, za pomocą tego raportu można prowadzić rejestrację połączeń z witryny firmy, co pomaga badać efektywność różnych kanałów marketingowych i ich wpływ na pozyskiwanie klientów.

Call tracking jest cenny dla różnych typów call center, w tym wsparcia technicznego, obsługi klienta, sprzedaży i marketingu. Ten raport będzie szczególnie przydatny dla menedżerów ds. obsługi klienta i marketerów, którzy potrzebują analizy połączeń przychodzących call center dla udoskonalenia procesów biznesowych firmy.

Chmura call center Oki-Toki może służyć jako doskonała usługa dla statystyki połączeń. Dzięki różnorodnym funkcjom i narzędziom można szczegółowo badać i analizować pracę call center. Menedżerowie będą mogli uzyskać cenne informacje o połączeniach, ich źródłach, sukcesach i innych parametrach, co pozwoli firmie optymalizować procesy biznesowe.

Dodatkowo

Ważne jest nie tylko otrzymanie połączenia z reklamy, ale i zadbanie o to, aby go nie stracić. W Oki-Toki istnieje efektywne narzędzie do obsługi utraconych połączeń i “callbacków” – “Callback”. System automatycznie oddzwoni do klienta, który nie dodzwonił się. Więcej na temat Callback można przeczytać w osobnym artykule na blogu.[:es]La estadística de llamadas entrantes ayudará a saber cuántas llamadas llegan al call-center, qué tan rápido las procesan los operadores, así como cuántas son exitosas y perdidas. En este artículo hemos descrito los indicadores del informe \”Estadísticas de llamadas entrantes\” de Oki-Toki y el informe \”Call tracking\”, que será útil para los call-centers. 

Principales indicadores de estadísticas de llamadas entrantes 

Porcentaje de llamadas exitosas (ASR)

ASR (inglés Answer Seizure Ratio) – refleja el porcentaje de llamadas exitosas, es decir, aquellas a las que respondieron los agentes o se dirigieron según el script de llamada a un robot de voz. ASR no tiene en cuenta las llamadas perdidas y no conectadas. Cuanto mejor el call-center maneja el procesamiento de llamadas entrantes, más alto es el ASR.

El ASR se calcula dividiendo el número de llamadas aceptadas exitosamente por el total de llamadas entrantes, y luego multiplicando ese valor por 100 para obtener la proporción porcentual. Por ejemplo, si el call-center recibió 900 llamadas y respondió a 800 de ellas, entonces el ASR sería 800/900 = 0.8889 o 88.89%.

Un alto indicador ASR indica que el call-center maneja exitosamente las llamadas entrantes. Esto habla de una buena disponibilidad de los agentes y un trabajo eficaz de los sistemas de enrutamiento. 

Un bajo indicador ASR puede indicar una cantidad insuficiente de agentes, lo que puede llevar a la pérdida de clientes.

Duración total de las llamadas (DUR)

El indicador DUR (inglés Duration) es el tiempo total de duración de las llamadas entrantes, se mide en la cantidad total de tiempo gastado en manejar todas las llamadas entrantes. En la estadística se considerará el tiempo desde el inicio del paso a través del script (saludo de voz, espera en la cola, escucha de IVR) hasta la finalización del diálogo con el operador.

Para calcular DUR primero se determina el tiempo total que los clientes pasaron en línea, luego esa cifra se suma para todas las llamadas entrantes. Por ejemplo, si la duración total de todas las llamadas entrantes del día fue de 5 horas, entonces DUR para ese día seria 5 horas.

Un alto indicador puede indicar una larga espera en la cola, la falta de agentes, un IVR complicado o una larga resolución de problemas de los clientes. 

Un bajo – en el rápido manejo de llamadas. Pero necesita analizarse dependiendo de los objetivos y procesos de negocio de su call-center – la razón puede ser tanto un alto nivel de servicio como deficiencias en la construcción del script de llamada.

Duración media de las llamadas (ACD)

ACD es un indicador de la duración media de las conversaciones, que permite determinar cuánto tiempo en promedio pasa un agente en una llamada.

Para calcular el ACD hay que dividir el tiempo total que los clientes pasaron en línea (DUR) por el número total de llamadas entrantes para el período. Por ejemplo, si la duración total de todas las llamadas entrantes del día fue de 5 horas (300 minutos), y el número de ellas fue 100, entonces el ACD para ese día sería 3 minutos (300/100).

Un alto indicador ACD puede significar que los agentes pasan demasiado tiempo en cada llamada, lo que puede estar relacionado con una eficiencia insuficiente y conversaciones prolongadas.

 Un bajo indicador ACD, por otro lado, puede indicar llamadas rápidas y eficientes, pero esto también depende de los objetivos y la especificidad del call-center.

Estadísticas de llamadas entrantes por proveedores 

“Estadísticas de llamadas entrantes” – es un informe consolidado de Oki-Toki, que muestra la duración total de las llamadas (DUR), la duración media (ACD) y el porcentaje de llamadas automáticas exitosas (ASR). También se puede rastrear el número de llamadas entrantes, agrupadas por proveedores de telefonía, lo que ayuda a recopilar estadísticas y a identificar áreas problemáticas.

 Al formar el informe, se puede elegir el período, el proveedor, la duración de las llamadas, agrupar llamadas por días y meses, así como indicar el formato de tiempo adecuado. 

En las estadísticas finales se tienen en cuenta los indicadores de duración de las llamadas y el porcentaje de éxito (ASR), que tiene diferencias de colores dependiendo de la proporción de éxito de la llamada para mayor claridad.

 Para comodidad, se puede mostrar la estadística en la ventana actual, así como descargarla en formato Excel, HTML o Google Sheets.

¿Cómo funciona Call tracking?

Call tracking es un método para contabilizar llamadas entrantes, que ayuda a entender qué tan bien funcionan las campañas publicitarias y estrategias de marketing. Permite saber de dónde vienen las llamadas (por ejemplo, del sitio web, publicidad en motores de búsqueda, redes sociales, etc.) y medir indicadores – cantidad, éxito, duración de la conversación, etc. Hay diferentes tipos de Call tracking, y en Oki-Toki esta función está representada en forma de informe.

Call tracking en Oki-Toki

El informe Call tracking muestra la estadística de números entrantes únicos, duración de la espera y la conversación desglosada por proveedores de comunicaciones (números para la línea entrante).

En el informe final también se indicarán los datos consolidados de llamadas exitosas y no exitosas. 

El informe Call tracking permite analizar las fuentes de llamadas, ya que muestra a qué número entrante llamó el cliente. Por ejemplo, con este informe se puede llevar un registro de las llamadas del sitio web de la compañía, lo que ayuda a estudiar la eficacia de los diferentes canales de marketing y su impacto en la atracción de clientes. 

Call tracking es valioso para diferentes tipos de call-centers, incluyendo soporte técnico, servicio al cliente, ventas y marketing. Este informe será especialmente útil para los gerentes de atención al cliente y marketólogos, quienes necesitan un análisis de llamadas entrantes del call-center para mejorar los procesos de negocio de la compañía.

Call-center en la nube Oki-Toki puede servir como un excelente servicio para estadísticas de llamadas. Gracias a sus diversas funciones y herramientas, se puede estudiar y analizar detalladamente el trabajo del call-center. Los gerentes podrán obtener datos valiosos sobre las llamadas, sus fuentes, éxito y otros parámetros, lo que permitirá a la compañía optimizar los procesos de negocio.

Adicionalmente

Es importante no solo recibir una llamada de publicidad, sino también asegurarse de no perderla. En Oki-Toki hay una herramienta efectiva para manejar llamadas perdidas y “devoluciones de llamada” – “Callback”. El sistema automáticamente devolverá la llamada al cliente que no pudo conectar. Para más detalles sobre Callback se puede leer en un artículo separado en el blog.[:tr]Gelen arama istatistikleri, bir çağrı merkezine gelen arama sayısını, bunların ne kadar hızlı işlendiğini ve kaçının başarılı veya kaybedildiğini öğrenmenize yardımcı olabilir. Bu makalede, Oki-Toki\’nin \”Gelen Arama İstatistikleri\” raporunun ve çağrı merkezleri için faydalı olacak \”Call tracking\” raporunun göstergelerini açıkladık.

Gelen aramaların temel istatistik göstergeleri

Başarılı arama yüzdesi (ASR)

ASR (ing. Answer Seizure Ratio) – başarılı aramaların yüzdesini yansıtır, yani agent\’lar tarafından yanıtlanan veya bir sesli robota yönlendirilen script\’e dayalı aramalar. ASR, cevapsız aramaları ve ulaşılamayan aramaları dikkate almaz. Bir iletişim merkezi gelen aramaları ne kadar iyi işlerse, ASR o kadar yüksek olur.

ASR, başarılı bir şekilde alınan arama sayısının toplam gelen arama sayısına bölünmesi ve ardından bu değerin yüzde değerini elde etmek için 100 ile çarpılmasıyla hesaplanır. Örneğin, bir iletişim merkezi 900 arama aldıysa ve bunlardan 800\’üne yanıt verdiyse, ASR 800/900 = 0.8889 veya %88.89 olur.

Yüksek ASR değeri, iletişim merkezinin gelen aramaları başarıyla işlediğini gösterir. Bu, agent\’ların iyi erişilebilirliği ve yönlendirme sistemlerinin etkin çalışması anlamına gelir.

Düşük ASR değeri, yetersiz agent sayısına işaret edebilir, bu da müşteri kaybına yol açabilir.

Aramaların genel süresi (DUR)

DUR göstergesi (ing. Duration) – gelen aramaların toplam süresidir, tüm gelen aramaların işlenmesi için harcanan toplam zaman cinsinden ölçülür. İstatistik, script\’in başlangıcından (sesli karşılama, bekleme kuyruğu, IVR dinlenmesi) agent ile diyalogun bitimine kadar geçen süreyi içerecek.

DUR hesaplamak için öncelikle müşterilerin hat üzerinde geçirdiği toplam süre belirlenir, ardından bu rakam tüm gelen aramalar için toplanır. Örneğin, bir gün içindeki tüm gelen aramaların toplam süresi 5 saat ise, o gün için DUR değeri 5 saat olacaktır.

Yüksek gösterge, uzun bekleme süreleri, yetersiz agent sayısı, karmaşık bir IVR veya müşteri sorunlarının uzun süre çözülmesi anlamına gelebilir.

Düşük gösterge ise hızlı arama işlemlerine işaret eder. Ancak, bu, çağrı merkezinizin hedeflerine ve iş süreçlerine bağlı olarak analiz edilmelidir – sebep, yüksek hizmet seviyesi kadar, script oluşturmada yapılan eksiklikler de olabilir.

Aramaların ortalama süresi (ACD)

ACD, ortalama konuşma süresini gösteren bir göstergedir, ortalama olarak bir agent\’ın bir aramada ne kadar süre harcadığını belirlemeye yardımcı olur.

ACD\’yi hesaplamak için, müşterilerin hattta geçirdiği toplam süre (DUR) belirli bir süre içindeki gelen arama sayısına bölünür. Örneğin, bir gün içindeki tüm gelen aramaların toplam süresi 5 saat (300 dakika) ise ve arama sayısı 100 ise, o gün için ACD 3 dakika (300/100) olacaktır.

Yüksek ACD göstergesi, agent\’ların her aramada çok fazla zaman harcadığını, bu durumun genellikle yetersiz verimlilik ve uzun konuşmalara bağlı olduğunu belirtebilir.

Düşük ACD göstergesi ise tam tersine, hızlı ve etkili aramalara işaret eder, ancak bu da çağrı merkezinin hedeflerine ve özelliğine bağlıdır.

Sağlayıcılara göre gelen arama istatistikleri

“Gelen Arama İstatistikleri” – Oki-Toki\’nin genel süre (DUR), ortalama süre (ACD) ve başarılı arama yüzdesi (ASR) gösteren toplu bir raporudur. Ayrıca, telefon sağlayıcılarına göre gruplandırılmış gelen arama sayısını takip etmek, istatistik toplamak ve problemli alanları belirlemek mümkündür.

Rapor oluştururken, dönemi, sağlayıcıyı, arama süresini seçebilir, aramaları gün ve aylara göre gruplandırabilir ve uygun zaman formatını belirtebilirsiniz.

Nihai istatistiklerde, arama süreleri ve başarılı aramaların yüzdesi dikkate alınır, başarı oranı visüel anlamda renklere göre farklılık gösterecek şekilde incelenebilir.

 Kolaylık sağlamak adına, istatistikleri mevcut pencerede gösterebilir veya Excel, HTML veya Google Sheets formatında dışa aktarabilirsiniz.

Call tracking nasıl çalışır?

Call tracking, reklam kampanyalarının ve pazarlama stratejilerinin ne kadar iyi çalıştığını anlamanıza yardımcı olan gelen aramaların hesabını tutan bir yöntemdir. Bu, aramaların nereden geldiğini (örneğin, bir web sitesinden, arama motorlarındaki reklamlardan, sosyal medyadan vb.) öğrenmenizi ve aramaların sayısını, başarılarını, konuşma süresini vb. ölçmenizi sağlar. Oki-Toki\’de çeşitli Call tracking yöntemleri bulunmaktadır ve bu işlevsellik bir rapor şeklinde sunulmuştur.

Oki-Toki\’de Call tracking

Rapor Call tracking, bekleme ve konuşma süresinin yanı sıra telekom sağlayıcılarına (gelen hattın numaralarına) göre benzersiz gelen numaraların istatistiklerini gösterir.

Hazır raporda ayrıca başarılı ve başarısız aramalara ilişkin toplu veriler de belirtilecek.

Call tracking raporu, arama kaynaklarını analiz etmenizi sağlar çünkü hangi gelen numaraya bir müşterinin aradığını gösterir. Örneğin, bu rapor şirketin web sitesinden aramaları takip etmek için kullanılabilir, bu da çeşitli pazarlama kanallarının etkinliğini ve müşterileri çekme üzerindeki etkilerini incelemeye yardımcı olur.

Call tracking, teknik destek, müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama dahil olmak üzere çeşitli çağrı merkezi türleri için değerlidir. Bu rapor, çağrı merkezinin gelen aramalarını analiz etmek ve şirketin iş süreçlerini iyileştirmesi için gereken müşteri ilişkileri yöneticileri ve pazarlamacılar için özellikle yararlı olacaktır.

Oki-Toki Bulut Çağrı Merkezi, arama istatistikleri için mükemmel bir hizmet olabilir. Çeşitli özellikleri ve araçları sayesinde, çağrı merkezinin çalışmasını detaylı bir şekilde inceleyip analiz edebilirsiniz. Yöneticiler, aramaların kaynakları, başarıları ve diğer parametreler hakkında değerli veriler elde edebilir, bu da şirketin iş süreçlerini optimize etmesine olanak tanır.

Ek olarak

Sadece reklamdan bir arama almak önemli değil, aynı zamanda bunu kaybetmemek de önemlidir. Oki-Toki\’de, kaçırılan aramaları ve \”callback\” işlemlerini işlemek için etkili bir araç var – “Callback”. Sistem, ulaşılamayan bir müşteriye otomatik olarak geri döner. Callback hakkında daha fazla detayı ayrı bir blog yazısında Callback okuyabilirsiniz.[:]