[:en]How does telephony for a call center work?[:ru]Как работает телефония для колл-центра?[:ua]Як працює телефонія для кол-центра?[:pl]Jak działa telefon dla call center?[:es]Cómo funciona la telefonía para el call center?[:tr]Kol-merkezi için telefon sistemi nasıl çalışır?[:]

[:en]

What is SIP Telephony?

IP telephony is a key technology in modern communications. The Session Initiation Protocol (SIP) sets standards for establishing, modifying, and terminating communication sessions. To fully appreciate the benefits of SIP, it\’s necessary to examine the main aspects of this technology.Let\’s start with types of telephony connections (SIP profiles):

SIP Trunk

This is the simplest connection method. The PBX and the telephony SIP provider exchange trusted IP addresses and authorized ports. Nonetheless, SIP providers can complicate \”Trunks\” with additional protection and rules. Some set up a VPN tunnel for a secured connection, others use the AON identifier (A-number) for flexible routing on the SIP provider\’s end. SIP-Trunk is not registered, so its working condition is checked only by a test call;

SIP Client

The most popular type of connection due to its practicality. It can be used in PBXs, as well as in IP phones or similar computer software. Most often, to connect, you just need to enter the login, password, and SIP provider domain provided. The sign of correct settings is the successful registration status “Registered”. In case of connection problems, the status will be “Expired”. As with the \”Trunk\”, SIP providers may require additional settings such as SIP Name and Realm, but this is not so common.

SIP Server

A rarely encountered type of connection. In this case, the server is the PBX, and the SIP provider registers on it. For example, this is how GSM gateways like GoIP and Digium are connected to us. The call center connects its equipment with SIM cards, the equipment registers in the network on a special website, and the registration data from the PBX (in our case “oki-toki”) are entered in the settings of this website.

The Advantages of IP Telephony in Call Centers

Comparing IP Telephony with Analog Telephony

IP telephony for call centers represents a shift from analog technologies to digital, resulting in a number of significant advantages. Unlike analog telephony, where voice is transmitted via traditional analog channels, VoIP telephony uses digital data transmitted over the internet. This provides higher bandwidth and communication quality, as well as more efficient use of network resources.

Improving Agent Efficiency

Switching from physical lines to \”digital\” eliminates the problem of the quality of analog communication, and potentially unlimited lines also provide the opportunity to use an unlimited number of lines per agent.

Reducing Communication Costs

One of the key advantages of SIP telephony is its cost efficiency. Instead of the traditional model of paying for the use of physical lines, SIP allows for cost optimization by offering more flexible rates and the option to pay only for the actual resources used. This is important for call centers, where the volume of calls can vary significantly. Reducing overall communication costs while maintaining a high level of service becomes a reality with the introduction of SIP technology.

The Process of a Call in Virtual Telephony

Call Initialization (Invite):Let\’s start the process by sending an INVITE to the SIP provider, a request to make a call. This step is similar to initiating a call, informing the SIP provider of our intention to establish a connection.

Connection Establishment:

• The first SIP request “INVITE” – we send to the SIP provider.
• SIP 100 – a message indicating that the connection between oki-toki and the SIP provider has been successfully established.
• Next, the SIP provider tries to reach the client, sending SIP 100. If unsuccessful, possible responses are SIP 18X (no answer) or SIP 486 (busy).
• In case of communication errors, the last response could be, for example, SIP 403, 404, 503, 486, 480.

There is a separate article on the blog about SIP responses.

Successful Connection:If the client answers, the SIP provider communicates SIP 200 indicating that the connection has been established, and the client has picked up the phone (which in SIP telephony means “connect”).

Ending the Call:When ending the call, the call logs indicate which side put down the phone first. From the oki-toki side, this is denoted as “kill”, and from the SIP provider or subscriber side, it is “finish”.

Security in SIP Telephony

Dealing with NAT, VPN/Tunnel:In the realm of Internet telephony, ensuring secure and confidential data transmission is a crucial aspect. Implementing NAT, VPN/Tunnel is akin to securely packaging corporate correspondence. This ensures your conversation is protected, guaranteeing no one can intercept your communications. Thus, your business communication remains reliable and secure.Using \”Whitelisted Addresses\”:In a business environment where ensuring confidentiality is a top priority, \”whitelisted addresses\” serve as an effective mechanism. This approach is comparable to using a private address accessible only to a limited circle of business partners. The use of \”whitelisted addresses\” ensures accurate and reliable delivery of your communications, lending a level of confidentiality to your information exchange.Blockades and Firewalls for Protection Against Threats:In a business environment, securing communications becomes critically important. Implementing blockades and firewalls is associated with an effective protection system. Blockades, like virtual guards, meticulously check everyone attempting to access your conversation. Firewalls, in turn, serve as an impermeable wall, preventing unauthorized access and securing your communicative space. Thus, your conversations become a territory fully protected from potential threats.

Limitations in SIP Telephony

Limitation on Calls Per Second (CPS):The limitation on calls per second (CPS) represents a set limit on the number of calls that can be made within one second. This way, the SIP provider prevents possible overloads of their servers from a sharply increased intensity of new calls. The restriction is used by all communication SIP provider and they only warn about the number of lines.Number of Lines and Its Impact on Performance:The communication operator allocates a certain number of lines for voice transmission via the SIP protocol. This number affects the maximum possible number of calls that can be made simultaneously. Insufficient lines can lead to call blocking and loss of potential clients. The call center must control the stock of lines for the efficient operation of its projects.Call Restrictions by Country and Their Significance:This aspect concerns the established restrictions for interaction with different regions. Various countries may have their own rules and standards for making calls, so it\’s essential to be informed about such restrictions. This ensures compliance with local norms and prevents potential legal issues and misunderstandings.

Billing in IP Telephony

Usually, when talking about billing rules, one means \”per-minute\” and \”per-second\” billing. This scheme calculates the duration of the call. Per-second billing means that the SIP provider charges for the actual duration of the call. If a minute costs 20 cents, and the agent spoke for 15 seconds – the company will pay 5 cents for a quarter of a minute;Per-minute billing – this is when the duration of each call is rounded up to the minute. Whether the call lasted 15 seconds or 59 – the company will pay as for a minute. When talking about billing as on communication plans, then we, at oki-toki, distinguish three main categories:

Simple rates

One or several prices for routes (for example: one price for mobile, another for landlines), usually with per-second billing. Such a tariff is offered for large telephone traffic, therefore it is popular with large call centers. Per-second billing means that the SIP provider charges for the actual duration of the call. If a minute costs 20 cents, and the agent spoke for 15 seconds – the company will pay 5 cents for a quarter of a minute;

Complex rates

Here, a scheme is used with dozens of directions and corresponding prices. This option is suitable if your business is not very active in calls, and optimising associated communication costs is a priority;

Package rates

This is like a subscription for a certain number of calls. The rate is lower than the market, but the billing is per minute and you pay upfront for many minutes.

Additionally

“Number Carousel” in Call Centers:Virtual IP telephony, this mechanism of automatic number changes was created to increase the chances of successful calls. The SIP provider assigns a “number capacity” to the company\’s account, usually it’s 40-70 numbers. When using the “Carousel” service, the SIP provider progresses to each new call with the next number on the list. This reduces the speed of being flagged by spam filters and keeps the numbers in operation longer. As a result, calls become more effective and productive in the call center.Accompanied Call Transfer and “Number Forwarding”This business model, where an outsourcing contact center is hired to handle the main flow of calls. Operators identify the target customer, collect the necessary data, and reroute the call to the customer’s manager. The main problem with this model is the use of different PBXs by the call center customer, which means that when redirecting, the manager sees the call center number instead of the customer\’s phone. This problem is solved by integrating between the two PBXs or modifying SIP telephony. The task is feasible but requires compromises, therefore the participation of all parties. DTMF Signals and Their Usage:DTMF signals are a method of interacting with the system by pressing buttons on the phone. For instance, when you hear an IVR message \”press 1 to connect with an agent,\” the customer presses a key and the system processes the received signal, directing the call according to the established scheme. There are two main methods of transmitting DTMF signals: In-band and RFC2833.

• With In-band DTMF, the signals are transmitted along with the audio stream during the call. They are embedded in the voice signal, which can create some recognition accuracy limitations, especially in conditions of low-quality connection. However, this method is widely used and compatible with most devices.

• RFC2833 – is a standard for transmitting DTMF signals in digital networks. Unlike In-band, this method separates DTMF signals into a separate data stream. It enhances recognition accuracy and provides a more efficient signal transmission, especially in real-time conditions.

Both methods have their advantages and are applied depending on the specific requirements of the system. They ensure reliable interaction with the system, making communication simpler and more effective for users.

In this article, we wanted to describe in the simplest and clearest way the essence of telephony for the contact center and the advantages of SIP telephony. This technology provides flexibility, allowing effective management of calls, improving the efficiency of operators, and reducing communication costs.[:ru]

Что такое SIP-телефония?

IP-телефония – это ключевая технология в современных коммуникациях. Процедура запуска сеанса (SIP) определяет стандарты для установления, изменения и завершения сеансов связи. Чтобы глубже понять преимущества SIP, необходимо рассмотреть основные аспекты этой технологии.

Начнем с видов подключения телефонии (SIP-профилей):

SIP Trunk

Это самый простой способ подключения. АТС и SIP-провайдер телефонии обмениваются доверенными IP-адресами и разрешенными портами. Тем не менее, провайдеры могут усложнять “Транки” дополнительной защитой и правилами. Кто-то поднимает VPN-тоннель для защищенного подключения, кто-то использует идентификатор АОН (А-номер) для гибкой маршрутизации на стороне SIP-провайдера. SIP-Trunk не имеет статуса регистрации, потому его рабочее состояние проверяется только тестовым звонком;

SIP Client

Самый популярный тип подключения из-за его практичности. Его можно использовать как в АТС, так и в IP-телефонах или схожем ПО для компьютера. Чаще всего для подключения достаточно ввести предоставленные логин, пароль и домен провайдера. Признаком правильности введенных настроек служит статус успешной регистрации “Registered”. В случае проблем с подключением, будет статус “Expired”. Как и в случае с “Транком”, SIP-провайдеры на своё усмотрение могут требовать дополнительные настройки такие как SIP Name и Realm, но это происходит не так часто.  

SIP Server

Редко встречающийся тип подключения. В этом случае, сервером выступает АТС, а SIP-провайдер на него регистрируется. Например, так подключают к нам GSM шлюзы такие как GoIP и Digium. Колл-центр подключает у себя оборудование с сим-картами, оборудование регистрируется в сети на специальном сайте, а в настройках этого сайта вносятся регистрационные данные от АТС (в нашем случае “Оки-Токи”). 

Преимущества IP-телефонии в колл-центрах

Сравнение IP-телефонии с аналоговой телефонией

 IP телефония для колл-центра представляет собой сдвиг от аналоговых технологий к цифровым, что влечет за собой ряд значительных преимуществ. В отличие от аналоговой телефонии, где голос передается по традиционным аналоговым каналам, VoIP телефония использует цифровые данные, передаваемые через интернет. Это обеспечивает более высокую пропускную способность и качество связи, а также позволяет эффективнее использовать сетевые ресурсы.

Улучшение эффективности работы операторов

Переход от физических линий к “цифровым” устраняет проблему качества аналоговой связи, а потенциально неограниченное количество линий также дает возможность использовать неограниченное количество линий на одного оператора. 

Сокращение расходов на связь

Одним из ключевых преимуществ SIP-телефонии является ее экономическая эффективность. Вместо традиционной модели оплаты за использование физических линий, SIP позволяет оптимизировать расходы, предоставляя более гибкие тарифы и возможность оплаты только за реально использованные ресурсы. Это важно для колл-центров, где объем звонков может существенно варьироваться. Снижение общих расходов на связь при сохранении высокого уровня сервиса становится реальностью с внедрением технологии SIP.

Ход звонка в виртуальной телефонии

Инициализация звонка (Invite):

Начнем процесс, отправив SIP-провайдеру запрос на совершение звонка, который известен как INVITE. Этот шаг аналогичен инициированию вызова, сообщая провайдеру о нашем намерении установить соединение.

Установление соединения:

• Первый SIP-запрос «INVITE» – мы отправляем SIP-провайдеру.
• SIP 100 – сообщение о том, что соединение между Оки-Токи и SIP-провайдером успешно установлено.
• Далее SIP-провайдер пытается дозвониться до клиента, отправляя SIP 100. Если не дозвонится, возможны SIP 18X (нет ответа) или SIP 486 (занято).
• В случае ошибок связи, последним ответом может быть, например, SIP 403, 404, 503, 486, 480.

О SIP-ответах есть отдельная статья на блоге.

Успешное соединение:

Если клиент отвечает, SIP-провайдер сообщает SIP 200 о том, что соединение установлено, и клиент взял трубку(это означает в SIP-телефонии-”connect”).

 

Завершение разговора:

При завершении разговора, логи звонка указывают, какая сторона первой положила трубку. Со стороны Оки-Токи это обозначается как “kill”, а завершение со стороны SIP-провайдера или абонента – ”finish”.

Безопасность в SIP-телефонии

Работа с NAT, VPN/Туннель:

В сфере интернет телефонии, обеспечение безопасной и конфиденциальной передачи данных – это важный аспект. Реализация NAT, VPN/Тоннель аналогична тщательной упаковке корпоративной переписки. Это обеспечивает защиту вашего разговора, гарантируя, что никто не сможет перехватить ваши коммуникации. Таким образом, ваше деловое общение остается надежным и безопасным.

Использование \”белых адресов\”:

В деловой среде, где обеспечение конфиденциальности имеет высший приоритет, \”белые адреса\” представляют собой эффективный механизм. Этот подход сравним с использованием личного адреса, доступного только ограниченному кругу деловых партнеров. Применение \”белых адресов\” гарантирует точную и надежную доставку ваших коммуникаций, придавая вашему обмену информацией степень конфиденциальности.

Блокировки и фаерволы для защиты от угроз:

В бизнес-среде обеспечение безопасности коммуникаций становится критически важным. Внедрение блокировок и фаерволов ассоциируется с эффективной системой защиты. Блокировки, как виртуальные стражи, тщательно проверяют каждого, кто пытается получить доступ к вашему разговору. Фаерволы, в свою очередь, служат непроницаемой стеной, предотвращая несанкционированный доступ и обеспечивая защиту вашего коммуникативного пространства. Таким образом, ваши разговоры становятся территорией, полностью защищенной от потенциальных угроз.

Ограничения в SIP-телефонии

Ограничение по звонкам в секунду (CPS):

Ограничение по звонкам в секунду (CPS) представляет собой установленный лимит на количество звонков, которые могут быть осуществлены в течение одной секунды. Так SIP-провайдер предотвращает возможные перегрузки собственных серверов от резко возросшей интенсивности новых звонков. Ограничение используется всеми SIP-провайдерами связи и предупреждают только о количестве линий.

Количество линий и его влияние на производительность:

Оператор связи выделяет определенное количество линий для передачи голоса по протоколу SIP. Это число влияет на максимально возможное количество звонков, совершенных одновременно. Недостаточное количество линий может привести к блокировке вызовов и потере потенциальных клиентов. Колл-центр должен контролировать запас линий для эффективной работы собственных проектов.

Ограничения звонков по странам и их значимость:

Этот аспект касается установленных ограничений на взаимодействие с различными регионами. Различные страны могут иметь свои собственные правила и нормы для проведения звонков, поэтому важно быть информированным о таких ограничениях. Это обеспечивает  соблюдение местных норм и предотвращает возможные юридические проблемы и недоразумения.

Тарификация в IP-телефонии

Обычно, когда говорят о правилах тарификации, то имеют ввиду “поминутную” и “посекундную” тарификации. Это схема подсчета длительности разговора. 

Посекундная тарификация означает, что SIP-провайдер списывает средства за фактическую длительность разговора. Если минута стоит 20 копеек, а оператор проговорил 15 секунд – компания заплатит 5 копеек за четверть минуты;

Поминутная тарификация – это когда длительность каждого звонка округляется до минут. Длился звонок 15 секунд или 59 – компания заплатит как за минуту. 

Если говорить о тарификации, как о тарифных планах на связь, то мы, в Оки-Токи, выделяем три основных категории:

Простые тарифы

Одна или несколько расценок на маршруты (например: на мобильные одна цена, на стационарные – другая), обычно с посекундной тарификацией. Такой тариф предлагают для крупного телефонного трафика, поэтому он популярен у крупных колл-центров. Посекундная тарификация означает, что SIP-провайдер списывает средства за фактическую длительность разговора. Если минута стоит 20 копеек, а оператор проговорил 15 секунд – компания заплатит 5 копеек за четверть минуты; 

Сложные тарифы

Здесь используется схема с десятками направлений и соответствующих им цен. Этот вариант подойдет, если ваш бизнес не очень активен в звонках, а оптимизация сопутствующих расходов на связь является приоритетом;

Пакетные тарифы

Это как подписка на определенное количество звонков. Тариф ниже, чем по рынку, но тарификация поминутная и платите сразу за много минут. 

Дополнительно

\”Карусель номеров\” в колл-центрах:

Виртуальная ip телефонии этот механизм автоматической смены номеров создан для того, чтобы повысить шансы на успешные звонки. SIP-провайдер закрепляет за аккаунтом компании “номерную ёмкость”, обычно это 40-70 номеров. При работе услуги “Карусель”, SIP-провайдер переходит к каждому новому вызову со следующего номера в списке. Это снижает скорость попадания в спам-фильтры и сохраняет номера в работе дольше. В итоге, звонки становятся более эффективными и продуктивными в колл-центре.

Сопровождаемый перевод звонка и “проброс номера”

Это бизнес-модель, где для обработки основного потока звонков нанимается аутсорсинговый контакт-центр. Операторы выявляют целевого клиента, собирает необходимые данные и переадресовывают звонок менеджеру заказчика. 

Основной проблемой такой модели является использование разных АТС для колл центра заказчиком, из-за чего при переадресации менеджер видит номер колл-центра вместо клиентского телефона. Эта проблема решается интеграцией между двумя АТС или модификацией SIP-телефонии. Задача выполнимая, но требует компромиссов, а значит участия всех сторон. 

DTMF-нажатия и их использование:

DTMF-нажатия – это способ взаимодействия с системой с помощью нажатия кнопок на телефоне. Например, когда в звонке слышно сообщение IVR “нажмите 1 для соединения с оператором”, клиент нажимает клавишу и система обрабатывает полученный сигнал, направляя звонок по выстроенной схеме. Существует два основных метода передачи DTMF-сигналов: In-band и RFC2833.

• При использовании In-band DTMF, сигналы передаются вместе с аудио-потоком в процессе звонка. Они встраиваются в речевой сигнал, что может создавать некоторые ограничения в точности распознавания, особенно в условиях низкого качества связи. Однако, этот метод широко распространен и совместим с большинством устройств.

• RFC2833 – это стандарт для передачи DTMF-сигналов в цифровых сетях. В отличие от In-band, этот метод выделяет DTMF-сигналы в отдельный поток данных. Он повышает точность распознавания и обеспечивает более эффективную передачу сигналов, особенно в условиях реального времени.

Оба метода имеют свои преимущества и применяются в зависимости от конкретных требований системы. Они гарантируют надежное взаимодействие с системой, делая коммуникацию для пользователей более простой и эффективной.

 

В этой статье мы хотели наиболее просто и понятно описать суть телефонии для контакт центра и преимущества SIP-телефонии. Эта технология дает гибкость, позволяя эффективно управлять звонками, улучшая эффективность работы операторов и сокращая расходы на связь.[:ua]

Що таке SIP-телефонія?

IP-телефонія – це ключова технологія у сучасних комунікаціях. Процедура запуску сесії (SIP) визначає стандарти для встановлення, зміни та завершення сесій зв\’язку. Щоб глибше зрозуміти переваги SIP, необхідно розглянути основні аспекти цієї технології.Почнемо з видів підключення телефонії (SIP-профілів):

SIP Trunk

Це найпростіший спосіб підключення. АТС і SIP-провайдер телефонії обмінюються довіреними IP-адресами і дозволеними портами. Тим не менш, провайдери можуть ускладнювати “Транки” додатковим захистом і правилами. Хтось піднімає VPN-тунель для захищеного підключення, хтось використовує ідентифікатор АОН (А-номер) для гнучкої маршрутизації на боці SIP-провайдера. SIP-Trunk не має статусу реєстрації, тому його робочий стан перевіряється лише тестовим дзвінком;

SIP Client

Найпопулярніший тип підключення через його практичність. Його можна використовувати як в АТС, так і в IP-телефонах або схожому ПЗ для комп\’ютера. Найчастіше для підключення достатньо ввести надані логін, пароль і домен провайдера. Ознакою правильності введених налаштувань служить статус успішної реєстрації “Registered”. У разі проблем з підключенням, буде статус “Expired”. Як і в випадку з “Транком”, SIP-провайдери на свій розсуд можуть вимагати додаткові налаштування такі як SIP Name і Realm, але це відбувається не так часто.  

SIP Server

Рідко зустрічається тип підключення. У цьому випадку, сервером виступає АТС, а SIP-провайдер на нього реєструється. Наприклад, так підключають до нас GSM шлюзи такі як GoIP і Digium. Кол-центр підключає у себе обладнання з сім-картами, обладнання реєструється в мережі на спеціальному сайті, а в налаштуваннях цього сайту вносяться реєстраційні дані від АТС (у нашому випадку “Окі-Токі”). 

Переваги IP-телефонії в кол-центрах

Порівняння IP-телефонії з аналоговою телефонією IP телефонія для кол-центру представляє собою зрушення від аналогових технологій до цифрових, що тягне за собою низку значних переваг. На відміну від аналогової телефонії, де голос передається по традиційних аналогових каналах, VoIP телефонія використовує цифрові дані, передані через інтернет. Це забезпечує вищу пропускну спроможність і якість зв\’язку, а також дозволяє ефективніше використовувати мережеві ресурси.Покращення ефективності роботи операторівПерехід від фізичних ліній до “цифрових” усуває проблему якості аналогового зв\’язку, а потенційно необмежена кількість ліній також дає можливість використовувати необмежену кількість ліній на одного оператора. Зменшення витрат на зв\’язокОднією з ключових переваг SIP-телефонії є її економічна ефективність. Замість традиційної моделі оплати за використання фізичних ліній, SIP дозволяє оптимізувати витрати, надаючи більш гнучкі тарифи і можливість оплати лише за реально використані ресурси. Це важливо для кол-центрів, де обсяг дзвінків може істотно варіюватися. Зниження загальних витрат на зв\’язок при збереженні високого рівня сервісу стає реальністю з впровадженням технології SIP.

Процес дзвінка в віртуальній телефонії

Ініціація дзвінка (Invite):Почнемо процес, відправивши SIP-провайдеру запит на здійснення дзвінка, що відомий як INVITE. Цей крок аналогічний ініціації виклику, повідомляючи провайдеру про наш намір встановити зв\’язок.Встановлення з\’єднання:

• Перший SIP-запит «INVITE» – ми відправляємо SIP-провайдеру.
• SIP 100 – повідомлення про те, що з\’єднання між Окі-Токі та SIP-провайдером успішно встановлено.
• Далі SIP-провайдер намагається додзвонитися до клієнта, відправляючи SIP 100. Якщо не додзвонитися, можливі SIP 18X (немає відповіді) або SIP 486 (зайнято).
• В разі помилок зв\’язку, останньою відповіддю може бути, наприклад, SIP 403, 404, 503, 486, 480.

Про SIP-відповіді є окрема стаття на блозі.

Успішне з\’єднання:Якщо клієнт відповідає, SIP-провайдер повідомляє SIP 200 про те, що з\’єднання встановлено, і клієнт взяв трубку (це означає в SIP-телефонії-\”connect\”).

Завершення розмови:При завершенні розмови, логи дзвінка вказують, яка сторона першою поклала трубку. З боку Окі-Токі це позначається як “kill”, а завершення з боку SIP-провайдера або абонента – ”finish”.

Безпека в SIP-телефонії

Робота з NAT, VPN/Тунель:В сфері інтернет телефонії, забезпечення безпечної і конфіденційної передачі даних – це важливий аспект. Реалізація NAT, VPN/Тунель аналогічна ретельній упаковці корпоративної листування. Це забезпечує захист вашої розмови, гарантуючи, що ніхто не зможе перехопити ваші комунікації. Таким чином, ваше ділове спілкування залишається надійним і безпечним.Використання \”білих адрес\”:В діловому середовищі, де забезпечення конфіденційності має вищий пріоритет, \”білі адреси\” представляють собою ефективний механізм. Цей підхід порівнянний з використанням особистої адреси, доступної лише обмеженому колу ділових партнерів. Застосування \”білих адрес\” гарантує точну і надійну доставку ваших комунікацій, надаючи вашому обміну інформацією ступінь конфіденційності.Блокування і фаєрволи для захисту від загроз:В бізнес-середовищі забезпечення безпеки комунікацій стає критично важливим. Впровадження блокувань і фаєрволів асоціюється з ефективною системою захисту. Блокування, як віртуальні сторожі, ретельно перевіряють кожного, хто намагається отримати доступ до вашої розмови. Фаєрволи, в свою чергу, служать непроникною стіною, запобігаючи несанкціонований доступ і забезпечуючи захист вашого комунікативного простору. Таким чином, ваші розмови стають територією, повністю захищеною від потенційних загроз.

Обмеження в SIP-телефонії

Обмеження по дзвінках в секунду (CPS):Обмеження по дзвінках у секунду (CPS) представляє собою встановлений ліміт на кількість дзвінків, які можуть бути здійснені протягом однієї секунди. Так SIP-провайдер запобігає можливі перевантаження власних серверів від різко зрослої інтенсивності нових дзвінків. Обмеження використовується всіма SIP-провайдерами зв\’язку і попереджають тільки про кількість ліній.Кількість ліній і їх вплив на продуктивність:Оператор зв\’язку виділяє певну кількість ліній для передачі голосу за протоколом SIP. Це число впливає на максимально можливу кількість дзвінків, які здійснюються одночасно. Недостатня кількість ліній може привести до блокування викликів і втрати потенційних клієнтів. Кол-центр повинен контролювати запас ліній для ефективної роботи власних проектів.Обмеження дзвінків за країнами та їх значення:Цей аспект стосується встановлених обмежень на взаємодію з різними регіонами. Різні країни можуть мати власні правила та норми для проведення дзвінків, тому важливо бути інформованим про такі обмеження. Це забезпечує дотримання місцевих норм і запобігає можливим юридичним проблемам і непорозумінням.

Тарифікація в IP-телефонії

Зазвичай, коли говорять про правила тарифікації, то мають на увазі “похвилинну” та “посекундну” тарифікації. Це схема підрахунку тривалості розмови. Посекундна тарифікація означає, що SIP-провайдер списує кошти за фактичну тривалість розмови. Якщо хвилина коштує 20 копійок, а оператор говорив 15 секунд – компанія заплатить 5 копійок за чверть хвилини;Похвилинна тарифікація – це коли тривалість кожного дзвінка округляється до хвилини. Тривав дзвінок 15 секунд або 59 – компанія заплатить як за хвилину. Якщо говорити про тарифікацію, як про тарифні плани на зв\’язок, то ми, в Окі-Токі, виділяємо три основні категорії:

Прості тарифи

Одна або кілька цін на маршрути (наприклад: на мобільні одна ціна, на стаціонарні – інша), зазвичай з посекундною тарифікацією. Такий тариф пропонують для великого телефонного трафіку, тому він популярний у великих кол-центрах. Посекундна тарифікація означає, що SIP-провайдер списує кошти за фактичну тривалість розмови. Якщо хвилина коштує 20 копійок, а оператор говорив 15 секунд – компанія заплатить 5 копійок за чверть хвилини; 

Складні тарифи

Тут використовується схема з десятками напрямків і відповідних їм цін. Цей варіант підійде, якщо ваш бізнес не дуже активний у дзвінках, а оптимізація супутніх витрат на зв\’язок є пріоритетом;

Пакетні тарифи

Це як підписка на певну кількість дзвінків. Тариф нижче, ніж на ринку, але тарифікація похвилинна і ви платите відразу за багато хвилин. 

Додатково

\”Карусель номерів\” у кол-центрах:Віртуальна ip телефонія цей механізм автоматичної зміни номерів створений для того, щоб підвищити шанси на успішні дзвінки. SIP-провайдер закріплює за аккаунтом компанії “номерну ємність”, зазвичай це 40-70 номерів. При роботі послуги “Карусель”, SIP-провайдер переходить до кожного нового виклику з наступного номера у списку. Це знижує швидкість потрапляння в спам-фільтри і зберігає номера в роботі довше. В результаті, дзвінки стають більш ефективними та продуктивними в кол-центрі.Супроводжений переклад дзвінка та “прокид номера”Це бізнес-модель, де для обробки основного потоку дзвінків наймається аутсорсинговий контакт-центр. Оператори виявляють цільового клієнта, збирають необхідні дані та переадресовують дзвінок менеджеру замовника. Основною проблемою такої моделі є використання різних АТС для кол центра замовником, через що при переадресації менеджер бачить номер кол-центру замість клієнтського телефону. Ця проблема вирішується інтеграцією між двома АТС або модифікацією SIP-телефонії. Задача виконувана, але потребує компромісів, а значить участі всіх сторін. DTMF-натискання та їх використання:DTMF-натискання – це спосіб взаємодії з системою за допомогою натискання кнопок на телефоні. Наприклад, коли у дзвінку чується повідомлення IVR “натисніть 1 для з\’єднання з оператором”, клієнт натискає клавішу і система обробляє отриманий сигнал, направляючи дзвінок за побудованою схемою. Існує два основних методи передачі DTMF-сигналів: In-band і RFC2833.

• При використанні In-band DTMF, сигнали передаються разом з аудіо-потоком у процесі дзвінка. Вони вбудовуються в мовний сигнал, що може створювати деякі обмеження у точності розпізнавання, особливо в умовах низької якості зв\’язку. Однак, цей метод широко поширений і сумісний з більшістю пристроїв.

• RFC2833 – це стандарт для передачі DTMF-сигналів у цифрових мережах. На відміну від In-band, цей метод виділяє DTMF-сигнали в окремий потік даних. Він підвищує точність розпізнавання і забезпечує більш ефективну передачу сигналів, особливо в умовах реального часу.

Обидва методи мають свої переваги і застосовуються залежно від конкретних вимог системи. Вони гарантують надійне взаємодія з системою, роблячи комунікацію для користувачів більш простою і ефективною.

У цій статті ми хотіли найбільш просто і зрозуміло описати суть телефонії для контакт центру та переваги SIP-телефонії. Ця технологія дає гнучкість, дозволяючи ефективно управляти дзвінками, покращуючи ефективність роботи операторів і зменшуючи витрати на зв\’язок.[:pl]

Czym jest SIP-telefonia?

Telefonia IP to kluczowa technologia we współczesnych komunikacjach. Procedura inicjowania sesji (SIP) określa standardy do nawiązywania, zmiany i kończenia sesji komunikacyjnych. Aby głębiej zrozumieć zalety SIP, konieczne jest przyjrzenie się głównym aspektom tej technologii.Zacznijmy od typów połączeń telefonicznych (profilów SIP):

SIP Trunk

To najprostszy sposób połączenia. PBX i SIP usługodawca telefonii wymieniają się zaufanymi adresami IP i autoryzowanymi portami. Niemniej jednak, dostawcy mogą komplikować „Trunki” dodatkową ochroną i regułami. Ktoś używa tunelu VPN do bezpiecznej łączności, ktoś używa identyfikatora CLIP (numer A) do elastycznego routingu po stronie dostawcy. SIP-Trunk nie ma statusu rejestracji, dlatego jego stan roboczy jest sprawdzany tylko poprzez testowe połączenie;

Klient SIP

To najpopularniejszy typ połączenia ze względu na jego praktyczność. Można go używać zarówno w PBX, jak i w telefonach IP lub podobnym oprogramowaniu dla komputerów. Najczęściej do połączenia wystarczy wpisać dostarczone login, hasło oraz domenę dostawcy. Symbolem poprawności wprowadzonych ustawień jest status pomyślnej rejestracji „Registered”. W przypadku problemów z połączeniem, pojawi się status „Expired”. Podobnie jak w przypadku „Trunka”, dostawcy SIP według własnego uznania mogą wymagać dodatkowych ustawień takich jak SIP Name i Realm, ale nie jest to tak częste.  

Serwer SIP

Rzadko spotykany typ połączenia. W tym przypadku serwerem jest PBX, a SIP usługodawca na niego się rejestruje. Na przykład tak podłączamy do nas bramy GSM takie jak GoIP i Digium. Call center podłącza u siebie sprzęt z kartami SIM, sprzęt rejestruje się w sieci na specjalnej stronie, a w ustawieniach tej strony wprowadzane są dane rejestracyjne od PBX (w naszym przypadku „Oki-Toki”). 

Zalety telefonii IP w call center

Porównanie telefonii IP z telefonią analogową Telefonia IP dla call center to przejście od technologii analogowych do cyfrowych, co niesie za sobą szereg istotnych zalet. W przeciwieństwie do telefonii analogowej, gdzie głos jest przesyłany przez tradycyjne kanały analogowe, telefonia VoIP wykorzystuje dane cyfrowe przesyłane przez internet. Zapewnia to wyższą przepustowość i jakość połączenia, a także pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie zasobów sieciowych.Poprawa efektywności pracy operatorówPrzejście od fizycznych linii do „cyfrowych” eliminuje problem z jakością połączeń analogowych, a potencjalnie nieograniczona liczba linii również daje możliwość korzystania z nieograniczonej liczby linii na jednego operatora. Zmniejszenie kosztów komunikacyjnychJedną z kluczowych zalet telefonii SIP jest jej ekonomiczna efektywność. Zamiast tradycyjnego modelu płatności za korzystanie z fizycznych linii, SIP umożliwia optymalizację kosztów, oferując bardziej elastyczne taryfy i możliwość płatności tylko za rzeczywiście wykorzystane zasoby. Jest to istotne dla call center, gdzie ilość połączeń może znacznie się wahać. Obniżenie ogólnych kosztów komunikacji przy zachowaniu wysokiego poziomu obsługi staje się rzeczywistością dzięki wdrożeniu technologii SIP.

Przebieg połączenia w telefonii wirtualnej

Inicjalizacja połączenia (Invite):Zacznijmy proces, wysyłając do dostawcy SIP prośbę o wykonanie połączenia, które jest znane jako INVITE. Ten krok jest analogiczny do inicjowania połączenia, informując dostawcę o naszym zamiarze nawiązania połączenia.Nawiązanie połączenia:

• Pierwszy zapytanie SIP „INVITE” – wysyłamy do dostawcy SIP.
• SIP 100 – wiadomość o tym, że połączenie między Oki-Toki a SIP usługodawca SIP zostało pomyślnie nawiązane.
• Następnie SIP usługodawca SIP próbuje dodzwonić się do klienta, wysyłając SIP 100. Jeśli nie uda się dodzwonić, możliwe są SIP 18X (brak odpowiedzi) lub SIP 486 (zajęte).
• W przypadku błędów połączenia, ostatnią odpowiedzią może być na przykład SIP 403, 404, 503, 486, 480.

O odpowiedziach SIP jest oddzielny artykuł na blogu.

Pomyślne połączenie:Jeśli klient odpowie, SIP usługodawca SIP informuje SIP 200 o tym, że połączenie zostało nawiązane, i klient podniósł słuchawkę(to oznacza w telefonii SIP-”connect”).

Zakończenie rozmowy:Przy zakończeniu rozmowy, logi połączeń wskazują, która strona jako pierwsza odłożyła słuchawkę. Z punktu widzenia Oki-Toki jest to oznaczone jako „kill”, a zakończenie ze strony dostawcy SIP lub abonenta – „finish”.

Bezpieczeństwo w telefonii SIP

Praca z NAT, VPN/Tunel:W świecie telefonii internetowej, zapewnienie bezpiecznej i poufnej transmisji danych jest ważnym aspektem. Implementacja NAT, VPN/Tunelem jest podobna do starannej paczkowania korespondencji firmowej. Zapewnia to ochronę rozmowy, gwarantując, że nikt nie będzie w stanie przechwycić Twoich komunikacji. W ten sposób Twoja komunikacja biznesowa pozostaje solidna i bezpieczna.Używanie \”białych adresów\”:W środowisku biznesowym, gdzie zapewnienie poufności ma najwyższy priorytet, \”białe adresy\” stanowią skuteczny mechanizm. To podejście jest porównywalne z używaniem prywatnego adresu, dostępnego tylko dla ograniczonej grupy partnerów biznesowych. Zastosowanie \”białych adresów\” gwarantuje precyzyjną i bezpieczną dostawę Twoich komunikatów, nadając Twojej wymianie informacji stopień poufności.Blokady i firewalle dla ochrony przed zagrożeniami:W środowisku biznesowym zapewnienie bezpieczeństwa komunikacji staje się krytycznie ważne. Wprowadzenie blokad i firewalli jest kojarzone ze skutecznym systemem ochrony. Blokady, jako wirtualne straże, dokładnie sprawdzają każdego, kto próbuje uzyskać dostęp do Twojej rozmowy. Firewalle, z kolei, służą jako nieprzenikniona ściana, zapobiegając nieautoryzowanemu dostępowi i zapewniając ochronę Twojej przestrzeni komunikacyjnej. W ten sposób Twoje rozmowy stają się terytorium, całkowicie chronionym przed potencjalnymi zagrożeniami.

Ograniczenia w telefonii SIP

Ograniczenie liczby połączeń na sekundę (CPS):Ograniczenie liczby połączeń na sekundę (CPS) to ustalony limit liczby połączeń, które mogą być realizowane w ciągu jednej sekundy. SIP usługodawca tym sposobem zapobiega możliwym przeciążeniom własnych serwerów od nagłego wzrostu intensywności nowych połączeń. Ograniczenie jest stosowane przez wszystkich dostawców komunikacji i ostrzega tylko o liczbie linii.Liczba linii i jej wpływ na wydajność:Operator komunikacyjny przydziela określoną liczbę linii do przesyłania głosu przez protokół SIP. Ta liczba wpływa na maksymalnie możliwą liczbę połączeń realizowanych jednocześnie. Niewystarczająca liczba linii może prowadzić do blokowania połączeń i utraty potencjalnych klientów. Call center musi kontrolować zapas linii dla efektywnej pracy własnych projektów.Ograniczenia połączeń według krajów i ich znaczenie:Ten aspekt dotyczy ustalonych ograniczeń na interakcje z różnymi regionami. Różne kraje mogą mieć własne zasady i normy dotyczące prowadzenia połączeń, dlatego ważne jest, aby być poinformowanym o takich ograniczeniach. Zapewnia to przestrzeganie miejscowych przepisów i zapobiega potencjalnym problemom prawnych i nieporozumieniom.

Taryfikacja w telefonii IP

Zazwyczaj, mówiąc o zasadach taryfikacji, ma się na myśli „sekundową” i „minutową” taryfikację. To schemat obliczania czasu rozmowy. Taryfikacja sekundowa oznacza, że SIP usługodawca pobiera opłaty za rzeczywistą długość rozmowy. Jeśli minuta kosztuje 20 groszy, a agent rozmawiał przez 15 sekund – firma zapłaci 5 groszy za ćwiartkę minuty;Taryfikacja minutowa – to gdy długość każdego połączenia jest zaokrąglana do pełnych minut. Czy połączenie trwało 15 sekund czy 59 – firma zapłaci jak za pełną minutę. Jeśli mówimy o taryfikacji, jako o taryfach na łączność, to my, w Oki-Toki, wyróżniamy trzy główne kategorie:

Proste taryfy

Jedna lub kilka stawek dla tras (na przykład: na komórki jedna cena, na stacjonarne – inna), zazwyczaj z taryfikacją sekundową. Taki taryf jest oferowany dla dużego ruchu telefonicznego, dlatego jest popularny wśród dużych call center. Taryfikacja sekundowa oznacza, że SIP usługodawca pobiera opłaty za rzeczywistą długość rozmowy. Jeśli minuta kosztuje 20 groszy, a agent rozmawiał przez 15 sekund – firma zapłaci 5 groszy za ćwiartkę minuty; 

Złożone taryfy

Tutaj stosuje się schemat z dziesiątkami kierunków i odpowiadającymi im cenami. Ten wariant pasuje, jeśli Twój biznes nie jest bardzo aktywny w dzwonieniu, a optymalizacja powiązanych kosztów komunikacyjnych jest priorytetem;

Taryfy pakietowe

To jak subskrypcja na określoną ilość połączeń. Taryfa niższa niż na rynku, ale taryfikacja minutowa i płacisz od razu za dużo minut. 

Dodatkowo

\”Karuzela numerów\” w call center:Wirtualna telefonia IP, ten mechanizm automatycznej zmiany numerów został stworzony, aby zwiększyć szanse na udane połączenia. SIP usługodawca przypisuje do konta firmy \”zbiór numerów\”, zwykle jest to od 40 do 70 numerów. Przy korzystaniu z usługi \”Karuzela\”, SIP usługodawca przechodzi do każdego nowego połączenia z następnego numeru na liście. To zmniejsza szanse na wpadnięcie do filtrów spamu i utrzymuje numery w pracy dłużej. W rezultacie, połączenia stają się bardziej efektywne i produktywne w call center.Tłumaczenie z opieką nad połączeniem i “przekazanie numeru”Jest to model biznesowy, gdzie do obsługi głównego przepływu połączeń zatrudnia się zewnętrzne centrum kontaktowe. Operatorzy identyfikują potencjalnego klienta, zbierają niezbędne dane i przekierowują połączenie do menedżera klienta. Główną problematyką takiego modelu jest użycie różnych PBX dla call center klienta, co powoduje, że przy przekierowaniu menedżer widzi numer call center zamiast telefonu klienta. Problem ten jest rozwiązywalny przez integrację między dwoma PBX lub modyfikację telefonii SIP. Zadanie jest wykonalne, ale wymaga kompromisów, a więc udziału wszystkich stron. Przyciski DTMF i ich zastosowanie:Przyciski DTMF to sposób interakcji z systemem poprzez naciśnięcie klawiszy na telefonie. Przykładowo, gdy w trakcie połączenia słychać komunikat IVR „naciśnij 1, aby połączyć się z operatorem”, klient naciska klawisz, a system przetwarza odebrany sygnał, kierując połączenie według zaplanowanego schematu. Istnieją dwa główne metody przesyłania sygnałów DTMF: In-band i RFC2833.

• Przy użyciu DTMF In-band, sygnały są przekazywane razem ze strumieniem audio w trakcie połączenia. Są one wbudowane w sygnał mowy, co może stwarzać pewne ograniczenia w precyzji rozpoznawania, zwłaszcza w warunkach niskiej jakości połączenia. Mimo to, ta metoda jest szeroko stosowana i kompatybilna z większością urządzeń.

• RFC2833 to standard do przesyłania sygnałów DTMF w sieciach cyfrowych. W przeciwieństwie do In-band, ta metoda oddziela sygnały DTMF do osobnego strumienia danych. Poprawia to dokładność rozpoznawania i zapewnia bardziej efektywną transmisję sygnałów, zwłaszcza w warunkach czasu rzeczywistego.

Obie metody mają swoje zalety i są stosowane w zależności od konkretnych wymagań systemu. Zapewniają one niezawodną interakcję z systemem, czyniąc komunikację dla użytkowników prostszą i bardziej efektywną.

W tym artykule chcieliśmy w możliwie najprostszy i najbardziej zrozumiały sposób opisać istotę telefonii dla contact center i zalety telefonii SIP. Ta technologia zapewnia elastyczność, pozwalając na efektywne zarządzanie połączeniami, poprawę efektywności pracy operatorów i redukcję kosztów komunikacyjnych.[:es]

¿Qué es la Telefonía SIP?

La telefonía IP es una tecnología clave en las comunicaciones modernas. El protocolo de inicio de sesión (SIP) establece los estándares para establecer, modificar y finalizar sesiones de comunicación. Para entender mejor los beneficios de SIP, es necesario examinar los aspectos fundamentales de esta tecnología.

Comencemos con los tipos de conexiones de telefonía (perfiles SIP):

SIP Trunk

Es la forma más sencilla de conexión. La centralita y el proveedor de telefonía intercambian direcciones IP de confianza y puertos permitidos. Sin embargo, los proveedores pueden complicar los “Trunks” con protecciones y reglas adicionales. Algunos establecen un túnel VPN para una conexión segura, otros utilizan un identificador AON (número A) para una enrutación flexible por parte del proveído. SIP-Trunk no tiene estado de registro, por lo tanto, su estado de funcionamiento solo se verifica mediante una llamada de prueba;

SIP Client

El tipo de conexión más popular debido a su practicidad. Se puede usar tanto en centralitas como en teléfonos IP o similar en el software para computadoras. Por lo general, para la conexión es suficiente con ingresar el login, la contraseña y el dominio proporcionados por el proveedor. Un indicativo de la correcta introducción de los ajustes es el estado de registro exitoso “Registered”. En caso de problemas con la conexión, se mostrará el estado “Expired”. Como con el “Trunk”, los proveedores de SIP se pueden requerir ajustes adicionales como SIP Name y Realm, pero esto no ocurre muy a menudo.  

SIP Server

Un tipo de conexión poco común. En este caso, la centralita actúa como servidor y el proveedor se registra en ella. Por ejemplo, así conectamos a nuestro sistema gateways GSM como GoIP y Digium. El call center conecta en sus instalaciones equipos con tarjetas SIM, estos se registran en la red en un sitio especial y en los ajustes de este sitio se ingresan los datos de registro de la centralita (en nuestro caso “oki-toki”). 

Ventajas de la Telefonía IP en los Call Centers

Comparación de la Telefonía IP con la Telefonía Analógica

La telefonía IP para el call center representa un cambio de las tecnologías analógicas a digitales, lo que conlleva una serie de ventajas significativas. A diferencia de la telefonía analógica, donde la voz se transmite a través de canales analógicos tradicionales, la telefonía VoIP utiliza datos digitales transmitidos a través de internet. Esto proporciona una mayor capacidad de banda y calidad de comunicación, así como la utilización más eficiente de los recursos de la red.

Mejora la Eficiencia del Trabajo de los Agentes

El cambio de líneas físicas a \”digitales\” elimina el problema de la calidad de la comunicación analógica y la posibilidad de un número ilimitado de líneas también ofrece la posibilidad de usar un número ilimitado de líneas por agente.

Reducción de Costos de Comunicación

Uno de los principales beneficios de la telefonía SIP es su eficiencia económica. En lugar del modelo tradicional de pago por el uso de líneas físicas, SIP permite optimizar los costos, ofreciendo tarifas más flexibles y la posibilidad de pagar solo por los recursos realmente utilizados. Esto es importante para los call centers, donde el volumen de llamadas puede variar significativamente. La reducción de los costos generales de comunicación mientras se mantiene un alto nivel de servicio se convierte en una realidad con la implementación de la tecnología SIP.

Proceso de Llamada en la Telefonía Virtual

Iniciación de Llamada (Invite):

Comencemos el proceso enviando al proveedor SIP una solicitud de llamada, conocida como INVITE. Este paso es similar a iniciar una llamada, informando al proveedor de nuestra intención de establecer una conexión.

Establecimiento de Conexión:

• La primera solicitud SIP “INVITE” – la enviamos al proveedor SIP.
• SIP 100 – mensaje de que la conexión entre oki-toki y el proveedor SIP se ha establecido con éxito.
• Luego, el proveedor SIP intenta llamar al cliente, enviando SIP 100. Si no logra conectar, podría ser SIP 18X (sin respuesta) o SIP 486 (ocupado).
• En caso de errores de comunicación, la última respuesta podría ser, por ejemplo, SIP 403, 404, 503, 486, 480.

Sobre respuestas SIP hay un artículo separado en el blog.

Conexión Exitosa:

Si el cliente responde, el proveedor SIP informa SIP 200, indicando que la conexión está establecida y que el cliente ha descolgado (esto significa en la telefonía SIP-”connect”).

Conclusión de la Llamada:

Al concluir la llamada, los registros de llamada indican qué parte colgó primero. Por parte de oki-toki se señala como “kill”, y la conclusión por parte del proveedor SIP o del suscriptor – ”finish”.

Seguridad en la Telefonía SIP

Trabajo con NAT, VPN/Túnel:

En el ámbito de la telefonía por internet, asegurar una transmisión de datos segura y confidencial es un aspecto importante. La implementación de NAT, VPN/Túnel es comparable a un cuidadoso embalaje de la correspondencia corporativa. Esto asegura la protección de su conversación, garantizando que nadie pueda interceptar sus comunicaciones. Así, su comunicación empresarial permanece fiable y segura.

Uso de \”direcciones blancas\”:

En un entorno empresarial, donde asegurar la confidencialidad es de máxima prioridad, \”direcciones blancas\” representan un mecanismo efectivo. Este enfoque es comparable a usar una dirección personal, disponible solo para un círculo limitado de socios comerciales. La implementación de \”direcciones blancas\” garantiza la entrega precisa y confiable de sus comunicaciones, otorgando a su intercambio de información un grado de confidencialidad.

Bloqueos y Firewalls para Protección contra Amenazas:

En el entorno empresarial, asegurar la seguridad de las comunicaciones se vuelve críticamente importante. La implementación de bloqueos y firewalls se asocia con un sistema de protección eficaz. Los bloqueos, como guardianes virtuales, revisan cuidadosamente a cada quien intenta acceder a su conversación. Los firewalls, por otro lado, actúan como una pared impenetrable, previniendo el acceso no autorizado y asegurando la protección de su espacio comunicativo. Así, sus conversaciones se convierten en un territorio completamente protegido contra amenazas potenciales.

Limitaciones en la Telefonía SIP

Limitación de Llamadas por Segundo (CPS):

La limitación de llamadas por segundo (CPS) es un límite establecido en el número de llamadas que se pueden realizar en un segundo. Así, el proveedor previene posibles sobrecargas en sus servidores debido a un aumento repentino en la intensidad de nuevas llamadas. La limitación es utilizada por todos los proveedores de comunicaciones y advierten solo sobre la cantidad de líneas.

Número de Líneas y su Impacto en el Rendimiento:

El operador de comunicaciones asigna un cierto número de líneas para la transmisión de voz mediante el protocolo SIP. Este número afecta la cantidad máxima de llamadas que se pueden realizar simultáneamente. Una cantidad insuficiente de líneas puede llevar a la bloqueo de llamadas y a la pérdida de clientes potenciales. El call center debe controlar el margen de líneas para el funcionamiento efectivo de sus propios proyectos.

Limitaciones de Llamadas por Países y su Importancia:

Este aspecto concierne las limitaciones establecidas en la interacción con diferentes regiones. Diferentes países pueden tener sus propias reglas y normas para hacer llamadas, por lo tanto, es importante estar informado sobre estas limitaciones. Esto asegura el cumplimiento de las normas locales y previene posibles problemas legales y malentendidos.

Tarificación en la Telefonía IP

Normalmente, cuando se habla de reglas de tarificación, se refieren a la tarificación “por minuto” y “por segundo”. Este es un esquema para calcular la duración de la llamada. 

Tarificación por segundo significa que el proveedor deduce fondos por la duración real de la llamada. Si un minuto cuesta 20 centavos y el agente habló 15 segundos – la empresa pagará 5 centavos por un cuarto de minuto;

Tarificación por minuto – es cuando la duración de cada llamada se redondea al minuto. Ya sea que la llamada durara 15 segundos o 59 – la empresa pagará como por un minuto. 

Si hablamos de tarificación, como planes tarifarios para comunicaciones, nosotros, en oki-toki, destacamos tres categorías principales:

Tarifas Simples

Una o varias tarifas para rutas (por ejemplo: una tarifa para móviles, otra para fijos), generalmente con tarificación por segundo. Este tipo de tarifa se ofrece para un gran volumen de tráfico telefónico, por lo que es popular entre los grandes call centers. La tarificación por segundo significa que el proveedor deduce fondos por la duración real de la llamada. Si un minuto cuesta 20 centavos y el agente habló 15 segundos – la empresa pagará 5 centavos por un cuarto de minuto; 

Tarifas Complejas

Aquí se utiliza un esquema con decenas de direcciones y sus correspondientes precios. Esta opción es adecuada si su negocio no es muy activo en llamadas, pero la optimización de los costos asociados a la comunicación es una prioridad.

Tarifas de Paquete

Es como una suscripción a una cantidad determinada de llamadas. La tarifa es más baja que la del mercado, pero la tarificación es por minuto y pagas inmediatamente por muchos minutos. 

Adicional

\”Carrusel de Números\” en los Call Centers:

La telefonía ip virtual, este mecanismo de cambio automático de números fue creado para aumentar las posibilidades de llamadas exitosas. El proveedor asigna una “capacidad numérica” ala cuenta de la empresa, normalmente son 40-70 números. Al utilizar el servicio de “Carrusel”, el proveedor pasa al siguiente número en la lista con cada nueva llamada. Esto disminuye la velocidad de ser marcado como spam y mantiene los números operativos por más tiempo. En consecuencia, las llamadas se vuelven más efectivas y productivas en el call center.

Traducción acompañada de la llamada y “transferencia de número”

Este es un modelo de negocio donde para manejar el flujo principal de llamadas se contrata un centro de contacto de outsourcing. Los agentes identifican al cliente objetivo, recopilan la información necesaria y redirigen la llamada al administrador del cliente. El problema principal de este modelo es el uso de diferentes centralitas para el centro de llamadas del cliente, lo que significa que, al redirigir, el administrador ve el número del call center en lugar del teléfono del cliente. Este problema se soluciona con la integración entre dos centralitas o la modificación de la telefonía SIP. La tarea es realizable, pero requiere compromisos, por lo tanto, involucra a todas las partes. 

Pulsaciones DTMF y su Uso:

Las pulsaciones DTMF son una forma de interactuar con el sistema mediante la pulsación de botones en el teléfono. Por ejemplo, cuando en una llamada se escucha el mensaje IVR “presione 1 para conectar con un agente”, el cliente presiona la tecla y el sistema procesa la señal recibida, dirigiendo la llamada según el esquema establecido. Existen dos métodos principales de transmisión de señales DTMF: In-band y RFC2833.

• Al usar In-band DTMF, las señales se transmiten junto con el flujo de audio durante la llamada. Se integran en la señal de voz, lo que puede crear algunas limitaciones en la precisión del reconocimiento, especialmente en condiciones de baja calidad de conexión. Sin embargo, este método es ampliamente utilizado y compatible con la mayoría de los dispositivos.

• RFC2833 es un estándar para la transmisión de señales DTMF en redes digitales. A diferencia del In-band, este método asigna señales DTMF a un flujo de datos separado. Mejora la precisión del reconocimiento y facilita una transmisión de señales más efectiva, especialmente en condiciones de tiempo real.

Ambos métodos tienen sus ventajas y se aplican según los requisitos específicos del sistema. Garantizan la interacción confiable con el sistema, haciendo la comunicación para los usuarios más sencilla y efectiva.

En este artículo, hemos querido describir de la manera más simple y comprensible la esencia de la telefonía para centros de contacto y las ventajas de la telefonía SIP. Esta tecnología ofrece flexibilidad, permitiendo gestionar las llamadas de manera efectiva, mejorando la eficiencia de los agentes y reduciendo los costos de comunicación.[:tr]

SIP Telefon Nedir?

IP telefoni, modern iletişimde anahtar teknolojidir. Oturum başlatma prosedürü (SIP), iletişim oturumlarının kurulmasını, değiştirilmesini ve sonlandırılmasını tanımlayan standartları belirler. SIP\’in avantajlarını daha iyi anlamak için, bu teknolojinin temel yönlerini incelemek gereklidir.Telefon bağlantı türlerine (SIP profilleri) bakalım:

SIP Trunk

Bu, bağlantı kurmanın en basit yoludur. Santral ve telefon sağlayıcısı, güvenilen IP adresleri ve izin verilen portlar ile birbirleriyle iletişim kurar. Bununla birlikte, sağlayıcılar “Trunkları” ek koruma ve kurallarla karmaşık hâle getirebilir. Kimi VPN tüneli kurarak güvenli bir bağlantı sağlar, kimisi de esnek yönlendirme için sağlayıcı tarafında AON kimlik tanımlayıcısı (A-numarası) kullanır. SIP-Trunk kayıt durumu olmadığından, çalışma durumu sadece test çağrısı ile kontrol edilir;

SIP Müşteri

Pratiği nedeniyle en popüler bağlantı tipidir. Hem santralde hem de IP telefonlarda veya bilgisayar için benzer yazılımlarda kullanılabilir. Çoğunlukla bağlanmak için sağlayıcı tarafından verilen kullanıcı adı, şifre ve alan adını girmek yeterlidir. Doğru ayarların girildiğinin işareti, “Kayıtlı” başarılı kayıt durumudur. Bağlantıda bir sorun varsa, durum “Süresi Doldu” olur. “Trunk” durumunda olduğu gibi, SIP sağlayıcıları SIP Adı ve Krallığ gibi ek ayarlar talep edebilir ancak bu sıkça olmaz.  

SIP Sunucu

Nadir bulunan bir bağlantı tipi. Bu durumda, sunucu olarak santral görev yapar ve sağlayıcı buna kaydolur. Örneğin, GoIP ve Digium gibi GSM kapılarını böyle bağlıyoruz. Çağrı merkezi, SIM kartlarla donatılmış ekipmanı kendisine bağlar, ekipman özel bir sitede ağa kaydolur ve bu sitenin ayarlarında santralin (bizim durumumuzda “oki-toki”) kayıt bilgileri girilir. 

Çağrı Merkezlerinde IP Telefoninin Avantajları

Analog Telefoni ile IP Telefoninin Karşılaştırılması Çağrı merkezi için IP telefoni, analog teknolojilerden dijital teknolojilere geçişi temsil eder ve bu, bir dizi önemli avantaj getirir. Analog telefoniye kıyasla, burada ses geleneksel analog kanallar aracılığıyla iletilirken, VoIP telefoni, internet üzerinden iletilen dijital verileri kullanır. Bu, daha yüksek bant genişliği ve iletişim kalitesi sağlar ve ağ kaynaklarını daha etkin kullanmayı mümkün kılar.

Operatörlerin Çalışma Verimliliğinin ArtırılmasıFiziksel hatlardan “dijitallere” geçiş, analog iletişimin kalite problemi ortadan kalkar ve potansiyel olarak sınırsız sayıda hatta sahip olma imkanı da her bir operatör için sınırsız sayıda hat kullanımı olanağı sunar. 

İletişim Giderlerinde AzalmaSIP-telefoninin temel avantajlarından biri ekonomik etkinliğidir. Geleneksel, fiziksel hatların kullanımı için ödeme modelinin aksine, SIP maliyetleri optimize etmeyi, daha esnek tarifeler sunmayı ve sadece gerçekten kullanılan kaynaklar için ödeme yapılmasını sağlar. Bu, çağrı hacminin önemli ölçüde değişebileceği çağrı merkezleri için önemlidir. Yüksek hizmet seviyesi korunarak iletişim maliyetlerinin genel olarak düşürülmesi SIP teknolojisi ile gerçek hâle gelir.

Sanal Telefoni ile Çağrı Akışı

Çağrıyı Başlatma (Davetiye):Sürece bir çağrı yapma isteği ile SIP sağlayıcıya INVITE göndererek başlayalım. Bu adım, bağlantı kurma niyetimizi sağlayıcıya bildirerek bir çağrıyı başlatmaya benzer.Bağlantının Kurulması:

• İlk SIP İsteği “DAVETİYE” – SIP sağlayıcıya bu isteği göndeririz.
• SIP 100 – Oki-toki ile SIP sağlayıcısı arasında bağlantının başarılı bir şekilde kurulduğu mesajı.
• Daha sonra SIP sağlayıcı müşteriye ulaşmaya çalışır, SIP 100 gönderir. Bağlantı kurulamazsa, olası cevaplar SIP 18X (yanıt yok) veya SIP 486 (meşgul) olabilir.
• İletişim hataları durumunda, son cevap örneğin, SIP 403, 404, 503, 486, 480 olabilir.

SIP yanıtları hakkında blogda ayrı bir makale var.

Başarılı Bağlantı:Eğer müşteri yanıtlarsa, SIP sağlayıcı bağlantının kurulduğunu ve müşterinin telefonu açtığını belirten SIP 200 mesajını gönderir (bu, SIP telefoninin “bağlan” anlamına gelir).

Çağrının Sonlandırılması:Konuşma sonlandığında, çağrı günlüğü hangi tarafın ilk telefonu kapattığını gösterir. Oki-toki tarafından bu “sil” olarak belirtilirken, SIP sağlayıcı veya abone tarafından sonlandırma “bitir” olarak belirtilir.

SIP-Telefoni Güvenliği

NAT, VPN/Tünel ile Çalışma:İnternet telefoni alanında, güvenli ve gizli veri transferinin sağlanması önemli bir husustur. NAT, VPN/Tünel uygulaması, kurumsal yazışmaların dikkatlice paketlenmesine benzer. Bu, görüşmenizin korunmasını sağlar, iletişiminizin başkaları tarafından ele geçirilmesini engeller. Böylelikle iş iletişiminiz güvenli ve emniyetli kalır.

\”Beyaz adresler\” Kullanımı:Gizliliğin en üst düzeyde olduğu iş ortamında, \”beyaz adresler\” etkili bir mekanizma sunar. Bu yaklaşım, yalnızca sınırlı bir iş ortağı çevresine açık olan özel bir adres kullanımına benzetilebilir. \”Beyaz adresler\” kullanımı, iletişiminizin kesin ve güvenilir bir şekilde teslim edilmesini sağlar, bilgi alışverişinize bir gizlilik düzeyi katar.

Tehditlere Karşı Koruma için Bloklamalar ve Güvenlik Duvarları:İş ortamında iletişimin güvenliğinin sağlanması kritik bir öneme sahiptir. Bloklamalar ve güvenlik duvarları uygulaması, etkili bir koruma sistemiyle özdeşleşir. Bloklamalar, konuşmanıza erişmeye çalışan herkesi dikkatlice denetleyerek sanal korumalar olarak işlev görür. Güvenlik duvarları ise, yetkisiz erişimi önleyen geçilmez bir duvar olarak hizmet eder ve iletişim alanınızın korunmasını sağlar. Böylece, konuşmalarınız tamamen olası tehditlere karşı korunmuş bir bölge haline gelir.

SIP-Telefonide Sınırlamalar

Saniyedeki Çağrı Sınırlaması (CPS):Saniyedeki çağrı sınırlaması (CPS), belirli bir saniye içinde yapılabilen çağrı sayısına uygulanan belirlenmiş bir limittir. Bu sınırlama, sağlayıcının kendi sunucularında ani çağrı yoğunluğunun neden olabileceği aşırı yüklenmeleri önlemek için kullanılır. Tüm iletişim sağlayıcıları bu sınırlamayı uygular ve yalnızca hat sayısında uyarıda bulunurlar.

Hat Sayısı ve Performansa Etkisi:İletişim operatörü, SIP protokolü üzerinden ses iletimi için belirli bir sayıda hat tahsis eder. Bu sayı, aynı anda gerçekleştirilebilecek maksimum çağrı sayısını etkiler. Yetersiz hat sayısı, çağrıların engellenmesine ve potansiyel müşterilerin kaybedilmesine neden olabilir. Çağrı merkezi, kendi projelerini etkili bir şekilde yürütebilmek için hat rezervini kontrol etmelidir.

Ülkelere Göre Çağrı Sınırlamaları ve Bunların Önemi:Bu yön, farklı bölgelerle etkileşime yönelik belirlenmiş sınırlamaları ele alır. Farklı ülkeler, çağrıları gerçekleştirmek için kendi kurallarını ve normlarını belirleyebilir, bu nedenle bu tür sınırlamalar hakkında bilgi sahibi olmak önemlidir. Bu, yerel standartlara uyumu sağlar ve olası hukuki sorunlar ve yanlış anlamaları önler.

IP-Telefonide Tarifelendirme

Genellikle, tarifelendirme kurallarından bahsedildiğinde, “saniyelik” ve “dakikalık” tarifelendirmeden söz edilir. Bu, bir konuşmanın süresinin hesaplanma şemasıdır. 

Saniyelik Tarifelendirme, sağlayıcının gerçek konuşma süresi için ücret aldığı anlamına gelir. Bir dakika 20 kuruş ise, operatör 15 saniye konuşursa – şirket dakikanın çeyreği için 5 kuruş öder;

Dakikalık Tarifelendirme – her çağrının süresinin dakikaya yuvarlandığı durumdur. Çağrı 15 saniye ya da 59 saniye sürmüş olsa bile – şirket bir dakika için ödeme yapar. Tarifelendirmeden, iletişim için tarife planlarına bahsettiğimizde, Oki-Toki olarak üç ana kategori belirleriz:

Basit Tarifeler

Bir ya da birkaç fiyatın olduğu yollar (örneğin: mobil için bir fiyat, sabit hatlar için başka bir fiyat), genellikle saniyelik tarifelendirme ile. Bu tarife, büyük telefon trafiği için önerilir, bu nedenle büyük çağrı merkezleri arasında popülerdir. Saniyelik tarifelendirme, sağlayıcının gerçek konuşma süresi üzerinden ücret aldığı anlamına gelir. Bir dakika 20 kuruş ise, operatör 15 saniye konuşursa – şirket dakikanın çeyreği için 5 kuruş öder; 

Karmaşık Tarifeler

Burada, onlarca yönlendirme ve buna karşılık gelen fiyatlarla bir şema kullanılır. Bu seçenek, işinizin çağrılarda çok aktif olmadığı, iletişim maliyetlerini optimize etmenin öncelikli olduğu durumlar için uygundur;

Paket Tarifeler

Bu, belirli sayıda çağrı için bir abonelik gibidir. Tarife, piyasadaki fiyatlardan daha düşüktür, ancak tarifelendirme dakikalıktır ve birçok fazla miktar için önceden ödeme yaparsınız. 

Ek Bilgi

Çağrı merkezlerinde \”Numara Karuseli\”:Sanal ip telefoni, başarılı çağrılar şansını artırmak için otomatik numara değişim mekanizmasıdır. Sağlayıcı, şirket hesabına “numara kapasitesi” atar, genellikle bu 40-70 numaradır. “Numara Karuseli” hizmeti çalıştığında, sağlayıcı her yeni çağrı için listedeki bir sonraki numaraya geçer. Bu, spam filtrelerine yakalanma hızını azaltır ve numaraların daha uzun süre çalışmasını sağlar. Sonuç olarak, çağrılar çağrı merkezinde daha etkili ve üretken hale gelir.

Desteklenen Çağrı Transferi ve \”Numara Gösterimi\”Bu, temel çağrı akışını işleme almak için dış kaynak kullanımı çağrı merkezi kiralama iş modelidir. Agentler hedef müşteriyi belirler, gerekli verileri toplar ve çağrıyı müşteri yöneticisine yönlendirir. Bu modelin temel sorunu, müşterinin, çağrı yerine çağrı merkezi numarasını gösterilerek yönlendirilmesi nedeniyle, farklı santralleri kullanan çağrı merkezi müşterisi olmasıdır. Bu sorun, iki santral arasında entegrasyon veya SIP-telefoni modifikasyonu ile çözülebilir. Bu görev yapılabilir, ancak kompromisler gerektirir; dolayısıyla tüm tarafların katılımı gerekir.

 DTMF Tuşlamaları ve Kullanımı:DTMF tuşlamaları, telefonun tuşlarıyla sistemle etkileşimde bulunma yöntemidir. Örneğin, IVR mesajında \”operatöre bağlanmak için 1\’e basın\” dendiğinde, müşteri tuşa basar ve sistem alınan sinyali işleyerek, çağrıyı kurulan şemaya göre yönlendirir. DTMF sinyallerinin iletimi için iki temel yöntem vardır: In-band ve RFC2833.

• In-band DTMF kullanıldığında, sinyaller çağrı sırasında ses akışıyla birlikte iletilir. Sinyaller ses sinyaline entegre edilir, bu, özellikle düşük iletişim kalitesi koşullarında tanıma doğruluğunda bazı kısıtlamalar yaratabilir. Ancak, bu yöntem yaygın olarak kullanılır ve çoğu cihazla uyumludur.

• RFC2833, DTMF sinyallerinin dijital ağlarda iletilmesi için bir standarttır. In-band\’ın aksine, bu yöntem DTMF sinyallerini ayrı bir veri akışına ayırır. Tanıma doğruluğunu artırır ve sinyallerin özellikle gerçek zaman koşullarında daha etkili aktarılmasını sağlar.

Her iki yöntem de kendi avantajlarına sahiptir ve sistem gereksinimlerine bağlı olarak kullanılır. Sistemle güvenilir bir şekilde etkileşimde bulunmayı sağlarlar, kullanıcılar için iletişimi daha basit ve etkili hale getirirler.

Bu makalede, çağrı merkezi telefonisi ve SIP telefoninin avantajlarını en basit ve anlaşılır şekilde açıklamak istedik. Bu teknoloji, çağrıları etkin bir şekilde yönetme esnekliği sağlar, operatörlerin çalışma verimliliğini artırır ve iletişim maliyetlerini azaltır.[:]