[:en]Main updates 2022: service for contact centers[:ru]Главные обновления 2022: сервис для контакт-центров[:ua]Основні оновлення 2022: сервіс для контакт-центрів[:pl]Główne aktualizacje 2022: serwis dla contact center[:es]Principales actualizaciones 2022: servicio para centros de contacto[:tr]Ana güncellemeler 2022: iletişim merkezleri için servis[:]

[:en]Oki-Toki is a service for contact centers that has always been passionate about updates and the development of automated PBX products for calls. A few years ago, we started the good tradition of summarizing the work for the year. As it turns out, this work can be useful not only for our clients, but also for us – it is only by collecting all the achievements together that we have the opportunity to give ourselves a final annual assessment 🙂

Work done by technical support and developers

• The Oki-Toki team this year has handled 3474 requests in the ticketing system.
• Based on your requests, 375 corrections and improvements were made.
• In total for 2022, developers completed 1903 tasks to update and improve the system.

Major innovations

Launching a new call-back is even easier and faster!

We have removed the link between dialer and the queue – now (finally!) these are two independent tools. Important elements for agents were separately integrated into the dialer from the queue (in the \”Agent place\” tab). This update was especially liked by companies with voice broadcasting! See more details at youtube.

Entrust your business email and messengers to your agents

We\’ve created an agent\’s workstation for processing chats from company messengers.

• Simple integration in a few steps;
• System for distributing chats to responsible parties;
• Linkage with Oki-Toki CRM;
• Supporting KPIs and SLs of managers when working with client chats;
• Broad API support.

Read more in a separate article on the blog, and here is the video presentation.

Entrust your routine communication with customers to the robot

Using speech synthesis and recognition technologies, as well as AI capabilities, we\’ve developed a robot who:

• Connects in two clicks in call scripts;
• Multilingual;
• Supports multiple response options;
• Peeks into the FAQ and asks again if it didn\’t catch the answer.

Use the service for contact centers in your comfortable language

• Added support for Turkish and Polish in the interface and on the blog; 
• Language support is now automated; 
• The list of languages will be expanded. 

Trust our automation to “clean up the trash” in your company

We added a system for auto-archiving outdated objects. If a user, queue, or, for example, an auto dialer of your company hasn\’t been used for a long time – the administrator will be offered to add them to the archive, from which, if really necessary, they can be restored. In the company\’s settings it is possible to set up the conditions for finding outdated elements.

Follow us on Telegram: Oki-Toki, CC in the cloud

In spring of this year, Oki-Toki launched its own telegram channel, where we:

• share all important updates in the system; 
• announce new articles on the website; 
• alert about scheduled tech works and report on service failures.  

Timezone Definition (WORLD)

Determining time zones by the digital prefix of a phone number now works globall. The subscriber\’s timezone is determined when importing into an auto-dialer or when manually calling from an \”agent\’s position\”. This option is usually used in conjunction with the \”Customer Schedule\” parameter, which limits calls to the client outside of business hours.  

Manage call backs at the agent\’s position

Now, the agent can create a task in the auto dialer from their workstation.

•  Added the ability to schedule a call to the auto dialer from call history and for the \’Task Management\’ function. 

• Added phone number search in the call history of the workstation 
• The notification system has been improved when transferring a task through the \’Task Management\’ function

To schedule a call from history, you need to go into the call details, select \’Schedule\’, specify the date, time of the call, and the auto dialer where the task will be added. The user needs to have a role with access rights to the list of auto dialers.

Rate the new CRM duplicate system

Checking for duplicate contacts in CRM no longer requires unique field combinations — now it is enough to define the contact field, which our service for contact centers will consider unique, then go to the settings and activate the check.

• When importing contacts into CRM, a hint will show which field is being used to check for duplicates
• No longer will you need to specify unique fields with each import.
• After activation, the examination will be constant, and those contacts that cannot pass the check will be recorded in the import results.

Read more about importing contacts into CRM in a separate article on the blog.

Learning Material

Top-rated library of articles and notes!

In the third quarter, we rewrote and updated over 150 materials on the Oki-Toki blog. Also, all article and note images were updated. Additionally, we have done a full translation of articles (including images) into Ukrainian, Polish, and English. The list of supported languages of our service for contact centers will continue to grow.

New publications

This year, we wrote 25 new articles and notes. Mostly, we have focused on dissecting reports and KPI tools

Videos on YouTube

Our video channel has been enriched by 22 clips and 16 Short\’s videos. From step-by-step instructions to presentations of new options. Choose your Shorts playlist

• Shorts – Playlist for Supervisors;
• Shorts – Playlist for Agents;
• Shorts – Playlist for the IT Department.

Bright, but not major updates to the system

Improvements and enhancements to incoming and outgoing line settings

• Added functionality for uploading recordings (either a message or melody) for clients placed on “Hold”;
• Minor improvements to Queue options and related tooltips;
• “Agent evaluation” has been revised and integrated into call scripts (Agent cube);
• Revamped the tool for receiving calls from a website – Webcall (an article on the setting up this feature is planned for January 2023);
• “Blacklist” in queue settings has evolved with more capabilities and has been granted its own section in the “Agent’s Desk” tab.

KPI and SL

• The “Assessment Sheets” tool for evaluating customer service quality;
• Separate “Reports” for KPI metrics have been developed.

Reports

• VIP queue in the Call Log report;
• Selection of the necessary columns when exporting from the Call Log
• New call recording player in the Call Log
• The “Call Filter” option has been moved to the call reports;
• We have abandoned the “A/B-Sides” in the call log in favor of the concepts “Customer/Participant”
• Searching for calls with a hidden customer number;

Others

• We have redesigned the login page for the omnichannel agent workplace;
• We have made an adapted calendar format for language versions of the interface;
• Hiding the customer\’s number from agents (premium option)
• Now, when scheduling a call for a callback, the agent can use convenient time templates.

Oki-Toki team wishes you more artificial and automated at work, and lively and sincere in life! Happy New Year!

Stas Luchkin

[:ru]Оки-Токи – сервис для контакт-центров, который всегда отличался фанатизмом к обновлениям и развитию продуктов автоматизации АТС для звонков. Несколько лет назад мы начали добрую традицию подведения итогов работы за год. Как оказалось, эта работа может быть полезна не только нашим клиентам, но и нам – только собрав все достижения в кучу, появляется возможность дать себе итоговую годовую оценку 🙂

Проделанная работа ТП и разработчиков

• Команда Оки-Токи в этом году обработала 3474 обращения в тикетную систему. 
• На основе ваших обращений, было произведено 375 исправлений и улучшений
• Всего за 2022 год разработчики выполнили 1903 задачи по обновлению и улучшению системы.

Крупные новшества

Запустить новый обзвон ещё проще и быстрее! 

Мы убрали связь автообзвона с очередью – теперь (наконец-то!) это два независимых инструмента. Важные для операторов настройки были отдельно интегрированы в автообзвон из очереди (вкладка “Операторское место”). Обновление особенно пришлось по вкусу компаниям с голосовой рассылкой! Подробнее смотрите на youtube.

Доверьте бизнес-почту и мессенджеры своим операторам 

Мы разработали рабочее место оператора для обработки чатов из мессенджеров компании. 

• Простая интеграция в несколько действий; 
• Система распределения чатов по ответственным;
• Связка с CRM Оки-Токи; 
• Поддержка KPI и SL менеджеров при работе с чатами клиентов;
• Широкая поддержка API.

Подробнее читайте в отдельной статье на блоге, а вот видеопрезентация.

Доверьте рутинную коммуникацию с клиентами роботу 

На основе технологий синтеза и распознавания речи, а также благодаря возможностям ИИ, мы сделали робота, который:

• Подключается в 2 клика в сценарии звонка;
• Мультиязычный;
• Поддерживает несколько вариантов ответа;
• Подглядывает в FAQ и переспрашивает, если не расслышал ответ.

Пользуйтесь сервисом для контакт-центров на комфортном для Вас языке

• Добавили поддержку турецкого и польского языка в интерфейсе и на блоге; 
• Поддержка языков теперь автоматизирована; 
• Список языков будет расширяться. 

Доверьте нашей автоматизации “уборку мусора” в компании 

Добавлена система автоархивации устаревших объектов. Если пользователь, очередь или, к примеру, автообзвон Вашей компании очень давно не использовался – администратору будет предложено добавить их в архив, из которого, если очень нужно, можно их восстановить. В настройках компании можно настроить условия для поиска устаревших элементов.

Читайте нас в Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud 

Весной этого года Оки-Токи обзавелся собственным телеграм-каналов, где мы:

• рассказываем о всех важных обновлениях в системе; 
• сообщаем о выходе новых статей на сайте; 
• предупреждаем о плановых тех.работах и информируем об аварийных отказах сервиса.  

Определение часового пояса (МИР)

Определение часовых поясов по цифровому префиксу номера телефона теперь работает для всего мира. Часовой пояс абонента определяется при импорте в автообзвон или при ручном звонке из “операторского места”. Эта опция обычно используется в паре с параметром “Расписание клиента”, ограничивающим звонки клиенту во внеурочный час.  

Управляйте перезвонами в операторском месте

Теперь оператор может создать задачу в автообзвон из операторского места.

•  Добавлена возможность планирования звонка в автообзвон из истории звонков и для функции “Управление задачей”. 

• Добавлен поиск по номеру телефона в истории звонков оперместа 
• Доработана система уведомлений при переносе задачи через функцию “Управление задачей”

Чтобы запланировать звонок из истории, нужно зайти в подробности звонка, выбрать “Запланировать”, указать дату, время звонка и автообзвон куда задача будет добавлена. Необходимо наличие у пользователя роли с правом доступа к списку автообзвонов.

Оцените новую систему дубликатов CRM

Проверка на дубликаты контактов в СРМ больше не требует уникальных сочетаний полей — теперь достаточно определить поле контакта, которое наш сервис для контакт-центров будет считать уникальным, затем перейти в настройки и активировать проверку.

• При импорте контактов в CRM у вас в подсказке будет отображено какое поле сейчас используется при проверке дубликатов 
• Больше не нужно указывать при каждом импорте уникальные поля. 
• После активации проверка будет работать постоянно, а те контакты, которые не пройдут проверку, зафиксирует в результатах импорта.

Подробнее про импорт контактов в CRM читайте в отдельной статье на блоге.

Обучающий материал

Актуальная библиотека статей и заметок! 

В третьем квартале мы переписали и актуализировали 150 + материалов на блоге Оки-Токи. Также, были обновлены все картинки к статьям и заметкам. 

А ещё мы сделали полный перевод статей (включая изображения) на украинский, польский и английский язык. Список поддерживаемых языков нашего сервиса для контакт-центров будет пополняться.

Новые публикации

В этом году мы написали 25 новых заметок и статей. В большинстве материалов, мы сделали фокус на разборе отчетов и инструментов KPI 

Видео на YouTube

Наш видеоканал пополнился 22 роликами и 16 Short’s-видео. От пошаговых инструкций до презентаций новых опций. Выберите свой Shorts-плейлист 

• Shorts – Плейлист для супервизора;
• Shorts – Плейлист для оператора; 
• Shorts – Плейлист для IT отдела.

Яркие, но не крупные обновления системы

Доработки и улучшения настроек входящей и исходящей линии

• Добавлена загрузка записи (сообщение или мелодия) для клиентов, поставленных на “Удержание”;
• Мелкие улучшения по опциям Очереди и подсказкам к ним
• “Оценка операторов” доработана и перенесена в сценарий звонка (кубик “Оператор”);
• Переработали инструмент для получения звонков с сайта – Webcall (статья по настройке инструмента запланирована на январь 2023);
• “Черный список” в настройках очереди обрёл новые возможности и получил собственную секцию во вкладке “Операторское место”.

KPI и SL

• Инструмент “Оценочные листы” для оценки качества обслуживания клиентов;
• Разработаны отдельные “Рапорты” по счетчикам KPI.

Отчеты

• VIP-очередь в отчете Журнал звонков;
• Выбор нужных столбцов при экспорте из Журнала звонков
• Новый проигрыватель записей звонка в Журнале звонков
• Опция “Фильтр звонков” перенесена в отчеты по звонкам;
• Отказались от “А/Б-Сторон” в журнале звонков в пользу понятий “Клиент/Участник”
• Поиск звонков со скрытым номером клиента;

Прочее

• Переработали страницу входа в интерфейс для омниканального рабочего места операторов;
• Сделали адаптированный формат календаря под языковые версии интерфейса;
• Скрытие номера клиента от операторов (премиум-опция)
• Теперь при назначении звонка на перезвон, оператор может использовать удобные временные шаблоны.

Команда Оки-Токи желает Вам побольше искусственного и автоматизированного в работе, а живого и искреннего – в жизни! С Новым Годом!

Стас Лучкин

[:ua]Оки-Токи – сервіс для контакт-центрів, який завжди відрізнявся фанатизмом до оновлень та розвитку продуктів автоматизації АТС для дзвінків. Кілька років тому ми почали добру традицію підбиття підсумків роботи за рік. Виявилося, ця робота може бути корисна не лише нашим клієнтам, але й нам – тільки зібравши всі досягнення в купу, з\’являється можливість дати собі підсумкову річну оцінку 🙂

Виконана робота ТП та розробників

• Команда Оки-Токи в цьому році обробила 3474 звернення в тікетну систему.
• На основі ваших звернень, було внесено 375 виправлень і покращень
• Загалом за 2022 рік розробники виконали 1903 завдання по оновленню та покращенню системи.

Великі нововведення

Запустити новий обдзвін ще простіше та швидше!

Ми видалили зв\’язок автообдзвона з чергою – тепер (нарешті!) це два незалежні інструмента. Важливі для операторів налаштування були окремо інтегровані в автообдзвін з черги (вкладка \”Операторське місце\”). Оновлення особливо сподобалося компаніям з голосовим розсиланням! Детальніше дивіться на youtube.

Покладіть бізнес-пошту та месенджери на своїх операторів

Ми розробили робоче місце оператора для обробки чатів з месенджерів компанії.

• Проста інтеграція в декілька дій;
• Система розподілу чатів за відповідальними;
• Зв\’язка з CRM Окі-Токі;
• Підтримка KPI та SL менеджерів при роботі з чатами клієнтів;
• Широка підтримка API.

Детальніше читайте в окремій статті на блозі, а ось відеопрезентація.

Покладіть рутинну комунікацію з клієнтами на робота 

На основі технологій синтезу та розпізнавання мови, а також завдяки можливостям ІІ, ми створили робота, який:

• Підключається в 2 кліки в сценарії дзвінка;
• Багатомовний;
• Підтримує декілька варіантів відповіді;
• Підглядає в FAQ і перепитує, якщо не розчув відповідь.

Користуйтеся сервісом для контакт-центрів на зручному для Вас мовою

• Додали підтримку турецької та польської мови в інтерфейсі та на блозі;
• Підтримка мов тепер автоматизована;
• Список мов буде розширюватися.

Доручіть нашій автоматизації “прибирання сміття” в компанії

Додана система автоархівації застарілих об\’єктів. Якщо користувач, черга або, наприклад, автообдзвін Вашої компанії дуже давно не використовувався – адміністратору буде запропоновано додати їх в архів, з якого, якщо дуже потрібно, можна їх відновити.В налаштуваннях компанії можна налаштувати умови для пошуку застарілих елементів.

Читайте нас у Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud

Цієї весни Оки-Токи започаткував свій власний телеграм-канал, де ми:

• розповідаємо про всі важливі оновлення в системі;
• повідомляємо про вихід нових статей на сайті;
• попереджаємо про заплановані тех.роботи та інформуємо про аварійні відмови сервісу.

Визначення часового поясу (СВІТ)

Визначення часових поясів за цифровим префіксом номера телефону тепер працює для всього світу . Часовий пояс абонента визначається при імпорті в автообдзвоні або при ручному дзвінку з \”операторського місця\”. Ця опція зазвичай використовується в парі з параметром \”Розклад клієнта\”, який обмежує дзвінки клієнту поза робочий час.  

Керуйте передзвонами з операторського місця

Тепер оператор може створити завдання в автодзвінку з операторського місця.

•  Додано можливість планування дзвінка в автообдзвоні із історії дзвінків та для функції \”Керування завданням\”. 

• Додано пошук за номером телефону в історії дзвінків оператора
• Дороблена система сповіщень при перенесенні завдання через функцію “Управління завданням”

Щоб запланувати дзвінок з історії, потрібно зайти в деталі дзвінка, вибрати “Запланувати”, вказати дату, час дзвінка і автодзвін куди завдання буде додане. Потрібно наявність у користувача ролі з правом доступу до списку автообдзвонів.

Оцініть нову систему дублікатів CRM

Перевірка на дублікати контактів в СRМ більше не вимагає унікальних комбінацій полів – тепер достатньо визначити поле контакту, яке наш сервіс для контакт-центрів буде вважати унікальним, потім перейти в налаштування і активувати перевірку.

• При імпорту контактів в CRM у вас в підказці буде відображено яке поле зараз використовується при перевірці дублікатів
• Більше не потрібно вказувати при кожному імпорту унікальні поля.
• Після активації перевірка буде працювати постійно, а ті контакти, які не пройдуть перевірку, зафіксує в результатах імпорту.

Детальніше про імпорт контактів в CRM читайте в окремій статті на блозі.

Навчальний матеріал

Актуальна бібліотека статей та нотаток!

У третьому кварталі ми переписали та актуалізували 150 + матеріалів на блозі Окі-Токі. Крім того, були оновлені всі зображення до статей та нотаток. 

А ще ми зробили повний переклад статей (включаючи зображення) на українську, польську та англійську мови. Список підтримуваних мов нашого сервісу для контакт-центрів буде поповнюватися.

Нові публікації

Цього року ми написали 25 нових нотаток і статей. В більшості матеріалів, ми зробили фокус на аналізі звітів та інструментів KPI. 

Відео на YouTube

Наш відеоканал поповнився 22 роликами та 16 короткими відео. Від поетапних інструкцій до презентацій нових опцій. Оберіть свій плейлист з короткими відео 

• Шорти – Плейлист для супервізора;
• Шорти – Плейлист для оператора;
• Шорти – Плейлист для IT відділу.

Яскраві, але не значні оновлення системи

Доробки та поліпшення налаштувань вхідної та вихідної ліній

• Додана завантаження запису (повідомлення або мелодія) для клієнтів, які поставлені на “Утримання”;
• Дрібні поліпшення щодо опцій Черги та підказок до них
• “Оцінка операторів” дороблена та перенесена в сценарій дзвінка (кубик “Оператор”);
• Переробили інструмент для отримання дзвінків з сайту – Webcall (стаття по налаштуванню інструменту запланована на січень 2023);
• “Чорний список” в налаштуваннях черги набув нових можливостей і отримав власну секцію в вкладці “Операторське місце”.

KPI і SL

• Інструмент \”Оцінювальні листи\” для оцінки якості обслуговування клієнтів;
• Розроблені окремі \”Рапорти\” за лічильниками KPI.

Звіти

• VIP-черга в звіті Журнал дзвінків;
• Вибір потрібних стовпців при експорті з Журналу дзвінків
• Новий програвач записів дзвінка в Журналі дзвінків
• Опція “Фільтр дзвінків” переміщена в звіти по дзвінках;
• Відмовилися від “А/Б-Сторон” в журналі дзвінків на користь понять “Клієнт/Учасник”
• Пошук дзвінків з прихованим номером клієнта;

Інше

• Переробили сторінку входу в інтерфейс для омніканального робочого місця операторів;
• Зробили адаптований формат календаря під мовні версії інтерфейсу;
• Приховання номера клієнта від операторів (преміум-опція)
• Тепер при призначенні дзвінка на передзвінок, оператор може використовувати зручні часові шаблони.

Команда Оки-Токи бажає Вам більше штучного та автоматизованого у роботі, а живого та щирого – у житті! З Новим Роком!

Стас Лучкін

[:pl]Oki-Toki – çağrı merkezleri için bir servis, her zaman güncellemelere ve otomatik santral ürünlerinin geliştirilmesine olan tutkusuyla fark yarattı. Birkaç yıl önce, yıllık çalışmanın sonuçlarını özetleme iyi geleneğini başlattık. Ortaya çıktı ki, bu çalışma sadece müşterilerimiz için değil, aynı zamanda bizim için de faydalı olabilir – tüm başarıları bir araya getirerek, kendimize yıllık bir değerlendirme yapma fırsatı buluyoruz 🙂

Teknik Destek ve Geliştiricilerin Yaptığı İşler

• Oki-Toki ekibi bu yıl bilet sistemine 3474 talep işledi. 
• Talepleriniz temelinde 375 düzeltme ve iyileştirme yapıldı
• 2022 yılı boyunca geliştiriciler sistem güncellemesi ve iyileştirmesi için toplam 1903 görevi tamamladı.

Büyük Yenilikler

Yeni bir otomatik aramayı daha kolay ve hızlı başlatın! 

Otomatik aramanın kuyruğa bağlantısını kaldırdık – artık (sonunda!) bunlar iki bağımsız araç. Ajanlar için önemli ayarlar, kuyruktan otomatik aramaya ayrı olarak entegre edildi (”Agent Alanı” sekmesi). Güncelleme özellikle sesli yayın yapan şirketlere hitap etti! Daha fazla bilgi için youtube\’da izleyin.

İş postanızı ve mesajlaşma uygulamalarınızı ajanlarınıza emanet edin 

Şirketin mesajlaşma uygulamalarındaki sohbetleri işlemek için bir ajan çalışma alanı geliştirdik. 

• Birkaç adımda basit entegrasyon; 
• Sohbetlerin sorumlu kişilere dağıtım sistemi;
• Oki-Toki CRM ile entegrasyon; 
• Müşteri sohbetlerinde çalışırken KPI ve SL yöneticilerini destekler;
• Geniş API desteği.

Daha fazla ayrıntı için blogdaki makaleyi okuyun, işte video sunumu.

Müşterilerle rutin iletişimi bir robota bırakın 

Konuşma sentezi ve tanıma teknolojileri ile yapay zeka olanakları sayesinde, şunları yapabilen bir robot geliştirdik:

• Arama script\’ine 2 tıkla bağlanır;
• Çok dilli;
• Birden çok yanıt seçeneği destekler;
• SSS\’lere göz atar ve cevabı duymazsa yeniden sorar.

Çağrı merkezi servisimizi kendi dilinizde kullanın

• Türkçe ve Lehçe desteği arayüze ve bloga eklendi; 
• Dil desteği artık otomatikleştirildi; 
• Desteklenen diller listesi genişletilecek. 

Şirketinizdeki \”çöpü\” temizlemek için otomasyonumuza güvenin 

Eski nesneler için otomatik arşivleme sistemi eklendi. Kullanıcı, kuyruk veya örneğin şirketinizin otomatik araması uzun süredir kullanılmadıysa – yöneticiye bunları arşive eklemek teklif edilir, oradan, gerçekten gerekirse, geri yüklenebilirler. Şirket ayarlarında eski öğeleri arama koşullarını ayarlayabilirsiniz.

Bizi Telegram\’da okuyun: Oki-Toki, CC in a cloud 

Bu yılın baharında Oki-Toki kendi telegram kanalını edindi, burada:

• sistemdeki tüm önemli güncellemeler hakkında bilgi veriyoruz; 
• sitede yayınlanan yeni makalelerden haberdar ediyoruz; 
• planlı teknik işlemler hakkında önceden bilgilendiriyor ve servisin acil durum kesintileri hakkında bilgi veriyoruz.  

Saat dilimi tanımlama (DÜNYA)

Telefon numarasının sayısal öneki üzerinden saat dilimlerinin tanımlanması artık tüm dünya için geçerlidir. Abonenin saat dilimi, otomatik aramaya içe aktarılırken veya “agent alanından” manuel arama sırasında belirlenir. Bu opsiyon genellikle “Müşteri Programı” parametresi ile birlikte kullanılır, bu da müşteriye iş dışı saatlerde arama yapmayı kısıtlar.  

Agent alanında geri aramaları yönetin

Artık agent, agent alanından doğrudan otomatik arama için bir görev oluşturabilir.

•  Arama geçmişinden ve “Görev Yönetimi” fonksiyonu için otomatik arama planlama özelliği eklendi. 

• Agent alanındaki arama geçmişinde telefon numarasına göre arama eklendi 
• “Görev Yönetimi” fonksiyonu aracılığıyla görevin yeniden planlanması durumunda bildirim sistemi geliştirildi

Arama geçmişinden bir aramayı planlamak için, aramanın detaylarına gidin, “Planla”yı seçin, aramanın tarihi, saati ve görevin ekleneceği otomatik aramayı belirtin. Kullanıcının otomatik aramalar listesine erişim hakkı olan bir rolü olması gerekmektedir.

Yeni CRM yinelenen sistemini değerlendirin

CRM\’deki kişilerde yinelenen aramalar için artık benzersiz alan kombinasyonları gerekmiyor – artık iletişim alanını eşsiz olarak kabul edeceğimiz bir alan belirlenmesi yeterli, ardından ayarlara gidip kontrolü etkinleştirin.

• Kişileri CRM\’ye aktarırken, hangi alanın yinelenen kontrolünde kullanıldığını gösteren bir ipucu görünecek 
• Her aktarım sırasında benzersiz alanları belirtmenize gerek kalmayacak. 
• Aktivasyon sonrasında kontrol sürekli çalışacak ve kontrolü geçemeyen kişiler, içe aktarma sonuçlarında kaydedilecek.

CRM\’ye kişi aktarımı hakkında daha fazla bilgi için blogdaki makaleyi okuyun.

Eğitici Materyal

Güncel makaleler ve notlar kütüphanesi! 

Üçüncü çeyrekte, Oki-Toki blogunda 150\’den fazla materyali yeniden yazdık ve güncelledik. Ayrıca, tüm makale ve notlara ait resimler de güncellendi. Ayrıca, makalelerin tamamını (resimler dahil) Ukraynaca, Lehçe ve İngilizceye çevirdik. Desteklediğimiz diller listesi çağrı merkezi servisimizde daha da genişleyecek.

Yeni Yayınlar

Bu yıl 25 yeni not ve makale yazdık. Çoğu materyalde, raporların ve KPI araçlarının analizine odaklandık 

YouTube\’da Video

Video kanalımız 22 video ve 16 Short’s-video ile zenginleşti. Adım adım talimatlardan yeni seçeneklerin sunumlarına kadar. Kendi Shorts-çalma listenizi seçin 

• Shorts – Süpervizörler İçin Çalma Listesi;
• Shorts – Ajanlar İçin Çalma Listesi; 
• Shorts – IT Departmanı İçin Çalma Listesi.

Sistemde Dikkat Çekici, Ancak Büyük Olmayan Güncellemeler

Gelen ve Giden Hat Ayarlarında İyileştirmeler ve Düzeltmeler

• “Bekletme”deki müşteriler için kayıt yüklemesi (mesaj veya melodi) eklendi;
• Kuyruk seçenekleri ve bu seçeneklere yönelik ipuçlarında küçük iyileştirmeler
• “Ajan Değerlendirmesi” geliştirildi ve çağrı script\’ine taşındı (”Ajan” bloğu);
• Websitesinden arama almak için araç, Webcall, yeniden tasarlandı – aracın ayarlarına yönelik makale 2023 Ocak\’ta planlandı;
• Kuyruk ayarlarındaki “Kara Liste” yeni yetenekler kazandı ve “Ajan Alanı” sekmesinde kendi bölümüne sahip oldu.

KPI ve SL

• Müşteri hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için “Değerlendirme Formları” aracı;
• KPI sayaçlarına yönelik ayrı “Raporlar” geliştirildi.

Raporlar

• Arama Günlüğü raporundaki VIP-kuyruk;
• Arama Günlüğünden ihracatta istenilen sütunların seçimi
• Arama Günlüğünde yeni arama kaydı oynatıcısı
• “Arama Filtresi” seçeneği arama raporlarına taşındı;
• Arama Günlüğünde “A/B-Tarafı” terimi “Müşteri/Katılımcı” kavramları lehinde kaldırıldı
• Müşterinin gizli numarasıyla yapılan aramaların aranması;

Diğer

• Ajanların omnikanal çalışma alanına giriş sayfası yeniden tasarlandı;
• Arayüz dil sürümlerine uygun takvim formatı uyarlandı;
• Ajanlardan müşteri numarasının gizlenmesi (premium seçenek)
• Artık bir aramayı geri arama için planlarken, ajan kullanışlı zaman şablonları kullanabilir.

Oki-Toki ekibi, işinizde daha fazla yapay ve otomatize, yaşamınızda ise daha çok canlı ve içten olmanızı diler! Yeni Yılınız Kutlu Olsun!

Stas Luchkin

[:es]Oki-Toki es un servicio para centros de contacto que siempre se ha distinguido por su pasión por las actualizaciones y el desarrollo de productos de automatización de PBX para llamadas. Hace varios años, comenzamos la buena tradición de resumir el trabajo del año. Como resultó, este trabajo puede ser útil no solo para nuestros clientes, sino también para nosotros: solo al recopilar todos los logros, es posible darse una evaluación anual final 🙂

El trabajo realizado por el equipo de soporte y desarrolladores

• El equipo de Oki-Toki este año procesó 3474 solicitudes en el sistema de tickets. 
• Basándonos en sus solicitudes, se realizaron 375 correcciones y mejoras
• En total, durante el año 2022, los desarrolladores completaron 1903 tareas de actualización y mejora del sistema.

Grandes novedades

¡Iniciar un nuevo marcado automático es aún más fácil y rápido! 

Hemos eliminado la conexión de las llamadas automáticas con la cola – ahora (¡por fin!) estos son dos instrumentos independientes. Las configuraciones importantes para los agentes se integraron por separado en las llamadas automáticas de la cola (pestaña “Lugar de trabajo del agente”). ¡La actualización fue especialmente del agrado de las empresas con mensajes de voz masivos! Vea más detalles en youtube.

Confía el correo de la empresa y los mensajeros a tus agentes 

Hemos desarrollado un lugar de trabajo del agente para manejar chats de mensajería de la empresa. 

• Integración sencilla en unos pocos pasos; 
• Sistema de distribución de chats según el responsable;
• Integración con el CRM de Oki-Toki; 
• Soporte para KPI y SL de los gerentes al trabajar con chats de clientes;
• Amplio soporte de API.

Lea más en un artículo separado en el blog, y aquí está la presentación en video.

Deja que un robot maneje la comunicación rutinaria con los clientes 

Con base en tecnologías de síntesis y reconocimiento de voz, así como gracias a las capacidades de IA, hemos creado un robot que:

• Se conecta en 2 clics en el script de llamada;
• Multilingüe;
• Soporta múltiples opciones de respuesta;
• Consulta las FAQ y vuelve a preguntar si no entendió la respuesta.

Utiliza el servicio para centros de contacto en el idioma que te sea más cómodo

• Agregado soporte para el idioma turco y polaco en la interfaz y en el blog; 
• El soporte de idiomas ahora es automatizado; 
• La lista de idiomas se expandirá. 

Deja la \”limpieza de basura\” en la empresa a nuestra automatización 

Se agregó un sistema de autoarchivado de objetos obsoletos. Si un usuario, una cola o, por ejemplo, llamadas automáticas de su empresa no se han utilizado en mucho tiempo – se sugerirá al administrador agregarlos al archivo, desde donde, si es necesario, se pueden restaurar. En los ajustes de la empresa se pueden configurar los criterios para buscar elementos obsoletos.

Síguenos en Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud 

Esta primavera, Oki-Toki lanzó su propio canal de telegram, donde:

• hablamos sobre todas las actualizaciones importantes en el sistema; 
• anunciamos la publicación de nuevos artículos en el sitio; 
• advertimos sobre trabajos técnicos programados e informamos sobre fallas de servicio de emergencia.  

Determinación de zona horaria (MUNDO)

La determinación de zonas horarias por el prefijo numérico del número de teléfono ahora funciona para todo el mundo. La zona horaria del abonado se determina al importarlo en llamadas automáticas o al hacer una llamada manual desde “el lugar de trabajo del agente”. Esta opción generalmente se usa en conjunto con el parámetro \”Horario del cliente\”, que limita las llamadas al cliente fuera del horario laboral.  

Gestiona las devoluciones de llamada en el lugar de trabajo del agente

Ahora el agente puede crear una tarea en llamadas automáticas desde el lugar de trabajo del agente.

•  Agregada la opción de planificar llamadas en llamadas automáticas desde el historial de llamadas y para la función “Gestión de tarea”. 

• Añadida la búsqueda por número de teléfono en el historial de llamadas del lugar de trabajo del agente 
• Mejorado el sistema de notificaciones al trasladar una tarea a través de la función “Gestión de tarea”

Para planificar una llamada desde el historial, es necesario ingresar a los detalles de la llamada, seleccionar “Planificar”, indicar la fecha, el tiempo de la llamada y las llamadas automáticas donde se agregará la tarea. Es necesario tener un rol de usuario con permiso de acceso a la lista de llamadas automáticas.

Descubre el nuevo sistema de duplicados en CRM

La verificación de duplicados de contactos en CRM ya no requiere combinaciones únicas de campos — ahora es suficiente definir el campo de contacto que nuestro servicio para centros de contacto considerará único, luego ir a los ajustes y activar la verificación.

• Al importar contactos en CRM, se mostrará en un tip qué campo se está utilizando actualmente en la verificación de duplicados 
• Ya no es necesario indicar campos únicos en cada importación. 
• Una vez activada, la verificación funcionará de manera continua, y aquellos contactos que no pasen la verificación se registrarán en los resultados de importación.

Lee más sobre la importación de contactos en CRM en un artículo separado en el blog.

Material educativo

¡Biblioteca actualizada de artículos y notas! 

En el tercer trimestre, reescribimos y actualizamos más de 150 materiales en el blog de Oki-Toki. Además, todas las imágenes de los artículos y notas se actualizaron. Y también hicimos una traducción completa de artículos (incluidas imágenes) al ucraniano, polaco e inglés. La lista de idiomas soportados por nuestro servicio para centros de contacto se ampliará.

Nuevas publicaciones

Este año escribimos 25 nuevas notas y artículos. En la mayoría de los materiales, nos centramos en el análisis de informes e instrumentos KPI 

Videos en YouTube

Nuestro canal de video se enriqueció con 22 videos y 16 vídeos cortos. Desde instrucciones paso a paso hasta presentaciones de nuevas opciones. Elige tu lista de reproducción de Shorts 

• Shorts – Lista de reproducción para supervisores;
• Shorts – Lista de reproducción para agentes; 
• Shorts – Lista de reproducción para el departamento de IT.

Actualizaciones importantes, pero no masivas del sistema

Ajustes y mejoras en la configuración de líneas entrantes y salientes

• Añadida la carga de grabación (mensaje o melodía) para clientes en \”Espera\”;
• Pequeñas mejoras en opciones de Cola y consejos relacionados
• “Evaluación de agentes” mejorada y trasladada al script de llamada (cubo “Agente”);
• Rediseñada la herramienta para recibir llamadas desde el sitio web – Webcall (el artículo de configuración está planeado para enero de 2023);
• “Lista negra” en la configuración de la cola ahora tiene más opciones y tiene su propia sección en la pestaña “Lugar detrabajo del agente”.

KPI y SL

• Herramienta “Listas de Evaluación” para evaluar la calidad del servicio al cliente;
• Desarrollados “Informes” separados por contadores KPI.

Informes

• Cola VIP en el informe del Diario de llamadas;
• Selección de columnas necesarias al exportar desde el Diario de llamadas
• Nuevo reproductor de grabaciones de llamadas en el Diario de llamadas
• Opción “Filtro de llamadas” trasladada a los informes de llamadas;
• Eliminación de “Lados A/B” en el diario de llamadas a favor de los conceptos “Cliente/Participante”
• Búsqueda de llamadas con número de cliente oculto;

Otros

• Rediseñada la página de inicio de sesión en la interfaz para el puesto de trabajo omnicanal de los agentes;
• Realizado un formato de calendario adaptado a las versiones lingüísticas de la interfaz;
• Ocultar el número del cliente a los agentes (opción premium)
• Ahora, al asignar una llamada para devolución, el agente puede usar plantillas de tiempo convenientes.

El equipo de Oki-Toki les desea más automatización e inteligencia artificial en el trabajo, y más calidez y sinceridad en la vida.

¡Feliz Año Nuevo!

Стас Лучкин

[:tr]Oki-Toki – çağrı merkezleri için bir servis, her zaman güncellemelere ve otomatik santral ürünlerinin geliştirilmesine olan tutkusuyla fark yarattı. Birkaç yıl önce, yıllık çalışmanın sonuçlarını özetleme iyi geleneğini başlattık. Ortaya çıktı ki, bu çalışma sadece müşterilerimiz için değil, aynı zamanda bizim için de faydalı olabilir – tüm başarıları bir araya getirerek, kendimize yıllık bir değerlendirme yapma fırsatı buluyoruz 🙂

Teknik destek ve geliştiricilerin yaptığı işler

• Oki-Toki ekibi bu yıl bilet sistemine 3474 talep işledi. 
• Talepleriniz temelinde 375 düzeltme ve iyileştirme yapıldı
• 2022 yılı boyunca geliştiriciler sistem güncellemesi ve iyileştirmesi için toplam 1903 görevi tamamladı.

Büyük yenilikler

Yeni bir otomatik aramayı daha kolay ve hızlı başlatın! 

Otomatik aramanın kuyruğa bağlantısını kaldırdık – artık (sonunda!) bunlar iki bağımsız araç. Ajanlar için önemli ayarlar, kuyruktan otomatik aramaya ayrı olarak entegre edildi (”Agent Alanı” sekmesi). Güncelleme özellikle sesli yayın yapan şirketlere hitap etti! Daha fazla bilgi için youtube\’da izleyin.

İş postanızı ve mesajlaşma uygulamalarınızı ajanlarınıza emanet edin 

Şirketin mesajlaşma uygulamalarındaki sohbetleri işlemek için bir ajan çalışma alanı geliştirdik. 

• Birkaç adımda basit entegrasyon; 
• Sohbetlerin sorumlu kişilere dağıtım sistemi;
• Oki-Toki CRM ile entegrasyon; 
• Müşteri sohbetlerinde çalışırken KPI ve SL yöneticilerini destekler;
• Geniş API desteği.

Daha fazla ayrıntı için blogdaki makaleyi okuyun, işte video sunumu.

Müşterilerle rutin iletişimi bir robota bırakın 

Konuşma sentezi ve tanıma teknolojileri ile yapay zeka olanakları sayesinde, şunları yapabilen bir robot geliştirdik:

• Arama script\’ine 2 tıkla bağlanır;
• Çok dilli;
• Birden çok yanıt seçeneği destekler;
• SSS\’lere göz atar ve cevabı duymazsa yeniden sorar.

Çağrı merkezi servisimizi kendi dilinizde kullanın

• Türkçe ve Lehçe desteği arayüze ve bloga eklendi; 
• Dil desteği artık otomatikleştirildi; 
• Desteklenen diller listesi genişletilecek. 

Şirketinizdeki \”çöpü\” temizlemek için otomasyonumuza güvenin 

Eski nesneler için otomatik arşivleme sistemi eklendi. Kullanıcı, kuyruk veya örneğin şirketinizin otomatik araması uzun süredir kullanılmadıysa – yöneticiye bunları arşive eklemek teklif edilir, oradan, gerçekten gerekirse, geri yüklenebilirler. Şirket ayarlarında eski öğeleri arama koşullarını ayarlayabilirsiniz.

Bizi Telegram\’da okuyun: Oki-Toki, CC in a cloud 

Bu yılın baharında Oki-Toki kendi telegram kanalını edindi, burada:

• sistemdeki tüm önemli güncellemeler hakkında bilgi veriyoruz; 
• sitede yayınlanan yeni makalelerden haberdar ediyoruz; 
• planlı teknik işlemler hakkında önceden bilgilendiriyor ve servisin acil durum kesintileri hakkında bilgi veriyoruz.  

Saat dilimi tanımlama (DÜNYA)

Telefon numarasının sayısal öneki üzerinden saat dilimlerinin tanımlanması artık tüm dünya için geçerlidir. Abonenin saat dilimi, otomatik aramaya içe aktarılırken veya “agent alanından” manuel arama sırasında belirlenir. Bu opsiyon genellikle “Müşteri Programı” parametresi ile birlikte kullanılır, bu da müşteriye iş dışı saatlerde arama yapmayı kısıtlar.  

Agent alanında geri aramaları yönetin

Artık agent, agent alanından doğrudan otomatik arama için bir görev oluşturabilir.

•  Arama geçmişinden ve “Görev Yönetimi” fonksiyonu için otomatik arama planlama özelliği eklendi. 

• Agent alanındaki arama geçmişinde telefon numarasına göre arama eklendi 
• “Görev Yönetimi” fonksiyonu aracılığıyla görevin yeniden planlanması durumunda bildirim sistemi geliştirildi

Arama geçmişinden bir aramayı planlamak için, aramanın detaylarına gidin, “Planla”yı seçin, aramanın tarihi, saati ve görevin ekleneceği otomatik aramayı belirtin. Kullanıcının otomatik aramalar listesine erişim hakkı olan bir rolü olması gerekmektedir.

Yeni CRM yinelenen sistemini değerlendirin

CRM\’deki kişilerde yinelenen aramalar için artık benzersiz alan kombinasyonları gerekmiyor – artık iletişim alanını eşsiz olarak kabul edeceğimiz bir alan belirlenmesi yeterli, ardından ayarlara gidip kontrolü etkinleştirin.

• Kişileri CRM\’ye aktarırken, hangi alanın yinelenen kontrolünde kullanıldığını gösteren bir ipucu görünecek 
• Her aktarım sırasında benzersiz alanları belirtmenize gerek kalmayacak. 
• Aktivasyon sonrasında kontrol sürekli çalışacak ve kontrolü geçemeyen kişiler, içe aktarma sonuçlarında kaydedilecek.

CRM\’ye kişi aktarımı hakkında daha fazla bilgi için blogdaki makaleyi okuyun.

Eğitici materyal

Güncel makaleler ve notlar kütüphanesi! 

Üçüncü çeyrekte, Oki-Toki blogunda 150\’den fazla materyali yeniden yazdık ve güncelledik. Ayrıca, tüm makale ve notlara ait resimler de güncellendi. Ayrıca, makalelerin tamamını (resimler dahil) Ukraynaca, Lehçe ve İngilizceye çevirdik. Desteklediğimiz diller listesi çağrı merkezi servisimizde daha da genişleyecek.

Yeni yayınlar

Bu yıl 25 yeni not ve makale yazdık. Çoğu materyalde, raporların ve KPI araçlarının analizine odaklandık 

YouTube\’da video

Video kanalımız 22 video ve 16 Short’s-video ile zenginleşti. Adım adım talimatlardan yeni seçeneklerin sunumlarına kadar. Kendi Shorts-çalma listenizi seçin 

• Shorts – Süpervizörler İçin Çalma Listesi;
• Shorts – Ajanlar İçin Çalma Listesi; 
• Shorts – IT Departmanı İçin Çalma Listesi.

Sistemde dikkat çekici, ancak büyük olmayan güncellemeler

Gelen ve giden hat ayarlarında iyileştirmeler ve düzeltmeler

• “Bekletme”deki müşteriler için kayıt yüklemesi (mesaj veya melodi) eklendi;
• Kuyruk seçenekleri ve bu seçeneklere yönelik ipuçlarında küçük iyileştirmeler
• “Ajan Değerlendirmesi” geliştirildi ve çağrı script\’ine taşındı (”Ajan” bloğu);
• Websitesinden arama almak için araç, Webcall, yeniden tasarlandı – aracın ayarlarına yönelik makale 2023 Ocak\’ta planlandı;
• Kuyruk ayarlarındaki “Kara Liste” yeni yetenekler kazandı ve “Ajan Alanı” sekmesinde kendi bölümüne sahip oldu.

KPI ve SL

• Müşteri hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için “Değerlendirme Formları” aracı;
• KPI sayaçlarına yönelik ayrı “Raporlar” geliştirildi.

Raporlar

• Arama Günlüğü raporundaki VIP-kuyruk;
• Arama Günlüğünden ihracatta istenilen sütunların seçimi
• Arama Günlüğünde yeni arama kaydı oynatıcısı
• “Arama Filtresi” seçeneği arama raporlarına taşındı;
• Arama Günlüğünde “A/B-Tarafı” terimi “Müşteri/Katılımcı” kavramları lehinde kaldırıldı
• Müşterinin gizli numarasıyla yapılan aramaların aranması;

Diğer

• Ajanların omnikanal çalışma alanına giriş sayfası yeniden tasarlandı;
• Arayüz dil sürümlerine uygun takvim formatı uyarlandı;
• Ajanlardan müşteri numarasının gizlenmesi (premium seçenek)
• Artık bir aramayı geri arama için planlarken, ajan kullanışlı zaman şablonları kullanabilir.

Oki-Toki ekibi, işinizde daha fazla yapay ve otomatize, yaşamınızda ise daha çok canlı ve içten olmanızı diler! Yeni Yılınız Kutlu Olsun!

Stas Luchkin

[:]