[:en]Effective analytics for the contact center: How to create the perfect \”Report\”?[:ru]Эффективные отчеты для контакт-центра: Как создать идеальный \”Рапорт\”?[:ua]Ефективні звіти для контакт-центру: Як створити ідеальний \”Рапорт\”?[:pl]Efektywna analiza dla centrum kontaktowego: Jak stworzyć idealne \”Raporty\”?[:es]Análisis efectivos para el centro de contacto: ¿Cómo crear el informe perfecto?[:tr]Çağrı merkezi için etkili analiz: Mükemmel \”Rapor\” nasıl oluşturulur?[:]

[:en]The work of a call center is not only about calls, but also about the contact center analytics in reports, which provide an understanding of how the team operates. Who among the agents handles calls better, where do issues arise, how many calls go through the lines per day? Our call center reporting tools – Oki-Toki \”Reports\” provide answers to these questions.

With \”Reports\”, you save time thanks to simple management, go to the mail – and receive a report for the needed period. Following the link from the email, opens the history of changes in the call center indicators: what was yesterday, the day before, or a month ago. For instance, if the number of dropped calls has increased – agents can be added. All of this makes the work more transparent and predictable.

In the article, we will discuss why contact center \”Reports\” are indispensable for managers and supervisors.

The benefits of \”Reports\”

The report collects data and transforms it into a convenient report. It\’s not just tables with numbers, but ready answers to your questions: how each one works, where calls are lost, how efficiently the load is distributed.

• Time-saving. All call center metrics are collected automatically: the number of calls received, how long clients waited for an answer, how long an agent was on the line and in what status. The \”Report\” is created once, and then automatically arrives by mail in ready form for the selected period.

• Accuracy of information. The system itself collects and structures the data. You see verified and current information that can be immediately used.
• Simple and convenient. Summaries are formulated so that you can evaluate the productivity of the work and compare the results with other periods.

\”Reports\” gather all the necessary data from other Oki-Toki dashboards about the call center\’s operation and show you this contact center data analysis. For example, if you see that clients are waiting on the line for too long and that SL goes over 20 seconds – you can immediately adjust the settings: add agents or redistribute the load to other queues.

What can be learned from the \”Report\”?

The \”Report\” in Oki-Toki contains different sections, each of which helps understand how your contact center works. It\’s convenient for evaluating various indicators, such as, for instance, agent activity. You can also look into the costs of using the service. With such an approach, it will be much easier for you to understand what needs to be implemented: maybe your service costs have increased and something needs to be optimized, and so on. You will always know where changes need to be made and where they do not.

Below we have given an example of several sections to pay attention to.

User statuses

This section shows how agents use their work time. It displays the total readiness time, the share of busyness, and periods of agent absence. You can also see which of the employees spent the most time online or in the \”Busy\” status. For example, you can see which employees are working better and who is too often in the “Away” status.

If an agent is “Away” – it means he is not working, so, it is necessary to find out why he is idle for so long. Perhaps, the agent is facing difficulties, and additional training is required.

When one agent handled 50–60 calls per shift, and another only 20 – it\’s already a signal to check the uniformity of the load distribution.

Information on incoming calls

The \”Report\” will show at what hours your load on the incoming queue reaches its peak, and at what time agents are idle. If you see that the peak of calls occurs from 11:00 to 12:00 and there are not enough managers, but from 15:00 to 16:00 there are no calls, then most likely, it is necessary to optimize work schedules. Because if clients wait on the line for too long, they may not wait for a free agent and hang up.

You can also see which phone number calls most often, maybe a client could not get through, or it is a spam number and needs to be added to the blacklist.

Additionally, you can look at the average amount of time agents take to answer a call. If you see that they respond to calls within 60–80 seconds, that\’s not very good. It indicates that clients are waiting on the line for more than a minute or that agents are not picking up the phone.

The work of the dialer

In this section, you will be able to see how well or poorly the dialer works. The main advantage – you can see how many attempts were made: per hour, day, or month for a specific dialer. What number of them were successful or unsuccessful, and what share of successful attempts per calls. You can also see how many calls agents missed and why.

For example, if there are too many drops due to the absence of a free agent, you can choose a different working mode for the dialer or reduce the number of lines being dialed.

You receive all data in figures and percentage ratios.

International indicators

The \”Report\” can show such metrics as the average handling time (AHT), clients answer speed (ASA), agent load (Occupancy), and abandonment rate (Abandonment Rate). For instance, if AHT is above average, it\’s a reason to review scripts or simplify processes after calls. And a high Abandonment Rate will indicate that the waiting time for clients should be reduced, or the load redistributed among agents.

How to create a \”Report\” in Oki-Toki

Go to the “Reports” section and press the “New report” button.

1. In the selection criteria, specify the parameters you want to see, for example:

• Number of records – how many data rows should be displayed.
• Period – the time interval for which you want to get results: day, week, or month.
• Projects – for which projects to gather data.
• Queues and dialers – which queues or dialers to include in the \”Report\”.
• Set up the mailing – add email addresses to which the \”Report\” will automatically be sent. These can be your colleagues or supervisors.

1. Fill the \”Report\” with sections:

Add the needed sections — it\’s through them that you will be able to track key performance indicators for the contact center and analyze the work of the company, for example:

• • Information on incoming calls: how many calls were received, how many were successfully processed, how many missed, unique inquiries, etc.
  • User statuses: how much time agents spent in various statuses (for example, “Ready”, “Away”, “PCP”).
  • The work of the dialer: successful calls, hang-ups, tasks processed, as well as the reasons for failed attempts, etc.
  • CRM statistics: clients data in terms of answers collected by agents in the survey.
  • International indicators: Average Available Time, Productive Time, et

Setting up \”Reports\” takes only a few minutes, and their effectiveness is noticeable from the first days. Monitoring call center indicators for supervisors and managers will become much easier.

In Oki-Toki, you can also create other detailed automated contact center reports, for example DataMixer.

Frequently Asked Questions

• What to do if the data is not displayed correctly? – Check the filter settings: perhaps, you accidentally excluded the necessary queues or agents.
• Is it possible to create a summary for a specific agent? – Yes, in the \”Report\” settings, select the needed user in the \”Filters\” section.
• Can daily insights on the contact center\’s work with clients be produced? – Yes, the \”Report\” will collect a report based on answers to questions in CRM questionnaires. The report groups all answers within the selected question.

• How to view the statistics of IVR (voice menu) work? – For this, you need to add the “Call script data” section, which collects statistics on important elements of the call script.

• And how to receive a financial balance on the funds deducted from the account in Oki-toki? – Yes, such a \”Report\” can be received daily, weekly, or monthly. For this, there is a section “Costs in Oki-Toki”, where the details of the company\’s deductions are found, as well as a list of functionalities the company uses.

Start using \”Reports\” in Oki-Toki and see how simple it is to manage a contact center, having all the necessary data at hand![:ru]Работа колл-центра — это не только звонки, но и аналитика контакт-центра в отчетах, которая дает понимание, как работает команда. Кто из операторов справляется лучше, где возникают проблемы, сколько звонков проходит через линии за день? Ответы на эти вопросы дает наша система отчетности – рапорты Оки-Токи. 

С рапортами вы экономите время благодаря простому управлению, заходите на почту – и получаете отчет за нужный период. Перейдя по ссылке из письма, открывается история изменений показателей контакт-центра: что было вчера, позавчера или месяц назад. Например, если увеличилось количество сброшенных звонков – можно добавить операторов. Всё это сделает работу более прозрачной и предсказуемой.

В статье мы разберем почему рапорты контакт-центра незаменимы для руководителей и супервайзеров. 

Чем полезны рапорты 

Рапорт собирает данные и превращает их в удобный отчет. Это не просто таблицы с цифрами, а готовые ответы на ваши вопросы: кто как работает, где теряются звонки, насколько эффективно распределяется нагрузка.

• Экономия времени. Все показатели контакт-центра собираются автоматически: сколько звонков поступило, как долго клиенты ждали ответа, сколько оператор был на линии и в каком статусе. Рапорт создается один раз, а затем автоматически приходит на почту в готовом виде за выбранный период.

• Точность информации. Система сама собирает и структурирует данные. Вы видите проверенную и актуальную информацию, которую сразу можно использовать.
• Простота и удобство. Отчёты формируются так, чтобы вы могли оценить продуктивность работы и сравнить результаты с другими периодами. 

Рапорты соберут все нужные данные из других отчетов Оки-Токи о работе колл-центра и покажут вам эту статистику. Например, если вы видите что клиенты долго ждут на линии и что SL переваливает за 20 секунд – можно сразу скорректировать настройки: добавить операторов или перераспределить нагрузку на другие очереди. 

Что можно узнать с помощью рапорта?

Рапорт в Оки-Токи содержит разные секции, каждая из которых помогает понять, как работает ваш контакт-центр. Это удобно для оценки различных показателей, таких как, например, активность операторов. Также можно посмотреть и затраты на использование сервиса. С таким подходом вам будет намного проще понимать что нужно внедрить: может у вас повысились затраты на сервис и надо что-то оптимизировать и так далее. Вы всегда будете знать где нужно внести изменения, а где нет. 

Ниже мы привели в пример несколько секций, на какие следует обратить внимание.

Статусы пользователей 

Эта секция показывает как операторы используют свое рабочее время. Она отображает общее время готовности, долю занятости и периоды отсутствия операторов. Также вы можете увидеть, кто из сотрудников провёл больше всего времени онлайн или в статусе \”Занят\”. 

Например, можно посмотреть кто из сотрудников работает лучше, а кто слишком часто находится в статусе “Отошел”. Если оператор “Отошел” – значит он не работает, соответственно, нужно выяснить по какой причине он так долго простаивает. Возможно, у оператора что-то не получается, и необходимо провести дополнительное обучение. 

Когда один оператор обработал 50-60 звонков за смену, а другой только 20 – это уже сигнал, что нужно проверить равномерность распределения нагрузки.

Сведения о входящих звонках

Рапорт покажет в какие часы у вас нагрузка на входящей очереди достигает пика, а в какое время операторы простаивают. Если вы видите, что пик звонков происходит с 11:00 до 12:00 и менеджеров не хватает, а с 15:00 до 16:00 звонков нет, то, скорее всего, нужно оптимизировать графики работы. Ведь если клиенты долго ждут на линии, они могут не дождаться, когда появится свободный оператор и бросить трубку.

Также вы можете посмотреть с какого номера телефона чаще всего звонили, возможно клиент не дозвонился или это спам номер и его нужно добавить в черный список. 

Дополнительно можно посмотреть какое среднее количество времени уходит у операторов на то, чтобы принять звонок. Если вы видите что они отвечают на звонки в течение 60 – 80 секунд, то это не очень хорошо. Это говорит о том, что клиенты ждут на линии более минуты или что операторы не берут трубку.

Работа автообзвона

В этой секции вы сможете посмотреть насколько хорошо или плохо работает автообзвон. 

Главное преимущество – можно увидеть сколько было сделано попыток: за час, день или месяц по-конкретному автообзвону. Какое количество из них было успешными или неуспешными и какая доля успешных попыток по звонкам. Также можно посмотреть сколько звонков операторы пропустили и почему.

Например, если сбросов слишком много по причине отсутствия свободного оператора, можно выбрать другой режим работы автообзвона или уменьшить количество набираемых линий.

Все данные вы получаете в цифрах и процентном соотношении.

Международные показатели

В рапорте можно видеть такие метрики, как среднее время обработки звонка (AHT), скорость ответа клиента (ASA), загрузка операторов (Occupancy) и показатель отказов (Abandonment Rate). Например, если AHT выше среднего, это повод пересмотреть сценарии общения или упростить процессы после звонков. А высокий Abandonment Rate подскажет, что нужно сократить время ожидания клиентов или перераспределить нагрузку между операторами.

Как создать рапорт в Оки-Токи 

Перейдите в раздел “Рапорты” и нажмите кнопку “Новый рапорт”.

1. В условиях отбора укажите параметры, которые вы хотите видеть в отчете, например:

• Количество записей – сколько строк с данными должно отображаться.
• Период – временной интервал, за который вы хотите получать результаты: день, неделя или месяц.
• Проекты – по каким проектам нужно собрать данные.
• Очереди и автообзвоны – какие очереди или автообзвоны включить в рапорт.
• Настройте рассылку – добавьте электронные адреса, на которые будет автоматически отправляться рапорт. Это могут быть как ваши коллеги, так и руководители.

1. Заполните рапорт секциями:

Добавьте нужные секции — именно по ним вы сможете отслеживать ключевые показатели и анализировать работу компании, например:

• • Сведения о входящих звонках: сколько вызовов поступило, сколько было успешно обработано, сколько пропущено, уникальные обращения и т.д
  • Статусы пользователей: сколько времени операторы провели в различных статусах (например, “Готов”, “Отошел”, “PCP”).
  • Работа автодозвона: успешные звонки, сбросы, обработанные задачи, а также причины неудачных попыток и т.д.
  • Статистика CRM: данные по клиентам в разрезе ответов, собранных операторами в анкете.
  • Международные показатели: Average Available Time, Productive Time и т.д

Настройка рапортов занимает всего несколько минут, а их эффективность ощутима уже с первых дней. Контроль показателей контакт-центра для супервайзеров и руководителей станет намного проще.

В Оки-Токи можно создать и другие детализированные автоматические отчеты контакт-центра, например DataMixer.  

Часто задаваемые вопросы

• Что делать, если отчет не отображает корректно данные? – Проверьте настройки фильтров: возможно, вы случайно исключили нужные очереди или операторов.
• Можно ли создать отчет по конкретному оператору? – Да, в настройках рапорта выберите нужного пользователя разделе \”Фильтры\”.
• Можно сформировать ежедневные отчеты по работе контакт-центра с клиентами? – Да, рапорт соберет отчет по ответам на вопросы в анкетах CRM. Отчет группирует все ответы в рамках выбранного вопроса.

• Как посмотреть статистику работы IVR (голосового меню)? – Для этого нужно добавить секцию “Данные сценария звонка” в которой собирается статистика по важным элементам сценария звонка. 

• А как получать финансовый отчет по списанию средств со счета в Оки-Токи? – Да, такой отчет можно получать за день, неделю или месяц. Для этого есть секция “Затраты в Оки-Токи”, где находятся сведения о списаниях компании, а также список функционала, которым пользуется компания.

Начните использовать рапорты в Оки-Токи и убедитесь, как просто управлять контакт-центром, имея под рукой все необходимые данные![:ua]Робота кол-центру — це не лише дзвінки, а й аналітика контакт-центру у звітах, яка дає уявлення, як працює команда. Хто з операторів справляється краще, де виникають проблеми, скільки дзвінків проходить через лінії за день? Відповіді на ці питання дає наша система звітності – рапорти Окі-Токі.

З рапортами ви економите час завдяки простому управлінню, заходите на пошту – і отримуєте звіт за обраний період. Перейшовши за посиланням із листа, відкривається історія змін ключових показників контакт-центру: що було вчора, позавчора або місяць тому. Наприклад, якщо збільшилась кількість скинутих дзвінків – можна додати операторів. Все це зробить роботу більш прозорою та передбачуваною.

У статті ми розберемо чому рапорти контакт-центру незамінні для керівників та супервайзерів.

Чим корисні рапорти

Рапорт збирає дані та перетворює їх на зручний звіт. Це не просто таблиці з цифрами, а готові відповіді на ваші запитання: хто як працює, де губляться дзвінки, наскільки ефективно розподіляється навантаження.

• Економія часу. Всі показники контакт-центру збираються автоматично: скільки дзвінків надійшло, як довго клієнти чекали відповіді, скільки оператор був на лінії та в якому статусі. Рапорт створюється один раз, а потім автоматично приходить на пошту у готовому вигляді за обраний період.

• Точність інформації. Система сама збирає та структурує дані. Ви бачите перевірену та актуальну інформацію, яку одразу можна використовувати.
• Простота та зручність. Звіти формуються так, щоб ви могли оцінити продуктивність роботи та порівняти результати з іншими періодами.

Рапорти зберуть усі потрібні дані з інших звітів Окі-Токі про роботу кол-центру та покажуть вам цю статистику. Наприклад, якщо ви бачите, що клієнти довго чекають на лінії та що SL перевищує 20 секунд – можна одразу скоригувати налаштування: додати операторів або перерозподілити навантаження на інші черги.

Що можна дізнатися за допомогою рапорту?

Рапорт в Окі-Токі містить різні секції, кожна з яких допомагає зрозуміти, як працює ваш контакт-центр. Це зручно для оцінки показників, таких як, наприклад, активність операторів. Також можна подивитися й витрати на використання сервісу. З таким підходом вам буде набагато простіше зрозуміти, що потрібно впровадити: може у вас зросли витрати на сервіс і треба щось оптимізувати й так далі. Ви завжди будете знати, де потрібно вносити зміни, а де ні.

Нижче ми навели в приклад кілька секцій, на які слід звернути увагу.

Статуси користувачів

Ця секція показує, як оператори використовують свій робочий час. Вона відображає загальний час готовності, частку зайнятості та періоди відсутності операторів. Також ви можете побачити, хто зі співробітників провів найбільше часу онлайн або в статусі \”Зайнятий\”.

Наприклад, можна подивитися, хто зі співробітників працює краще, а хто занадто часто перебуває в статусі “Відійшов”. Якщо оператор “Відійшов” – значить він не працює, відповідно, потрібно з\’ясувати з якої причини він так довго простоює. Можливо, в оператора щось не виходить, і необхідно провести додаткове навчання.

Коли один оператор обробив 50-60 дзвінків за зміну, а інший лише 20 – це вже сигнал, що потрібно перевірити рівномірність розподілу навантаження.

Відомості про вхідні дзвінки

Рапорт покаже в які години у вас навантаження на вхідній черзі досягає піка, а в який час оператори простоюють. Якщо ви бачите, що пік дзвінків відбувається з 11:00 до 12:00 і менеджерів не вистачає, а з 15:00 до 16:00 дзвінків немає, то, ймовірно, потрібно оптимізувати графіки роботи. Адже якщо клієнти довго чекають на лінії, вони можуть не дочекатися, коли з\’явиться вільний оператор і скинути трубку.

Також ви можете подивитися з якого номера телефону частіше всього дзвонили, можливо клієнт не додзвонився або це спам номер і його треба додати до чорного списку.

Додатково можна подивитися яка середня кількість часу витрачається операторами на те, щоб прийняти дзвінок. Якщо ви бачите що вони відповідають на дзвінки протягом 60 – 80 секунд, то це не дуже добре. Це говорить про те, що клієнти чекають на лінії понад хвилину або що оператори не беруть трубку.

Робота автообдзвону

У цій секції ви зможете подивитися наскільки добре або погано працює автообдзвоні.

Головна перевага – можна побачити скільки було зроблено спроб: за годину, день або місяць по-конкретному автодзвінку. Яка кількість із них була успішною чи неуспішною і яка доля успішних спроб за дзвінками. Також можна подивитися скільки дзвінків оператори пропустили й чому.

Наприклад, якщо скидів занадто багато через відсутність вільного оператора, можна вибрати інший режим роботи автобдзвону чи зменшити кількість набираних ліній.

Всі дані ви отримуєте у цифрах та відсотковому відношенні.

Міжнародні показники

У рапорті можна побачити такі метрики кол-центру, як середній час обробки дзвінка (AHT), швидкість відповіді клієнта (ASA), завантаження операторів (Occupancy) і показник відмов (Abandonment Rate). Наприклад, якщо AHT вище середнього, це привід переглянути сценарії спілкування або спростити процеси після дзвінків. А високий Abandonment Rate підкаже, що потрібно скоротити час очікування клієнтів або перерозподілити навантаження між операторами.

Як створити рапорт в Окі-Токі

Перейдіть у розділ \”Рапорти” та натисніть кнопку “Новий рапорт”.

1. В умовах відбору вкажіть параметри, які ви хочете бачити у звіті, наприклад:

• Кількість записів – скільки рядків з даними має відображатися.
  
• Період – часовий інтервал, за який ви хочете отримувати результати: день, тиждень або місяць.
• Проєкти – за якими проєктами потрібно зібрати дані.
• Черги та автообдзвони – які черги або автообдзвони включити до рапорту.
• Налаштуйте розсилку – додайте електронні адреси, на які буде автоматично надсилатися персоналізований рапорт. Це можуть бути як ваші колеги, так і керівники.

1. Заповніть рапорт секціями:

Додайте потрібні секції — саме за їх допомогою ви зможете відстежувати ключові показники та проводити оцінку ефективності компанії, наприклад:

• • Відомості про вхідні дзвінки: скільки викликів надійшло, скільки було успішно оброблено, скільки пропущено, унікальні звернення та ін.
  • Статуси користувачів: скільки часу оператори провели у різних статусах (наприклад, “Готовий”, “Відійшов”, “PCP”).
  • Робота автодзвінка: успішні дзвінки, скиди, оброблені завдання, а також причини невдалих спроб і т.д.
  • Статистика CRM: дані про клієнтів у розрізі відповідей, зібраних операторами в анкеті.
  • Міжнародні показники: Average Available Time, Productive Time і т.д

Налаштування рапорту займає всього кілька хвилин, а їх ефективність відчутна вже з перших днів. Аналіз та візуалізація даних контакт-центру для супервайзерів та керівників стане набагато простіше.

В Окі-Токі можна створити й інші деталізовані автоматичні звіти контакт-центру, наприклад DataMixer.

Часто задавані питання

• Що робити, якщо звіт не відображає коректно дані? – Перевірте налаштування фільтрів: можливо, ви випадково виключили потрібні черги чи операторів.
• Чи можна створити звіт за конкретним оператором? – Так, у налаштуваннях рапорту виберіть потрібного користувача розділі \”Фільтри\”.
• Чи можна сформувати щоденні звіти про роботу контакт-центру з клієнтами? – Так, рапорт збере звіт про відповіді на питання в анкетах CRM. Звіт групує всі відповіді в межах обраного питання.

• Як подивитися статистику роботи IVR (голосового меню)? – Для цього потрібно додати секцію “Дані сценарію дзвінка” в якій збирається статистика за важливими елементами сценарію дзвінка.

• А як отримати фінансовий звіт про списання коштів з рахунку в Окі-Токі? – Так, такий рапорт можна отримувати за день, тиждень або місяць. Для цього є секція “Витрати в Окі-Токі”, де знаходяться відомості про списання компанії, а також перелік функціоналу, яким користується компанія.

Почніть використовувати рапорти в Окі-Токі й переконайтеся, яке просте управління контакт-центром, маючи під рукою всі необхідні дані![:pl]Praca call — center to nie tylko rozmowy telefoniczne, ale także analiza centrum kontaktowego w raportach, która daje zrozumienie, jak działa zespół. Który z operatorów radzi sobie lepiej, gdzie pojawiają się problemy, ile rozmów przechodzi przez linie każdego dnia? Nasze narzędzia raportowania call center – Oki-Toki „Raporty” dostarczają odpowiedzi na te pytania.

Dzięki raportom oszczędzasz czas dzięki prostej obsłudze, wchodzisz na pocztę — i otrzymujesz raport za wybrany okres. Po przejściu z linku w wiadomości otwiera się historia zmian wskaźników centrum kontaktowego: co było wczoraj, przedwczoraj czy miesiąc temu. Na przykład, jeśli liczba odrzuconych rozmów wzrosła — można dodać operatorów. To wszystko sprawi, że praca stanie się bardziej przejrzysta i przewidywalna.

W artykule omówimy, dlaczego raporty call centrum — kontaktowego są niezastąpione dla kierowników i nadzorców.

Dlaczego \”Raporty\” są przydatne

\”Raport\” zbiera dane i przekształca je w wygodną analizę. To nie tylko tabele z cyframi, ale gotowe odpowiedzi na Twoje pytania: kto jak pracuje, gdzie giną połączenia, jak efektywnie jest rozdzielane obciążenie.

• Oszczędność czasu. Wszystkie wskaźniki centrum kontaktowego są zbierane automatycznie: ile rozmów wpłynęło, jak długo klienci czekali na odpowiedź, ile czasu operator był na linii i w jakim statusie. Raport jest tworzony raz, a następnie automatycznie przychodzi na pocztę w gotowej formie za wybrany okres.

• Dokładność informacji. System sam zbiera i strukturyzuje dane. Widzisz sprawdzoną i aktualną informację, którą od razu można wykorzystać.
• Prostota i wygoda. \”Raporty\” są tworzone tak, aby można było ocenić wydajność centrum kontaktowego i porównać wyniki z innymi okresami.

Raporty zgromadzą wszystkie potrzebne dane z innych raportów Oki-Toki o pracy call — center i pokażą Ci te statystyki. Na przykład, jeśli widzisz, że klienci długo czekają na linii i że SL przekracza 20 sekund — możesz natychmiast dostosować ustawienia: dodać operatorów lub przerozłożyć obciążenie na inne kolejki.

Co można dowiedzieć się dzięki \”Raportowi\”?

\”Raport\” w Oki-Toki zawiera różne sekcje, każda z nich pomaga zrozumieć, jak działa Twoje centrum kontaktowe. Jest to wygodne do oceny różnych wskaźników, takich jak na przykład aktywność operatorów. Możesz również sprawdzić koszty korzystania z usługi. Dzięki takiemu podejściu łatwiej zrozumiesz, co trzeba zaimplementować: może wzrosły Ci koszty usługi i musisz coś zoptymalizować i tak dalej. Zawsze będziesz wiedzieć, gdzie trzeba wprowadzić zmiany, a gdzie nie.

Poniżej przedstawiliśmy kilka sekcji, na które warto zwrócić uwagę.

Statusy użytkowników

Ta sekcja pokazuje, jak operatorzy wykorzystują swój czas pracy. Wyświetla całkowity czas gotowości, udział zajętości i okresy nieobecności operatorów. Możesz również zobaczyć, który z pracowników spędził najwięcej czasu online lub w statusie \”Zajęty\”.

Na przykład, można sprawdzić kto z pracowników pracuje lepiej, a kto zbyt często jest w statusie \”Odszedł\”. Jeśli operator \”Odszedł\” – oznacza to, że nie pracuje, w związku z tym, należy ustalić, dlaczego tak długo pozostaje bezczynny. Może operator napotkał na trudności i potrzebne jest dodatkowe szkolenie.

Gdy jeden operator obsłużył 50-60 rozmów na zmianę, a inny tylko 20 – to już sygnał, że należy sprawdzić równomierność rozłożenia obciążenia.

Informacje o połączeniach przychodzących

\”Raport\” pokaże, w których godzinach obciążenie w kolejce przychodzącej osiąga szczyt, a kiedy operatorzy próżnują. Jeśli widzisz, że szczyt połączeń następuje od 11:00 do 12:00 i brakuje menedżerów, a od 15:00 do 16:00 połączeń nie ma, to prawdopodobnie konieczne jest optymalizacja harmonogramów pracy. W końcu, jeśli klienci długo czekają na linii, mogą nie doczekać się wolnego operatora i odłożyć słuchawkę.

Możesz również zobaczyć, z jakiego numeru telefonu najczęściej dzwoniono, może klient nie dodzwonił się lub to numer spamowy i trzeba go dodać do czarnej listy.

Dodatkowo można sprawdzić, ile średnio czasu zajmuje operatorom na przyjęcie połączenia. Jeśli widzisz, że odpowiadają na połączenia w ciągu 60 – 80 sekund, to nie jest to dobre. To oznacza, że klienci czekają na linii więcej niż minutę lub że operatorzy nie odbierają telefonu.

Praca autodialera

W tej sekcji możesz zobaczyć, jak dobrze lub źle działa autodialer.

Główną zaletą jest możliwość zobaczenia, ile prób wykonano: na godzinę, dzień lub miesiąc według konkretnego autodialera. Jaką część z nich stanowiły próby udane lub nieudane i jaki był odsetek udanych prób połączeń. Można również sprawdzić, ile połączeń operatorzy przegapili i dlaczego.

Na przykład, jeśli jest zbyt wiele odrzuceń z powodu braku wolnego operatora, można wybrać inny tryb pracy autodialera lub zmniejszyć liczbę linii wybieranych.

Wszystkie dane otrzymujesz w liczbach i w procentach.

Wskaźniki międzynarodowe

W raporcie możesz zobaczyć takie metryki, jak średni czas obsługi rozmowy (AHT), szybkość odpowiedzi klienta (ASA), obciążenie operatorów (Occupancy) i wskaźnik rezygnacji (Abandonment Rate). Na przykład, jeśli AHT jest wyższe niż średnia, to powód, by przejrzeć scenariusze rozmów lub uprościć procesy połączeniowe. A wysoki Abandonment Rate wskaże, że trzeba skrócić czas oczekiwania klientów lub przerozłożyć obciążenie między operatorami.

Jak utworzyć \”Raport\” centrum kontaktowego w Oki-Toki?

Przejdź do sekcji \”Raporty\” i kliknij przycisk \”Nowy raport\”.

1. W kryteriach wyboru wskaż parametry, które chcesz zobaczyć w raporcie, na przykład:

• Liczba wpisów – ile wierszy z danymi ma się wyświetlać.
• Okres – przedział czasowy, za który chcesz otrzymywać wyniki: dzień, tydzień lub miesiąc.
• Projekty – z jakich projektów należy zebrać dane.
• Kolejki i autodialery – które kolejki lub autodialery włączyć do \”Raportu\”.
• Skonfiguruj wysyłkę — dodaj adresy e-mail, na które będzie automatycznie wysyłany \”Raport\”. Mogą to być zarówno Twoi koledzy, jak i przełożeni.

1. Wypełnij raport sekcjami:

Dodaj potrzebne sekcje — właśnie dzięki nim będziesz mógł śledzić kluczowe wskaźnikicentrum kontaktowegoi analizować pracę firmy, na przykład:

• • Informacje o połączeniach przychodzących: ile wezwań nadeszło, ile było pomyślnie obsłużonych, ile opuszczono, unikalne rozmowy itp.
  • Statusy użytkowników: ile czasu operatorzy spędzili w różnych statusach (na przykład \”Gotowy\”, \”Odszedł\”, \”PCP\”).
  • Praca dialera: udane rozmowy, odrzucenia, przetworzone zadania, a także przyczyny nieudanych prób itp.
  • Statystyka CRM: dane dotyczące klientów w kontekście odpowiedzi zebranych przez operatorów w ankiecie.
  • Wskaźniki międzynarodowe: Średni dostępny czas, Produktywny czas itd.

Konfiguracja \”Raportów\” zajmuje tylko kilka minut, a ich skuteczność jest odczuwalna już od pierwszych dni. Kontrola wskaźników centrum kontaktowego dla nadzorców i kierowników stanie się znacznie prostsza.

W Oki-Toki można również utworzyć inne szczegółowe automatyczne raporty centrum kontaktowego, na przykład DataMixer.

Często zadawane pytania

• Co zrobić, jeśli dane nie są wyświetlane poprawnie? – Sprawdź ustawienia filtrów: możliwe, że przypadkowo wykluczyłeś potrzebne kolejki lub operatorów.
• Czy możliwe jest utworzenie podsumowania dla konkretnego agenta? – Tak, w ustawieniach \”Raportu\” wybierz pożądanego użytkownika w sekcji \”Filtry\”.
• Czy możliwe jest generowanie codziennych analiz pracy centrum kontaktowego z klientami? – Tak, \”Raport\” zgromadzi statystyki odpowiedzi na pytania w ankiecie CRM i pogrupuje je według wybranego pytania.

• Jak sprawdzić statystyki pracy IVR (menu głosowego)? – W tym celu należy dodać sekcję \”Dane scenariusza rozmowy\”, w której zbierane są statystyki dotyczące kluczowych elementów scenariusza rozmowy.

• A jak otrzymać raport finansowy związany z rozliczeniem środków na koncie w Oki-Toki? – Tak, taki \”Raport\” można otrzymywać codziennie, tygodniowo lub miesięcznie. Dla tego celu istnieje sekcja \”Koszty w Oki-Toki\”, gdzie znajdują się informacje o rozliczeniach firmy, a także lista funkcjonalności, z której korzysta firma.

Zacznij używać \”Raportów\” w Oki-Toki i przekonaj się, jak łatwo zarządzać centrum kontaktowym, mając pod ręką wszystkie niezbędne dane![:es]El trabajo de un call center no es solo sobre llamadas, sino también sobre la analítica del centro de contacto en los informes, los cuales proporcionan una comprensión de cómo opera el equipo. ¿Quién entre los agentes maneja las llamadas mejor, dónde surgen problemas, cuántas llamadas pasan por las líneas por día? Nuestras herramientas informes centro de contacto  – Oki-Toki \”Reports\” proporcionan respuestas a estas preguntas.

Con \”Reports\”, ahorras tiempo gracias a una gestión simple, vas al correo – y recibes un informe para el período necesario. Siguiendo el enlace del correo electrónico, se abre el historial de cambios en los indicadores del call center: qué fue ayer, el día anterior, o hace un mes. Por ejemplo, si el número de llamadas perdidas ha aumentado – se pueden añadir agentes. Todo esto hace que el trabajo sea más transparente y predecible.

En este artículo, discutiremos por qué los \”Reports\” del centro de contacto son indispensables para los gerentes y supervisores.

Los beneficios de \”Reports\”

El informe recopila datos y los transforma en un reporte conveniente. No son solo tablas con números, sino respuestas listas a tus preguntas: cómo trabaja cada uno, dónde se pierden las llamadas, cómo se distribuye eficientemente la carga.

• Ahorro de tiempo. Todos los métricos del call center se recolectan automáticamente: el número de llamadas recibidas, cuánto tiempo esperaron los clientes por una respuesta, cuánto tiempo un agente estuvo en la línea y en qué estado. El \”Report\” se crea una vez, y luego llega automáticamente por correo en forma lista para el período seleccionado.

• Precisión de la información. El sistema mismo recolecta y estructura los datos. Ves información verificada y actual que puede ser usada inmediatamente.
• Simple y conveniente. Los resúmenes están formulados de tal manera que puedes evaluar la productividad del trabajo y comparar los resultados con otros periodos.

\”Reports\” reúne todos los datos necesarios de otros tableros de Oki-Toki sobre la operación del call center y te muestra este análisis en informes centro de contacto. Por ejemplo, si ves que los clientes están esperando en línea durante demasiado tiempo y que SL supera los 20 segundos – puedes ajustar inmediatamente la configuración: añadir agentes o redistribuir la carga a otras colas.

¿Qué se puede aprender del \”Report\”?

El \”Report\” en Oki-Toki contiene diferentes secciones, cada una de las cuales ayuda a comprender cómo funciona tu centro de contacto. Es conveniente para evaluar varios indicadores, como, por ejemplo, la actividad del agente. También puedes investigar los costos de usar el servicio. Con tal enfoque, te será mucho más fácil entender qué necesita ser implementado: quizás tus costos de servicio han aumentado y algo necesita ser optimizado, y así sucesivamente. Siempre sabrás dónde necesitan hacerse cambios y dónde no.

A continuación, hemos dado un ejemplo de varias secciones a las que prestar atención.

Estados de los usuarios

Esta sección muestra cómo los agentes utilizan su tiempo de trabajo. Muestra el tiempo total de preparación, la cuota de ocupación y los períodos de ausencia del agente. También puedes ver cuál de los empleados pasó más tiempo en línea o en el estado \”Ocupado\”.

Por ejemplo, puedes ver qué empleados están trabajando mejor y quién está demasiado a menudo en el estado “Ausente”. Si un agente está “Ausente” – significa que no está trabajando, por lo tanto, es necesario averiguar por qué está inactivo durante tanto tiempo. Quizás, el agente está enfrentando dificultades, y se requiere formación adicional.

Cuando un agente atendió 50–60 llamadas por turno, y otro sólo 20 – ya es una señal para verificar la uniformidad de la distribución de la carga.

Información sobre llamadas entrantes

El \”Report\” mostrará en qué horas tu carga en la cola entrante alcanza su pico, y en qué momento los agentes están inactivos. Si ves que el pico de llamadas ocurre de 11:00 a 12:00 y no hay suficientes gerentes, pero de 15:00 a 16:00 no hay llamadas, entonces, lo más probable es que sea necesario optimizar los horarios de trabajo. Porque si los clientes esperan en línea durante demasiado tiempo, pueden no esperar a un agente libre y colgar.

También puedes ver qué número de teléfono llama más a menudo, quizás un cliente no pudo comunicarse, o es un número de spam y necesita ser añadido a la lista negra.

Además, puedes observar el promedio de tiempo que los agentes tardan en responder una llamada. Si ves que responden a las llamadas dentro de 60–80 segundos, eso no es muy bueno. Indica que los clientes están esperando en línea más de un minuto o que los agentes no están contestando el teléfono.

El trabajo del dialer

En esta sección, podrás ver qué tan bien o mal funciona el dialer. La principal ventaja – puedes ver cuántos intentos se hicieron: por hora, día o mes para un dialer específico. Cuántos de ellos fueron exitosos o no exitosos, y qué porcentaje de intentos exitosos por llamadas. También puedes ver cuántas llamadas los agentes perdieron y por qué.

Por ejemplo, si hay demasiadas pérdidas debido a la ausencia de un agente libre, puedes elegir un modo de trabajo diferente para el dialer o reducir el número de líneas que se están marcando.

Recibes todos los datos en cifras y porcentajes.

Indicadores internacionales

El \”Report\” puede mostrar métricas tales como el tiempo promedio de manejo (AHT), velocidad de respuesta de los clientes (ASA), carga del agente (Occupancy), y tasa de abandono (Abandonment Rate). Por ejemplo, si AHT está por encima del promedio, es razón para revisar los scripts o simplificar procesos después de las llamadas. Y una alta Abandonment Rate indicará que el tiempo de espera para los clientes debe ser reducido, o la carga redistribuida entre los agentes.

Cómo crear un \”Report\” en Oki-Toki

Ve a la sección de “Reports” y presiona el botón “Nuevo informe”.

1. En los criterios de selección, especifica los parámetros que deseas ver, por ejemplo:

• Número de registros – cuántas filas de datos deben ser mostradas.
• Período – el intervalo de tiempo para el cual deseas obtener resultados: día, semana o mes.
• Proyectos – para qué proyectos recopilar datos.
• Colas y dialers – qué colas o dialers incluir en el \”Report\”.
• Configurar el envío – agregar direcciones de correo electrónico a las cuales el \”Report\” será enviado automáticamente. Estos pueden ser tus colegas o supervisores.

1. Llena el \”Report\” con secciones:

Añade las secciones necesarias — es a través de ellas que podrás rastrear indicadores clave de rendimiento para el centro de contacto y analizar el trabajo de la empresa, por ejemplo:

• • Información sobre llamadas entrantes: cuántas llamadas fueron recibidas, cuántas fueron procesadas exitosamente, cuántas perdidas, consultas únicas, etc.
  • Estados de los usuarios: cuánto tiempo los agentes pasaron en varios estados (por ejemplo, “Listo”, “Ausente”, “PCP”).
  • El trabajo del dialer: llamadas exitosas, colgadas, tareas procesadas, así como las razones de intentos fallidos, etc.
  • Estadísticas del CRM: datos de clientes en términos de respuestas recolectadas por los agentes en la encuesta.
  • Indicadores internacionales: Tiempo Disponible, Promedio, Tiempo Productivo, et.

Configurar \”Reports\” toma solo unos minutos, y su eficacia es notable desde los primeros días. Monitorear indicadores del call center para supervisores y gerentes será mucho más fácil.

En Oki-Toki, también puedes crear otros informes automatizados detallados del centro de contacto, por ejemplo DataMixer.

Preguntas Frecuentes

• ¿Qué hacer si los datos no se muestran correctamente? – Verifica la configuración de los filtros: quizás, accidentalmente excluiste las colas o agentes necesarios.
• ¿Es posible crear un resumen para un agente específico? – Sí, en la configuración del \”Report\”, selecciona el usuario necesario en la sección \”Filtros\”.
• ¿Es posible generar informes diarios sobre el trabajo del centro de contacto con los clientes? – Sí, el \”Report\” recopilará un informe basado en respuestas a preguntas en cuestionarios del CRM. El informe agrupa todas las respuestas dentro de la pregunta seleccionada.

• ¿Cómo ver las estadísticas del trabajo de IVR (menú de voz)? – Para esto, necesitas añadir la sección “Datos del script de llamada”, que recopila estadísticas sobre elementos importantes del script de llamada.

• ¿Y cómo recibir un balance financiero sobre los fondos deducidos de la cuenta en Oki-Toki? – Sí, tal \”Report\” puede ser recibido diariamente, semanalmente o mensualmente. Para esto, hay una sección “Costos en Oki-Toki”, donde se encuentran los detalles de las deducciones de la compañía, así como una lista de funcionalidades que la compañía usa.

¡Empieza a usar \”Reports\” en Oki-Toki y ve qué simple es gestionar un centro de contacto, teniendo todos los datos necesarios a mano![:tr]Bir çağrı merkezinin işleyişi sadece çağrılarla ilgili değildir, aynı zamanda raporlardaki iletişim merkezi analitiklerini de kapsar, bu da Raporlarla çağrı merkezi yönetimi sayesinde ekibin nasıl çalıştığını anlamayı sağlar. Hangi agentler aramaları daha iyi yönetir, sorunlar nerede ortaya çıkar, günde kaç çağrı hatlarından geçer? Çağrı merkezi raporlama araçlarımız – Oki-Toki \”Raporlar\”, bu sorularacevaplar sunar.\”Raporlar\” ile, basit yönetim sayesinde zamandan tasarruf edersiniz, e-postanıza gidin – ve gerekli dönem için bir rapor alın.

E-postadan gelen bağlantıya tıklayarak, çağrı merkezi göstergelerindeki değişimlerin tarihçesini açar: dün, önceki gün veya bir ay önce neydi. Örneğin, reddedilen çağrı sayısı arttıysa – agentler eklenebilir. Bütün bunlar işi daha şeffaf ve öngörülebilir yapar.

Bu makalede, neden iletişim merkezi \”Raporlar\”\’ın yöneticiler ve denetleyiciler için vazgeçilmez olduğunu tartışacağız.

\”Raporlar\”ın faydaları

Rapor, verileri toplar ve bunları kullanışlı bir rapora dönüştürür. Bu, sadece sayılarla dolu tablolar değil, aynı zamanda sorularınıza hazır cevaplar: her biri nasıl çalışır, nerede çağrılar kaybolur, yük ne kadar verimli dağıtılır.

• Zaman tasarrufu. Tüm çağrı merkezi metrikleri otomatik olarak toplanır : alınan çağrı sayısı, müşterilerin cevap için ne kadar beklediği, bir agentin hattı ve hangi durumda ne kadar süreyle oldiği. \”Rapor\” bir kez oluşturulur ve sonra seçilen dönem için hazır formda otomatik olarak posta yoluyla gelir.

• Bilgi doğruluğu. Sistem kendisi verileri toplar ve yapılandırır. Doğrulanmış ve güncel bilgileri görürsünüz ki bunlar hemen kullanılabilir.
• Basit ve kullanışlı. Özetler, çalışmanın verimliliğini değerlendirmenize ve sonuçları diğer dönemlerle karşılaştırmanıza olanak tanır.

\”Raporlar\” çağrı merkezinin işleyişi hakkında diğer Oki-Toki panolarından tüm gerekli verileri toplar ve size bu iletişim merkezi veri analizini gösterir. Örneğin, müşterilerin hatta çok uzun süre beklediğini ve SL\’nin 20 saniyeyi geçtiğini görürseniz – ayarları hemen ayarlayabilirsiniz: agent ekleyin veya yükü diğer kuyruklara yeniden dağıtın.

\”Rapor\”dan ne öğrenilebilir?

Oki-Toki\’deki \”Rapor\” farklı bölümler içerir ve her biri iletişim merkezinizin nasıl çalıştığını anlamanıza yardımcı olur. Çeşitli göstergeleri değerlendirmek, örneğin agent aktivitesi gibi, için uygundur. Aynı zamanda hizmetin maliyetlerine de bakabilirsiniz. Bu yaklaşımla, neyin uygulanması gerektiğini anlamak sizin için çok daha kolay olacak: belki hizmet maliyetleriniz artmıştır ve bir şeyler optimize edilmelidir ve benzeri. Değişiklik yapılması gerekip gerekmediğini her zaman bileceksiniz.

Aşağıda dikkat etmeniz gereken birkaç bölümün örneğini verdik.

Kullanıcı durumları

Bu bölüm, agentların çalışma zamanlarını nasıl kullandığını gösterir. Toplam hazır olma süresi, meşguliyet payı ve agent yokluğu dönemleri görüntülenir. Çalışanların hangisinin çevrimiçi veya \”Meşgul\” durumunda en fazla zaman harcadığını da görebilirsiniz. Örneğin, hangi çalışanların daha iyi çalıştığını ve kimin çok sık “Uzakta” durumunda olduğunu görebilirsiniz.

Eğer bir agent “Uzakta” ise bu, çalışmadığı anlamına gelir, bu yüzden neden bu kadar uzun süre boşta olduğunu bulmak gereklidir. Belki de, agent zorluklarla karşılaşmıştır ve ek eğitim gereklidir.

Bir agent vardiyada 50–60 çağrı aldıysa ve diğeri sadece 20 çağrı aldıysa – bu, yük dağılımının eşitliğini kontrol etmek için bir işarettir.

Gelen aramalar hakkında bilgi

\”Rapor\”, gelen kuyrukta yükün ne zaman zirve yaptığını ve ne zaman agentlerin boşta kaldığını gösterecektir. Eğer aramaların zirvesinin 11:00 ile 12:00 saatleri arasında yaşandığını ve yeterli yöneticinin olmadığını, ancak 15:00 ile 16:00 saatleri arasında hiç arama olmadığını görürseniz, muhtemelen çalışma programlarını optimize etmek gereklidir. Çünkü müşteriler hatta çok uzun süre beklerlerse, bir agentin boşa çıkmasını bekleyemeyebilir ve telefonu kapatabilirler.

Ayrıca, hangi telefon numarasının en sık aradığını da görebilirsiniz, belki bir müşteri ulaşamamıştır veya bu bir spam numarasıdır ve kara listeye eklenmesi gerekmektedir.

Ayrıca, agentların bir aramayı yanıtlamak için ortalama ne kadar süre aldığını da inceleyebilirsiniz. Eğer 60–80 saniye içinde aramaları yanıtladıklarını görürseniz, bu pek iyi değildir. Bu, müşterilerin hatta bir dakikadan fazla beklediğini veya agentların telefonu açmadığını gösterir.

Otomatik aramanın çalışması

Bu bölümde, otomatik aramanın nasıl iyi veya kötü çalıştığını görebileceksiniz.

Ana avantaj – belirli bir otomatik arama için yapılan girişim sayısını görebilirsiniz: saat, gün veya ay boyunca.

Bunların kaçının başarılı veya başarısız olduğunu ve başarılı girişimlerin çağrılar içindeki payını görebilirsiniz. Ayrıca, agentların kaç çağrıyı kaçırdığını ve nedenini de görebilirsiniz.

Örneğin, serbest bir agentın olmaması nedeniyle çok fazla düşüş varsa, otomatik arama için farklı bir çalışma modu seçebilir veya aranan hat sayısını azaltabilirsiniz.Tüm verileri rakamlar ve yüzde oranlarında alırsınız.

Uluslararası göstergeler

\”Rapor\”, ortalama işlem süresi (AHT), müşteri cevap hızı (ASA), agent yükü (Occupancy), ve terketme oranı (Abandonment Rate) gibi metrikleri gösterebilir. Örneğin, AHT ortalamanın üzerindeyse, bunun bir nedeni olarak scriptleri gözden geçirmek veya çağrılardan sonra işlemleri basitleştirmek olabilir. Ve yüksek bir Terketme Oranı, müşterilerin bekleme süresinin azaltılması gerektiğini veya yükün agentler arasında yeniden dağıtılması gerektiğini gösterir.

Oki-Toki\’de \”Rapor\” nasıl oluşturulur

“Raporlar” bölümüne gidin ve “Yeni rapor” butonuna basın.

1. Görüntülemek istediğiniz parametreleri belirtin, örneğin:

• Kayıt sayısı – görüntülenecek veri satırı sayısı.
• Periyot – sonuçları almak istediğiniz zaman aralığı: gün, hafta veya ay.
• Projeler – hangi projeler için veri toplanacak.
• Kuyruklar ve otomatik aramalar – \”Rapor\”da hangi kuyruk veya otomatik aramaların dahil edileceği.
• Posta ayarlarını yapma – \”Rapor\”un otomatik olarak gönderileceği e-posta adreslerini ekleyin. Bunlar meslektaşlarınız veya denetleyiciler olabilir.

1. \”Rapor\”u bölümlerle doldurun:

İhtiyacınız olan bölümleri ekleyin — bu bölümler aracılığıyla, iletişim merkezinin ana performans göstergelerini takip edebilir ve şirketin çalışmasını analiz edebilirsiniz, örneğin:

• • Gelen aramalar hakkında bilgi: alınan çağrı sayısı, başarıyla işlenen çağrılar, kaçırılan çağrılar, benzersiz sorgular, vb.
  • Kullanıcı durumları: agentların çeşitli durumlarda ne kadar zaman geçirdiği (örneğin, “Hazır”, “Uzakta”, “PCP”).
  • Otomatik aramanın çalışması: başarılı çağrılar, çalma sonrası kopmalar, işlenen görevler, aynı zamanda başarısız deneme nedenleri, vb.
  • CRM istatistikleri: agentların anketlerde topladığı cevaplara göre müşteri verileri.
  • Uluslararası göstergeler: Ortalama Kullanılabilir Süre, Üretken Süre, vs

\”Raporlar\”ı ayarlamak sadece birkaç dakika alır ve etkinliği ilk günden itibaren fark edilir. Gözetmenler ve yöneticiler için çağrı merkezi göstergelerini izlemek çok daha kolay hale gelir. Oki-Toki\’de ayrıca diğer ayrıntılı otomatik iletişim merkezi raporlarını da oluşturabilirsiniz, örneğin DataMixer.

Sık sorulan sorular

• Veriler doğru görüntülenmiyorsa ne yapılmalı? – Filtre ayarlarınızı kontrol edin: belki de yanlışlıkla gerekli kuyrukları veya agentleri dışladınız.
• Belirli bir agent için özet oluşturmak mümkün mü? – Evet, \”Rapor\” ayarlarında, \”Filtreler\” bölümünde gerekli kullanıcıyı seçin.
• İletişim merkezinin müşterilerle işbirliği hakkında günlük içgörüler üretilebilirmi? – Evet, \”Rapor\” CRM anketlerindeki sorulara verilen yanıtlara dayalı bir rapor toplayacaktır. Rapor, seçilen soru içindeki tüm cevapları gruplandırır.

• IVR (sesli menü) çalışmasının istatistiklerini nasıl görüntüleyebilirim? – Bunun için, \”Arama scripti verileri\” bölümünü eklemeniz geregir, bu bölüm arama scriptinin önemli unsurları hakkında istatistikleri toplar.

• Ve Oki-Toki hesabından düşülen fonların mali dengesi nasıl alınır? – Evet, bu tür bir \”Rapor\” günlük, haftalık veya aylık alınabilir. Bunun için, \”Oki-Toki\’deki Masraflar\” bölümü var, burada şirketin kesintilerinin detayları bulunuyor, aynı zamanda şirketin kullandığı işlevselliklerin listesi de bulunuyor.

Oki-Toki\’de \”Raporlar\”ı kullanmaya başlayın ve bir iletişim merkezini yönetmenin tüm gerekli verilere sahip olunduğunda ne kadar basit olduğunu görün![:]