[:en]We translated an article by David Geffen from NICE, where he shared six metrics that will help you better assess the efficiency of call center managers.
How to ensure that a call center provides quality services?
It is nice to think that agents work with maximum productivity, and each of them is customer-oriented and competent, but is there a way to measure this? Even better: to prove the quality level of the agents\’ work?
Let\’s consider where the information for statistics comes from. Statistical data is crucial for the productive operation of an inbound call center. Such a department processes thousands of requests daily, so it is important to identify the key metrics that will help evaluate its efficiency.
This article will help you narrow down the list of metrics and focus on those that, when continuously monitored and improved, will truly help your call center grow. Below is a list of the most important call center metrics to track.
1. Customer Satisfaction
Customer satisfaction shows how well your agents handle customer issues. This KPI can be obtained from various sources. Typically, call centers collect information on customer satisfaction by conducting quality service surveys. Regardless of the methods used to obtain this KPI, this metric should always be considered when analyzing the performance of the contact center.
2. First Contact Resolution
First contact resolution is a KPI that is directly related to customer satisfaction, and it\’s easy to understand why. It shows the percentage of calls where the agent fully resolved the customer\’s issue without the need for transfer, escalation, or a callback to resolve the issue.
Resolving the issue during the first contact is so important that many consider it the most informative KPI. Therefore, this metric should be at the top of any list of call center agent performance indicators.
3. Service Level in the Call Center
Service level is the percentage of calls answered by agents within a specific period of time. For example, customer service managers often say they want to answer 80% of calls within 20 seconds. This is how they determine the call center\’s service level. The service level shows whether your business has enough resources to meet customer expectations. The metric lets you know whether customers are quickly connected to team members and whether their issues are resolved promptly.
If your service level is insufficient, it may be time to start using new customer service tools, such as a voice robot, or to expand your staff.
4. Average Handling Time
Average handling time shows how long it takes an agent to service one customer. Often, agent efficiency is evaluated based on how quickly they complete the conversation and move on to the next call.
This happens because:
A) It is important for the contact center to reduce call waiting time;
B) High call handling speed indicates agent efficiency.
But if you evaluate this metric in isolation from others, you may miss an important problem. Is the quality of work suffering for agents pushed to process calls faster? Most customers do not want to spend 45 minutes talking to an agent to solve a problem or make a purchase, but they also do not want to call back two or three times to receive full support or consultation.
Therefore, generally, the goal should not be to shorten call time. However, if you notice that handling time has increased, it may indicate a service process gap that needs to be addressed.
5. Abandon Rate
Abandon rate is the number of calls that are ended before connecting to an agent. When analyzing your abandon rate, keep in mind that there is a small percentage of people who dial the wrong number and hang up when they hear your company\’s name in an automated message (e.g., \”Thank you for calling ABC company\”).
Typically, these calls end within the first 10 seconds, and in most call centers, they make up 1 to 2% of the total number of calls. This number can increase if your number is similar to that of another call center that receives a large volume of calls.
Generally, the abandon rate depends on the speed of response by call center agents. The faster the customer receives a response, the lower the abandonment rate. High abandon rates can lead to decreased sales and customer dissatisfaction. They can also artificially inflate call volume in the future, as customers who couldn\’t get through the first time keep calling back until they receive an answer.
6. Cost
This metric will help you understand how your customer support costs (as a percentage) compare to overall revenue. This will allow you to optimize your call center\’s operation and make it more cost-effective.
The overall goal of business is to achieve high standards of customer service at minimal cost. Based on this, you need to choose call center KPIs and consider them the sole criteria for assessing agent performance.
It is best to measure the above call center metrics over a certain period of time and track trends. If any metric reaches an unusually high value, you can find the cause and take the necessary steps to resolve the issue without losing much time and money.[:ru]Мы перевели статью Дэвид Геффен (David Geffen) из NICE, он поделился шестью метриками, которые помогут вам лучше оценить эффективность работы менеджеров колл-центра.
Как убедиться в том, что колл-центр предоставляет качественные услуги?
Приятно думать, что операторы работают с максимальной производительностью, а каждый из них – клиентоориентирован и компетентен, но есть ли способ измерить это? А еще лучше: доказать уровень качества работы операторов?
Рассмотрим, откуда поступает информация для статистики. Статистические данные имеют решающее значение для продуктивной работы центра входящих звонков. Такой отдел ежедневно обрабатывает тысячи обращений, поэтому важно выделить основные показатели, которые помогут оценить эффективность его работы.
Эта статья поможет вам уменьшить список метрик и сосредоточиться на показателях, которые при постоянном мониторинге и улучшении, действительно помогут вашему колл-центру развиваться. Ниже приведен список самых важных отслеживаемых показателей колл-центра.
1. Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность показывает, как ваши операторы справляются с решением проблем клиентов. Этот KPI можно получить из разных источников. Обычно колл-центры получают информацию об удовлетворенности клиентов, проводя опросы о качестве обслуживания. Независимо от методов, использованных для получения этого KPI, эту метрику всегда нужно учитывать при анализе результативности контакт-центра.
2. Решение вопроса абонента с первого обращения
Решение вопроса клиента с первого обращения – это KPI, который напрямую связан с удовлетворенностью клиентов, и понятно, почему. Он демонстрирует процент вызовов, при которых оператор полностью решил проблему абонента без необходимости переадресации, эскалации или перезвона для решения вопроса.
Решение проблемы во время первого контакта настолько важно, что многие считают его наиболее информативным KPI. Поэтому данная метрика должна быть в верхней части любого списка показателей производительности оператора колл-центра.
3. Уровень обслуживания в КЦ
Уровень обслуживания – это процент вызовов, которые были приняты операторами в течение определенного периода времени. Например, менеджеры по обслуживанию клиентов часто говорят, что они хотят ответить на 80% звонков в течение 20 секунд. Так они определяют уровень обслуживания колл-центра. Уровень обслуживания показывает, достаточно ли у вашего бизнеса ресурсов для соответствия ожиданиям клиентов. Метрика позволяет узнать, быстро ли клиенты подключаются к членам команды и своевременно ли решают свои проблемы.
Если ваш уровень обслуживания недостаточен, возможно, пришло время начать использовать новые инструменты обслуживания клиентов, например, голосового робота или расширить штат.
4. Среднее время обработки вызова
Среднее время обработки вызова показывает, сколько времени требуется агенту для обслуживания одного клиента. Часто эффективность операторов оценивают на основе того, насколько быстро они завершают разговор и переходят к следующему звонку.
Это происходит потому, что:
А) для контакт-центра важно сократить время ожидания вызова;
Б) высокая скорость обработки звонков указывает на эффективность оператора.
Но если оценивать эту метрику отдельно от других, можно не обнаружить важную проблему. Страдает ли качество работы операторов, которых подталкивают к более быстрой обработке звонков? Большинство клиентов не хотят тратить 45 минут на общение с оператором, чтобы решить проблему или сделать покупку, но они также не хотят перезванивать два или три раза, чтобы получить поддержку или консультацию в полном объеме.
Поэтому, как правило, цель не должна заключаться в том, чтобы сократить время звонка. Однако, если вы видите, что время обработки вызовов увеличилось, это может указывать на недоработку в процессе обслуживания, которую необходимо устранить.
5. Доля потерянных обращений
Потерянные обращения – это количество вызовов, которые прекращаются еще до подключения к оператору. При анализе вашего показателя доли потерянных обращений имейте в виду, что есть небольшой процент людей, которые звонят по неправильному номеру и кладут трубку, когда услышат название вашей компании в автоматическом сообщении (например, «Спасибо за звонок в компанию ABC»).
Обычно, эти вызовы завершаются в течение первых 10 секунд, и в большинстве колл-центров они составляют от 1 до 2% от общего количества звонков. Это количество может увеличиться, если ваш номер похож на номер другого колл-центра, куда поступает большой объем вызовов.
Как правило, доля потерянных обращений со скоростью ответа операторов колл-центра. Чем быстрее клиент получит ответ на звонок, тем ниже будет показатель отказа. Высокие показатели отказа могут привести к снижению продаж и недовольству клиентов. Они также могут искусственно завышать объем звонков в будущем, поскольку клиенты, которые не смогли дозвониться с первого раза, продолжают перезванивать, пока не дождутся ответа.
6. Стоимость
Эта метрика поможет понять, насколько ваши расходы на поддержку клиентов (в процентах) сопоставимы с общим доходом. Это даст возможность оптимизировать работу вашего колл-центра, и сделать его более экономичным.
Общая цель бизнеса – реализовать высокие стандарты обслуживания клиентов при минимальных затратах. Исходя из этого, нужно выбирать KPI контакт-центра и считать их единственным критерием эффективности работы операторов.
Лучше всего измерять вышеуказанные показатели колл-центра на протяжении определенного времени и следить за тенденциями. Если какая-либо метрика достигнет необычно большого значения , вы сможете найти причину и принять необходимые меры для решения проблемы, не теряя много времени и денег.[:ua]Ми переклали статтю Девіда Геффена (David Geffen) з NICE, він поділився шістьма метриками, які допоможуть вам краще оцінити ефективність роботи менеджерів кол-центру.
Як переконатися в тому, що кол-центр надає якісні послуги?
Приємно думати, що оператори працюють з максимальною продуктивністю, а кожен з них – клієнтоорієнтований і компетентний, але чи є спосіб виміряти це? А ще краще: довести рівень якості роботи операторів?
Розглянемо, звідки надходить інформація для статистики. Статистичні дані мають вирішальне значення для продуктивної роботи центру вхідних дзвінків. Такий відділ щоденно обробляє тисячі звернень, тому важливо виділити основні показники, які допоможуть оцінити ефективність його роботи.
Ця стаття допоможе вам зменшити список метрик та зосередитися на показниках, які при постійному моніторингу та покращенні, дійсно допоможуть вашому кол-центру розвиватися. Нижче наведено список найважливіших показників кол-центру для відстеження.
1. Задоволеність клієнтів
Задоволеність показує, як ваші оператори справляються з вирішенням проблем клієнтів. Цей KPI можна отримати з різних джерел. Зазвичай кол-центри отримують інформацію про задоволеність клієнтів, проводячи опитування щодо якості обслуговування. Незалежно від методів, використаних для отримання цього KPI, цю метрику завжди слід враховувати під час аналізу результативності контакт-центру.
2. Вирішення питання з першого звернення
Вирішення питання клієнта з першого звернення – це KPI, який напряму пов\’язаний із задоволеністю клієнтів, і зрозуміло чому. Він демонструє відсоток викликів, під час яких оператор повністю вирішив проблему абонента без необхідності переадресації, ескалації або повторного дзвінка для вирішення питання.
Вирішення проблеми під час першого контакту настільки важливе, що багато хто вважає його найбільш інформативним KPI. Тому ця метрика має бути у верхній частині будь-якого списку показників продуктивності оператора кол-центру.
3. Рівень обслуговування в КЦ
Рівень обслуговування – це відсоток викликів, які були прийняті операторами протягом певного періоду часу. Наприклад, менеджери з обслуговування клієнтів часто говорять, що вони хочуть відповісти на 80% дзвінків протягом 20 секунд. Так вони визначають рівень обслуговування кол-центру. Рівень обслуговування показує, чи достатньо у вашого бізнесу ресурсів для відповідності очікуванням клієнтів. Метрика дозволяє дізнатися, чи швидко клієнти підключаються до членів команди і чи своєчасно вирішують свої проблеми.
Якщо ваш рівень обслуговування недостатній, можливо, прийшов час почати використовувати нові інструменти обслуговування клієнтів, наприклад, голосового робота або розширити штат.
4. Середній час обробки виклику
Середній час обробки виклику показує, скільки часу потрібно агенту для обслуговування одного клієнта. Часто ефективність операторів оцінюють на основі того, наскільки швидко вони завершують розмову і переходять до наступного дзвінка.
Це відбувається тому, що:
А) для контакт-центру важливо скоротити час очікування виклику;
Б) висока швидкість обробки дзвінків вказує на ефективність оператора.
Але якщо оцінювати цю метрику окремо від інших, можна не виявити важливу проблему. Чи страждає якість роботи операторів, яких підштовхують до більш швидкої обробки дзвінків? Більшість клієнтів не хочуть витрачати 45 хвилин на спілкування з оператором, щоб вирішити проблему або зробити покупку, але вони також не хочуть передзвонювати два чи три рази, щоб отримати підтримку або консультацію в повному обсязі.
Тому, як правило, мета не повинна полягати в тому, щоб скоротити час дзвінка. Однак, якщо ви бачите, що час обробки викликів збільшився, це може вказувати на недопрацювання в процесі обслуговування, яке потрібно усунути.
5. Частка втрачених звернень
Втрачені звернення – це кількість викликів, які припиняються ще до підключення до оператора. Під час аналізу вашого показника частки втрачених звернень майте на увазі, що є невеликий відсоток людей, які дзвонять за неправильним номером і кладуть слухавку, коли чують назву вашої компанії в автоматичному повідомленні (наприклад, «Дякуємо за дзвінок до компанії ABC»).
Зазвичай ці виклики завершуються протягом перших 10 секунд, і в більшості кол-центрів вони становлять від 1 до 2% від загальної кількості дзвінків. Це число може збільшитися, якщо ваш номер схожий на номер іншого кол-центру, куди надходить великий обсяг викликів.
Як правило, частка втрачених звернень залежить від швидкості відповіді операторів кол-центру. Чим швидше клієнт отримає відповідь на дзвінок, тим нижчим буде показник відмови. Високі показники відмов можуть призвести до зниження продажів і незадоволеності клієнтів. Вони також можуть штучно завищувати обсяг дзвінків у майбутньому, оскільки клієнти, які не змогли додзвонитися з першого разу, продовжують передзвонювати, доки не дочекаються відповіді.
6. Вартість
Ця метрика допоможе зрозуміти, наскільки ваші витрати на підтримку клієнтів (у відсотках) співставні із загальним доходом. Це дасть змогу оптимізувати роботу вашого кол-центру і зробити його більш економічним.
Загальна мета бізнесу – реалізувати високі стандарти обслуговування клієнтів за мінімальних витрат. Виходячи з цього, потрібно вибирати KPI контакт-центру і вважати їх єдиним критерієм ефективності роботи операторів.
Найкраще вимірювати вищезазначені показники кол-центру протягом певного часу і стежити за тенденціями. Якщо якась метрика досягне незвично великого значення, ви зможете знайти причину і вжити необхідних заходів для вирішення проблеми, не втрачаючи багато часу і грошей.[:pl]Przetłumaczyliśmy artykuł Davida Geffena z NICE, w którym podzielił się sześcioma metrykami, które pomogą lepiej ocenić efektywność pracy menedżerów call center.
Jak upewnić się, że call center świadczy usługi wysokiej jakości?
Miło jest myśleć, że agenci pracują z maksymalną wydajnością, a każdy z nich jest zorientowany na klienta i kompetentny, ale czy istnieje sposób, aby to zmierzyć? A jeszcze lepiej: udowodnić poziom jakości pracy agentów?
Przyjrzyjmy się, skąd pochodzą informacje do statystyk. Dane statystyczne są kluczowe dla efektywnej pracy call center przychodzącego. Taki dział przetwarza codziennie tysiące zapytań, dlatego ważne jest, aby zidentyfikować kluczowe metryki, które pomogą ocenić jego efektywność.
Ten artykuł pomoże zawęzić listę metryk i skupić się na tych, które przy ciągłym monitorowaniu i doskonaleniu, naprawdę pomogą twojemu call center się rozwijać. Poniżej znajduje się lista najważniejszych metryk call center do śledzenia.
1. Satysfakcja klienta
Satysfakcja klienta pokazuje, jak dobrze twoi agenci radzą sobie z problemami klientów. Ten KPI można uzyskać z różnych źródeł. Zazwyczaj call center zbierają informacje o satysfakcji klientów, przeprowadzając ankiety dotyczące jakości obsługi. Niezależnie od metod stosowanych do uzyskania tego KPI, metryka ta zawsze powinna być brana pod uwagę przy analizie wydajności contact center.
2. Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie
Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie to KPI, który bezpośrednio wiąże się z satysfakcją klientów i łatwo zrozumieć dlaczego. Pokazuje procent połączeń, w których agent w pełni rozwiązał problem klienta bez potrzeby przekazywania sprawy, eskalacji lub ponownego kontaktu w celu rozwiązania problemu.
Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie jest tak ważne, że wielu uważa je za najbardziej informatywny KPI. Dlatego ta metryka powinna znajdować się na szczycie każdej listy wskaźników wydajności agentów call center.
3. Poziom obsługi w call center
Poziom obsługi to procent połączeń odebranych przez agentów w określonym czasie. Na przykład menedżerowie obsługi klienta często mówią, że chcą odpowiedzieć na 80% połączeń w ciągu 20 sekund. W ten sposób określają poziom obsługi call center. Poziom obsługi pokazuje, czy twoja firma ma wystarczająco dużo zasobów, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Metryka ta pozwala sprawdzić, czy klienci szybko łączą się z członkami zespołu i czy ich problemy są rozwiązywane na czas.
Jeśli poziom obsługi jest niewystarczający, może być czas na wprowadzenie nowych narzędzi obsługi klienta, takich jak robot głosowy lub na rozszerzenie zespołu.
4. Średni czas obsługi połączenia
Średni czas obsługi połączenia pokazuje, ile czasu agent potrzebuje na obsłużenie jednego klienta. Często wydajność agentów ocenia się na podstawie tego, jak szybko kończą rozmowę i przechodzą do kolejnego połączenia.
Dzieje się tak, ponieważ:
A) Ważne jest, aby call center skróciło czas oczekiwania na połączenie;
B) Wysoka szybkość obsługi połączeń wskazuje na efektywność agenta.
Ale jeśli ocenia się tę metrykę w oderwaniu od innych, można przeoczyć ważny problem. Czy jakość pracy cierpi, gdy agenci są zmuszani do szybszej obsługi połączeń? Większość klientów nie chce spędzać 45 minut na rozmowie z agentem, aby rozwiązać problem lub dokonać zakupu, ale także nie chce dzwonić ponownie dwa lub trzy razy, aby uzyskać pełne wsparcie lub konsultację.
Dlatego generalnie celem nie powinno być skrócenie czasu rozmowy. Jednak jeśli zauważysz, że czas obsługi połączeń wzrósł, może to wskazywać na lukę w procesie obsługi, którą należy rozwiązać.
5. Wskaźnik porzucenia
Wskaźnik porzucenia to liczba połączeń zakończonych przed połączeniem z agentem. Analizując wskaźnik porzucenia, pamiętaj, że istnieje niewielki odsetek osób, które wybierają zły numer i odkładają słuchawkę, gdy słyszą nazwę twojej firmy w automatycznej wiadomości (np. \”Dziękujemy za telefon do firmy ABC\”).
Zazwyczaj te połączenia kończą się w ciągu pierwszych 10 sekund, a w większości call center stanowią od 1 do 2% całkowitej liczby połączeń. Liczba ta może wzrosnąć, jeśli twój numer jest podobny do numeru innego call center, które odbiera dużą ilość połączeń.
Ogólnie rzecz biorąc, wskaźnik porzucenia zależy od szybkości reakcji agentów call center. Im szybciej klient otrzyma odpowiedź, tym niższy będzie wskaźnik porzucenia. Wysokie wskaźniki porzucenia mogą prowadzić do spadku sprzedaży i niezadowolenia klientów. Mogą również sztucznie zwiększać wolumen połączeń w przyszłości, ponieważ klienci, którzy nie mogli dodzwonić się za pierwszym razem, dzwonią ponownie, dopóki nie uzyskają odpowiedzi.
6. Koszt
Ta metryka pomoże zrozumieć, jak twoje koszty wsparcia klienta (w procentach) mają się do całkowitego dochodu. Pozwoli to zoptymalizować działanie call center i uczynić go bardziej ekonomicznym.
Ogólnym celem biznesu jest osiągnięcie wysokich standardów obsługi klienta przy minimalnych kosztach. Na tej podstawie należy wybierać KPI call center i uznawać je za jedyne kryterium oceny efektywności pracy agentów.
Najlepiej mierzyć powyższe wskaźniki call center w określonym czasie i śledzić trendy. Jeśli jakaś metryka osiągnie wyjątkowo dużą wartość, można znaleźć przyczynę i podjąć niezbędne kroki, aby rozwiązać problem, nie tracąc dużo czasu i pieniędzy.[:es]Tradujimos un artículo de David Geffen de NICE, donde compartió seis métricas que te ayudarán a evaluar mejor la eficiencia de los gerentes de centros de llamadas.
¿Cómo asegurarse de que un centro de llamadas ofrece servicios de calidad?
Es agradable pensar que los agentes trabajan con la máxima productividad, y que cada uno de ellos está orientado al cliente y es competente, pero ¿existe una forma de medir esto? Aún mejor: ¿probar el nivel de calidad del trabajo de los agentes?
Veamos de dónde proviene la información para las estadísticas. Los datos estadísticos son cruciales para el funcionamiento productivo de un centro de llamadas entrantes. Tal departamento procesa miles de solicitudes diariamente, por lo que es importante identificar las métricas clave que ayudarán a evaluar su eficiencia.
Este artículo te ayudará a reducir la lista de métricas y enfocarte en aquellas que, al ser monitoreadas y mejoradas continuamente, realmente ayudarán a que tu centro de llamadas crezca. A continuación se presenta una lista de las métricas más importantes de un centro de llamadas para rastrear.
1. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente muestra qué tan bien tus agentes manejan los problemas de los clientes. Este KPI se puede obtener de varias fuentes. Generalmente, los centros de llamadas recopilan información sobre la satisfacción del cliente realizando encuestas de calidad de servicio. Independientemente de los métodos utilizados para obtener este KPI, esta métrica siempre debe considerarse al analizar el rendimiento del centro de contacto.
2. Resolución en el primer contacto
La resolución en el primer contacto es un KPI que está directamente relacionado con la satisfacción del cliente, y es fácil entender por qué. Muestra el porcentaje de llamadas en las que el agente resolvió completamente el problema del cliente sin necesidad de transferir, escalar o hacer una devolución de llamada para resolver el problema.
Resolver el problema durante el primer contacto es tan importante que muchos lo consideran el KPI más informativo. Por lo tanto, esta métrica debería estar en la parte superior de cualquier lista de indicadores de rendimiento de los agentes del centro de llamadas.
3. Nivel de servicio en el centro de llamadas
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas atendidas por los agentes dentro de un período específico de tiempo. Por ejemplo, los gerentes de servicio al cliente suelen decir que quieren responder al 80% de las llamadas en 20 segundos. Así es como determinan el nivel de servicio del centro de llamadas. El nivel de servicio muestra si tu empresa tiene suficientes recursos para cumplir con las expectativas de los clientes. La métrica te permite saber si los clientes se conectan rápidamente con los miembros del equipo y si sus problemas se resuelven de manera oportuna.
Si el nivel de servicio es insuficiente, puede ser el momento de comenzar a utilizar nuevas herramientas de servicio al cliente, como un robot de voz, o ampliar tu personal.
4. Tiempo promedio de manejo
El tiempo promedio de manejo muestra cuánto tiempo tarda un agente en atender a un cliente. A menudo, la eficiencia de los agentes se evalúa en función de la rapidez con la que completan la conversación y pasan a la siguiente llamada.
Esto ocurre porque:
A) Es importante para el centro de contacto reducir el tiempo de espera de la llamada;
B) Una alta velocidad de manejo de llamadas indica la eficiencia del agente.
Pero si evalúas esta métrica de manera aislada, puedes pasar por alto un problema importante. ¿La calidad del trabajo sufre porque se presiona a los agentes para procesar las llamadas más rápido? La mayoría de los clientes no quiere pasar 45 minutos hablando con un agente para resolver un problema o hacer una compra, pero tampoco quieren volver a llamar dos o tres veces para recibir el soporte o la consulta completa.
Por lo tanto, en general, el objetivo no debería ser acortar el tiempo de la llamada. Sin embargo, si notas que el tiempo de manejo ha aumentado, puede indicar una brecha en el proceso de servicio que debe abordarse.
5. Tasa de abandono
La tasa de abandono es el número de llamadas que se terminan antes de conectarse con un agente. Al analizar tu tasa de abandono, ten en cuenta que existe un pequeño porcentaje de personas que marcan un número equivocado y cuelgan cuando escuchan el nombre de tu empresa en un mensaje automático (por ejemplo, \”Gracias por llamar a la empresa ABC\”).
Por lo general, estas llamadas terminan en los primeros 10 segundos, y en la mayoría de los centros de llamadas representan entre el 1 y el 2% del número total de llamadas. Este número puede aumentar si tu número es similar al de otro centro de llamadas que recibe un gran volumen de llamadas.
Por lo general, la tasa de abandono depende de la velocidad de respuesta de los agentes del centro de llamadas. Cuanto más rápido reciba una respuesta el cliente, menor será la tasa de abandono. Las altas tasas de abandono pueden llevar a una disminución en las ventas y la insatisfacción del cliente. También pueden inflar artificialmente el volumen de llamadas en el futuro, ya que los clientes que no pudieron comunicarse en el primer intento seguirán llamando hasta recibir una respuesta.
6. Costo
Esta métrica te ayudará a entender cómo tus costos de soporte al cliente (en porcentaje) se comparan con los ingresos totales. Esto te permitirá optimizar el funcionamiento de tu centro de llamadas y hacerlo más rentable.
El objetivo general del negocio es lograr altos estándares de servicio al cliente al menor costo posible. Con base en esto, debes elegir los KPI del centro de llamadas y considerarlos el único criterio para evaluar el rendimiento de los agentes.
Es mejor medir las métricas mencionadas anteriormente del centro de llamadas durante un período de tiempo determinado y seguir las tendencias. Si alguna métrica alcanza un valor inusualmente alto, puedes encontrar la causa y tomar las medidas necesarias para resolver el problema sin perder mucho tiempo y dinero.[:tr]David Geffen\’in NICE\’den aldığı makaleyi çevirdik ve çağrı merkezi yöneticilerinin verimliliğini daha iyi değerlendirmenize yardımcı olacak altı metriği paylaştı.
Bir çağrı merkezinin kaliteli hizmet sağladığından nasıl emin olunur?
Ajanların maksimum verimlilikle çalıştığını ve her birinin müşteri odaklı ve yetkin olduğunu düşünmek güzel, ancak bunu ölçmenin bir yolu var mı? Daha da iyisi: Ajanların iş kalitesini kanıtlamak?
İstatistikler için bilgilerin nereden geldiğine bakalım. İstatistiksel veriler, gelen çağrı merkezinin verimli bir şekilde çalışması için çok önemlidir. Böyle bir departman, her gün binlerce talebi işler, bu yüzden verimliliğini değerlendirmeye yardımcı olacak önemli metrikleri belirlemek önemlidir.
Bu makale, metrik listesini daraltmanıza ve sürekli izleme ve iyileştirme ile gerçekten çağrı merkezinizin büyümesine yardımcı olacak olanlara odaklanmanıza yardımcı olacaktır. Aşağıda izlenmesi gereken en önemli çağrı merkezi metriklerinin bir listesi bulunmaktadır.
1. Müşteri Memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, ajanların müşteri sorunlarını ne kadar iyi ele aldığını gösterir. Bu KPI, çeşitli kaynaklardan elde edilebilir. Genellikle çağrı merkezleri, müşteri memnuniyeti hakkında bilgi toplamak için hizmet kalitesi anketleri yapar. Bu KPI\’nın elde edilmesi için kullanılan yöntemlerden bağımsız olarak, bu metrik, iletişim merkezi performansını analiz ederken her zaman dikkate alınmalıdır.
2. İlk Temasta Çözüm
İlk temasta çözüm, müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilgili bir KPI\’dır ve nedenini anlamak kolaydır. Ajanın, müşterinin sorununu başka birine aktarmadan, yükseltme yapmadan veya sorunu çözmek için geri arama yapmadan tamamen çözdüğü çağrıların yüzdesini gösterir.
İlk temasta sorunun çözülmesi o kadar önemlidir ki, birçok kişi bunu en bilgilendirici KPI olarak kabul eder. Bu nedenle bu metrik, çağrı merkezi ajanlarının performans göstergeleri listesinin en üstünde yer almalıdır.
3. Çağrı Merkezinde Hizmet Seviyesi
Hizmet seviyesi, belirli bir süre içinde ajanlar tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesidir. Örneğin, müşteri hizmetleri yöneticileri genellikle çağrıların %80\’ine 20 saniye içinde yanıt vermek istediklerini söylerler. Bu şekilde çağrı merkezinin hizmet seviyesini belirlerler. Hizmet seviyesi, işletmenizin müşteri beklentilerini karşılamak için yeterli kaynağa sahip olup olmadığını gösterir. Metrik, müşterilerin ekip üyelerine hızlı bir şekilde bağlanıp bağlanmadığını ve sorunlarının zamanında çözülüp çözülmediğini gösterir.
Hizmet seviyesi yetersizse, yeni müşteri hizmeti araçları kullanmaya başlama zamanı gelmiş olabilir, örneğin bir sesli robot veya personeli genişletmek.
4. Ortalama İşlem Süresi
Ortalama işlem süresi, bir ajanın bir müşteriye hizmet vermesinin ne kadar sürdüğünü gösterir. Genellikle ajanların verimliliği, görüşmeyi ne kadar hızlı tamamlayıp bir sonraki çağrıya geçtiklerine göre değerlendirilir.
Bu durum şu nedenlerden dolayı ortaya çıkar:
A) Çağrı merkezi için çağrı bekleme süresini azaltmak önemlidir;
B) Yüksek çağrı işleme hızı, ajanın verimliliğini gösterir.
Ancak bu metriği diğerlerinden bağımsız olarak değerlendirirseniz, önemli bir sorunu gözden kaçırabilirsiniz. Çağrıları daha hızlı işlemeye zorlanan ajanların iş kalitesi zarar görüyor mu? Çoğu müşteri, bir sorunu çözmek veya satın alma yapmak için bir ajanla 45 dakika geçirmek istemez, ancak tam destek veya danışmanlık almak için iki veya üç kez geri aramak da istemez.
Bu nedenle genel olarak hedef, çağrı süresini kısaltmak olmamalıdır. Ancak, işlem süresinin arttığını fark ederseniz, bu durum giderilmesi gereken bir hizmet süreci açığına işaret edebilir.
5. Terk Oranı
Terk oranı, bir ajana bağlanmadan önce sonlandırılan çağrıların sayısıdır. Terk oranınızı analiz ederken, yanlış bir numara çevirip şirketinizin adını otomatik bir mesajda duyduğunda telefonu kapatan küçük bir insan yüzdesi olduğunu unutmayın (örneğin, \”ABC şirketini aradığınız için teşekkür ederiz\”).
Genellikle bu çağrılar ilk 10 saniye içinde sonlanır ve çoğu çağrı merkezinde toplam çağrıların %1 ila %2\’sini oluşturur. Bu sayı, numaranız başka bir çağrı merkezinin numarasına benzerse ve bu çağrı merkezi büyük bir çağrı hacmi alıyorsa artabilir.
Genel olarak terk oranı, çağrı merkezi ajanlarının yanıt hızına bağlıdır. Müşteri ne kadar hızlı yanıt alırsa, terk oranı o kadar düşük olur. Yüksek terk oranları, satışların düşmesine ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Ayrıca, ilk denemede ulaşamayan müşteriler yanıt alana kadar tekrar tekrar arayacakları için gelecekte çağrı hacmini yapay olarak artırabilir.
6. Maliyet
Bu metrik, müşteri destek maliyetlerinizin (yüzde olarak) toplam gelirle nasıl karşılaştırıldığını anlamanıza yardımcı olacaktır. Bu, çağrı merkezinizin işleyişini optimize etmenize ve daha maliyet etkin hale getirmenize olanak tanır.
İşletmenin genel amacı, minimum maliyetle yüksek müşteri hizmeti standartlarına ulaşmaktır. Buna dayanarak, çağrı merkezi KPI\’larını seçmeli ve bunları ajan performansını değerlendirmek için tek kriter olarak kabul etmelisiniz.
Yukarıda belirtilen çağrı merkezi metriklerini belirli bir süre boyunca ölçmek ve eğilimleri izlemek en iyisidir. Herhangi bir metrik alışılmadık derecede yüksek bir değere ulaşırsa, nedeni bulabilir ve sorunu çözmek için gerekli adımları atabilirsiniz, bu da çok fazla zaman ve para kaybetmeden yapılabilir.
[:]
