[:en]How to set up a Hotline from scratch?[:ru]Как создать Горячую линию с нуля?[:ua]Як створити Гарячу лінію з нуля?[:pl]Jak stworzyć Gorącą linię od zera?[:es]Cómo crear una Línea directa desde cero?[:tr]Nasıl sıfırdan bir acil destek hattı oluşturulur?[:]

[:en]Do you want to create a Hotline and ensure fast and high-quality customer service? In this article, we will tell you how to do it step by step in Oki-Toki. You will learn how to connect a SIP communication provider, create an inbound call script, and set up a queue for agents to receive calls, as well as what options you will need to make your call center a reliable tool for communicating with customers.

Connecting a SIP provider

The first step in organizing a Hotline in Oki-Toki is connecting a provider:

• To set up a communication operator, go to the \”SIP-Telephony\” \”SIP-providers\” section and click “Connect”;
• Enter the name of the SIP provider and save. The created SIP profile serves as a \”folder\” for SIP gateways that you will connect inside it. You can use these folders to route telephony across different projects without mixing SIP connections established for different business projects;
• To create a SIP gateway, you need to enter the SIP provider\’s folder and click “Create”;
• The type “SIP-Client” is almost always used. If the SIP provider discusses a connection option where Oki-Toki exchanges IP addresses with them, then the type “SIP-Trunk” is used. 

There is a separate article on the blog about connecting SIP-Trunk.

• Enter data from the SIP provider. For a SIP-Client, it is usually enough to input login, password, and domain. Additionally, you can specify the A-number, Realm, and port. The rest can be left to default settings;
• As a result of successful connection, a REGISTERED status will appear, and in case of failed registration, an EXPIRED status will appear. If the status does not appear immediately, try refreshing the page after a few seconds, as the SIP provider does not always register the connection instantly.

• At the end of setting up the SIP provider, you need to specify which number prefixes (the first digits of the number) it can call (for example, Kazakhstan’s numbers start with “7”, Ukraine\’s with “38”).

Creating a call script

The call script is needed for inbound calls to specify the path the call will take. That is, it involves creating a scheme that will be followed when a customer reaches the line. The call script consists of several blocks (stages of the call).

Main blocks of the call script

• “Start” – this block usually begins the call. It plays a greeting file and activates call recording;
• “Queue” is responsible for distributing calls to available agents. Here, you can specify the time and audio for queue waiting, as well as an announcement of the connection duration with the agent;
• “Agent” – a block that routes the call to an agent.

Additional blocks of the script

• “Schedule” – this block is responsible for distributing calls during working hours, non-working hours, and holidays;
• “Check Number” – compares the customer\’s phone number against specified numbers. It can be used in business logic when working with Blacklist, VIP clients, etc;
• “Forwarding” – a block for redirecting a call to another queue, a specific agent, or a mobile number;
• “IVR” – with the help of Interactive Voice Response, you can build a dialogue chain, creating a primitive virtual agent. IVR will provide the customer with simple information and direct through the call script, recognizing voice response or DTMF pressing.

Blocks for working with Oki-Toki CRM

To work with forms in the script, you need to add the “Contact” and “Business Process” blocks:

• “Contact” – determining a contact in the CRM. A chain can be built depending on whether this is a new client, an anonymous one, or someone who has been conversed with before;  
• “Business Process”– a block for choosing the dialogue script – a form that will open for the agent during the call.

Important! To work with forms, you need to create a dialogue script and attach it to the queue for inbound and outbound calls.

For more complex scripts, you can use additional blocks for playing or sending messages, retrieving data, as well as voice robots.

Creating a queue for inbound and outbound calls

The next step will be creating a queue for inbound and outbound calls.

• To do this, go to the \”Queues and calls\” — \”Queue List\” section and click “Create”;
• Enter the name of the queue, select the previously created call script to be used on it, and save the setting;
• In the left panel, there are sections for setting up the agent\’s position, missed calls, recording files, and transcripts, tariffication, chats and standards;
• For connecting inbound authorization (the number clients will call) you need to go to the settings in the upper right corner and select phone numbers, also choosing the previously created SIP provider and prefixes.

• To add agents to the queue, click on the “Agents” button in the top right corner and select the necessary employees. You can choose priorities, which will allow distributing the number of inbound calls depending on the agents\’ skills: 10 – maximum priority, 0 – outbound calls only. Calls are distributed evenly among agents with the same priority (above zero);

Additional Premium features: determining the client\’s timezone, sending a report on the queue\’s operation, the ability to hide the client\’s number from the agent, and priority for VIP clients.

Schedule for inbound calls

If the company does not accept inbound calls around the clock – you need to specify a schedule in the queue settings and add a block to the call script.

• To create a schedule, go to the \”Project Resources\” – “Schedule” section and click the “Create” button;
• Clicking on an empty field will display a slider, which you can use to adjust working hours. If the schedule does not change depending on the day of the week – you can use the “Same as Yesterday” button, so you won\’t have to set the sliders each time. You can also add holidays to the schedule; 

• After saving the settings, you need to return to the call script and attach the current schedule.

If you followed this instruction for connecting a Hotline in Oki-Toki, then everything should definitely work out! If some problems remain unresolved, and some questions unanswered – the support staff will certainly help you![:ru]Вы хотите создать Горячую линию и обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов? В этой статье мы расскажем как пошагово это сделать в Оки-Токи. Вы узнаете как подключить SIP-провайдера связи, создать сценарий входящего звонка и настроить очередь для приема звонков операторами, а также какие опции вам понадобятся, чтобы ваш колл-центр стал надежным инструментом для общения с клиентами.

Подключение SIP-провайдера

Первым шагом в организации Горячей линии в Оки-Токи является подключение провайдера:

• Чтобы настроить оператора связи, зайдите в раздел «SIP-Телефония» «SIP-провайдеры» и нажмите «Подключить»;
• Введите название SIP-провайдера и сохраните. Созданный SIP-профиль является «папкой» для sip-шлюзов, которые вы будете внутри него подключать. Этими папками вы можете маршрутизировать телефонию по разным проектам, не смешивая заведенные sip-подключения для разных бизнес-проектов;
• Чтобы создать sip-шлюз, нужно зайти в папку SIP-провайдера и нажать «Создать»;
• Практически всегда используется тип «SIP-Client». Если SIP-провайдер говорит о варианте подключения, где Оки-Токи с ним обменивается ip-адресами, то используется тип «SIP-Trunk». 

О подключении SIP-Транка есть отдельная статья на блоге.

• Введите данные от SIP-провайдера. Для SIP-Client обычно достаточно прописать логин, пароль и домен. Дополнительно можно указать А-номер, Realm и порт. Остальное можно оставить по умолчанию;
• В результате успешного подключения появится статус REGISTERED, а в случае неудачной регистрации появится статус EXPIRED. Если статус не появился сразу, попробуйте обновить страницу через несколько секунд, так как SIP-провайдер не всегда регистрирует подключение мгновенно.

• В завершении настройки SIP-провайдера, необходимо указать, на номера с каким префиксом (первыми цифрами номера) ему можно звонить (например, номера Казахстана начинаются с «7», номера Украины с «38»).

Создание сценария звонка

Сценарий звонка нужен для входящих звонков, чтобы указать, по какому пути пойдет звонок. То есть это создание схемы, по которой будет идти звонок, когда клиент попадет на линию. Сценарий звонка состоит из нескольких кубиков (этапов звонка).

Основные кубики сценария звонка

• «Начало» – с этого кубика обычно начинается звонок. В нем проигрывается файл-приветствие и активируется запись звонка;
•  «Очередь» отвечает за распределение звонков на свободных операторов. Здесь можно указать время и аудио для ожидания в очереди, а также анонс длительности соединения с оператором;
• «Оператор» – кубик, который отправляет звонок на оператора.

Дополнительные кубики сценария

• «Расписание» – этот кубик отвечает за распределение звонков в рабочее, нерабочее время и праздники;
• «Проверка номера» – сравнение номера телефона клиента с указанными номерами. Можно использовать в бизнес-логике при работе с Черным списком, VIP-клиентами и т.д;
• «Переадресация» – кубик для переадресации звонка на другую очередь, конкретного оператора или на мобильный номер;
• «IVR» – с помощью Интерактивного Голосового Меню можно выстроить цепочку диалога, создав примитивного виртуального оператора. IVR сообщит клиенту простую информацию и направит по сценарию звонка, распознавая голосовой ответ или DTMF-нажатие.

Кубики для работы с CRM Оки-Токи

Для работы с анкетами в сценарий нужно добавить кубики “Контакт” и “Бизнес-процесс”:

• «Контакт» – определение контакта в CRM. Можно построить цепочку в зависимости от того, новый это клиент, анонимный или тот, с кем уже велся разговор;  
• «Бизнес процесс»– кубик для выбора сценария диалога – анкеты, которая откроется оператору во время звонка.

Важно! Чтобы  работать с анкетами, нужно создать сценарий диалога и закрепить его за очередью для входящих и исходящих звонков.

Для более сложных сценариев можно использовать дополнительные кубики проигрывания или отправки сообщений, получения данных, а также голосовых роботов.

Создание очереди для входящих и исходящих звонков

Следующим шагом будет создание очереди для входящих и исходящих звонков.

• Для этого вам нужно зайти в раздел «Очереди и звонки» — «Список очередей» и нажать «Создать»;
• Введите имя очереди, выберите созданный ранее сценарий звонка, который будет использоваться на ней и сохраните настройку;
• В левой панели находятся разделы для настройки операторского места, утраченных звонков, файлов записи и стенограммы, тарификации, чатов и нормативов;
• Для подключения входящей авторизации (номер, на который будут звонить клиенты) необходимо зайти в настройки в правом верхнем углу и выбрать номера телефонов, здесь же выбираете созданного ранее SIP-провайдера и префиксы.

• Для добавления операторов на очередь нужно нажать в правом верхнем углу кнопку “Операторы” и выбрать нужных сотрудников. Можно выбрать приоритеты, они позволят распределить количество входящих звонков в зависимости от навыков операторов: 10 – максимальный приоритет, 0 – только исходящие звонки. На операторов с одинаковым приоритетом (выше нуля) звонки поступают равномерно;

Дополнительные Premium-функции: определение часового пояса клиента, отправка рапорта о работе очереди, возможность скрыть номер клиента для оператора и приоритетность для VIP-клиентов.

Расписание для входящих звонков

Если компания не принимает входящие звонки круглосуточно – нужно в настройках очереди указать расписание и добавить кубик в сценарий звонка.

• Чтобы создать расписание, зайдите в раздел “Ресурсы проектов” – “Расписание” и нажмите кнопку “Создать”;
• Нажав на пустое поле отобразится ползунок, которым можно регулировать рабочее время. Если расписание не меняется в зависимости от дня недели – можно использовать кнопку «Как вчера» и не нужно будет каждый раз выставлять ползунки. Также в расписание можно добавить праздники; 

• После сохранения настроек нужно вернуться в сценарий звонка и закрепить актуальное расписание.

Если вы следовали этой инструкции по подключению Горячей лини в Оки-Токи, то всё обязательно должно получиться! Если какие-то проблемы остались нерешенными, а какие-то вопросы без ответа – сотрудники техподдержки обязательно вам помогут![:ua]Ви хочете створити Гарячу лінію і забезпечити швидке та якісне обслуговування клієнтів? У цій статті ми розповімо як крок за кроком це зробити в Окі-Токі. Ви дізнаєтеся як підключити SIP-провайдера зв\’язку, створити сценарій вхідного дзвінка і налаштувати чергу для прийому дзвінків операторами, а також які опції вам знадобляться, щоб ваш кол-центр став надійним інструментом для спілкування з клієнтами.

Підключення SIP-провайдера

Першим кроком в організації Гарячої лінії в Окі-Токі є підключення провайдера:

• Щоб налаштувати оператора зв\’язку, зайдіть у розділ «SIP-Телефонія» «SIP-провайдери» і натисніть «Підключити»;
• Введіть назву SIP-провайдера і збережіть. Створений SIP-профіль є «папкою» для sip-шлюзів, які ви будете всередині нього підключати. Цими папками ви можете маршрутизувати телефонію по різним проектам, не змішуючи введені sip-підключення для різних бізнес-проектів;
• Щоб створити sip-шлюз, потрібно зайти в папку SIP-провайдера і натиснути «Створити»;
• Практично завжди використовується тип «SIP-Client». Якщо SIP-провайдер говорить про варіант підключення, де Окі-Токі з ним обмінюється ip-адресами, то використовується тип «SIP-Trunk». 

Про підключення SIP-Транка є окрема стаття на блозі.

• Введіть дані від SIP-провайдера. Для SIP-Client зазвичай достатньо прописати логін, пароль і домен. Додатково можна вказати А-номер, Realm і порт. Решту можна залишити за замовчуванням;
• В результаті успішного підключення з\’явиться статус REGISTERED, а в разі невдалої реєстрації з\’явиться статус EXPIRED. Якщо статус не з\’явився одразу, спробуйте оновити сторінку через кілька секунд, оскільки SIP-провайдер не завжди реєструє підключення миттєво.

• На завершення налаштування SIP-провайдера, необхідно вказати, на номери з яким префіксом (першими цифрами номера) йому можна дзвонити (наприклад, номери Казахстану починаються з «7», номери України з «38»).

Створення сценарію дзвінка

Сценарій дзвінка потрібен для вхідних дзвінків, щоб вказати, яким шляхом піде дзвінок. Тобто це створення схеми, за якою буде йти дзвінок, коли клієнт потрапить на лінію. Сценарій дзвінка складається з декількох кубиків (етапів дзвінка).

Основні кубики сценарію дзвінка

• «Початок» – з цього кубика зазвичай починається дзвінок. В ньому відтворюється файл-привітання і активується запис дзвінка;
•  «Черга» відповідає за розподіл дзвінків на вільних операторів. Тут можна вказати час і аудіо для очікування в черзі, а також анонс тривалості з\’єднання з оператором;
• «Оператор» – кубик, який відправляє дзвінок на оператора.

 

Додаткові кубики сценарію

• «Розклад» – цей кубик відповідає за розподіл дзвінків у робочий, неробочий час і свята;
• «Перевірка номера» – порівняння номера телефона клієнта з вказаними номерами. Можна використовувати в бізнес-логіці при роботі з Чорним списком, VIP-клієнтами і т.д;
• «Переадресація» – кубик для переадресації дзвінка на іншу чергу, конкретного оператора або на мобільний номер;
• «IVR» – за допомогою Інтерактивного Голосового Меню можна побудувати ланцюжок діалогу, створивши примітивного віртуального оператора. IVR повідомить клієнту просту інформацію і направить за сценарієм дзвінка, розпізнаючи голосову відповідь або DTMF-натискання.

 

Кубики для роботи з CRM Окі-Токі

Для роботи з анкетами в сценарій потрібно додати кубики “Контакт” і “Бізнес-процес”:

• «Контакт» – визначення контакту в CRM. Можна побудувати ланцюжок залежно від того, новий це клієнт, анонімний чи той, з ким вже велася розмова;  
• «Бізнес процес»– кубик для вибору сценарію діалогу – анкети, яка відкриється оператору під час дзвінка.

Важливо! Щоб  працювати з анкетами, потрібно створити сценарій діалогу і закріпити його за чергою для вхідних і вихідних дзвінків.

Для більш складних сценаріїв можна використовувати додаткові кубики відтворення або відправлення повідомлень, отримання даних, а також голосових роботів.

Створення черги для вхідних і вихідних дзвінків

Наступним кроком буде створення черги для вхідних і вихідних дзвінків.

• Для цього вам потрібно зайти в розділ «Черги і дзвінки» — «Список черг» і натиснути «Створити»;
• Введіть ім\’я черги, оберіть створений раніше сценарій дзвінка, який буде використовуватися на ній і збережіть налаштування;
• У лівій панелі розташовані розділи для налаштування операторського місця, втрачених дзвінків, файлів запису та стенограми, тарифікації, чатів та нормативів;
• Для підключення вхідної авторизації (номер, на який будуть дзвонити клієнти) необхідно зайти в налаштування в правому верхньому куті та обрати номери телефонів, тут же обираєте створеного раніше SIP-провайдера та префікси.

• Для додавання операторів на чергу потрібно натиснути у правому верхньому кутку кнопку “Оператори” і вибрати потрібних співробітників. Можна обрати пріоритети, вони дозволять розподілити кількість вхідних дзвінків залежно від навичок операторів: 10 – найвищий пріоритет, 0 – лише вихідні дзвінки. На операторів з однаковим пріоритетом (вище нуля) дзвінки надходять рівномірно;

Додаткові Premium функції: визначення часового поясу клієнта, відправка звіту про роботу черги, можливість приховати номер клієнта для оператора і пріоритетність для VIP-клієнтів.

Розклад для вхідних дзвінків

Якщо компанія не приймає вхідні дзвінки цілодобово – потрібно в налаштуваннях черги вказати розклад і додати кубик у сценарій дзвінка.

• Щоб створити розклад, зайдіть у розділ “Ресурси проектів” – “Розклад” та натисніть кнопку “Створити”;
• Натисканням на порожнє поле з\’явиться повзунок, яким можна регулювати робочий час. Якщо розклад не змінюється в залежності від дня тижня – можна скористатися кнопкою «Як вчора» і не доведеться кожного разу виставляти повзунки. Також до розкладу можна додати свята; 

• Після збереження налаштувань потрібно повернутися в сценарій дзвінка і закріпити актуальний розклад.

Якщо ви слідували цій інструкції по підключенню Гарячої лінії в Окі-Токі, то все обов\’язково має вийти! Якщо якісь проблеми залишились невирішеними, а якісь питання без відповіді – співробітники техпідтримки обов\’язково вам допоможуть![:pl]Chcesz utworzyć linię gorącą i zapewnić szybką oraz wysokiej jakości obsługę klientów? W tym artykule pokażemy jak krok po kroku to zrobić w Oki-Toki. Dowiesz się jak podłączyć dostawcę SIP, stworzyć scenariusz przychodzącego połączenia oraz skonfigurować kolejkę do przyjmowania połączeń przez operatorów, a także jakie opcje będą Ci potrzebne, aby twój call center stał się niezawodnym narzędziem do komunikacji z klientami.

Podłączenie dostawcy SIP

Pierwszym krokiem w organizacji linii gorącej w Oki-Toki jest podłączenie dostawcy:

• Aby skonfigurować dostawcę komunikacji, przejdź do sekcji \”SIP-Telefonia\” \”Dostawcy SIP\” i kliknij \”Podłącz\”;
• Wpisz nazwę dostawcy SIP i zapisz. Utworzony profil SIP jest \”folderem\” dla bramek SIP, które będziesz w nim podłączał. Tymi folderami możesz routować telefonię po różnych projektach, nie mieszając podłączonych bramek SIP dla różnych projektów biznesowych;
• Aby utworzyć bramkę SIP, musisz wejść do folderu dostawcy SIP i kliknąć \”Utwórz\”;
• Prawie zawsze używany jest typ \”SIP-Client\”. Jeśli dostawca SIP mówi o wersji podłączenia, gdzie Oki-Toki wymienia się z nim adresami IP, to używany jest typ \”SIP-Trunk\”. 

O podłączeniu SIP-Trunka jest oddzielny artykuł na blogu.

• Wpisz dane od dostawcy SIP. Dla SIP-Client zazwyczaj wystarczy podać login, hasło i domenę. Dodatkowo można wskazać A-numer, Realm i port. Resztę można pozostawić domyślnie;
• W wyniku udanego podłączenia pojawi się status REGISTERED, a w przypadku nieudanej rejestracji pojawi się status EXPIRED. Jeśli status nie pojawił się od razu, spróbuj odświeżyć stronę po kilku sekundach, ponieważ dostawca SIP nie zawsze rejestruje połączenie natychmiast.

• Na zakończenie konfiguracji dostawcy SIP, należy wskazać, na numery z jakim prefiksem (pierwszymi cyframi numeru) można dzwonić (na przykład, numery Kazachstanu zaczynają się od \”7\”, numery Ukrainy od \”38\”).

Tworzenie scenariusza połączenia

Scenariusz połączenia jest potrzebny dla połączeń przychodzących, aby wskazać, którędy pójdzie połączenie. To znaczy tworzenie schematu, według którego będzie przebiegało połączenie, gdy klient trafi na linię. Scenariusz połączenia składa się z kilku klocków (etapów połączenia).

Podstawowe klocki scenariusza połączenia

• \”Początek\” – od tego klocka zazwyczaj zaczyna się połączenie. W nim odtwarzany jest plik-powitanie i aktywowane jest nagrywanie rozmowy;
•  \”Kolejka\” odpowiada za dystrybucję połączeń na wolnych operatorów. Tutaj możesz wskazać czas i audio dla oczekiwania w kolejce, jak również ogłoszenie czasu połączenia z operatorem;
• \”Operator\” – klocek, który wysyła połączenie do operatora.

 

Dodatkowe klocki scenariusza

• \”Harmonogram\” – ten klocek odpowiada za dystrybucję połączeń w czasie pracy, poza godzinami pracy i w święta;
• \”Sprawdzenie numeru\” – porównanie numeru telefonu klienta z wskazanymi numerami. Można użyć w logice biznesowej przy pracy z Czarną listą, klientami VIP itd;
• \”Przekierowanie\” – klocek do przekierowania połączenia na inną kolejkę, konkretnego operatora lub na numer komórkowy;
• \”IVR\” – za pomocą Interaktywnego Menu Głosowego można zbudować łańcuch dialogu, tworząc prymitywnego wirtualnego operatora. IVR przekaże klientowi proste informacje i poprowadzi przez scenariusz połączenia, rozpoznając odpowiedź głosową lub naciśnięcie DTMF.

 

Klocki do pracy z CRM Oki-Toki

Do pracy z formularzami w scenariuszu należy dodać klocki \”Kontakt\” i \”Proces biznesowy\”:

• \”Kontakt\” – identyfikacja kontaktu w CRM. Można zbudować łańcuch w zależności od tego, czy to nowy klient, anonimowy czy taki, z którym już się rozmawiało;  
• \”Proces biznesowy\”– klocek do wyboru scenariusza dialogu – ankiety, która otworzy się operatorowi podczas połączenia.

 

Ważne! Aby pracować z formularzami, należy utworzyć scenariusz dialogu i przypisać go do kolejki dla połączeń przychodzących i wychodzących.

Do bardziej złożonych scenariuszy można użyć dodatkowych klocków odtwarzania lub wysyłania wiadomości, uzyskiwania danych, a także robotów głosowych.

Tworzenie kolejki dla połączeń przychodzących i wychodzących

Kolejnym krokiem będzie utworzenie kolejki dla połączeń przychodzących i wychodzących.

• Aby to zrobić, musisz wejść do sekcji \”Kolejki i połączenia\” — \”Lista kolejek\” i kliknąć \”Utwórz\”;
• Wpisz nazwę kolejki, wybierz wcześniej utworzony scenariusz połączenia, który będzie na niej używany i zapisz ustawienia;
• W lewym panelu znajdują się sekcje do konfiguracji miejsca operatora, utraconych połączeń, plików nagrywania i stenogramu, taryfikacji, czatów i standardów;
• Do podłączenia autoryzacji przychodzącej (numer, na który będą dzwonić klienci) należy wejść w ustawienia w prawym górnym rogu i wybrać numery telefonów, tutaj również wybierasz wcześniej utworzonego dostawcę SIP i prefiksy.

• Do dodania operatorów do kolejki należy kliknąć w prawym górnym rogu przycisk \”Operatorzy\” i wybrać potrzebnych pracowników. Można wybrać priorytety, umożliwią one dystrybucję liczby przychodzących połączeń w zależności od umiejętności operatorów: 10 – maksymalny priorytet, 0 – tylko połączenia wychodzące. Na operatorów z równym priorytetem (powyżej zera) połączenia napływają równomiernie;

Dodatkowe funkcje premium: określenie strefy czasowej klienta, wysyłanie raportu o pracykolejki, możliwość ukrycia numeru klienta dla operatora i priorytetowość dla klientów VIP.

Harmonogram dla połączeń przychodzących

Jeśli firma nie przyjmuje połączeń przychodzących przez całą dobę – należy w ustawieniach kolejki wskazać harmonogram i dodać klocek do scenariusza połączenia.

• Aby utworzyć harmonogram, wejdź w sekcję \”Zasoby projektu\” – \”Harmonogram\” i kliknij przycisk \”Utwórz\”;
• Klikając na puste pole pojawi się suwak, którym można regulować czas pracy. Jeśli harmonogram nie zmienia się w zależności od dnia tygodnia – można użyć przycisku \”Jak wczoraj\” i nie będzie potrzeby za każdym razem ustawiać suwaków. Również do harmonogramu można dodać święta; 

• Po zapisaniu ustawień należy powrócić do scenariusza połączenia i przypiąć aktualny harmonogram.

Jeśli podążałeś za tą instrukcją dotyczącą podłączenia linii gorącej w Oki-Toki, to wszystko na pewno powinno się udać! Jeśli jakieś problemy pozostały nierozwiązane, a jakieś pytania bez odpowiedzi – pracownicy wsparcia technicznego na pewno Ci pomogą![:es]¿Quieres crear una Línea Caliente y asegurar un servicio rápido y de calidad a los clientes?

En este artículo te contaremos cómo hacerlo paso a paso en Oki-Toki. Aprenderás cómo conectar un proveedor de comunicaciones, crear un script de llamada entrante y configurar una cola para la recepción de llamadas por agentes, así como qué opciones necesitarás para que tu call center sea una herramienta confiable para la comunicación con los clientes.

Conexión del proveedor SIP

El primer paso en la organización de la Línea Caliente en Oki-Toki es la conexión del proveedor:

• Para configurar el operador de telecomunicaciones, vaya a la sección «SIP-Telefonía» «Proveedores» y haga clic en «Conectar»;
• Ingrese el nombre del proveedor SIP y guárdelo. El perfil SIP creado es una «carpeta» para los gateways SIP que conectará dentro de él. Puede utilizar estas carpetas para dirigir la telefonía a diferentes proyectos sin mezclar las conexiones SIP establecidas para diferentes proyectos de negocio;
• Para crear un gateway SIP, debe ir a la carpeta del proveedor SIP y hacer clic en «Crear»;
• Casi siempre se utiliza el tipo «SIP-Client». Si el proveedor SIP habla sobre la opción de conexión donde Oki-Toki intercambia direcciones IP con él, se utiliza el tipo «SIP-Trunk». 

Sobre la conexión del SIP-Trunk hay un artículo separado en el blog.

• Introduzca los datos del proveedor SIP. Para SIP-Client, generalmente es suficiente especificar el login, contraseña y dominio. Opcionalmente, puede especificar el número A, Realm y puerto. El resto se puede dejar por defecto;
• Como resultado de una conexión exitosa, aparecerá el estado REGISTERED, y en caso de un registro fallido, aparecerá el estado EXPIRED. Si el estado no aparece inmediatamente, intente actualizar la página después de unos segundos, ya que el proveedor SIP no siempre registra la conexión de inmediato.

• Para finalizar la configuración del proveedor SIP, es necesario indicar los números con qué prefijo (primeros dígitos del número) se puede llamar (por ejemplo, los números de Kazajstán comienzan con «7», los números de Ucrania con «38»).

Creación de un script de llamada

Script de llamada se necesita para llamadas entrantes, para indicar qué camino seguirá la llamada. Es decir, crear un esquema por el que irá la llamada cuando el cliente contacte la línea. El script de llamada consta de varios bloques (etapas de la llamada).

Bloques principales del script de llamada

• «Inicio» – este bloque usualmente inicia la llamada. Aquí se reproduce el archivo de saludo y se activa la grabación de la llamada;
•  «Cola» es responsable de distribuir las llamadas a los agentes disponibles. Aquí se puede indicar el tiempo y el audio para la espera en la cola, así como el aviso de la duración de la conexión con el agente;
• «Agente» – bloque que envía la llamada al agente.

Bloques adicionales del script

• «Horario» – este bloque se encarga de distribuir las llamadas en horas laborales, fuera de horario y feriados;
• «Verificación de número» – compara el número de teléfono del cliente con los números especificados. Se puede usar en la lógica del negocio al trabajar con la Lista Negra, clientes VIP, etc;
• «Reenvío» – bloque para reenviar la llamada a otra cola, a un agente específico o a un número móvil;
• «IVR» – mediante el Menú de Voz Interactivo se puede construir una cadena de diálogo, creando un agente virtual primitivo. IVR proporcionará al cliente información simple y lo dirigirá a través del script de llamada, reconociendo la respuesta de voz o la pulsación DTMF.

Bloques para trabajar con CRM Oki-Toki

Para trabajar con formularios en el script, es necesario agregar los bloques “Contacto” y “Proceso de Negocio”:

• «Contacto» – identificación del contacto en CRM. Se puede construir una secuencia dependiendo de si es un nuevo cliente, anónimo o alguien con quien ya se ha conversado;  
• «Proceso de Negocio»– bloque para elegir el script de diálogo – el formulario que se abrirá al agente durante la llamada.

  

¡Importante! Para trabajar con formularios, es necesario crear un script de diálogo y asignarlo a la cola para llamadas entrantes y salientes.

Para scripts más complejos, se pueden usar bloques adicionales de reproducción o envío de mensajes, obtención de datos, así como robots de voz.

Creación de una cola para llamadas entrantes y salientes

El siguiente paso será la creación de una cola para llamadas entrantes y salientes.

• Para hacerlo, debe ir a la sección «Colas y llamadas» — «Lista de colas» y hacer clic en «Crear»;
• Ingrese el nombre de la cola, seleccione el script de llamada creado previamente que se usará en ella y guarde la configuración;
• En el panel izquierdo se encuentran las secciones para configurar el puesto de agente, llamadas perdidas, archivos de grabación y transcripciones, tarifación, chats y estándares;
• Para conectar la autorización entrante (el número al cual los clientes llamarán) es necesario ir a la configuración en la esquina superior derecha y seleccionar los números de teléfono, aquí también elige el proveedor creado previamente y los prefijos.

• Para agregar agentes a la cola, debe hacer clic en el botón “Agentes” en la esquina superior derecha y seleccionar los empleados necesarios. Puede seleccionar prioridades, que permitirán distribuir la cantidad de llamadas entrantes según las habilidades de los agentes: 10 – máxima prioridad, 0 – solo llamadas salientes. Las llamadas a agentes con la misma prioridad (mayor que cero) se distribuyen uniformemente;

Funciones Premium adicionales: detección de la zona horaria del cliente, envío de informe sobre el rendimiento de la cola, la opción de ocultar el número del cliente para el agente y prioridad para clientes VIP.

Horario para llamadas entrantes

Si la compañía no recibe llamadas entrantes las 24 horas del día – necesita indicar un horario en la configuración de la cola y añadir un bloque al script de llamada.

• Para crear un horario, vaya a la sección “Recursos del proyecto” – “Horario” y haga clic en el botón “Crear”;
• Al hacer clic en el campo vacío aparecerá un control deslizante que se puede ajustar para establecer el horario de trabajo. Si el horario no cambia dependiendo del día de la semana – se puede utilizar el botón «Como ayer» y no será necesario ajustar los deslizadores cada vez. También se pueden añadir feriados al horario; 

• Después de guardar la configuración, es necesario volver al script de llamada y adjuntar el horario actual.

Si seguiste estas instrucciones para conectar la Línea Caliente en Oki-Toki, ¡todo seguramente funcionará! Si algunos problemas permanecen sin resolver, o algunas preguntas sin respuesta, el equipo de soporte técnico definitivamente te ayudará.[:tr]Müşterilere hızlı ve kaliteli hizmet sağlamak için Sıcak Hat oluşturmak ister misiniz? Bu makalede, bunu oki-toki\’de adım adım nasıl yapacağınızı anlatacağız. Bağlantı sağlayıcıyı nasıl bağlayacağınızı, gelen çağrı için bir script oluşturmayı ve çağrıları agentler tarafından alma sırasını nasıl ayarlayacağınızı öğreneceksiniz, ayrıca çağrı merkezinizin müşterilerle iletişim aracı olarak güvenilir hale getirilmesi için hangi seçeneklere ihtiyacınız olduğunu da öğreneceksiniz.

SIP-sağlayıcısının Bağlanması

oki-toki\’de Sıcak Hat organizasyonunun ilk adımı, sağlayıcının bağlanmasıdır:

• Bağlantı sağlayıcısını ayarlamak için, \”SIP-Telefon\” bölümüne gidin \”Sağlayıcılar\” ve \”Bağla\” düğmesine tıklayın;
• SIP-sağlayıcının adını girin ve kaydedin. Oluşturulan SIP profili, içinde bağlayacağınız sip-gateway\’ler için bir \”klasör\” görevi görür. Bu klasörleri, farklı iş projeleri için kurulan sip bağlantılarını karıştırmadan, telefon hizmetini farklı projelere yönlendirebilirsiniz;
• Sip-gateway oluşturmak için, SIP-sağlayıcının klasörüne gidin ve \”Oluştur\” düğmesine tıklayın;
• Genellikle \”SIP-Client\” tipi kullanılır. Eğer SIP-sağlayıcı, oki-toki ile ip-adresleriyle bilgi alışverişi yapılan bir bağlantı türünden bahsediyorsa, \”SIP-Trunk\” tipi kullanılır. 

SIP-Trunk bağlanması hakkında blogda ayrı bir makale bulunmaktadır.

• SIP-sağlayıcıdan verileri girin. SIP-Client için genellikle kullanıcı adı, parola ve alan adını belirtmek yeterlidir. Ek olarak A-numarası, Realm ve bağlantı noktası belirtilabilir. Geri kalanı varsayılan olarak bırakılabilir;
• Başarılı bir bağlantı sonucunda REGISTERED durumu görünecek ve başarılı olmayan kayıt durumunda EXPIRED durumu görünecektir. Eğer durum hemen görünmezse, SIP-sağlayıcı her zaman bağlantıyı anında kaydetmediği için birkaç saniye sonra sayfayı yenileyin.

• SIP-sağlayıcının ayarlarını tamamlarken, hangi ön ekli (numaranın ilk rakamları) numaralara arama yapabileceğinizi belirtmeniz gerekmektedir (örneğin, Kazakistan numaraları \”7\” ile, Ukrayna numaraları \”38\” ile başlar).

Arama scripti oluşturma

Arama scripti, gelen çağrılar için gereklidir, bu, çağrının hangi yoldan gideceğini belirtir. Yani müşteri hattınıza düştüğünde, çağrının izleyeceği şema oluşturulur. Arama scripti, çeşitli aşamalardan (çağrı aşamaları) oluşur.

Arama scriptinin temel aşamaları

• «Başlangıç» – çağrı genellikle bu aşamadan başlar. Burada karşılama dosyası oynatılır ve çağrı kaydı etkinleştirilir;
•  «Sıra» çağrıların boşta olan agentlere dağıtılmasından sorumludur. Burada beklemek için zaman ve ses belirtilebilir, ayrıca agent ile bağlantı süresinin duyurusu da yapılabilir;
• «Agent» – çağrıyı agenta yönlendiren aşamadır.

Arama scriptinin ek aşamaları

• «Program» – bu aşama, çağrıların çalışma, çalışmama zamanlarına ve tatillere göre dağıtılmasından sorumludur;
• «Numara Kontrolü» – müşterinin telefon numarasının belirtilen numaralarla karşılaştırılması. İş mantığı çalışırken Kara Liste, VIP müşteriler vb. ile kullanılabilir;
• «Yönlendirme» – çağrıyı başka bir sıraya, belirli bir agenta veya mobil numaraya yönlendirmek için aşama;
• «IVR» – İnteraktif Sesli Menü yardımıyla, basit bir sanal agent oluşturarak diyalog zinciri inşa edilebilir. IVR, müşteriye basit bilgiler verecek ve teşhis edilen sesli yanıt veya DTMF tuşlaması ile arama scriptine yönlendirecektir.

CRM Oki-Toki ile çalışmak için aşamalar

Scripte, CRM\’deki formlarla çalışmak için “Kişi” ve “İş Süreci” aşamalarını eklemeniz gerekiyor:

• «Kişi» – CRM\’de kişiyi tanımlama. Bu, yeni bir müşteri, anonim veya daha önce konuşulan birisi olup olmadığına bağlı olarak bir zincir oluşturabilir;  
• «İş Süreci»– çağrı sırasında agentın açacağı diyalog scripti – anketi seçmek için aşama.

Önemli! Anketlerle çalışmak için diyalog scripti oluşturmalı ve onu gelen ve giden çağrılar için sıraya bağlamalısınız.

Daha karmaşık scriptler için ek aşamalar, mesaj oynatma veya gönderme, veri alma ve konuşma robotları kullanılabilir.

Gelen ve giden çağrılar için sıra oluşturma

Bir sonraki adım, gelen ve giden çağrılar için bir sıra oluşturmak olacak.

• Bunu yapmak için \”Sıralar ve Çağrılar\” — \”Sıra Listesi\” bölümüne gidin ve \”Oluştur\” diyin;
• Sıranın adını girin, daha önce oluşturduğunuz arama scriptini seçin, kullanılacak olanı ve ayarları kaydedin;
• Sol panelde, agent istasyonunun ayarları, kaçırılan çağrılar, kayıt dosyaları ve stenogramlar, tarifeler, sohbetler ve normlar için bölümler bulunmaktadır;
• Gelen yetkilendirmeyi (müşterilerin arayacağı numara) etkinleştirmek için, sağ üst köşedeki ayarları seçin ve telefon numaralarını seçin, burada aynı zamanda daha önce oluşturduğunuz sağlayıcıyı ve ön ekleri seçersiniz.

• Sıraya agent eklemek için sağ üst köşede bulunan “Agentler” düğmesine basın ve ihtiyacınız olan çalışanları seçin. Agentlerin yeteneklerine bağlı olarak gelen çağrıların miktarını dağıtan öncelikleri seçebilirsiniz: 10 – en yüksek öncelik, 0 – yalnızca giden çağrılar. Aynı önceliğe sahip agentlere (sıfırdan yüksek) çağrılar eşit olarak dağıtılır;

Ek Premium fonksiyonlar: müşterinin saat dilimini belirleme, sıranın çalışma raporu gönderimi, operatöre müşteri numarasını gizleme imkanı ve VIP-müşteriler için önceliklendirme.

Gelen çağrılar için program

Eğer şirket, gelen çağrıları 7/24 kabul etmiyorsa – sıra ayarlarında bir program belirtmelisiniz ve arama scriptine bir aşama eklemelisiniz.

• Bir program oluşturmak için \”Proje Kaynakları\” – \”Program\” bölümüne gidin ve \”Oluştur\” butonuna tıklayın;
• Boş bir alana tıkladığınızda, çalışma saatlerini ayarlayabileceğiniz bir kaydırıcı görünecektir. Eğer program, haftanın günlerine göre değişmiyorsa – her seferinde kaydırıcıları ayarlamak zorunda kalmamak için \”Dün gibi\” butonunu kullanabilirsiniz. Aynı zamanda programa tatilleri de ekleyebilirsiniz; 

• Ayarları kaydettikten sonra, arama scriptine geri dönün ve güncel programı ekleyin.

Eğer bu talimatları takip ederek oki-toki\’de Sıcak Hat kurulumunu yaptıysanız, her şeyin yolunda gitmesi gerekir! Eğer bazı sorunlar çözülmemişse veya bazı sorularınız cevapsız kaldıysa – teknik destek ekibimiz mutlaka size yardımcı olacaktır![:]