[:en]When you use an Erlang C calculator or the more advanced Erlang X calculator, you get a relatively accurate need for the staff that needs to be on line. At the same time, it is clear that people are living beings, they periodically need to leave the workplace. And if they leave, then, accordingly, the proportion of lost calls (LCR, Lost Contacts Rate) during their absence increases, and the average speed of response (ASA, Average Speed of Answer) falls. Let's use an example to study how many people you need to have not on the line, but in the state in order to maintain the target response speed.
| Parameter | Unit rev. | Meaning |
| Call volume | sound/hour | 500 |
| Average processing time | sec | 200 |
| Target Average Response Rate | sec | twenty |
| Line schedule | – | 5/2 from 9:00 to 18:00 |
It is necessary that there are 32 operators on the line at the same time. Their load factor (Occupancy) will be: OSS = ( 250 x 200) / 32 x 1.800 = 0.87 , which can be considered an almost ideal result. ![\"Calculator\"](\"/wp-content/uploads/2021/10/screenshot_9.png\")
Since operators are absent for non-telephone activities, we must take this into account. The amendment is called CSS Utilization (or CSS UTZ for short). CSS UTZ= Total Time On Line / All Paid Time Let an operator's work day be from 9 am to 6 pm and have 1 hour of paid break.
| Time spent per day | Quantity, hour | % of paid time |
| Break | 1.00 | 11.1 |
| Coaching with a supervisor | 0.25 | 2.7 |
| training | 0.25 | 2.7 |
| Random causes (unforeseen factors) | 0.25 | 2.7 |
| Meeting | 0.05 | 0.56 |
| Administrative matters | 0.05 | 0.56 |
| Downtime for technical reasons | 0.05 | 0.56 |
| Total | 1.90 | 21.1 |
CSS UTZ= ( 9.0-1.9) / 9.0 =0.789 The operator is available to handle calls 78.9% of billable time. Accordingly, it will take 32 / 0.789 = 40.5 FTE (full rates in the state) so that the guys can go on breaks and training. There is another factor that is usually not taken into account. This is an unplanned absence of operators from the workplace due to being late. It is necessary to make an allowance for lateness, in practice it is about 6% of the paid time. total need 40.5 / (1-0.06) = 43.1 FTE. This is not all, because the factor of the absence of people in the workplace is not yet taken into account. Reasons can be, for example, illness (unplanned absence) or vacation (planned absence).
| Days per year | Quantity |
| Disability due to illness | 14 |
| Vacation | 28 |
| Leave at your own expense | 5 |
| Other | one |
| Total | 48 |
Accordingly, taking into account the safety factor for personnel (48 / 365 = 0.13), the state needs to have 43.1 / (1-0.13) = 49.5 FTE. Now there seems to be enough people, but in fact – no. The fact is that there is a very unpleasant phenomenon, which is called the drift of the contact processing time (the same 200 seconds that were substituted into the Erlang calculator to calculate the need for operators). To put it simply, over time, processing contacts with a subscriber of the same complexity begins to take different times. On long horizons of time, for example, due to a change in the script of the conversation. And during the day it simply grows due to the accumulating fatigue of operators and subscribers. And it grows well, up to 30%. This means that a contact that took 3 minutes to process in the morning will take all 4 minutes in the evening. The need for operators due to drift will differ with the same call volumes, this must be taken into account. And that's not all. Additionally, it would be good to take into account the outflow of personnel, especially in contact centers, where the training cycle is long. For example, if employees leave on average once every two weeks, the probability of leaving on a given day is 1/14 = 0.07. The cost of risk is the product of its probability times the price, in this case losing 9 [billable hours] x 0.789 [UTZ]. In total, an additional 0.07 x 9 x 0.789 = 0.49 man-hours are needed on each working day of the line (a tautology, but correct: if the line works on weekends, then it is still impossible to quit these days) in order to have a margin of outflow. A total of 32 operators in the line turn into 50+ people in the state. In fact, if the non-peak hour were considered in the problem, one would also have to remember that there are about 1.4 times more calls in the busy hours than the “hospital average”. It is common to do the same calculation as above for the HNN and for the “normal” hour, and then take the average FTE between them so that there is not a whole surplus of operators. At the same time, remember that the Erlang calculation gives a small margin “from above”.[:ru]Основной вопрос при организации колл-центра – определение количества операторов. Но как же рассчитать это количество? Рассмотрим несколько простых подходов, которые помогут определить оптимальное число операторов, почти без сложных формул, максимально понятно и интересно.
Как рассчитать необходимое количество операторов?
Один из самых распространенных инструментов – калькулятор Эрланга. Он использует формулы и алгоритмы для расчета нагрузки на оператора колл-центра и определения оптимального количества операторов.
Калькулятор Эрланга позволяет более точно определить необходимое число операторов, чтобы обеспечить оптимальную производительность и уровень обслуживания.
Для использования калькулятора Эрланга, следует учесть несколько ключевых параметров:
- Объем звонков (Traffic intensity): Это количество звонков, которые поступают в колл-центр за определенный период времени. Объем звонков может быть выражен в виде количества вызовов в час, минуту или секунду.
- Среднее время обработки (Average Call Duration): Это среднее время, которое операторы тратят на обработку одного звонка. Оно измеряется в секундах или минутах.
- Уровень обслуживания (Service Level): Это процент звонков, которые должны быть обработаны в определенное время. Например, если уровень обслуживания составляет 80%, это означает, что 80% вызовов должны быть обработаны в течение определенного времени.
С помощью калькулятора Эрланга вы можете экспериментировать с различными значениями параметров и видеть, как изменения влияют на число требуемых операторов. Это позволяет вам принять информированное решение о том, сколько сотрудников вам нужно, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов.
В Оки-Токи можно понять что колл-центру не хватает операторов с помощью сводного отчета или “Журнала Звонков”, в котором отображаются причины неуспешных вызовов. Например, если много звонков идут с пометкой “Сброс: нет свободного оператора” можно сделать вывод, что количества сотрудников на линии недостаточно.
![\"Как](\"/wp-content/uploads/2021/02/sbros-net-operatora.jpg\")
Подробный пошаговый расчет количества операторов call-центра и типичные ошибки описаны в отдельной статье на блоге.
\”Формула Эрланга-Ц\”
Для расчета числа операторов в колл-центре используется формула, известная как \”Формула Эрланга-Ц\”, которая основана на теории вероятностей и расчете интенсивности потока звонков.
Формула Эрланга-Ц: N = A * T / 3600, где:
- N – количество операторов,
- A – количество звонков в час
- T – среднее время разговора в секундах,
Эта формула поможет определить, сколько сотрудников нужно для обработки определенного количества вызовов, учитывая только среднюю длительность разговора и общий объем звонков.
Пример 1: Подсчет количества операторов контакт-центра на аутсорсе:
Условия:
- Звонков в день: 1000;
- Среднее время разговора: 5 минут;
- Рабочий день: 8 часов.
Расчет количества операторов:
- Звонков в час: 1000 / 8 часов = 125 звонков;
- Среднее время разговора в секундах: 5 мин * 60 = 300 сек;
- Количество операторов: 125 * 300 / 3600 ≈ 10 (по формуле N = A * T / 3600);
В итоге по формуле Эрланга мы посчитали, что этому колл-центру необходимо минимум 10 операторов.
Второй способ подсчета:
- Определим количество звонков в час на 1 оператора: 60 минут / 5 минут = 12;
- Общее число звонков в час делим на количество звонков в час на 1 оператора: 125 /12 ≈ 10.
Этот способ расчета также показал, что примерно 10 операторов будет достаточно для этого контакт-центра.
Важно! Стоит обратить внимание, что это приблизительное количество, так как у сотрудников должен быть обед, перерывы, возможно тренинг с супервайзером, больничный или отпуск, поэтому для лучшего результата можно добавить еще 2-3 оператора. Также при подсчетах стоит учитывать только ли это входящие вызовы или же будет использоваться автообзвон (где есть вероятность не дозвониться до клиента), и будет ли меняться объем звонков в течение дня.
Пример 2: Расчет количества операторов колл–центра в сфере финансов:
- Звонков в день: 2500 (автообзвон, входящие и исходящие)
- Среднее время разговора: 8 минут (с учетом времени дозвона до клиента и постобработкой вызова)
- Рабочее время за день: 9 часов
Расчет количества операторов:
- Звонков в час: 1000 / 8 часов = 278;
- Среднее время разговора в секундах: 8 мин * 60 = 480 сек;
- Количество операторов: 278 * 480 / 3600 ≈ 37 (по формуле N = A * T / 3600);
В итоге по формуле Эрланга мы посчитали, что этому колл-центру необходимо минимум 37 операторов.
Можно посчитать вручную, то есть 60 минут / 8 минут ≈ 7,5 звонков в час на 1 оператора, затем 278 /7,5 ≈ 37.
Важно! Это примерные цифры, без учета перерывов в работе, неуспешных вызовов и т.д. Пример основан на упрощенных расчетах и факторах, и каждый конкретный случай может иметь свои особенности и требования.
В этих примерах собраны упрощенные расчеты и предположения, чтобы проиллюстрировать применение формулы. Для получения более точных результатов, рекомендуем провести более детальный анализ и учесть специфику вашего колл-центра.
Также можно использовать специальные программы для расчета количества операторов на основе формулы Эрланга-Ц, которые покажут примерное время ожидания клиента в очереди, процент успешного соединения и т.д.
Сколько звонков должен делать оператор колл-центра?
В колл-центре важно определить, сколько звонков должен совершать оператор, учитывая объем работы и следующие факторы:
- Первый фактор – количество клиентов. Чем больше клиентов, тем больше звонков может потребоваться для обработки всех обращений.
- Второй фактор – типы обращений. Оператор должен быть готов к разным вопросам и проблемам клиентов, которые могут потребовать разного времени на общение.
- Третий фактор – задачи, которые операторы выполняют помимо разговоров, например, ответы на письма или чаты.
Учитывая все эти факторы, можно найти баланс и обеспечить эффективное обслуживание каждому клиенту.
Сколько исходящих звонков должен совершать оператор вы можете узнать в отдельной статье на блоге.
Как рассчитать количество звонков на оператора?
Для расчета количества звонков на оператора необходимо:
- Определить среднее время обслуживания одного звонка. Это время, которое оператор тратит на разговор с клиентом, включая решение вопросов или предоставление информации.
- Определить время, которое оператор тратит на паузы, обед, обучение или другие непроизводительные задачи. Это время, когда оператор не может обрабатывать звонки.
Пример:
- Среднее время обслуживания одного звонка: 2 минуты
- Время в течение часа, в которое оператор может обрабатывать звонки: 50 минут
Используйте формулу: количество звонков на оператора = время доступное для работы оператора / среднее время обслуживания
Итого: 50 минут/2 минуты = 25 звонков в час на одного оператора
Важно! Этот расчет является ориентировочным и может быть дополнен другими факторами, такими как сложность звонков или пик активности в течение дня. Каждый колл-центр имеет свои особенности и требования. Поэтому рекомендуется использовать этот метод подсчета в сочетании с анализом конкретных условий и потребностей вашего колл-центра.
Как улучшить работу операторов контакт-центра, повысить работоспособность и оптимизировать процессы читайте в отдельной статье на блоге.[:ua]Коли ви використовуєте калькулятор Erlang C або більш прогресивний Erlang X, ви отримуєте відносно точну потребу в персоналі, який повинен знаходитися в лінії. При цьому зрозуміло, що люди – істоти живі, їм періодично треба відлучатись із робочого місця. А якщо вони відлучаються, то відповідно частка втрачених викликів (LCR, Lost Contacts Rate) на час їх відсутності зростає, а середня швидкість відповіді (ASA, Average Speed of Answer) падає. Давайте вивчимо на прикладі, скільки людей потрібно мати не на лінії, а у штаті, щоб підтримувати цільову швидкість відповіді.
| Параметр | Од. змін. | Значення |
| Обсяг дзвінків | зв./год. | 500 |
| Середній час обробки | сік | 200 |
| Цільова середня швидкість відповіді | сік | 20 |
| Графік роботи лінії | – | 5/2 з 9:00 до 18:00 |
Потрібно, щоб у лінії знаходилося 32 оператори одночасно. Коефіцієнт їх завантаження (Occupancy) складе:
ОСС = ( 250 х 200) / 32 х 1.800 = 0,87 , що вважатимуться практично ідеальним результатом.
Якщо оператори відлучаються на нетелефонні активності, ми повинні це врахувати. Виправлення називається CSS Utilization (або скорочено CSS UTZ, коефіцієнт використання персоналу).
CSS UTZ= Сумарний час в лінії / Весь оплачуваний час
Нехай робочий день оператора триває з 9 ранку до 18 вечора і має 1 годину оплачуваної перерви.
| Витрати часу на день | Кількість, година | % від оплачуваного часу |
| Перерва | 1,00 | 11,1 |
| Коучінги з супервайзером | 0,25 | 2,7 |
| Тренінг | 0,25 | 2,7 |
| Випадкові причини (непередбачені фактори) | 0,25 | 2,7 |
| Збори | 0,05 | 0,56 |
| Адміністративні питання | 0,05 | 0,56 |
| Просто з технічних причин | 0,05 | 0,56 |
| Разом | 1,90 | 21,1 |
CSS UTZ = ( 9,0-1,9) / 9,0 = 0,789
Оператор доступний для обробки дзвінків 78,9% оплачуваного часу. Відповідно, знадобиться 32/0,789 = 40,5 FTE (повних ставок у штаті), щоб хлопці могли ходити на перерви та навчання.
При цьому є ще один фактор, який зазвичай не враховують. Це незапланована відсутність операторів на робочому місці через запізнення. Потрібно зробити поправку на запізнення, вона практично десь 6% оплачуваного часу. Разом знадобиться 40,5 / (1-0,06) = 43,1 FTE.
Це ще не все, бо поки що не враховується фактор відсутності людей на робочих місцях. Причинами може бути, наприклад, хвороба (незапланована відсутність) або відпустка (запланована відсутність).
| Днів у році | Кількість |
| Непрацездатність через хворобу | 14 |
| Відпустка | 28 |
| Відгул за власний рахунок | 5 |
| Інше | 1 |
| Разом | 48 |
Відповідно, з урахуванням коефіцієнта запасу за персоналом (48 / 365 = 0,13) у штаті потрібно мати 43,1 / (1-0,13) = 49,5 FTE.
Тепер народу начебто достатньо, але насправді – ні. Справа в тому, що існує дуже неприємне явище, яке називається дрейфом часу обробки контакту (тих 200 секунд, які були підставлені в калькулятор Ерланга для розрахунку потреби в операторах). Просто кажучи, з часом на обробку контактів з абонентом однакової складності починає витрачатися різний час. На довгих горизонтах часу, наприклад, через зміну сценарію розмови. А протягом дня воно банально зростає через накопичену втому операторів і абонентів. І добре так зростає, до 30%. Це означає, що контакт, обробка якого вранці займала 3 хвилини, увечері займе всі 4. Потреба в операторах через дрейф при однакових обсягах викликів буде відрізнятися, це необхідно враховувати.
І це ще не все. Додатково добре враховувати відтік персоналу, особливо в контакт-центрах, де цикл навчання довгий. Наприклад, якщо працівники звільняються в середньому раз на два тижні, ймовірність відходу в конкретний день дорівнює 1/14 = 0.07.
Вартість ризику становитиме твір його ймовірності на ціну, в даному випадку – втратити 9 [оплачуваних годин] х 0,789 [UTZ]. Отже, додатково потрібно 0,07 х 9 х 0,789 = 0,49 людино-години в кожен робочий день роботи лінії (тавтологія, але правильна: якщо лінія працює у вихідні, то звільнитися в ці дні все одно не можна), щоб мати запас по відпливу.
Разом 32 оператори в лінії перетворюються на 50+ людей у штаті. Насправді, якби в задачі розглядалася не-пікова година, потрібно було б ще пам\’ятати, що в ЧПН (годинник найбільшого навантаження) дзвінків приблизно в 1.4 рази більше, ніж у середньому по лікарні. Зазвичай роблять такий розрахунок, як вище, для ЧНН і для \”звичайної\” години, а потім беруть середнє між ними число FTE, щоб не було надміру операторів. При цьому пам\’ятають, що розрахунок за Ерлангом дає невеликий запас \”зверху\”.[:pl]Podstawowym pytaniem przy organizacji call center jest określenie liczby operatorów. Ale jak obliczyć tę liczbę? Rozważmy kilka prostych podejść, które pomogą określić optymalną liczbę operatorów, prawie bez skomplikowanych wzorów, jak najbardziej zrozumiale i interesująco.
Jak obliczyć wymaganą liczbę operatorów?
Jednym z najpopularniejszych narzędzi jest kalkulator Erlanga. Używa on wzorów i algorytmów do obliczania obciążenia operatora call center i określania optymalnej liczby operatorów.
Kalkulator Erlanga pozwala na dokładniejsze określenie wymaganej liczby operatorów, aby zapewnić optymalną wydajność i poziom obsługi.
Aby korzystać z kalkulatora Erlanga, należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych parametrów:
- Intensywność ruchu (Traffic intensity): Są to połączenia, które wpływają do call center w określonym czasie. Intensywność ruchu można wyrazić w liczbie połączeń na godzinę, minutę lub sekundę.
- Średni czas obsługi (Average Call Duration): Jest to średni czas, który operatorzy spędzają na obsłudze jednego połączenia. Mierzony jest w sekundach lub minutach.
- Poziom obsługi (Service Level): Jest to procent połączeń, które powinny być obsłużone w określonym czasie. Na przykład, jeśli poziom obsługi wynosi 80%, oznacza to, że 80% połączeń powinno być obsłużonych w określonym czasie.
Dzięki kalkulatorowi Erlanga można eksperymentować z różnymi wartościami parametrów i zobaczyć, jak zmiany wpływają na liczbę potrzebnych operatorów. To pozwala ci podjąć świadomą decyzję na temat liczby pracowników, których potrzebujesz, aby skutecznie obsłużyć klientów.
W Oki-Toki możesz zrozumieć, czego brakuje call center za pomocą raportu zewnętrznego lub “Dziennika Połączeń”, w którym są wyświetlane przyczyny nieudanych połączeń. Na przykład, jeśli wiele połączeń następuje z oznaczeniem “Odrzucone: brak wolnego operatora”, można stwierdzić, że nie ma wystarczającej liczby pracowników na linii.
![\"Przerwa](\"/wp-content/uploads/2023/06/net-svobodnogo-operatora-zhz.png\")
Szczegółowy krok po kroku obliczanie liczby operatorów w centrum połączeń i typowe błędy opisane są w oddzielnym artykule na blogu.
\”Wzór Erlanga-C\”
Do obliczenia liczby operatorów w centrum połączeń używa się wzoru znanego jako \”Wzór Erlanga-C\”, który oparty jest na teorii prawdopodobieństwa i obliczaniu intensywności strumienia połączeń.
Wzór Erlanga-C: N = A * T / 3600, gdzie:
- N – liczba operatorów,
- A – liczba połączeń na godzinę
- T – średni czas rozmowy w sekundach,
Ten wzór pomoże określić, ile pracowników potrzeba do obsługi określonej liczby połączeń, biorąc pod uwagę tylko średni czas rozmowy i całkowitą liczbę połączeń.
h3>Przykład 1: Obliczanie liczby operatorów w centrum połączeń outsourcingowych:/h3>
Warunki:
- Połączeń w ciągu dnia: 1000;
- Średni czas rozmowy: 5 minut;
- Dzień roboczy: 8 godzin.
Obliczanie liczby operatorów:
- Ilość połączeń na godzinę: 1000 / 8 godzin = 125 połączeń;
- Średni czas rozmowy w sekundach: 5 min * 60 = 300 sek;
- Ilość operatorów: 125 * 300 / 3600 ≈ 10 (według formuły N = A * T / 3600);
W wyniku obliczeń według formuły Erlanga ustaliliśmy, że call center potrzebuje co najmniej 10 operatorów.
Drugi sposób obliczeń:
- Określamy ilość połączeń na godzinę na jednego operatora: 60 minut / 5 minut = 12;
- Całkowita liczba połączeń na godzinę dzielimy przez liczbę połączeń na godzinę na jednego operatora: 125 /12 ≈ 10.
Ta metoda obliczeń również pokazała, że około 10 operatorów będzie wystarczające dla tego call center.
Ważne!Należy zwrócić uwagę, że jest to przybliżona liczba, ponieważ pracownicy powinni mieć przerwę na lunch, przerwy, możliwe szkolenie z supervisorem, chorobowe lub urlop, więc dla lepszego wyniku można dodać jeszcze 2-3 operatorów. Przy obliczeniach należy także uwzględnić, czy będą to tylko połączenia przychodzące czy też zostanie zastosowane auto wywołanie (gdzie istnieje prawdopodobieństwo, że nie uda ci się zadzwonić do klienta), oraz czy ilość połączeń będzie się zmieniała w ciągu dnia.
h3>Przykład 2: Obliczenie liczby operatorów call center w sektorze finansowym:/h3>
- Dzienne telefony: 2500 (autodialing, przychodzące i wychodzące)
- Średni czas rozmowy: 8 minut (uwzględniając czas potrzebny, aby dodzwonić się do klienta i post-processing)
- Czas pracy na dzień: 9 godzin
Wycena liczby operatorów:
- Liczba połączeń na godzinę: 1000 / 8 godzin = 278;
- Średni czas rozmowy w sekundach: 8 min * 60 = 480 s;
- Liczba operatorów: 278 * 480 / 3600 ≈ 37 (według formuły N = A * T / 3600);
Zatem, stosując zasadę Erlanga, obliczyliśmy, że ten contact center potrzebuje co najmniej 37 operatorów.
Możemy również obliczyć ręcznie: 60 minut / 8 minut ≈ 7,5 połączeń na godzinę na 1 operatora, a następnie 278 /7,5 ≈ 37.
Ważne! Są to przybliżone liczby, bez uwzględnienia przerw w pracy, niewypałów i tym podobnych. Przykład opiera się na uproszczonych obliczeniach i czynnikach, a każdy konkretny przypadek może mieć swoje specyfiki i wymagania.
Te przykłady zawierają uproszczone obliczenia i założenia, które mają ilustrować zastosowanie formuły. Aby uzyskać bardziej precyzyjne wyniki, zaleca się przeprowadzenie bardziej szczegółowej analizy i uwzględnienie specyfiki waszego call center.
Możesz również skorzystać z specjalnych programów do obliczania liczby operatorów na podstawie formuły Erlanga-C, które pokażą przybliżony czas oczekiwania klienta w kolejce, procent udanych połączeń itp.
Ile połączeń powinien wykonać operator centrum obsługi klienta?
W centrach obsługi klienta ważne jest określenie, ile połączeń powinien wykonać operator, biorąc pod uwagę natężenie pracy i następujące czynniki:
- Pierwszy czynnik – liczba klientów. Im więcej klientów, tym więcej połączeń może być potrzebnych do obsłużenia wszystkich zapytań.
- Drugi czynnik – typy zgłoszeń. Operator powinien być przygotowany na różne pytania i problemy klientów, które mogą wymagać różnej ilości czasu na rozmowę.
- Trzeci czynnik – zadania, które operatorzy wykonują poza rozmowami, na przykład odpowiedzi na maile lub czaty.
Biorąc pod uwagę wszystkie te czynniki, można znaleźć równowagę i zapewnić skuteczną obsługę każdemu klientowi.
Ile wychodzących połączeń powinien wykonać operator, dowiesz się z osobnego artykułu na blogu.
Jak obliczyć liczbę połączeń na operatora?
Aby obliczyć liczbę połączeń na operatora, musisz:
- Określ średni czas obsługi jednego połączenia. Jest to czas, który operator spędza na rozmowie z klientem, w tym na rozwiązywanie problemów lub udzielanie informacji.
- Określ czas, który operator poświęca na przerwy, obiady, szkolenia lub inne niewydajne zadania. Jest to czas, w którym operator nie może obsługiwać połączeń.
Przykład:
- Średni czas obsługi jednego połączenia: 2 minuty
- Czas przez godzinę, w którym operator może obsługiwać połączenia: 50 minut
Użyj formuły: liczba połączeń na operatora = czas dostępny dla pracy operatora / średni czas obsługi
Łącznie: 50 minut / 2 minuty = 25 połączeń na godzinę na jednego operatora
Ważne! Ten obliczanie jest orientacyjne i może być uzupełnione innymi czynnikami, takimi jak złożoność połączeń lub szczyt aktywności w ciągu dnia. Każde centrum zapewniające obsługę klienta ma swoje specyfiki i wymagania. Dlatego zaleca się stosowanie tej metody zliczania w połączeniu z analizą konkretnych warunków i potrzeb waszego centrum.
Jak poprawić pracę operatorów centrum obsługi klienta, zwiększyć wydajność pracy i optymalizować procesy, przeczytaj w osobnym artykule na blogu.[:es]La principal pregunta al organizar un call center es la determinación del número de agentes. Pero, ¿cómo se puede calcular este número? Examinemos algunos enfoques simples que ayudarán a determinar el número óptimo de agentes, casi sin fórmulas complejas, de la manera más clara e interesante posible.
¿Cómo calcular la cantidad necesaria de agentes?
Una de las herramientas más comunes es la calculadora de Erlang. Utiliza fórmulas y algoritmos para calcular la carga de trabajo de un agente de call center y determinar el número óptimo de agentes.
La calculadora de Erlang permite determinar con mayor precisión la cantidad necesaria de agentes para asegurar un rendimiento óptimo y nivel de servicio.
Para usar la calculadora de Erlang, se deben considerar varios parámetros clave:
- Intensidad del tráfico (Traffic intensity): Es la cantidad de llamadas que entran al call center en un período específico de tiempo. La intensidad del tráfico puede expresarse como el número de llamadas por hora, minuto o segundo.
- Duración promedio de la llamada (Average Call Duration): Es el tiempo promedio que los agentes pasan gestionando una llamada. Se mide en segundos o minutos.
- Nivel de servicio (Service Level): Es el porcentaje de llamadas que deben ser gestionadas en un tiempo determinado. Por ejemplo, si el nivel de servicio es del 80%, esto significa que el 80% de las llamadas deben ser atendidas dentro de un tiempo específico.
Con la calculadora de Erlang, puedes experimentar con diferentes valores de parámetros y ver cómo los cambios afectan la cantidad de agentes requeridos. Esto te permite tomar una decisión informada sobre cuántos empleados necesitas para proporcionar un servicio al cliente eficaz.
En Oki-Toki se puede entender que al call center le faltan agentes mediante un reporte consolidado o “Diario de Llamadas”, en el que se muestran las razones de las llamadas no exitosas. Por ejemplo, si muchas llamadas se marcan con “Cuelgue: no hay agente disponible”, se puede concluir que hay una cantidad insuficiente de empleados en línea.
Un cálculo paso a paso de la cantidad de agentes del call center y los errores típicos están descritos en un artículo separado en el blog.
\”Fórmula de Erlang-C\”
Para calcular el número de agentes en un call center se utiliza una fórmula conocida como \”Fórmula de Erlang-C\”, que se basa en la teoría de la probabilidad y el cálculo de la intensidad del flujo de llamadas.
Fórmula de Erlang-C: N = A * T / 3600, donde:
- N – es el número de agentes,
- A – es el número de llamadas por hora
- T – es el tiempo promedio de conversación en segundos,
Esta fórmula te ayudará a determinar cuántos empleados necesitas para manejar una cierta cantidad de llamadas, considerando solo la duración promedio de la conversación y el volumen total de llamadas.
Ejemplo 1: Cálculo del número de agentes de un centro de contacto externalizado:
Condiciones:
- Llamadas por día: 1000;
- Tiempo promedio de conversación: 5 minutos;
- Jornada laboral: 8 horas.
Cálculo del número de agentes:
- Llamadas por hora: 1000 / 8 horas = 125 llamadas;
- Tiempo promedio de conversación en segundos: 5 min * 60 = 300 seg;
- Número de agentes: 125 * 300 / 3600 ≈ 10 (según la fórmula N = A * T / 3600);
Por lo tanto, según la fórmula de Erlang, calculamos que este call center necesita al menos 10 agentes. Otro método de cálculo:
- Determinamos el número de llamadas por hora por agente: 60 minutos / 5 minutos = 12;
- Dividimos el número total de llamadas por hora por el número de llamadas por hora por agente: 125 /12 ≈ 10.
Este método de cálculo también mostró que aproximadamente 10 agentes serían suficientes para este centro de contacto. ¡Importante! Vale la pena tener en cuenta que esta es una cantidad aproximada, ya que los empleados deben tener tiempo para comer, descansos, posiblemente capacitación con un supervisor, licencias médicas o vacaciones, por lo que para un mejor resultado, se puede agregar 2-3 agentes más. También al hacer los cálculos, se debe considerar si son solo llamadas entrantes o se utilizarán llamadas automáticas (donde hay una probabilidad de no conectar con el cliente), y si el volumen de llamadas cambiará durante el día.
Ejemplo 2: Cálculo del número de agentes de un call center en el sector financiero:
- Llamadas por día: 2500 (llamadas automáticas, entrantes y salientes)
- Tiempo promedio de conversación: 8 minutos (teniendo en cuenta el tiempo de conexión con el cliente y el tiempo de post-llamada)
- Horario laboral por día: 9 horas
Cálculo del número de agentes:
- Llamadas por hora: 2500 / 9 horas = 278;
- Tiempo promedio de conversación en segundos: 8 min * 60 = 480 seg;
- Número de agentes: 278 * 480 / 3600 ≈ 37 (según la fórmula N = A * T / 3600);
Por lo tanto, según la fórmula de Erlang, calculamos que este call center necesita al menos 37 agentes. También se puede calcular manualmente, es decir, 60 minutos / 8 minutos ≈ 7,5 llamadas por hora por agente, luego 278 /7,5 ≈ 37. ¡Importante! Estas son cifras aproximadas, sin tener en cuenta los descansos, las llamadas fallidas, etc. El ejemplo se basa en cálculos simplificados y factores, y cada caso específico puede tener sus propias características y requisitos. Estos ejemplos recopilan cálculos y suposiciones simplificados para ilustrar la aplicación de la fórmula. Para obtener resultados más precisos, recomendamos realizar un análisis más detallado y tener en cuenta la especificidad de su call center. También se pueden usar programas especiales para calcular la cantidad de agentes basados en la fórmula de Erlang-C, que mostrarán el tiempo de espera aproximado del cliente en la cola, el porcentaje de conexión exitosa, etc.
¿Cuántas llamadas debe hacer un agente de call center?
En un call center es importante determinar cuántas llamadas debe realizar un agente, teniendo en cuenta el volumen de trabajo y los siguientes factores:
- Primer factor – la cantidad de clientes. Cuantos más clientes, más llamadas pueden ser necesarias para manejar todas las consultas.
- Segundo factor – tipos de consultas. El agente debe estar preparado para diferentes preguntas y problemas de los clientes, que pueden requerir diferentes tiempos de comunicación.
- Tercer factor – tareas que los agentes realizan además de las llamadas, por ejemplo, responder correos electrónicos o chats.
Teniendo en cuenta todos estos factores, se puede encontrar un equilibrio y asegurar un servicio eficaz para cada cliente.
Cuántas llamadas salientes debe realizar un agente puede averiguarlo en un artículo separado en el blog.
¿Cómo calcular la cantidad de llamadas por agente?
Para calcular la cantidad de llamadas por agente, es necesario:
- Determinar el tiempo medio de atención de una llamada. Este es el tiempo que un agente pasa hablando con el cliente, incluyendo la resolución de problemas o la provisión de información.
- Determinar el tiempo que el agente pasa en pausas, comidas, formación u otras tareas no productivas. Este es el tiempo cuando el agente no puede procesar llamadas.
Ejemplo:
- Tiempo medio de atención de una llamada: 2 minutos
- Tiempo durante una hora en el que el agente puede procesar llamadas: 50 minutos
Use la fórmula: cantidad de llamadas por agente = tiempo disponible para el trabajo del agente / tiempo medio de atención
En total: 50 minutos/2 minutos = 25 llamadas por hora por agente
¡Importante! Este cálculo es orientativo y puede complementarse con otros factores, como la complejidad de las llamadas o los picos de actividad durante el día. Cada call center tiene sus propias características y requisitos. Por lo tanto, se recomienda utilizar este método de cálculo en combinación con un análisis de las condiciones específicas y las necesidades de su call center.
Cómo mejorar el trabajo de los agentes de un centro de contacto, aumentar la productividad y optimizar los procesos se puede leer en un artículo separado en el blog.[:tr]Bir çağrı merkezi organizasyonunda ana soru, agent sayısının belirlenmesidir. Peki, bu sayı nasıl hesaplanır? İşte size, karmaşık formüllere neredeyse hiç başvurmadan, en optimal agent sayısını belirlemenize yardımcı olacak birkaç basit yaklaşım.
Gerekli agent sayısı nasıl hesaplanır?
En yaygın araçlardan biri Erlang hesaplayıcısıdır. Çağrı merkezi agent\’ının yükünü hesaplamak ve optimum agent sayısını belirlemek için formüller ve algoritmalar kullanır.Erlang hesaplayıcısı, optimal performans ve servis seviyesini sağlamak için gerekli agent sayısını daha doğru bir şekilde belirlemenize olanak tanır.
Erlang hesaplayıcısını kullanırken, birkaç anahtar parametreyi göz önünde bulundurmanız gerekir:
- Trafik yoğunluğu (Traffic intensity): Bu, belirli bir zaman diliminde çağrı merkezine gelen çağrıların sayısıdır. Trafik yoğunluğu, saat, dakika veya saniye cinsinden çağrı sayısı olarak ifade edilebilir.
- Ortalama çağrı süresi (Average Call Duration): Bu, agent\’ların bir çağrıyı işlemek için harcadığı ortalama süredir. Saniye veya dakika cinsinden ölçülür.
- Servis seviyesi (Service Level): Bu, belirli bir süre içinde işlenmesi gereken çağrıların yüzdesidir. Örneğin, servis seviyesi %80 ise, bu, çağrıların %80\’inin belirli bir süre içinde işlenmesi gerektiği anlamına gelir.
Erlang hesaplayıcısı ile çeşitli parametre değerleri üzerinde denemeler yapabilir ve değişikliklerin gereken agent sayısına nasıl etki ettiğini görebilirsiniz. Bu, müşteri servisini etkin bir şekilde sağlamak için kaç personel ihtiyacınız olduğuna dair bilinçli bir karar almanıza imkan tanır.
Oki-toki\’de çağrı merkezinin yeterli sayıda agent\’e sahip olmadığını anlamak için toplu rapor veya “Çağrı Logu” kullanılabilir, burada başarısız çağrı nedenleri gösterilir. Örneğin, birçok çağrının “Kesilme: boşta agent yok” işaretiyle gitmesi, hattaki personel sayısının yetersiz olduğu sonucuna varılmasına neden olabilir.
Detaylı adım adım agent sayısının hesaplanması ve tipik hatalar blogdaki ayrı bir makalede açıklanmıştır.
\”Erlang C Formülü\”
Çağrı merkezindeki agent sayısını hesaplamak için, olasılık teorisi ve çağrı akışı yoğunluğunun hesaplanmasına dayanan \”Erlang C Formülü\” adında bir formül kullanılır.
Erlang C Formülü: N = A * T / 3600, burada:
- N – agent sayısı,
- A – saatteki çağrı sayısı
- T – ortalama konuşma süresi saniye cinsinden,
Bu formül, sadece ortalama konuşma süresini ve toplam çağrı hacmini göz önünde bulundurarak, belirli bir çağrı hacmini işlemek için kaç personel gerektiğini belirlemenize yardımcı olacaktır.
Örnek 1: Dış kaynaklı kontak merkezi için agent sayısının hesaplanması:
Şartlar:
- Günlük çağrılar: 1000;
- Ortalama konuşma süresi: 5 dakika;
- Çalışma günü: 8 saat.
Agent sayısının hesaplanması:
- Saatteki çağrılar: 1000 / 8 saat = 125 çağrı;
- Ortalama konuşma süresi saniye olarak: 5 dk * 60 = 300 sn;
- Agent sayısı: 125 * 300 / 3600 ≈ 10 (N = A * T / 3600 formülüne göre);
Sonuç olarak, Erlang formülünü kullanarak, bu çağrı merkezinin en az 10 agent\’e ihtiyacı olduğunu hesapladık. İkinci bir hesaplama yöntemi:
- Bir agent için saatteki çağrı sayısını belirleyelim: 60 dakika / 5 dakika = 12;
- Toplam saatlik çağrı sayısını bir agent için saatteki çağrı sayısına bölelim: 125 /12 ≈ 10.
Bu hesaplama yöntemi de, bu kontak merkezi için yaklaşık 10 agent\’in yeterli olacağını gösterdi.
Önemli! Bu, yemek molası, dinlenme molaları, süpervizörle eğitim, hasta izni veya tatil gibi durumlar göz önünde bulundurularak yapılan yaklaşık bir hesaplamadır, bu yüzden daha iyi bir sonuç için 2-3 agent daha eklemek faydalı olabilir. Ayrıca, hesaplamalarda sadece gelen çağrılar mı yoksa otomatik arama (müşteriye ulaşılamama ihtimali olan) kullanılacak mı ve gün içinde çağrı hacminin değişip değişmeyeceği gibi faktörleri göz önünde bulundurmak önemlidir.
Örnek 2: Finans sektöründeki bir çağrı merkezi için agent sayısının hesaplanması:
- Günlük çağrılar: 2500 (otomatik arama, gelen ve giden)
- Ortalama konuşma süresi: 8 dakika (müşteriye ulaşma süresi ve çağrı sonrası işlemler dahil)
- Günlük çalışma süresi: 9 saat
Agent sayısının hesaplanması:
- Saatteki çağrılar: 1000 / 8 saat = 278;
- Ortalama konuşma süresi saniye olarak: 8 dk * 60 = 480 sn;
- Agent sayısı: 278 * 480 / 3600 ≈ 37 (N = A * T / 3600 formülüne göre);
Sonuç olarak, Erlang formülünü kullanarak, bu çağrı merkezinin en az 37 agent\’e ihtiyacı olduğunu hesapladık. Elle hesaplama yaparsak, yani 60 dakika / 8 dakika ≈ 7,5 çağrı saatte bir agent için, ardından 278 /7,5 ≈ 37.
Önemli! Bu, çalışma araları, başarısız çağrılar vb. dikkate alınmadan yapılan yaklaşık bir hesaplamadır. Örnek, basitleştirilmiş hesaplamalara ve faktörlere dayanmaktadır ve her özel durum kendi özellikleri ve gereksinimleri ile farklılık gösterebilir. Bu örneklerde, formülün uygulanmasını göstermek için basitleştirilmiş hesaplamalar ve varsayımlar toplanmıştır. Daha kesin sonuçlar elde etmek için, çağrı merkezinizin özgünlüğünü dikkate alarak daha detaylı bir analiz yapılmasını öneririz. Ayrıca, Erlang C formülüne dayanarak agent sayısını hesaplamak için özel programlar kullanabilirsiniz. Bu programlar, müşterinin bekleme süresi, başarılı bağlantı yüzdesi vb. hakkında size bir fikir verebilir.
Bir çağrı merkezi agent\’ı ne kadar çağrı yapmalı?
Çağrı merkezinde, bir agent\’ın yapması gereken çağrı sayısını belirlemek önemlidir. Bu iş yükü ve şu faktörler göz önünde bulundurularak yapılmalıdır:
- İlk faktör – müşteri sayısı. Müşteri sayısı ne kadar fazla olursa, tüm talepleri işlemek için o kadar çok çağrı gerekebilir.
- İkinci faktör – talep türleri. Agent, müşterilerin çeşitli soruları ve problemleri ile başa çıkmaya hazır olmalıdır, bu da farklı sürelerde iletişim gerektirebilir.
- Üçüncü faktör – çağrılar dışında agent\’ların yaptığı görevler, örneğin, e-postalara veya chatlere yanıt vermek.
Tüm bu faktörleri dikkate alarak, her müşteriye etkin hizmet sunacak bir denge bulabilirsiniz.
Bir agent\’ın yapması gereken giden çağrı sayısını blogdaki ayrı bir makalede öğrenebilirsiniz.
Bir agent\’a düşen çağrı sayısı nasıl hesaplanır?
Bir agent\’a düşen çağrı sayısını hesaplamak için:
- Bir çağrının ortalama hizmet süresini belirleyin. Bu, agent\’ın bir müşteriyle konuşmak, sorunları çözmek veya bilgi sağlamak için harcadığı süredir.
- Agent\’ın mola, öğle yemeği, eğitim veya diğer üretken olmayan görevler için harcadığı süreyi belirleyin. Bu, agent\’ın çağrı işleyemediği zamandır.
Örnek:
- Bir çağrının ortalama hizmet süresi: 2 dakika
- Agent\’ın çağrı işleyebileceği bir saat içindeki süre: 50 dakika
Formülü kullanın: Bir agent\’a düşen çağrı sayısı = Agent\’ın çalışma için kullanılabilir zamanı / Bir çağrının ortalama hizmet süresiSonuç: 50 dakika / 2 dakika = Bir agent için saatte 25 çağrı
Önemli! Bu hesaplama yaklaşık bir değerdir ve çağrıların karmaşıklığı veya gün içindeki aktivite pikleri gibi diğer faktörlerle tamamlanabilir. Her çağrı merkezi kendi özelliklerine ve gereksinimlerine sahiptir. Bu nedenle, bu hesaplama yöntemini çağrı merkezinizin belirli koşulları ve ihtiyaçlarına göre analiz ile birleştirmek önerilir.
Kontakt merkezi agent\’larının işini nasıl geliştirebileceğinizi, verimliliği artırıp süreçleri nasıl optimize edebileceğinizi blogdaki ayrı bir makalede okuyun.[:]
