[:en]Agent Tariffication in the Contact Center[:ru]Тарификация операторов в контакт-центре[:ua]Тарифікація операторів у контакт-центрі[:pl]Taryfikacja Operatorów W Centrum Kontaktowym[:es]Tarifación de agentes en el centro de contacto[:tr]Agent tarifesi iletişim merkezinde[:]

[:en]How do we calculate an agent\’s work if a client establishes conditions, such as not counting calls shorter than 5 seconds? Or not paying for PCP longer than 20 seconds? Maybe beeps less than 10 seconds on outgoing calls won\’t be counted? The need for such evaluations calls for agent tariffing.

This note refers to the product \”Cloud-based call center software\”.

Formerly, calculating tariffs required opening Excel (Google Sheet), bringing data together in one table, devising formulas for calculating call time and other conditions crucial to the client. In Oki-Toki, there\’s a tool \’Agent Tariffing\’, which simplifies this calculation procedure.

Agent tariffing formula

Now, by writing a simple formula, you\’ll be able to calculate pay time. Outline your conditions, following a simple XX/YY/ZZ scheme, where:

XX – the non-tariffed interval,

YY – the first paid interval,

ZZ – subsequent intervals.

For example, if you use a formula like 6/30/6 – the first 6 seconds are not counted, 30 – time after the 7th second and up to 30, which is paid at a flat rate and the third figure 6 – the following counting intervals.

This tool applies to all statuses related to busyness – \”Call\”, \”Busy\” and \”PCP\”.

The rounding of agent\’s working time in User Reports operates according to tariff conditions.

This tool will be useful for both outsourcers and in-house call centers for calculating agent\’s payments.

Examples for \”Busy\”, \”Waiting\” and \”PCP\” statuses

• 1/1/1: \”Per-second tariffing\” (default value).

The first second is not counted, and the remaining time will be counted down to the second, without rounding.

Busy

• 12/1/1: \”Ignore calls shorter than 12 seconds\”.

That is, if the conversation with the client lasted less than 12 seconds – the call will not be counted. If more than 12 seconds – the call will be counted and every subsequent second (1/1).

• 0/60/60: \”Per-minute tariffing\”

The time is counted from the first minute of the conversation, further time will be rounded up to 60 seconds.

• 6/6/6: “Accounting using six-second intervals”

If the conversation with the client lasted less than 6 seconds – the call will not be counted. If it\’s more than 6 seconds – the call will be counted and the further duration of the call will be rounded up to 6 seconds (for example, if the conversation lasts 21 seconds – it will be rounded up to 24). 

Waiting (Call)

• 5/5/6: “Count the duration of a subscriber\’s call if it is longer than 5 seconds”

If the outgoing call was less than 5 seconds (connection and dialing) the call will not be counted. The ensuing wait time will be rounded up to 6 seconds.

• 0/30/0: “Do not count call time longer than 30 seconds” 

Call time (connection and dialing) longer than 30 seconds will not be counted. Which means if the agent waited for the conversation for 31 seconds – it will show 0. 

PCP (Post Call Processing)

• 5/5/5: “Accounting with five-second intervals” 

If PCP lasts less than 5 seconds – it will not be counted. If more than 5 seconds – PCP will be counted and further operation time will be rounded to 5 seconds (for example, if PCP lasted 22 seconds – it will be rounded to 25). 

• 0/15/5: \”PCP longer than 15 seconds is counted” 

PCP will be rounded to 15 seconds, further time will be rounded to 5 seconds. 

• 5/1/1 \”Do not count PCP less than 5 seconds” 

PCP lasting more than 5 seconds will be counted and every subsequent second (1/1)

Tariffing of agents in reports

• When building Summary reports you can display data, considering tariffing parameters. Summary reports by queues and users can be used for payroll calculations. When choosing parameters to generate a report, do not forget to check the \”Display tariffed time\” box.  

• Agent tariffing is also used in the \”Agent Log\”. To determine which tariffing suits you, you can compare different options.

• The data from the tariffing formula will be displayed according to queue settings.

Ilona Chernyakova

[:ru]Как подсчитать работу оператора, если заказчик ставит условия, что не будет учитывать разговор короче 5 секунд? Или не будет платить за PCP дольше 20 секунд? А может в счет времени не пойдут гудки длиной меньше 10 секунд на исходящих звонках? Для решения таких вопросов и необходима тарификация операторов.

Эта заметка относится к продукту «Облачное программное обеспечение для колл-центров».

Ранее подсчет тарификации требовал открывать Excel (Google Sheet), сводить данные в одной таблице, придумывать формулы для вычисления времени разговоров и других условий, важных для заказчика. В Оки-Токи есть инструмент «Тарификация операторов», который упрощает процедуру вычисления.

Формула тарификации операторов

Теперь, написав простую формулу, вы сможете подсчитать оплачиваемое время. Опишите ваши условия, руководствуясь простой схемой ХХ/YY/ZZ, где:

XX – не тарифицируемый интервал,

YY – первый платный интервал,

ZZ – последующие интервалы.

Например, если использовать формулу вида 6/30/6 — 6 первых секунд не учитываются, 30 — время после 7 секунды и до 30, которое оплачивается по единому тарифу и третья цифра 6 — следующие интервалы подсчета. 

Данный инструмент действует для всех статусов, связанных с занятостью — «Вызов», «Занят» и «PCP».

Округление времени работы операторов в Отчетах пользователей действует согласно условиям тарификации.

Этот инструмент будет полезен и аутсорсерам, и «in-house» колл-центрам для расчета оплаты операторов.

Примеры для статусов «Busy», «Waiting» и «PCP»

• 1/1/1: «посекундная тарификация» (значение по умолчанию). 

Первая секунда не учитывается, а остальное время будет учитываться с точностью до секунды, без округления.   

Busy (Занят)

• 12/1/1: «Не учитывать разговор короче 12 секунд». 

То есть, если разговор с клиентом длился менее 12 секунд – звонок не будет засчитан. Если более 12 секунд – звонок будет засчитан и каждая последующая секунда (1/1).

• 0/60/60: «Поминутная тарификация» 

Учитывается время с первой минуты разговора, дальнейшее время будет округляться до 60 секунд.

• 6/6/6: «Учет с шестисекундными интервалами» 

Если разговор с клиентом длился менее 6 секунд – звонок не будет засчитан. Если более 6 секунд – звонок будет засчитан и дальнейшее время разговора будет округляться до 6 секунд (например, если разговор длился 21 секунду – округлится до 24). 

Waiting (Вызов)

• 5/5/6: «Учитывать длительность вызова абонента, если он длиннее 5 секунд»

Если исходящий звонок длился менее 5 секунд (соединение и гудки) вызов не будет засчитан. Последующее время ожидания будет округляться до 6 секунд.

• 0/30/0: «Не учитывать время вызова дольше 30 секунд» 

Не будет учитываться время вызова (соединение и гудки) дольше 30 секунд. То есть если оператор ждал разговора 31 секунду – будет отображаться 0. 

PCP (Постобработка вызова)

• 5/5/5: «Учет с пятисекундными интервалами» 

Если PCP длился менее 5 секунд – не будет засчитано. Если более 5 секунд – PCP будет засчитано и дальнейшее время работы будет округляться до 5 секунд (например, если PCP длился 22 секунды – округлится до 25). 

• 0/15/5: «Учитывается PCP дольше 15 секунд» 

PCP будет округляться до 15 секунд, дальнейшее время будет округляться до 5 секунд. 

• 5/1/1 «Не учитывать PCP короче 5 секунд» 

PCP длительностью более 5 секунд будет засчитан и каждая последующая секунда (1/1)

Тарификация операторов в отчетности

• При построении Сводных отчетов можно отображать данные, с учетом параметров тарификации. Сводные отчеты по очередям и пользователям могут использоваться для подсчета зарплаты. При выборе параметров для формирования отчета не забудьте поставить галочку “Отображать тарифицированное время”.  

• Тарификация операторов также используется в Отчете «Журнал операторов». Чтобы определить, какая вам подходит тарификация, можно сравнить различные варианты.

• Данные из формулы тарификации будут отображаться согласно настройкам очереди.

Илона Чернякова

[:ua]Як розрахувати роботу оператора, якщо замовник ставить умови, що не буде враховувати розмову коротшу 5 секунд? Або не буде платити за PCP довше 20 секунд? А може в час не підуть гудки тривалістю менше 10 секунд на вихідних дзвінках? Для вирішення таких питань і потрібна тарифікація операторів.

Ця нотатка стосується продукту «Хмарне програмне забезпечення для кол-центрів».

Раніше обрахунок тарифікації вимагав відкривати Excel (Google Sheet), вести дані в одній таблиці, вигадувати формули для обрахунку часу розмов і інших умов, важливих для замовника. У Окі-Токі є інструмент «Тарифікація операторів», який спрощує процедуру обчислення.

Формула тарифікації операторів

Тепер, написавши просту формулу, ви зможете розрахувати оплачуваний час. Опишіть ваші умови, керуючись простою схемою ХХ/YY/ZZ, де:

ХХ – неТарифікований інтервал,

YY – перший платний інтервал,

ZZ – наступні інтервали.

Наприклад, якщо використати формулу вигляду 6/30/6 — 6 перших секунд не враховуються, 30 — час після 7 секунди і до 30, який оплачується за єдиним тарифом, і третя цифра 6 — наступні інтервали підрахунку. 

Цей інструмент діє для всіх статусів, пов\’язаних зі зайнятістю — «Дзвінок», «Зайнято» та «PCP».

Округлення часу роботи операторів у Звітах користувачів діє відповідно до умов тарифікації.

Цей інструмент буде корисним і аутсорсерам, і «in-house» контакт-центрам для розрахунку оплати операторів.

Приклади для статусів «Busy», «Waiting» та «PCP»

• 1/1/1: «тарифікація за секунду» (значення за замовчуванням).

Перша секунда не враховується, а решта часу буде враховуватися з точністю до секунди, без округлення.   

Busy (Зайнято)

• 12/1/1: «Не враховувати розмову коротшу за 12 секунд».

Тобто, якщо розмова з клієнтом тривала менше 12 секунд – дзвінок не буде зараховано. Якщо більше 12 секунд – дзвінок буде зараховано та кожна наступна секунда (1/1).

• 0/60/60: «Тарифікація за хвилину». 

Враховується час з першої хвилини розмови, подальший час буде округлятися до 60 секунд.

• 6/6/6: «Облік з шестисекундними інтервалами». 

Якщо розмова з клієнтом тривала менше 6 секунд – дзвінок не буде врахований. Якщо більше 6 секунд – дзвінок буде врахований, а подальший час розмови буде округлено до 6 секунд (наприклад, якщо розмова тривала 21 секунду – округлиться до 24).

В очікуванні (Виклик)

• 5/5/6: «Враховувати тривалість виклику абонента, якщо вона довша 5 секунд»

Якщо вихідний дзвінок тривав менше 5 секунд (з\’єднання і гудки) виклик не буде врахований. Наступний час очікування буде округлено до 6 секунд.

• 0/30/0: «Не враховувати час виклику довше 30 секунд» 

Не буде враховуватися час виклику (з\’єднання і гудки) довше 30 секунд. Тобто якщо оператор чекав розмови 31 секунду – буде відображатися 0.

PCP (Постобробка виклику)

• 5/5/5: «Облік з п\’ятисекундними інтервалами»

Якщо PCP тривала менше 5 секунд – не буде враховано. Якщо більше 5 секунд – PCP буде враховано та подальший час роботи буде округлено до 5 секунд (наприклад, якщо PCP тривала 22 секунди – округлиться до 25).

• 0/15/5: «Враховується PCP довше 15 секунд»

PCP буде округляться до 15 секунд, подальший час буде округляться до 5 секунд.

• 5/1/1 «Не враховувати PCP коротше 5 секунд»

PCP тривалістю більше 5 секунд буде зараховано і кожна наступна секунда (1/1)

Тарифікація операторів в звітності

• При побудові Зведених звітів можна відображати дані, з урахуванням параметрів тарифікації. Зведені звіти по чергам та користувачам можуть використовуватися для підрахунку зарплати. При виборі параметрів для формування звіту не забудьте поставити галочку “Відображати тарифікаційний час”.

• Тарифікація операторів також використовується в Звіті «Журнал операторів». Щоб визначити, яка вам підходить тарифікація, можна порівняти різні варіанти.

• Дані з формули тарифікації будуть відображатися згідно з налаштуваннями черги.

Ілона Чернякова

[:pl]Jak obliczyć pracę operatora, jeśli klient stawia warunek, że nie uwzględnia rozmów krótszych niż 5 sekund? Albo nie zapłaci za PCP dłużej niż 20 sekund? A może do czasu nie zostaną wliczone sygnały o długości krótszej niż 10 sekund na rozmowach wychodzących? Rozwiązanie takich problemów wymaga taryfikacji operatorów.

Ta notatka dotyczy produktu \”Chmura oprogramowania dla call centers\”.

Wcześniej obliczanie taryfikacji wymagało otwarcia Excela (Google Sheet), sprowadzanie danych do jednej tabeli, wymyślanie formuł do obliczania czasu rozmów i innych warunków ważnych dla klienta. W Oki-Toki jest narzędzie \”Taryfikacja operatorów\”, które upraszcza procedurę obliczania.

Formuła taryfikacji operatorów

Teraz, pisząc prostą formułę, będziesz mógł obliczyć płatny czas. Opisz swoje warunki, korzystając z prostego schematu XX/YY/ZZ, gdzie:

XX – nie taryfikowany przedział,

YY – pierwszy płatny przedział,

ZZ – następne przedziały.

Na przykład, jeśli użyjesz formuły 6/30/6 – pierwsze 6 sekund nie są uwzględniane, 30 – czas po 7 sekundach do 30, który jest płatny według jednolitej taryfy i trzecia cyfra 6 – następne przedziały do obliczeń.

Ten narzędzie działa dla wszystkich statusów związanych z zajęciem – \”Połączenie\”, \”Zajęty\” i \”PCP\”.

Zaokrąglenie czasu pracy operatorów w Raportach użytkowników działa zgodnie z warunkami taryfikacji.

To narzędzie będzie przydatne zarówno dla outsourcerów, jak i call center \”in-house\” do kalkulacji płatności dla operatorów.

Przykłady dla statusów \”Busy\”, \”Waiting\” i \”PCP\”

• 1/1/1: \”taryfikacja sekundowa\” (domyślna wartość). 

Pierwsza sekunda nie jest zaliczana, a pozostały czas jest zaliczany z dokładnością do sekundy, bez zaokrąglenia.

Busy (Zajęty)

• 12/1/1: \”Nie uwzględniaj rozmów krótszych niż 12 sekund\”. 

Czyli jeśli rozmowa z klientem trwała mniej niż 12 sekund – połączenie nie będzie zaliczone. Jeśli więcej niż 12 sekund – połączenie będzie zaliczone, a każda kolejna sekunda (1/1).

• 0/60/60: \”Taryfikacja minutowa\” 

Czas jest zaliczany od pierwszej minuty rozmowy, dalszy czas jest zaokrąglany do 60 sekund.

• 6/6/6: \”Podliczanie z sześciu sekundowymi interwałami\” 

Jeżeli rozmowa z klientem trwała krócej niż 6 sekund – połączenie nie zostanie zaliczone. Jeżeli dłużej niż 6 sekund – połączenie zostanie zaliczone i dalszy czas rozmowy zostanie zaokrąglony do 6 sekund (na przykład, jeżeli rozmowa trwała 21 sekund – zostanie zaokrąglone do 24).

Oczekiwanie (Połączenie)

• 5/5/6: «Bierz pod uwagę długość połączenia abonenta, jeśli jest dłuższe niż 5 sekund»

Jeżeli wykonane połączenie trwało krócej niż 5 sekund (połączenie i sygnał) połączenie nie zostanie zaliczone. Następny czas oczekiwania zostanie zaokrąglony do 6 sekund.

• 0/30/0: «Nie bierz pod uwagę czasu połączenia dłuższego niż 30 sekund»

Nie będzie brane pod uwagę czas połączenia (połączenie i sygnał) dłuższe niż 30 sekund. Czyli jeżeli operator czekał na rozmowę 31 sekund – zostanie pokazane 0.

PCP (Post-processing Call)

• 5/5/5: «Rozliczanie z pięciosekundowymi interwałami»

Jeżeli PCP trwało krócej niż 5 sekund – nie zostanie zaliczone. Jeżeli dłużej niż 5 sekund – PCP zostanie zaliczone i dalszy czas pracy zostanie zaokrąglony do 5 sekund (na przykład, jeżeli PCP trwało 22 sekundy – zostanie zaokrąglone do 25).

• 0/15/5: «Zaliczane jest PCP dłuższe niż 15 sekund»

PCP będzie zaokrąglone do 15 sekund, dalszy czas będzie zaokrąglany do 5 sekund.

• 5/1/1 \”Nie bierz pod uwagę PCP krótszych niż 5 sekund\” 

PCP trwający dłużej niż 5 sekund będzie naliczony, a każda kolejna sekunda (1/1)

Taryfikacja operatorów w raportach

• Podczas tworzenia Raportów zbiorczych można wyświetlać dane z uwzględnieniem parametrów taryfikacji. Zbiorcze raporty z kolejek i użytkowników mogą być wykorzystywane do obliczania wynagrodzeń. Przy wyborze parametrów przy tworzeniu raportu pamiętaj, aby zaznaczyć pole „Wyświetl taryfikowany czas”.  

• Taryfikacja operatorów jest także używana w Raporcie „Dziennik operatorów”. Aby określić, która taryfikacja jest dla ciebie odpowiednia, możesz porównać różne opcje.

• Dane z formuły taryfikacji będą wyświetlane zgodnie z ustawieniami kolejki.

Ilona Czerniakowa

[:es]¿Cómo calcular el trabajo del agente, si el cliente establece condiciones de que no considerará una conversación de menos de 5 segundos? ¿O no pagará por PCP de más de 20 segundos? ¿O tal vez no contará los timbres de menos de 10 segundos en llamadas salientes? Para resolver tales problemas es necesaria la tarificación de agentes.

Esta nota se refiere al producto «Software en la nube para centros de llamadas».

Anteriormente, calcular la tarificación requería abrir Excel (Google Sheets), compilar datos en una tabla, inventar fórmulas para calcular el tiempo de conversación y otras condiciones importantes para el cliente. En Oki-Toki hay una herramienta de \”Tarificación de agentes\”, que simplifica el procedimiento de cálculo.

Fórmula de tarificación de agentes

Ahora, escribiendo una fórmula simple, puedes calcular el tiempo pagado. Describe tus condiciones, siguiendo el esquema simple XX/YY/ZZ, donde:

XX – intervalo no tarificado,

YY – primer intervalo pagado,

ZZ – intervalos siguientes.

Por ejemplo, si usas una fórmula como 6/30/6 — los primeros 6 segundos no se cuentan, 30 — el tiempo después del séptimo segundo hasta 30, que se paga a una tarifa única y el tercer número 6 — los siguientes intervalos de cálculo.

Esta herramienta es aplicable para todos los estados relacionados con la ocupación — \”Llamada\”, \”Busy\” y \”PCP\”.

El redondeo del tiempo de trabajo de los agentes en los Informes de usuarios opera de acuerdo con los términos de tarificación.

Esta herramienta será útil tanto para los outsourcing como para los centros de llamadas \”in-house\” para cálculo la paga de los agentes.

Ejemplos para los estados \”Busy\”, \”Waiting\” y \”PCP\”

• 1/1/1: \”tarificación por segundo\” (configuración predeterminada).

El primer segundo no se cuenta, y el resto del tiempo se contará con precisión al segundo, sin redondeo.

Busy (Ocupado)

• 12/1/1: \”No contar una conversación de menos de 12 segundos\”.

Es decir, si la conversación con el cliente duró menos de 12 segundos – la llamada no será contada. Si más de 12 segundos – la llamada será contada y cada segundo subsiguiente (1/1).

• 0/60/60: \”Tarificación por minuto\”

Se cuenta el tiempo desde el primer minuto de la conversación, el tiempo subsiguiente se redondeará a 60 segundos.

• 6/6/6: \”Contabilidad con intervalos de seis segundos\”

Si la conversación con el cliente duró menos de 6 segundos – la llamada no será contada. Si más de 6 segundos – la llamada será contada y el tiempo subsiguiente de la conversación se redondeará a 6 segundos (por ejemplo, si la conversación duró 21 segundos – se redondeará a 24).

Waiting (Llamada)

• 5/5/6: \”Considerar la duración de la llamada del abonado, si es más larga de 5 segundos\”

Si la llamada saliente duró menos de 5 segundos (conexión y tonos de llamada) la llamada no se contará. El tiempo subsiguiente de espera se redondeará a 6 segundos.

• 0/30/0: \”No contar el tiempo de llamada de más de 30 segundos\”

No se contará el tiempo de llamada (conexión y tonos de llamada) de más de 30 segundos. Es decir, si el agente esperó la conversación 31 segundos – se mostrará 0.

PCP (Postprocesamiento de la llamada)

• 5/5/5: \”Contabilidad con intervalos de cinco segundos\”

Si el PCP duró menos de 5 segundos – no se contará. Si más de 5 segundos – el PCP se contará y el tiempo subsiguiente de trabajo se redondeará a 5 segundos (por ejemplo, si el PCP duró 22 segundos – se redondeará a 25).

• 0/15/5: \”Se cuenta el PCP de más de 15 segundos\”

El PCP se redondeará a 15 segundos, el tiempo subsiguiente se redondeará a 5 segundos.

• 5/1/1 \”No contar el PCP de menos de 5 segundos\”

El PCP de duración mayor a 5 segundos será contado y cada segundo subsiguiente (1/1)

Tarificación de agentes en reportes

• Al generar Reportes Resumidos se pueden mostrar datos, teniendo en cuenta los parámetros de tarificación. Los reportes resumidos por colas y usuarios pueden usarse para el cálculo de salarios. Al seleccionar los parámetros para formar el reporte, no olvide marcar \”Mostrar tiempo tarificado\”.

• La tarificación de agentes también se utiliza en el Reporte de \”Registro de agentes\”. Para determinar cuál tarificación es adecuada para ti, puedes comparar diferentes variantes.

• Los datos de la fórmula de tarificación se mostrarán de acuerdo con los ajustes de la cola.

Ilona Cherniakova

[:tr]Agent\’ın performansını nasıl hesaplayabilirsiniz, eğer müşteri 5 saniyeden daha kısa süren konuşmayı dikkate almayacağını ya da 20 saniyeden daha uzun PCP için ödeme yapmayacağını belirtirse? Veya giden aramalarda 10 saniyeden kısa süren sinyalleri hesaba katmaz? Bu gibi sorunların çözümü için agent\’ların tarifelendirilmesi gerekmektedir.

Bu not «Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Yazılımı» ürünü ile ilgilidir.

Daha önce tarife hesaplamanın Excel (Google Sheet) açmayı, verileri tek bir tabloda toplamayı, konuşma süreleri ve müşteri için önemli diğer şartları hesaplamak için formülleri düşünmeyi gerektirdiği biliniyordu. Oki-toki\’de agent\’ların tarifelendirilmesi için bir araç bulunmaktadır, bu prosedürün hesaplanmasını basitleştirir.

Agent\’ların Tarifelendirme Formülü

Şimdi, basit bir formül yazarak ödenecek zamanı hesaplayabilirsiniz. Kendi şartlarınıza göre XX/YY/ZZ basit bir şema kullanarak tanımlayın, burada:XX – tarifelenmeyen aralık,YY – ilk ücretlendirilen aralık,ZZ – sonraki aralıklar.Örneğin, 6/30/6 tipi bir formül kullanırsanız – ilk 6 saniye dikkate alınmaz, 7. saniyeden 30. saniyeye kadar olan süre tek bir tarife üzerinden ödenecek ve üçüncü rakam 6 – takip eden hesaplama aralıklarını temsil eder. Bu araç, meşguliyetle ilişkili tüm durumlar için geçerlidir – «Arama», «Meşgul» ve «PCP».Agent\’ların çalışma süresinin Kullanıcı Raporları\’ndaki yuvarlaması, tarifelendirme koşullarına göre yapılır.Bu araç, hem dış kaynak kullanımı hem de «kendi bünyesindeki» çağrı merkezleri için agent ödemelerinin hesaplanması için faydalıdır.

«Busy», «Waiting» ve «PCP» Durumları İçin Örnekler

• 1/1/1: «saniye bazında tarifelendirme» (varsayılan ayar). 

İlk saniye dikkate alınmaz, kalan süre saniyelik doğrulukla, yuvarlama yapılmadan hesaplanır.   

Busy (Meşgul)

• 12/1/1: «12 saniyeden kısa konuşmayı dikkate alma». 

Yani, müşteriyle yapılan konuşma 12 saniyeden kısa sürerse – arama sayılmaz. 12 saniyeden uzun sürerse – arama sayılır ve her bir takip eden saniye için (1/1).

• 0/60/60: «Dakika başına tarifelendirme» 

Konuşmanın ilk dakikası itibariyle süre hesaplanır, sonraki süre 60 saniyeye yuvarlanır.

• 6/6/6: «Altı saniyelik aralıklarla hesaplama» 

Eğer müşteriyle yapılan konuşma 6 saniyeden daha kısa sürerse – arama sayılmaz. 6 saniyeden daha uzun sürerse – arama sayılır ve sonraki konuşma süresi 6 saniyeye yuvarlanır (örneğin, konuşma 21 saniye sürerse – 24\’e yuvarlanır). 

Waiting (Arama)

• 5/5/6: «Arayanın süresini 5 saniyeden daha uzun olduğu takdirde hesaba kat»

Giden arama 5 saniyeden daha kısa sürerse (bağlantı ve sinyaller) arama sayılmaz. Takip eden bekleme süresi 6 saniyeye yuvarlanır.

• 0/30/0: «30 saniyeden uzun arama süresini dikkate alma» 

Arama süresi (bağlantı ve sinyaller) 30 saniyeden daha uzun olursa hesaba katılmaz. Yani, agent 31 saniye beklerse – 0 olarak gösterilecek. 

PCP (Çağrı Sonrası İşlem)

• 5/5/5: «Beş saniyelik aralıklarla hesaplama» 

Eğer PCP 5 saniyeden daha kısa sürerse – hesaba katılmaz. 5 saniyeden daha uzun sürerse – PCP hesaba katılır ve sonraki çalışma süresi 5 saniyeye yuvarlanır (örneğin, PCP 22 saniye sürerse – 25\’ye yuvarlanır). 

• 0/15/5: «15 saniyeden daha uzun PCP\’yi hesaplama» 

PCP 15 saniyeye yuvarlanır, sonraki süre 5 saniyeye yuvarlanır. 

• 5/1/1 «5 saniyeden daha kısa PCP\’yi dikkate alma» 

5 saniyeden daha uzun süren PCP hesaba katılır ve her bir takip eden saniye (1/1)

Raporlamada Agent Tarifelendirmesi

• Rapor oluşturulurken Özet Raporlarında tarifelendirme parametrelerini göz önünde bulundurabilirsiniz. Sıra ve kullanıcılarla ilgili özet raporlar maaşları hesaplamak için kullanılabilir. Rapor parametrelerini seçerken “Tarifelendirilmiş zamanı göster” kutusunu işaretlemeyi unutmayın.  

• Agent tarifelendirmesi ayrıca «Agent Günlüğü» Raporunda da kullanılmaktadır. Hangi tarifelendirmenin size uygun olduğunu belirlemek için farklı seçenekleri karşılaştırabilirsiniz.

• Tarifelendirme formülünden gelen veriler, sıra ayarlarına göre gösterilecektir.

İlona Çernyakova

[:]