[:en]Calculating the Number of Call Center Agents[:ru]Расчет количества операторов call-центра[:ua]Розрахунок кількості операторів call-центру[:pl]Obliczanie liczby agentów call center[:es]Cálculo del número de agentes de call-center[:tr]Call-center için agent sayısının hesaplanması[:]

[:en]Call centers are organizations where professional agents receive and process calls from clients and help them. One of the important aspects in call center operations is determining how many employees are needed to keep customers always satisfied with the service. In this article, we will look at what factors affect the number of agents and how it can vary depending on the type of company.

Factors Affecting the Number of Agents

• Number of Incoming Calls

A large online store may receive hundreds of calls per hour, while a small restaurant with delivery will receive much fewer. Based on this, more agents are needed to handle a large number of calls.

• Call Handling Time

For example, if a client can be helped in just a couple of minutes, fewer agents will be needed than when handling more complex issues.

• Required Service Level

Some companies may strive to have 90% of calls handled in no more than 20 seconds. For this, they will need more agents than a company that allows longer customer wait times on the line.

• Type of Call Center

The type of call center is also important for determining the number of agents. For example, an outsourcing contact center executing projects for different companies needs more agents than a call center that only handles internal calls.

Ultimately, the number of agents in a call center depends on many metrics, including Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time, etc. Consider these parameters to determine how many agents you need so your customers receive excellent service.

Step-by-Step Calculation Guide

Below is an overview guide with examples for different types of call centers:

Step 1: Determining Contact Rate

Contact Rate – is a key metric that reflects how much time agents should spend in conversations with clients.

• If you need agents to spend 80% of working time in conversations with clients, then Contact Rate will be 80%.

Step 2: Estimating Average Call Duration

Average call duration is the time required on average to handle one call.

• Provided that the average call duration is 3 minutes (or 0.05 hours), this will be the value for your calculation.

Step 3: Using the Erlang Calculator

The Erlang calculator is a convenient tool for calculating the required number of agents based on Contact Rate and average call duration.

• Suppose Contact Rate is 70%, and average call duration is 4 minutes (or 0.067 hours). Using the Erlang calculator, you will find that to ensure this service level you will need, for example, 7 agents.

Step 4: Optimization and Analysis of Results

After you determine how many agents you need, don\’t forget to analyze work processes. If something changes, for example, more calls start coming in, or you begin monitoring customer service quality differently, then you need to recalculate how many agents you need. This will help make your call center more efficient.

How NOT to Calculate the Number of Agents

Correctly determining the required number of agents in a call center is a key aspect for ensuring effective operations. However, there are a number of common mistakes that can lead to insufficient or excessive numbers of agents. Let\’s look at five examples of how NOT to calculate the number of agents:

1. Seasonal Factors: Neglecting seasonal factors, such as holidays, can lead to an insufficient number of agents during periods of increased demand.

• An online toy store missed the increase in orders before Christmas, not accounting for seasonal fluctuations. As a result, customers faced long wait times for responses, and the store missed the opportunity to increase sales.

1. Variety of Inquiries: If you don\’t consider that some inquiries are more complex than others, you may underestimate how many employees are needed for good customer service.

• A company with technical support for computer devices. Some clients simply ask about settings, while others report complex malfunctions that require special skills to resolve. And if the company doesn\’t have such specialists, this can lead to customer disappointment and negative brand perception.

1. Outdated Data. Using outdated data when determining the required number of agents in a call center can lead to underestimation or overestimation of resources.

• An online retailer relied on data collected a year ago and overestimated the required number of agents, which led to inefficient staff allocation and an excessive number of agents.

1. Marketing. After successful marketing campaigns, the flow of call center customers may significantly increase. Such changes are important to consider when calculating the required number of agents. This is especially relevant during sale periods, promotions, and advertising activities, which can strongly change the demand for service.

• An online store launched successful advertising but didn\’t foresee a 30% increase in customer inquiries. Due to a shortage of agents, customers couldn\’t get through and the business missed the opportunity to increase profits.

1. Employee Experience. Call center agents possess valuable experience. If you ignore their opinion, you can jeopardize operational efficiency. By establishing feedback with agents and studying their workload in the call center, companies can better assess resource needs and ensure good customer service.

• A company made a decision to reduce the number of employees without consulting them. Agents warned about the growth in inquiries, but their opinion was not heard. This led to overload of the remaining agents who couldn\’t handle such a volume of calls, and consequently, to customer loss.

Using these five examples of mistakes when determining the number of agents in a call center, you can avoid unpleasant situations and provide more effective customer service.

The examples reviewed cover various types of call centers and accounting for seasonal changes in demand. This helps find the optimal number of agents for effective customer service in different industries and at different time periods.

Additional Resources

• How to calculate the number of agents using the Erlang calculator can be read on the blog.
• How many agents does your contact center need read in a separate article.
• About call center software from oki-toki and call center automation you can learn on our website.

[:ru]Колл-центры – это организации, где профессиональные операторы принимают и обрабатывают звонки от клиентов и помогают им. Один из важных моментов в работе колл-центра – это определить, сколько сотрудников нужно, чтобы клиенты всегда оставались довольны обслуживанием. В этой статье мы рассмотрим, какие факторы влияют на количество операторов и как оно может различаться в зависимости от типа компании.

Факторы, влияющие на количество операторов

• Количество входящих звонков

Крупный интернет-магазин может получать сотни звонков в час, в то время небольшой ресторан с доставкой получит гораздо меньше. Исходя из этого, нужно больше операторов для обработки большого количества звонков.

• Время обработки звонка

Например, клиенту можно помочь всего за пару минут, значит операторов нужно будет меньше, чем при обработке более сложных вопросов. 

• Требуемый уровень обслуживания

Некоторые компании могут стремиться к тому, чтобы 90% звонков были обработаны не более чем за 20 секунд. Для этого им понадобится больше операторов, чем компании, которая допускает более длительное ожидание клиентов на линии.

• Тип колл-центра

Тип колл-центра также важен для определения количества операторов. Например, аутсорсинговому контакт-центру, выполняющему проекты для разных компаний, необходимо больше операторов, чем колл-центру, который занимается только внутренними звонками.

В итоге, количество операторов в колл-центре зависит от множества показателей, включая Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time и т.д. Рассмотрите эти параметры, чтобы определить, сколько операторов вам нужно, чтобы ваши клиенты получили отличное обслуживание. 

Пошаговая инструкция по расчету

Ниже представлена обзорная инструкция с примерами для разных видов колл-центров:

Шаг 1: Определение Contact Rate

Contact Rate – это ключевой показатель, который отражает, сколько времени операторы должны проводить в разговорах с клиентами.

• Вам нужно, чтобы операторы проводили 80% рабочего времени в разговорах с клиентами, то Contact Rate составит 80%.

Шаг 2: Оценка средней продолжительности звонка

Средняя продолжительность звонка – это время, которое в среднем требуется на обработку одного звонка.

• При условии, что средняя продолжительность звонка составляет 3 минуты (или 0,05 часа), то это будет значение для вашего расчета.

Шаг 3: Использование калькулятора Эрланга

Калькулятор Эрланга – это удобный инструмент для расчета необходимого количества операторов на основе Contact Rate и средней продолжительности звонка.

• Предположим, Contact Rate составляет 70%, а средняя продолжительность звонка – 4 минуты (или 0,067 часа). С использованием калькулятора Эрланга, вы узнаете, что для обеспечения этого уровня обслуживания вам понадобится, например, 7 операторов.

Шаг 4: Оптимизация и анализ результатов

После того как вы определите, сколько операторов вам нужно, не забывайте анализировать процессы работы. Если что-то меняется, например, стало поступать больше звонков, или вы начали следить за качеством обслуживания клиентов иначе, то нужно пересчитать, сколько операторов вам нужно. Это поможет сделать ваш колл-центр более эффективным.

Как не нужно считать количество операторов

Правильное определение необходимого количества операторов в колл-центре – это ключевой аспект для обеспечения эффективной работы. Однако существует ряд распространенных ошибок, которые могут привести к недостаточному или избыточному числу операторов. Давайте рассмотрим пять примеров, как НЕ нужно считать количество операторов:

1. Сезонные факторы: Пренебрежение сезонных факторов, например таких как праздники, может привести к недостаточному количеству операторов во время повышенного спроса.

• Онлайн-магазин игрушек пропустил увеличение заказов перед Рождеством, не учтя сезонных колебаний. Как следствие, клиенты столкнулись с долгими ожиданием ответа, и магазин упустил возможность увеличить продажи.

1. Разнообразие обращений: Если не учитывать, что некоторые обращения бывают сложнее других, можно недооценить, сколько сотрудников нужно для хорошего обслуживания клиентов.

• Компания с технической поддержкой компьютерных устройств. Некоторые клиенты просто спрашивают о настройках, а другие сообщают о сложных неисправностях, для решения которых требуются специальные навыки. И если в компании нет таких специалистов, это может привести к разочарованию клиента и негативному отношению к бренду.

1. Устаревшие данные. Использование устаревших данных при определении необходимого количества операторов в колл-центре может привести к недооценке или переоценке ресурсов. 

• Онлайн-ритейлер опирался на данные, собранные год назад и переоценил необходимое количество операторов, что привело к неэффективному распределению персонала и избыточному числу операторов.

1. Реклама. После успешных маркетинговых кампаний может значительно увеличиться поток клиентов колл-центра. Такие изменения важно учитывать при расчете необходимого числа операторов. Это особенно актуально в периоды распродаж, акций и рекламных активностей, которые могут сильно изменить спрос на обслуживание.

• Интернет – магазин запустил успешную рекламу, но не предвидел увеличения обращений клиентов на 30%. Из-за недостатка операторов клиенты не могли дозвониться и бизнес упустил возможность увеличить прибыль.

1. Опыт сотрудников. Операторы в колл-центре обладают ценным опытом. Если игнорировать их мнение, можно подвергнуть риску эффективность работы. Наладив обратную связь с операторами и изучив их нагрузку в колл – центре, компании могут лучше оценить потребность в ресурсах и обеспечить хорошее обслуживание клиентов.

• Компания приняла решение о сокращении числа сотрудников без консультации с ними. Операторы предупреждали о росте обращений, но их мнение не было услышано. Это привело к перегрузке остальных операторов, которые не смогли справиться с таким количеством звонков, и, соответственно, к потере клиентов. 

Используя эти пять примеров ошибок при определении количества операторов в колл-центре, можно избежать неприятных ситуаций и обеспечить более эффективное обслуживание клиентов.

Рассмотренные примеры охватывают различные виды колл-центров и учет сезонных изменений в спросе. Это помогает находить оптимальное число операторов для эффективного обслуживания клиентов в различных отраслях и в разные периоды времени.

Дополнительно

• Как рассчитать количество операторов по калькулятору Эрланга можно почитать на блоге. 
• Сколько операторов нужно вашему контакт-центру читайте в отдельной статье.
• Про ПО для колл-центра от Оки-Токи и автоматизацию колл-центра можно узнать на нашем сайте.

[:ua]Колл-центри – це організації, де професійні оператори приймають і обробляють дзвінки від клієнтів та допомагають їм. Один із важливих моментів у роботі колл-центру – це визначити, скільки співробітників потрібно, щоб клієнти завжди залишалися задоволеними обслуговуванням. У цій статті ми розглянемо, які фактори впливають на кількість операторів і як вона може відрізнятися залежно від типу компанії.

Фактори, що впливають на кількість операторів

• Кількість вхідних дзвінків

Великий інтернет-магазин може отримувати сотні дзвінків на годину, в той час як невеликий ресторан з доставкою отримає набагато менше. Виходячи з цього, потрібно більше операторів для обробки великої кількості дзвінків.

• Час обробки дзвінка

Наприклад, клієнту можна допомогти всього за кілька хвилин, значить операторів потрібно буде менше, ніж при обробці більш складних питань.

• Необхідний рівень обслуговування

Деякі компанії можуть прагнути до того, щоб 90% дзвінків були оброблені не більше ніж за 20 секунд. Для цього їм знадобиться більше операторів, ніж компанії, яка допускає більш тривале очікування клієнтів на лінії.

• Тип колл-центру

Тип колл-центру також важливий для визначення кількості операторів. Наприклад, аутсорсинговому контакт-центру, що виконує проєкти для різних компаній, необхідно більше операторів, ніж колл-центру, який займається тільки внутрішніми дзвінками.

В підсумку, кількість операторів у колл-центрі залежить від безлічі показників, включаючи Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time і т.д. Розгляньте ці параметри, щоб визначити, скільки операторів вам потрібно, щоб ваші клієнти отримали відмінне обслуговування.

Покрокова інструкція з розрахунку

Нижче представлена оглядова інструкція з прикладами для різних видів колл-центрів:

Крок 1: Визначення Contact Rate

Contact Rate – це ключовий показник, який відображає, скільки часу оператори повинні проводити в розмовах з клієнтами.

• Вам потрібно, щоб оператори проводили 80% робочого часу в розмовах з клієнтами, то Contact Rate становитиме 80%.

Крок 2: Оцінка середньої тривалості дзвінка

Середня тривалість дзвінка – це час, який в середньому потрібен на обробку одного дзвінка.

• За умови, що середня тривалість дзвінка становить 3 хвилини (або 0,05 години), то це буде значення для вашого розрахунку.

Крок 3: Використання калькулятора Ерланга

Калькулятор Ерланга – це зручний інструмент для розрахунку необхідної кількості операторів на основі Contact Rate та середньої тривалості дзвінка.

• Припустимо, Contact Rate становить 70%, а середня тривалість дзвінка – 4 хвилини (або 0,067 години). З використанням калькулятора Ерланга, ви дізнаєтесь, що для забезпечення цього рівня обслуговування вам знадобиться, наприклад, 7 операторів.

Крок 4: Оптимізація та аналіз результатів

Після того як ви визначите, скільки операторів вам потрібно, не забувайте аналізувати процеси роботи. Якщо щось змінюється, наприклад, стало надходити більше дзвінків, або ви почали стежити за якістю обслуговування клієнтів інакше, то потрібно перерахувати, скільки операторів вам потрібно. Це допоможе зробити ваш колл-центр більш ефективним.

Як не потрібно рахувати кількість операторів

Правильне визначення необхідної кількості операторів у колл-центрі – це ключовий аспект для забезпечення ефективної роботи. Однак існує низка поширених помилок, які можуть призвести до недостатньої або надмірної кількості операторів. Давайте розглянемо п\’ять прикладів, як НЕ потрібно рахувати кількість операторів:

1. Сезонні фактори: Нехтування сезонними факторами, наприклад такими як свята, може призвести до недостатньої кількості операторів під час підвищеного попиту.

• Онлайн-магазин іграшок пропустив збільшення замовлень перед Різдвом, не врахувавши сезонних коливань. Як наслідок, клієнти зіткнулися з довгим очікуванням відповіді, і магазин упустив можливість збільшити продажі.

1. Різноманітність звернень: Якщо не враховувати, що деякі звернення бувають складнішими за інші, можна недооцінити, скільки співробітників потрібно для гарного обслуговування клієнтів.

• Компанія з технічної підтримки комп\’ютерних пристроїв. Деякі клієнти просто запитують про налаштування, а інші повідомляють про складні несправності, для вирішення яких потрібні спеціальні навички. І якщо в компанії немає таких спеціалістів, це може призвести до розчарування клієнта та негативного ставлення до бренду.

1. Застарілі дані. Використання застарілих даних при визначенні необхідної кількості операторів у колл-центрі може призвести до недооцінки або переоцінки ресурсів.

• Онлайн-рітейлер спирався на дані, зібрані рік тому і переоцінив необхідну кількість операторів, що призвело до неефективного розподілу персоналу та надмірної кількості операторів.

1. Реклама. Після успішних маркетингових кампаній може значно збільшитися потік клієнтів колл-центру. Такі зміни важливо враховувати при розрахунку необхідної кількості операторів. Це особливо актуально в періоди розпродажів, акцій та рекламних активностей, які можуть сильно змінити попит на обслуговування.

• Інтернет-магазин запустив успішну рекламу, але не передбачив збільшення звернень клієнтів на 30%. Через нестачу операторів клієнти не могли додзвонитися і бізнес упустив можливість збільшити прибуток.

1. Досвід співробітників. Оператори в колл-центрі володіють цінним досвідом. Якщо ігнорувати їхню думку, можна піддати ризику ефективність роботи. Налагодивши зворотний зв\’язок з операторами та вивчивши їхнє навантаження в колл-центрі, компанії можуть краще оцінити потребу в ресурсах і забезпечити гарне обслуговування клієнтів.

• Компанія прийняла рішення про скорочення кількості співробітників без консультації з ними. Оператори попереджали про зростання звернень, але їхня думка не була почута. Це призвело до перевантаження інших операторів, які не змогли впоратися з такою кількістю дзвінків, і, відповідно, до втрати клієнтів.

Використовуючи ці п\’ять прикладів помилок при визначенні кількості операторів у колл-центрі, можна уникнути неприємних ситуацій і забезпечити більш ефективне обслуговування клієнтів.

Розглянуті приклади охоплюють різні види колл-центрів та облік сезонних змін у попиті. Це допомагає знаходити оптимальну кількість операторів для ефективного обслуговування клієнтів у різних галузях та в різні періоди часу.

Додатково

• Як розрахувати кількість операторів за калькулятором Ерланга можна почитати на блозі.
• Скільки операторів потрібно вашому контакт-центру читайте в окремій статті.
• Про ПЗ для колл-центру від Окі-Токі та автоматизацію колл-центру можна дізнатися на нашому сайті.

[:pl]Call center to organizacje, w których profesjonalni agenci odbierają i obsługują połączenia od klientów oraz im pomagają. Jednym z ważnych momentów w pracy call center jest określenie, ilu pracowników potrzeba, aby klienci zawsze pozostali zadowoleni z obsługi. W tym artykule przyjrzymy się, jakie czynniki wpływają na liczbę agentów i jak może się ona różnić w zależności od typu firmy.

Czynniki wpływające na liczbę agentów

• Liczba połączeń przychodzących

Duży sklep internetowy może otrzymywać setki połączeń na godzinę, podczas gdy mała restauracja z dostawą otrzyma znacznie mniej. W związku z tym potrzeba więcej agentów do obsługi dużej liczby połączeń.

• Czas obsługi połączenia

Na przykład, klientowi można pomóc w zaledwie kilka minut, co oznacza, że potrzeba będzie mniej agentów niż przy obsłudze bardziej złożonych zapytań.

• Wymagany poziom obsługi

Niektóre firmy mogą dążyć do tego, aby 90% połączeń było obsłużonych w nie więcej niż 20 sekund. W tym celu będą potrzebować więcej agentów niż firma, która dopuszcza dłuższy czas oczekiwania klientów na linii.

• Typ call center

Typ call center jest również ważny dla określenia liczby agentów. Na przykład, outsourcingowe centrum kontaktowe realizujące projekty dla różnych firm, potrzebuje więcej agentów niż call center, które zajmuje się tylko połączeniami wewnętrznymi.

Podsumowując, liczba agentów w call center zależy od wielu wskaźników, w tym Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time i innych. Przeanalizuj te parametry, aby określić, ilu agentów potrzebujesz, aby Twoi klienci otrzymali doskonałą obsługę.

Instrukcja krok po kroku dotycząca obliczeń

Poniżej przedstawiono przeglądową instrukcję z przykładami dla różnych rodzajów call center:

Krok 1: Określenie Contact Rate

Contact Rate – to kluczowy wskaźnik, który odzwierciedla, ile czasu agenci powinni spędzać w rozmowach z klientami.

• Potrzebujesz, aby agenci spędzali 80% czasu pracy w rozmowach z klientami, więc Contact Rate wyniesie 80%.

Krok 2: Ocena średniego czasu trwania połączenia

Średni czas trwania połączenia – to czas, który średnio jest potrzebny do obsługi jednego połączenia.

• Przy założeniu, że średni czas trwania połączenia wynosi 3 minuty (lub 0,05 godziny), będzie to wartość dla Twoich obliczeń.

Krok 3: Użycie kalkulatora Erlanga

Kalkulator Erlanga – to wygodne narzędzie do obliczenia niezbędnej liczby agentów na podstawie Contact Rate i średniego czasu trwania połączenia.

• Załóżmy, że Contact Rate wynosi 70%, a średni czas trwania połączenia – 4 minuty (lub 0,067 godziny). Używając kalkulatora Erlanga, dowiesz się, że do zapewnienia tego poziomu obsługi będziesz potrzebować, na przykład, 7 agentów.

Krok 4: Optymalizacja i analiza wyników

Po określeniu, ilu agentów potrzebujesz, nie zapominaj analizować procesów pracy. Jeśli coś się zmienia, na przykład zaczyna wpływać więcej połączeń lub zaczynasz inaczej monitorować jakość obsługi klientów, trzeba przeliczyć, ilu agentów potrzebujesz. Pomoże to uczynić Twoje call center bardziej efektywnym.

Jak nie należy liczyć liczby agentów

Prawidłowe określenie niezbędnej liczby agentów w call center – to kluczowy aspekt zapewnienia efektywnej pracy. Jednak istnieje szereg powszechnych błędów, które mogą prowadzić do niewystarczającej lub nadmiernej liczby agentów. Przyjrzyjmy się pięciu przykładom, jak NIE należy liczyć liczby agentów:

1. Czynniki sezonowe: Zaniedbanie czynników sezonowych, na przykład takich jak święta, może prowadzić do niewystarczającej liczby agentów w okresie zwiększonego popytu.

• Sklep internetowy z zabawkami przegapił wzrost zamówień przed Bożym Narodzeniem, nie uwzględniając wahań sezonowych. W rezultacie klienci zetknęli się z długim oczekiwaniem na odpowiedź, a sklep stracił możliwość zwiększenia sprzedaży.

1. Różnorodność zgłoszeń: Jeśli nie uwzględniać, że niektóre zgłoszenia są trudniejsze od innych, można niedocenić, ilu pracowników potrzeba do dobrej obsługi klientów.

• Firma ze wsparciem technicznym urządzeń komputerowych. Niektórzy klienci po prostu pytają o ustawienia, a inni zgłaszają skomplikowane awarie, do rozwiązania których wymagane są specjalne umiejętności. A jeśli w firmie nie ma takich specjalistów, może to prowadzić do rozczarowania klienta i negatywnego stosunku do marki.

1. Przestarzałe dane. Używanie przestarzałych danych przy określaniu niezbędnej liczby agentów w call center może prowadzić do niedoceniania lub przeceniania zasobów.

• Sprzedawca internetowy opierał się na danych zebranych rok temu i przecenił niezbędną liczbę agentów, co doprowadziło do nieefektywnej dystrybucji personelu i nadmiernej liczby agentów.

1. Reklama. Po udanych kampaniach marketingowych może znacznie wzrosnąć przepływ klientów call center. Takie zmiany ważne jest uwzględniać przy obliczaniu niezbędnej liczby agentów. Jest to szczególnie istotne w okresach wyprzedaży, akcji i aktywności reklamowych, które mogą silnie zmienić popyt na obsługę.

• Sklep internetowy uruchomił udaną reklamę, ale nie przewidział wzrostu zgłoszeń klientów o 30%. Z powodu braku agentów klienci nie mogli się dodzwonić i biznes stracił możliwość zwiększenia zysku.

1. Doświadczenie pracowników. Agenci w call center posiadają cenne doświadczenie. Jeśli zignorować ich opinię, można narazić na ryzyko efektywność pracy. Nawiązując feedback z agentami i badając ich obciążenie w call center, firmy mogą lepiej ocenić potrzebę w zakresie zasobów i zapewnić dobrą obsługę klientów.

• Firma podjęła decyzję o redukcji liczby pracowników bez konsultacji z nimi. Agenci ostrzegali o wzroście zgłoszeń, ale ich opinia nie została wysłuchana. Doprowadziło to do przeciążenia pozostałych agentów, którzy nie byli w stanie poradzić sobie z taką liczbą połączeń i, w konsekwencji, do utraty klientów.

Wykorzystując te pięć przykładów błędów przy określaniu liczby agentów w call center, można uniknąć nieprzyjemnych sytuacji i zapewnić bardziej efektywną obsługę klientów.

Rozważone przykłady obejmują różne rodzaje call center i uwzględnianie sezonowych zmian w popycie. Pomaga to znaleźć optymalną liczbę agentów dla efektywnej obsługi klientów w różnych branżach i w różnych okresach czasu.

Dodatkowo

• Jak obliczyć liczbę agentów za pomocą kalkulatora Erlanga można przeczytać na blogu.
• Ilu agentów potrzebuje Twoje centrum kontaktowe przeczytaj w osobnym artykule.
• O oprogramowaniu dla call center od oki-toki i automatyzacji call center można dowiedzieć się na naszej stronie internetowej.

[:es]Los call centers son organizaciones donde agentes profesionales reciben y procesan llamadas de clientes y les ayudan. Uno de los aspectos importantes en la operación de un call center es determinar cuántos empleados se necesitan para que los clientes siempre queden satisfechos con el servicio. En este artículo, consideraremos qué factores influyen en el número de agentes y cómo puede variar dependiendo del tipo de empresa.

Factores que influyen en el número de agentes

• Cantidad de llamadas entrantes

Un gran comercio electrónico puede recibir cientos de llamadas por hora, mientras que un pequeño restaurante con entrega a domicilio obtendrá muchas menos. Basado en esto, se necesitarán más agentes para manejar un gran volumen de llamadas.

• Tiempo de manejo de la llamada

Por ejemplo, se puede ayudar a un cliente en tan solo un par de minutos, lo que significa que se necesitarán menos agentes que para manejar preguntas más complicadas. 

• Nivel de servicio requerido

Algunas empresas pueden aspirar a que el 90% de las llamadas sean atendidas en no más de 20 segundos. Para esto, necesitarán más agentes que una empresa que permite una espera más larga de los clientes en línea.

• Tipo de call center

El tipo de call center también es importante para determinar la cantidad de agentes. Por ejemplo, un centro de contacto de outsourcing que realiza proyectos para diferentes compañías necesitará más agentes que un call center que maneja solo llamadas internas.

En resumen, el número de agentes en un call center depende de muchas métricas, incluyendo Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time, etc. Considere estos parámetros para determinar cuántos agentes necesita para que sus clientes reciban un excelente servicio. 

Instrucción paso a paso para el cálculo

A continuación se presenta una guía de revisión con ejemplos para diferentes tipos de call centers:

Paso 1: Definición de Contact Rate

Contact Rate es un indicador clave que refleja cuánto tiempo los agentes deben pasar hablando con los clientes.

• Si necesita que los agentes pasen 80% del tiempo de trabajo hablando con clientes, entonces el Contact Rate será del 80%.

Paso 2: Estimación de la duración promedio de la llamada

La duración promedio de la llamada es el tiempo que, en promedio, se necesita para manejar una llamada.

• Suponiendo que la duración promedio de la llamada es de 3 minutos (o 0.05 horas), este será el valor para su cálculo.

Paso 3: Uso del calculador de Erlang

El calculador de Erlang es una herramienta útil para calcular la cantidad necesaria de agentes basándose en Contact Rate y la duración promedio de la llamada.

• Supongamos que Contact Rate es del 70%, y la duración promedio de la llamada es de 4 minutos (o 0.067 horas). Usando el calculador de Erlang, usted descubrirá que, por ejemplo, necesita 7 agentes para proporcionar este nivel de servicio.

Paso 4: Optimización y análisis de resultados

Después de determinar cuántos agentes necesita, no olvide analizar los procesos de trabajo. Si algo cambia, como si empezara a recibir más llamadas, o si comenzó a seguir la calidad del servicio al cliente de manera diferente, entonces necesita recalcular cuántos agentes necesita. Esto ayudará a hacer su call center más eficiente.

Cómo no calcular el número de agentes

Determinar correctamente la cantidad necesaria de agentes en un call center es aspecto clave para asegurar un trabajo eficiente. Sin embargo, hay una serie de errores comunes que pueden llevar a un número insuficiente o excesivo de agentes. Veamos cinco ejemplos de cómo NO calcular el número de agentes:

1. Factores estacionales: Ignorar los factores estacionales, como los días festivos, puede llevar a una cantidad de agentes insuficiente durante picos de demanda.

• Una tienda de juguetes en línea pasó por alto el aumento de órdenes antes de Navidad, sin tener en cuenta las variaciones estacionales. Como resultado, los clientes se enfrentaron a largas esperas para obtener respuesta, y la tienda perdió la oportunidad de incrementar sus ventas.

1. Variabilidad de las solicitudes: No tener en cuenta que algunas solicitudes son más complejas que otras puede llevar a subestimar cuántos empleados se necesitan para un buen servicio al cliente.

• Una empresa de apoyo técnico para dispositivos informáticos. Algunos clientes simplemente preguntan sobre configuraciones, mientras otros informan de fallos complejos que requieren habilidades especiales. Y si la empresa no cuenta con esos especialistas, esto puede llevar a la frustración del cliente y a una percepción negativa hacia la marca.

1. Datos desactualizados. Usar datos obsoletos para determinar la cantidad necesaria de agentes en un call center puede llevar a subestimar o sobreestimar los recursos. 

• Un comerciante minorista en línea se basó en datos recopilados hace un año y sobreestimó la cantidad necesaria de agentes, lo que llevó a una distribución ineficaz del personal y a un número excesivo de agentes.

1. Publicidad. Después de campañas de marketing exitosas, el flujo de clientes al call center puede aumentar significativamente. Es importante tener en cuenta estos cambios al calcular la cantidad requerida de agentes. Esto es especialmente relevante durante períodos de ventas, promociones y actividades publicitarias que pueden cambiar drásticamente la demanda de servicios.

• Una tienda en línea lanzó una campaña publicitaria exitosa, pero no anticipó un aumento del 30% en las consultas de los clientes. Debido a la falta de agentes, los clientes no podían ponerse en contacto y la empresa perdió la oportunidad de aumentar sus ingresos.

1. Experiencia de los empleados. Los agentes de call center tienen una experiencia valiosa. Ignorar su opinión puede poner en riesgo la eficiencia del trabajo. Al establecer retroalimentación con los agentes y examinar su carga de trabajo en el call center, las empresas pueden evaluar mejor la necesidad de recursos y asegurar un buen servicio al cliente.

• Una empresa decidió reducir el número de empleados sin consultarlos. Los agentes advirtieron sobre el aumento de consultas, pero su opinión no fue escuchada. Esto llevó a una sobrecarga de los demás agentes, quienes no pudieron manejar tal cantidad de llamadas, y, en consecuencia, a la pérdida de clientes. 

Usando estos cinco ejemplos de errores al determinar el número de agentes en un call center, se pueden evitar situaciones desagradables y asegurar un servicio al cliente más eficiente.

Los ejemplos considerados cubren diferentes tipos de call centers y la consideración de variaciones estacionales en la demanda. Esto ayuda a encontrar el número óptimo de agentes para proporcionar un servicio eficiente a los clientes en diferentes sectores y en distintos períodos de tiempo.

Adicionalmente

• Cómo calcular el número de agentes con el calculador de Erlang se puede leer en el blog. 
• Cuántos agentes necesita su centro de contacto, léalo en un artículo separado.
• Sobre el software para call centers de Oki-Toki y la automatización de call centers se puede encontrar en nuestro sitio web.

[:tr]Çağrı merkezleri, müşterilerden gelen çağrıları alan ve onlara yardımcı olan profesyonel ajanların çalıştığı organizasyonlardır. Çağrı merkezi çalışmasında önemli noktalardan biri, müşterilerin her zaman memnun kalması için ne kadar personelin gerekli olduğunun belirlenmesidir. Bu makalede, ajan sayısını etkileyen faktörleri ve bu sayının şirket türüne göre nasıl değişebileceğini inceleyeceğiz.

Ajan Sayısını Etkileyen Faktörler

• Gelen Çağrı Sayısı

Büyük bir internet mağazası saatte yüzlerce çağrı alabilir, buna karşılık küçük bir yemek servisi çok daha az alır. Bu nedenle, çok sayıda çağrıyı işlemek için daha fazla ajan gereklidir.

• Çağrının İşlem Süresi

Örneğin, bir müşteriye sadece birkaç dakika içinde yardımcı olunabilir, bu durumda daha az ajan gereklidir, daha karmaşık soruların işlenmesine kıyasla. 

• Gerekli Hizmet Seviyesi

Bazı şirketler, %90\’ın üzerindeki aramaların en fazla 20 saniye içinde yanıtlandığı bir hizmet seviyesine ulaşmayı hedefleyebilir. Bu, müşterilerin hattaki bekleme süresini daha uzun süre kabul eden şirketlere göre daha fazla ajan gerektirebilir.

• Çağrı Merkezi Tipi

Çağrı merkezi tipi de ajan sayısını belirlemede önemli bir faktördür. Örneğin, farklı şirketler için projeler yürüten bir dış kaynak çağrı merkezi, yalnızca iç çağrıları yöneten bir çağrı merkezine göre daha fazla ajan gerektirecektir.Sonuç olarak, bir çağrı merkezindeki ajan sayısı, Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time vb. birçok faktöre bağlıdır. İyi hizmet sağlamak için ne kadar ajan ihtiyacınız olduğunu belirlemek için bu parametreleri göz önünde bulundurun. 

Adım Adım Hesaplama Kılavuzu

Aşağıda, farklı türdeki çağrı merkezleri için örneklerle birlikte genel bir kılavuz sunulmaktadır:

Adım 1: Contact Rate\’in Belirlenmesi

Contact Rate, ajanların müşterilerle görüşme yaparken harcamaları gereken süreyi yansıtan anahtar bir göstergedir.

• Eğer ajanların çalışma sürelerinin %80\’ini müşterilerle konuşarak geçirmelerini istiyorsanız, Contact Rate %80 olacaktır.

Adım 2: Ortalama Çağrı Süresinin Tahmini

Ortalama çağrı süresi, bir çağrıyı işlemek için ortalama olarak gereken süredir.

• Örneğin, ortalama çağrı süresinin 3 dakika (veya 0,05 saat) olduğunu varsayarsak, bu hesaplamalarınız için bir değer olacaktır.

Adım 3: Erlang Kalkülâtörü Kullanımı

Erlang Kalkülâtörü, Contact Rate ve ortalama çağrı süresine dayanarak gerekli ajan sayısını hesaplama amacıyla kullanışlı bir araçtır.

• Varsayalım ki, Contact Rate %70 ve ortalama çağrı süresi 4 dakika (veya 0,067 saat). Erlang Kalkülâtörü\’nü kullanarak, bu hizmet seviyesini sağlamak için örneğin 7 ajan ihtiyacınız olduğunu öğreneceksiniz.

Adım 4: Optimize Etme ve Sonuçların Analizi

Kaç ajan ihtiyacınız olduğunu belirledikten sonra, çalışma süreçlerinizi analiz etmeyi unutmayın. Eğer bir şeyler değişirse, örneğin daha fazla çağrı almaya başladıysanız veya müşteri hizmet kalitesini farklı bir şekilde izlemeye başladıysanız, kaç ajan ihtiyacınız olduğunu tekrar hesaplamanız gerekebilir. Bu, çağrı merkezinizi daha etkili hale getirmenize yardımcı olacaktır.

Ajan Sayısını Nasıl Hesaplamamalısınız

Çağrı merkezinde gerekli ajan sayısını doğru belirlemek, etkili çalışmayı sağlamanın anahtarıdır. Ancak, ajan sayısını yetersiz veya fazla tahmin etmeye yol açabilecek bir dizi yaygın hata vardır. İşte ajan sayısını hesaplarken YAPILMAMASI gereken beş örnek:

1. Mevsimlik Faktörler: Tatiller gibi mevsimlik faktörleri göz ardı etmek, artan talep dönemlerinde yetersiz ajan sayısına yol açabilir.

• Bir oyuncak online mağazası, Noel öncesinde siparişlerin artışını mevsimsel dalgalanmaları hesaba katmadan kaçırdı. Sonuç olarak, müşteriler uzun yanıt süreleriyle karşılaştı ve mağaza satışları artırma fırsatını kaçırdı.

1. Çağrıların Çeşitliliği: Bazı çağrıların diğerlerine göre daha karmaşık olabileceğini hesaba katmazsanız, müşterilere iyi hizmet verebilmek için gerekli ajan sayısını hafife alabilirsiniz.

• Bilgisayar cihazları için teknik destek sağlayan bir şirket. Bazı müşteriler sadece ayarlar hakkında sorular sorarken, diğerleri özel beceriler gerektiren karmaşık arızaları bildiriyor. Şirketin bu tür uzmanlara sahip olmaması, müşteri hayal kırıklığına ve markaya karşı olumsuz bir tutum oluşmasına neden olabilir.

1. Eski Veriler. Çağrı merkezinde gerekli ajan sayısını belirlerken eski verilere dayanmak, kaynakların altında kalma veya fazla tahminine yol açabilir. 

• Bir çevrimiçi perakendeci, bir yıl önce toplanan verilere dayanarak gerekli ajan sayısını üzerinde değerlendirdi ve bu, personel dağılımının etkisiz olmasına ve aşırı sayıda ajanın olmasına yol açtı.

1. Reklam Kampanyaları. Başarılı pazarlama kampanyalarından sonra çağrı merkezine gelen müşteri akışı önemli ölçüde artabilir. Satış, promosyonlar ve reklam aktiviteleri sırasında hizmet talebinde büyük değişiklikler yapabilecek bu tür değişiklikleri hesaba katmak, gerekli ajan sayısını hesaplarken önemlidir.

• Bir internet mağazası başarılı bir reklam kampanyası başlattı ancak müşteri talebinde %30\’lik bir artış öngörmedi. Ajan eksikliği nedeniyle müşteriler ulaşamadı ve iş yeri kar artırma fırsatını kaçırdı.

1. Çalışanların Deneyimi. Çağrı merkezindeki ajanlar değerli deneyime sahiptir. Onların görüşlerini göz ardı etmek, işin etkinliğini riske atabilir. Ajanlar ile geri bildirim kurarak ve çağrı merkezindeki yüklerini incelerek, şirketler kaynak ihtiyacını daha iyi değerlendirebilir ve müşterilere iyi hizmet sağlayabilir.

• Şirket, onlarla danışmadan personel sayısını azaltmaya karar verdi. Ajanlar, taleplerin artacağını uyardı ama görüşleri dikkate alınmadı. Bu, kalan ajanların bu kadar çok çağrıyla başa çıkamamasına ve dolayısıyla müşteri kaybına yol açtı. 

Çağrı merkezindeki ajan sayısını belirlerken yapılabilecek bu beş hata örneğini kullanarak, olumsuz durumları önleyebilir ve müşterilere daha etkin hizmet sunabilirsiniz.Bu örnekler, çağrı merkezlerinin farklı türlerini ve talepteki mevsimsel değişiklikleri hesaba katıyor. Bu, müşterilere farklı sektörlerde ve zaman dilimlerinde etkin hizmet sunmak için optimal ajan sayısını bulmaya yardımcı olur.

Ek Bilgiler

• Erlang Kalkülâtörü ile ajan sayısını nasıl hesaplayacağınız blogumuzda okuyabilirsiniz. 
• Çağrı merkeziniz için kaç ajan gerektiğini ayrı bir makalede okuyun.
• Oki-toki\’den Çağrı Merkezi Yazılımı ve çağrı merkezi otomasyonu hakkında web sitemizde bilgi edinebilirsiniz.

[:]