[:en]Oki-Toki premium services: how to make call center operations even more convenient[:ru]Premium-услуги Оки-Токи: как сделать работу колл-центра ещё удобнее[:ua]Premium-послуги Окі-Токі: як зробити роботу кол-центру ще зручнішою[:pl]Premium-usługi Oki-Toki: jak uczynić pracę call center jeszcze wygodniejszą[:es]Servicios Premium de Oki-Toki: cómo hacer el trabajo del call center aún más cómodo[:tr]Premium hizmetler Oki-Toki: Çağrı merkezi işini nasıl daha rahat hale getirir[:]

[:en]The work of a call center is always a balance between speed, quality of service, and attention to the client. One wrong move by an agent — and the call can end in dissatisfaction, a missed sale, or even a complaint.

Standard tools such as autodialing and the agent’s workspace are enough to keep a call center running. But we also have many useful features that make work simpler, more convenient, and more productive.

Time zone detection

For a call center working with clients from all over the world, the issue of calling “at the wrong time” — early in the morning or late at night according to the client’s local time — is quite common. Oki-Toki offers a “Time zone detection” option — the system automatically determines the client’s time zone based on the numeric prefix of the country code and telecom provider.

The autodialer, combined with the “Client Schedule” parameter, will make calls according to the specified schedule in the client’s local time. You can also set a special priority — calling from “eastern regions” to “western” or vice versa. This allows you to start with regions where the day has already begun and gradually move to nearby countries, ensuring even workload distribution. In the CRM form that opens for the agent, the current local time of the client is also displayed, which is convenient when setting a callback task.

Price — 2 € per day. The service is considered active when numbers are added to an autodial campaign with time zone detection enabled.

For manual outgoing calls there is also an option that prevents calls to clients whose local time is “outside of schedule.”

VIP client queue

The VIP queue is designed for clients whose calls are most important for the call center. Such clients don’t wait in the general line — their calls are automatically routed to an agent, even if that agent is already on another call. At the same time, the system keeps everything organized: the agent receives a voice notification about a VIP call and can inform the current client before putting the conversation on hold.

Price — 2 € per day. You can read more in a separate article about the VIP queue.

Personal domain

A personal domain makes the system truly yours. This means that the interface, links, and platform addresses can be branded to match your company’s identity.

Read more about service personalization and White Label in the article.

Daily autodial rules

Autodialing is an essential tool when you need to call a large customer base. But it becomes even more convenient when you can set a schedule where the system operates differently each day.

In Oki-Toki, you can configure rules for each day of the week (Monday–Sunday) or in a specific sequence. This is especially useful if calls should follow a special pattern — increasing intensity or, conversely, gradually reducing the frequency of calls.

For example, on the first day, the system tries to reach the number every 2 hours; on the second day — once every 4 hours; and on weekends, it makes longer intervals.

Or you can do the opposite — increase the intensity closer to an important date. For example, if this is a reminder about an upcoming payment: call less often at first, and more frequently as the due date approaches, so the client will surely answer and not forget to make the payment.

Such flexibility allows you to find the perfect balance between care for the client and call center efficiency — without unnecessary calls or overload. Cost — 2 € per day. Learn more about autodial intervals in a separate article.

Speech recognition

This refers to IVR (Interactive Voice Response) with speech recognition. That means the call comes into the call center (or the autodialer calls the client), and during the conversation with the bot, the client can simply say what they want — the system will understand and route the call according to the correct scenario.

How to set up IVR with speech recognition can be found in our step-by-step guide.

Speech recognition is performed using leading technologies — Google and OpenAI. The module compares the client’s response with a list of dictionary words that can be configured in the scenario. Even if a person speaks with an accent or not very clearly, the system will, in most cases, still understand them.

Currently, Oki-Toki (powered by OpenAI) recognizes English, Ukrainian, Polish, Kazakh, Portuguese, Czech, Georgian, and Russian languages.

The price depends on the selected module, the number of processed minutes, and the features used. The unit of measurement is a “fragment” — an audio recording from 1 to 15 seconds long. No charge is applied if fewer than 50 fragments are processed per day.

Besides the built-in solution, Oki-Toki also supports Google speech recognition. It accurately understands speech, which is especially useful when working with different languages and accents. Google recognition is billed the same way — up to 50 fragments per day are free, and then each fragment is charged.

NEW! We’ve added the ability to recognize client speech during Webcall calls. Now the system not only records the call but also responds to the client, recognizing speech using Whisper. This makes calls fully interactive: the client can ask a question by voice, and the AI assistant immediately reacts — clarifies details and provides the necessary information.

Speech synthesis

This section uses the Text-to-Speech function. Speech synthesis is needed for scenarios where the bot reads out static or dynamic text from contact fields.

How it works:

• Static text: In the scenario block “Say a phrase,” you can choose one of three synthesis methods: Google, OpenAI, or Oki-Toki. Then specify the language, the type of voice, and write the phrase — it will be spoken to the client.
• Dynamic: The setup is similar to the static one, but by using variables added to the phrase, the bot will read data from the contact fields. For example, the variable {{Имя}} stands for the client’s name, which is specified in the CRM form.

• Example: The phrase can look like this: “Good afternoon, {{Имя}}, this is Oki-Toki company, you used {{Услуга}} for {{Сумма}}.” The bot will say it as “Good afternoon, Anna, this is Oki-Toki company, you used speech synthesis for €2.”

You can also use Speech Synthesis to create a phrase for an IVR block. In the audio settings, select the synthesis method, language, and voice, then click “Create,” and the text will turn into an audio message that the client will hear.

Price: up to 1,000 characters — free; from 1,000 to 5,000 — €2; up to 10,000 — €4, and so on.

Client phone number masking

This setting is required to strictly maintain confidentiality. There can be no data leaks from Oki-Toki, but company agents see client information stored in their CRM database. The Premium option hides the client’s phone number from the agent so it cannot be misused.

In Oki-Toki, the number will be masked with “asterisks,” protecting personal data, corporate clients, and minimizing the risk of data exposure, etc.

Price — €2 per day.

Two-sided call transcript

A transcript is a text version of a call dialogue — in other words, speech converted into text. In the Call Log, a one-sided transcript (the agent’s side) is enabled by default. It’s free and records text based on the browser language. However, if you need to transcribe what the client says as well, there’s a two-sided transcript available.

Capabilities:

• Quickly read the conversation instead of listening to the audio;
• Search for keywords and phrases, and track speech analytics rules;
• Check whether scripts and communication standards are being followed.

Pricing is based on duration:

• up to 30 minutes — free;
• from 30 minutes to 2 hours — €2 per day;
• up to 360 minutes — €4, and further according to the plan.

Reports

These are automatic reports sent to the management’s email depending on the selected period. Reports gather all key call center metrics: number of calls, average time, agent performance, and much more.

You can create different reports and choose the necessary sections:

• Shifts and agent statuses;
• Information on incoming and outgoing calls;
• Autodialer and callback performance;
• International performance indicators;
• Company expenses, etc.

Price: 10 report sections are free; for every additional 10 sections — €1.5 per day.

Additional useful premium options

• Extended data storage period

In the system, your information (reports and contacts) is stored for 6 full calendar months for free. After six months, outdated report data will be deleted.

You can extend the storage period for as long as you need — up to 5 years.

• Additional storage space for audio

By default, 10 GB is allocated for call recordings, but you can increase the storage volume. Each additional 10 GB costs €6 per month.

• API requests

Incoming and outgoing API requests for sending report data, adding tasks to autodial campaigns, and more. Up to 1,000 requests are free.

• Automatic audio export to cloud storage

Call recordings will be uploaded to a connected external drive: Yandex Cloud, Google Drive or Dropbox. Price — €2 per day.

• SMS module

Send SMS messages to clients directly from the agent’s workspace, the CRM form, or within a call scenario. Price — €2 per day.

Oki-Toki Premium services are a collection of smart tools developed based on our ideas and client feedback. They help you implement business projects, make call center operations more convenient, and noticeably improve service quality. Speech recognition, convenient call scheduling, and automatic SMS messages — all of these contribute to a positive customer experience, ensuring clients are satisfied with the high-quality service. [:ru]Работа колл-центра — это всегда баланс между скоростью, качеством обслуживания и вниманием к клиенту. Один неверный шаг оператора — и звонок может закончиться недовольством, пропущенной продажей или жалобой. 

Стандартных инструментов, таких как автообзвон и операторское место, хватит, чтобы колл-центр работал. Но у нас есть ещё много полезных функций, которые сделают работу проще, удобнее и продуктивнее.

Определение часового пояса

Для колл-центра, работающего с клиентами со всего мира, остро стоит проблема со звонками «не вовремя» – рано утром или ночью по местному времени абонента. В Оки-Токи есть опция «Определение часового пояса» — система автоматически определяет часовой пояс абонента на основе цифрового префикса кода страны и провайдера связи.

Автообзвон в комбинации с параметром «Расписание клиента» будет совершать звонки согласно указанному расписанию по местному времени клиента. Дополнительно можно выставить специальный приоритет — обзвон от «восточных регионов» к «западным» или наоборот. Это позволит утром обзванивать тех, у кого уже обед прошел, постепенно смещаясь в сторону ближайших стран и даст равномерную обработку базы. В анкете CRM, которая открывается у оператора, также будет видно, сколько сейчас времени у клиента, что удобно при постановке задачи на перезвон.

Стоимость — 2 € в сутки. Услуга считается оказанной при добавлении номеров в автообзвон, в котором включено определение часового пояса.

Для ручных исходящих также есть опция, не дающая совершить вызов клиенту, текущее время которого «вне расписания».

Очередь для VIP-клиентов

VIP-очередь нужна для той категории клиентов, чьи звонки максимально важны для колл-центра. Такие клиенты не ждут в общей линии — их вызовы автоматически направляются оператору, даже если тот уже находится в разговоре. При этом система заботится о порядке: оператор получает голосовое уведомление о VIP-звонке и может предупредить клиента заранее, прежде чем текущий разговор поставится на удержание.

Стоимость – 2 € в сутки. Более подробно можно почитать в отдельной статье про VIP-очередь.

Персональный домен

Персональный домен делает систему «своей». Это значит, что интерфейс, ссылки и адреса платформы можно брендировать под свою компанию.

Про персонализацию сервиса и White Label читайте в статье.

Подневные правила автообзвона

Автообзвон — незаменимый инструмент, если нужно прозвонить большую базу клиентов. Но ещё удобнее, когда можно задать расписание, по которому система работает каждый день по-разному. 

В Оки-Токи можно настроить правила для каждого дня недели (понедельник–воскресенье) или в определённой последовательности. Это особенно полезно, если звонки нужно делать по особой схеме — повышая интенсивность или, наоборот, постепенно снижая частоту обзвона. 

Например, в первый день система пробует дозвониться на номер каждые 2 часа, во второй — раз в 4 часа, а в выходные делает интервалы подольше. 

Можно и наоборот — повышать интенсивность ближе к важной дате. Например, если это напоминание о скорой оплате: сначала звонить реже, а чем ближе срок — тем чаще, чтобы клиент точно взял трубку и не забыл внести платёж.

Такая гибкость позволяет найти идеальный баланс между заботой о клиенте и эффективностью работы колл-центра — без лишних звонков и перегрузки. По стоимости — 2 € в сутки. Подробнее про интервалы автообзвона — в отдельной статье.

Распознавание речи

Здесь речь идет о IVR (Interactive Voice Response) с распознаванием речи. То есть звонок поступает в колл-центр (или автообзвон звонит клиенту), и в беседе с ботом клиент может просто сказать, что он хочет — система поймёт и направит звонок по нужному сценарию. 

Как настроить IVR с распознанием, можно почитать в нашей инструкции. 

Распознавание происходит с помощью ведущих решений — Google и OpenAI. Модуль сравнит ответ клиента со списком из словаря, который можно прописать в сценарии. Даже если человек говорит с акцентом или не совсем чётко, система в большинстве случаев всё равно его поймёт.

Сейчас Оки-Токи (встроен OpenAI) распознает английский, украинский, польский, казахский, португальский, чешский, грузинский и русский язык. 

Цена зависит от выбранного модуля, количества обработанных минут и задействованных функций. За единицу измерения берется «фрагмент» — это звукозапись длинной от 1 до 15 секунд. Не снимается плата за фрагменты, если их меньше 50 штук за день.

Помимо собственного решения, в Оки-Токи распознавать голос можно через Google. Он точно понимает речь, что полезно при работе с разными языками и акцентами. Тарифицируется Google-распознавание так же — до 50 фрагментов бесплатно, далее — платно за каждый фрагмент.

NEW! Мы добавили возможность распознавания речи клиента при звонках Webcall. Теперь система не только фиксирует звонок, но и отвечает клиенту, распознавая речь с помощью Whisper. Так звонки становятся полностью интерактивными: клиент может задать вопрос голосом, а ИИ-робот сразу среагирует — уточнит детали и даст нужную информацию. 

Синтез речи

Тут используется функция Text-to-speech. Синтез речи нужен для сценариев, где робот будет проговаривать статический или динамический текст из полей контакта. 

Как это работает: 

• Статический текст: В сценарии на кубике «Сказать фразу» выбираете один из трех способов синтеза: Google, OpenAI или Оки-Токи. Затем указываете, на каком языке синтезировать текст, какой будет голос и пишите фразу. Она будет проговариваться клиенту.
• Динамический: Настройка как в статической, но, используя переменные, добавленные во фразу, робот будет проговаривать данные из полей контакта. Например, переменная {{Имя}} – имя клиента, которое указано в анкете CRM. 

• Пример: Фраза может выглядеть так: «Добрый день, {{Имя}}, это компания Оки-Токи, вы использовали {{Услуга}} за {{Сумма}}.» А робот проговорит её как «Добрый день, Anna, это компания Оки-Токи, вы использовали синтез речи за 2 €».

Еще с помощью Синтеза речи можно создать фразу для кубика IVR. Выбираете в настройках аудио способ синтеза, язык и голос, затем нажимаете «Создать» и текст превратится в аудиозапись, которую будет слушать клиент. 

Стоимость: до 1000 символов – бесплатно; от 1000 до 5000 – 2 €; до 10000 – 4 €, и т.д.

Скрытие номера телефона клиента

Эта настройка необходима для строгого соблюдения конфиденциальности. Утечек со стороны Оки-Токи быть не может, а вот операторы компании видят информацию о клиенте, которая внесена в их базу CRM. Premium-опция скрывает номер телефона от оператора, чтобы он не смог его использовать с каким-либо умыслом. 

В Оки-Токи номер будет закрываться «звездочками», что защитит персональные данные, корпоративных клиентов, минимизирует риск раскрытия контактов и т.д.

Стоимость – 2 € в сутки.

Двусторонняя стенограмма звонка

Стенограмма — это текстовая версия диалога звонка. Другими словами, это транскрибация голоса в текст. В Журнале звонков по умолчанию включена односторонняя стенограмма – сторона оператора. Она бесплатная и пишет текст в зависимости от языка браузера. Но если нужно транскрибировать и то, что говорит клиент, есть двусторонняя стенограмма. 

Возможности:

• Быстро прочитать разговор вместо прослушивания аудио;
• Искать ключевые слова и фразы, а также отслеживать правила речевой аналитики;
• Проверять, соблюдаются ли скрипты и стандарты общения.

Стоимость рассчитывается по длительности:

• до 30 минут — бесплатно;
• от 30 минут до 2 ч — 2 € в сутки;
• до 360 минут — 4 €, и далее по тарифу.

Рапорты

Это автоматические отчеты, которые отправляются на электронную почту руководства в зависимости от выбранного периода. Рапорты собирают все ключевые метрики колл-центра: количество звонков, среднее время, эффективность операторов и многое другое.

Можно создать разные рапорты и выбрать нужные секции:

• Смены и статусы операторов;
• Сведения о входящих и исходящих звонках;
• Работа автообзвонов и коллбеков;
• Международные показатели;
• Затраты компании и т.д.

Стоимость: 10 секций рапортов будут бесплатными, за остальные плата 1,5 € в сутки за каждые 10 секций.

Дополнительные полезные Premium-опции

• Расширенный срок хранения данных 

В системе ваша информация (отчеты и контакты) бесплатно хранится 6 полных календарных месяцев. Через пол года устаревшие данные отчетов будут удалены.

Вы можете увеличить срок хранения на нужный вам период — хоть до 5 лет.

• Дополнительное место для аудио

По умолчанию на аудиозаписи звонков отведено 10 ГБ, но можно увеличить объём хранилища. Каждые дополнительные 10 ГБ будут стоить 6 € в месяц.

• API-запросы 

Входящие и исходящие API-запросы для отправки данных отчетов, добавления задач в автообзвон и т.д. До 1000 запросов — бесплатно.

• Автоматический экспорт аудио в облако

Записи звонков будут загружаться в подключенный внешний диск: Yandex Cloud, Google Drive или Dropbox. Стоимость — 2 € в сутки.

• Модуль SMS 

Отправка SMS-сообщений клиентам из операторского места, анкеты CRM или по сценарию звонка. Стоимость 2 € в сутки.

Premium-услуги Оки-Токи — это набор умных инструментов, созданных разработчиками по нашим идеям и отзывам клиентов. Они помогут реализовать ваши бизнес-проекты, сделают работу колл-центра удобнее, а обслуживание — заметно профессиональнее. Распознавание речи, удобное время звонков, автоматические SMS-сообщения — всё это важная часть положительного опыта для клиентов, которые останутся довольны качественным сервисом. [:ua]Робота кол-центру — це завжди баланс між швидкістю, якістю обслуговування та увагою до клієнта. Один неправильний крок оператора — і дзвінок може закінчитися невдоволенням, втраченою продажем або скаргою.

Стандартних інструментів, таких як автообдзвін і робоче місце оператора, достатньо, щоб кол-центр працював. Але в нас є ще багато корисних функцій, які зроблять роботу простішою, зручнішою та продуктивнішою.

Визначення часового поясу

Для кол-центру, який працює з клієнтами з усього світу, актуальною є проблема дзвінків «невчасно» — рано вранці або вночі за місцевим часом абонента. В Окі-Токі є опція «Визначення часового поясу» — система автоматично визначає часовий пояс абонента на основі цифрового префікса коду країни та провайдера зв’язку.

Автообдзвін у комбінації з параметром «Розклад клієнта» здійснюватиме дзвінки згідно із заданим розкладом за місцевим часом клієнта. Додатково можна встановити спеціальний пріоритет — обдзвін від «східних регіонів» до «західних» або навпаки. Це дозволить вранці телефонувати тим, у кого вже пройшла обідня перерва, поступово зміщуючись у напрямку ближчих країн і забезпечуючи рівномірну обробку бази. В анкеті CRM, яка відкривається в оператора, також буде видно, котра година у клієнта — це зручно при постановці завдання на передзвін.

Вартість — 2 € на добу. Послуга вважається наданою при додаванні номерів в автообдзвін, у якому ввімкнено визначення часового поясу.

Для ручних вихідних дзвінків також є опція, що не дозволяє здійснити виклик клієнту, якщо поточний час «поза розкладом».

Черга для VIP-клієнтів

VIP-черга потрібна для тієї категорії клієнтів, чиї дзвінки максимально важливі для кол-центру. Такі клієнти не чекають у загальній лінії — їхні виклики автоматично спрямовуються оператору, навіть якщо той уже перебуває в розмові. При цьому система дбає про порядок: оператор отримує голосове повідомлення про VIP-дзвінок і може попередити клієнта заздалегідь, перш ніж поточну розмову буде поставлено на утримання.

Вартість — 2 € на добу. Детальніше можна прочитати в окремій статті про VIP-чергу.

Персональний домен

Персональний домен робить систему «вашою». Це означає, що інтерфейс, посилання та адреси платформи можна брендити під свою компанію.

Про персоналізацію сервісу та White Label читайте у статті.

Підденні правила автообдзвону

Автообдзвін — незамінний інструмент, якщо потрібно зателефонувати великій базі клієнтів. Але ще зручніше, коли можна задати розклад, за яким система працює щодня по-різному.

В Окі-Токі можна налаштувати правила для кожного дня тижня (понеділок–неділя) або в певній послідовності. Це особливо корисно, якщо дзвінки потрібно здійснювати за спеціальною схемою — підвищуючи інтенсивність або, навпаки, поступово знижуючи частоту обдзвону.

Наприклад, у перший день система пробує додзвонитися до номера кожні 2 години, у другий — раз на 4 години, а у вихідні робить довші інтервали.

Можна й навпаки — підвищувати інтенсивність ближче до важливої дати. Наприклад, якщо це нагадування про оплату: спочатку телефонувати рідше, а що ближче термін — то частіше, щоб клієнт точно взяв слухавку і не забув внести платіж.

Така гнучкість дозволяє знайти ідеальний баланс між турботою про клієнта та ефективністю роботи кол-центру — без зайвих дзвінків і перевантаження. За вартістю — 2 € на добу. Детальніше про інтервали автообдзвону — в окремій статті.

Розпізнавання мовлення

Йдеться про IVR (Interactive Voice Response) із розпізнаванням мовлення. Тобто дзвінок надходить у кол-центр (або автообдзвін телефонує клієнту), і під час розмови з ботом клієнт може просто сказати, що він хоче — система зрозуміє й спрямує дзвінок за потрібним сценарієм.

Як налаштувати IVR із розпізнаванням, можна прочитати в нашій інструкції.

Розпізнавання здійснюється за допомогою провідних рішень — Google і OpenAI. Модуль порівнює відповідь клієнта зі списком із словника, який можна задати в сценарії. Навіть якщо людина говорить із акцентом або не зовсім чітко, система у більшості випадків все одно її зрозуміє.

Наразі Окі-Токі (вбудований OpenAI) розпізнає англійську, українську, польську, казахську, португальську, чеську, грузинську та російську мови.

Ціна залежить від обраного модуля, кількості оброблених хвилин і задіяних функцій. Одиницею вимірювання є «фрагмент» — це аудіозапис тривалістю від 1 до 15 секунд. Не стягується плата за фрагменти, якщо їх менше ніж 50 на день.

Окрім власного рішення, в Окі-Токі можна розпізнавати голос через Google. Він точно розуміє мову, що корисно при роботі з різними мовами та акцентами. Тарифи Google-розпізнавання такі самі — до 50 фрагментів безкоштовно, далі — платно за кожен фрагмент.

NEW! Ми додали можливість розпізнавання мовлення клієнта під час дзвінків Webcall. Тепер система не лише фіксує дзвінок, але й відповідає клієнту, розпізнаючи мовлення за допомогою Whisper. Так дзвінки стають повністю інтерактивними: клієнт може поставити запитання голосом, а ІІ-робот одразу зреагує — уточнить деталі й надасть потрібну інформацію.

Синтез мовлення

Тут використовується функція Text-to-speech. Синтез мовлення потрібен для сценаріїв, де робот буде озвучувати статичний або динамічний текст із полів контакту.

Як це працює:

• Статичний текст: У сценарії на блоці «Сказати фразу» оберіть один із трьох способів синтезу: Google, OpenAI або Окі-Токі. Потім зазначте, якою мовою синтезувати текст, який буде голос і напишіть фразу. Вона буде озвучена клієнту.
• Динамічний: Налаштування аналогічне до статичного, але використовуючи змінні, додані у фразу, робот озвучуватиме дані з полів контакту. Наприклад, змінна {{Ім’я}} — це ім’я клієнта, зазначене в анкеті CRM.

• Приклад: Фраза може виглядати так: «Добрий день, {{Ім’я}}, це компанія Окі-Токі, ви скористалися {{Послуга}} на суму {{Сума}}». А робот озвучить її як: «Добрий день, Anna, це компанія Окі-Токі, ви скористалися синтезом мовлення на суму 2 €».

Також за допомогою синтезу мовлення можна створити фразу для блоку IVR. Оберіть у налаштуваннях аудіо спосіб синтезу, мову та голос, потім натисніть «Створити» — і текст перетвориться на аудіозапис, який почує клієнт.

Вартість: до 1000 символів — безкоштовно; від 1000 до 5000 — 2 €; до 10 000 — 4 € тощо.

Приховування номера телефону клієнта

Це налаштування необхідне для суворого дотримання конфіденційності. Витоків із боку Окі-Токі бути не може, але оператори компанії бачать інформацію про клієнта, внесену у їхню базу CRM. Premium-опція приховує номер телефону від оператора, щоб він не міг використати його з будь-якою метою.

В Окі-Токі номер буде закриватися «зірочками», що захищає персональні дані корпоративних клієнтів і мінімізує ризик розголошення контактів тощо.

Вартість — 2 € на добу.

Двостороння стенограма дзвінка

Стенограма — це текстова версія діалогу дзвінка. Іншими словами, це транскрипція голосу в текст. У Журналі дзвінків за замовчуванням увімкнена одностороння стенограма — сторона оператора. Вона безкоштовна й записує текст залежно від мови браузера. Але якщо потрібно транскрибувати і те, що говорить клієнт — є двостороння стенограма.

Можливості:

• Швидко прочитати розмову замість прослуховування аудіо;
• Шукати ключові слова та фрази, а також відстежувати правила мовленнєвої аналітики;
• Перевіряти, чи дотримуються скрипти та стандарти спілкування.

Вартість розраховується за тривалістю:

• до 30 хвилин — безкоштовно;
• від 30 хвилин до 2 годин — 2 € на добу;
• до 360 хвилин — 4 €, і далі за тарифом.

Рапорти

Це автоматичні звіти, які надсилаються на електронну пошту керівництва залежно від обраного періоду. Рапорти збирають усі ключові метрики кол-центру: кількість дзвінків, середній час, ефективність операторів та багато іншого.

Можна створити різні рапорти й обрати потрібні секції:

• Зміни та статуси операторів;
• Відомості про вхідні та вихідні дзвінки;
• Робота автообдзвонів і колбеків;
• Міжнародні показники;
• Витрати компанії тощо.

Вартість: 10 секцій рапортів будуть безкоштовними, за кожні наступні 10 секцій — 1,5 € на добу.

Додаткові корисні Premium-опції

• Розширений термін зберігання даних

У системі ваша інформація (звіти й контакти) безкоштовно зберігається протягом 6 повних календарних місяців. Через пів року застарілі дані звітів буде видалено.

Ви можете збільшити термін зберігання на потрібний вам період — навіть до 5 років.

• Додаткове місце для аудіо

За замовчуванням для аудіозаписів дзвінків виділено 10 ГБ, але обсяг сховища можна збільшити. Кожні додаткові 10 ГБ коштують 6 € на місяць.

• API-запити

Вхідні та вихідні API-запити для відправлення даних звітів, додавання завдань в автообдзвін тощо. До 1000 запитів — безкоштовно.

• Автоматичний експорт аудіо в хмару

Записи дзвінків автоматично завантажуватимуться у підключений зовнішній диск: Yandex Cloud, Google Drive або Dropbox. Вартість — 2 € на добу.

• Модуль SMS

Надсилання SMS-повідомлень клієнтам із робочого місця оператора, анкети CRM або за сценарієм дзвінка. Вартість — 2 € на добу.

Premium-послуги Окі-Токі — це набір розумних інструментів, створених розробниками на основі наших ідей і відгуків клієнтів. Вони допоможуть реалізувати ваші бізнес-проєкти, зроблять роботу кол-центру зручнішою, а обслуговування — помітно професійнішим. Розпізнавання мовлення, зручний час дзвінків, автоматичні SMS — усе це важлива частина позитивного досвіду для клієнтів, які залишаться задоволеними якісним сервісом. [:pl]Praca call center to zawsze balans między prędkością, jakością obsługi i uwagą dla klienta. Jeden błędny krok operatora – i rozmowa może skończyć się niezadowoleniem, utraconą sprzedażą lub skargą.

Standardowych narzędzi, takich jak autoobdzwanianie i stanowisko operatora, wystarczy, aby call center działało. Ale mamy jeszcze wiele przydatnych funkcji, które ułatwią pracę, uczynią ją wygodniejszą i bardziej produktywną.

Określanie strefy czasowej

Dla call center pracującego z klientami z całego świata, problem połączeń \”nie na czas\” – wczesnym rankiem lub w nocy według lokalnego czasu abonenta jest palący. W Oki-Toki istnieje opcja \”Określanie strefy czasowej\” – system automatycznie określa strefę czasową abonenta na podstawie cyfrowego prefiksu kodu kraju i dostawcy usług telekomunikacyjnych.

Autoobdzwanianie w połączeniu z parametrem „Harmonogram klienta” będzie wykonywać połączenia zgodnie z ustalonym harmonogramem według lokalnego czasu klienta. Dodatkowo można ustawić specjalny priorytet – dzwonienie od \”regionów wschodnich\” do \”zachodnich\” lub odwrotnie. To pozwoli rano dzwonić do tych, którzy już mają po lunchu, stopniowo przesuwając się w kierunku najbliższych krajów i zapewni równomierne przetwarzanie bazy. W ankiecie CRM, która otwiera się u operatora, również będzie widać, która jest teraz godzina u klienta, co jest wygodne przy zakładaniu zadania na oddzwonienie.

Koszt – 2 € dziennie. Usługa jest uznawana za świadczoną przy dodawaniu numerów do autoobdzwaniania, w którym włączono określanie strefy czasowej.

Dla ręcznych wychodzących również istnieje opcja, nie pozwalająca na wykonanie połączenia do klienta, którego obecny czas jest \”poza harmonogramem\”.

Kolejka dla klientów VIP

Kolejka VIP jest potrzebna dla tej kategorii klientów, których połączenia są maksymalnie ważne dla call center. Tacy klienci nie czekają w ogólnej linii – ich połączenia są automatycznie kierowane do operatora, nawet jeśli ten już jest w rozmowie. Przy tym system dba o kolejność: operator otrzymuje głosowe powiadomienie o połączeniu VIP i może uprzedzić klienta z góry, zanim obecna rozmowa zostanie wstrzymana.

Koszt – 2 € dziennie. Więcej można przeczytać w oddzielnym artykule o kolejce VIP.

Osobisty domen

Osobisty domen sprawia, że system staje się „swoj”. Oznacza to, że interfejs, linki i adresy platformy można brandować pod swoją firmę.

O personalizacji serwisu i White Label czytaj w artykule.

Zasady dziennego autoobdzwaniania

Autoobdzwanianie to niezastąpione narzędzie, jeśli trzeba zadzwonić do dużej bazy klientów. Ale jeszcze wygodniej, gdy można ustawić harmonogram, według którego system działa każdego dnia inaczej.

W Oki-Toki można ustawić zasady dla każdego dnia tygodnia (poniedziałek–niedziela) lub w określonej sekwencji. To szczególnie przydatne, jeśli połączenia trzeba wykonywać według specjalnego schematu — zwiększając intensywność lub, przeciwnie, stopniowo zmniejszając częstotliwość autoobdzwaniania.

Na przykład, pierwszego dnia system próbuje połączyć się z numerem co 2 godziny, drugiego dnia – raz na 4 godziny, a w weekendy robi dłuższe przerwy.

Można też odwrotnie – zwiększyć intensywność bliżej ważnej daty. Na przykład, jeśli jest to przypomnienie o zbliżającej się płatności: najpierw dzwonić rzadziej, a im bliżej terminu – tym częściej, aby klient na pewno odebrał i nie zapomniał dokonać płatności.

Taka elastyczność pozwala znaleźć idealny balans między dbałością o klienta a efektywnością pracy call center – bez niepotrzebnych połączeń i przeciążenia. Pod względem kosztów – 2 € dziennie. Więcej o interwałach autoobdzwaniania — w oddzielnym artykule.

Rozpoznawanie mowy

Tutaj mowa o IVR (Interactive Voice Response) z rozpoznawaniem mowy. Czyli połączenie przychodzi do call center (lub autoobdzwanianie dzwoni do klienta), i w rozmowie z botem klient może po prostu powiedzieć, czego chce – system zrozumie i skieruje połączenie według odpowiedniego scenariusza.

Jak skonfigurować IVR z rozpoznawaniem, można przeczytać w naszej instrukcji.

Rozpoznawanie odbywa się przy pomocy wiodących rozwiązań — Google i OpenAI. Moduł porówna odpowiedź klienta z listą ze słownika, który można zapisać w scenariuszu. Nawet jeśli człowiek mówi z akcentem lub nie do końca wyraźnie, system w większości przypadków i tak go zrozumie.

Obecnie Oki-Toki (z wbudowanym OpenAI) rozpoznaje język angielski, ukraiński, polski, kazachski, portugalski, czeski, gruziński i rosyjski.

Cena zależy od wybranego modułu, liczby przetworzonych minut i zaangażowanych funkcji. Jako jednostkę pomiarową przyjmuje się \”fragment\” – jest to nagranie dźwiękowe trwające od 1 do 15 sekund. Nie pobiera się opłaty za fragmenty, jeśli jest ich mniej niż 50 sztuk dziennie.

Oprócz własnego rozwiązania, w Oki-Toki rozpoznanie głosu można przeprowadzać przez Google. On dokładnie rozumie mowę, co jest przydatne przy pracy z różnymi językami i akcentami. Taryfikacja Google-rozpoznawania jest taka sama – do 50 fragmentów za darmo, dalej – płatność za każdy fragment.

NEW! Dodaliśmy możliwość rozpoznawania mowy klienta przy połączeniach Webcall. Teraz system nie tylko rejestruje połączenie, ale też odpowiada klientowi, rozpoznając mowę za pomocą Whisper. Dzięki temu połączenia stają się w pełni interaktywne: klient może zadać pytanie głosem, a robot AI od razu zareaguje — sprecyzuje szczegóły i udzieli potrzebnych informacji.

Synteza mowy

Tutaj używana jest funkcja Text-to-speech. Synteza mowy jest potrzebna dla scenariuszy, gdzie robot będzie wypowiadać statyczny lub dynamiczny tekst z pól kontaktu.

Jak to działa:

• Tekst statyczny: W scenariuszu na klocie „Powiedz frazę” wybiera się jeden z trzech sposobów syntezy: Google, OpenAI lub Oki-Toki. Następnie wskazuje się, w jakim języku syntezować tekst, jaki będzie głos i pisze się frazę. Zostanie ona wypowiedziana klientowi.
• Dynamizny: Ustawienie jak w statycznym, ale, używając zmiennych dodanych do frazy, robot będzie wypowiadał dane z pól kontaktu. Na przykład, zmienna {{Imię}} – imię klienta, które jest wpisane w ankiecie CRM.

• Przykład: Fraza może wyglądać tak: „Dzień dobry, {{Imię}}, to firma Oki-Toki, użyłeś {{Usługa}} za {{Kwota}}.” A robot powie to jako „Dzień dobry, Anna, to firma Oki-Toki, użyłeś syntezy mowy za 2 €”.

Jeszcze za pomocą Syntezy mowy można stworzyć frazę dla klocka IVR. Wybiera się w ustawieniach audio sposób syntezy, język i głos, a następnie klika „Utwórz” i tekst przemieni się w nagranie dźwiękowe, które będzie słuchał klient.

Koszt: do 1000 znaków – za darmo; od 1000 do 5000 – 2 €; do 10000 – 4 €, itd.

Ukrywanie numeru telefonu klienta

Ta ustawienie jest wymagane do ścisłego przestrzegania poufności. Wycieków danych od strony Oki-Toki nie może być, ale operatorzy firmy widzą informacje o kliencie, które są wprowadzone do ich bazy CRM. Opcja premium ukrywa numer telefonu przed operatorem, aby nie mógł go użyć z jakimkolwiek zamiarem.

W Oki-Toki numer będzie ukryty „gwiazdkami”, co ochroni dane osobowe, klientów korporacyjnych, zminimalizuje ryzyko ujawnienia kontaktów itd.

Koszt – 2 € dziennie.

Dwustronna stenograma rozmowy

Stenogram to tekstowa wersja dialogu rozmowy. Innymi słowy, to transkrypcja głosu na tekst. W Dzienniku połączeń domyślnie włączona jest jednostronna stenograma – strona operatora. Jest darmowa i pisze tekst w zależności od języka przeglądarki. Ale jeśli potrzeba transkrybować też, co mówi klient, jest dwustronna stenograma.

Możliwości:

• Szybko przeczytać rozmowę zamiast słuchać audio;
• Szukać kluczowych słów i fraz, a także śledzić zasady analizy mowy;
• Sprawdzać, czy są przestrzegane scenariusze i standardy komunikacji.

Koszt jest obliczany na podstawie czasu trwania:

• do 30 minut — za darmo;
• od 30 minut do 2 godzin — 2 € dziennie;
• do 360 minut — 4 €, i dalej według taryfy.

Raporty

To automatyczne raporty, które są wysyłane na adres e-mail kierownictwa w zależności od wybranego okresu. Raporty zbierają wszystkie kluczowe metryki call center: liczba połączeń, średni czas, efektywność operatorów i wiele innych.

Można stworzyć różne raporty i wybrać potrzebne sekcje:

• Zmiany i statusy operatorów;
• Dane o połączeniach przychodzących i wychodzących;
• Praca autoobdzwaniania i callbacków;
• Wskaźniki międzynarodowe;
• Koszty firmy itd.

Koszt: 10 sekcji raportów będzie darmowych, za resztę opłata wynosi 1,5 € dziennie za każde 10 sekcji.

Dodatkowe przydatne opcje Premium

• Dłuższy okres przechowywania danych

W systemie Twoje informacje (raporty i kontakty) są przechowywane bezpłatnie przez 6 pełnych kalendarzowych miesięcy. Po pół roku przestarzałe dane z raportów zostaną usunięte.

Możesz przedłużyć okres przechowywania na potrzebny ci termin – nawet do 5 lat.

• Dodatkowe miejsce na audio

Domyślnie na nagrania rozmów przewidziano 10 GB, ale można zwiększyć pojemność magazynu. Każde dodatkowe 10 GB będzie kosztować 6 € miesięcznie.

• API-żądania

Wchodzące i wychodzące API-żądania do wysyłania danych raportów, dodawania zadań do autoobdzwaniania itd. Do 1000 żądań — za darmo.

• Automatyczny eksport audio do chmury

Nagrania rozmów będą ładowane na podłączony zewnętrzny dysk: Yandex Cloud, Google Drive lub Dropbox. Koszt — 2 € dziennie.

• Moduł SMS

Wysyłanie wiadomości SMS do klientów z miejsca operatora, ankiety CRM lub według scenariusza rozmowy. Koszt 2 € dziennie.

Usługi Premium Oki-Toki to zestaw inteligentnych narzędzi, stworzonych przez naszych programistów według naszych pomysłów i opinii klientów. Pomogą one zrealizować twoje projekty biznesowe, uczynią pracę call center bardziej komfortową, a obsługę – zauważalnie bardziej profesjonalną. Rozpoznawanie mowy, dogodne godziny połączeń, automatyczne wiadomości SMS – wszystko to ważna część pozytywnego doświadczenia dla klientów, którzy zostaną zadowoleni z wysokiej jakości usług. [:es]El trabajo de un call center siempre es un balance entre velocidad, calidad de servicio y atención al cliente. Un paso en falso por parte del agente, y la llamada puede terminar en descontento, una venta perdida o una queja.

Herramientas estándar, como las llamadas automáticas y el puesto de agente, son suficientes para que el call center funcione. Pero tenemos muchas funciones útiles más que harán el trabajo más fácil, cómodo y productivo.

Determinación de la zona horaria

Para el call center que trabaja con clientes de todo el mundo, el problema de las llamadas \”fuera de horario\” – temprano en la mañana o por la noche según el horario local del cliente – es muy agudo. En Oki-Toki hay una opción \”Determinación de la zona horaria\” – el sistema automáticamente determina la zona horaria del cliente basándose en el prefijo digital del código del país y el proveedor de servicios de telecomunicaciones.

Las llamadas automáticas en combinación con el parámetro \”Programación del cliente\” realizarán llamadas de acuerdo al horario indicado, según la hora local del cliente. Además, se puede establecer una prioridad especial – llamar desde \”regiones orientales\” a \”occidentales\” o viceversa. Esto permitirá llamar en la mañana a aquellos cuyo almuerzo ya ha pasado, desplazándose gradualmente hacia los países más cercanos y dará un procesamiento uniforme de la base. En el formulario CRM que el agente abre, también se mostrará qué hora es para el cliente, lo que es conveniente para establecer una tarea de devolución de llamada.

El costo es de 2 € al día. El servicio se considera prestado al agregar números en las llamadas automáticas, en las que se incluye la determinación de la zona horaria.

Para llamadas salientes manuales también hay una opción que no permite realizar una llamada al cliente cuyo tiempo actual \”está fuera del horario\”.

Cola para clientes VIP

La cola VIP es necesaria para esa categoría de clientes cuyas llamadas son de máxima importancia para el call center. Estos clientes no esperan en la línea general – sus llamadas se dirigen automáticamente al agente, incluso si ya está en conversación. Al mismo tiempo, el sistema se ocupa del orden: el agente recibe una notificación de voz sobre la llamada VIP y puede advertir al cliente de antemano, antes de que la conversación actual se ponga en espera.

El costo es de 2 € al día. Puedes leer más detalladamente en un artículo separado sobre la cola VIP.

Dominio personal

El dominio personal hace que el sistema sea \”propio\”. Esto significa que la interfaz, enlaces y direcciones de la plataforma se pueden personalizar para su empresa.

Lea sobre la personalización del servicio y White Label en el artículo.

Reglas de llamadas automáticas por día

Las llamadas automáticas son una herramienta indispensable si necesitas llamar a una gran base de clientes. Pero es aún más conveniente cuando puedes establecer un horario según el cual el sistema trabaja de manera diferente cada día.

En Oki-Toki puedes configurar reglas para cada día de la semana (de lunes a domingo) o en una secuencia específica. Esto es especialmente útil si las llamadas deben hacerse según un esquema especial – aumentando la intensidad o, por el contrario, reduciendo gradualmente la frecuencia de las llamadas.

Por ejemplo, el primer día el sistema intenta hacer una llamada a un número cada 2 horas, en el segundo día – cada 4 horas, y los fines de semana hace los intervalos más largos.

O al revés: aumentar la intensidad a medida que se acerca una fecha importante. Por ejemplo, si se trata de un recordatorio de un próximo pago: primero llamar menos frecuentemente, y cuanto más cerca está el plazo, más a menudo, para asegurarse de que el cliente tome el teléfono y no se olvide de hacer el pago.

Tal flexibilidad permite encontrar el equilibrio perfecto entre el cuidado del cliente y la eficiencia del trabajo del call center – sin llamadas innecesarias y sobrecargas. En términos de costo – 2 € al día. Más detalles sobre los intervalos de las llamadas automáticas en un artículo separado.

Reconocimiento de voz

Aquí hablamos de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) con reconocimiento de voz. Es decir, la llamada entra al call center (o las llamadas automáticas llaman al cliente), y en la conversación con el bot, el cliente simplemente puede decir lo que quiere – el sistema entenderá y dirigirá la llamada según el script adecuado.

Cómo configurar IVR con reconocimiento, puedes leerlo en nuestra guía.

El reconocimiento ocurre gracias a soluciones líderes – Google y OpenAI. El módulo comparará la respuesta del cliente con una lista del diccionario, que se puede escribir en el script. Incluso si una persona habla con acento o no muy claramente, el sistema en la mayoría de los casos todavía lo entenderá.

Actualmente Oki-Toki (con OpenAI integrado) reconoce inglés, ucraniano, polaco, kazajo, portugués, checo, georgiano y ruso.

El precio depende del módulo seleccionado, la cantidad de minutos procesados y las funciones involucradas. La unidad de medida es el \”fragmento\” – es una grabación de sonido con una duración de 1 a 15 segundos. No se cobra por fragmentos si son menos de 50 piezas por día.

Además de su propia solución, en Oki-Toki el reconocimiento de voz se puede hacer a través de Google. Él entiende el habla con precisión, lo cual es útil al trabajar con diferentes idiomas y acentos. La tarificación del reconocimiento de Google es la misma: hasta 50 fragmentos gratis, luego – pago por cada fragmento.

¡NUEVO! Hemos añadido la posibilidad de reconocimiento de voz del cliente durante las llamadas Webcall. Ahora el sistema no solo registra la llamada, sino que también responde al cliente, reconociendo la voz a través de Whisper. Así las llamadas se vuelven completamente interactivas: el cliente puede hacer una pregunta con su voz, y el robot de IA responderá de inmediato – precisará detalles y dará la información necesaria.

Síntesis de voz

Aquí se utiliza la función Text-to-speech. La síntesis de voz es necesaria para los scripts donde el robot leerá texto estático o dinámico de los campos de contacto.

Cómo funciona:

• Texto estático: En el script en el cubo \”Decir frase\” eliges uno de los tres métodos de síntesis: Google, OpenAI u Oki-Toki. Luego indicas en qué idioma sintetizar el texto, qué voz será y escribes la frase. Será pronunciada al cliente.
• Dinámico: La configuración como en el estático, pero, utilizando variables añadidas en la frase, el robot leerá los datos de los campos de contacto. Por ejemplo, la variable {{Nombre}} – el nombre del cliente, que se indica en el formulario CRM.

• Ejemplo: La frase puede verse así: «Buenos días, {{Nombre}}, esto es la compañía Oki-Toki, usted utilizó {{Servicio}} por {{Monto}}.» Y el robot la dirá como «Buenos días, Anna, esto es la compañía Oki-Toki, usted utilizó la síntesis de voz por 2 €».

También con la Síntesis de voz puedes crear una frase para el cubo IVR. Seleccionas en la configuración de audio el método de síntesis, el idioma y la voz, luego presionas \”Crear\” y el texto se convertirá en una grabación de audio, que escuchará el cliente.

Costo: hasta 1000 caracteres – gratis; de 1000 a 5000 – 2 €; hasta 10000 – 4 €, y así sucesivamente.

Ocultamiento del número de teléfono del cliente

Esta configuración es necesaria para cumplir estrictamente con la confidencialidad. No puede haber filtraciones por parte de Oki-Toki, pero los agentes de la empresa ven información sobre el cliente, que se ingresa en su base de CRM. La opción premium oculta el número de teléfono del agente, para que no pueda usarlo con ninguna intención.

En Oki-Toki, el número se cubrirá con \”asteriscos\”, lo que protegerá los datos personales, a los clientes corporativos, minimizará el riesgo de divulgación de contactos, etc.

El costo es de 2 € al día.

Transcripción bilateral de la llamada

La transcripción es la versión textual del diálogo de la llamada. En otras palabras, es la transcripción del habla a texto. En el Diario de llamadas por defecto está activada la transcripción unilateral – la parte del agente. Es gratuita y escribe texto según el idioma del navegador. Pero si necesitas transcribir también lo que dice el cliente, existe la transcripción bilateral.

Posibilidades:

• Leer rápidamente la conversación en lugar de escuchar el audio;
• Buscar palabras clave y frases, así como rastrear las reglas de análisis del habla;
• Verificar si se siguen los scripts y estándares de comunicación.

El costo se calcula según la duración:

• hasta 30 minutos — gratis;
• de 30 minutos a 2 horas — 2 € al día;
• hasta 360 minutos — 4 €, y así sucesivamente según la tarifa.

Informes

Son informes automáticos que se envían al email de la dirección según el período seleccionado. Los informes recopilan todas las métricas clave del call center: cantidad de llamadas, tiempo promedio, eficiencia de los agentes ymucho más.

Puedes crear diferentes informes y seleccionar las secciones necesarias:

• Turnos y estados de los agentes;
• Información sobre llamadas entrantes y salientes;
• Actividad de las llamadas automáticas y callbacks;
• Indicadores internacionales;
• Costos de la compañía y etc.

Costo: 10 secciones de informes serán gratuitos, por las adicionales se cobra 1,5 € al día por cada 10 secciones.

Opciones Premium adicionales útiles

• Extensión del plazo de almacenamiento de datos

En el sistema, tu información (informes y contactos) se almacena gratuitamente durante 6 meses calendarios completos. Después de medio año, los datos de informes obsoletos serán eliminados.

Puedes aumentar el plazo de almacenamiento al período que necesites, incluso hasta 5 años.

• Espacio adicional para audio

Por defecto, se asignan 10 GB para las grabaciones de llamadas, pero puedes aumentar el volumen de almacenamiento. Cada 10 GB adicionales costarán 6 € al mes.

• API requests

Las solicitudes de API entrantes y salientes para enviar datos de informes, agregar tareas en las llamadas automáticas, etc. Hasta 1000 solicitudes son gratuitas.

• Exportación automática de audio al cloud

Las grabaciones de llamadas se cargarán en un disco externo conectado: Yandex Cloud, Google Drive o Dropbox. Coste — 2 € al día.

• Módulo SMS

Envío de mensajes SMS a clientes desde el puesto de agente, formulario CRM o según el script de llamada. Costo 2 € al día.

Los servicios Premium de Oki-Toki son un conjunto de herramientas inteligentes, creadas por desarrolladores según nuestras ideas y comentarios de los clientes. Ayudarán a implementar tus proyectos de negocio, harán el trabajo del call center más cómodo, y el servicio – notablemente más profesional. Reconocimiento de voz, llamadas en horario conveniente, mensajes SMS automáticos – todo esto es una parte importante de la experiencia positiva para los clientes, que quedarán satisfechos con un servicio de calidad. [:tr]Çağrı merkezi işi her zaman hız, hizmet kalitesi ve müşteriye dikkat arasında bir denge işidir. Bir agentin tek yanlış adımı – ve çağrı memnuniyetsizlikle, kaçırılan bir satışla veya bir şikayetle sonuçlanabilir. 

Standart araçlar, otomatik arama ve agent yerleşkesi gibi, çağrı merkezinin çalışması için yeterlidir. Ancak işi daha basit, daha rahat ve daha verimli hale getirecek birçok yararlı özelliğimiz daha var.

Saat dilimi belirleme

Dünyanın dört bir yanındaki müşterilerle çalışan bir çağrı merkezi için \”zamansız\” çağrılar – yerel saat ile erken sabah veya gece – büyük bir problem oluşturur. Oki-toki\’de \”Saat Dilimi Belirleme\” seçeneği var — sistem otomatik olarak abonenin saat dilimini, ülke kodunun ve iletişim sağlayıcısının dijital öneki temelinde otomatik olarak belirler.

Otomatik arama, \”Müşteri Programlama\” parametresi ile birleştirildiğinde, çağrıları müşterinin yerel saatine göre belirtilen programa göre yapacaktır. Ayrıca özel bir öncelik belirleyebilir — \”doğu bölgesinden\” \”batıya\” veya tersi çağrı yapma. Bu, sabahları, öğle yemeği geçmiş olan kişileri arayarak başlar ve ardından en yakın ülkeler yönünde yavaşça hareket ederek veritabanının eşit işlenmesini sağlar. Agentin açtığı CRM anketinde, müşterinin şu anki saati de görülecek, bu da arama görevi oluşturulurken elverişlidir.

Ücret — günde 2 €. Hizmet, otomatik aramaya numaralar eklenip saat dilimi belirlemenin etkinleştirildiği zaman sunulmuş kabul edilir.

Elle yapılan çıkış aramalar için de müşterinin \”program dışı\” bir zamanda arama yapmasını engelleyen bir seçenek vardır.

VIP müşteriler için sıra

VIP sıra, çağrıları çağrı merkezi için maksimum öneme sahip olan müşteri kategorisine otomatik olarak yönlendirilen bir sıradır. Bu müşteriler genel hattın sonunda beklemiyor — çağrıları otomatik olarak acenteye yönlendirilir, hatta o sırada başka bir konuşma yapıyor olsa bile. Bu arada, sistem sırayı korur: agent VIP çağrısı hakkında sesli bir bildirim alır ve mevcut konuşmayı beklemeye almadan önce müşteriyi önceden uyarabilir.

Maliyet – günde 2 €. Daha fazla bilgi için VIP sıra hakkında ayrı bir makaleyi okuyabilirsiniz.

Kişisel alan adı

Kişisel alan adı sistemi \”özel\” yapar. Bu s şirketinizi yansıtan bir marka altında arayüzü, bağlantıları ve platform adreslerini özelleştirebileceğiniz anlamına gelir.

Servisin kişiselleştirilmesi ve White Label hakkında makaleye göz atın.

Otomatik aramanın günlük kuralları

Otomatik arama, büyük bir müşteri veritabanını aramak gerektiğinde vazgeçilmez bir araçtır. Ancak sistemin her gün farklı çalışacağı bir program ayarlayabildiğinizde daha da kullanışlıdır. 

Oki-toki\’de her bir gün için (pazartesi-pazar) veya belirli bir sırayla kurallar ayarlayabilirsiniz. Bu özellikle, özellikle bir düzenlemeye göre aramaları yapmanız gerektiğinde kullanışlıdır – yoğunluğu artırarak veya tam tersine, arama sıklığını yavaş yavaş azaltarak. 

Örneğin, ilk gün sistem her 2 saatte bir numarayı aramayı dener, ikinci günde 4 saatte bir, hafta sonlarında aralıkları daha uzun tutar. 

Ya da tam tersi — önemli bir tarihe yaklaşırken yoğunluğu artırabilirsiniz. Örneğin, yaklaşan bir ödeme hatırlatıcısıysa: başta nadiren arayın, vade tarihi yaklaştıkça daha sık arayın, böylece müşteri telefonu açar ve ödemeyi yapmayı unutmaz.

Bu esneklik, müşterilere bakım ve çağrı merkezi işletme verimliliği arasında ideal bir denge bulmanızı sağlar — gereksiz aramalar ve yüklenmeler olmadan. Maliyet — günde 2 €. Otomatik arama aralıkları hakkında daha fazla bilgi için ayrı bir makaleyi okuyun.

Konuşma tanıma

Burada, konuşma tanımalı IVR (Interaktif Ses Yanıtı) hakkında bahsediyoruz. Yani çağrı çağrı merkezine (veya otomatik arama müşteriyi arar) gelir ve bot ile olan konuşmada müşteri ne istediğini sadece söyleyebilir — sistem anlar ve çağrıyı gerekli scripte yönlendirir. 

Konuşma tanımalı IVR\’yi nasıl ayarlayacağınızı, kılavuzumuzda okuyabilirsiniz. 

Tanıma, Google ve OpenAI gibi önde gelen çözümler kullanılarak gerçekleşir. Modül, müşterinin cevabını, scriptte belirtebileceğiniz bir sözlük listesi ile karşılaştırır. İnsan aksanlı konuşsa bile veya çok net olmasa da, sistem çoğu durumda onu anlayacaktır.

Şu anda Oki-Toki (OpenAI entegre) İngilizce, Ukraynaca, Lehçe, Kazakça, Portekizce, Çekçe, Gürcüce ve Rusça dillerini tanıyor. 

Fiyat, seçilen modül, işlenen dakika sayısı ve kullanılan özelliklere bağlıdır. Ölçüm birimi olarak \”parça\” alınır — bu, 1 ile 15 saniye arasında uzunluğa sahip bir ses kaydıdır. Günde 50 parçadan az olması durumunda parça başına ücret alınmaz.

Ek olarak, Oki-Toki\’de Google aracılığıyla da ses tanıma yapılabilmektedir. Farklı dillerle ve aksanlarla çalışırken faydalı olan, konuşmayı kesin olarak anlayabilmektedir. Google tanıma, aynı şekilde tarifelendirilir — ilk 50 parça ücretsiz, sonrasında her parça için ödeme yapılır.

NEW! Webcall yapılırken müşteri konuşmasının tanınmasına olanak sağlayan bir özellik ekledik Webcall. Artık sistem sadece çağrıyı kaydetmekle kalmıyor, aynı zamanda Whisper kullanarak müşterinin konuşmasını tanıyarak yanıt veriyor. Böylece çağrılar tamamen interaktif hale geliyor: müşteri bir soru sorabilir ve AI robot anında tepki verir — detayları açıklar ve gereken bilgiyi verir. 

Konuşma sentezi

Burada, Text-to-speech fonksiyonu kullanılıyor. Konuşma sentezi, robota bir iletişim alanından statik veya dinamik metin konuşturmak için scriptlerde gereklidir. 

Nasıl çalışır: 

• Statik metin: Scriptte \”Bir cümle söyle\” küpünde üç sentezleme yönteminden birini seçersiniz: Google, OpenAI veya Oki-Toki. Sonra, metni hangi dilde sentezleyeceğinizi, hangi sesin olacağını belirtir ve cümleyi yazar. Bu, müşteriye konuşulacaktır.
• Dinamik: Statik ayar gibi, ancak cümleye eklenen değişkenleri kullanarak, robot iletişim alanlarındaki bilgileri konuşacaktır. Örneğin, {{İsim}} değişkeni – CRM anketinde belirtilen müşterinin adı. 

• Örnek: Cümle şöyle görünebilir: «İyi günler, {{İsim}}, bu Oki-Toki şirketidir, sen {{Hizmet}} kullandın ve {{Tutar}} ödedin.» Ve robot bunu «İyi günler, Anna, bu Oki-Toki şirketidir, konuşma sentezi için 2 € kullandın ve ödedin.» olarak söyler.

Ayrıca, Sentezleme kullanarak IVR küpü için bir cümle oluşturabilirsiniz. Ayarlarda ses sentezleme yöntemi, dil ve ses seçin, ardından «Oluştur»\’a tıklayın ve metin bir ses kaydına dönüşür, müşteri tarafından dinlenebilir. 

Maliyet: 1000 karaktere kadar ücretsiz; 1000 ila 5000 arası – 2 €; 10000\’e kadar – 4 €, ve böyle devam eder.

Müşteri telefon numarasının gizlenmesi

Bu ayar, mahremiyetin sıkı bir şekilde korunması için gereklidir. Oki-Toki tarafından bilgi sızıntısı olamaz ama şirketin agentları, CRM veri tabanına giren müşteri hakkındaki bilgileri görür. Premium seçenek, agentın herhangi bir maksatla kullanmaması için telefon numarasını gizler. 

Oki-Toki\’de numara, kişisel verileri, kurumsal müşterileri koruyacak, iletişim bilgilerinin ifşa riskini en aza indirecek şekilde \”yıldızlar\” ile gizlenecektir.

Ücret – günde 2 €.

Çift taraflı çağrı transkripti

Transkript, çağrının metin versiyonudur. Başka bir deyişle, sesin metne dönüştürülmesidir. Çağrı Kaydı\’nda varsayılan olarak tek taraflı transkript bulun– agent tarafı. Ücretsizdir ve metni tarayıcının diline bağlı olarak yazdırır. Ancak, müşterinin söylediklerini de transkribe etmek istiyorsanız, çift taraflı transkript mevcuttur. 

Olanaklar:

• Ses kaydını dinlemek yerine hızlıca konuşmayı okuyabilme;
• Anahtar kelimeleri ve ifadeleri arayabilme, ayrıca konuşma analizi kurallarını izleyebilme;
• Scriptlerin ve iletişim standartlarının takip edilip edilmediğini kontrol edebilme.

Süreye göre maliyet hesaplanır:

• 30 dakikaya kadar — ücretsiz;
• 30 dakikadan 2 saate kadar — günde 2 €;
• 360 dakikaya kadar — 4 €, ve ötesi tarifeye göre.

Raporlar

Bunlar, seçilen döneme bağlı olarak yönetim e-postasına otomatik olarak gönderilen raporlardır. Raporlar çağrı merkezinin tüm anahtar metriklerini toplar: çağrı sayısı, ortalama süre, operatorlerin etkinliği ve daha fazlası.

Farklı raporlar oluşturabilir ve gerekli bölümleri seçebilirsiniz:

• Operatorlerin vardiyaları ve durumları;
• Gelen ve giden çağrılar hakkında bilgi;
• Otomatik aramaların ve geri aramaların performansı;
• Uluslararası göstergeler;
• Şirketin masrafları vs.

Maliyet: 10 bölüm raporu ücretsiz olacak, ek olarak her 10 bölüm için günde 1,5 € ücret alınır.

Ek yararlı premium seçenekler

• Veri saklama süresinin uzatılması 

Sistemde bilgileriniz (raporlar ve iletişimler) ücretsiz olarak 6 tam takvim ayı boyunca saklanır. Altı ay sonra, eski rapor verileri silinecek.

Saklama süresini istediğiniz bir süreye kadar uzatabilirsiniz — 5 yıla kadar.

• Ek ses alanı

Varsayılan olarak çağrı kayıtları için 10 GB ayrılmıştır, ancak depolama alanını genişletebilirsiniz. Her ek 10 GB için aylık 6 € ücret alınır.

• API istekleri 

Gelen ve giden API istekleri rapor verilerinin gönderilmesi, otomatik arama işlerine görevlerin eklenmesi vs. için. 1000 isteğe kadar ücretsizdir.

• Otomatik buluta ses aktarımı

Çağrı kayıtları bağlı bir dış diske yüklenir: Yandex Cloud, Google Drive veya Dropbox. Ücret günde 2 €.

• SMS modülü 

Agent yerinden, CRM anketinden veya arama scripti üzerinden müşterilere SMS mesajları gönderme. Günde 2 € ücret.

Oki-Toki\’nin Premium hizmetleri, geliştiricilerimiz tarafından bizim fikirlerimize ve müşteri geri bildirimlerine dayanarak oluşturulan akıllı araçlar setidir. Konuşma tanıma, uygun çağrı zamanlaması, otomatik SMS mesajları — bunların hepsi, kaliteli hizmetle memnun kalacak müşteriler için önemli bir pozitif deneyim parçasıdır. [:]