[:en]What is Customer Development and how to implement it effectively?[:ru]Что такое Customer Development и как его эффективно реализовать?[:ua]Що таке Customer Development і як його еффективно реалізувати?[:pl]Co to jest Customer Development i jak go skutecznie wdrożyć?[:es]¿Qué es el Customer Development y cómo implementarlo de manera efectiva?[:tr]Customer Development nedir ve nasıl etkili bir şekilde uygulanır?[:]

[:en]

• What is Customer Development

• How Customer Development differs from CustDev

• How to apply this method

• Why CustDev is needed

• Oki-Toki and Customer Development

Many companies, whether they are a startup or a large business, sooner or later ask themselves how to understand what your customers need and create a product in demand. It might not be straightforward, but there is a method that helps — Customer Development. 

In this article, we will explore what it is, how it works, what benefits it brings, and how to implement Customer Development in your work.

What is Customer Development?

The Customer Development definition (or CustDev) is a method of creating a product that meets customer needs. The main idea is that this approach is built on feedback, not guesses and hypotheses. It’s essential not to assume but to precisely know what suits your users.

Customer Development stages:

• Communicating with customers to learn what they expect from your project.
• Testing using MVP (minimum viable product).
• Applying data and feedback from users for the final version.

CustDev helps create a product in demand and avoid unnecessary costs on features that do not solve customers\’ problems or are not used at all.

How Customer Development differs from CustDev?

Often, you can hear two terms: Customer Development and CustDev. What is CustDev? It\’s more of an abbreviation, and many use these words synonymously. But more often, CustDev is related to quick and agile actions at the initial stage of product development. It\’s like the first step to understand whether it is worth developing this idea at all. CustDev is more suitable for startups and small companies that can quickly change something in their case.

So, the Customer Development methodology is a more large-scale approach, accompanying the entire \”product life cycle,\” while CustDev focuses on quick tests and experiments.

How to apply Customer Development?

Now let\’s see how to implement Customer Development strategy in your business. This process will consist of several stages, each being important.

1. Define your target audience

Understanding the customer is the first step. Ask yourself:

• Who is your ideal customer?
• What problems do they need to solve?
• Why can your proposition be useful for them?

For example, if you offer a solution for handling incoming calls, then your TA – companies that need calls from customers to be quickly received and processed efficiently. What could be the problems here? 

1. Long wait for a free agent;
2. Issues with call distribution and forwarding;
3. Lack of customer information;
4. Suboptimal performance by agents;
5. Inefficient routing of calls, etc.

Understanding such “pain points” will help you focus on the solution and offer customers precisely what they are looking for.

2. Collect data and feedback

Now it\’s time to gather information about your users. How to do it?

• Interviews – talk to customers directly, as what is CustDev without communicating with users? Learn about their tasks and what they expect from your product.
• Surveys and questionnaires – you can collect general data about your customers\’ preferences through surveys in messengers or by phone. For this, IVR and dialer are perfect.
• Behavior analysis is needed to study how they use your tool, which functions/options they use, and which ones are ignored.

In Oki-Toki, you can easily create various surveys, conduct customer development interviews, collect the necessary quotas, and more. The main thing is that the data should be real and come from users.

Customer Development examples:

You took a project on outsourcing for handling calls for a taxi service. Launch it and find out from clients what they would like to add. For example, to have the caller\’s home address automatically identified by the agent during the call or to see the exact time of car arrival via SMS. 

Add these features:

• The client\’s address can be saved through contact fields in Oki-Toki CRM. 
• SMS messaging – through the agent\’s workstation. 

Thus you can improve your system, making it convenient for users, as you primarily focus on their needs.

3. Create and test MVP

After data collection, create a minimum viable product with key features. It should solve the main customer problem, but it doesn\’t have to be perfect.MVP is the basic version of the project with main features.

Test the MVP in real conditions. For example, if you are creating an inbound line, test it with real agents and customers. Collect feedback: how easy it was to reach, whether it was convenient for agents, how fast everything works, and other aspects that could be improved.

4. Improvement and adaptation

The Customer Development process is continuous improvement. Received feedback on MVP – make adjustments, correct errors, add new features, etc.

It\’s like a cycle: test, improve, test again until the desired result is achieved. The main thing is not to stop but to update the project considering new needs.

Why is Customer Development tool necessary?

In the framework of Customer Development, you can avoid creating a product that won\’t solve customers\’ problems. Here are a few more advantages: 

• Understanding customer needs.
• Risk minimization.
• Improved interactions. 
• Cost reduction.
• Quick response to changes.
• Increased loyalty.

Customer Development helps the company spend resources on what is truly needed by users, not on imagined ideas or assumptions.

To launch your product, it would also be useful to analyze similar projects of competitors, pricing, and market readiness. Gather a focus group, conduct a survey, offer respondents to test the product even before its launch.

How Oki-Toki can assist with Customer Development?

Oki-Toki is not just a call processing platform, it’s a set of tools that assists at every step of Customer Development:

1. Collecting data about customers 

To understand what your customers need, you must collect data. With Oki-Toki, you can quickly call a database of numbers, ask the right questions, and get useful information. 

Using dialer with IVR (interactive voice response), it\’s even easier, as there\’s no need to invite agents. The robot itself will make calls, ask questions, and collect answers, which can be viewed and downloaded in \”IVR Report\”. 

2. Analytics and reports 

Collected data? Now it needs to be analyzed. Oki-Toki will help you with reports to understand what\’s important for users and what needs improvement.

• Call reports — how many numbers were called, who was unreachable, what were the call results – all this can be tracked in Oki-Toki.
• Analytics for chats — if you surveyed respondents through messengers, all responses will be stored in Chat Journal.
• Survey statistics – summary report on questions and answers in CRM surveys, which can be filled out by agents, recording responses.
• IVR report will show how many calls went through the “IVR” block and what options clients chose.

More about reporting with Oki-Toki can be read in the article.

3. Automation 

Customer Development — it\’s not only about data collection but also about quick tests. Testing hypotheses and improvements are key parts of the process, and Oki-Toki will help you do it effectively.

• Dialer – The PBX itself will call a large database of numbers and direct successful calls to agents, which minimizes manual outgoing calls. And if using IVR – it becomes even simpler and faster.
• Day-specific rules – in Oki-Toki dialer, you can create dialing rules for calendar (Mon-Sun) or sequential days. A combination of the number of attempts with intensity, dependent on the day, will make the process of processing the database of numbers more efficient.
• Call scripts — the setup of a chain of events for a script that operates depending on customer responses.

4. Loyalty management 

It\’s crucial not only to create a tool but also to build trustworthy relationships with users. The more customers are ready for long-term cooperation – the better it will reflect on the business.

• VIP service — for those you want to give maximum priority. For example, in Oki-Toki, you can set “service without queue” on the line, so such clients directly “go” to the agent without waiting.

• Feedback — with Oki-Toki it\’s convenient to get customer feedback. For instance, they can rate interactions after speaking with an agent, or you can set up dialer calls where a robot will ask necessary questions and responses will be recorded in reports.

5. Flexibility and scalability

In Oki-Toki you can create a business logic suitable for any changes in cases. That means you can set up tools to match your tasks. For example, add more projects, change scripts or dialing rules, create dialer calls, or add agents to the line. The system is flexible, and all changes can be done quickly, without wasting time.

Thus, you can easily integrate Customer Development model into your work and create a product that will be in demand in the market. And with Oki-Toki, it will be easier to call customers, learn about their wishes and preferences.[:ru]

• Что такое Customer Development

• Чем отличается Customer Development от CustDev

• Как применяется этот метод

• Для чего нужен CustDev

• Оки-Токи и Customer Development

Многие компании, независимо от того, это стартап или крупный бизнес, рано или поздно задаются вопросом, как понять, что нужно вашим клиентам и создать востребованный продукт. Это может быть не так-то просто, но есть метод, который помогает — Customer Development. 

В статье мы разберем, что это такое, как работает, какую выгоду дает и как внедрить Customer Development в вашу работу.

Что такое Customer Development?

Customer Development (или CustDev) — это метод создания продукта, который будет соответствовать запросам клиентов. Основная идея заключается в том, что такой подход строится на обратной связи, а не на догадках и гипотезах. Это нужно, чтобы не предполагать, а точно знать, что подходит вашим пользователям.

Customer Development включает в себя несколько ключевых этапов:

• Общение с клиентами, чтобы узнать, что они ожидают от вашего проекта.
  
• Тестирование с помощью MVP (минимально жизнеспособного продукта).
  
• Применение данных и полученной от пользователей обратной связи для итоговой версии.

CustDev поможет сделать востребованный продукт и избежать лишних затрат на ненужные функции. Ведь неприятно потратить ресурсы на то, что не решает проблемы клиентов или вовсе не используется.

В чем отличия Customer Development от CustDev?

Зачастую можно услышать два термина: Customer Development и CustDev. Что такое CustDev? Это в большей степени сокращение, и многие используют эти слова как синонимы. Но чаще CustDev относят к быстрым и гибким действиям на начальной стадии разработки продукта. Это что-то вроде первого шага для понимания, стоит ли вообще развивать эту идею. CustDev больше подходит для стартапов и маленьких компаний, которые могут быстро что-то поменять в своем кейсе.

То есть методология Customer Development – более масштабный подход, сопровождающий весь “жизненный цикл продукта”, в то время как CustDev фокусируется на быстрых тестах и экспериментах.

Как применить Customer Development?

Теперь разберем, как добавить Customer Development в свой бизнес. Этот процесс будет состоять из нескольких этапов, каждый из которых важен.

1. Определите целевую аудиторию

Понимание клиента — первый шаг. Задайте себе вопросы:

• Кто ваш идеальный клиент?
  
• Какие проблемы ему нужно решить?
  
• Почему ваше предложение может быть для него полезным?

Например, если вы предлагаете решение для обработки входящих, то ваша ЦА – компании, которым необходимо чтобы звонки от клиентов быстро принимались и качественно обрабатывались. 

Какие здесь могут быть проблемы? 

1. Длительное ожидание свободного оператора;
2. Проблемы распределения и перенаправления звонка;
3. Отсутствие информации о клиенте;
4. Неоптимальная работа операторов;
5. Неэффективная маршрутизация звонков и т.д.

Понимание таких “болевых точек” поможет вам сосредоточиться на решении и предложить клиентам именно то, что они ищут.

2. Соберите данные и обратную связь

Теперь нужно собрать информацию о своих пользователях. Как это сделать?

• Интервью – поговорите с клиентами напрямую, ведь что такое CustDev без общения  с пользователями? Узнайте, какие у них задачи и что они ожидают от вашего продукта.
• Опросы и анкеты – можно получить общие данные о предпочтениях ваших клиентов с помощью анкетирования в мессенджерах или по телефону. Для этого идеально подойдёт IVR и автообзвон.
• Анализ поведения нужен, чтобы изучить, как пользуются вашим инструментом, какие функции/опции используют, а какие игнорируют.

В Оки-Токи можно легко создать разные анкеты, провести интервью, набрать нужные квоты и т.д. Главное — данные должны быть реальными и исходить от пользователей.

Пример Customer Development:

Вы взяли проект на аутсорс по приёму звонков для службы такси. Запускаете его и уточняете у клиентов, что бы им хотелось добавить. Например, чтобы домашний адрес автоматически определялся у оператора при звонке или видеть точное время прибытия машины по SMS. 

Добавляете эти функции:

• Адрес клиента можно сохранить через поля контакта CRM Оки-Токи. 
• Рассылка SMS-сообщений – через рабочее место оператора. 

Так вы сможете улучшить свою систему, сделав её удобной для пользователей, ведь ориентируетесь, в первую очередь, на их потребности.

3. Создайте и протестируйте MVP

После сбора данных создайте минимально жизнеспособный продукт с основными функциями. Он должен решить главную проблему клиента, но не обязательно быть идеальным.
MVP — это базовая версия проекта с основными функциями.

Протестируйте MVP в реальных условиях. Например, если вы создаете входящую линию, протестируйте её с реальными операторами и клиентами. Соберите отзывы: легко ли было дозвониться, удобно ли операторам, как быстро всё работает и другие моменты, которые можно будет улучшить.

4. Улучшение и адаптация

Customer Development — это процесс постоянного улучшения. Получили отзывы о MVP — вносите правки, исправляете ошибки, добавляете новые функции и т.д.

Это как цикл: тестируем, улучшаем, снова тестируем, пока не добьемся нужного результата. Главное — не останавливаться, а обновлять проект с учётом новых потребностей.

Для чего нужен инструмент Customer Development?

Customer Development позволит избежать создание продукта, который не решит проблемы клиентов. Вот еще несколько его преимуществ: 

• Понимание потребностей клиентов.
• Минимизация рисков.
• Улучшение взаимодействия. 
• Снижение затрат.
• Быстрое реагирование на изменения.
• Повышение лояльности.

Customer Development помогает компании тратить ресурсы на то, что действительно нужно пользователям, а не на выдуманные идеи или предположения.

Чтобы запустить свой продукт, будет также полезно проанализировать аналогичные проекты конкурентов, ценообразование и готовность рынка. Соберите фокус-группу, проведите опрос, предложите респондентам протестировать продукт еще до его запуска.

Как Оки-Токи может помочь с Customer Development?

Оки-Токи — это не просто платформа для обработки звонков, это набор инструментов, который помогает на каждом шаге Customer Development:

1. Сбор данных о клиентах 

Чтобы понять, что нужно вашим клиентам, необходимо собрать данные. С Оки-Токи можно быстро прозвонить базу номеров, задать правильные вопросы и получить полезную информацию. 

Используя автообзвон с IVR (интерактивное голосовое меню), сделать это еще проще, так как не нужно приглашать операторов. Робот сам прозвонит, задаст вопросы и соберёт ответы, которые можно посмотреть и выгрузить в \”Отчете по IVR\”. 

2. Аналитика и отчеты 

Собрали данные? Теперь нужно их проанализировать. Оки-Токи поможет вам с отчетами, чтобы понять, что важно для пользователей и что нужно улучшить.

• Отчеты по звонкам — сколько номеров прозвонили, кому не дозвонились, какие результаты звонков – все это можно отследить в Оки-Токи.
• Аналитика по чатам — если вы опрашивали респондентов через мессенджеры, все ответы будут храниться в Журнале чатов.
• Статистика анкет – сводный отчет по вопросам и ответам в анкетах CRM, которые могут заполнять операторы, фиксируя ответы.
• Отчет по IVR покажет, сколько звонков прошло через кубик “IVR” и какие варианты ответов выбирали клиенты.

Подробнее про отчетность с Оки-Токи можно почитать в статье.

3. Автоматизация 

Customer Development — это не только про сбор данных, но и про быстрые тесты. Проверка гипотез и улучшений — ключевая часть процесса, и Оки-Токи поможет вам сделать это эффективно.

• Автообзвон – АТС сама прозвонит большую базу номеров и направит успешные звонки на операторов, что минимизирует ручные исходящие звонки. А если использовать IVR – получится еще проще и быстрее.
• Подневные правила – в автообзвоне Оки-Токи можно создать правила дозвона по календарным (ПН-ВС) или порядковым дням. Комбинация количества попыток с интенсивностью, зависимой от дня, сделает процесс обработки базы номеров более эффективным.
• Сценарии звонков — настройка цепочки событий сценария, которая будет работать в зависимости от ответов клиентов.

4. Управление лояльностью 

Важно не только создать инструмент, но и построить доверительные отношения с пользователями. Чем больше клиентов готовы к долгосрочному сотрудничеству – тем лучше это скажется на бизнесе.

• VIP-обслуживание — для тех, на кого вы хотите выделить максимальный приоритет. Например, в Оки-Токи можно настроить “обслуживание без очереди” на линии, чтобы такие клиенты напрямую “шли” к оператору без ожидания.

• Обратная связь —  с помощью Оки-Токи удобно получить отзывы клиентов. Например, они могут проставить баллы после общения с оператором, или можно настроить автозвонки, где робот задаст нужные вопросы и ответы зафиксируются в отчетах.

5. Гибкость и масштабируемость

В Оки-Токи можно создать бизнес логику, подходящую под любые изменения в кейсах. То есть вы сможете настроить инструменты так, чтобы они подходили под ваши задачи. Например, добавить больше проектов, изменить сценарии или правила обзвона, создать автообзвон или добавить операторов на линию. Система гибкая, и все изменения можно делать быстро, не теряя времени.

Так вы сможете легко интегрировать Customer Development в вашу работу и создать продукт, который будет востребован на рынке. А с Оки-Токи будет проще прозвонить клиентов, узнать их пожелания и предпочтения.[:ua]

• Що таке Customer Development

• Чим відрізняється Customer Development від CustDev

• Як застосовується цей метод

• Для чого потрібен інструмент Customer Development

• Окі-Токі і Customer Development

Багато компаній, незалежно від того, це стартап чи великий бізнес, рано чи пізно задаються питанням, як зрозуміти, що потрібно вашим клієнтам та створити популярний продукт. Це може бути не так-то просто, але є метод, який допомагає — Customer Development. 

В статті ми розглянемо, що це таке, як працює, яку вигоду дає та як впровадити Customer Development у вашу роботу.

Що таке Customer Development?

Customer Development (або CustDev) — це метод створення продукту, який відповідатиме запитам клієнтів. Основна ідея полягає в тому, що такий підхід будується на зворотному зв\’язку, а не на здогадках і гіпотезах. Це потрібно, щоб не припускати, а точно знати, що підходить вашим користувачам.

Етапи Customer Development:

• Спілкування з клієнтами, щоб дізнатися, що вони очікують від вашого проєкту.
• Тестування за допомогою MVP (мінімально життєздатний продукт).
• Застосування даних та отриманої від користувачів зворотного зв\’язку для фінальної версії.

CustDev допоможе зробити потрібний продукт та уникнути зайвих витрат на непотрібні функції. Адже неприємно витратити ресурси на те, що не розв\’язує проблеми клієнтів або взагалі не використовується.

В чому відмінності Customer Development від CustDev?

Часто можна почути два терміни: Customer Development та CustDev. Що таке CustDev? Це більшою мірою скорочення, і багато хто використовують ці слова як синоніми. Але частіше CustDev відносять до швидких і гнучких дій на початковому етапі розробки продукту. Це щось на кшталт першого кроку для розуміння, чи варто взагалі розвивати цю ідею. CustDev більше підходить для стартапів і маленьких компаній, які можуть швидко щось змінити у своєму кейсі.

Тобто методологія Customer Development – більш масштабний підхід, який супроводжує весь “життєвий цикл продукту”, в той час, як CustDev фокусується на швидких тестах і експериментах.

Як застосувати Customer Development?

Тепер розглянемо, як додати Customer Development до вашого бізнесу. Цей процес буде складатися з кількох етапів, кожен з яких важливий.

1. Визначте цільову аудиторію

Розуміння клієнта — перший крок. Задайте собі питання:

• Хто ваш ідеальний клієнт?
• Які проблеми йому потрібно вирішити?
• Чому ваша пропозиція може бути для нього корисною?

Наприклад, якщо ви пропонуєте рішення для обробки вхідних, то ваша ЦА – компанії, яким необхідно, щоб дзвінки від клієнтів швидко приймалися та якісно оброблялися. 

Які тут можуть бути проблеми? 

1. Тривале очікування вільного оператора;
2. Проблеми розподілу та перенаправлення дзвінка;
3. Відсутність інформації про клієнта;
4. Неоптимальна робота операторів;
5. Неефективна маршрутизація дзвінків та ін.

Розуміння таких “болючих точок” допоможе вам зосередитися на рішенні та запропонувати клієнтам саме те, що вони шукають.

2. Зберіть дані та зворотний зв\’язок

Тепер потрібно зібрати інформацію про своїх користувачів. Як це зробити?

• Інтерв\’ю – поговоріть з клієнтами напряму, адже що таке CustDev без спілкування  з користувачами? Дізнайтеся, які у них задачі та що вони очікують від вашого продукту.
• Опитування та анкети – можна отримати загальні дані про переваги ваших клієнтів за допомогою анкетування у месенджерах або телефоном. Для цього ідеально підійде IVR та автообдзвоні.
• Аналіз поведінки потрібен, щоб вивчити, як користуються вашим інструментом, які функції/опції використовують, а які ігнорують.

В Окі-Токі можна легко створити різні анкети, провести інтерв\’ю, набрати потрібні квоти та т.д. Головне — дані повинні бути реальними і виходити від користувачів.

Приклад Customer Development:

Ви взяли проєкт на аутсорс з приймання дзвінків для служби таксі. Запускаєте його та уточнюєте у клієнтів, що б їм хотілося додати. Наприклад, щоб домашня адреса автоматично визначалася в оператора при дзвінку або бачити точний час прибуття машини по SMS. 

Додаєте ці функції:

• Адресу клієнта можна зберегти через поля контакту CRM Окі-Токі. 
• Розсилка SMS-повідомлень – через робоче місце оператора. 

Так ви зможете покращити свою систему, зробивши її зручною для користувачів, адже орієнтуєтеся, перш за все, на їх потреби.

3. Створіть та протестуйте MVP

Після збору даних створіть мінімально життєздатний продукт з основними функціями. Він повинен розв\’язати головну проблему клієнта, але не обов\’язково бути ідеальним.

MVP — це базова версія проєкту з основними функціями.

Протестуйте MVP в реальних умовах. Наприклад, якщо ви створюєте вхідну лінію, протестуйте її з реальними операторами та клієнтами. Зберіть відгуки: легко чи було додзвонитися, зручно чи операторам, як швидко все працює та інші моменти, які можна буде покращити.

4. Покращення та адаптація

Процес Customer Development – це постійне вдосконалення. Отримали відгуки про MVP — вносите правки, виправляєте помилки, додаєте нові функції тощо.

Це як цикл: тестуємо, покращуємо, знову тестуємо, поки не досягнемо потрібного результату. Головне — не зупинятися, а оновлювати проєкт з урахуванням нових потреб.

Для чого потрібен інструмент Customer Development?

Customer Development дозволить уникнути створення продукту, який не буде розв\’язувати проблеми клієнтів. Ось ще кілька його переваг: 

• Розуміння потреб клієнтів.
• Мінімізація ризиків.
• Покращення взаємодії. 
• Зниження витрат.
• Швидке реагування на зміни.
• Підвищення лояльності.

Customer Development допомагає компанії витрачати ресурси на те, що дійсно потрібно користувачам, а не на вигадані ідеї чи припущення.

Щоб запустити свій продукт, також корисно проаналізувати подібні проєкти конкурентів, ціноутворення та готовність ринку. Зібрати фокус-групу, провести опитування, запропонувати респондентам протестувати продукт ще до його запуску.

Як Окі-Токі може допомогти з Customer Development?

Окі-Токі — це не просто платформа для обробки дзвінків, це набір інструментів, який допомагає на кожному кроці Customer Development:

1. Збір даних про клієнтів 

Щоб зрозуміти, що потрібно вашим клієнтам, необхідно зібрати дані. З Окі-Токі можна швидко протелефонувати базу номерів, поставити правильні питання та отримати корисну інформацію. 

Використовуючи автообдзвін з IVR (інтерактивне голосове меню), зробити це ще простіше, адже не потрібно запрошувати операторів. Робот сам здійснить дзвінки, поставить питання і збере відповіді, які можна переглянути та вивантажити в \”Звіті по IVR\”. 

2. Аналітика та звіти 

Зібрали дані? Тепер потрібно їх проаналізувати. Окі-Токі допоможе вам зі звітами, щоб зрозуміти, що важливо для користувачів та що потрібно покращити.

• Звіти по дзвінках — скільки номерів протелефонували, кому не додзвонилися, які результати дзвінків – все це можна простежити в Окі-Токі.
• Аналітика по чатам — якщо ви опитували респондентів через месенджери, всі відповіді будуть зберігатися в Журналі чатів.
• Статистика анкет – зведений звіт по питаннях та відповідях в анкетах CRM, які можуть заповнювати оператори, фіксуючи відповіді.
• Звіт по IVR покаже, скільки дзвінків пройшло через кубик “IVR” і які варіанти відповідей обирали клієнти.

Детальніше про звітність з Окі-Токі можна прочитати в статті.

3. Автоматизація 

Customer Development — це не лише про збір даних, але й про швидкі тести. Перевірка гіпотез і покращень — ключова частина процесу, і Окі-Токі допоможе вам зробити це ефективно.

• Автообдзвін – АТС сама протелефонує велику базу номерів і направить успішні дзвінки на операторів, що мінімізує ручні вихідні дзвінки. А якщо використовувати IVR – вийде ще простіше і швидше.
• Правила дозвону – в автообдзвоні Окі-Токі можна створити правила дозвону за календарними (ПН-НД) або порядковими днями. Комбінація кількості спроб з інтенсивністю, залежною від дня, зробить процес обробки бази номерів більш ефективним.
• Сценарії дзвінків — налаштування ланцюжка подій сценарію, яка буде працювати залежно від відповідей клієнтів.

4. Управління лояльністю 

Важливо не тільки створити інструмент, але й побудувати довірчі відносини з користувачами. Чим більше клієнтів готові до довготривалої співпраці – тим краще це скажеться на бізнесі.

• VIP-обслуговування — для тих, на кого ви хочете виділити максимальний пріоритет. Наприклад, в Окі-Токі можна налаштувати “обслуговування без черги” на лінії, щоб такі клієнти напряму “йшли” до оператора без очікування.

• Зворотний зв\’язок —  за допомогою Окі-Токі зручно отримати відгуки клієнтів. Наприклад, вони можуть виставити бали після спілкування з оператором, або можна налаштувати автообдзвони, де робот поставить потрібні питання і відповіді зафіксуються у звітах.

5. Гнучкість та масштабованість

В Окі-Токі можна створити бізнес-логіку, що підходить під будь-які зміни у кейсах. Тобто ви зможете налаштувати інструменти так, щоб вони відповідали вашим завданням. Наприклад, додати більше проєктів, змінити сценарії або правила дозвону, створити автообдзвін або додати операторів на лінію. Система гнучка, і всі зміни можна зробити швидко, не втрачаючи часу.

Так ви зможете легко інтегрувати модель Customer Development у вашу роботу та створити продукт, який буде затребуваний на ринку. А з Окі-Токі буде простіше здійснити дзвінки клієнтам, дізнатися їхні побажання та переваги.[:pl]

• Czym jest Customer Development

• Czym różni się Customer Development od CustDev

• Jak zastosować tę metodę

• Do czego potrzebne jest narzędzie Customer Development

• Oki-Toki i Customer Development

Wiele firm, niezależnie od tego, czy jest to startup, czy duży biznes, wcześniej czy później zadaje sobie pytanie, jak zrozumieć, czego potrzebują ich klienci i stworzyć pożądany produkt. Może to nie być takie proste, ale istnieje metoda, która pomaga – Customer Development. 

W artykule omówimy, czym jest, jak działa, jakie korzyści przynosi i jak wdrożyć Customer Development w swojej pracy.

Co to jest Customer Development?

Customer Development (lub CustDev) – to metoda tworzenia produktu, który będzie odpowiadał na potrzeby klientów. Podstawową ideą jest to, że taki podejście opiera się na feedbacku, a nie na przypuszczeniach i hipotezach. Jest to potrzebne, by nie zakładać, ale dokładnie wiedzieć, co pasuje waszym użytkownikom.

Etapy Customer Development:

• Komunikacja z klientami, aby dowiedzieć się, czego oczekują od waszego projektu.
• Testowanie za pomocą MVP (Minimalnie Żywotnego Produktu).
• Stosowanie danych i feedbacku od użytkowników do finalnej wersji.

CustDev pomoże stworzyć pożądany produkt i unikać zbędnych wydatków na niepotrzebne funkcje. Bo nieprzyjemnie jest wydać zasoby na coś, co nie rozwiązuje problemów klientów lub jest w ogóle nieużywane.

Jakie są różnice między Customer Development a CustDev?

Często można usłyszeć dwa terminy: Customer Development i CustDev. Co to jest CustDev? To bardziej skrót, i wielu używa tych słów jako synonimów. Ale częściej CustDev odnosi się do szybkich i zwinnych działań na wczesnym etapie rozwoju produktu. To coś w rodzaju pierwszego kroku do zrozumienia, czy warto w ogóle rozwinąć ten pomysł. CustDev jest bardziej odpowiedni dla startupów i małych firm, które mogą szybko coś zmienić w swoim przypadku.

Czyli metodologia Customer Development – to bardziej rozbudowane podejście, towarzyszące całemu “cyklowi życia produktu”, podczas gdy CustDev koncentruje się na szybkich testach i eksperymentach.

Jak zastosować Customer Development?

Teraz omówimy, jak dodać Customer Development do swojego biznesu. Ten proces będzie składał się z kilku etapów, każdy z nich ważny.

1. Zdefiniuj swoją grupę docelową

Zrozumienie klienta – pierwszy krok. Zadaj sobie pytania:

• Kim jest twój idealny klient?
• Jakie problemy musi rozwiązać?
• Dlaczego twoja oferta może być dla niego użyteczna?

Przykład, jeśli oferujesz rozwiązanie do obsługi przychodzących, twoją grupą docelową są firmy, które potrzebują szybkiego odbierania połączeń od klientów i ich skutecznej obsługi. 

Jakie mogą być tutaj problemy? 

1. Długie oczekiwanie na wolnego operatora;
2. Problemy z dystrybucją i przekierowaniem rozmowy;
3. Brak informacji o kliencie;
4. Nieoptymalna praca operatorów;
5. Nieskuteczne routowanie połączeń itp.

Zrozumienie takich „punktów bólu” pomoże skoncentrować się na rozwiązaniu i zaoferować klientom dokładnie to, czego szukają.

2. Zezbieraj dane i feedback

Teraz należy zebrać informacje o swoich użytkownikach. Jak to zrobić?

• Wywiady – porozmawiaj z klientami bezpośrednio, bo co to za CustDev bez komunikacji z użytkownikami? Dowiedz się, jakie mają zadania i czego oczekują od twojego produktu.
• Ankiety i kwestionariusze – można uzyskać ogólne dane o preferencjach twoich klientów za pomocą ankietowania w komunikatorach lub przez telefon. Do tego idealnie nadaje się IVR i автообзвон.
• Analiza zachowań potrzebna, by zbadać, jak używają twojego narzędzia, jakie funkcje/opcje wykorzystują, a które ignorują.

W Oki-Toki można łatwo utworzyć różne ankiety, przeprowadzić wywiady, zebrać potrzebne kwoty etc. Główną rzeczą jest, że dane muszą być realne i pochodzić od użytkowników.

Przykład Customer Development:

Wziąłeś projekt outsourcingu obsługi połączeń dla usługi taksówkowej. Uruchamiasz go i zryfikujesz u klientów, co by chcieli dodać. Na przykład, aby domowy adres był automatycznie rozpoznawany przez operatora podczas rozmowy lub aby zobaczyć dokładny czas przybycia samochodu przez SMS. 

Dodajesz te funkcje:

• Adres klienta można zapisać przez pola kontaktu CRM Oki-Toki. 
• Dystrybucja wiadomości SMS-przez miejsce pracy operatora. 

W ten sposób możesz ulepszyć swój system, czyniąc go wygodnym dla użytkowników, ponieważ kierujesz się przede wszystkim ich potrzebami.

3. Stwórz i przetestuj MVP

Po zebraniu danych stwórz Minimalnie Żywotny Produkt z podstawowymi funkcjami. Powinien on rozwiązać główny problem klienta, ale nie musi być idealny.

MVP – to bazowa wersja projektu z podstawowymi funkcjami.

Przetestuj MVP w rzeczywistych warunkach. Na przykład, jeśli tworzysz linię przychodzącą, przetestuj ją z rzeczywistymi operatorami i klientami. Zbierz opinie: czy łatwo było się dodzwonić, czy operatorom było wygodnie, jak szybko wszystko działa i inne aspekty, które można będzie ulepszyć.

4. Ulepszanie i dostosowywanie

Proces Customer Development to ciągłe ulepszanie. Otrzymałeś opinie o MVP – wprowadź poprawki, napraw błędy, dodaj nowe funkcje itd.

To jak cykl: testujemy, ulepszamy, ponownie testujemy, aż osiągniemy pożądany rezultat. Główną rzeczą jest nie zatrzymywać się, ale aktualizować projekt z uwzględnieniem nowych potrzeb.

Do czego potrzebne jest narzędzie Customer Development?

Customer Development pozwoli uniknąć tworzenia produktu, który nie rozwiąże problemów klientów. Oto kilka jego zalet: 

• Zrozumienie potrzeb klientów.
• Minimalizacja ryzyk.
• Poprawa interakcji. 
• Obniżenie kosztów.
• Szybka reakcja na zmiany.
• Zwiększenie lojalności.

Customer Development pomaga firmie wydawać zasoby na to, co naprawdę potrzebują użytkownicy, a nie na wymyślone pomysły lub przypuszczenia.

Aby uruchomić swój produkt, będzie również użyteczne przeanalizować podobne projekty konkurentów, kształtowanie cen i gotowość rynku. Zbierz grupę fokusową, przeprowadź ankietę, zaproponuj respondentom przetestowanie produktu jeszcze przed jego uruchomieniem.

Jak Oki-Toki może pomóc z Customer Development?

Oki-Toki — to nie tylko platforma do obsługi połączeń, to zestaw narzędzi, który pomaga na każdym kroku Customer Development:

1. Zbieranie danych o klientach 

Aby zrozumieć, czego potrzebują twoi klienci, musisz zebrać dane. Z Oki-Toki można szybko zadzwonić do bazy numerów, zadać właściwe pytania i uzyskać przydatne informacje. 

Korzystając z Automatyczne dzwonienie z IVR (interaktywne menu głosowe), zrobienie tego jest jeszcze łatwiejsze, ponieważ nie trzeba zapraszać operatorów. Robot sam zadzwoni, zada pytania i zbierze odpowiedzi, które można przeglądać i eksportować w \”Raporcie z IVR\”. 

2. Analiza i raporty 

Zebrałeś dane? Teraz potrzebujesz ich analizować. Oki-Toki pomoże ci z raportami, aby zrozumieć, co jest ważne dla użytkowników i co potrzebuje ulepszenia.

• Raporty z połączeń — ile numerów wydzwaniano, komu nie udało się dodzwonić, jakie wyniki połączeń – wszystko to można śledzić w Oki-Toki.
• Analiza czatów — jeśli ankiotowałeś respondentów przez komunikatory, wszystkie odpowiedzi będą przechowywane w Dzienniku czatów.
• Statystyki ankiet – skonsolidowany raport na temat pytań i odpowiedzi w ankietach CRM, które mogą wypełnić operatorzy, odnotowując odpowiedzi.
• Raport z IVR pokaże, ile połączeń przeszło przez \”kostkę IVR\” i jakie opcje odpowiedzi wybierali klienci.

Więcej o raportach z Oki-Toki możesz przeczytać w artykule.

3. Automatyzacja 

Customer Development – to nie tylko o zbieranie danych, ale także o szybkie testy. Sprawdzanie hipotez i ulepszeń – kluczowa część procesu, a Oki-Toki pomoże ci to zrobić efektywnie.

• Automatyczne dzwonienie – АТС sama zadzwoni do dużej bazy numerów i skieruje udane połączenia do operatorów, minimalizując ręczne połączenia wychodzące. A przy użyciu IVR – stanie się to jeszcze łatwiejsze i szybsze.
• Codzienna zasada – w automatycznym dzwonieniu Oki-Toki można stworzyć zasady dzwonienia według dni kalendarzowych (PN-ND) lub sekwencyjnych. Kombinacja liczby prób z intensywnością, zależną od dnia, sprawi, że proces obróbki bazy numerów będzie bardziej efektywny.
• Scenariusze dzwonienia — konfiguracja sekwencji wydarzeń scenariusza, która będzie działać w zależności od odpowiedzi klientów.

4. Zarządzanie lojalnością 

Ważne jest nie tylko stworzenie narzędzia, ale także budowanie zaufanych relacji z użytkownikami. Im więcej klientów gotowych do długoterminowej współpracy – tym lepiej wpłynie to na biznes.

• Obsługa VIP — dla tych, na których chcesz przyznać maksymalny priorytet. Na przykład w Oki-Toki można ustawić \”obsługę bez kolejki\” na linii, aby tacy klienci bezpośrednio \”szli\” do operatora bez oczekiwania.

• Feedback —  za pomocą Oki-Toki wygodnie uzyskać opinie klientów. Na przykład mogą oni wystawić oceny po rozmowie z operatorem, lub można ustawić автообзвоны, gdzie robot zada potrzebne pytania i odpowiedzi zostaną zarejestrowane w raportach.

5. Elastyczność i skalowalność

W Oki-Toki można stworzyć logikę biznesową, pasującą do każdych zmian w przypadkach. Czyli będziesz mógł dostosować narzędzia tak, aby pasowały do twoich zadań. Na przykład, dodać więcej projektów, zmienić scenariusze lub zasady dzwonienia, stworzyć автообзвон lub dodać operatorów na linię. System jest elastyczny, a wszystkie zmiany można wprowadzać szybko, nie tracąc czasu.

W ten sposób możesz łatwo zintegrować model Customer Development w swojej pracy i stworzyć produkt, który będzie pożądanym na rynku. A z Oki-Toki będzie łatwiej przeprowadzić rozmowy z klientami, poznać ich życzenia i preferencje.[:es]

• Qué es el Customer Development

• En qué se diferencia el Customer Development de CustDev

• Cómo se aplica este método

• Para qué se necesita CustDev

• Oki-Toki y Customer Development

Muchas compañías, ya sea un startup or un gran negocio, tarde o temprano se preguntan cómo entender lo que necesitan sus clientes y crear un producto demandado. Esto puede no ser tan simple, pero hay un método que ayuda – Customer Development. En el artículo discutiremos qué es, cómo funciona, qué beneficios brinda y cómo implementar Customer Development en su trabajo.

¿Qué es Customer Development?

Customer Development (o CustDev) es un método para crear un producto que cumpla con las solicitudes de los clientes. La idea principal es que este enfoque se basa en la retroalimentación, en lugar de suposiciones y hipótesis. Esto es necesario para no suponer, sino para saber exactamente qué es lo que se adapta a sus usuarios.

Etapas del Customer Development:

• Comunicarse con los clientes para saber qué esperan de su proyecto.
• Probar utilizando un MVP (producto mínimo viable).
• Aplicar los datos y la retroalimentación obtenida de los usuarios para la versión final.

CustDev ayuda a crear un producto demandado y evitar gastos innecesarios en funciones no necesarias. Sería desagradable gastar recursos en algo que no resuelve los problemas de los clientes o ni siquiera se utiliza.

¿En qué se diferencian Customer Development y CustDev?

A menudo se pueden escuchar dos términos: Customer Development y CustDev. ¿Qué es CustDev? Es más que nada una abreviatura, y muchos usan estas palabras como sinónimos. Pero a menudo CustDev se refiere a acciones rápidas y flexibles en la etapa inicial del desarrollo del producto. Es algo así como el primer paso para comprender si vale la pena desarrollar esta idea. CustDev es más adecuado para startups y pequeñas empresas que pueden cambiar algo rápidamente en su caso.

Es decir, la metodología Customer Development es un enfoque más amplio que acompaña todo el \”ciclo de vida del producto\”, mientras que CustDev se centra en pruebas rápidas y experimentos.

¿Cómo aplicar Customer Development?

Ahora veamos cómo agregar Customer Development a su negocio. Este proceso constará de varias etapas, cada una de las cuales es importante.

1. Definir su público objetivo

Entender al cliente es el primer paso. Hágase preguntas:

• ¿Quién es su cliente ideal?
• ¿Qué problemas necesita resolver?
• ¿Por qué su oferta podría ser útil para él?

Por ejemplo, si ofrece una solución para el manejo de llamadas entrantes, su público objetivo son las compañías que necesitan que las llamadas de los clientes se reciban rápidamente y se manejen con calidad.

¿Cuáles podrían ser los problemas aquí?

1. Larga espera de un agente disponible;
2. Problemas de distribución y reenvío de llamadas;
3. Falta de información sobre el cliente;
4. Trabajo no óptimo de los agentes;
5. Enrutamiento de llamadas ineficaz y más.

Entender estos \”puntos de dolor\” le ayudará a enfocarse en la solución y ofrecer lo que realmente están buscando los clientes.

2. Recopilar datos y retroalimentación

Ahora necesita recopilar información sobre sus usuarios. ¿Cómo hacer esto?

• Entrevistas – hable directamente con los clientes, porque ¿qué es CustDev sin comunicación con los usuarios? Descubra cuáles son sus tareas y qué esperan de su producto.
• Encuestas y cuestionarios – puede obtener datos generales sobre las preferencias de sus clientes a través de encuestas por mensajería o por teléfono. Para esto, el IVR y las llamadas automáticas son perfectas.
• Análisis de comportamiento es necesario para estudiar cómo usan su herramienta, qué funciones/opciones usan y cuáles ignoran.

En Oki-Toki puedes fácilmente crear diferentes encuestas, realizar entrevistas de customer development, reclutar las cuotas necesarias, etc. Lo importante es que los datos deben ser reales y provenientes de los usuarios.

Ejemplos de Customer Development:

Tomó un proyecto de outsourcing para manejar llamadas para un servicio de taxi. Lo lanza y verifica con los clientes qué les gustaría agregar. Por ejemplo, que la dirección de la casa se determine automáticamente cuando el agente reciba la llamada o ver el tiempo exacto de llegada del coche por SMS.

Agrega estas funciones:

• La dirección del cliente se puede guardar a través de los campos de contacto CRM de Oki-Toki.
• Envío de mensajes SMS – a través del puesto de trabajo del agente.

Así podrá mejorar su sistema, haciéndolo conveniente para los usuarios, ya que se enfoca, en primer lugar, en sus necesidades.

3. Crear y probar el MVP

Después de recopilar los datos, cree un producto mínimo viable con las funciones básicas. Debe resolver el problema principal del cliente, pero no necesariamente ser perfecto.

El MVP es la versión básica del proyecto con las funciones principales.

Prueba el MVP en condiciones reales. Por ejemplo, si estás creando una línea de entrada, pruébala con agentes y clientes reales. Recopila comentarios: ¿fue fácil llamar?, ¿fue cómodo para los agentes?, ¿qué tan rápido funciona todo? y otros puntos que se pueden mejorar.

4. Mejora y adaptación

El proceso de Customer Development es una mejora continua. Recibió comentarios sobre el MVP: haga cambios, corrija errores, agregue nuevas funciones, etc.

Es como un ciclo: probamos, mejoramos, probamos nuevamente, hasta que logramos el resultado deseado. Lo importante es no detenerse, sino actualizar el proyecto considerando nuevas necesidades.

¿Para qué se necesita la herramienta Customer Development?

Customer Development permite evitar crear un producto que no solucione los problemas de los clientes. Aquí hay algunas más de sus ventajas:

• Entender las necesidades de los clientes.
• Minimización de riesgos.
• Mejora de la interacción.
• Reducción de costos.
• Respuesta rápida a cambios.
• Aumento de la lealtad.

Customer Development ayuda a la compañía a gastar recursos en lo que realmente necesitan los usuarios, no en ideas inventadas o suposiciones.

Para lanzar su producto, también sería útil analizar proyectos similares de competidores, formación de precios y la disposición del mercado. Reúna un grupo focal, realice una encuesta, ofrezca a los encuestados probar el producto antes de su lanzamiento.

¿Cómo puede Oki-Toki ayudar con Customer Development?

Oki-Toki no es solo una plataforma para manejar llamadas, es un conjunto de herramientas que ayuda en cada paso del Customer Development:

1. Recopilación de datos sobre los clientes

Para entender lo que necesitan sus clientes, es necesario recopilar datos. Con Oki-Toki se puede llamar rápidamente a una base de números, hacer las preguntas correctas y obtener información útil.

Usando llamadas automáticas con IVR (menú de voz interactivo), hacer esto es aún más fácil, ya que no se necesitan agentes. El robot llamará, hará las preguntas y recopilará las respuestas, las cuales se pueden ver y descargar en \”Informes por IVR\”.

2. Análisis e informes

¿Recopiló los datos? Ahora necesita analizarlos. Oki-Toki le ayudará con los informes para entender qué es importante para los usuarios y qué necesita mejorar.

• Informes de llamadas — cuántos números llamaron, a quién no pudieron llamar, qué resultados tuvieron las llamadas – todo esto se puede rastrear en Oki-Toki.
• Análisis de chats — si encuestó a los encuestados a través de mensajerías, todas las respuestas se almacenarán en Registro de chats.
• Estadísticas de encuestas – informe consolidado sobre preguntas y respuestas en las encuestas de CRM, que los agentes pueden completar, registrando respuestas.
• Informe por IVR mostrará cuántas llamadas pasaron a través del cubo \”IVR\” y qué opciones de respuesta eligieron los clientes.

Puede leer más sobre reportes con Oki-Toki en el artículo.

3. Automatización

Customer Development noes sólo sobre la recopilación de datos, sino también sobre pruebas rápidas. La verificación de hipótesis y mejoras es una parte clave del proceso, y Oki-Toki le ayudará a hacer esto de manera efectiva.

• Llamadas automáticas – La central telefónica realizará llamadas a una amplia base de números y dirigirá las llamadas exitosas a los agentes, lo que minimizará las llamadas salientes manuales. Y si se usa IVR, será aún más fácil y rápido.
• Reglas diarias – en las llamadas automáticas de Oki-Toki, puede crear reglas de llamadas por días calendario (L-D) o por días consecutivos. La combinación del número de intentos con la intensidad, dependiendo del día, hará el proceso de procesamiento de la base de números más efectivo.
• Scripts de llamadas — configuración de la cadena de eventos del script, que funcionará según las respuestas de los clientes.

4. Gestión de la lealtad

Es importante no solo crear la herramienta, sino también construir relaciones de confianza con los usuarios. Cuanto más clientes estén dispuestos a una cooperación a largo plazo – mejor será para el negocio.

• Servicio VIP — para aquellos a quienes desea brindar la máxima prioridad. Por ejemplo, en Oki-Toki puede configurar \”servicio sin espera\” en la línea, de modo que tales clientes vayan directamente al agente sin esperar.

• Retroalimentación — con Oki-Toki es conveniente obtener comentarios de los clientes. Por ejemplo, pueden calificar después de interactuar con un agente, o se pueden configurar llamadas automáticas, donde el robot hará las preguntas necesarias y las respuestas se registrarán en los informes.

5. Flexibilidad y escalabilidad

En Oki-Toki, puedes crear lógica de negocio que se adapte a cualquier cambio en los casos de uso. Es decir, podrás configurar las herramientas para que se ajusten a tus tareas. Por ejemplo, agregar más proyectos, cambiar los scripts o reglas de llamadas, crear llamadas automáticas o agregar agentes a la línea. El sistema es flexible, y todos los cambios se pueden hacer rápidamente, sin perder tiempo.

Así serás capaz de integrar fácilmente Customer Development en tu trabajo y crear un producto que esté demandado en el mercado. Y con Oki-Toki será más fácil llamar a los clientes, saber sus deseos y preferencias.[:tr]

• Customer Development Nedir

• Customer Development ile CustDev Arasındaki Farklar

• Bu Yöntemi Nasıl Uygulayabilirsiniz

• CustDev için Araca İhtiyaç Duyulmasının Nedenleri

• Oki-Toki ve Customer Development

Birçok şirket, ister bir start-up olsun ister büyük bir işletme, er ya da geç müşterilerinin ne istediğini nasıl anlayacaklarını ve talep gören bir ürün yaratmanın yollarını araştırır. Bu, öyle basit bir iş olmayabilir ama yardımcı olan bir yöntem var — Customer Development.

Bu yazıda, bunun ne olduğunu, nasıl işlediğini, hangi faydaları sağladığını ve Customer Development\’ı işinize nasıl entegre edebileceğinizi ele alacağız.

Customer Development Nedir?

Customer Development (veya CustDev), ürününüzün müşteri isteklerini karşılayacak şekilde oluşturulduğu bir metodudur. Ana fikir, bu yaklaşımın tahminler ve hipotezler üzerine değil de, geri bildirimlere dayalı olmasıdır. Bunun amacı, kullanıcılarınıza neyin uyduğunu tahmin etmek yerine, bunu kesin olarak bilmektir.

Customer Development aşamaları:

• Müşterilerle iletişim kurarak, projenizden ne beklediklerini öğrenmek.
• MVP (minimum viable product) kullanarak test etmek.
• Kullanıcılardan alınan geri bildirimleri kullanarak final versiyonu uygulamak.

CustDev, talep gören bir ürün yaratmanıza ve müşterilerin problemlerini çözmeyen veya hiç kullanılmayan özelliklere kaynak harcamalarından kaçınmanıza yardımcı olabilir. Müşteri sorunlarını çözmeyen şeylere kaynak ayırmak hoş bir durum değildir.

Customer Development ile CustDev Arasındaki Farklar Nedir?

Sıkça duyulan iki terim var: Customer Development ve CustDev. CustDev nedir? Bu, daha çok bir kısaltma ve birçok kişi bu iki terimi eşanlamlı olarak kullanır. Ancak CustDev genellikle, ürünün geliştirme sürecinin başlangıç aşamasındaki hızlı ve esnek eylemleri ifade eder. Bu, fikrinizi geliştirmeye değer olup olmadığını anlamak için bir tür ilk adımdır. CustDev, fikirlerini hızla değiştirebilecek start-up\’lar ve küçük şirketler için daha uygundur.

Yani, Customer Development metodolojisi, “ürünün yaşam döngüsü” boyunca eşlik eden daha kapsamlı bir yaklaşımken, CustDev hızlı testler ve deneylere odaklanır.

Bu Yöntemi Nasıl Uygulayabilirsiniz?

Şimdi, işinize Customer Development\’ı nasıl ekleyeceğinizi inceleyelim. Bu süreç birkaç aşamadan oluşacak ve her aşama önemlidir.

1. Hedef kitleyi belirleyin

Müşteriyi anlama – ilk adımdır. Kendinize şu soruları sorun:

• İdeal müşteriniz kimdir?
• Hangi sorunları çözülebilir?
• Teklifinizin onun için neden yararlı olabileceğini?

Örneğin, gelen çağrıları işleme çözümü sunuyorsanız, CA\’nız – müşteri çağrılarının hızlı bir şekilde alınmasını ve kaliteli bir şekilde işlenmesini gerektiren şirketler olacaktır. Burada hangi sorunlar olabilir? 

1. Boşta bir agent beklerken uzun bekleme süreleri;
2. Arama dağıtımı ve yönlendirmede sorunlar;
3. Müşteri hakkında bilgi eksikliği;
4. Agent\’ların optimizasyonunun olmaması;
5. Çağrı yönlendirme etkinliğinin düşük olması vb.

Bu tür \”acı noktaları\” anlamak, çözüme odaklanmanıza ve müşterilerin aradıklarını tam olarak sunmanıza yardımcı olabilir.

2. Verileri ve geri bildirimi toplayın

Şimdi kullanıcılarınız hakkında bilgi toplama zamanı. Bunun yapılması nasıl mümkün olabilir?

• Görüşmeler – müşterilerle doğrudan konuşun, çünkü ne de olsa CustDev, kullanıcılarla iletişim olmadan ne olabilir ki? Onların hangi görevleri olduğunu ve ürününüzden neler beklediklerini öğrenin.
• Anketler ve Araştırmalar – müşterilerinizin tercihleri hakkında genel bilgileri, mesajlaşma uygulamaları veya telefon aracılığıyla yapılan anketlerle elde edebilirsiniz. Bu iş için IVR ve otomatik arama idealdir.
• Davranış Analizi, aracınızı nasıl kullandıklarını, hangi özellik/opsiyonları kullandıklarını ve hangilerini görmezden geldiklerini incelemek için gereklidir.

Oki-Toki değişik anketler oluşturabilir, mülakatlar yapabilir, gerekli kotaları toplayabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. Önemli olan — verilerin gerçek olması ve kullanıcılardan gelmesidir.

Customer Development örneği:

Bir taksi hizmeti için çağrı alma projesini dış kaynak olarak aldınız. Bunu başlatın ve müşterilere eklemek istedikleri şeylerin ne olduğunu öğrenin. Örneğin, bir müşteri aradığında adresinin operatör tarafından otomatik olarak tanınması veya SMS ile tam varış süresini görebilmesi olabilir. 

Bu özellikleri ekleyin:

• Müşteri adresi, Oki-Toki CRM\’indeki iletişim alanları aracılığıyla kaydedilebilir. 
• SMS mesajları gönderme – operatörün çalışma yerinden yapılabilir. 

Böylece, sisteminizi kullanıcılar için kullanışlı hale getirerek, temel olarak onların ihtiyaçlarına odaklanarak iyileştirebilirsiniz.

3. MVP oluşturun ve test edin

Verileri topladıktan sonra, ana işlevlerle minimum yaşayabilir bir ürün (MVP) oluşturun. Müşterinin ana problemi çözmeli fakat mükemmel olması gerekmez.MVP, temel işlevlere sahip bir projenin temel versiyonudur.

MVP\’yi gerçek koşullarda test edin. Örneğin, gelen bir hat oluşturuyorsanız, bunu gerçek agent ve müşterilerle test edin. Geri bildirim toplayın: aramak kolay mıydı, agent için kullanımı rahat mıydı, her şey ne kadar hızlı çalışıyordu ve iyileştirilebilecek diğer süreçler nelerdi.

4. İyileştirme ve adaptasyon

Customer Development süreci, sürekli iyileştirmedir. MVP hakkında geri bildirim aldıysanız — değişiklikler yapın, hataları düzeltin, yeni özellikler ekleyin vb.

Bu bir döngü gibidir: test ediyoruz, iyileştiriyoruz, tekrar test ediyoruz, istenen sonuca ulaşana kadar. Anahtar nokta, durmamak ve yeni ihtiyaçlarla proje güncellemeler yapmaktır.

Customer Development Aracına Neden İhtiyaç Duyulur?

Customer Development, müşteri sorunlarını çözmeyecek bir ürün oluşturmaktan kaçınmanıza olanak tanır. İşte birkaç diğer avantajı: 

• Müşteri ihtiyaçlarını anlama.
• Risklerin azaltılması.
• Etkileşimin iyileştirilmesi. 
• Maliyetlerin düşürülmesi.
• Değişikliklere hızlı yanıt verme.
• Sadakatin artırılması.

Customer Development, şirketin gerçekten kullanıcılar tarafından gerekli olan şeylere kaynak ayırmasına ve kurgusal fikirler veya varsayımlar yerine bunu yapmasına yardımcı olur.

Ürününüzü başlatmadan önce, benzer projeleri, rakiplerin fiyatlandırmasını ve pazarın hazırlığını analiz etmek de faydalı olabilir. Bir odak grup toplayın, ankette bulunun, yanıt verenlere ürün piyasaya sürülmeden önce test etme fırsatı sunun.

Oki-Toki Customer Development ile Nasıl Yardımcı Olabilir?

Oki-Toki, sadece çağrı işleme platformu değil, Customer Development\’ın her adımında yardımcı olan bir araç setidir:

1. Müşteri verilerini toplama 

Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu anlamak için veri toplamanız gerekir. Oki-Toki ile, geniş bir numara tabanını hızla otomatik arama yaparak doğru soruları sorabilir ve yararlı bilgiler elde edebilirsiniz. IVR ile yapılan otomatik aramadan faydalanarak, bunu daha da basitleştirebilirsiniz; çünkü agent davet etmeye gerek yoktur.

Robot kendi kendine arama yapar, sorular sorar ve \”IVR Raporu\”nda görüntülenebilecek ve indirilebilecek yanıtları toplar. 

2. Analitik ve raporlar 

Verileri topladınız mı? Şimdi onları analiz etme zamanı. Oki-Toki kullanıcılar için neyin önemli olduğunu ve neyin iyileştirilmesi gerektiğini anlamanızda size raporlarla yardımcı olur.

• Çağrı raporları — ne kadar numara arandı, kime ulaşılamadı, çağrı sonuçları nelerdi – bunların hepsini Oki-Toki\’de takip edebilirsiniz.
• Mesajlaşma analizi ile — eğer müşterilerle mesajlaşma uygulamaları üzerinden anket yaptıysanız, tüm yanıtlar Chat Günlüğü\’nde saklanır.
• Anket istatistikleri – CRM anketlerindeki soru ve yanıtlara ilişkin özet rapor, agent\’ların kaydettiği yanıtlar.
• IVR raporu, kaç çağrının “IVR” küpünden geçtiğini ve müşterilerin hangi yanıt seçeneklerini seçtiğini gösterir.

Oki-Toki ile raporlama hakkında daha fazla bilgi için ilgili makaleyi okuyabilirsiniz.

3. Otomatizasyon 

Customer Development, sadece veri toplama değil, aynı zamanda hızlı testler yapma hakkındadır. Hipotezleri ve iyileştirmeleri test etmek sürecin temel bir parçasıdır ve Oki-Toki bunu verimli bir şekilde yapmanıza yardımcı olur.

• Otomatik Arama – ATC, büyük bir numara tabanını otomatik olarak arar ve başarılı çağrıları agent\’lere yönlendirir, bu da manuel giden çağrıları en aza indirir. IVR kullanıldığında, bu işlem daha da basit ve hızlı hale gelir.
• Günlük Kurallar – Oki-Toki\’nin otomatik aramasında, haftanın günlerine (PN-PT) veya sıralı günlerde arayış kuralları oluşturabilirsiniz. Çağrı deneme sayısı ile günün yoğunluğuna bağlı kombinasyon, numara tabanının işlenmesini daha verimli hale getirir.
• Çağrı Scriptleri — müşteri yanıtlarına bağlı olarak çalışacak olay zinciri scriptini ayarlama.

4. Sadakat yönetimi 

Sadece bir araç yaratmak değil, kullanıcılarla güvene dayalı ilişkiler inşa etmek de önemlidir. Ne kadar çok müşteri uzun vadeli işbirliğine hazırsa, bu işletme için o kadar iyi olur.

• VIP Hizmet — maksimum önceliği vermek istediğinizler için. Örneğin, Oki-Toki\’de “sıra beklemeden hizmet” ayarlayabilirsiniz, böylece bu tür müşteriler doğrudan operatöre “geçer” ve beklemez.

• Geri Bildirim — Oki-Toki kullanarak müşteri geri bildirimleri almak kolaydır. Örneğin, müşteriler agent ile görüşmeden sonra puan verebilir veya otomatik arama yapılarak robot gerekli soruları sorar ve yanıtlar raporlarda kaydedilir.

5. Esneklik ve ölçeklenebilirlik

Oki-Toki\’de, herhangi bir değişikliğe uygun olacak şekilde iş mantığını oluşturabilirsiniz. Yani, araçları ihtiyaçlarınıza göre ayarlayabilirsiniz. Örneğin, daha fazla proje ekleyebilir, script\’leri veya arama kurallarını değiştirebilir, otomatik arama ekleyebilir veya hatta daha fazla operatör hattı ekleyebilirsiniz. Sistem esnektir ve tüm değişiklikler zaman kaybetmeden hızlı bir şekilde yapılabilir.

Böylece, Customer Development\’ı işinize kolayca entegre edebilir ve piyasada talep gören bir ürün yaratabilirsiniz. Oki-Toki ile müşterilerinizi arayıp, onların dileklerini ve tercihlerini öğrenmek daha basit olur.[:]