[:en]Predictive Dialing: How It Works and How to Connect Predictive Dialing?[:ru]Предиктивный набор: Как работает и как подключить предиктивный обзвон?[:ua]Предиктивний набір: Як працює та як підключити предиктивний обздвін?[:pl]Przewidywalny obzwanie: Jak działa i jak aktywować przewidywalny автообзвон?[:es]El marcado predictivo: ¿Cómo funciona y cómo conectar las llamadas automáticas predictivas?[:tr]Prediktif arama: Nasıl çalışır ve prediktif otomatik aramayı nasıl bağlayabilirsiniz?[:]

[:en]Predictive dialing can make the work of a call center even more efficient. It\’s important to understand that every second counts when the dialer is calling clients. Predictive dialing allows agents to take more calls without increasing the number of dropped calls and makes the dialer\’s work more effective. In the end, everyone wins: clients aren\’t called every 5 minutes, and agents work without downtime. In this article, we\’ll explore what predictive dialer is, how to set it up in Oki-Toki, and what advantages this mode offers for the call center.

What is automatic dialing?

Automatic dialing is a general concept of all methods of calling clients, in which automatic number dialing is used without the need for manual input. Dialer for clients helps reduce the waiting time for the next call, relieve agents of routine tasks, and process lost calls. Dialer in Oki-Toki can be set up in any mode depending on the tasks set: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive or Limitless. More about all dialer modes read in a separate article on the blog.

What is predictive dialing?

Predictive dialing (Predictive mode) is a dialer operating mode that relies on the percentage of dropped calls when dialing numbers. That is, in the dialer settings, you need to specify an acceptable proportion of dropped calls, which will increase the number of connections with potential clients without unnecessary dialing attempts.Dropped calls percentage is the permissible rate of dropped calls (\”Drop. No available agent\”) during intense dialing, which is specified in the settings. For example: a dropped call rate of 10% was deemed acceptable. This means that 10 dropped calls out of the last 100 is the norm and the dialer does not need to reduce the number of lines.

Compared with \”regular\” dialer modes, which dial the number of the next subscriber for a call only when the agent is free and ready to talk — Predictive mode starts making the call in advance, even before the specialist can accept and process it. The solution uses a method of predictive statistical analysis, which determines when to dial a number for a call to a potential client and connect him with an agent.For the correct operation of predictive dialing, it is recommended to use 10-15 agents. It is considered that predictive dialing is effectively applied in large call centers, where a lot of calls are processed. Only in this case, there will be enough statistics for forecasting, and Predictive mode will determine how many lines need to be allocated to the agents. This will avoid overloads and guarantee the efficiency of the work.In call centers, the Predictive mode is used to reduce the waiting time for a call by an agent considering the minimum loss of successful calls. In other words, the dialer should make such a number of calls to occupy all agents so that the responding subscribers do not \”drop off\”. This mechanism is achieved with the help of special algorithms, which predict the number of calls based on data about agents available at the moment of connection, as well as the average duration of the conversation, the percentage of successful connections, etc.

How to set up predictive dialing in Oki-Toki?

To use predictive dialing, you need to create a dialer in Oki-Toki with the Predictive mode and specify the percentage of dropped calls. For testing, you can specify, for example, 10%, meaning out of 100 calls – 10 will be dropped when no agent is available. Then it\’s necessary to assign agents to the dialer and upload phone numbers. During the calling clients in the Info tab, you can view the percentage of dropped calls over 5 minutes and use this data for reference. If calls are coming to agents slowly and they are sitting idle – you can increase the percentage of dropped calls to 20%. The average connection waiting time will be slightly reduced but the risk of \”annoying\” clients will increase a bit.

Important: Dropped calls are not considered as dialing attempts and the dialer will plan a callback at the time specified in the settings.Predictive dialing in Oki-Toki reduces the waiting time for a call by an agent and ensures minimal loss of successful calls. When working in Predictive mode, the system places more calls than the number of available agents because, according to the forecast, clients will not answer some of the calls (drop, busy, incorrect number).

Advantages of predictive dialing of clients

Predictive dialing has a number of significant advantages that greatly enhance the efficiency of client dialing:

• Increase in successful calls: Thanks to the optimization of the dialing process, agents receive more calls, which reduces the waiting time on the line and keeps agents busy;
• Cost reduction: Predictive dialing increases the number of successful connections with potential clients and reduces the number of unnecessary dialing attempts, thereby cutting the costs of operating the dialer;
• Extended functionality: Predictive dialing from Oki-Toki offers a range of features that our clients value: compatibility with any CRM system, time zone determination, checking for agent availability, setting the number of dialing attempts, setting the duration of waiting, and controlling connection problems. Also, dialer function management and receiving reports are available through API.
• User settings: The functionality from Oki-Toki allows taking into account the specifics of the company and the needs of clients. Before launching the dialer, you can set time frames and only use the tool on specific days or hours. The settings of predictive dialing are aimed at increasing the likelihood of a successful call. If a client has several contact numbers, each of them can be included in the automatic dialing list.
• Even distribution of calls: The predictive dialing tool distributes the workload among agents so that each specialist communicates with an equal number of clients or according to priority settings. This helps avoid errors when dialing numbers and missing potential clients.

Predictive dialing is a tool that can enhance the productivity of agents and transform the operation of your call center. Leave a request to freely use the Oki-Toki tools for 14 days. The trial period is enough to assess the interface of the cloud solution and the convenience of using the dialer. You can make a preliminary cost calculation of the dialer on the page with calculator. [:ru]Предиктивный обзвон способен сделать работу колл-центра ещё более эффективной. Важно понимать, что каждая секунда имеет значение, когда автообзвон набирает клиентов. Предиктивный обзвон позволяет операторам принимать больше вызовов без увеличения количества сброшенных звонков и делает работу автообзвона более результативной. В итоге все выигрывают: клиентам не названивают каждые 5 минут, а операторы работают без простоев. В этой статье мы рассмотрим что такое предиктивный автообзвон, как настроить его в Оки-Токи и какие преимущества для колл-центра дает этот режим. 

Что такое автоматический обзвон?

Автоматический обзвон – это общее понятие всех методов обзвона клиентов, при которых используется автоматическое набор номеров без необходимости ручного ввода. Автообзвон клиентов помогает сократить время ожидания следующего звонка, снять рутинные задачи с операторов и обрабатывать утраченные звонки. 

Автообзвон в Оки-Токи можно настроить в любом режиме в зависимости от поставленных задач: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive или Limitless. Подробнее про все режимы автообзвона читайте в отдельной статье на блоге.

Что такое предиктивный обзвон?

Предиктивный обзвон (Predictive mode) – это режим работы автообзвона, который при наборе номеров опирается на процент сброшенных звонков. То есть в настройках автообзвона нужно указать приемлемую долю сброшенных звонков, что позволит увеличить количество соединений с потенциальными клиентами без лишних попыток прозвона.

Доля сброшенных звонков, % — это допустимая величина сброшенных вызовов («Сброс. Нет свободного оператора») при интенсивном наборе, которая указывается в настройках. Например: допустимым значением сброшенных звонков приняли 10%. Это значит, что 10 сброшенных звонков из последних 100 — это допустимая норма и автообзвону не нужно снижать число линий. 

По сравнению с «обычными» режимами автообзвона, которые набирают номер следующего абонента для звонка только когда оператор свободен и готов к разговору — Predictive mode начинает совершать звонок заранее, ещё до того, как специалист сможет его принять и обработать. В решении используется метод прогнозного статистического анализа, который определяет, когда следует набрать номер для звонка потенциальному клиенту и соединить его с оператором.

Для корректной работы предиктивного обзвона рекомендуется использовать 10-15 операторов. Считается, что предиктивный дозвон эффективно применять в больших колл-центрах, где обрабатывается много звонков. Только в этом случае статистики будет достаточно для прогнозирования и Predictive mode определит сколько линий нужно выделить на операторов. Это позволит избежать перегрузок и гарантировать эффективность работы.

В колл-центрах режим автообзвона Predictive mode используется для уменьшения времени ожидания звонка оператором с учетом минимальных потерь успешных звонков. Другими словами, автообзвон должен совершить такое количество звонков, чтобы занять ими всех операторов и чтобы ответившие абоненты не “сбросились”. Эта механика достигается при помощи специальных алгоритмов, которые предсказывают количество звонков, основываясь на данных об операторах, свободных на момент соединения, а также на средней продолжительности разговора, проценте успешных соединений и пр. 

Как настроить предиктивный обзвон в Оки-Токи?

Для использования предиктивного набора нужно создать в Оки-Токи автообзвон с режимом Predictive mode и указать долю сброшенных звонков. Для тестирования можно указать к примеру 10%, то есть на 100 звонков – 10 будет сброшено когда нет свободного оператора. Затем необходимо назначить операторов на автообзвон и загрузить номера телефонов. 

Во время обзвона клиентов во вкладке Инфо можно посмотреть долю сброшенных звонков за 5 минут и отталкиваться от этих данных. Если звонки долго поступают операторам и они сидят без дела – можно повысить процент сброшенных звонков до 20%. Среднее время ожидания соединения будет немного снижено, но немного повысится риск «зазвонить» клиентов.

Важно: Сброшенные звонки не считаются за попытки дозвона и автообзвон запланирует перезвон на время, указанное в настройках.

Предиктивный обзвон Оки-Токи сокращает время ожидания звонка оператором и обеспечивает минимальную потерю успешных звонков. При работе Predictive mode система совершает количество звонков, превышающее число свободных операторов, потому что, согласно прогнозу, клиенты не ответят на некоторые вызовы (сброс, занято, неверный номер).

Преимущества предиктивного обзвона клиентов

Предиктивный набор номеров имеет ряд значимых преимуществ, которые существенно повышают эффективность автообзвона клиентов:

• Увеличение успешных звонков: Благодаря оптимизации процесса набора номеров, операторы получают больше звонков, что сокращает время ожидания на линии и операторы заняты делом; 
• Снижение затрат: Предиктивный обзвон увеличивает количество успешных соединений с потенциальными клиентами и снижает количество лишних попыток звонков, чем сокращает затраты на работу автообзвона;
• Расширенный функционал: Предиктивный набор Оки-Токи предлагает ряд возможностей, которые ценят наши клиенты: совместимость с любой CRM-системой, определение часового пояса, проверка наличия операторов, настройка числа попыток прозвона, установка длительности ожидания и контроль проблем связи. Также управление функциями автообзвона и получение отчетов доступно через API.
• Пользовательские настройки: Функционал от Оки-Токи позволяет учитывать специфику компании и потребности клиентов. Перед запуском автообзвона можно задать временные рамки и использовать инструмент только в нужные дни или часы. Настройки предиктивного набора направлены на увеличение вероятности успешного вызова. Если у клиента указано несколько контактных номеров, каждый из них можно включить в список автоматического прозвона.
• Равномерное распределение звонков: Инструмент предиктивного набора распределяет рабочую нагрузку между операторами, чтобы каждый специалист общался с одинаковым количеством клиентов или в соответствии с настройками приоритетов. Это помогает избежать ошибок при наборе номеров и пропуске потенциальных клиентов.

Предиктивный набор – это инструмент, способный повысить производительность операторов и преобразить работу вашего колл-центра. Оставляйте заявку, чтобы бесплатно использовать инструменты Оки-Токи на протяжении 14 дней. Тестового периода будет достаточно, чтобы оценить интерфейс облачного решения и удобство использования автообзвона. Сделать предварительный расчет стоимости автообзвона можно на странице с калькулятором. [:ua]Предиктивний дзвінок здатен зробити роботу кол-центру ще більш ефективною. Важливо розуміти, що кожна секунда має значення, коли автообдзвін набирає клієнтів. Предиктивний дзвінок дозволяє операторам приймати більше викликів без збільшення кількості скинутих дзвінків і робить роботу автодзвінка більш результативною. В результаті всі виграють: клієнтам не дзвонять кожні 5 хвилин, а оператори працюють без простоїв. У цій статті ми розглянемо що таке предиктивний автообдзвін, як налаштувати його в Окі-Токі та які переваги для кол-центру дає цей режим. 

Що таке автоматичний дзвінок?

Автообдзвін – це загальне поняття всіх методів дзвінка клієнтам, при яких використовується автоматичне набирання номерів без необхідності ручного введення. Автообдзвін клієнтам допомагає скоротити час очікування наступного дзвінка, зняти рутинні завдання з операторів та обробляти втрачені дзвінки. Автообдзвін в Окі-Токі можна налаштувати в будь-якому режимі залежно від поставлених завдань: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive або Limitless. Докладніше про всі режими автообдзвону читайте в окремій статті на блозі.

Що таке предиктивний дзвінок?

Предиктивний дзвінок (Predictive mode) – це режим роботи автодзвінка, який при набиранні номерів спирається на відсоток скинутих дзвінків. Тобто в налаштуваннях автодзвінка потрібно вказати прийнятний рівень скинутих дзвінків, що дозволить збільшити кількість з\’єднань з потенційними клієнтами без зайвих спроб дзвінків.Доля скинутих дзвінків, % — це допустима величина скинутих викликів («Скид. Немає вільного оператора») при інтенсивному набиранні, яка вказується у налаштуваннях. Наприклад: допустимим значенням скинутих дзвінків прийняли 10%. Це означає, що 10 скинутих дзвінків з останніх 100 — це допустима норма і автодзвінку не потрібно знижувати число ліній. 

У порівнянні з «звичайними» режимами автодзвінка, які набирають номер наступного абонента для дзвінка лише коли оператор вільний і готовий до розмови — Predictive mode починає здійснювати дзвінок завчасно, ще до того, як спеціаліст зможе його прийняти та обробити. У рішенні використовується метод прогнозного статистичного аналізу, який визначає, коли слід набрати номер для дзвінка потенційному клієнту і з\’єднати його з оператором.Для коректної роботи предиктивного дзвінка рекомендується використовувати 10-15 операторів. Вважається, що предиктивний дзвінок ефективно застосовувати в великих кол-центрах, де обробляється багато дзвінків. Тільки в цьому випадку статистики буде достатньо для прогнозування і Predictive mode визначить скільки ліній потрібно виділити на операторів. Це дозволить уникнути перевантажень і гарантувати ефективність роботи.В кол-центрах режим автодзвінка Predictive mode використовується для зменшення часу очікування дзвінка оператором з урахуванням мінімальних втрат успішних дзвінків. Іншими словами, автообдзвоні повинен здійснити таку кількість дзвінків, щоб зайняти ними всіх операторів і щоб відповідаючі абоненти не “скинулись”. Ця механіка досягається за допомогою спеціальних алгоритмів, які передбачають кількість дзвінків, виходячи з даних про операторів, вільних на момент з\’єднання, а також про середню тривалість розмов, відсоток успішних з\’єднань тощо. 

Як налаштувати предиктивний дзвінок в Окі-Токі?

Для використання предиктивного набору потрібно створити в Окі-Токі автообдзвін з режимом Predictive mode і вказати долю скинутих дзвінків. Для тестування можна вказати наприклад 10%, тобто на 100 дзвінків – 10 буде скинуто коли немає вільного оператора. Потім необхідно призначити операторів на автообдзвін і завантажити номери телефонів. Під час дзвінка клієнтам у вкладці Інфо можна подивитися долю скинутих дзвінків за 5 хвилин і відштовхуватися від цих даних. Якщо дзвінки довго надходять операторам і вони сидять без діла – можна підвищити відсоток скинутих дзвінків до 20%. Середній час очікування з\’єднання буде трохи знижено, але трохи зросте ризик “задзвонити” клієнтів.

Важливо: Скинуті дзвінки не вважаються за спроби дозвону і автообдзвін запланує передзвін на час, вказаний у налаштуваннях.Предиктивний дзвінок Окі-Токі скорочує час очікування дзвінка оператором і забезпечує мінімальну втрату успішних дзвінків. При роботі Predictive mode система здійснює кількість дзвінків, що перевищує число вільних операторів, тому що, згідно з прогнозом, клієнти не відповідатимуть на деякі виклики (скид, зайнято, невірний номер).

Переваги предиктивного дзвінка клієнтам

Предиктивний набір номерів має ряд значущих переваг, які суттєво підвищують ефективність автодзвінка клієнтам:

• Збільшення успішних дзвінків: Завдяки оптимізації процесу набору номерів, оператори отримують більше дзвінків, що скорочує час очікування на лінії і оператори зайняті справою; 
• Зниження витрат: Предиктивний дзвінок збільшує кількість успішних з\’єднань з потенційними клієнтами і зменшує кількість зайвих спроб дзвінків, чим скорочує витрати на роботу автодзвінка;
• Розширений функціонал: Предиктивний набір Окі-Токі пропонує ряд можливостей, які цінують наші клієнти: сумісність з будь-якою CRM-системою, визначення часового поясу, перевірка наявності операторів, налаштування числа спроб дзвінків, встановлення тривалості очікування і контроль проблем зв\’язку. Також керування функціями автодзвінка і отримання звітів доступно через API.
• Користувацькі налаштування: Функціонал від Окі-Токі дозволяє враховувати специфіку компанії і потреби клієнтів. Перед запуском автодзвінка можна задати часові рамки і використовувати інструмент тільки в потрібні дні або години. Налаштування предиктивного набору спрямовані на збільшення ймовірності успішного виклику. Якщо у клієнта вказано кілька контактних номерів, кожен з них можна включити до списку автоматичного дозвону.
• Рівномірне розподіл дзвінків: Інструмент предиктивного набору розпподіляє робоче навантаження між операторами, щоб кожен спеціаліст спілкувався з однаковою кількістю клієнтів або згідно з налаштуваннями пріоритетів. Це допомагає уникнути помилок при наборі номерів і пропуску потенційних клієнтів.

Предиктивний набір – це інструмент, здатний підвищити продуктивність операторів і трансформувати роботу вашого кол-центру. Залишайте заявку, щоб безкоштовно використовувати інструменти Окі-Токі протягом 14 днів. Тестового періоду буде достатньо, щоб оцінити інтерфейс хмарного рішення та зручність використання автодзвінка. Зробити попередній розрахунок вартості автодзвінка можна на сторінці з калькулятором. [:pl]Predykcyjny dialer jest w stanie uczynić pracę call center jeszcze bardziej efektywną. Ważne jest, aby zrozumieć, że każda sekunda ma znaczenie, gdy dialer wybiera klientów. Predykcyjny dialer pozwala agentom odbierać więcej połączeń bez zwiększania liczby odrzuconych połączeń i czyni pracę dialera bardziej efektywną. W rezultacie wszyscy wygrywają: klientom nie dzwoni się co 5 minut, a operatorzy pracują bez przestojów. W tym artykule przyjrzymy się, czym jest predykcyjny dialer, jak go skonfigurować w Oki-Toki i jakie korzyści dla call center niesie ten tryb. 

Co to jest automatyczne wybieranie numerów?

Automatyczne wybieranie numerów to ogólne pojęcie wszystkich metod wybierania numerów klientów, przy których używa się automatycznego wybierania numerów bez potrzeby ręcznego wprowadzania. Dialer klientów pomaga skrócić czas oczekiwania na następne połączenie, zdejmować rutynowe zadania z operatorów i przetwarzać stracone połączenia. Dialer w Oki-Toki można skonfigurować w dowolnym trybie w zależności od postawionych zadań: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive lub Limitless. Więcej o wszystkich trybach dialera czytajcie w oddzielnym artykule na blogu.

Co to jest predykcyjne wybieranie numerów?

Predykcyjne wybieranie numerów (tryb Predykcyjny) – to tryb pracy dialera, który przy wybieraniu numerów opiera się na procentach odrzuconych połączeń. To znaczy w ustawieniach dialera trzeba podać akceptowalny odsetek odrzuconych połączeń, co umożliwi zwiększenie liczby połączeń z potencjalnymi klientami bez zbędnych prób wybierania.Procent odrzuconych połączeń, % — to dopuszczalna wielkość odrzuconych połączeń („Odrzucone. Brak wolnego operatora”) przy intensywnym wybieraniu, która jest podawana w ustawieniach. Na przykład: za dopuszczalną wartość odrzuconych połączeń przyjęto 10%. To znaczy, że 10 odrzuconych połączeń z ostatnich 100 — to dopuszczalna norma i dialerowi nie trzeba zmniejszać liczby linii. 

W porównaniu do „zwykłych” trybów dialera, które wybierają numer następnego abonenta do połączenia tylko wtedy, gdy operator jest wolny i gotowy do rozmowy — tryb predykcyjny zaczyna wykonywać połączenie z góry, jeszcze zanim specjalista będzie mógł je odebrać i przetworzyć. W rozwiązaniu używa się metody predykcyjnej analizy statystycznej, która określa, kiedy należy wybrać numer do połączenia z potencjalnym klientem i połączyć go z operatorem.Dla poprawnej pracy predykcyjnego wybierania numerów zaleca się używanie 10-15 operatorów. Uważa się, że predykcyjne wybieranie numerów efektywnie stosować w dużych call center, gdzie przetwarza się wiele połączeń. Tylko w tym przypadku statystyki będzie wystarczająco, aby przewidzieć i tryb predykcyjny określi, ile linii potrzeba przydzielić na operatorów. To umożliwi uniknięcie przeciążeń i zagwarantuje efektywność pracy.W call center tryb dialera Predykcyjny wykorzystywany jest do zmniejszenia czasu oczekiwania na połączenie przez operatora przy minimalnych stratach udanych połączeń. Innymi słowy, dialer powinien wykonać taką liczbę połączeń, aby zająć nimi wszystkich operatorów i aby odpowiadający abonenci nie „odrzucili się”. Ta mechanika osiągana jest za pomocą specjalnych algorytmów, które przewidują liczbę połączeń, opierając się na danych o operatorach, wolnych w momencie połączenia, oraz o średniej długości rozmowy, procentach udanych połączeń itd. 

Jak skonfigurować predykcyjne wybieranie numerów w Oki-Toki?

Do używania predykcyjnego wybierania numerów trzeba utworzyć w Oki-Toki dialer z trybem Predykcyjny i podać odsetek odrzuconych połączeń. Do testowania można podać na przykład 10%, to znaczy na 100 połączeń – 10 będzie odrzucone, kiedy nie ma wolnego operatora. Następnie trzeba przypisać operatorów do dialera i załadować numery telefonów. Podczas wybierania numerów klientów w zakładce Info można zobaczyć odsetek odrzuconych połączeń za 5 minut i opierać się na tych danych. Jeśli połączenia długo dochodzą do operatorów i siedzą bezczynnie – można zwiększyć procent odrzuconych połączeń do 20%. Średni czas oczekiwania na połączenie będzie nieco zmniejszony, ale nieco wzrośnie ryzyko „przedzwonienia” klientów.

Ważne: Odrzucone połączenia nie są liczone za próby wybierania numerów i dialer zaplanuje oddzwonienie na czas określony w ustawieniach.Predykcyjny dialer Oki-Toki skraca czas oczekiwania na połączenie przez operatora i zapewnia minimalną stratę udanych połączeń. Przy pracy w trybie Predykcyjny system wykonuje liczbę połączeń, przewyższającą liczbę wolnych operatorów, ponieważ zgodnie z prognozą klienci nie odpowiedzą na niektóre połączenia (odrzucenie, zajętość, niewłaściwy numer).

Korzyści z predykcyjnego wybierania numerów klientów

Predykcyjne wybieranie numerów posiada szereg znaczących zalet, które znacząco zwiększają efektywność dialera klientów:

• Zwiększenie udanych połączeń: Dzięki optymalizacji procesu wybierania numerów, operatorzy odbierają więcej połączeń, co skraca czas oczekiwania na linii i operatorzy są zajęci pracą; 
• Obniżenie kosztów: Predykcyjny dialer zwiększa ilość udanych połączeń z potencjalnymi klientami i zmniejsza liczbę zbędnych prób połączeń, co zmniejsza koszty pracy dialera;
• Rozszerzone funkcje: Predykcyjne wybieranie numerów w Oki-Toki oferuje szereg możliwości, które cenią nasi klienci: kompatybilność z każdym systemem CRM, określenie strefy czasowej, sprawdzanie dostępności operatorów, konfiguracja liczby prób połączeń, ustawienie czasu oczekiwania i kontrola problemów z połączeniem. Zarządzanie funkcjami dialera i otrzymywanie raportów jest również dostępne poprzez API.
• Ustawienia użytkownika: Funkcjonalność od Oki-Toki umożliwia uwzględnienie specyfiki firmy i potrzeb klientów. Przed uruchomieniem dialera można ustawić ramy czasowe i używać narzędzia tylko we właściwe dni lub godziny. Ustawienia predykcyjnego wybierania numerów są skierowane na zwiększenie prawdopodobieństwa udanego połączenia. Jeśli klient ma podane kilka numerów kontaktowych, każdy z nich można włączyć do listy automatycznego wybierania numerów.
• Równomierne rozłożenie połączeń: Narzędzie predykcyjnego wybierania numerów rozkłada obciążenie pracy między operatorami, aby każdy specjalista rozmawiał z równą liczbą klientów lub zgodnie z ustawieniami priorytetów. To pomaga uniknąć błędów przy wybieraniu numerów i omijaniu potencjalnych klientów.

Predykcyjne wybieranie numerów to narzędzie, które jest w stanie podnieść produktywność operatorów i przekształcić pracę twojego call center. Zostaw aplikację, aby bezpłatnie korzystać z narzędzi Oki-Toki przez 14 dni. Okres testowy będzie wystarczający, aby ocenić interfejs rozwiązania chmurowego i wygodę używania dialera. Wstępny kosztorys działania dialera można wyliczyć na stronie z kalkulatorem. [:es]El llamado predictivo es capaz de hacer el trabajo del call center aún más eficiente. Es importante entender que cada segundo cuenta cuando las llamadas automáticas están captando clientes. El llamado predictivo permite que los agentes acepten más llamadas sin aumentar la cantidad de llamadas abandonadas y hace que el trabajo de las llamadas automáticas sea más efectivo. Al final, todos ganan: los clientes no son llamados cada 5 minutos y los agentes trabajan sin tiempos muertos. En este artículo, veremos qué es el llamado predictivo, cómo configurarlo en Oki-Toki y qué ventajas ofrece este modo para el call center.

¿Qué son las llamadas automáticas?

Las llamadas automáticas son un concepto general de todos los métodos de llamada a clientes, en los cuales se utiliza el marcado automático de números sin necesidad de entrada manual. Llamadas automáticas a clientes ayudan a reducir el tiempo de espera de la siguiente llamada, alivian a los agentes de tareas rutinarias y manejan llamadas perdidas.

Las llamadas automáticas en Oki-Toki se pueden configurar en cualquier modo dependiendo de las tareas establecidas: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive o Limitless. Lee más sobre todos los modos de llamadas automáticas en un artículo separado en el blog.

¿Qué es un llamado predictivo?

El llamado predictivo (Predictive mode) es un modo de trabajo de las llamadas automáticas que, al marcar números, se basa en el porcentaje de llamadas abandonadas. Es decir, en la configuración de llamadas automáticas se debe indicar una fracción aceptable de llamadas abandonadas, lo que permitirá aumentar el número de conexiones con clientes potenciales sin intentos de llamadas innecesarios.

La fracción de llamadas abandonadas, %, es una cantidad aceptable de llamadas (\”Abandonadas. Sin agente disponible\”) durante una marcación intensiva, que se indica en la configuración. Por ejemplo: un valor aceptable de llamadas abandonadas se estableció en 10%. Esto significa que 10 llamadas abandonadas de las últimas 100 es la norma aceptable y las llamadas automáticas no necesitan reducir el número de líneas.

En comparación con los “modos comunes” de llamadas automáticas, que marcan el número del siguiente suscriptor para una llamada solo cuando el agente está libre y listo para hablar, el Predictive mode comienza a hacer la llamada con anticipación, antes de que el especialista pueda aceptarla y procesarla. En la solución se utiliza un método de análisis estadístico predictivo, que determina cuándo marcar el número para una llamada a un cliente potencial y conectarlo con un agente.

Para el correcto funcionamiento de las llamadas predictivas se recomienda usar 10-15 agentes. Se considera que el llamado predictivo se aplica efectivamente en grandes call centers, donde se maneja un gran volumen de llamadas. Solo en este caso la estadística será suficiente para la predicción y el Predictive mode determinará cuántas líneas asignar a los agentes. Esto permite evitar sobrecargas y garantizar una operación eficiente.

En los call centers, el modo de llamadas automáticas Predictive mode se utiliza para reducir el tiempo de espera de llamada por parte del agente, teniendo en cuenta la pérdida mínima de llamadas exitosas. En otras palabras, las llamadas automáticas deben realizar un número de llamadas suficiente para ocupar a todos los agentes y para que los suscriptores que respondan no \”se descuelguen\”. Esta mecánica se logra mediante algoritmos especiales que predicen el número de llamadas, basándose en datos sobre los agentes disponibles en el momento de la conexión, así como en la duración promedio de la llamada, el porcentaje de conexiones exitosas, etc.

¿Cómo configurar un llamado predictivo en oki-toki?

Para usar la marcación predictiva se necesita crear en Oki-Toki llamadas automáticas en modo Predictive mode e indicar la fracción de llamadas abandonadas. Para probar se puede, por ejemplo, indicar un 10%, es decir, de 100 llamadas, 10 serán abandonadas cuando no haya un agente disponible. Luego es necesario asignar agentes a las llamadas automáticas y subir los números de teléfono.

Durante el llamado a clientes, en la pestaña Info se puede consultar la fracción de llamadas abandonadas en los últimos 5 minutos y basarse en estos datos. Si las llamadas tardan mucho en llegar a los agentes y estos están inactivos, se puede aumentar el porcentaje de llamadas abandonadas a un 20%. El tiempo medio de espera de conexión se reducirá un poco, pero aumentará ligeramente el riesgo de \”saturar\” a los clientes.

Importante: Las llamadas abandonadas no se cuentan como intentos de llamada y las llamadas automáticas planificarán la devolución de llamada para el tiempo establecido en la configuración.

El llamado predictivo de Oki-Toki reduce el tiempo de espera de llamada por parte del agente y garantiza la mínima pérdida de llamadas exitosas. Durante el trabajo en modo Predictive, el sistema realiza un número de llamadas que supera el número de agentes disponibles, porque, de acuerdo con la predicción, algunos clientes no responderán a las llamadas (abandono, ocupado, número incorrecto).

Ventajas del llamado predictivo a clientes

El marcado predictivo tiene una serie de ventajas significativas que aumentan la eficiencia de las llamadas automáticas a clientes:

• Aumento de llamadas exitosas: Gracias a la optimización del proceso de marcado de números, los agentes reciben más llamadas, lo que reduce el tiempo de espera en línea y los agentes están ocupados;
• Reducción de costes: El llamado predictivo aumenta el número de conexiones exitosas con clientes potenciales y reduce el número de intentos de llamadas innecesarios, lo que reduce los costes de operación de las llamadas automáticas;
• Funcionalidad ampliada: El marcado predictivo de Oki-Toki ofrece una serie de características valoradas por nuestros clientes: compatibilidad con cualquier sistema CRM, determinación de zona horaria, verificación de disponibilidad de agentes, configuración del número de intentos de llamada, configuración de la duración de espera y control de problemas de conexión. Además, la gestión de las funciones de llamadas automáticas y la obtención de informes están disponibles a través del API.
• Configuraciones personalizables: La funcionalidad de Oki-Toki permite considerar la especificidad de la compañía y las necesidades de los clientes. Antes de iniciar las llamadas automáticas, se pueden establecer marcos temporales y usar la herramienta solo en los días u horas necesarios. Las configuraciones de marcado predictivo están dirigidas a aumentar la probabilidad de una llamada exitosa. Si un cliente tiene varios números de contacto, cada uno de ellos se puede incluir en la lista de marcación automática.
• Distribución uniforme de llamadas: La herramienta de marcado predictivo distribuye la carga de trabajo entre los agentes, de modo que cada especialista se comunique con la misma cantidad de clientes o de acuerdo con la configuración de prioridades. Esto ayuda a evitar errores, al marcar números y perder clientes potenciales.

El marcado predictivo es una herramienta capaz de aumentar la productividad de los agentes y transformar la operación de su call center. Deje su solicitud para usar las herramientas de Oki-Toki gratuitamente durante 14 días. El período de prueba será suficiente para evaluar la interfaz de la solución en la nube y la comodidad del uso de las llamadas automáticas. Se puede hacer un cálculo preliminar del costo de las llamadas automáticas en la página del calculador.[:tr]Prediktif otomatik arama, çağrı merkezinin daha da etkili bir şekilde çalışmasını sağlayabilir. Otomatik arama müşterileri aradığında her saniyenin önemli olduğunu anlamak önemlidir. Prediktif otomatik arama, agentlerin çağrı sayısını artırmalarına olanak tanırken, reddedilen çağrı sayısını artırmadan ve otomatik aramanın daha sonuç odaklı olmasını sağlar. Sonuçta herkes kazanır: müşterilere her 5 dakikada bir geri arama yapılmaz ve agentler boşta kalmazlar. Bu makalede, prediktif otomatik aramanın ne olduğunu, Oki-Toki\’de nasıl ayarlanacağını ve çağrı merkezine hangi avantajları sağladığını inceleyeceğiz.

Otomatik arama nedir?

Otomatik arama, numaraların otomatik olarak çevrildiği ve manuel giriş gerektirmeyen müşteri arama yöntemlerinin tümü için genel bir terimdir. Otomatik arama müşterileri, bekleyen sonraki çağrının süresini kısaltmak, agentler üzerindeki rutin görevleri azaltmak ve kaçırılan çağrıları işlemek için yardımcı olur. Oki-toki\’de otomatik arama, belirlenen görevlere bağlı olarak herhangi bir modda ayarlanabilir: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive veya Limitless. Tüm otomatik arama modları hakkında blogumuzdaki ayrı bir makalede daha fazla bilgi edinin.

Prediktif otomatik arama nedir?

Prediktif otomatik arama (Predictive mode), çağrı numaralarının seçiminde reddedilen çağrı yüzdesine dayanan otomatik arama çalışma modudur. Yani, otomatik aramanın ayarlarında kabul edilebilir reddedilen çağrı oranını belirtmek gerekmektedir, bu da potansiyel müşterilerle daha fazla bağlantı kurulmasına izin verirken gereksiz arama denemelerini azaltır.Reddedilen çağrıların yüzdesi, % — yoğun numara çevirme sırasında belirtilen reddedilen çağrıların («Reddetme. Boşta operatör yok») kabul edilebilir miktarıdır. Örneğin, reddedilen çağrılar için %10 kabul edilebilir bir değer olarak kabul edilmiştir. Bu, son 100 çağrıdan 10\’unun reddedilmesinin normal olduğu ve otomatik aramanın çağrı sayısını azaltması gerekmeyen bir oran olduğu anlamına gelir.

\”Normal\” otomatik arama modlarıyla karşılaştırıldığında, sıradaki aboneye çağrı yapmak için sadece agent boş ve konuşmaya hazır olduğunda numara çeviren — Predictive mode, uzmanın yanıt verip işleyebilmesinden önce önceden aramaya başlar. Bu çözümde, potansiyel müşteriye ne zaman çağrı yapılacağını ve onu bir agent ile bağlamak için kullanılan tahmini istatistiksel analiz yöntemi kullanılır.

Prediktif otomatik aramanın doğru çalışması için 10-15 operatör kullanılması önerilir. Prediktif arama, birçok çağrının işlendiği büyük çağrı merkezlerinde etkili bir şekilde kullanılabilir. Sadece bu durumda, istatistikler tahmin yapmak için yeterli olacak ve Predictive mode, agentler için ne kadar hat ayrılması gerektiğini belirleyecektir. Bu, aşırı yüklenmeleri önlemeye ve çalışmanın etkinliğini garanti etmeye yardımcı olur.

Çağrı merkezlerinde, Predictive mode otomatik arama modu, agentlerin başarılı çağrı kayıplarını en aza indirerek çağrı beklemesi süresini azaltmak için kullanılır. Diğer bir deyişle, otomatik arama, tüm agentleri işgal edecek ve yanıt veren abonelerin \”düşmemesi\” için yeterli sayıda çağrı yapmalıdır. Bu mekanizma, bağlantı anındaki boşta olan agentler, ortalama konuşma süresi, başarılı bağlantı yüzdesi vb. hakkındaki verilere dayanarak tahminler yapan özel algoritmalar aracılığıyla sağlanır.

Oki-toki\’de prediktif otomatik aramayı nasıl ayarlarım?

Prediktif çeviriyi kullanmak için, Oki-toki\’de Predictive mode ile otomatik arama oluşturmanız ve reddedilen çağrıların oranını belirtmeniz gerekir. Test için örneğin %10 belirtebilirsiniz, yani 100 çağrıdan 10\’u boşta agent olmadığında reddedilir. Daha sonra otomatik aramaya agentler atayın ve telefon numaralarını yükleyin. Müşterileri ararken, Info sekmesinde son 5 dakikada reddedilen çağrıların oranını görebilir ve bu verilerden yola çıkabilirsiniz. Eğer çağrılar agentlere uzun süre gitmiyor ve onlar boşta oturuyorsa, reddedilen çağrı yüzdesini %20\’ye çıkarabilirsiniz. Ortalama bağlantı bekleme süresi biraz azalır, ancak müşterileri \”aşırı aramanın\” riski biraz artar.

Önemli: Reddedilen çağrılar arama denemeleri olarak sayılmaz ve otomatik arama, ayarlarınızda belirtilen zamana yeniden arama planlar.

Prediktif otomatik arama Oki-toki, agentlerin çağrı bekleme süresini azaltır ve başarılı çağrı kaybını en aza indirir. Predictive mode çalışırken, sistem, boşta olan agent sayısını aşan çağrılar yapar çünkü tahmine göre, müşteriler bazı çağrılara yanıt vermeyecek (reddedilmiş, meşgul, yanlış numara).

Müşterilerin prediktif otomatik aranmasının avantajları

Prediktif numara çevirme, müşteri otomatik aramalarının etkinliğini önemli ölçüde artıran bir dizi önemli avantaja sahiptir:

• Başarılı çağrıları artırma: Numara çevirme sürecinin optimizasyonu sayesinde, agentler daha fazla çağrı alır, bu da onların hat üzerindeki bekleme süresini azaltır ve işle meşgul olmalarını sağlar;
• Maliyetlerin azaltılması: Prediktif otomatik arama, potansiyel müşterilerle başarılı bağlantı sayısını artırır ve gereksiz çağrı denemelerini azaltır, bu da otomatik aramanın maliyetlerini düşürür;
• Genişletilmiş işlevsellik: Oki-toki\’nin prediktif çevirisi, müşterilerimizin değer verdiği bir dizi özellik sunar: herhangi bir CRM sistem ile uyumluluk, saat diliminin belirlenmesi, agentlerin mevcudiyetinin kontrolü, arama denemelerinin sayısının ayarlanması, bekleme süresinin belirlenmesi ve bağlantı problemlerinin kontrolü. Ayrıca, otomatik aramanın işlevlerini yönetme ve rapor alma API aracılığıyla erişilebilir.
• Kullanıcı ayarları: Oki-toki\’nin fonksiyonelliği, şirketin özelliklerini ve müşteri ihtiyaçlarını dikkate alır. Otomatik aramayı başlatmadan önce, zaman çerçevelerini belirleyebilir ve aracı sadece belirli günlerde veya saatlerde kullanabilirsiniz. Prediktif çevirinin ayarları, başarılı bir çağrının olasılığını artırmaya yöneliktir. Müşterinin birden fazla kontak numarası varsa, her biri otomatik arama listesine dahil edilebilir.
• Çağrıların eşit dağıtımı: Prediktif çevirme aracı, çalışma yükünü agentler arasında paylaştırır, böylece her uzman eşit miktarda müşteri ile iletişim kurar veya öncelik ayarlarına göre ayarlanır. Bu, numara çevirme sırasında hataların ve potansiyel müşterileri kaçırmanın önlenmesine yardımcı olur.

Prediktif çevirme, agentlerin verimliliğini artırabilen ve çağrı merkezinizin çalışmasını dönüştürebilen bir araçtır. Oki-toki\’nin araçlarını 14 gün boyunca ücretsiz kullanmak için bir başvuru bırakın. Test süresi, bulut çözümünün arayüzünü ve otomatik aramanın kullanım kolaylığını değerlendirmek için yeterli olacaktır. Otomatik aramanın maliyetini ön hesaplamak için hesap makinesi sayfasını ziyaret edebilirsiniz. [:]