[:en]How to assign a client to an agent?[:ru]Как закрепить клиента за оператором?[:ua]Як закріпити клієнта за оператором?[:pl]Jak zatrzymać klienta przy agencie?[:es]Cómo fijar al cliente con un agente?[:tr]Nasıl bir müşteriyi agenta bağlarsınız?[:]

[:en]In the stream of endless calls in a call center, it\’s important to properly distribute clients. You can set up specific queues, groups of managers, or even assign a customer to one agent who is familiar with their history and requests. Such an approach will make the service consistent.

In Oki-Toki, all this is configured using \”stickiness\” and routing. We\’ve described methods that will make communication with clients more flexible and personalized, and also prepared interesting cases at the end of the article.

What is stickiness?

Stickiness is assigning a specific client to a particular agent or a group of managers.

What are the benefits of stickiness?

• Personal service — the client communicates with one manager who knows his history and requests;
• Higher conversion — the agent leads the client from the first contact to the deal, not losing context;
• Motivation — the manager\’s earnings directly depend on \”their\” clients;
• Less repetition — the client doesn\’t need to explain everything over again each time;
• Responsibility control — it’s always clear who is responsible for a particular client.

Where does stickiness work in Oki-Toki?

• In the call script — when a client calls the incoming line, the system automatically connects them with the agent with whom the last successful conversation was had;
• During mass import of tasks into a dialer — the contact field specifies the agent\’s email, and when launching a dialer in Callback mode, the call will go specifically to this manager;
• Named callback tasks and group stickiness — when creating tasks for callbacks and processing missed calls.

Stickiness turns one-off calls into a systematic work with a client.

How to set stickiness in Oki-Toki call script

To ensure that on subsequent calls to the incoming line, the client gets connected to the agent they have already spoken with, there is a “Stickiness” setting in the call script. Simply enable this in the settings of the “Queue” cube. After that, the system will automatically assign the client to the last agent who processed their call.

If the agent is busy at that moment, the call will be transferred to any free employee assigned to the queue.

How to assign an agent to a client when importing tasks into a dialer?

When mass importing contacts into a dialer, you can specify a responsible agent for each task. To do this:

• Prepare the import file with a column containing the responsible agent\’s email;
• Select “Import into Dialer”, specify the name of the dialer and its start time (if necessary);
• On the preview page of the import, match the email column with the “Agent” field;
• Ensure that in the dialer settings, “Callback mode” is selected and the duration of the responsible wait is indicated.

After the import, the task will “attach” to the agent whose email was specified for that client. When the waiting time ends, the task will go to any free employee assigned to the dialer.

Named callback tasks and group stickiness

A named task is a callback assigned to a specific agent. The client won\’t end up with a random manager — the system will wait for the one who is handling them.

There are two ways to set it up:

• Adding a task to the callback from the CRM form. You can assign a callback task to a specific user in “Agent Script”. In the response settings in the form, specify a particular manager.

There’s a safety net — group stickiness. The client is attached not only to the agent but also to their team. If the personnel manager is unavailable, a colleague from the same skill group will take over the client. This increases the chance of a successful deal. You can add a group of responsible agents in the response settings of the agent script.

For more information on how to set up a user group, see a separate article.

• Processing missed incoming calls. You can assign a client by activating “Stickiness” in the “Queue” settings when you set up callback. The client will be attached to the agent with whom they had the last successful conversation. After the waiting period for the responsible party expires – the call will be distributed to another employee.

The waiting time for the responsible party is specified in the callback settings. When it\’s time for a callback, a timer will start. If the responsible agent doesn\’t become available within the specified time — the task will \”detach\” and go to the first available agent.

Named tasks and group stickiness can be combined. The client first waits for \”their\” agent, then moves to their group. It\’s important to consider that in combined mode, the overall waiting time for a free manager is doubled.

Where to track who is responsible?

In Oki-Toki, you can see who was assigned to the client in the “Task List” and “Attempt History”.

Task List — a report that shows all dialer tasks: both processed and awaiting. There’s a filter by “responsible” — you can quickly find tasks for a specific agent.

Attempt History — the task card shows who are responsible and the result of the dialing attempt.

Client Routing

We’ve dealt with stickiness, but what if you need to distribute clients who have never contacted the call center before? In such cases, routing helps.

In the Oki-Toki call script, you can set up different branches, conditions, and priorities, so the client is directed to the appropriate queue or a specific specialist. Below, we will discuss popular cases.

Case 1. Number verification

If the company works with different countries, it will be convenient to route calls to specific queues of agents. For example, based on the client\’s number prefix, you can determine which country they are calling from and send the call to the department where agents consult in that language.

Advantages:

• The client speaks with an agent who knows their language;
• Minimizes transfers and the search for the right manager;
• Reduces waiting time in the queue.

In Oki-Toki, this is solved by the \”Number verification\” feature.

For example, numbers with prefix +3 go to the queue “Ukraine”, prefix +7 – to “Kazakhstan”, EU or other countries to the queue “International”.

For it to work – add to the call script a cube “Number verification” and set its parameters:

1. Depending on the case, the “Number verification” cube can be placed after the “Start” or “Schedule” cube;
2. In the cube settings, specify the required prefix;
3. Choose the type of number to check: A-number — if you are checking incoming calls, B-number — for dialer calls with a script.

If the number matches the specified parameters — direct the client to the desired queue. If the number doesn\’t fit, the branch moves to the next “Number verification” cube, and so on.

This way, you can set up a chain of checks to route calls to different teams depending on the country, telecom operator, or client segment.

Case 2. Call Distribution through IVR

If you add IVR to the call script – the client themselves can decide in what language they want the agent to communicate or which department they need.

How to set it up:

• Add the IVR cube with choice options, for example, language (Ukrainian, English, Spanish) or department (tech support, sales, finance);
• Choose the mode: voice recognition or DTMF-key pressing;
• Set up “Queue” and “Agent” cubes to the corresponding exit from IVR.

Important! Don’t forget to put an audio file for waiting in the \”Queue\” cube settings and specify the direction where the call will go.

This is the simplest scenario of IVR routing, which, is necessary, can be complicated by combining other cubes and conditions.

Case 3. Redirecting to a specific agent

If you need to direct a call to a specific specialist (for example, your VIP-client), specify the needed manager in the “Agent” cube of the script.

This is easily set up via client lists. Create a list with numbers and connect it to the “Number verification” cube. If the number is in the list – the call will “go” to the chosen agent. Such division allows for providing a high level ofservice for premium clients.

This scenario can also be applied to work with \”difficult\” clients. After verification, calls will only go to the most experienced and stress-resistant agents.
There can be many variations of lists; it only directly depends on the work case and imagination.

Priority of agents

Calls in Oki-Toki can be distributed using priorities. When assigning agents to a queue or a dialer, choose a priority level from 1 to 10.

Where 1 – calls come in at the lowest intensity, and 10 – at the highest. If you set it to 0, incoming calls will not be received, and the agent will only be able to make outgoing calls.

This feature will be useful in teams with different levels of training: for example, high – for experienced agents, lower – for beginners. And if agents are assigned to several dialers and queues, the right setting of priorities will help balance the workload.

In Oki-Toki, you can create unique scripts and combine approaches. By combining smart routing with priorities and stickiness, you can create a comfortable and effective call handling process. In the end, clients receive a personalized approach, and the team — a stable and clear workflow.

 [:ru]В потоке бесконечных звонков колл-центра важно правильно распределить клиентов. Можно настраивать конкретные очереди, группы менеджеров или даже закрепить клиента за одним оператором, который знаком с его историей и запросами. Такой подход сделает обслуживание последовательным. 

В Оки-Токи всё это настраивается с помощью “липкости” и маршрутизации. Мы описали способы, которые помогут сделать общение с клиентами более гибким и персонализированным, а также подготовили интересные кейсы в конце статьи.

Что такое липкость?

Липкость — это фиксация клиента за конкретным оператором или группой менеджеров. 

Чем полезна липкость?

• Персональный сервис — клиент общается с одним менеджером, который знает его историю и запросы;
• Выше конверсия — оператор ведёт клиента от первого контакта до сделки, не теряя контекст;
• Мотивация — заработок менеджера напрямую зависит от “его” клиентов;
• Меньше повторных объяснений — клиенту не нужно каждый раз рассказывать всё заново;
• Контроль ответственности — всегда понятно, кто отвечает за конкретного клиента.

Где в Оки-Токи работает липкость?

• В сценарии звонка — когда клиент звонит на входящую линию, система автоматически соединяет его с оператором, с которым был последний успешный разговор;
• При массовом импорте задач в автообзвон — в поле контакта указывается e-mail оператора, и при запуске автообзвона в режиме Callback звонок попадёт именно к этому менеджеру;
• Именные задачи callback и групповая липкость — при создании задач на перезвон и обработке утраченных звонков.

Липкость превращает разовые звонки в системную работу с клиентом. 

Как настроить липкость в сценарии звонка Оки-Токи

Чтобы при повторных обращениях на входящую линию клиент попадал к оператору, с которым уже общался, в сценарии звонка есть настройка “Липкость”. Достаточно это включить в настройках кубика “Очередь”. После этого система автоматически закрепит клиента за последним оператором, который обработал его звонок.

Если оператор в этот момент занят, вызов перейдёт к любому свободному сотруднику, назначенному на очередь.

Как закрепить оператора за клиентом при импорте задач в автообзвон? 

При массовом импорте контактов в автообзвон можно указать ответственного оператора для каждой задачи. Для этого:

• Подготовьте файл импорта с колонкой, содержащей e-mail ответственного оператора;
• Выберите “Импорт в Автообзвон”, укажите название дайлера и время начала его работы (если нужно);
• На странице предпросмотра импорта сопоставьте колонку почты с полем “Оператор”;
• Убедитесь, что в настройках автообзвона выбран режим “Callback mode” и указана длительность ожидания ответственного. 

После импорта задача “закрепится” за оператором, чья почта была указана для этого клиента. Когда закончится время ожидания, задача уйдет на любого свободного сотрудника, назначенного на дайлер.

Именные задачи callback и групповая липкость

Именная задача — это перезвон, назначенный на конкретного оператора. Клиент не попадёт к случайному менеджеру — система подождёт именно того, кто его ведёт.

Есть два способа настройки:

• Добавление задачи в callback из анкеты CRM. Закрепить задачу на перезвон за определенным пользователем можно в “Сценарии оператора”. В настройках ответа в анкете – укажите конкретного менеджера.

Есть подстраховка — групповая липкость. Клиент закреплен не только за оператором, но и за его командой. Если персональный менеджер недоступен — клиента подхватит коллега из той же скилл-группы. Это увеличивает шанс успешной сделки. Добавить группу ответственных можно в настройках ответа сценария оператора. 

Больше информации о том, как настроить группу пользователей, в отдельной статье.

• Обработка утраченных входящих звонков. Закрепить клиента можно активировав “Липкость”в настройках “Очереди”, когда вы настраиваете коллбек. Клиент будет привязан к оператору, с которым был последний успешный разговор. По истечении срока ожидания ответственного – звонок распределится на другого сотрудника. 

Время ожидания ответственного указывается в настройках коллбека. Когда подойдёт время перезвона, запустится таймер. Если за указанное время ответственный не освободился — задача “отлипает” и уходит первому свободному оператору.

Именные задачи и групповую липкость можно совмещать. Клиент сначала ждёт “своего” оператора, потом переходит к его группе. Важно учесть, что в комбинированном режиме общее время ожидания свободного менеджера удваивается. 

Где отслеживать ответственных?

В Оки-Токи посмотреть кто был закреплен за клиентом можно в “Списке задач” и “Журнале попыток”. 

Список задач — отчёт, в котором видно все задачи автообзвона: и обработанные, и ожидающие. Есть фильтр по “ответственному” — можно быстро найти задачи конкретного оператора.

Журнал попыток — в карточке задачи видно, кто ответственный и чем закончилась попытка дозвона. 

Маршрутизация клиентов

С липкостью разобрались, а если нужно распределить клиентов, которые ни разу не обращались в колл-центр? В таких случаях помогает маршрутизация.

В сценарии звонка Оки-Токи можно настроить разные ветки, условия и приоритеты, чтобы клиент попадал в нужную очередь или к конкретному специалисту. Ниже разберём популярные кейсы.

Кейс 1. Проверка номера 

Если компания работает с разными странами, удобно будет направлять звонки на конкретные очереди операторов. Например, по префиксу номера клиента можно определить из какой страны он звонит и отправить звонок на отдел, где операторы консультируют на этом языке.

Преимущества:

• Клиент говорит с оператором, который знает его язык;
• Минимизируются переадресации и поиски нужного менеджера;
• Сокращается время ожидания в очереди.

В Оки-Токи это решается функцией “Проверка номера”.

Например, номера с префиксом +3 переходят в очередь “Ukraine”, префиксом +7 – в “Kazakhstan”, ЕС или другие страны в очередь “International”.

Чтобы это работало – добавьте в сценарий звонка кубик “Проверка номера” и настройте его параметры:

1. В зависимости от кейса, кубик “Проверка номера” можно поставить после кубика “Начало” или “Расписание”;
2. В настройках кубика укажите нужный префикс;
3. Выберите тип проверяемого номера: A-номер — если проверяете входящие звонки, Б-номер — для звонков автообзвона со сценарием.

Если номер соответствует указанным параметрам — отправляем клиента в нужную очередь. Если номер не подходит, ветка переходит на следующий кубик “Проверка номера” и т.д. 

Так можно выстроить цепочку проверок, чтобы направлять звонки в разные команды в зависимости от страны, оператора связи или сегмента клиента.

Кейс 2. Распределение звонков через IVR

Если в сценарий звонка добавить IVR – клиент сам может решить, на каком языке он хочет чтобы оператор вел диалог или какой отдел ему нужен. 

Как настроить: 

• Добавить кубик IVR с вариантами выбора, например язык (украинский, английский, испанский) или отдел (техподдержка, продажи, финансы);
• Выбрать режим: голосовое распознавание или DTMF-нажатие; 
• Установить кубики \”Очередь\” и \”Оператор\” к соответствующему выходу из IVR.

Важно! Не забудьте в настройках кубика \”Очередь\” поставить аудиофайл ожидания и указать направление, куда пойдет звонок. 

Это самый простой сценарий IVR-маршрутизации, который при необходимости можно усложнять, комбинируя другие кубики и условия.

Кейс 3. Перевод на конкретного оператора

Если нужно направить звонок конкретному специалисту (например, вашего VIP-клиента), в сценарии укажите нужного менеджера в кубике “Оператор”.

Это легко настроить через списки клиентов. Создайте список с номерами и подключите его к кубику “Проверка номера”. Если номер есть в списке – звонок “уйдет” на выбранного оператора. Такое разделение позволяет обеспечить высокий уровень обслуживания премиальных клиентов.

Подобный сценарий можно применить для работы со “сложными” клиентами. После сверки, звонки будут попадать только на самых опытных и стрессоустойчивых операторов.
Вариаций списков может быть множество, это напрямую зависит только от рабочего кейса и фантазии. 

Приоритетность операторов

Распределить звонки в Оки-Токи можно с помощью приоритетов. Закрепляя операторов за очередью или автообзвоном, выберите уровень приоритетности от 1 до 10.

Где 1 – звонки поступают с наименьшей интенсивностью, а 10 – наибольшей. Если поставить 0, то входящие звонки поступать не будут, оператор сможет совершать только исходящие вызовы.

Функция будет полезна в командах с разным уровнем подготовки: например, высокий – для опытных операторов, более низкий – для новичков. А если операторы назначены на несколько автообзвонов и очередей, правильная расстановка приоритетов поможет сбалансировать нагрузку.

В Оки-Токи можно создавать свои уникальные сценарии и комбинировать подходы. Совмещая грамотную маршрутизацию с приоритетами и липкостью, можно создать комфортную и эффективную обработку звонков. В итоге клиенты получают персональный подход, а команда — стабильный и понятный рабочий процесс.

 [:ua]У потоці нескінченних дзвінків кол-центру важливо правильно розподілити клієнтів. Можна налаштовувати конкретні черги, групи менеджерів або навіть закріпити клієнта за одним оператором, який знайомий із його історією та запитами. Такий підхід зробить обслуговування послідовним.

В Окі-Токі все це налаштовується за допомогою “липкості” та маршрутизації. Ми описали способи, які допоможуть зробити спілкування з клієнтами більш гнучким та персоналізованим, а також підготували цікаві кейси в кінці статті.

Що таке липкість?

Липкість — це фіксація клієнта за конкретним оператором або групою менеджерів.

Чим корисна липкість?

• Персональний сервіс — клієнт спілкується з одним менеджером, який знає його історію та запити;
• Вище конверсія — оператор веде клієнта від першого контакту до угоди, не втрачаючи контекст;
• Мотивація — заробіток менеджера безпосередньо залежить від “його” клієнтів;
• Менше повторних пояснень — клієнту не потрібно кожного разу розповідати все заново;
• Контроль відповідальності — завжди зрозуміло, хто відповідає за конкретного клієнта.

Де в Окі-Токі працює липкість?

• У сценарії дзвінка — коли клієнт телефонує на вхідну лінію, система автоматично з’єднує його з оператором, з яким була остання успішна розмова;
• При масовому імпорті завдань в автообдзвін — в поле контакту вказується e-mail оператора, і при запуску автообдзвону в режимі Callback дзвінок потрапить саме до цього менеджера;
• Іменні завдання callback та групова липкість — при створенні завдань на передзвон та обробці пропущених дзвінків.

Липкість перетворює разові дзвінки в системну роботу з клієнтом.

Як налаштувати липкість у сценарії дзвінка Окі-Токі

Щоб при повторних зверненнях на вхідну лінію клієнт потрапляв до оператора, з яким вже спілкувався, у сценарії дзвінка є налаштування “Липкість”. Достатньо це включити в налаштуваннях кубика “Черга”. Після цього система автоматично закріпить клієнта за останнім оператором, який обробив його дзвінок.

Якщо оператор у цей момент зайнятий, виклик перейде до будь-якого вільного співробітника, призначеного на чергу.

Як закріпити оператора за клієнтом при імпорті завдань в автообдзвін?

При масовому імпорті контактів в автообдзвін можна вказати відповідального оператора для кожного завдання. Для цього:

• Підготуйте файл імпорту з колонкою, що містить e-mail відповідального оператора;
• Виберіть “Імпорт в Автообдзвін”, вкажіть назву дайлера та час початку його роботи (якщо потрібно);
• На сторінці попереднього перегляду імпорту співставте колонку пошти з полем “Оператор”;
• Переконайтеся, що в налаштуваннях автообдзвону обраний режим “Callback mode” та вказана тривалість очікування відповідального.

Після імпорту завдання “закріпиться” за оператором, чия пошта була вказана для цього клієнта. Коли закінчиться час очікування, завдання піде на будь-якого вільного співробітника, призначеного на дайлер.

Іменні завдання callback та групова липкість

Іменне завдання — це передзвон, призначений конкретному оператору. Клієнт не потрапить до випадкового менеджера — система зачекає саме того, хто його веде.

Є два способи налаштування:

• Додавання завдання в callback із анкети CRM. Закріпити завдання на передзвон за певним користувачем можна у “Сценарії оператора”. В налаштуваннях відповіді в анкеті – вкажіть конкретного менеджера.

Є страхування — групова липкість. Клієнт закріплений не тільки за оператором, а й за його командою. Якщо персональний менеджер недоступний — клієнта підхопить колега з тієї ж скіл-групи. Це збільшує шанс успішної угоди. Додати групу відповідальних можна в налаштуваннях відповіді сценарію оператора.

Більше інформації про те, як налаштувати групу користувачів, в окремій статті.

• Обробка втрачених вхідних дзвінків. Закріпити клієнта можна активувавши “Липкість”в налаштуваннях “Черги”, коли ви налаштовуєте колбек. Клієнт буде прив’язаний до оператора, з яким була остання успішна розмова. По закінченню строку очікування відповідального – дзвінок розподілиться на іншого співробітника.

Час очікування відповідального вказується в налаштуваннях колбека. Коли підійде час передзвону, запуститься таймер. Якщо за вказаний час відповідальний не звільнився — завдання “відклеїться” і піде першому вільному оператору.

Іменні завдання та групову липкість можна поєднувати. Клієнт спочатку чекає “свого” оператора, потім переходить до його групи. Важливо врахувати, що в комбінованому режимі загальний час очікування вільного менеджера подвоюється.

Де відстежувати відповідальних?

В Окі-Токі подивитися хто був закріплений за клієнтом можна в “Списку завдань” та “Журналі спроб”.

Список завдань — звіт, у якому видно усі завдання автообдзвону: і оброблені, і що очікують. Є фільтр за “відповідальним” — можна швидко знайти завдання конкретного оператора.

Журнал спроб — у картці завдання видно, хто відповідальний і чим закінчилася спроба дозвону.

Маршрутизація клієнтів

З липкістю розібралися, а якщо потрібно розподілити клієнтів, які жодного разу не зверталися в кол-центр? У таких випадках допомагає маршрутизація.

У сценарії дзвінка Окі-Токі можна налаштувати різні гілки, умови та пріоритети, щоб клієнт потрапляв у потрібну чергу або до конкретного спеціаліста. Нижче розглянемо популярні кейси.

Кейс 1. Перевірка номера

Якщо компанія працює з різними країнами, зручно буде направляти дзвінки на конкретні черги операторів. Наприклад, за префіксом номера клієнта можна визначити з якої країни він дзвонить і надіслати дзвінок на відділ, де оператори консультують цією мовою.

Переваги:

• Клієнт розмовляє з оператором, який знає його мову;
• Мінімізуються переадресації та пошуки потрібного менеджера;
• Скорочується час очікування в черзі.

В Окі-Токі це вирішується функцією “Перевірка номера”.

Наприклад, номери з префіксом +3 переходять у чергу “Ukraine”, префіксом +7 – у “Kazakhstan”, ЄС або інші країни у чергу “International”.

Щоб це працювало – додайте у сценарій дзвінка кубик “Перевірка номера” та налаштуйте його параметри:

1. Залежно від кейсу, кубик “Перевірка номера” можна поставити після кубика “Початок” або “Розклад”;
2. В налаштуваннях кубика вкажіть потрібний префікс;
3. Виберіть тип номера, що перевіряється: А-номер — якщо перевіряєте вхідні дзвінки, Б-номер — для дзвінків автообдзвону зі сценарієм.

Якщо номер відповідає вказаним параметрам — відправляємо клієнта у потрібну чергу. Якщо номер не підходить, гілка переходить на наступний кубик “Перевірка номера” і т.д.

Так можна побудувати ланцюжок перевірок, щоб направляти дзвінки в різні команди залежно від країни, оператора зв’язку або сегменту клієнта.

Кейс 2. Розподіл дзвінків через IVR

Якщо в сценарій дзвінка додати IVR – клієнт сам може вирішити, якою мовою він хоче, щоб оператор вів діалог або який відділ йому потрібен.

Як налаштувати:

• Додати кубик IVR з варіантами вибору, наприклад мова (українська, англійська, іспанська) або відділ (техпідтримка, продажі, фінанси);
• Вибрати режим: голосове розпізнавання або DTMF-натискання;
• Встановити кубики \”Черга\” та \”Оператор\” до відповідного виходу з IVR.

Важливо! Не забудьте в налаштуваннях кубика \”Черга\” поставити аудіофайл очікування та вказати напрям, куди піде дзвінок.

Це найпростіший сценарій IVR-маршрутизації, який за необхідності можна ускладнювати, комбінуючи інші кубики та умови.

Кейс 3. Переведення на конкретного оператора

Якщо потрібно направити дзвінок конкретному спеціалісту (наприклад, вашого VIP-клієнта), у сценарії вкажіть потрібного менеджера у кубику “Оператор”.

Це легко налаштувати через списки клієнтів. Створіть список з номерами та підключіть його до кубика “Перевірка номера”. Якщо номер є в списку – дзвінок “піде” на обраного оператора. Таке розділення дозволяє забезпечити високий рівень обслуговування преміальних клієнтів.

Подібний сценарій можна застосувати для роботи з “складними” клієнтами. Після перевірки, дзвінки будуть потрапляти тільки на найбільш досвідчених і стресостійких операторів.
Варіацій списків може бути безліч, це безпосередньо залежить тільки від робочого кейсу і фантазії.

Пріоритетність операторів

Розподілити дзвінки в Окі-Токі можна за допомогою пріоритетів. Призначаючи операторів за чергою або автообдзвіном, виберіть рівень пріоритетності від 1 до 10.

Де 1 – дзвінки надходять з найменшою інтенсивністю, а 10 – з найбільшою. Якщо поставити 0, то вхідні дзвінки надходити не будуть, оператор зможе здійснювати тільки вихідні виклики.

Функція буде корисна в командах з різним рівнем підготовки: наприклад, високий – для досвідчених операторів, більш низький – для новачків. А якщо оператори призначені на кілька автообдзвінів і черг, правильна розстановка пріоритетів допоможе збалансувати навантаження.

В Окі-Токі можна створювати свої унікальні сценарії та комбінувати підходи. Поєднуючи грамотну маршрутизацію з пріоритетами та липкістю, можна створити комфортну та ефективну обробку дзвінків. В результаті клієнти отримують персональний підхід, а команда — стабільний та зрозумілий робочий процес.

 [:pl]W strumieniu nieskończonych rozmów call center ważne jest, aby właściwie rozdzielić klientów. Można ustawić konkretne kolejki, grupy menedżerów lub nawet przypisać klienta do jednego agenta, który jest zaznajomiony z jego historią i zapytaniami. Taki podejście sprawi, że obsługa stanie się spójna.

W Oki-Toki wszystko to jest ustawiane za pomocą \”lepkości\” i routingu. Opisaliśmy metody, które pomogą uczynić komunikację z klientami bardziej elastyczną i spersonalizowaną, a także przygotowaliśmy ciekawe przypadki na końcu artykułu.

Co to jest lepkość?

Lepkość — to przypisanie klienta do konkretnego agenta lub grupy menedżerów.

Jakie korzyści daje lepkość?

• Obsługa personalna — klient komunikuje się z jednym menedżerem, który zna jego historię i zapytania;
• Wyższa konwersja — agent prowadzi klienta od pierwszego kontaktu do transakcji, nie tracąc kontekstu;
• Motywacja — zarobek menedżera bezpośrednio zależy od \”jego\” klientów;
• Mniej powtarzania — klient nie musi za każdym razem opowiadać wszystkiego od nowa;
• Kontrola odpowiedzialności — zawsze wiadomo, kto odpowiada za konkretnego klienta.

Gdzie w Oki-Toki działa lepkość?

• W scenariuszu rozmowy — kiedy klient dzwoni na linię przychodzącą, system automatycznie łączy go z agentem, z którym odbyła się ostatnia udana rozmowa;
• Przy masowym imporcie zadań w połączenie automatyczne — w polu kontaktu podaje się e-mail agenta i przy uruchomieniu dialera w trybie Callback rozmowa trafi właśnie do tego menedżera;
• Zadania imienne callback i grupowa lepkość — przy tworzeniu zadań na oddzwonienie i przetwarzaniu utraconych rozmów.

Lepkość przekształca jednorazowe rozmowy w systematyczną pracę z klientem.

Jak ustawić lepkość w scenariuszu rozmowy Oki-Toki

Aby przy kolejnych kontaktach na linię przychodzącą klient trafił do agenta, z którym już rozmawiał, w scenariuszu rozmowy jest ustawienie \”Lepkość\”. Wystarczy to włączyć w ustawieniach klocka \”Kolejka\”. Po tym system automatycznie przypisze klienta do ostatniego agenta, który przetworzył его rozmowę.

Jeśli agent w tym momencie jest zajęty, połączenie przejdzie do dowolnego wolnego pracownika, przypisanego do kolejki.

Jak przypisać agenta do klienta przy imporcie zadań w połączenie automatyczne?

Przy masowym imporcie kontaktów w автообзвон można wskazać odpowiedzialnego agenta dla każdego zadania. Aby to zrobić:

• Przygotuj plik importu z kolumną zawierającą e-mail odpowiedzialnego agenta;
• Wybierz \”Import do Автообзвону\”, wskaż nazwę dialera i czas rozpoczęcia jego pracy (jeśli to konieczne);
• Na stronie podglądu importu przypisz kolumnę poczty do pola \”Operator\”;
• Upewnij się, że w ustawieniach dialera wybrany jest tryb \”Callback mode\” i określono czas oczekiwania na odpowiedzialnego.

Po imporcie zadanie \”przypisze\” się do agenta, którego poczta została wskazana dla tego klienta. Gdy skończy się czas oczekiwania, zadanie przejdzie do dowolnego wolnego pracownika, przypisanego do dialera.

Zadania imienne callback i grupowa lepkość

Zadanie imienne — to oddzwonienie, przypisane do konkretnego agenta. Klient nie trafi do przypadkowego menedżera — system poczeka właśnie na tego, kto go prowadzi.

Są dwa sposoby ustawienia:

• Dodawanie zadania do callback z ankiety CRM. Przypisać zadanie na oddzwonienie do określonego użytkownika można w “Scenariuszu operatora”. W ustawieniach odpowiedzi w ankiecie — wskaż konkretnego menedżera.

Jest asekuracja — grupowa lepkość. Klient jest przypisany nie tylko do agenta, ale i do jego zespołu. Jeśli osobisty menedżer jest niedostępny — klienta przejmie kolega z tej samej grupy umiejętności. To zwiększa szansę na sukces transakcji. Dodać grupę odpowiedzialnych można w ustawieniach odpowiedzi scenariusza operatora.

Więcej informacji o tym, jak ustawić grupę użytkowników, w osobnym artykule.

• Przetwarzanie zagubionych połączeń przychodzących. Przypisać klienta można aktywując \”Lepkość\” w ustawieniach \”Kolejki\”, gdy konfigurujesz callback. Klient będzie przypisany do agenta, z którym odbyła się ostatnia udana rozmowa. Po upływie czasu oczekiwania na odpowiedzialnego — rozmowa zostanie przekierowana na innego pracownika.

Czas oczekiwania na odpowiedzialnego jest wskazywany w ustawieniach callback. Gdy nadejdzie czas na oddzwonienie, uruchomiony zostanie timer. Jeśli w wyznaczonym czasie odpowiedzialny nie zostanie zwolniony — zadanie \”odlepi się\” i przejdzie do pierwszego wolnego agenta.

Zadania imienne i grupową lepkość można łączyć. Klient najpierw czeka na \”swojego\” agenta, potem przechodzi do jego grupy. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę, że w trybie kombinowanym całkowity czas oczekiwania na wolnego menedżera podwaja się.

Gdzie śledzić odpowiedzialnych?

W Oki-Toki sprawdzić, kto został przypisany do klienta, można w \”Liście zadań\” i \”Dzienniku prób\”.

Lista zadań — raport, w którym widać wszystkie zadania автообзвона: zarówno przetworzone, jak i oczekujące. Jest filtr po \”odpowiedzialnym\” — można szybko znaleźć zadania konkretnego agenta.

Dziennik prób — w karcie zadania widać, kto odpowiedzialny i jak skończyła się próba wywołania.

Routing klientów

Z lepkością mamy już załatwione, a jeśli trzeba rozdzielić klientów, którzy ani razu nie kontaktowali się z call center? W takich przypadkach pomaga routing.

W scenariuszu rozmowy Oki-Toki można ustawić różne gałęzie, warunki i priorytety, aby klient trafił do odpowiedniej kolejki lub do konkretnego specjalisty. Poniżej omówimy popularne przypadki.

Przypadek 1. Sprawdzanie numeru

Jeśli firma pracuje z różnymi krajami, wygodnie będzie kierować rozmowy do konkretnych kolejek agentów. Na przykład, na podstawie prefiksu numeru klienta można określić, z jakiego kraju dzwoni i przesłać rozmowę do działu, gdzie agentowie konsultują w tym języku.

Zalety:

• Klient rozmawia z agentem, który zna jego język;
• Minimalizuje się przekierowania i poszukiwanie odpowiedniego menedżera;
• Skraca się czas oczekiwania w kolejce.

W Oki-Toki to rozwiązanie działa funkcją \”Sprawdzanie numeru\”.

Na przykład, numery z prefiksem +3 przechodzą do kolejki \”Ukraine\”, prefiksem +7 – do \”Kazakhstan\”, UE lub inne kraje do kolejki \”International\”.

Aby to działało – dodaj do scenariusza rozmowy klocek \”Sprawdzanie numeru\” i ustal jego parametry:

1. W zależności od przypadku, klocek \”Sprawdzanie numeru\” można umieścićpo klocku \”Początek\” lub \”Harmonogram\”;
2. W ustawieniach klocka wskaż potrzebny prefiks;
3. Wybierz typ sprawdzanego numeru: A-numer — jeśli sprawdzasz połączenia przychodzące, B-numer — dla połączeń автообзвона ze scenariuszem.

Jeśli numer odpowiada wskazanym parametrom — kierujemy klienta do odpowiedniej kolejki. Jeśli numer nie pasuje, gałąź przechodzi do kolejnego klocka \”Sprawdzanie numeru\” itd.

Tak można zbudować ciąg sprawdzeń, aby kierować rozmowy do różnych zespołów w zależności od kraju, operatora komunikacyjnego lub segmentu klienta.

Przypadek 2. Dystrybucja połączeń przez IVR

Jeśli do scenariusza rozmowy dodasz IVR – klient sam może zdecydować, w jakim języku chce, aby agent prowadził dialog lub którego działu potrzebuje.

Jak skonfigurować:

• Dodaj klocek IVR z opcjami wyboru, na przykład język (ukraiński, angielski, hiszpański) lub dział (wsparcie techniczne, sprzedaż, finanse);
• Wybierz tryb: rozpoznawanie głosu lub wciśnięcie DTMF;
• Ustaw klocki \”Kolejka\” i \”Operator\” do odpowiadającego wyjścia z IVR.

Ważne! Nie zapomnij w ustawieniach klocka \”Kolejka\” ustawić pliku audio oczekiwania i wskazać kierunek, w którym zostanie skierowane połączenie.

To najprostszy scenariusz routingu IVR, który w razie potrzeby można komplikować, łącząc inne klocki i warunki.

Przypadek 3. Przekierowanie na konkretnego operatora

Jeśli potrzebujesz skierować połączenie do konkretnego specjalisty (na przykład, twojego klienta VIP), w scenariuszu wskaż potrzebnego menedżera w klocku \”Operator\”.

To łatwo ustawić przez listy klientów. Utwórz listę z numerami i podłącz ją do klocka \”Sprawdzanie numeru\”. Jeśli numer znajduje się na liście — połączenie \”pójdzie\” do wybranego agenta. Taki podział pozwala zapewnić wysoki poziom obsługi klientów premium.

Podobny scenariusz można zastosować do pracy ze \”skomplikowanymi\” klientami. Po weryfikacji połączenia trafią tylko do najbardziej doświadczonych i odpornych na stres agentów.
Wariantów list może być wiele, co bezpośrednio zależy tylko od przypadku pracy i wyobraźni.

Priorytetowość operatorów

Rozdzielić połączenia w Oki-Toki można też z pomocą priorytetów. Przypisując operatorów do kolejki lub автообзвона, wybierz poziom priorytetowości od 1 do 10.

Gdzie 1 – połączenia przychodzą z najmniejszą intensywnością, a 10 – z największą. Jeśli ustawić 0, to połączenia przychodzące nie będą docierać, operator będzie mógł wykonywać tylko połączenia wychodzące.

Funkcja będzie przydatna w zespołach z różnym poziomem przygotowania: na przykład, wysoki — dla doświadczonych agentów, niższy — dla nowicjuszy. A jeśli operatorzy są przypisani do kilku автообзвонов i kolejek, właściwe ustawienie priorytetów pomoże zrównoważyć obciążenie.

W Oki-Toki można tworzyć własne unikalne scenariusze i kombinować podejścia. Łącząc właściwy routing z priorytetami i lepkością, można stworzyć komfortową i efektywną obróbkę połączeń. W rezultacie klienci otrzymują personalizowane podejście, a zespół — stabilny i zrozumiały proces pracy.

 [:es]En el flujo de llamadas infinitas del centro de llamadas, es importante distribuir correctamente a los clientes. Se pueden configurar colas específicas, grupos de gestores o incluso asignar un cliente a un solo agente, que está familiarizado con su historial y solicitudes. Este enfoque hará que el servicio sea consistente.

En Oki-Toki, todo esto se configura con “pegajosidad” y enrutamiento. Hemos descrito métodos que ayudarán a que la comunicación con los clientes sea más flexible y personalizada, y también hemos preparado casos interesantes al final del artículo.

¿Qué es la pegajosidad?

Pegajosidad es la asignación de un cliente a un agente específico o grupo de gestores.

¿Para qué sirve la pegajosidad?

• Servicio personalizado — el cliente habla con un solo gestor, quien conoce su historial y solicitudes;
• Mayor conversión — el agente guía al cliente desde el primer contacto hasta la transacción, sin perder el contexto;
• Motivación — los ingresos del gestor dependen directamente de “sus” clientes;
• Menos repeticiones — el cliente no necesita explicar todo de nuevo cada vez;
• Control de responsabilidad — siempre está claro quién es responsable de un cliente específico.

¿Dónde funciona la pegajosidad en Oki-Toki?

• En el script de llamada — cuando un cliente llama a la línea entrante, el sistema automáticamente lo conecta con el agente con el que tuvo la última conversación exitosa;
• En la importación masiva de tareas en llamadas automáticas — en el campo de contacto se indica el e-mail del agente, y al iniciar las llamadas automáticas en modo Callback, la llamada irá precisamente a este gestor;
• Tareas nominales de callback y pegajosidad grupal — al crear tareas para devolución de llamada y procesamiento de llamadas perdidas.

La pegajosidad convierte las llamadas ocasionales en un trabajo sistemático con el cliente.

Cómo configurar la pegajosidad en el script de llamada de Oki-Toki

Para que en llamadas repetitivas a la línea entrante el cliente llegue al agente con quien ya habló, en el script de llamada hay una configuración “Pegajosidad”. Es suficiente activarla en los ajustes del cuadro “Cola”. Después de esto, el sistema automáticamente asignará el cliente al último agente que procesó su llamada.

Si el agente está ocupado en ese momento, la llamada pasará a cualquier empleado libre asignado a la cola.

¿Cómo asignar un agente a un cliente al importar tareas en las llamadas automáticas?

Al importar masivamente contactos en las llamadas automáticas se puede especificar un agente responsable para cada tarea. Para hacerlo:

• Prepare el archivo de importación con una columna que contenga el e-mail del agente responsable;
• Seleccione “Importación en Llamadas Automáticas”, indique el nombre del dialer y la hora de inicio de su trabajo (si es necesario);
• En la página de vista previa de la importación, asocie la columna de correo con el campo “Agente”;
• Asegúrese de que en los ajustes de las llamadas automáticas esté seleccionado el modo “Callback mode” y se haya especificado la duración de espera del responsable.

Después de la importación, la tarea se “fijará” al agente cuyo correo electrónico fue indicado para ese cliente. Cuando se acabe el tiempo de espera, la tarea pasará a cualquier empleado libre asignado al dialer.

Tareas nominales de callback y pegajosidad grupal

Tarea nominal es una devolución de llamada asignada a un agente específico. El cliente no será atendido por un gestor al azar — el sistema esperará específicamente al que lo está manejando.

Hay dos maneras de configurarlo:

• Agregar la tarea de callback desde el perfil CRM. Se puede fijar una tarea de devolución de llamada a un usuario específico en “El script del agente”. En los ajustes de la respuesta en el perfil – especifique un gestor específico.

Hay un respaldo — pegajosidad grupal. El cliente está asignado no solo al agente, sino también a su equipo. Si el gestor personal no está disponible, un colega del mismo grupo de habilidades tomará el caso. Esto aumenta la oportunidad de una transacción exitosa. Se puede agregar un grupo de responsables en los ajustes de respuesta del script del agente.

Para más información sobre cómo configurar el grupo de usuarios, en un artículo separado.

• Manejo de llamadas entrantes perdidas. Se puede asignar un cliente activando “Pegajosidad” en los ajustes de “Cola”, cuando configura el callback. El cliente será vinculado al agente con el que tuvo la última conversación exitosa. Al finalizar el plazo de espera del responsable – la llamada se distribuirá a otro empleado.

El tiempo de espera del responsable se indica en los ajustes del callback. Cuando llegue el momento de la devolución de llamada, se iniciará un temporizador. Si el responsable no se libera en el tiempo indicado — la tarea “se despega” y pasa al primer agente libre.

Las tareas nominales y la pegajosidad grupal se pueden combinar. El cliente primero espera a “su” agente, luego pasa a su grupo. Es importante considerar que en modo combinado, el tiempo total de espera de un gestor libre se duplica.

¿Dónde monitorear a los responsables?

En Oki-Toki, puedes ver quién estaba asignado a un cliente en el “Listado de tareas” y en el “Registro de intentos”.

Listado de tareas — reporte donde se ven todas las tareas de las llamadas automáticas: tanto procesadas como pendientes. Hay un filtro por “responsable” — se pueden encontrar rápidamente las tareas de un agente específico.

Registro de intentos — en la ficha de tarea se ve quién es el responsable y cómo terminó el intento de llamada.

Enrutamiento de clientes

Ya hemos abordado la pegajosidad, pero ¿qué pasa si necesitas distribuir clientes que nunca han contactado al call center? En tales casos, el enrutamiento es útil.

En el script de llamada de Oki-Toki, puedes configurar diferentes ramas, condiciones y prioridades, para que el cliente llegue a la cola adecuada o a un especialista específico. A continuación, analizaremos casos populares.

Caso 1. Verificación del número

Si la empresa trabaja con diferentes países, es conveniente dirigir llamadas a colas específicas de agentes. Por ejemplo, por el prefijo del número del cliente, se puede determinar de qué país está llamando y enviar la llamada al departamento donde los agentes asesoran en ese idioma.

Ventajas:

• El cliente habla con el agente que conoce su idioma;
• Se minimizan las transferencias y búsquedas del gestor adecuado;
• Se reduce el tiempo de espera en la cola.

En Oki-Toki esto se soluciona con la función “Verificación del número”.

Por ejemplo, los números con el prefijo +3 pasan a la cola “Ucrania”, con el prefijo +7 – a “Kazajistán”, la UE u otros países a la cola “Internacional”.

Para que esto funcione – añade al script de llamada el cuadro “Verificación del número” y configura sus parámetros:

1. Dependiendo del caso, el cuadro “Verificación del número” se puede colocar después del cuadro “Inicio” o “Horario”;
2. En los ajustes del cuadro especifique el prefijo necesario;
3. Seleccione el tipo de número a verificar: número A — si verifica llamadas entrantes, número B — para llamadas de llamadas automáticas con script.

Si el número corresponde a los parámetros indicados — envíe al cliente a la cola adecuada. Si el número no es adecuado, la rama pasa al siguiente cuadro “Verificación del número” y así sucesivamente.

De esta manera, puedes construir una cadena de verificaciones para dirigir llamadas a diferentes equipos dependiendo del país, operador de telecomunicaciones o segmento del cliente.

Caso 2. Distribución de llamadas a través de IVR

Si agregas IVR al script de llamada – el cliente mismo puede decidir en qué idioma quiere que el agente lleve el diálogo o qué departamento necesita.

Cómo configurarlo:

• Agregar el cuadro IVR con opciones de elección, por ejemplo,idioma (ucraniano, inglés, español) o departamento (soporte técnico, ventas, finanzas);
• Elegir el modo: reconocimiento de voz o pulsación DTMF;
• Establecer los cuadros \”Cola\” y \”Agente\” al correspondiente salida del IVR.

¡Importante! No olvide poner en los ajustes del cuadro \”Cola\” un archivo de audio de espera e indicar la dirección a donde irá la llamada.

Este es el escenario más sencillo de enrutamiento IVR, que si es necesario, se puede complejizar combinando otros cuadros y condiciones.

Caso 3. Transferencia a un agente específico

Si necesita dirigir una llamada a un especialista específico (por ejemplo, su cliente VIP), especifique al gestor deseado en el cuadro “Agente” del script.

Esto es fácil de configurar a través de listas de clientes. Cree una lista con números y conéctela al cuadro “Verificación del número”. Si el número está en la lista, la llamada “irá” al agente seleccionado. Tal división permite proporcionar un alto nivel de servicio a los clientes premium.

Este script se puede aplicar para trabajar con clientes “difíciles”. Después de la verificación, las llamadas solo llegarán a los agentes más experimentados y resistentes al estrés.
Hay muchas variaciones de listas, dependiendo únicamente del caso de trabajo y la creatividad.

Prioridad de los agentes

En Oki-Toki, se pueden distribuir las llamadas utilizando prioridades. Al asignar agentes a una cola o llamadas automáticas, seleccione el nivel de prioridad de 1 a 10.

Donde 1 – las llamadas llegan con menor intensidad y 10 – con la mayor. Si se pone 0, las llamadas entrantes no llegarán, el agente solo podrá realizar llamadas salientes.

La función será útil en equipos con diferentes niveles de capacitación: por ejemplo, alta para los agentes experimentados, más baja para los principiantes. Y si los agentes están asignados a varias llamadas automáticas y colas, una correcta asignación de prioridades ayudará a balancear la carga de trabajo.

En Oki-Toki puedes crear tus propios scripts únicos y combinar enfoques. Combinando un enrutamiento inteligente con prioridades y pegajosidad, se puede crear un procesamiento de llamadas cómodo y efectivo. Al final, los clientes reciben un enfoque personalizado, y el equipo — un proceso de trabajo estable y claro.

 [:tr]Çağrı merkezinin sonsuz çağrı akışında, müşterileri doğru bir şekilde dağıtmak önemlidir. Belirli sıralar, yönetici grupları ayarlayabilir veya hatta bir müşteriyi, geçmişi ve talepleri hakkında bilgi sahibi olan tek bir agent\’e atayabilirsiniz. Bu yaklaşım, hizmeti tutarlı kılar.

Oki-Toki\’de bunların hepsi \”yapışkanlık\” ve yönlendirme ile ayarlanabilir. Müşterilerle iletişimi daha esnek ve kişiselleştirilmiş hale getirecek yöntemleri açıkladık ve makalenin sonunda ilginç vakalar hazırladık.

Yapışkanlık nedir?

Yapışkanlık, belirli bir agent veya yönetici grubuna müşterinin sabitlenmesidir.

Yapışkanlık neden faydalı?

• Özel hizmet — müşteri, onun hikayesini ve isteklerini bilen tek bir yönetici ile iletişim kurar;
• Daha yüksek dönüşüm — agent, müşteriyi ilk iletişimden işleme kadar konteksti kaybetmeden yönlendirir;
• Motivasyon — yöneticinin kazancı doğrudan \”kendi\” müşterilerine bağlıdır;
• Azalan tekrarlı açıklamalar — müşterinin her seferinde her şeyi yeniden anlatması gerekmez;
• Sorumluluğun kontrolü — her zaman belirli bir müşteriden kimin sorumlu olduğu netleşir.

Yapışkanlık Oki-Toki\’de nerede çalışır?

• Çağrı script\’inde — müşteri, gelen hattı aradığında, sistem otomatik olarak onu son başarılı görüşme yaptığı agent ile bağlar;
• Otomatik aramada toplu görev ithalatı — temasta agent\’in e-postası belirtilir ve otomatik arama Callback modunda başlatıldığında çağrı doğrudan bu yöneticiye gider;
• Kişisel görevler callback ve grup yapışkanlığı — geri arama görevleri oluştururken ve kayıp çağrıları işlerken.

Yapışkanlık, müşteriyle sistemli bir çalışmaya tek seferlik çağrıları dönüştürür.

Oki-Toki çağrı script\’inde yapışkanlığı nasıl ayarlayabilirim

Müşterinin tekrar gelen çağrılarında önceden iletişim kurduğu agent\’a düşmesi için çağrı script\’inde \”Yapışkanlık\” ayarı vardır. \”Sıra\” küpünün ayarlarında bunu etkinleştirmeniz yeterlidir. Bundan sonra sistem otomatik olarak müşteriyi son çağrıyı işleyen agent ile sabitleyecektir.

Eğer agent bu sırada meşgulse, çağrı sıraya atanmış başka bir boş çalışana geçer.

Müşteriyi otomatik aramaya görev ithal ederken agent\’ı nasıl sabitleyebilirim?

Otomatik aramaya toplu iletişim ithalatında her görev için sorumlu bir agent belirtebilirsiniz. Bunun için:

• Sorumlu agent\’ın e-postasını içeren bir ithalat dosyası hazırlayın;
• \”Otomatik Aramaya İthalat\” seçeneğini seçin, arayıcının adını ve çalışma saatini belirtin (geregirse);
• İthalat önizleme sayfasında e-posta sütununu \”Agent\” alanıyla eşleştirin;
• Otomatik aramanın ayarlarında \”Callback mode\” seçeneğinin seçildiğinden ve sorumlu için bekleme süresinin belirtildiğinden emin olun.

İthalattan sonra görev, bu müşteri için belirtilmiş olan e-posta adresine sahip agent\’a \”sabitlenecektir\”. Bekleme süresi sona erdiğinde, görev arayıcıya atanmış herhangi bir boş çalışana gidecektir.

Kişisel görevler callback ve grup yapışkanlığı

Kişisel görev — bu, belirli bir agent için atanmış bir geri aramadır. Müşteri rastgele bir yöneticiye düşmez – sistem tam olarak onu yöneten kişiyi bekle

Ayarlamak için iki yöntem vardır:

• CRM formundan callback\’e görev eklemek. Geri arama görevini belirli bir kullanıcıya sabitlemek \”Agent Script\’i\” ayarlarında yapılabilir. Yanıt ayarlarında belirli bir yönetici belirtin.

Bir güvenlik önlemi var – grup yapışkanlığı. Müşteri sadece agent\’a değil, onun ekibine de sabitlenmiştir. Kişisel yönetici mevcut değilse, müşteriyi aynı yetenek grubundan bir meslektaş alır. Bu, başarılı bir anlaşma şansını artırır. Sorumlu grubu eklemek, agent script\’i yanıt ayarlarında yapılabilir.

Kullanıcı grubunu nasıl ayarlayacağınız hakkında daha fazla bilgi için,ayrı bir makaleye bakın.

• Kayıp gelen çağrıların işlenmesi. Müşteriyi, callback ayarlarınızı yaplandırdığınızda \”Yapışkanlık\”ı \”Sıra\” ayarlarında etkinleştirerek sabitleyebilirsiniz. Müşteri, son başarılı konuşma yaptığı agent\’a bağlanır. Sorumlu beklenme süresi sona erdiğinde, çağrı diğer bir çalışana dağıtılır.

Sorumlunun bekleme süresi callback ayarlarında belirtilir. Geri arama vakti geldiğinde, bir zamanlayıcı başlar. Belirlenen süre içinde sorumlu boşa çıkmazsa, iş \”yapışkan\” olarak ilk boş agent\’a geçer.

Kişisel görevler ve grup yapışkanlığı birleştirilebilir. Müşteri öncelikle \”kendi\” agent\’ını bekler, sonra grubuna geçer. Kombine modda toplam bekleme süresinin, boş bir yönetici beklenirken ikiye katlandığını unutmamak önemlidir.

Sorumluları nerede takip edebilirim?

Oki-Toki\’de, hangi agent\’ın müşteriye sabitlendiğini \”Görev Listesi\” ve \”Deneme Kaydı\”nda görebilirsiniz.

Görev Listesi — işlenmiş ve bekleyen tüm otomatik arama görevlerinin görülebileceği bir rapordur. \”Sorumlu\” filtresi vardır – belirli bir agent\’ın görevlerini hızlıca bulabilirsiniz.

Deneme Kaydı — görev kartında kimin sorumlu olduğunu ve arama denemesinin nasıl sonuçlandığını görebilirsiniz.

Müşteri Yönlendirme

Yapışkanlık konusunu ele aldık, peki ya call center\’a hiç başvurmayan müşterileri dağıtmak gerekiyorsa? Bu durumlarda yönlendirme yardımcı olur.

Oki-Toki çağrı script\’inde müşterinin doğru sıraya veya belirli bir uzmana yönlendirilmesi için farklı dallar, koşullar ve öncelikler ayarlanabilir. Aşağıda popüler vakaları inceleyeceğiz.

Vaka 1. Numara kontrolü

Şirket farklı ülkelerle çalışıyorsa, çağrıları belirli agent sıralarına yönlendirmek uygun olacaktır. Örneğin, müşterinin numarasının öneki ile hangi ülkeden aradığını belirleyebilir ve çağrıyı bu dili konuşan agent\’ların bulunduğu bölüme yönlendirebilirsiniz.

Avantajlar:

• Müşteri, dili bilen bir agent ile konuşur;
• Yönlendirmeler ve doğru yöneticiyi bulma çabaları en aza indirilir;
• Sıra bekleme süresi kısalır.

Oki-Toki\’de bunu \”Numara Kontrolü\” fonksiyonu ile çözebilirsiniz.

Örneğin, +3 öneki olan numaralar \”Ukraine\” sırasına, +7 öneki olanlar \”Kazakhstan\” sırasına, AB veya diğer ülkeler ise \”International\” sırasına gider.

Bunun çalışması için çağrı script\’ine \”Numara Kontrolü\” küpünü ekleyin ve parametrelerini ayarlay

1. Duruma bağlı olarak, “Numara Kontrolü” küpünü “Başlangıç” veya “Program” küpünden sonra yerleştirebilirsiniz;
2. Küp ayarlarında gerekli öneki belirtin;
3. Kontrol edilecek numara tipini seçin: A-numarası — gelen çağrıları kontrol ediyorsanız, B-numarası — otomatik aramadan gelen çağrılar için.

Eğer numara belirtilen parametrelere uyuyorsa — müşteriyi gerekli sıraya yönlendiririm. Numara uygun değilse, dal başka bir “Numara Kontrolü” küpüne geçer ve bu şekilde devam eder. 

Bu şekilde, çağrıları müşterinin ülkesine, iletişim sağlayıcısına veya müşteri segmentine bağlı olarak farklı ekipler arasında yönlendirmek için kontrol zinciri oluşturabilirsiniz.

Vaka 2. IVR aracılığıyla çağrıların dağıtılması

Eğer çağrı script\’ine IVR eklenirse, müşteri istediği dili seçebilir veya hangi departmana ihtiyacı olduğunu kendisi seçebilir. 

Nasıl ayarlanır: 

• Örneğin, dil (Ukraynaca, İngilizce, İspanyolca) veya bölüm (teknik destek, satış, finans) seçenekleri olan bir IVR küpü ekleyin;
• Modu seçin: ses tanıma veya DTMF bastırma; 
• IVR çıkışına uygun “Sıra” ve “Agent” küplerini yerleştirin.

Önemli! \”Sıra\” küpünün ayarlarında bekleme ses dosyasını koyduğunuzdan ve çağrının nereye gideceğini belirttiğinizden emin olun. 

Bu, IVR yönlendirme için en basit script örneğidir ve geregirse, diğer küpleri ve koşulları birleştirerek karmaşıklaştırılabilir.

Vaka 3. Belirli bir agent\’a yönlendirme

VIP müşteriniz gibi belirli bir uzmana çağrı yönlendirmek istiyorsanız, script\’te \”Agent\” küpünde gerekli yöneticiyi belirtin.

Bu, müşteri listeleri üzerinden kolayca ayarlanabilir. Numaraları içeren bir liste oluşturun ve onu \”Numara Kontrolü\” küpüne bağlayın. Numara listedeyse, çağrı seçilen agent\’a \”gider\”. Bu ayrım, premium müşterilere yüksek hizmet seviyesi sağlar.

Benzer bir script, \”zorlu\” müşterilerle çalışırken uygulanabilir. Kontrolden sonra, çağrılar yalnızca en deneyimli ve stres yönetimi yüksek agent\’lara düşer.
Listelerin varyasyonları sayısız olabilir, bu yalnızca çalışma vakasına ve hayal gücüne bağlıdır.

Agent önceliklendirme

Oki-Toki\’de çağrıları önceliklendirebilirsiniz. Agent\’ları sıralara veya otomatik aramaya yerleştirirken, öncelik düzeyini 1\’den 10\’a kadar seçin.

Burada 1 – çağrılar en düşük yoğunlukla gelir, 10 – en yüksek yoğunlukla gelir. Eğer 0\’ı seçerseniz, gelen çağrılar gelmez, agent yalnızca çıkış yapabilir.

Bu fonksiyon, farklı eğitim seviyelerine sahip ekipler için yararlı olacaktır: örneğin, yüksek – deneyimli agent\’lar için, daha düşük – yeni başlayanlar için. Ve agent\’lar birden fazla otomatik arama ve sıralara atanmışsa, doğru öncelik ayarı yükü dengeler.

Oki-Toki\’de kendi benzersiz script\’lerinizi yaratabilir ve yaklaşımları birleştirebilirsiniz. Akılcı yönlendirme, öncelikler ve yapışkanlıkla, çağrıların rahat ve etkili işlenmesini sağlayabilirsiniz. Sonuçta, müşteriler kişisel bir yaklaşım alır ve ekip — istikrarlı ve anlaşılır bir çalışma süreci.

 [:]