[:en]Customer support chat: Omnichannel chat in Oki-Toki[:ru]Чат для поддержки клиентов: Омниканальный чат в Оки-Токи[:ua]Чат для підтримки клієнтів: Омніканальний чат в Окі-Токі[:pl]Chat dla obsługi klientów: Omnichannelowy chat w Oki-Toki[:es]Chat para la atención al cliente: Chat omnicanal en Oki-Toki[:tr]Müşteri destek için sohbet: Oki-Toki\’de omnichannel sohbet[:]

[:en]One of the main tasks of a call center is to attract as many customers as possible. The question arises, how to expand communication and feedback tools without complicating the agent\’s work. The oki-toki service offers a solution capable of meeting the requirements of any company – omnichannel platform.In this article, we will tell you how to set up and effectively use chats at work for business development.

What is an omnichannel chat and how does it work?

An omnichannel platform is a system that combines all communication channels between customers and the company. It allows the customer to choose a convenient way of communication with the company. By connecting telephony, mail, and messengers, you will receive a unified system for processing all inquiries in one window.Oki-toki provides a platform that simplifies the process of creating and setting up chats for any business goals and supports working with various communication channels.

Communication channel settings

Before you start working with customers, set up the necessary communication channels. Go to the Chats & Mail section, Channels and add the necessary ones, choosing from the list. At the moment, there is an opportunity for integration with messengers: WhatsApp, Viber, Telegram, social networks: Facebook and Instagram, on websites and email.Each communication channel has its unique settings that need to be filled out. Using hints, enter the necessary data to connect the channel.

Organizing agent\’s work

The agent\’s workplace is located at this link. A convenient interface simplifies the agent\’s work, allowing them to see 10 chats on one site without switching between multiple tabs.Chats are nearby, but this does not cause inconvenience due to the unified processing window. Each inquiry is assigned to a responsible agent, who leads it to resolution.

Interface

The simple chat interface makes it easier for agents to communicate with customers and manage their tasks. Let\’s take a closer look at the features of the agent\’s workplace.

Left sidebar

• Agent information can be seen by clicking on the circle in the left corner of the sidebar. Here, the agent can change their status and track the time spent in it. More about statuses can be found in the article blog.
• Available dialogs are divided by states \”Active\”, \”Deferred\”, \”Completed and Archive\”. The required chat can be found using the search bar, and they can be filtered by different criteria (by the last message, new or old, by alerts).
• Profile settings are located in the lower left corner. There is a choice of chat color theme (light and dark) and communication language. You can set permissions for push notifications and spelling checks.

Soon, the agent will have the opportunity to make a call and create a chat, which will be convenient not only for communicating with customers but also when solving internal issues.

Right sidebar

Activated when the agent enters a chat. Here is displayed:

• Customer name – can be edited, add the customer to favorites or send to spam;
• Bot and the ability to go to its settings in the Queue;
• Agent name – here you can remove responsibility for the chat or exclude from it;
• Adding an agent to the chat – if necessary, the agent can invite a colleague to the chat;
• Customer information – fields for filling out customer data are implemented.

Conversation with the customer

At the bottom of the screen is a message window. Here you can not only enter the necessary text but also use pre-prepared phrases. To configure message templates, go to the Queue to which the chat is connected. Configure an intelligent chat-bot, which will respond to the customer, when the inquiry is \”in queue\”. It greets the customer, informs about the availability of free agents, the duration of the wait, and the nearest working time if the inquiry occurred outside working hours.

Statuses – the agent can set the necessary state of the chat by selecting it from the list:

• in progress – the agent started communicating with the customer and participates in the chat processing;
• waiting for a reply – used by the agent when they need clarifying information from the customer;
• deferred – can be used in cases where the agent needs consultation, colleague\’s help, or resolving the issue requires additional time;
• in development – the customer\’s request is passed on for development or correction, when technical changes or corrections are necessary;
• proposed solution – the customer is provided with a detailed answer or proposed a solution to their question.
• completed – status indicates that all customer\’s questions are resolved and the chat is closed.

For each status, norms are defined and they can be of 3 levels. The first is the mildest and corresponds to the norm, the other two characterize the degree of violation: bad and unsatisfactory. To set time frames for each of the standards, go to the queue settings. In the Notifications tab, you can set the necessary parameters both in relation to the agent (statuses: in queue, in progress, in development, awaiting the agent, deferred) and to the customer (waiting for a reply, proposed solution).

KPI

Monitoring agents\’ work in chats is important for ensuring a high level of communication with customers. In Oki-Toki, there are effective tools for monitoring the work of agents, which allows quick analysis and problem-solving.Create a standard in the section KPI which will help identify violations by agents in chat work. Choose the necessary parameters in the settings and apply the standard. The result can be viewed in KPI Summary Report, which will allow assessing the work of agents and timely adjust business processes.

Reports on chats

Reports

It can be generated by going to the section Reports, selecting the Chat section.The section contains 4 sections:

• General statistics – this section provides information on the number of chats (opened, closed, and new) for the selected period; median waiting time for the agent (average time a customer spends in the queue) and top chats by the number of inquiries;
• Activity and productivity in chats – summary data for the selected period about closed chats, top agents by messages, median response wait;
• Chats and workflow – the percentage distribution of agents in different statuses, and also the top agents in the statuses “Busy”, “Away”, and “Offline”;
• Notification level statistics – information about the number of alerts in chats, top best and worst agents.

When creating a report, you can select one or several sections, as well as configure to send it by email for a specified period. More information about Oki-Toki reports in a separate article.

Reports

In Oki-Toki for working with chats, there are two reports:

• Chat Log – information about the chat creation date and its current status, as well as the name of the communication channel, queue, and display of the dialogue with the customer. It is possible to track the number of alert levels (alerts) they are differentiated by colors: green – level 1, yellow – level 2, red – level 3;

• Chat Summary – generates a summary table based on the results of the agents\’ work. The report contains general information on the number of inquiries, as well as data on statuses and violations by the agent.

Advantages of using omnichannel chat for business

Omnichannel chat allows companies to communicate with customers through different communication channels. This solution helps stay competitive and adapt to customer needs. The main advantages include:

• Customer service: Omnichannelity allows serving more customers and improving the quality of support;
• Customer loyalty: Customers appreciate the ability to choose a convenient communication channel and quick responses to their queries;
• Internal company communications: The chat can be used for communication between employees, which facilitates quicker information exchange, improves task coordination, and increases the overall productivity of the team;
• Enhancing competitiveness: The diversity of communication channels attracts more customers and strengthens the company\’s market position.

Which types of businesses can use omnichannel chat

Chat-bot platform – is an effective tool for many types of businesses, including:

• Commerce: online stores use omnichannel chat to help customers choose products and solve problems;
• Services: tourism, education, healthcare, and financial companies utilize chat for consultations and support;
• Technical support: IT companies and software developers offer technical assistance and troubleshooting through chat;
• Hospitality business: hotels and agencies can use chat for room reservation, answering guests\’ questions, and providing information about local attractions;
• Telecommunications: connecting services, providing information about tariffs, etc.

Omnichannel chat in Oki-Toki – convenient solution that combines all communication channels in one interface. Allows agents to handle not only phone calls but also inquiries from websites, messengers, social networks, thereby expanding communication capabilities. Simple setup and accessible interface simplify communication between agents and the client. Analysis KPI and reporting will help improve key aspects of work and make outcomes more transparent. Use Oki-Toki chats to expand and optimize your call center\’s operation.[:ru]Одна из главных задач колл-центра — привлечь как можно больше клиентов. Возникает вопрос, как расширить средства коммуникации и обратной связи, не усложняя работу оператора. Сервис Оки-Токи предлагает решение, способное отвечать требованиям любой компании — омниканальная платформа.

В статье мы расскажем как настроить и эффективно применять чаты в работе для развития бизнеса.

Что такое омниканальный чат и как он работает?

Омниканальная платформа – это система, которая объединяет все каналы связи для общения между клиентами и компанией. Она позволяет клиенту выбрать удобный способ связи с компанией. Подключив телефонию, почту и мессенджеры, вы получите единую систему обработки всех обращений в одном окне.

Оки-Токи предоставляет платформу, которая упрощает процесс создания и настройки чатов для любых бизнес-целей и поддерживает работу с различными каналами коммуникации.

Настройки каналов коммуникации

Прежде чем начать работу с клиентами, настройте необходимые каналы связи. Перейдите в раздел Чаты & Почта, Каналы и добавьте нужные, выбрав из списка. На данный момент есть возможность интеграции с мессенджерами: WhatsApp, Viber, Telegram, соцсетями: Facebook и Instagram, веб-сайтом и электронной почтой.

Каждый канал коммуникации имеет свои уникальные настройки, которые необходимо заполнить. Используя подсказки, введите нужные данные для подключения канала.

 

Организация работы оператора

Рабочее место оператора находится по этой ссылке. Удобный интерфейс упрощает работу оператора, позволяя ему видеть 10 чатов на одном сайте и не переключаться между множеством вкладок.

Чаты находятся рядом, но это не создаёт неудобств благодаря единому окну обработки. Каждое обращение закрепляется за ответственным оператором, который ведёт его до решения.

Интерфейс

Простой интерфейс чатов облегчает работу операторам, позволяя им эффективно общаться с клиентами и управлять своими задачами.

 Рассмотрим детальнее функционал рабочего места оператора.

Левая боковая панель

• Данные об операторе можно увидеть нажав на круг в левом углу боковой панели. Здесь оператор может изменить свой статус и отследить время пребывания в нем. Больше о статусах можно узнать в статье блога.
• Доступные диалоги разделены по состояниям “Активные”, “Отложенные”, “Завершенные и Архив”. Найти нужный чат можно используя строку поиска, а также отфильтровать их по разным критериям (по последнему сообщению, новые или старые, по алертам).
• Настройки профиля находятся в нижнем левом углу. Есть выбор цветовой темы чатов (светлая и темная) и языка общения. Можно установить разрешения для push-уведомлений и проверки орфографии. 

 

В скором времени у оператора появится возможность совершить звонок и создать чат, что будет удобно не только в общении с клиентами, но и при решении внутренних вопросов.

Правая боковая панель 

Активируется когда оператор заходит в чат. Здесь отображается:

• Имя клиента – можно отредактировать, добавить клиента в избранное или отправить в спам;
• Бот и возможность перейти к его настройкам в Очереди;
• Имя оператора – здесь можно снять ответственность за чат или исключить из него;
• Добавление оператора в чат – при необходимости оператор может пригласить в чат коллегу;
• Информация о клиенте – реализованы поля для заполнения данных о клиенте.

 

Переписка с клиентом

В нижней части экрана находится окно для сообщений. Здесь можно не только ввести необходимый текст, но и использовать заранее приготовленные фразы. Для настройки шаблонов сообщений перейдите в Очередь, к которой привязан чат. 

Настройте интеллектуальный чат-бот, который будет отвечать клиенту, когда обращение находится “в очереди”. Он приветствует клиента, сообщает о наличии свободных операторов, длительности ожидания и ближайшем времени работы, если обращение произошло в нерабочее время.

 

Статусы – оператор может установить необходимое состояние чата выбрав его из списка: 

• в работе – оператор начал общение с клиентом и участвует в обработке чата;
• ожидание ответа – используется оператором, когда ему необходима уточняющая информация от клиента;
• отложен – можно применять в случаях, когда оператору необходима консультация, помощь коллеги или же решение вопроса требует дополнительного времени;
• в разработке – запрос клиента передается на разработку или корректировку, когда необходимы технические изменения или исправления;
• предложено решение – клиенту предоставлен подробный ответ или предложено решение его вопроса.
• завершен – статус указывает на то, что все вопросы клиента решены и чат закрыт.

 

Для каждого статуса определяются нормативы и они могут быть 3 уровней. Первый самый мягкий, и соответствует норме, остальные два характеризуют степень нарушения: плохо и неудовлетворительно. Настроить временные рамки каждого из нормативов можно перейдя в настройки очереди. 

Во вкладке Оповещения можно установить необходимые параметры как по отношению к оператору (статусы: в очереди, в работе, в разработке, ожидает оператора, отложен), так и к клиенту (ожидание ответа, предложено решение).

 

KPI 

Контроль работы операторов в чатах важен для обеспечения высокого уровня коммуникации с клиентами. В Оки-Токи есть эффективные инструменты для мониторинга работы операторов, что позволит быстро проанализировать и устранить проблемы.

Создайте норматив в разделе КРI который поможет выявить нарушения операторов при работе с чатами. Выберите в настройках необходимые параметры и примените норматив. Результат можно посмотреть в Сводном отчете KPI, что позволит оценить работу операторов и вовремя корректировать бизнес-процессы.

 

Отчеты по чатам

Рапорты 

Сформировать его можно перейдя в раздел Рапорты, выбрав секцию Чаты.

Раздел содержит 4 секции:

• Общая статистика – в этом разделе информация о количестве чатов (открытых, закрытых и новых) за выбранный период; медианная длительность ожидания оператора (среднее время нахождения клиента в очереди) и топ чатов по количеству обращений; 
• Активность и производительность в чатах – сводные данные за выбранный период о закрытых чатах, топ операторов по сообщениям, медианное ожидание ответа;
• Чаты и рабочий процесс – процентное соотношение прибывания операторов в разных статусах, а так же топ операторов в статусах “Busy”, “Away” и “Offline”; 
• Статистика уровня оповещений – информация о количестве алертов в чатах, топ лучших и худших операторов.

 

Создавая рапорт, можно выбрать одну или несколько секций, а также настроить отправку на электронную почту за указанный период времени. Больше информации о рапортах Оки-Токи в отдельной статье.

Отчеты 

 В Оки-Токи по работе с чатами есть два отчета:

• Журнал чатов – собрана информация о дате создания чата и его актуальном статусе, а также название канала коммуникаций, очереди и отображение диалога с клиентом. Можно отследить число уровня оповещений (алерты) они разграничены цветами: зеленый – 1 уровень, желтый – 2 уровень, красный – 3; 

 

• Сводный по чатам – формирует сводную таблицу по результатам работы операторов. Отчет содержит общую информацию по количеству обращений, а также данные по статусам и нарушениям оператора.

Преимущества использования омниканального чата для бизнеса

Омниканальный чат позволяет компаниям общаться с клиентами через разные каналы связи. Это решение помогает оставаться конкурентоспособными и адаптироваться к потребностям клиентов. Основные преимущества:

• Обслуживание клиентов: Омниканальность дает возможность отвечать большему числу клиентов и улучшать качество поддержки;
• Лояльность клиентов: Клиенты ценят возможность выбора удобного канала общения и быстрые ответы на свои вопросы;
• Коммуникации внутри компании: Чат можно использовать для общения между сотрудниками, что способствует более быстрому обмену информацией, улучшает координацию задач и повышает общую продуктивность команды;
• Повышение конкурентоспособности: Разнообразие каналов общения привлекает больше клиентов и укрепляет позиции компании на рынке.

Какие типы бизнеса могут использовать омниканальный чат

Чат-бот платформа – это эффективный инструмент для многих видов бизнеса, включая:

• Торговлю: онлайн – магазины используют омниканальный чат для помощи клиентам в выборе товаров и решении проблем;
• Услуги: компании туризма, образования, здравоохранения и финансов применяют чат для консультаций и поддержки;
• Техподдержку: IT-компании и разработчики программного обеспечения предлагают техническую помощь и решение проблем через чат;
• Гостиничный бизнес: отели и агентства могут использовать чат для бронирования номеров, ответов на вопросы гостей и предоставления информации о местных достопримечательностях;
• Телекоммуникации: подключение услуг, предоставление информации о тарифах и т.д.

Омниканальный чат в Оки-Токи – удобное решение, которое объединяет все каналы связи в одном интерфейсе. Позволяет операторам обрабатывать не только телефонные обращения, но и запросы с сайтов, мессенджеров, социальных сетей, тем самым расширяя возможности коммуникации. Простая настройка и доступный интерфейс упрощает общение между операторам и клиентом. Анализ KPI и отчетность помогут улучшить ключевые аспекты работы и сделать результаты более прозрачными. Используйте чаты Оки-Токи для расширения и оптимизации работы вашего колл-центра.[:ua]Однією з головних завдань кол-центру — залучити якомога більше клієнтів. Виникає питання, як розширити засоби комунікації та зворотного зв\’язку, не ускладнюючи роботу оператора. Сервіс Окі-Токі пропонує рішення, здатне відповідати вимогам будь-якої компанії — омніканальна платформа.В статті ми розповімо як налаштувати та ефективно застосовувати чати у роботі для розвитку бізнесу.

Що таке омніканальний чат і як він працює?

Омніканальна платформа – це система, яка об\’єднує всі канали зв\’язку для спілкування між клієнтами та компанією. Вона дозволяє клієнту вибрати зручний спосіб зв\’язку з компанією. Підключивши телефонію, пошту та месенджери, ви отримаєте єдину систему обробки всіх звернень в одному вікні.Окі-Токі надає платформу, яка спрощує процес створення та налаштування чатів для будь-яких бізнес-цілей та підтримує роботу з різними каналами комунікації.

Налаштування каналів комунікації

Перед тим як почати роботу з клієнтами, налаштуйте необхідні канали зв\’язку. Перейдіть до розділу Чати & Пошта, Канали та додайте потрібні, вибравши зі списку. На даний момент є можливість інтеграції з месенджерами: WhatsApp, Viber, Telegram, соцмережами: Facebook та Instagram, веб-сайтом та електронною поштою.Кожен канал комунікації має свої унікальні налаштування, які необхідно заповнити. Використовуючи підказки, введіть потрібні дані для підключення каналу.

Організація роботи оператора

Робоче місце оператора знаходиться за цим посиланням. Зручний інтерфейс спрощує роботу оператора, дозволяючи йому бачити 10 чатів на одному сайті і не переключатися між численними вкладками.Чати знаходяться поруч, але це не створює незручностей завдяки єдиному вікну обробки. Кожне звернення закріплюється за відповідальним оператором, який веде його до вирішення.

Інтерфейс

Простий інтерфейс чатів полегшує роботу операторам, дозволяючи їм ефективно спілкуватися з клієнтами та управляти своїми завданнями. Розглянемо детальніше функціонал робочого місця оператора.

Ліва бічна панель

• Дані про оператора можна побачити натиснувши на круг у лівому кутку бічної панелі. Тут оператор може змінити свій статус і відстежити час перебування в ньому. Більше про статуси можна дізнатися в статті блогу.
• Доступні діалоги розділені за станами “Активні”, “Відкладені”, “Завершені та Архів”. Знайти потрібний чат можна використовуючи рядок пошуку, а також відфільтрувати їх за різними критеріями (за останнім повідомленням, нові або старі, за алертами).
• Налаштування профілю знаходяться в нижньому лівому кутку. Є вибір кольорової теми чатів (світла та темна) та мови спілкування. Можна встановити дозволи для push-сповіщень та перевірки орфографії. 

Незабаром у оператора з\’явиться можливість здійснити дзвінок і створити чат, що буде зручно не тільки у спілкуванні з клієнтами, а й при вирішенні внутрішніх питань.

Права бічна панель 

Активується коли оператор заходить в чат. Тут відображається:

• Ім\’я клієнта – можна відредагувати, додати клієнта до обраних або відправити в спам;
• Бот і можливість перейти до його налаштувань у Черзі;
• Ім\’я оператора – тут можна зняти відповідальність за чат або виключити з нього;
• Додавання оператора до чату – за необхідності оператор може запросити до чату колегу;
• Інформація про клієнта – реалізовані поля для заповнення даних про клієнта.

Листування з клієнтом

У нижній частині екрана знаходиться вікно для повідомлень. Тут можна не тільки ввести необхідний текст, але й використовувати заздалегідь підготовлені фрази. Для налаштування шаблонів повідомлень перейдіть до Черги, до якої прив\’язаний чат. Налаштуйте інтелектуального чат-бота, який буде відповідати клієнту, коли звернення знаходиться “в черзі”. Він вітає клієнта, повідомляє про наявність вільних операторів, тривалість очікування та найближчий час роботи, якщо звернення сталося у неробочий час.

Статуси – оператор може встановити необхідний стан чату вибравши його зі списку: 

• в роботі – оператор почав спілкування з клієнтом і бере участь в обробці чату;
• очікування відповіді – використовується оператором, коли йому необхідна уточнююча інформація від клієнта;
• відкладений – можна застосовувати у випадках, коли оператору необхідна консультація, допомога колеги або ж розв\’язання питання вимагає додаткового часу;
• в розробці – запит клієнта передається на розробку або коригування, коли необхідні технічні зміни або виправлення;
• запропоновано рішення – клієнту надана детальна відповідь або запропоновано рішення його питання.
• завершений – статус вказує на те, що всі питання клієнта вирішені і чат закритий.

Для кожного статусу визначаються нормативи, вони можуть бути 3 рівнів. Перший найм\’якший, і відповідає нормі, інші два характеризують ступінь порушення: погано і незадовільно. Налаштувати часові рамки кожного з нормативів можна перейшовши в налаштування черги. У вкладці Повідомлення можна встановити необхідні параметри як щодо оператора (статуси: в черзі, в роботі, в розробці, очікує оператора, відкладений), так і до клієнта (очікування відповіді, запропоновано рішення).

KPI 

Контроль роботи операторів у чатах важливий для забезпечення високого рівня комунікації з клієнтами. В Окі-Токі є ефективні інструменти для моніторингу роботи операторів, що дозволить швидко проаналізувати та усунути проблеми.Створіть норматив у розділі КРІ, який допоможе виявити порушення операторів при роботі з чатами. Виберіть у налаштуваннях необхідні параметри та застосуйте норматив. Результат можна переглянути у Зведеному звіті KPI, що дозволить оцінити роботу операторів та вчасно коригувати бізнес-процеси.

Звіти по чатах

Звіти 

Сформувати його можна перейшовши в розділ Звіти, вибравши секцію Чати.Розділ містить 4 секції:

• Загальна статистика – в цьому розділі інформація про кількість чатів (відкритих, закритих і нових) за обраний період; медіанна тривалість очікування оператора (середній час перебування клієнта в черзі) та топ чатів за кількістю звернень; 
• Активність та продуктивність у чатах – зведені дані за обраний період про закриті чати, топ операторів за повідомленнями, медіанне очікування відповіді;
• Чати та робочий процес – відсоткове співвідношення перебування операторів у різних статусах, а також топ операторів у статусах “Busy”, “Away” і “Offline”; 
• Статистика рівня сповіщень – інформація про кількість алертів у чатах, топ найкращих і найгірших операторів.

Створюючи звіт, можна вибрати одну або кілька секцій, а також налаштувати відправку на електронну пошту за вказаний період часу. Більше інформації про звіти Окі-Токі в окремій статті.

Звіти 

 В Окі-Токі по роботі з чатами є два звіти:

• Журнал чатів – зібрана інформація про дату створення чату та його актуальний статус, а також назва каналу комунікації, черга та відображення діалогу з клієнтом. Можна відстежити число рівня сповіщень (алерти) вони розмежовані кольорами: зелений – 1 рівень, жовтий – 2 рівень, червоний – 3; 

• Зведений по чатам – формує зведену таблицю за результатами роботи операторів. Звіт містить загальну інформацію про кількість звернень, а також дані за статусами та порушеннями оператора.

Переваги використання омніканального чату для бізнесу

Омніканальний чат дозволяє компаніям спілкуватися з клієнтами через різні канали зв\’язку. Це рішення допомагає залишатися конкурентоспроможними та адаптуватися до потреб клієнтів. Основні переваги:

• Обслуговування клієнтів: Омніканальність дає можливість відповідати більшій кількості клієнтів та покращувати якість підтримки;
• Лояльність клієнтів: Клієнти цінують можливість вибору зручного каналу спілкування та швидкі відповіді на свої запитання;
• Комунікації всередині компанії: Чат можна використовувати для спілкування між співробітниками, що сприяє швидшому обміну інформацією, покращує координацію завдань та підвищує загальну продуктивність команди;
• Підвищення конкурентоспроможності: Різноманіття каналів спілкування приваблює більше клієнтів і зміцнює позиції компанії на ринку.

Які типи бізнесу можуть використовувати омніканальний чат

Чат-бот платформа – це ефективний інструмент для багатьох видів бізнесу, включаючи:

• Торгівлю: онлайн – магазини використовують омніканальний чат для допомоги клієнтам у виборі товарів та вирішенні проблем;
• Послуги: компанії туризму, освіти, охорони здоров\’я та фінансів застосовують чат для консультацій та підтримки;
• Техпідтримка: IT-компанії та розробники програмного забезпечення пропонують технічну допомогу та розв\’язання проблем через чат;
• Готельний бізнес: готелі та агентства можуть використовувати чат для бронювання номерів, відповідей на запитання гостей та надання інформації про місцеві визначні пам\’ятки;
• Телекомунікації: підключення послуг, надання інформації про тарифи та ін.

Омніканальний чат в Окі-Токі – зручне рішення, яке об\’єднує всі канали зв\’язку в одному інтерфейсі. Дозволяє операторам обробляти не тільки телефонні звернення, а й запити з сайтів, месенджерів, соціальних мереж, тим самим розширюючи можливості комунікації. Просте налаштування та доступний інтерфейс спрощує спілкування між оператором та клієнтом. Аналіз KPI та звітність допоможуть покращити ключові аспекти роботи та зробити результати більш прозорими. Використовуйте чати Окі-Токі для розширення та оптимізації роботи вашого кол-центру.[:pl]Jednym z głównych zadań call center jest przyciągnięcie jak największej liczby klientów. Pojawia się pytanie, jak rozszerzyć środki komunikacji i informacji zwrotnej, nie komplikując pracy operatora. Serwis Oki-Toki oferuje rozwiązanie, które spełnia wymagania każdej firmy — platforma omnichannel.W artykule opowiemy jak skonfigurować i efektywnie wykorzystać czaty w pracy, aby rozwijać biznes.

Co to jest omnichannelowy czat i jak działa?

Platforma omnichannel to system, który integruje wszystkie kanały komunikacji pomiędzy klientami a firmą. Pozwala klientowi wybrać wygodny sposób komunikacji z firmą. Po podłączeniu telefonii, poczty i komunikatorów otrzymasz jednolity system obsługi wszystkich zapytań w jednym oknie.Oki-Toki dostarcza platformę, która upraszcza proces tworzenia i konfiguracji czatów dla dowolnych celów biznesowych i obsługuje pracę z różnymi kanałami komunikacji.

Konfiguracja kanałów komunikacji

Zanim zaczniesz pracować z klientami, skonfiguruj wymagane kanały komunikacji. Przejdź do sekcji Czaty & Poczta, Kanały i dodaj potrzebne, wybierając z listy. Obecnie dostępna jest integracja z komunikatorami: WhatsApp, Viber, Telegram, z social media: Facebook i Instagram, ze stroną internetową i pocztą elektroniczną.Każdy kanał komunikacji ma swoje unikalne ustawienia, które należy wypełnić. Korzystając z wskazówek, wprowadź wymagane dane do podłączenia kanału.

Organizacja pracy operatora

Miejsce pracy operatora znajduje się pod tym linkiem. Przyjazny interfejs ułatwia pracę operatora, pozwalając mu widzieć 10 czatów na jednej stronie i nie przełączać się między wieloma zakładkami.Czaty znajdują się obok siebie, ale nie powoduje to niedogodności dzięki jednemu oknu obsługi. Każde zapytanie jest przypisane do odpowiedzialnego operatora, który prowadzi je do rozwiązania.

Interfejs

Prosty interfejs czatów ułatwia pracę operatorom, pozwalając im efektywnie komunikować się z klientami i zarządzać swoimi zadaniami. Zajrzyjmy bliżej na funkcjonalność miejsca pracy operatora.

Lewy boczny panel

• Dane operatora można zobaczyć naciskając na koło w lewym górnym rogu bocznego panelu. Tutaj operator może zmienić swój status i śledzić czas jego trwania. Więcej o statusach można dowiedzieć się w artykule bloga.
• Dostępne dialogi są podzielone na stany \”Aktywne\”, \”Odroczone\”, \”Zakończone i Archiwum\”. Można znaleźć potrzebny czat używając pola wyszukiwania, a także filtrować je według różnych kryteriów (ostatnia wiadomość, nowe lub stare, wg alertów).
• Ustawienia profilu znajdują się w dolnym lewym rogu. Jest wybór motywu kolorystycznego czatów (jasny i ciemny) i języka komunikacji. Można ustawić uprawnienia do powiadomień push i kontrolę ortografii. 

Wkrótce operator będzie miał możliwość dokonania połączenia i utworzenia czatu, co będzie wygodne nie tylko w komunikacji z klientami, ale również przy rozwiązywaniu wewnętrznych kwestii.

Prawy boczny panel 

Aktywuje się, gdy operator wchodzi na czat. Tutaj wyświetlane jest:

• Imię klienta – można edytować, dodać klienta do ulubionych lub wysłać do spamu;
• Bot i możliwość przejścia do jego ustawień w Kolejkach;
• Imię operatora – tutaj można zdejmować odpowiedzialność za czat lub wykluczyć z niego;
• Dodanie operatora do czatu – w razie potrzeby, operator może zaprosić do czatu kolegę;
• Informacje o kliencie – realizowane pola do wypełnienia danych o kliencie.

Korespondencja z klientem

W dolnej części ekranu znajduje się okno do wpisywania wiadomości. Tutaj można nie tylko wpisać wymagany tekst, ale i użyć wcześniej przygotowanych fraz. Aby skonfigurować szablony wiadomości, przejdź do Kolejki, do której przypisany jest czat. Skonfiguruj inteligentnego chat-bota, który będzie odpowiadał klientowi, kiedy zapytanie znajduje się “w kolejce”. Przywita klienta, poinformuje o dostępności wolnych operatorów, czasie oczekiwania i najbliższym czasie pracy, jeśli zapytanie nastąpiło poza godzinami pracy.

Statusy – operator może ustawić wymagany stan czatu wybierając go z listy: 

• w trakcie – operator rozpoczął komunikację z klientem i uczestniczy w obsłudze czatu;
• oczekiwanie na odpowiedź – używane przez operatora, gdy potrzebuje dodatkowych informacji od klienta;
• odroczony – można stosować w przypadkach, gdy operator potrzebuje konsultacji, pomocy kolegi lub rozwiązanie sprawy wymaga dodatkowego czasu;
• w opracowaniu – zapytanie klienta jest przekazywane do opracowania lub korekty, kiedy potrzebne są techniczne zmiany lub poprawki;
• zaproponowane rozwiązanie – klientowi przedstawiona jest szczegółowa odpowiedź lub zaproponowane rozwiązanie jego pytania.
• zakończony – status wskazuje, że wszystkie pytania klienta zostały rozwiązane i czat jest zamknięty.

Dla każdego statusu określane są normatywy i mogą być one na 3 poziomach. Pierwszy, najłagodniejszy, odpowiada normie, pozostałe dwa charakteryzują stopień naruszenia: złe i niezadowalające. Skonfigurować ramy czasowe każdego z normatywów można przejść do ustawień kolejki. W zakładce Powiadomienia można ustawić wymagane parametry zarówno w stosunku do operatora (statusy: w kolejce, w trakcie, w opracowaniu, oczekuje na operatora, odroczony), jak i do klienta (oczekiwanie na odpowiedź, zaproponowane rozwiązanie).

KPI 

Kontrola pracy operatorów w czatach jest ważna dla zapewnienia wysokiego poziomu komunikacji z klientami. W Oki-Toki istnieją skuteczne narzędzia do monitorowania pracy operatorów, co pozwoli szybko przeanalizować i rozwiązać problemy.Utwórz normatyw w sekcji KPI który pomoże wykryć naruszenia operatorów przy pracy z czatami. Wybierz w ustawieniach niezbędne parametry i zastosuj normatyw. Wynik można sprawdzić w Zbiorczym raporcie KPI, co pozwoli ocenić pracę operatorów i w odpowiednim czasie skorygować procesy biznesowe.

Raporty z czatów

Raporty 

Utworzyć go można przechodząc do sekcji Raporty, wybierając sekcję Czaty.Sekcja zawiera 4 części:

• Ogólna statystyka -w tym dziale informacje o liczbie czatów (otwartych, zamkniętych i nowych) za wybrany okres; średni czas oczekiwania na operatora (średni czas trwania klienta w kolejce) i top czatów według liczby zapytań; 
• Aktywność i produktywność w czatach – zbiorcze dane za wybrany okres o zamkniętych czatach, top operatorach według wiadomości, średnie oczekiwanie na odpowiedź;
• Czaty i proces pracy – procentowy udział pobytu operatorów w różnych statusach, a także top operatorów w statusach “Busy”, “Away” i “Offline”; 
• Statystyka poziomu alertów – informacje o liczbie alertów w czatach, top najlepszych i najgorszych operatorów.

Tworząc raport, można wybrać jedną lub kilka sekcji, a także ustawić wysyłkę na e-mail za określony okres czasu. Więcej informacji o raportach Oki-Toki w osobnym artykule.

Raporty 

 W Oki-Toki dotyczące pracy z czatami istnieją dwa raporty:

• Dziennik czatów – zebrane informacje o dacie utworzenia czatu i jego aktualnym statusie, a także nazwa kanału komunikacji, kolejka i wyświetlanie dialogu z klientem. Można śledzić poziom alertów (aletry) są one oznaczone kolorami: zielony – 1 poziom, żółty – 2 poziom, czerwony – 3; 

• Zbiorczy raport z czatów – tworzy zbiorczą tabelę z wynikami pracy operatorów. Raport zawiera ogólne informacje o liczbie zapytań, a także dane dotyczące statusów i naruszeń operatora.

Zalety korzystania z omnichannelowego czata dla biznesu

Czat omnichannelowy pozwala firmom komunikować się z klientami przez różne kanały komunikacji. Rozwiązanie to pomaga pozostać konkurencyjnym i dostosować się do potrzeb klientów. Główne zalety:

• Obsługa klientów: Omnichannelowość umożliwia odpowiadanie większej liczbie klientów i poprawę jakości wsparcia;
• Loyalty clients: Klienci cenią możliwość wyboru wygodnego kanału komunikacji i szybkie odpowiedzi na swoje zapytania;
• Komunikacja wewnątrz firmy: Czat można używać do komunikacji między pracownikami, co sprzyja szybszemu wymianie informacji, poprawia koordynację zadań i podnosi ogólną produktywność zespołu;
• Podniesienie konkurencyjności: Różnorodność kanałów komunikacji przyciąga więcej klientów i umacnia pozycję firmy na rynku.

Jakie typy biznesu mogą korzystać z omnichannelowego czata

Czat-bot platforma – to skuteczne narzędzie dla wielu rodzajów biznesu, w tym:

• Handel: sklepy internetowe używają czata omnichannelowego, by pomagać klientom w wyborze produktów i rozwiązywaniu problemów;
• Usługi: firmy z branży turystycznej, edukacyjnej, zdrowotnej i finansowej wykorzystują czat do konsultacji i wsparcia;
• Wsparcie techniczne: Firmy IT i producenci oprogramowania oferują pomoc techniczną i rozwiązanie problemów przez czat;
• Hotelarstwo: hotele i agencje mogą wykorzystać czat do rezerwacji pokoi, odpowiedzi na pytania gości i dostarczania informacji o lokalnych atrakcjach;
• Telekomunikacja: podłączenie usług, dostarczanie informacji o taryfach itd.

Czat omnichannelowy w Oki-Toki – wygodne rozwiązanie, które integruje wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie. Pozwala operatorom obsługiwać nie tylko połączenia telefoniczne, ale także zapytania ze stron internetowych, komunikatorów, mediów społecznościowych, tym samym rozszerzając możliwości komunikacji. Prosta konfiguracja i dostępny interfejs ułatwiają komunikację między operatorem a klientem. Analiza KPI i raportowanie pomogą poprawić kluczowe aspekty pracy i uczynić wyniki bardziej przejrzystymi. Wykorzystaj czaty Oki-Toki do rozwoju i optymalizacji pracy twojego call center.[:es]Una de las principales tareas del call center es atraer a tantos clientes como sea posible. Surge la pregunta de cómo expandir los medios de comunicación y retroalimentación sin complicar el trabajo del agente. El servicio Oki-Toki ofrece una solución capaz de cumplir con los requisitos de cualquier empresa: plataforma omnicanal.En el artículo, explicaremos cómo configurar y aplicar chats de manera efectiva en el trabajo para el desarrollo del negocio.

¿Qué es el chat omnicanal y cómo funciona?

Una plataforma omnicanal es un sistema que integra todos los canales de comunicación para la interacción entre los clientes y la empresa. Permite al cliente elegir el método de comunicación más conveniente con la empresa. Al conectar la telefonía, el correo electrónico y los mensajeros, obtienes un sistema unificado de procesamiento de todas las solicitudes en una sola ventana.Oki-Toki ofrece una plataforma que simplifica el proceso de creación y configuración de chats para cualquier objetivo comercial y soporta trabajar con diferentes canales de comunicación.

Configuración de canales de comunicación

Antes de comenzar a trabajar con los clientes, configura los canales de comunicación necesarios. Visita la sección Chats & Correo, Canales y agrega los necesarios, seleccionándolos de la lista. Actualmente es posible la integración con mensajeros: WhatsApp, Viber, Telegram, redes sociales: Facebook e Instagram, sitios web y correo electrónico.Cada canal de comunicación tiene sus propias configuraciones únicas que deben completarse. Utilizando las sugerencias, ingresa los datos necesarios para conectar el canal.

Organización del trabajo del agente

El lugar de trabajo del agente se encuentra en este enlace. Una interfaz conveniente simplifica el trabajo del agente, permitiéndole ver 10 chats en un solo sitio y no tener que cambiar entre múltiples pestañas.Los chats están al lado, pero esto no crea inconvenientes gracias a la ventana unificada de procesamiento. Cada consulta se asigna a un agente responsable, quien la lleva hasta su resolución.

Interfaz

La interfaz simple de los chats facilita el trabajo a los agentes, permitiéndoles comunicarse eficazmente con los clientes y gestionar sus tareas. Veamos más de cerca las funciones del lugar de trabajo del agente.

Panel lateral izquierdo

• Datos del agente se pueden ver haciendo clic en el círculo en la esquina superior izquierda del panel lateral. Aquí, el agente puede cambiar su estado y rastrear el tiempo pasado en él. Más sobre los estados se puede encontrar en el artículo del blog.
• Diálogos disponibles están divididos por estados \”Activos\”, \”Postergados\”, \”Finalizados y Archivo\”. Puedes encontrar un chat específico utilizando la barra de búsqueda, así como filtrarlos por diferentes criterios (por último mensaje, nuevos o antiguos, por alertas).
• Configuraciones del perfil se encuentran en la esquina inferior izquierda. Hay una selección de tema de color para los chats (claro y oscuro) e idioma de comunicación. Se pueden establecer permisos para notificaciones push y revisión ortográfica.

Pronto, el agente tendrá la posibilidad de realizar llamadas automáticas y crear un chat, lo cual será conveniente no solo en comunicación con clientes, sino también al resolver cuestiones internas.

Panel lateral derecho

Se activa cuando el agente entra en un chat. Aquí se muestra:

• Nombre del cliente – se puede editar, agregar al cliente a favoritos o enviar al spam;
• Bot y la posibilidad de ir a sus configuraciones en Colas;
• Nombre del agente – aquí se puede retirar la responsabilidad del chat o excluirlo;
• Agregar un agente al chat – si es necesario, el agente puede invitar a un colega al chat;
• Información del cliente – se han implementado campos para llenar datos sobre el cliente.

Correspondencia con el cliente

En la parte inferior de la pantalla se encuentra la ventana para mensajes. Aquí, uno puede no solo ingresar el texto necesario, sino también usar frases preparadas. Para configurar las plantillas de mensajes, ve a la Cola a la que está vinculado el chat. Configura el chat-bot inteligente que responderá al cliente, cuando la consulta esté \”en cola\”. Saluda al cliente, informa sobre la disponibilidad de agentes libres, la duración de la espera y el próximo horario laboral, si la consulta se realizó fuera del horario de atención.

Estados – el agente puede establecer el estado necesario del chat seleccionándolo de la lista:

• en trabajo – el agente comenzó la comunicación con el cliente y participa en el procesamiento del chat;
• espera de respuesta – utilizado por el agente cuando necesita información adicional del cliente;
• postergado – se puede aplicar en casos donde el agente necesita consultoría, ayuda de un colega o cuando la solución de la pregunta requiere tiempo adicional;
• en desarrollo – la solicitud del cliente se pasa a desarrollo o corrección, cuando son necesarios cambios técnicos o correcciones;
• solución propuesta – se proporciona una respuesta detallada al cliente o se propone una solución a su pregunta.
• finalizado – el estado indica que todas las preguntas del cliente han sido resueltas y el chat está cerrado.

Para cada estado se definen normas y pueden ser de 3 niveles. El primero es el más suave, y corresponde a la norma, los otros dos caracterizan el grado de violación: malo e insatisfactorio. Se pueden configurar los marcos de tiempo para cada uno de los estándares al ir a los ajustes de la cola. En la pestaña Notificaciones, se pueden establecer los parámetros necesarios tanto con respecto al agente (estados: en cola, en trabajo, en desarrollo, espera del agente, postergado), como al cliente (espera de respuesta, solución propuesta).

KPI

El control del trabajo de los agentes en los chats es importante para asegurar un alto nivel de comunicación con los clientes. En Oki-Toki hay herramientas efectivas para monitorear el trabajo de los agentes, lo cual permite analizar y resolver problemas rápidamente.Crea un estándar en la sección KPI que ayudará a identificar violaciones de los agentes durante el trabajo con los chats. Selecciona en los ajustes los parámetros necesarios y aplica el estándar. El resultado se puede ver en El Reporte Resumido de KPI, lo que permitirá evaluar el trabajo de los agentes y hacer correcciones a los procesos de negocio a tiempo.

Informes por chats

Informes

Puedes generar uno visitando la sección Informes, eligiendo la sección Chats.La sección contiene 4 secciones:

• Estadísticas generales – esta sección proporciona información sobre el número de chats (abiertos, cerrados y nuevos) para el período seleccionado; la duración mediana de espera del agente (tiempo promedio que pasa el cliente en cola) y los top chats por número de consultas;
• Actividad y productividad en chats – datos resumidos para el período seleccionado sobre chats cerrados, top de agentes por mensajes, espera mediana de respuesta;
• Chats y flujo de trabajo – porcentaje de tiempo que pasan los agentes en diferentes estados, así como los top agentes en estados \”Ocupado\”, \”Ausente\” y \”Desconectado\”;
• Estadísticas de nivel de notificaciones – información sobre el número de alertas en los chats, los top de mejores y peores agentes.

Al crear un informe, se puede seleccionar una o más secciones, así como configurar el envío por correo electrónico durante un período especificado. Más información sobre informes de Oki-Toki en un artículo separado.

Informes

En Oki-Toki hay dos informes por el trabajo con chats:

• Registro dechats – recopila información sobre la fecha de creación del chat y su estado actual, así como el nombre del canal de comunicaciones, la cola y la visualización del diálogo con el cliente. Se puede monitorear el número de alertas (alertas) que están diferenciadas por colores: verde – nivel 1, amarillo – nivel 2, rojo – nivel 3;

• Resumen por chats – genera una tabla resumida de los resultados del trabajo de los agentes. El informe contiene información general sobre el número de consultas, así como datos sobre los estados y las infracciones del agente.

Ventajas de utilizar el chat omnicanal para negocios

El chat omnicanal permite a las empresas comunicarse con los clientes a través de diferentes canales de comunicación. Esta solución ayuda a mantener la competitividad y adaptarse a las necesidades de los clientes. Las principales ventajas son:

• Servicio al cliente: La omnicanalidad permite responder a un mayor número de clientes y mejorar la calidad del soporte;
• Loyalty de los clientes: Los clientes valoran la posibilidad de elegir un canal de comunicación conveniente y respuestas rápidas a sus preguntas;
• Comunicaciones dentro de la empresa: El chat se puede usar para la comunicación entre empleados, lo que promueve un intercambio de información más rápido, mejora la coordinación de tareas y aumenta la productividad general del equipo;
• Mejora de la competitividad: La diversidad de canales de comunicación atrae a más clientes y fortalece la posición de la empresa en el mercado.

Qué tipos de negocios pueden usar el chat omnicanal

La plataforma de chat-bot es una herramienta efectiva para muchos tipos de negocio, incluyendo:

• Comercio: las tiendas en línea utilizan el chat omnicanal para ayudar a los clientes en la selección de productos y la resolución de problemas;
• Servicios: las empresas de turismo, educación, salud y finanzas aplican chat para consultas y soporte;
• Soporte técnico: Las compañías de IT y desarrolladores de software ofrecen asistencia técnica y soluciones a problemas a través del chat;
• Negocio hotelero: los hoteles y agencias pueden utilizar chat para reservaciones de habitaciones, responder a preguntas de los huéspedes y proporcionar información sobre atracciones locales;
• Telecomunicaciones: conexión de servicios, información sobre tarifas, etc.

El chat omnicanal en Oki-Toki es una solución conveniente que une todos los canales de comunicación en una interfaz. Permite a los agentes manejar no solo las llamadas telefónicas, sino también las consultas de sitios web, mensajeros, redes sociales, ampliando así las capacidades de comunicación. La configuración simple y la interfaz accesible simplifican la comunicación entre los agentes y el cliente. El análisis de KPI y reportes ayudarán a mejorar los aspectos clave del trabajo y hacer que los resultados sean más transparentes. Utiliza los chats Oki-Toki para expandir y optimizar el trabajo de tu call center.[:tr]Bir çağrı merkezinin ana görevlerinden biri, mümkün olduğunca çok müşteriyi çekmektir. İletişim araçlarını ve geri bildirimi genişletme konusu gündeme geldiğinde, operatörün işini zorlaştırmadan nasıl bir çözüm bulunabileceği sorusu ortaya çıkar. Oki-toki servisi, herhangi bir şirketin gereksinimlerini karşılayabilen bir çözüm öneriyor – omnikanal platform.Bu makalede, işinizi geliştirmek için sohbetleri nasıl ayarlayıp etkili bir şekilde kullanabileceğinizi anlatacağız.

Omnikanal sohbet nedir ve nasıl çalışır?

Omnikanal platform, bir şirketle müşteriler arasında iletişim kurmak için tüm iletişim kanallarını birleştiren bir sistemdir. Müşterilere şirketle iletişim kurmak için uygun bir yol seçme olanağı tanır. Telefon, posta ve mesajlaşma uygulamalarını bağladığınızda, tek bir pencerede tüm başvuruların işlenmesi için birleşik bir sistem elde edersiniz.Oki-toki, her türlü iş hedefi için sohbetlerin oluşturulmasını ve yapılandırılmasını basitleştiren ve farklı iletişim kanallarıyla çalışmayı destekleyen bir platform sunar.

İletişim kanalları ayarları

Müşterilerle çalışmaya başlamadan önce, gerekli iletişim kanallarını ayarlayın. Sohbetler & Posta bölümüne gidin, Kanallar sekmesine tıklayın ve listeden istediklerinizi ekleyin. Şu anda WhatsApp, Viber, Telegram mesajlaşma uygulamaları, sosyal ağlar: Facebook ve Instagram, web siteleri ve e-posta ile entegrasyon olanağı bulunmaktadır.Her iletişim kanalının kendine özgü ayarları vardır ve bunları doldurmanız gerekmektedir. İpuçlarını kullanarak kanalı bağlamak için gerekli bilgileri girin.

Agentin Çalışmasının Organizasyonu

Operatörün çalışma alanı bu bağlantıda bulunabilir. Kullanıcı dostu arayüz, operatörün işini kolaylaştırır, birden fazla sekme arasında geçiş yapmadan aynı sitede 10 sohbeti görebilmesini sağlar.Sohbetler birbirine yakın durumda olsa da, tek bir işlem penceresi sayesinde bu rahatsızlık yaratmaz. Her başvuru, çözüme ulaşana kadar sorumlu operatöre sabitlenir.

Arayüz

Sohbetlerin basit arayüzü, operatörlerin müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmasını ve kendi görevlerini yönetmesini kolaylaştırır.Operatörün çalışma alanının fonksiyonelliğini daha detaylı inceleyelim.

Sol yan panel

• Operatör bilgileri, sol üst köşedeki dairesel simgeye tıklayarak görülebilir. Burada operatör durumunu değiştirebilir ve bu durumda geçirdiği süreyi takip edebilir. Durumlar hakkında daha fazla bilgiyi blog yazısında bulabilirsiniz.
• Uygun diyaloglar “Aktif”, “Ertelenmiş”, “Tamamlanmış ve Arşiv” olmak üzere durumlarına göre ayrılır. Gerekli sohbeti, arama çubuğunu kullanarak veya farklı kriterlere göre filtreleyerek (son mesaja göre, yeni veya eski, uyarılara göre) bulabilirsiniz.
• Profil ayarları sol alt köşede bulunur. Sohbetler için renk teması (açık ve koyu) ve iletişim dili seçeneği vardır. Push-bildirim ve yazım denetimi için izinler ayarlanabilir. 

Yakında operatörün bir çağrı yapma ve sohbet oluşturma imkanı olacak, bu sadece müşterilerle iletişimde değil, aynı zamanda iç sorunların çözümünde de kullanışlı olacaktır.

Sağ yan panel 

Operatör bir sohbete girdiğinde etkinleşir. Burada gösterilenler:

• Müşteri adı – düzenlenebilir, müşteriyi favorilere ekleyebilir veya spam olarak işaretleyebilirsiniz;
• Bot ve Ayarlarına gitme imkanı;
• Operatör adı – sohbetten sorumluluğu kaldırma veya onu sohbetten çıkarma;
• Sohbete operatör ekleme – gerektiğinde operatör sohbete bir meslektaşını davet edebilir;
• Müşteri bilgisi – müşteri hakkında bilgi girilebilir.

Müşteri ile Yazışma

Ekranın alt kısmında mesajlar için bir pencere bulunur. Burada sadece gerekli metni girebilmenin yanı sıra, önceden hazırlanmış ifadeleri kullanabilirsiniz. Mesaj şablonlarını ayarlamak için sohbete bağlı kuyruğa gidin. Başvuru “sırada” olduğunda müşteriye yanıt verecek akıllı bir sohbet-bot ayarlayın. Müşteriyi karşılar, müsait operatörler hakkında bilgi verir, bekleme süresi ve eğer başvuru çalışma saatleri dışında gerçekleştiyse, en yakın çalışma zamanı hakkında bilgilendirir.

Statüler – operatör, listeden seçerek sohbet durumunu belirleyebilir: 

• çalışmada – operatör müşteriyle iletişime geçti ve sohbetin işlenmesine katılıyor;
• yanıt bekleniyor – operatöre müşteriden ek bilgi gerektiğinde kullanılır;
• ertelendi – operatöre bir meslektaşının danışmanlığına veya sorunun çözülmesi için ek süreye ihtiyaç duyulduğunda kullanılabilir;
• geliştirilmede – müşterinin isteği, teknik değişiklikler veya düzeltmeler gerektiğinde geliştirmeye veya düzenlemeye aktarılır;
• çözüm önerildi – müşteriye ayrıntılı bir yanıt verilmiş veya sorunun çözümü önerilmiştir.
• tamamlandı – durum, müşterinin tüm sorunları çözüldüğü ve sohbetin kapatıldığını gösterir.

Her bir durum için normlar belirlenir ve bunlar 3 seviyede olabilir. İlk seviye en yumuşak olanıdır ve norma uygundur, diğer ikisi ihlalin derecesini karakterize eder: kötü ve tatmin edici değil. Her bir normun zaman çerçevesini ayarlamak için kuyruk ayarlarına gidin. Bildirimler sekmesinde, operatöre (durumlar: sırada, çalışmada, geliştirmede, operatör bekleniyor, ertelendi) ve müşteriye (yanıt bekleniyor, çözüm önerildi) ilişkin gerekli parametreler ayarlanabilir.

KPI 

Müşterilerle iletişimde yüksek bir seviye sağlamak için operatörlerin sohbetlerdeki çalışmalarını kontrol etmek önemlidir. Oki-Toki, operatörlerin çalışmalarını izlemek için etkili araçlar sunar, bu da hızlı bir şekilde sorunları analiz etme ve çözme imkanı tanır.Sohbetlerde operatör ihlallerini tespit etmeye yardımcı olacak bir norm belirleyin KPI bölümünde. Ayarlarda gerekli parametreleri seçin ve normu uygulayın. Sonucu KPI Özet Raporunda görebilirsiniz, bu, operatörlerin çalışmalarını değerlendirmenizi ve iş süreçlerini zamanında düzeltmenizi sağlar.

Sohbetlerle İlgili Raporlar

Raporlar 

Bunu Raporlar kısmına giderek ve Sohbetler bölümünü seçerek oluşturabilirsiniz.Bölüm dört kısma ayrılır:

• Genel İstatistikler – Bu kısımda seçilen dönem için (açık, kapalı ve yeni) sohbet sayısı, operatör bekleyiş süresinin medyan süresi (müşterinin sıradaki ortalama bekleme süresi) ve başvuruda bulunan en çok sohbetler hakkında bilgiler bulunmaktadır; 
• Sohbetlerde Aktivite ve Verimlilik – Seçilen dönem için kapanan sohbetler, mesaj sayısına göre en iyi operatörler, yanıt bekleme süresinin medyan değeri hakkında özet veriler;
• Sohbetler ve İş Akışı – Operatörlerin farklı durumlarla ilgili geçirdikleri zamanın yüzdesel dağılımı ve “Meşgul”, “Uzakta” ve “Çevrimdışı” durumlarındaki en iyi operatörler; 
• Bildirim Seviyesi İstatistikleri – Sohbetlerdeki uyarı sayısı, en iyi ve en kötü operatörler hakkında bilgiler.

Rapor oluştururken, bir veya birden fazla kısmı seçebilir ve belirli bir zaman dilimi için e-posta yoluyla gönderimini ayarlayabilirsiniz. Oki-Toki raporları hakkında daha fazla bilgi bu makalede. bulabilirsiniz.

Raporlar 

 Oki-Toki sayesinde sohbetlerle ilgili iki rapor bulunmaktadır:

• Sohbetler Günlüğü – Sohbetin oluşturulma tarihi ve güncel durumu, iletişim kanalının adı, kuyruk ve müşteri ile olan diyalog gösterimi hakkında bilgiler toplanmıştır. Uyarı seviyeleri (uyarılar) renklerle ayrılmıştır: yeşil – 1. seviye, sarı – 2. seviye, kırmızı – 3. seviye; 

• Sohbetlere Genel Bakış – Operatörlerin çalışmalarının sonuçlarına göre özet bir tablo oluşturur. Rapor, başvuruların toplam sayısı hakkında genel bilgilerin yanı sıra operatörlerin durumları ve ihlalleri hakkında bilgiler içerir.

İşletmeler için Omnikanal Sohbet Kullanmanın Avantajları

Omnikanal sohbet, şirketlerin müşterilerle farklı iletişim kanalları üzerinden iletişim kurmasını sağlar. Bu çözüm, rekabetçi kalmalarına ve müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamalarına yardımcı olur. Ana avantajlar:

• Müşteri Hizmetleri: Omnikanallık, daha fazla müşteriye yanıt verme ve destek kalitesini iyileştirme olanağı sunar;
• Müşteri Sadakati: Müşteriler, rahat iletişim kanallarını seçme ve sorularına hızlı yanıtlar alma imkanını takdir eder;
• Şirket İçi İletişim: Sohbet, çalışanlar arasındaki iletişim için kullanılabilir, bu da bilgi değişimini hızlandırır, görev koordinasyonunu iyileştirir ve genel ekip verimliliğini artırır;
• Rekabet Gücünü Artırma: İletişim kanallarının çeşitliliği, daha fazla müşteri çeker ve şirketin piyasadaki konumunu güçlendirir.

Hangi İşletme Türleri Omnikanal Sohbeti Kullanabilir

Sohbet-bot platformu – birçok işletme türü için etkili bir araçtır, içlerinde:

• Ticaret: online mağazalar, müşterilere ürün seçiminde yardımcı olmak ve sorunları çözmek için omnikanal sohbeti kullanır;
• Hizmetler: turizm, eğitim, sağlık ve finans şirketleri danışmanlık ve destek için sohbeti kullanır;
• Teknik Destek: IT şirketleri ve yazılım geliştiricileri, teknik yardım ve sorun çözümünü sohbet üzerinden sağlar;
• Otelcilik İşletmeleri: oteller ve ajanslar, oda rezervasyonları, misafirlerin sorularına yanıtlar ve yerel cazibe merkezleri hakkında bilgiler vermek için sohbeti kullanabilir;
• Telekomünikasyon: hizmetleri etkinleştirme, tarifeler hakkında bilgi verme vb.

Oki-Toki\’deki Omnikanal sohbet, tüm iletişim kanallarını tek bir arayüzde birleştiren kullanışlı bir çözümdür. Operatörlere sadece telefon görüşmelerini değil, aynı zamanda web siteleri, mesajlaşma uygulamaları, sosyal ağlardan gelen istekleri de işleme olanak tanır, böylece iletişim olanaklarını genişletir. Kolay ayarlanabilir ve kolay erişilebilir arayüz, operatör ve müşteri arasındaki iletişimi kolaylaştırır. KPI analizi ve raporlama, işin önemli yönlerinin iyileştirilmesine yardımcı olacak ve sonuçları daha şeffaf hale getirecektir. Çağrı merkezinizin çalışmasını genişletmek ve optimize etmek için Oki-Toki sohbetlerini kullanın.[:]