[:en]Oki-Toki News Digest for January-February 2019[:ru]Дайджест новостей Оки-Токи за январь-февраль 2019[:ua]Дайджест новин Окі-Токі за січень-лютий 2019[:pl]Streszczenie wiadomości Oki-Toki za styczeń-luty 2019[:es]Digesto de noticias Oki-Toki para enero-febrero 2019[:tr]Oki-Toki Ocak-Şubat 2019 Haber Özeti[:]

[:en]

Evaluating Agent Performance: Part 1

A new functionality has been developed to evaluate the performance of agents for incoming and predictive calls. It can be activated in the queue settings. An alert about the evaluation triggers for customers before starting their conversation with the agent, while post-conversation they can assess the agent\’s performance (choice of IVR message language). The call log will reflect the quality of agent interaction with customers. It\’s all simple.

Automatic Telephony Disconnection

The question often arose about how to preserve the canvassing base if the telephony unexpectedly failed. For this, we created the new function \”Automatic disconnection due to telephony malfunction\”. If calls consecutively start to end with a telephony error (from the list), then the auto-canvassing will automatically stop.

Feature: Transfer to AWAY during missed call

While working within their CRM and administrative panels, agents might overlook an incoming call, break discipline, and automatically switch to a \”blue\” status, falling out of the loop for processing incoming and automated calls. We\’ve introduced a feature to disable automatic transition to AWAY mode when a call is missed. By default, this feature is enabled. You can disable it through the following link (screenshot below).

Facelift of the Agent Workstation

We are delighted to announce some exciting news for all call centers: Oki-Toki has launched a beta test of a new agent workstation! At present, it encompasses the core functionality of the old workstation, but we\’ve designed it to be more flexible and efficient. Moreover, we\’ve laid the foundation for adding new, long-awaited features: widgets with useful information and statistics for the agent, a new level of integrability (more on that later). You can preview the workstation by following this link. We welcome all feedback and suggestions!

New Look for the Auto Dial Task Log

¹¹¹There are still agents who do not track their statuses in the workstation (Ready, Absent). While working in their CRM and administrative cabinets, agents may miss an incoming call, violate discipline, and automatically switch to the \”blue\” status, dropping out of the processing of incoming and automatic calls. We have added the ability to disable automatic transition to AWAY when a call is missed for incoming and callback calls. By default, it is enabled. You can disable it here.[:ru]

Оценка работы операторов: Часть 1

Для оценки работы операторов для входящих и предиктивных звонков был разработан новый функционал. Включить его можно в настройках очереди.перед разговором с оператором срабатывает оповещение для клиентов об оценке, а после разговора они смогут оценить качество работы оператора (язык сообщения IVR на выбор). Журнал звонков отобразит качество работы операторов при общении с клиентами. Все просто.

Автоотключение телефонии

Часто возникал вопрос о том, как сохранить базу обзвона, если телефония неожиданно подвела. Для этого мы сделали новую функцию \”Автоотключение из-за неисправности телефонии\”. Если звонки подряд начнут завершаться ошибкой телефонии (из списка), то автообзвон автоматически остановится.

Опция: переводить в AWAY при утраченном звонке

Работая в своих CRM и административных кабинетах, операторы могли не заметить входящий звонок, нарушить дисциплину и автоматически переключиться в \”синий\” статус, выпадая из участия в обработке входящих и автоматических звонков. Мы добавили возможность отключить автопереход в AWAY при утраченном звонке. По умолчанию он включен. Отключить его можно здесь (скриншот ниже).

Facelift операторского места

Рады сообщить отличную новость для всех колл-центров: Оки-Токи выпустил в бета-тест новое операторское место! На данный момент в нём основной функционал старого оперместа, но мы сделали его гибче, быстрее, а также подготовили почву для внедрения нового, давно желанного функционала: виджеты с полезной информацией и статистикой для оператора, новый уровень интегрируемости (об этом чуть поздней). Посмотреть его можно уже сейчас, перейдя по ссылке. Будем рады всем отзывам и предложениям!

Новый вид Журнала задач автообзвона

Все еще есть операторы, котороые не следят за статусами в оперместе (Готов, Отсутствую). Работая в своих CRM и административных кабинетах, операторы могли не заметить входящий звонок, нарушить дисциплину и автоматически переключиться в \”синий\” статус, выпадая из участия в обработке входящих и автоматических звонков. Мы добавили возможность отключить автопереход в AWAY при утраченном звонке для входящих и коллбек-звонков. По умолчанию он включен. Отключить его можно здесь.[:ua]

Оцінка роботи операторів: Частина 1

Для оцінки роботи операторів для вхідних та прогностичних дзвінків була розроблена нова функціональність. Увімкнути її можна в налаштуваннях черги.Перед розмовою з оператором спрацьовує повідомлення для клієнтів про оцінку, а після розмови вони зможуть оцінити якість роботи оператора (мова повідомлення IVR на вибір). Журнал дзвінків відобразить якість роботи операторів при спілкуванні з клієнтами. Все просто.

Автовідключення телефонії

Часто виникало питання про те, як зберегти базу дзвінків, якщо телефонія раптово зірвалася. Для цього ми створили нову функцію \”Автовідключення через несправність телефонії\”. Якщо дзвінки поспіль будуть завершуватися помилкою телефонії (зі списку), то автообдзвоні автоматично зупиниться.

Опція: переводити в AWAY при пропущеному дзвінку

Працюючи у своїх CRM і адміністративних кабінетах, оператори могли не помітити вхідний дзвінок, порушити дисципліну і автоматично перемикнутися в \”синій\” статус, випадаючи з участі в обробці вхідних і автоматичних дзвінків. Ми додали можливість відключити автоперехід в AWAY при пропущеному дзвінку. За замовчуванням він включений. Відключити його можна тут (скріншот нижче).

Фейсліфт операторського місця

З радістю повідомляємо чудову новину для всіх кол-центрів: Окі-Токі випустило в бета-тест нове операторське місце! На цей час в ньому основний функціонал старого опермісця, але ми зробили його гнучкішим, швидшим, а також підготували грунт для впровадження нового, давно бажаного функціоналу: віджети з корисною інформацією та статистикою для оператора, новий рівень інтегрованості (про це трохи пізніше). Подивитись його можна вже зараз, перейшовши за посиланням. Будемо раді всім відгукам та пропозиціям!

Новий вигляд Журналу завдань автодзвінка

Ще є оператори, які не слідкують за статусами в опермісці (Готовий, Відсутній). Працюючи в своїх CRM та адміністративних кабінетах, оператори могли не помітити вхідний дзвінок, порушити дисципліну та автоматично переключитися в \”синій\” статус, випадаючи з участі в обробці вхідних та автоматичних дзвінків. Ми додали можливість вимкнути автоперехід в AWAY при втраченому дзвінку для вхідних та колбек-дзвінків. За замовчуванням він включений. Його можна вимкнути тут.[:pl]

Ocena pracy operatorów: Część 1

Do oceny pracy operatorów dla połączeń przychodzących i predykcyjnych opracowano nową funkcję. Można ją włączyć w ustawieniach kolejki.przed rozmową z operatorem jest powiadomienie dla klientów o ocenie, a po rozmowie będą mogli ocenić jakość pracy operatora (język wiadomości IVR do wyboru). Dziennik połączeń pokaże jakość pracy operatorów podczas interakcji z klientami. Wszystko jest proste.

Automatyczne odłączanie telekomunikacji

Często pojawiało się pytanie, jak zachować bazę telemarketingu, jeśli telekomunikacja niespodziewanie zawiedzie. Dla tego stworzyliśmy nową funkcję \”Automatyczne odłączanie z powodu awarii telekomunikacji\”. Jeśli połączenia zaczynają się zakończać błędem telekomunikacji (z listy), to autodialer automatycznie się zatrzyma.

Opcja: przejść na AWAY przy zgubionym połączeniu

Pracując w ich CRM i gabinetach administracyjnych, operatorzy mogli nie zauważyć przychodzącego połączenia, naruszając dyscyplinę i automatycznie przełączając się na status \”niebieski\”, wypadając z udziału w obsłudze połączeń przychodzących i automatycznych. Dodaliśmy możliwość wyłączenia automatycznego przejścia do AWAY przy zgubionym połączeniu. Domyślnie jest włączony. Można go wyłączyć tutaj (zasadnicze ekrany poniżej).

Odświeżenie stanowiska operatora

Z przyjemnością informujemy o doskonałej wiadomości dla wszystkich call center: Oki-Toki wydało w wersji beta nowe stanowisko operatora! Na razie zawiera ono podstawową funkcjonalność starego stanowiska operatora, ale uczyniliśmy go bardziej elastycznym, szybszym, a także przygotowaliśmy grunt pod wdrożenie nowej, długo oczekiwanej funkcji: widgety z użytecznymi informacjami i statystykami dla operatora, nowy poziom integracji (o tym później). Można go już teraz obejrzeć, klikając w link. Czekamy na wszystkie opinie i sugestie!

Nowy wygląd Dziennika zadań autodialera

Wciąż są operatorzy, którzy nie monitorują statusów na stanowisku (Gotowy, Nieobecny). Pracując w swoich systemach CRM i panelach administracyjnych, operatorzy mogli nie zauważyć przychodzącego połączenia, naruszyć dyscyplinę i automatycznie przełączyć się na status \”niebieski\”, tracąc udział w obsłudze przychodzących i automatycznych połączeń. Dodaliśmy możliwość wyłączenia automatycznego przejścia na AWAY w przypadku nieodebranego połączenia dla połączeń przychodzących i połączeń zwrotnych. Domyślnie jest włączony. Można go wyłączyć tutaj.[:es]

Evaluación del desempeño de agentes: Parte 1

Para la evaluación del desempeño de agentes para llamadas entrantes y predictivas, se ha desarrollado una nueva funcionalidad. Se puede activar en los ajustes de la cola. Antes de hablar con el agente, se activa una notificación para los clientes sobre la evaluación, y después de la conversación, pueden calificar la calidad del trabajo del agente (idioma del mensaje IVR a elegir). El registro de llamadas mostrará la calidad del trabajo de los agentes al interactuar con los clientes. Todo es simple.

Desconexión automática de telefonía

A menudo surgía la pregunta de cómo mantener la base de llamadas automáticas si la telefonía fallaba inesperadamente. Para esto, hemos hecho una nueva función \”Desconexión automática por fallo de telefonía\”. Si las llamadas consecutivas comienzan a terminar con un error de telefonía (de la lista), entonces las llamadas automáticas se detendrán automáticamente.

Opción: cambiar a AWAY en caso de llamada perdida

Trabajando en sus CRM y paneles administrativos, los agentes podrían no notar una llamada entrante, violar la disciplina y automáticamente cambiar ha estado \”azul\”, quedándose fuera de la participación en el manejo de llamadas entrantes y automáticas. Hemos añadido la opción de desactivar el cambio automático a AWAY en caso de llamada perdida. Por defecto, está activado. Se puede desactivar aquí (captura de pantalla abajo).

Facelift del puesto de operador

Estamos encantados de compartir una excelente noticia para todos los centros de llamadas: ¡Oki-Toki ha lanzado en beta-test un nuevo puesto de operador! Actualmente, incluye las principales funcionalidades del antiguo puesto, pero lo hemos hecho más flexible, rápido, y también hemos preparado el terreno para la implementación de nuevas funcionalidades largamente deseadas: widgets con información útil y estadísticas para el agente, un nuevo nivel de integralidad (más sobre esto más adelante). Puedes verlo ahora mismo, siguiendo el enlace. ¡Estaremos encantados con todos los comentarios y sugerencias!

Nuevo aspecto del Registro de tareas de llamadas automáticas

Todavía hay agentes que no siguen los estados en su puesto (Listo, Ausente). Trabajando en sus CRM y paneles administrativos, los agentes podrían no notar una llamada entrante, violar la disciplina y automáticamente cambiar ha estado \”azul\”, quedándose fuera de la participación en el manejo de llamadas entrantes y llamadas automáticas. Hemos añadido la opción de desactivar el cambio automático a AWAY en caso de llamada perdida para llamadas entrantes y callback. Por defecto, está activado. Se puede desactivar aquí.[:tr]

Agent Performansı Değerlendirilmesi: Bölüm 1

Gelen ve prediktif çağrılar için agent çalışmalarını değerlendirmek üzere yeni bir özellik geliştirildi. Bu, kuyruk ayarlarında etkinleştirilebilir. Agent ile konuşmadan önce, müşterilere değerlendirme hakkında bir bildirim gönderilir ve konuşmadan sonra agent\’ın çalışmasının kalitesini değerlendirebilirler (IVR mesaj dilini seçebilirsiniz). Çağrı günlüğü, müşterilerle iletişimde agent\’ın performans kalitesini gösterecektir. Her şey çok basit.

Telefoni Otomatik Devre Dışı Bırakma

Telefoni beklenmedik bir şekilde hata verdiğinde arama veritabanının nasıl korunacağı sıkça sorulan bir soruydu. Bu sorunu çözmek için \”Telefoni Arızası Nedeniyle Otomatik Devre Dışı Bırakma\” yeni bir işlev geliştirdik. Eğer arka arkaya yapılan çağrılar telefoni hatasıyla (listeden) sonlanırsa otomatik arama otomatik olarak durdurulacak.

Seçenek: Kaçırılan çağrıda AWAY\’e geçiş

Kendi CRM ve yönetici panellerinde çalışan agentlar, gelen bir çağrıyı fark etmeyebilir, disiplini bozabilir ve otomatik olarak \”mavi\” durumuna geçerek gelen ve otomatik çağrılara katılımdan çıkabilirler. Kaybedilen bir çağrıda otomatik olarak AWAY durumuna geçmeyi devre dışı bırakma imkanı ekledik. Varsayılan olarak bu özellik etkinleştirilmiştir. Buradan (aşağıdaki ekran görüntüsü) devre dışı bırakılabilir.

Agent İş Yerinin Yüz Yüze Yenilenmesi

Tüm call center\’lar için harika bir haberimiz var: Oki-Toki, yeni agent iş yerini beta testine sundu! Şu an için eski iş yerinin ana işlevselliği mevcut, ancak onu daha esnek, hızlı hale getirdik ve ayrıca agent için faydalı bilgiler ve istatistikler içeren widget\’lar, yeni entegrasyon seviyesi gibi uzun zamandır beklenen yeni işlevlerin entegrasyonu için zemin hazırladık (bunun hakkında daha sonra). Şimdi bağlantıya tıklayarak onu görebilirsiniz. Tüm yorum ve önerilere açığız!

Otomatik Arama Görev Günlüğünün Yeni Görünümü

Hâlâ (Hazır, Mevcut Değil) durumlarını takip etmeyen agentlar var. Kendi CRM ve yönetici panellerinde çalışırken, agentlar gelen bir çağrıyı fark etmeyebilir, disiplini bozabilir ve otomatik olarak \”mavi\” durumuna geçerek gelen ve otomatik çağrılara katılımdan çıkabilirler. Kaybedilen bir çağrıda gelen ve geri arama çağrıları için otomatik olarak AWAY durumuna geçmeyi devre dışı bırakma imkanı ekledik. Varsayılan olarak bu özellik etkinleştirilmiştir. Buradan devre dışı bırakılabilir.[:]