[:en]Active listening: how to teach an agent to listen to the client[:ru]Активное слушание: как научить оператора слушать клиента[:ua]Активне слухання: як навчити оператора слухати клієнта[:pl]Aktywne słuchanie: jak nauczyć agenta słuchać klienta[:es]Escucha activa: cómo enseñar al agente a escuchar al cliente[:tr]Aktif dinleme: agentın müşteriyi dinlemeyi nasıl öğrenebileceği[:]

[:en]A good agent is not just someone who reads a script, but someone who truly hears and understands the client. In our article, we described what active listening is, and selected 4 simple training exercises to help your agents develop the necessary skills.

What is active listening?

Active listening is not just hearing but understanding the interlocutor. For a call center agent, this is important in order to establish contact with the client and learn about their needs. Unlike passive information perception, active listening is not only paying attention to the words but also to intonation, emotions, and hidden signals.

Active and passive listening: what\’s the difference?

Passive listening is simply perceiving the client\’s words, whereas active requires involvement. For instance, instead of \”I understand,\” an agent may clarify: \”You\’re saying that the delivery of your order is delayed? Let me check and help resolve the issue\”.

Active listening in sales will help create a trusting atmosphere where the client feels understood, and this increases the likelihood of successfully closing a deal. For example, an agent using active listening techniques might catch the client\’s hidden needs and offer additional services or goods.

Techniques and call center listening skills

Different techniques help effectively communicate with the client:

Clarifying questions: will help clarify the situation\’s details and avoid misunderstandings.

\”Let me ask a few clarifying questions\” \”Do you mean that the problem only occurs at a certain time of day?\”\”Just to clarify, have you checked the balance and it’s positive, right?\”\”What concerns you the most about card issuance: the method of delivery or the limit amount?\”

Empathy: will create an emotional connection with the client and show that you understand their feelings and are ready to help.

\”I can imagine how this may be inconvenient for you, but I have to ask a few questions to understand the situation better, okay?\” 

\”I completely agree with you, let\’s figure this out together\”

Paraphrasing: to confirm the accuracy of the client\’s words.

Pauses: give the client time to express themselves, which is especially important in stressful situations. But after the client has finished speaking, it\’s better to ask an open question to avoid silence in the dialogue. Useful tips for agents:

• Don\’t get distracted: focus on the client\’s words and intonation.
• Ask open-ended questions: \”What is important to you when choosing a product?\”
• Engage in self-analysis: after the conversation, think about where you could have better understood the client.

How to develop active listening?

Regular practice and performing exercises on active listening in the call center will help agents improve this skill. We\’ve selected a few simple exercises that can be easily implemented in the daily routine of a call center and yield notable results.  

Exercise 1: Recap

This exercise requires two participants, playing roles: one as the customer, the other as the agent. The one in the role of the customer tells a story that happened, and the agent has to recap it. The story should include several important and significant details that cannot be missed. This develops the skill of active listening and remembering key information. 

Recap – is highlighting the main idea and conveying the essence. Other employees can also participate, training themselves in information perception and checking if they\’ve missed any important details.

Story example:

\”Hello, my name is Alex, and I needed internet at my country house. I called and left a request with manager Anna on Thursday. I provided all the details, and Anna said that the connection would take two days. A technician arrived on Saturday and set everything up. Later, I noticed that the speed was lower than promised in the tariff on the website. Instead of the promised 100 Mbps, it was about 20. I immediately called the company, and they connected me with Anna, who explained that there were temporary issues related to equipment settings, and that the speed should normalize within a day. But it\’s been a week, and the internet speed remains just as low.\”

Key words for the recap that were important to remember:

1. Client\’s name Alex;
2. Connected internet in a country house;
3. Request was made on Thursday;
4. Connection on Saturday;
5. Request was processed by Anna;
6. Internet speed lower than stated in the tariff;
7. Tariff promised 100 Mbps;
8. In reality, the speed is 20 Mbps;
9. A week passed, and the speed remains low.

Add an evaluation element: colleagues rate the recap on accuracy and highlighting key points. This encourages attentive listening and remembering details. 

Also use paraphrasing techniques to teach agents how to succinctly and precisely convey the essence of what the client said. Regular practice and analysis will help solidify these skills in practice.

Exercise 2: Questions and Answers

This activity involves a group of agents simply recording answers to several questions that are spoken aloud. This is a relatively simple task for attentiveness.

Questions:

• Question 1: How many months in the year have 28 days? 
• Question 2: A farmer has 17 sheep, and all but 7 were stolen. How many sheep does the farmer have left?
• Question 3: How many seconds are in a minute if every third stopwatch stops at 59 seconds?
• Question 4: How many times can you subtract 5 from 25?
• Question 5: Which mountain was the tallest in the world before Everest was discovered?

This exercise on logical thinking and attentiveness. We hear what we expect to hear, therefore we often give incorrect answers and don\’t always catch the most important part of the question, getting distracted by irrelevant details.

Answers: 

• Answer 1: All 12 months have 28 days.
• Answer 2: 7
• Answer 3: Every minute has 60 seconds, regardless of the stopwatches.
• Answer 4: Once, because after the first subtraction you will be subtracting from 20.
• Answer 5: Everest was always the tallest mountain, even before it was discovered.

Exercise 3: Empathy and Emotions

Play the \”How would you feel if…?\” game. This develops empathy and emotional intelligence. For instance, analyze a situation with an unhappy client and ask an agent to put themselves in their shoes. Such an exercise teaches better understanding of emotions and reactions.

Conduct training sessions with agents on real-life cases, analyzing clients\’ emotions and their reactions to them. Use examples from your own experience or situations that agents encounter. Discuss the emotions agents experience in response to client reactions to teach them how to manage their feelings and remain calm.

How to approach conflict-prone clients and motivate an agent after an angry call read on our blog.

For the analysis and study of complex agent calls, you can use speech analytics oki-toki and QC tools, to find contentious moments and understand the emotional mood of communication with clients. 

How to build trust with call center clients can be read in a separate article.

Exercise 4: Active Listening Practice

Sharing examples of conversation recordings when an anonymous agent failed to correctly hear the client will help other employees avoid the same mistakes.

In oki-toki, you can listen to agent talks and save audio call recordings. When evaluating dialogues, there is a voice change feature to avoid bias. 

Ask the team to listen to a complex call and reflect on what went wrong. Let agents share their thoughts on how it could have been prevented.

In conclusion, ask each team member to share what they learned, remembered, or will focus on to avoid repeating it in the future.

Don\’t forget about feedback and help employees with difficult situations. In the oki-toki agent station, you can listen to a call online and intercept it. 

How else to improve agent work and turn a \”bad\” call center agent into a \”good\” one  read on our blog.

What hinders good active listening?

Here are a few examples of agent behaviors that prevent \”hearing\” the client:

• Interrupting or rushing to answer before the client has finished speaking. Sometimes it\’s important just to let the person express themselves.
• Fearing to make mistakes, knowing that calls are recorded. This causes unnecessary tension.
• Defending if the client criticizes the company. This prevents constructive dialogue.
• Talking more than listening. Active listening implies attention, not dispute.
• Blindly following the script, which doesn\’t solve the problem. It\’s important to adapt to the situation.
• Thinking your opinion is always correct, and the client is mistaken.

This reduces the consultant\’s ability to listen and understand the client. But there are other reasons that interfere with work. For instance, many are afraid to ask the client to repeat what they said. However, it\’s better to clarify the question than to miss important information. 

Distracting factors

Noise, stress, or emotional discomfort — all this distracts employees. It\’s important to consider such moments as:

• Physical discomfort: hunger, cold, fatigue, headache.
• Emotional turmoil: irritation due to the client, system, or processes, taking criticism personally, or just having a bad day.

It\’s important to support the team and be prepared for tough conversations, helping agents and noticing signs of dissatisfaction.

The peril of assumptions

When agents face a situation similar to their past experiences, they might think they already know the solution to the problem. However, what worked before may not suit a specific client. Active listening requires attention, flexibility, and the ability to listen to each individual, even if the situation seems familiar.

We hope our tips and exercises on developing active listening skills will teach agents to communicate better with clients and understand them. Try, experiment, and enhance your employees\’ skills.[:ru]Хороший оператор – это тот, кто не просто читает текст по скрипту, а кто действительно слышит и понимает клиента. В нашей статье мы описали что же такое активное слушание, и подобрали 4 несложных упражнения для помощи вашим операторам развить нужные навыки.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это не просто слышать, но и понимать собеседника. Для оператора колл-центра это важно, чтобы наладить контакт с клиентом и узнать его потребности. В отличие от пассивного восприятия информации, активное слушание – это не только внимание к словам, но и к интонации, эмоциям и скрытым сигналам.

Активное и пассивное слушание: в чем разница?

Пассивное слушание – это простое восприятие слов клиента, тогда как активное требует вовлеченности. Например, вместо «Понял вас» оператор может уточнить: «Вы говорите, что доставка вашего заказа задерживается? Давайте я проверю и помогу решить проблему».
Активное слушание в продажах поможет создать доверительную атмосферу, где клиент будет чувствовать, что его понимают, и это увеличит вероятность успешного завершения сделки. Например, оператор, использующий техники активного слушания, может уловить скрытые потребности клиента и предложить дополнительные услуги или товары.

Техники и приемы активного слушания

Эффективно общаться с клиентом помогают разные приемы:

Уточняющие вопросы: помогут прояснить детали ситуации и избежать недопонимания.

«Давайте я задам несколько уточняющих вопросов» 

«Вы имеете в виду, что проблема возникает только в определенное время дня?»

«На всякий случай уточню, баланс на счету проверяли и он положительный, верно?»

«А что Вас больше всего беспокоит при оформлении карты: способ доставки или сумма лимита?»

Эмпатия: создаст эмоциональную связь с клиентом и покажет, что вы понимаете его чувства и готовы помочь.

«Представляю, как это может быть неудобно для вас, но вынужден задать несколько вопросов, чтобы более детально разобраться в ситуации, хорошо?» 

«Полностью с вами согласен, давайте вместе разберемся в этом вопросе»

Перефразирование: чтобы подтвердить правильность восприятия слов клиента.

Паузы: дают клиенту время высказаться, что особенно важно в стрессовых ситуациях. Но после того, как клиент закончил говорить, лучше задать открытый вопрос, чтобы не было молчания в диалоге. 

Полезные рекомендации для операторов:

• Не отвлекайтесь: сконцентрируйтесь на словах и интонации клиента.
• Задавайте открытые вопросы: «Что для вас важно при выборе продукта?»
• Занимайтесь самоанализом: после разговора подумайте, где вы могли лучше понять клиента.

Как развивать активное слушание?

Регулярная практика и выполнение упражнений на активное слушание в колл-центре помогут операторам улучшить этот навык. Мы подобрали несколько простых упражнений, которые можно легко внедрить в повседневную работу колл-центра и получить заметные результаты.  

Упражнение 1: Пересказ

Для этого упражнения нужны два сотрудника, которые будут участвовать в игре по ролям: один в роли клиента, второй – оператора. Тот, кто в роли клиента, расскажет историю, которая произошла, а оператор должен ее пересказать. В истории должно быть несколько важных и значимых деталей, которые нельзя упускать. Это развивает навык активного слушания и запоминания ключевой информации. 

Пересказ – это выделение главного и передача сути. Остальные сотрудники могут также принимать участие, тренируя себя на восприятие информации и проверяя, не упустили ли они важных деталей.

Пример истории:

«Здравствуйте, меня зовут Алекс, мне нужен был интернет в загородном доме. В четверг звонил и оставил заявку менеджеру Анне. Я дал все данные, и Анна сказала, что подключение займет два дня. В субботу приехал техник и все настроил. Позже я заметил, что скорость была ниже, чем обещано в тарифе на сайте. Вместо заявленных 100 Мбит/с было около 20. Я сразу позвонил в компанию, и меня соединили с Анной, которая объяснила, что это временные проблемы, связанные с настройками оборудования, и что скорость должна нормализоваться в течение суток. Но прошла уже неделя, а скорость интернета остается такой же низкой.»

Ключевые слова для пересказа, которые важно было запомнить:

1. Имя клиента Алекс;
2. Подключали интернет в загородный дом;
3. Заявка была оставлена в четверг;
4. Подключение в субботу;
5. Заявку оформляла Анна;
6. Скорость интернета ниже чем указано в тарифе;
7. Тариф обещан 100 Мбит/с;
8. По факту скорость 20 Мбит/с;
9. Прошла неделя, а скорость остается низкой.

Добавьте элемент оценки: коллеги оценивают пересказ по точности и выделению ключевых моментов. Это стимулирует внимательное слушание и запоминание деталей. 

Также используйте техники парафразирования, чтобы операторы учились кратко и точно передавать суть сказанного клиентом. Регулярные тренировки и анализ помогут закрепить эти навыки на практике.

Упражнение 2: Вопросы и ответы

Это занятие заключается в том, что группе операторов просто предлагают записать ответы на несколько вопросов, которые произнесены вслух. Это довольно простая задача на внимательность.

Вопросы:

• Вопрос 1: Сколько месяцев в году имеют 28 дней? 
• Вопрос 2: У фермера есть 17 овец, и всех, кроме 7, украли. Сколько овец осталось у фермера?
• Вопрос 3: Сколько секунд в минуте, если каждый третий секундомер останавливается на 59 секундах?
• Вопрос 4: Сколько раз можно вычесть 5 из 25?
• Вопрос 5: Какая гора была самой высокой в мире до открытия Эвереста?

Это упражнение на логическое мышление и внимательность. Мы слышим то, что ожидаем услышать, поэтому часто даем неправильные ответы и не всегда улавливаем самую важную часть вопроса, отвлекаясь на то, что не относится к делу.

Ответы: 

• Ответ 1: Во всех 12 месяцах есть 28 дней.
• Ответ 2: 7
• Ответ 3: В каждой минуте 60 секунд, независимо от секундомеров.
• Ответ 4: Один раз, потому что после первого вычитания вы будете вычитать из 20.
• Ответ 5: Эверест всегда был самой высокой горой, даже до его открытия.

Упражнение 3: Эмпатия и эмоции

Сыграйте в игру «Как бы ты себя почувствовал, если…?». Это развивает эмпатию и эмоциональный интеллект. Например, разберите ситуацию недовольного клиента и попросите оператора представить себя на его месте. Такое упражнение научит лучше понимать эмоции и реакции.

Проводите с операторами тренировки по кейсам из реальной жизни, анализируя эмоции клиентов и свои реакции на них. Можно по примерам из вашего собственного опыта или по ситуациям, с которыми операторы сталкиваются. Обсудите, какие эмоции испытывают операторы в ответ на реакции клиентов, чтобы научить их управлять своими чувствами и сохранить спокойствие.

Как найти подход к конфликтным клиентам и мотивировать оператора после гневного звонка читайте на блоге.

Для анализа и изучения сложных звонков операторов можно использовать речевую аналитику Оки-Токи и инструменты ОКК, чтобы найти спорные моменты и понять эмоциональный фон общения с клиентами. 

Как построить доверительные отношения с клиентами можно почитать в отдельной статье.

Упражнение 4: Практика активного слушания

Обмен примерами записей разговоров, когда анонимный оператор не смог правильно услышать клиента, поможет другим сотрудникам избежать тех же ошибок.

В Оки-Токи можно послушать разговоры операторов и сохранить аудио-записи звонков. При оценке диалогов есть функция изменения голоса, чтобы не быть предвзятым. 

Попросите команду послушать сложный звонок и поразмышлять о том, что в нем пошло не так. Пусть операторы выскажут свои мысли, как можно было бы предотвратить это.

В завершение попросите каждого члена команды поделиться, чему он научился, что запомнил или на чем сосредоточится, чтобы избежать повторения этого в будущем.

Не забывайте про обратную связь и помогайте сотрудникам со сложными ситуациями. В операторском месте Оки-Токи можно послушать звонок онлайн и перехватить его. 

Как еще можно улучшить работу операторов и превратить «плохого» оператора колл-центра в «хорошего»  читайте на нашем блоге.

Что мешает хорошему активному слушанию?

Вот несколько примеров поведения операторов, которые мешают «услышать» клиента:

• Перебивать или торопиться с ответом, пока клиент не закончит говорить. Иногда важно просто дать человеку выговориться.
• Бояться ошибиться, зная, что звонки записываются. Это вызывает лишнее напряжение.
• Защищаться, если клиент критикует компанию. Это мешает конструктивному диалогу.
• Больше говорить, чем слушать. Активное слушание подразумевает внимание, а не споры.
• Слепо следовать скрипту, который не решает проблему. Важно адаптироваться к ситуации.
• Думать, что ваше мнение всегда правильное, а клиент ошибается.

Это снижает способность консультанта слушать и понимать клиента. Но есть и другие причины, которые мешают в работе. Например, многие боятся попросить клиента повторить, что он сказал. Но лучше уточнить вопрос, чем упустить важную информацию. 

Отвлекающие факторы

Шум, стресс или эмоциональный дискомфорт — всё это мешает сотрудникам сосредоточиться. Важно учитывать такие моменты, как:

• Физический дискомфорт: голод, холод, усталость, головная боль.
• Эмоциональный хаос: раздражение из-за клиента, системы или процессов, восприятие критики на свой счет или просто плохой день.

Важно поддерживать команду и быть готовым к сложным разговорам, помогать операторам и замечать признаки недовольства.

Опасность предположений

Когда операторы сталкиваются с похожей ситуацией из своего опыта, они считают, что уже знают решение проблемы. Но то, что сработало раньше, может не подойти конкретному клиенту. Активное слушание требует внимания, гибкости и умения прислушиваться к каждому, даже если ситуация кажется знакомой.

Надеемся, наши советы и упражнения на развитие навыков активного слушания научат операторов лучше общаться с клиентами и понимать их. Пробуйте, экспериментируйте и улучшайте навыки ваших сотрудников.[:ua]Хороший оператор – це той, хто не просто читає текст за сценарієм, а хто дійсно чує і розуміє клієнта. У нашій статті ми описали що ж таке активне слухання, і підібрали 4 нескладних вправи для допомоги вашим операторам розвинути потрібні навички.

Що таке активне слухання?

Активне слухання — це не просто чути, але й розуміти співрозмовника. Для оператора кол-центру це важливо, щоб налагодити контакт з клієнтом та дізнатися його потреби. На відміну від пасивного сприйняття інформації, активне слухання – це не лише увага до слів, але й до інтонації, емоцій та прихованих сигналів.

Активне та пасивне слухання: у чому різниця?

Пасивне слухання – це просте сприйняття слів клієнта, тоді як активне вимагає залученості. Наприклад, замість «Зрозумів вас» оператор може уточнити: «Ви кажете, що доставка вашого замовлення затримується? Давайте я перевірю та допоможу вирішити проблему».

Активне слухання в продажах допоможе створити довірчу атмосферу, де клієнт буде відчувати, що його розуміють, і це збільшить ймовірність успішного завершення угоди. Наприклад, оператор, що використовує техніки активного слухання, може вловити приховані потреби клієнта та запропонувати додаткові послуги або товари.

Техніки та прийоми активного слухання

Ефективно спілкуватися з клієнтом допомагають різні прийоми:

Уточнюючі питання: допоможуть прояснити деталі ситуації та уникнути непорозуміння.

«Давайте я поставлю кілька уточнюючих питань» «Ви маєте на увазі, що проблема виникає тільки у певний час дня?»«На всякий випадок уточню, баланс на рахунку перевіряли і він позитивний, правильно?»«А що Вас найбільше турбує при оформленні картки: спосіб доставки або сума ліміту?»

Емпатія: створить емоційний зв\’язок з клієнтом та покаже, що ви розумієте його почуття та готові допомогти.

«Уявляю, як це може бути незручно для вас, але змушений задати кілька питань, щоб більш детально розібратися в ситуації, добре?»

«Повністю з вами згоден, давайте разом розберемось в цьому питанні»

Перефразування: щоб підтвердити правильність сприйняття слів клієнта.

Паузи: дають клієнту час висловитись, що особливо важливо у стресових ситуаціях. Але після того, як клієнт закінчив говорити, краще поставити відкрите питання, щоб не було тиші у діалозі. Корисні поради для операторів:

• Не відволікайтеся: сконцентруйтеся на словах та інтонації клієнта.
• Ставте відкриті питання: «Що для вас важливо при виборі продукту?»
• Займайтеся самоаналізом: після розмови подумайте, де ви могли краще розуміти клієнта.

Як розвивати активне слухання?

Регулярна практика та виконання вправ на активне слухання в кол-центрі допоможуть операторам покращити цю навичку. Ми підібрали кілька простих вправ, які можна легко впровадити у повсякденну роботу кол-центру та отримати помітні результати.

Вправа 1: Переказ

Для цієї вправи потрібні два співробітники, які будуть брати участь у грі за ролями: один у ролі клієнта, другий – оператора. Той, хто у ролі клієнта, розповість історію, яка сталася, а оператор повинен її переказати. В історії повинно бути кілька важливих та вагомих деталей, які не можна упускати. Це розвиває навички активного слухання та запам\’ятовування ключової інформації. Переказ – це виділення головного та передача суті. Інші співробітники також можуть брати участь, тренуючи себе на сприйнятті інформації та перевіряючи, чи не упустили вони важливих деталей.

Приклад історії:

«Привіт, мене звати Олексій, мені потрібен був інтернет у заміському будинку. У четвер телефонував і залишив заявку менеджерці Анні. Я дав усі дані, і Анна сказала, що підключення займе два дні. У суботу приїхав технік і все налаштував. Пізніше я помітив, що швидкість була нижчою, ніж обіцяно у тарифі на сайті. Замість заявлених 100 Мбіт/с було близько 20. Я одразу зателефонував у компанію, і мене з\’єднали з Анною, яка пояснила, що це тимчасові проблеми, пов\’язані з налаштуваннями обладнання, і що швидкість повинна нормалізуватися протягом доби. Але минув уже тиждень, а швидкість інтернету залишається такою ж низькою.»

Ключові слова для переказу, які важливо було запам\’ятати:

1. Ім\’я клієнта Олексій;
2. Підключали інтернет у заміський будинок;
3. Заявку було залишено у четвер;
4. Підключення в суботу;
5. Заявку оформлювала Анна;
6. Швидкість інтернету нижча ніж вказано у тарифі;
7. Тариф обіцяний 100 Мбіт/с;
8. За фактом швидкість 20 Мбіт/с;
9. Пройшов тиждень, а швидкість залишається низькою.

Додайте елемент оцінки: колеги оцінюють переказ за точністю та виділенням ключових моментів. Це стимулює уважне слухання та запам\’ятовування деталей. Також використовуйте техніки парафразування, щоб оператори навчилися коротко та точно передавати суть сказаного клієнтом. Регулярні тренування та аналіз допоможуть закріпити ці навички на практиці.

Вправа 2: Питання та відповіді

Це заняття полягає в тому, що групі операторів просто пропонують записати відповіді на кілька питань, які вимовлені вголос. Це доволі просте завдання на уважність.

Питання:

• Питання 1: Скільки місяців у році мають 28 днів?
• Питання 2: У фермера є 17 овець, і всіх, крім 7, вкрали. Скільки овець залишилося у фермера?
• Питання 3: Скільки секунд у хвилині, якщо кожен третій секундомір зупиняється на 59 секундах?
• Питання 4: Скільки разів можна відняти 5 з 25?
• Питання 5: Яка гора була найвищою у світі до відкриття Евересту?

Це вправа на логічне мислення та уважність. Ми чуємо те, що очікуємо почути, тому часто даємо неправильні відповіді і не завжди уловлюємо найважливішу частину питання, відволікаючись на те, що не стосується справи.

Відповіді:

• Відповідь 1: У всіх 12 місяцях є 28 днів.
• Відповідь 2: 7
• Відповідь 3: У кожній хвилині 60 секунд, незалежно від секундомірів.
• Відповідь 4: Один раз, тому що після першого віднімання ви будете віднімати з 20.
• Відповідь 5: Еверест завжди був найвищою горою, навіть до його відкриття.

Вправа 3: Емпатія та емоції

Зіграйте в гру «Як би ти себе почував, якщо…?». Це розвиває емпатію та емоційний інтелект. Наприклад, розберіть ситуацію незадоволеного клієнта і попросіть оператора уявити себе на його місці. Таке вправа навчить краще розуміти емоції та реакції.

Проводьте з операторами тренування за кейсами з реального життя, аналізуючи емоції клієнтів та свої реакції на них. Можна за прикладами з вашого власного досвіду чи за ситуаціями, з якими оператори зіштовхуються. Обговоріть, які емоції відчувають оператори у відповідь на реакції клієнтів, щоб навчити їх керувати своїми почуттями та зберігати спокій.

Як знайти підхід до конфліктних клієнтів та мотивувати оператора після гнівного дзвінка читайте на блозі.

Для аналізу та вивчення складних дзвінків операторів можна використовувати мовну аналітику Окі-Токі та інструменти ОКК, щоб знайти спірні моменти та зрозуміти емоційний фон спілкування з клієнтами.

Як побудувати довірчі відносини з клієнтами можна почитати в окремій статті.

Вправа 4: Практика активного слухання

Обмін прикладами записів розмов, коли анонімний оператор не зміг правильно почути клієнта, допоможе іншим співробітникам уникнути тих же помилок.

В Окі-Токі можна послухати розмови операторів та зберегти аудіозаписи дзвінків. При оцінці діалогів є функція зміни голосу, щоб не бути упередженим.

Попросіть команду послухати складний дзвінок і поміркувати про те, що в ньому пішло не так. Нехай оператори висловлять свої думки, як можна було б це запобігти.

На завершення попросіть кожного члена команди поділитися, чому він навчився, що запам\’ятав або на чому сконцентрується, щоб уникнути повторення цього в майбутньому.

Не забувайте про зворотний зв\’язок і допомагайте співробітникам зі складними ситуаціями. В операторському місці Окі-Токі можна послухати дзвінок онлайн і перехопити його.

Як ще можна покращити роботу операторів та перетворити «поганого» оператора кол-центру в «хорошого» читайте на нашому блозі.

Що заважає хорошому активному слуханню?

Ось кілька прикладів поведінки операторів, які заважають «почути» клієнта:

• Перебивати або поспішати з відповіддю, поки клієнт не закінчив говорити. Іноді важливо просто дати людині виговоритися.
• Боятися помилятися, знаючи, що дзвінки записуються. Це викликає зайву напругу.
• Захищатися, якщо клієнт критикує компанію. Це заважає конструктивному діалогу.
• Більше говорити, ніж слухати. Активне слухання передбачає увагу, а не суперечки.
• Сліпо слідувати сценарію, який не вирішує проблему. Важливо адаптуватися до ситуації.
• Думати, що ваша думка завжди правильна, а клієнт помиляється.

Це знижує здатність консультанта слухати і розуміти клієнта. Але є й інші причини, які заважають у роботі. Наприклад, багато хто боїться попросити клієнта повторити, що він сказав. Але краще уточнити питання, ніж упустити важливу інформацію.

Відволікаючі фактори

Шум, стрес або емоційний дискомфорт — усе це заважає співробітникам зосередитися. Важливо враховувати такі моменти, як:

• Фізичний дискомфорт: голод, холод, втома, головний біль.
• Емоційний хаос: роздратування через клієнта, систему або процеси, сприйняття критики на свій рахунок або просто поганий день.

Важливо підтримувати команду та бути готовим до складних розмов, допомагати операторам та помічати ознаки невдоволення.

Небезпека припущень

Коли оператори зіштовхуються зі схожою ситуацією зі свого досвіду, вони вважають, що вже знають рішення проблеми. Але те, що спрацювало раніше, може не підійти конкретному клієнтові. Активне слухання вимагає уваги, гнучкості та вміння прислухатися до кожного, навіть якщо ситуація здається знайомою.

Сподіваємося, наші поради та вправи на розвиток навичок активного слухання навчать операторів краще спілкуватися з клієнтами та розуміти їх. Пробуйте, експериментуйте та покращуйте навички ваших співробітників.[:pl]Dobry operator to taki, który nie tylko czyta tekst według scenariusza, ale kto naprawdę słyszy i rozumie klienta. W naszym artykule opisaliśmy czym jest aktywne słuchanie i wybraliśmy 4 proste ćwiczenia, aby pomóc waszym operatorom rozwijać potrzebne umiejętności.

Czym jest aktywne słuchanie?

Aktywne słuchanie to nie tylko słyszenie, ale i rozumienie rozmówcy. Dla operatora call center jest to ważne, aby nawiązać kontakt z klientem i poznać jego potrzeby. W przeciwieństwie do pasywnego przyjmowania informacji, aktywne słuchanie to nie tylko uwaga na słowa, ale i na intonację, emocje oraz ukryte sygnały.

Aktywne i pasywne słuchanie: w czym różnica?

Pasywne słuchanie to proste przyjmowanie słów klienta, podczas gdy aktywne wymaga zaangażowania. Na przykład, zamiast „Rozumiem”, operator może dopytać: „Mówi Pan/Pani, że dostawa pańskiego zamówienia się opóźnia? Pozwól, że sprawdzę i pomogę rozwiązać problem”.

Aktywne słuchanie w sprzedaży pomoże stworzyć atmosferę zaufania, gdzie klient będzie czuć, że jest rozumiany, co zwiększy prawdopodobieństwo pomyślnego zakończenia transakcji. Na przykład, operator, który stosuje techniki aktywnego słuchania, może dostrzec ukryte potrzeby klienta i zaproponować dodatkowe usługi lub produkty.

Techniki i sposoby aktywnego słuchania

Efektywna komunikacja z klientem jest wspierana przez różne techniki:

Dopytywanie: pomoże wyjaśnić szczegóły sytuacji i uniknąć nieporozumień.

„Pozwól, że zadam kilka dopytywujących pytań” „Ma Pan/Pani na myśli, że problem pojawia się tylko o określonej porze dnia?”„Dla pewności dopytam, sprawdził/a Pan/Pani saldo na koncie i jest ono dodatnie, prawda?”„Co Pana/Panią najbardziej martwi przy składaniu wniosku o kartę: sposób dostawy czy wysokość limitu?”

Empatia: stworzy emocjonalną więź z klientem i pokaże, że rozumiesz jego uczucia i jesteś gotowy pomóc.

„Wyobrażam sobie, jak to może być dla Pana/Pani niewygodne, ale jestem zmuszony zadać kilka pytań, aby dokładniej zrozumieć sytuację, dobrze?” 

„Całkowicie się z Panem/Panią zgadzam, rozwiążmy ten problem razem”

Parafrazowanie: aby potwierdzić prawidłowe zrozumienie słów klienta.

Przerwy: dają klientowi czas na wypowiedź, co jest szczególnie ważne w sytuacjach stresowych. Ale po tym, jak klient skończy mówić, lepiej zadać otwarte pytanie, aby uniknąć ciszy w dialogu. Przydatne porady dla operatorów:

• Nie rozpraszaj się: skoncentruj się na słowach i intonacji klienta.
• Zadawaj otwarte pytania: „Co dla Pana/Pani ważne przy wyborze produktu?”
• Zajmij się samoanalizą: po rozmowie zastanów się, gdzie mógłbyś lepiej zrozumieć klienta.

Jak rozwijać aktywne słuchanie?

Regularna praktyka i wykonywanie ćwiczeń na aktywne słuchanie w call center pomogą operatorom poprawić tę umiejętność. Wybraliśmy kilka prostych ćwiczeń, które można łatwo wdrożyć w codzienną pracę call center i uzyskać zauważalne rezultaty.  

Ćwiczenie 1: Przepowiedzenie

Do tego ćwiczenia potrzebni są dwaj pracownicy, którzy będą uczestniczyć w grze w role: jeden w roli klienta, drugi – operatora. Ten, kto jest w roli klienta, opowie historię, która się wydarzyła, a operator musi ją przekazać. W historii powinno być kilka ważnych i znaczących szczegółów, których nie można pominąć. To rozwija umiejętność aktywnego słuchania i zapamiętywania kluczowych informacji. 

Przekazanie – to wyodrębnienie głównego i przekazanie istoty. Inni pracownicy mogą również uczestniczyć, trenując się w odbiorze informacji i sprawdzając, czy nie przegapili ważnych szczegółów.

Przykład historii:

„Dzień dobry, nazywam się Alex, potrzebowałem internetu w domu na wsi. W czwartek zadzwoniłem i zostawiłem wniosek u menedżera Anny. Podane zostały wszystkie dane i Anna powiedziała, że podłączenie zajmie dwa dni. W sobotę przyjechał technik i wszystko ustawił. Później zauważyłem, że prędkość była niższa niż obiecana w taryfie na stronie internetowej. Zamiast deklarowanych 100 Mb/s było około 20. Natychmiast zadzwoniłem do firmy i połączono mnie z Anną, która wyjaśniła, że to tymczasowe problemy związane z konfiguracją sprzętu i że prędkość powinna normalizować się w ciągu doby. Ale minął już tydzień, a prędkość internetu nadal jest tak niska.”

Kluczowe słowa do przekazania, które ważne było zapamiętać:

1. Imię klienta Alex;
2. Podłączano internet do domu na wsi;
3. Wniosek został złożony w czwartek;
4. Podłączenie w sobotę;
5. Wniosek przygotowała Anna;
6. Prędkość internetu jest niższa niż wskazano w taryfie;
7. Taryfa obiecywała 100 Mb/s;
8. Faktycznie prędkość 20 Mb/s;
9. Minął tydzień, a prędkość pozostaje niska.

Dodaj element oceny: koledzy oceniają przekazanie pod kątem dokładności i wyodrębnienia kluczowych momentów. To stymuluje uważne słuchanie i zapamiętywanie szczegółów. 

Korzystaj również z technik parafrazowania, aby operatorzy uczyli się krótko i precyzyjnie przekazywać istotę tego, co powiedział klient. Regularne ćwiczenia i analiza pomogą utrwalić te umiejętności w praktyce.

Ćwiczenie 2: Pytania i odpowiedzi

To zajęcie polega na tym, że grupie operatorów po prostu proponuje się zapisać odpowiedzi na kilka pytań, które zostały wypowiedziane na głos. To dość proste zadanie na skupienie uwagi.

Pytania:

• Pytanie 1: Ile miesięcy w roku ma 28 dni? 
• Pytanie 2: U farmera było 17 owiec, i wszystkie oprócz 7 zostały skradzione. Ile owiec zostało u farmera?
• Pytanie 3: Ile sekund jest w minucie, jeżeli każdy trzeci sekundomierz zatrzymuje się na 59 sekundach?
• Pytanie 4: Ile razy można odjąć 5 od 25?
• Pytanie 5: Jaka góra była najwyższa na świecie przed odkryciem Everestu?

To ćwiczenie na myślenie logiczne i uważność. Słyszymy to, czego się spodziewamy usłyszeć, dlatego często dajemy złe odpowiedzi i nie zawsze łapiemy najważniejszą część pytania, rozpraszając się na tym, co jest nieistotne.

Odpowiedzi: 

• Odpowiedź 1: Wszystkie 12 miesięcy ma 28 dni.
• Odpowiedź 2: 7
• Odpowiedź 3: W każdej minucie jest 60 sekund, niezależnie od sekundomierzy.
• Odpowiedź 4: Jeden raz, ponieważ po pierwszym odjęciu będziesz odejmować od 20.
• Odpowiedź 5: Everest zawsze był najwyższą górą, nawet przed jego odkryciem.

Ćwiczenie 3: Empatia i emocje

Zagraj w grę „Jak byś się poczuł, gdyby…?”. To rozwija empatię i inteligencję emocjonalną. Na przykład, przeanalizuj sytuację niezadowolonego klienta i poproś operatora, aby wyobraził sobie siebie na jego miejscu. Takie ćwiczenie nauczy lepiej rozumieć emocje i reakcje.

Prowadź z operatorami treningi na przypadkach z życia, analizując emocje klientów i własne reakcje na nie. Można korzystać z przykładów z własnego doświadczenia lub sytuacji, z którymi operatorzy się spotykają. Omów, jakie emocje odczuwają operatorzy w odpowiedzi na reakcje klientów, aby nauczyć ich zarządzać własnymi uczuciami i zachować spokój.

Jak znaleźć podejście do konfliktowych klientów i zmotywować operatora po gniewnym telefonie przeczytasz na blogu.

Do analizy i nauki trudnych rozmów operatorów można użyć analizy mowy Oki-Toki i narzędzi OJQ, aby znaleźć kontrowersyjne momenty i zrozumieć emocjonalny kontekst komunikacji z klientami. 

Jak zbudować zaufane relacje z klientami można przeczytać w oddzielnym artykule.

Ćwiczenie 4: Praktyka aktywnego słuchania

Wymiana przykładów nagrań rozmów, kiedy anonimowy operator nie zdołał prawidłowo usłyszeć klienta, pomoże innym pracownikom uniknąć tych samych błędów.

W Oki-Toki można posłuchać rozmów operatorów i zapisać nagrania rozmów telefonicznych. Przy ocenie dialogów istnieje funkcja zmiany głosu, aby nie być stronniczym. 

Poproś zespół, by posłuchał trudnej rozmowy i zastanowił się, co w niej poszło nie tak. Niech operatorzy wyrażą swoje myśli, jak można było temu zapobiec.

Na koniec poproś każdego członka zespołu, by podzielił się tym, czego się nauczył, co zapamiętał lub na czym się skupi, aby uniknąć tego w przyszłości.

Nie zapominaj o feedbacku i pomagaj pracownikom w trudnych sytuacjach. Na stanowisku operatora Oki-Toki można posłuchać rozmowy online i przejąć ją. 

Jak jeszcze można ulepszyć pracę operatorów i przekształcić „złego” operatora call center w „dobrego”  przeczytasz na naszym blogu.

Co przeszkadza w dobrym aktywnym słuchaniu?

Oto kilka przykładów zachowań operatorów, które uniemożliwiają „usłyszenie” klienta:

• Przerywanie lub pośpiech z odpowiedzią, zanim klient skończy mówić. Czasami ważne jest po prostu pozwolenie osobie wypowiedzieć się.
• Obawa przed pomyłką, wiedząc, że rozmowy są nagrywane. To powoduje dodatkową presję.
• Obrona, jeśli klient krytykuje firmę. To przeszkadza w konstruktywnym dialogu.
• Więcej mówienie niż słuchanie. Aktywne słuchanie zakłada uwagę, a nie dyskusje.
• Ślepe podążanie za scenariuszem, który nie rozwiązuje problemu. Ważne jest dostosowanie się do sytuacji.
• Myślenie, że twoje zdanie zawsze jest słuszne, a klient się myli.

To obniża zdolność konsultanta do słuchania i rozumienia klienta. Ale są też inne przyczyny, które przeszkadzają w pracy. Na przykład, wielu boi się poprosić klienta o powtórzenie tego, co powiedział. Ale lepiej dopytać, niż stracić ważne informacje. 

Czynniki rozpraszające

Hałas, stres czy emocjonalny dyskomfort — wszystko to przeszkadza pracownikom w skupieniu. Ważne jest, aby uwzględnić takie momenty, jak:

• Fizyczny dyskomfort: głód, zimno, zmęczenie, ból głowy.
• Emocjonalny chaos: irytacja z powodu klienta, systemu lub procesów, postrzeganie krytyki osobiście lub po prostu zły dzień.

Ważne jest utrzymanie wsparcia zespołu i być gotowym na trudne rozmowy, pomagać operatorom i zauważyć oznaki niezadowolenia.

Niebezpieczeństwo założeń

Gdy operatorzy spotykają się z sytuacją podobną do swojego doświadczenia, uważają, że już znają rozwiązanie problemu. Ale to, co zadziałało w przeszłości, może nie pasować do konkretnego klienta. Aktywne słuchanie wymaga uwagi, elastyczności i umiejętności wsłuchiwania się w każdego, nawet jeśli sytuacja wydaje się znajoma.

Mamy nadzieję, że nasze porady i ćwiczenia na rozwój umiejętności aktywnego słuchania nauczą operatorów lepiej komunikować się z klientami i rozumieć ich. Testuj, eksperymentuj i ulepszaj umiejętności swoich pracowników.[:es]Un buen agente es aquel que no solo lee el texto de un script, sino que realmente escucha y entiende al cliente. En nuestro artículo hemos descrito qué es la escucha activa y seleccionado 4 ejercicios simples para ayudar a sus agentes a desarrollar las habilidades necesarias.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa no es solo oír, sino también comprender al interlocutor. Para un agente de call center es importante para establecer contacto con el cliente y conocer sus necesidades. A diferencia de la recepción pasiva de información, la escucha activa no solo presta atención a las palabras, sino también a la entonación, emociones y señales ocultas.

Escucha activa y pasiva: ¿cuál es la diferencia?

La escucha pasiva es simplemente percibir las palabras del cliente, mientras que la activa requiere participación. Por ejemplo, en lugar de \”Te entiendo\”, un agente podría aclarar: \”¿Estás diciendo que la entrega de tu pedido se ha retrasado? Déjame verificarlo y ayudarte a resolver el problema\”.

La escucha activa en ventas ayudará a crear un ambiente de confianza donde el cliente se sienta comprendido, y esto aumentará la probabilidad de concretar con éxito la transacción. Por ejemplo, un agente que utiliza técnicas de escucha activa, puede captar necesidades ocultas del cliente y ofrecer servicios o productos adicionales.

Técnicas y tácticas de escucha activa

Diferentes tácticas ayudan a comunicarse eficazmente con el cliente:

Preguntas clarificadoras: ayudarán a precisar los detalles de la situación y evitar malentendidos.

«Permíteme hacer algunas preguntas para aclarar» «¿Quieres decir que el problema ocurre solo en ciertos momentos del día?»«Por si acaso, ¿ya revisaste tu saldo y es positivo, correcto?»«¿Qué te preocupa más al solicitar la tarjeta: el método de entrega o el monto del límite?»

Empatía: creará una conexión emocional con el cliente y mostrará que entiendes sus sentimientos y estás listo para ayudar.

«Puedo imaginar cuán incómodo puede ser para ti, pero necesito hacer algunas preguntas para entender mejor la situación, ¿te parece bien?» 

«Estoy completamente de acuerdo contigo, analicemos juntos este asunto»

Parafraseo: para confirmar que estás entendiendo correctamente lo que el cliente dice.

Pauses: dan al cliente tiempo para expresarse, lo que es especialmente importante en situaciones de estrés. Pero después de que el cliente haya terminado de hablar, es mejor hacer una pregunta abierta para evitar el silencio en el diálogo. Consejos útiles para los agentes:

• No te distraigas: concéntrate en las palabras y la entonación del cliente.
• Haz preguntas abiertas: «¿Qué es importante para ti al elegir un producto?»
• Analízate a ti mismo: después de la conversación, piensa en cómo podrías haber entendido mejor al cliente.

¿Cómo desarrollar la escucha activa?

La práctica regular y realizar ejercicios de escucha activa en el call center ayudarán a los agentes a mejorar esta habilidad. Hemos seleccionado algunos ejercicios sencillos que se pueden implementar fácilmente en el trabajo diario del call center y obtener resultados notables.  

Ejercicio 1: Repetición

Para este ejercicio se necesitan dos empleados, que participarán en un juego de roles: uno en el papel de cliente, y el otro – agente. El que esté en el papel de cliente narrará una historia que ocurrió, y el agente debe repetirla. La historia debe contener varios detalles importantes que no se pueden omitir. Esto desarrolla la habilidad de escucha activa y la memorización de información clave. 

La repetición consiste en resaltar lo principal y transmitir la esencia. Los demás empleados también pueden participar, entrenándose en la percepción de la información y verificando si han perdido algún detalle importante.

Ejemplo de historia:

«Hola, mi nombre es Alex y necesitaba internet en mi casa de campo. Llamé el jueves y dejé una solicitud con la gerente Ana. Di todos mis datos, y Ana dijo que la conexión tardaría dos días. El sábado vino el técnico y todo quedó configurado. Más tarde noté que la velocidad era menor de lo prometido en el tarifaje en el sitio web. En lugar de los 100 Mbps prometidos había alrededor de 20. Llamé inmediatamente a la compañía, y me conectaron con Ana, quien explicó que eran problemas temporales debido a la configuración del equipo y que la velocidad debería normalizarse en un día. Pero ya ha pasado una semana y la velocidad de internet sigue siendo igualmente baja.»

Palabras clave para la repetición, que era importante recordar:

1. Nombre del cliente Alex;
2. Conexión de internet en una casa de campo;
3. La solicitud fue dejada el jueves;
4. La conexión fue el sábado;
5. La solicitud fue gestionada por Ana;
6. La velocidad de internet es menor a la indicada en el tarifaje;
7. El tarifaje prometía 100 Mbps;
8. La velocidad actual es de 20 Mbps;
9. Ha pasado una semana y la velocidad sigue siendo baja.

Incluye un elemento de evaluación: los colegas evalúan la repetición por su precisión y destacando los puntos clave. Esto estimula la escucha atenta y la memorización de detalles. 

También utiliza técnicas de parafraseo, para que los agentes aprendan a transmitir de manera breve y precisa la esencia de lo dicho por el cliente. Las prácticas regulares y el análisis ayudarán a consolidar estas habilidades en la práctica.

Ejercicio 2: Preguntas y respuestas

Esta actividad consiste en que a un grupo de agentes simplemente se les solicite que registren las respuestas a varias preguntas que se pronuncian en voz alta. Es una tarea bastante simple de atención.

Preguntas:

• Pregunta 1: ¿Cuántos meses del año tienen 28 días? 
• Pregunta 2: Un granjero tiene 17 ovejas, y todas menos 7 fueron robadas. ¿Cuántas ovejas le quedan al granjero?
• Pregunta 3: ¿Cuántos segundos hay en un minuto, si cada tercer cronómetro se detiene en 59 segundos?
• Pregunta 4: ¿Cuántas veces puedes restar 5 de 25?
• Pregunta 5: ¿Qué montaña era la más alta del mundo antes del descubrimiento del Everest?

Este ejercicio sobre pensamiento lógico y atención. Escuchamos lo que esperamos escuchar, por lo tanto, a menudo damos respuestas incorrectas y no siempre captamos la parte más importante de la pregunta, distraídos por lo que no es relevante.

Respuestas: 

• Respuesta 1: Todos los 12 meses tienen 28 días.
• Respuesta 2: 7
• Respuesta 3: Cada minuto tiene 60 segundos, independientemente de los cronómetros.
• Respuesta 4: Una vez, porque después del primer descuento estarás restando de 20.
• Respuesta 5: El Everest siempre fue la montaña más alta, incluso antes de su descubrimiento.

Ejercicio 3: Empatía y emociones

Juega al juego \”¿Cómo te sentirías si…?\”. Esto desarrolla la empatía y la inteligencia emocional. Por ejemplo, analiza una situación con un cliente insatisfecho y pide al agente que se ponga en su lugar. Este ejercicio enseñará a entender mejor las emociones y reacciones.

Realiza entrenamientos con los agentes utilizando casos de la vida real, analizando las emociones de los clientes y sus propias reacciones a ellas. Se pueden usar ejemplos de tu propia experiencia o situaciones con las que se encuentren los agentes. Discute qué emociones sienten los agentes en respuesta a las reacciones de los clientes para enseñarles a gestionar sus sentimientos y mantener la calma.

Cómo encontrar el enfoque para clientes conflictivos y motivar al agente después de una llamada enojada lee en nuestro blog.

Para el análisis y estudio de llamadas complicadas de agentes se puede utilizar analítica de voz de Oki-Toki y herramientas de evaluación, para encontrar momentos conflictivos y entender el ambiente emocional de la comunicación con los clientes. 

Cómo construir relaciones de confianza con los clientes se puede leer en un artículo separado.

Ejercicio 4: Práctica de escucha activa

Intercambiar ejemplos de grabaciones de conversaciones cuando un agente anónimo no pudo escuchar correctamente al cliente, ayudará a otros empleados a evitar los mismos errores.

En Oki-Toki se pueden escuchar conversaciones de agentes y guardar grabaciones de audio de llamadas. En la evaluación de diálogos hay una función de cambio de voz, para evitar ser parcial. 

Pide al equipo que escuche una llamada complicada y reflexione sobre lo que salió mal. Deja que los agentes expresen sus pensamientos sobre cómo se podría haber evitado.

Al final, pide a cada miembro del equipo que comparta lo que ha aprendido, lo que ha recordado o en qué se enfocará para evitar repetirlo en el futuro.

No olvides la retroalimentación y ayuda a los empleados con situaciones difíciles. En el puesto de operador de Oki-Toki se puede escuchar la llamada en línea e intervenirla. 

Cómo mejorar el trabajo de los agentes y convertir a un \”mal\” agente de call center en un \”bueno\” lee en nuestro blog.

¿Qué impide una buena escucha activa?

Estos son algunos ejemplos de comportamientos de agentes que impiden \”escuchar\” al cliente:

• Interrumpir o apresurarse a responder, antes de que el cliente haya terminado de hablar. A veces es importante simplemente dejar que la persona se desahogue.
• Tener miedo de cometer errores, sabiendo que las llamadas se graban. Esto causa tensión adicional.
• Defenderse, si el cliente critica a la empresa. Esto impide un diálogo constructivo.
• Hablar más de lo que se escucha. La escucha activa implica atención, no disputas.
• Seguir ciegamente el script, que no resuelve el problema. Es importante adaptarse a la situación.
• Pensar que tu opinión siempre es correcta, y el cliente está equivocado.

Esto reduce la capacidad del consultor para escuchar y comprender al cliente. Pero hay otras razones que dificultan el trabajo. Por ejemplo, muchos tienen miedo de pedir al cliente que repita lo que dijo. Pero es mejor aclarar que perderse información importante. 

Factores distractivos

El ruido, el estrés o la incomodidad emocional: todo esto dificulta que los empleados se concentren. Es importante tener en cuenta factores como:

• Disconfort físico: hambre, frío, fatiga, dolor de cabeza.
• Caos emocional: irritación debido al cliente, sistema o procesos, tomar críticas personalmente o simplemente tener un mal día.

Es importante apoyar al equipo y estar preparado para conversaciones difíciles, ayudar a los agentes y notar signos de insatisfacción.

El peligro de las suposiciones

Cuando los agentes se encuentran con una situación similar a su experiencia previa, creen que ya conocen la solución al problema. Pero lo que funcionó antes, puede no ser adecuado para un cliente específico. La escucha activa requiere atención, flexibilidad y la habilidad de escuchar a cada uno, incluso si la situación parece familiar.

Esperamos que nuestros consejos y ejercicios para desarrollar habilidades de escucha activa enseñen a los agentes a comunicarse mejor con los clientes y entenderlos. Prueba, experimenta y mejora las habilidades de tus empleados.[:tr]İyi bir agent, sadece scripte göre metin okuyan değil, gerçekten müşteriyi dinleyen ve anlayan kişidir. Makalemizde aktif dinlemenin ne olduğunu açıkladık ve agentlarınıza gerekli becerileri geliştirmeleri için 4 basit egzersiz seçtik.

Aktif dinleme nedir?

Aktif dinleme, sadece duymak değil, muhatabınızı anlamaktır. Bir çağrı merkezi agentı için, müşteriyle iletişim kurmak ve ihtiyaçlarını öğrenmek için önemlidir. Pasif bilgi alımının aksine, aktif dinleme sadece sözcüklere değil, aynı zamanda intonasyona, duygulara ve gizli sinyallere de dikkat etmeyi içerir.

Aktif ve pasif dinleme: Aradaki fark nedir?

Pasif dinleme, müşterinin sözcüklerini basitçe algılarken, aktif dinleme katılım gerektirir. Örneğin, agent \”Anladım\” demek yerine, \”Siparişinizin teslimatının geciktiğini mi söylüyorsunuz? Ben kontrol edeyim ve sorunu çözmeye yardımcı olayım\” diyebilir.

Aktif dinleme satışlarda, müşterinin kendisini anlaşıldığını hissedeceği güvenilir bir atmosfer oluşturmanıza yardımcı olur ve bu, işlemin başarıyla tamamlanma olasılığını artırır. Örneğin, aktif dinleme tekniklerini kullanan bir agent, müşterinin gizli ihtiyaçlarını yakalayabilir ve ek hizmetler veya ürünler sunabilir.

Aktif dinlemenin teknikleri ve yöntemleri

Müşteriyle etkin bir şekilde iletişim kurmak için çeşitli yöntemler yardımcı olur:

Detaylı Sorular: durumu netleştirmeye ve yanlış anlamayı önlemeye yardımcı olur.

«Ben birkaç detaylı soru sormak istiyorum» «Sorunun sadece belirli bir saatte mi ortaya çıktığını mı söylüyorsunuz?»«Hesabınızın bakiyesini kontrol ettiniz ve olumlu olduğundan emin misiniz?»«Kart başvurunuzda sizi en çok ne endişelendiriyor: teslimat yöntemi mi yoksa limit miktarı mı?»

Empati: müşteriyle duygusal bir bağ oluşturur ve duygularını anladığınızı ve yardımcı olmaya hazır olduğunuzu gösterir.

«Bu durumun sizin için nasıl rahatsız edici olabileceğini hayal edebiliyorum, ama durumu daha detaylı anlayabilmek için birkaç soru sormam gerek, tamam mı?» 

«Kesinlikle size katılıyorum, bu konuyu birlikte ele alalım»

Yeniden Formüle Etme: müşterinin sözcüklerinin doğru anlaşıldığını doğrulamak için.

Pause:: müşterinin konuşmasına zaman verir, bu özellikle stresli durumlarda önemlidir. Ancak müşteri konuşmayı bitirdikten sonra, diyalogda sessizliği önlemek için açık bir soru sormak daha iyi olur. Agentlar için yararlı ipuçları:

• Dikkatinizi dağıtmayın: müşterinin sözcüklerine ve intonasyonuna odaklanın.
• Açık sorular sorun: «Ürün seçiminde sizin için ne önemli?»
• Kendinizi değerlendirin: görüşmeden sonra müşteriyi daha iyi anlayabileceğiniz yerler üzerine düşünün.

Aktif dinlemeyi nasıl geliştirebiliriz?

Düzenli pratik ve çağrı merkezinde aktif dinleme üzerine egzersizler agentların bu beceriyi geliştirmelerine yardımcı olur. Kolayca entegre edebileceğiniz ve belirgin sonuçlar alabileceğiniz birkaç basit egzersiz seçtik.  

Egzersiz 1: Özetleme

Bu egzersiz için, rol oynama oyununda yer alacak iki çalışana ihtiyacınız var: biri müşteri rolünde, diğeri agent rolünde. Müşteri rolündeki kişi, başına gelen bir olayı anlatır ve agent bu hikayeyi özetlemelidir. Hikayede kaçırılmaması gereken birkaç önemli ve anlamlı detay olmalıdır. Bu, aktif dinleme becerisini ve ana bilgileri hatırlama yeteneğini geliştirir. 

Özetleme, asıl konuyu vurgulamak ve özü aktarmaktır. Diğer çalışanlar da katılarak bilgi algılamalarını ve önemli detayları kaçırıp kaçırmadıklarını test edebilirler.

Hikaye Örneği:

«Merhaba, benim adım Alex, yazlık evim için internet gerekiyordu. Perşembe günü arayıp yönetici Anne\’ye başvurdum. Tüm bilgileri verdim ve Anne bağlantının iki gün süreceğini söyledi. Cumartesi günü teknisyen geldi ve her şeyi kurdu. Daha sonra, sitenin tarifesiyle vaat edilenin altında, 20 Mbps civarında daha düşük bir hız olduğunu fark ettim. Hemen şirketi aradım ve Anne ile bağlandım, o da bu durumun donanım ayarlarıyla ilgili geçici bir sorun olduğunu ve hızın bir gün içinde normale döneceğini açıkladı. Ama bir hafta geçti ve internet hızı aynı düşük seviyede kaldı.»

Özetleme için Hatırlanması Gereken Anahtar Kelimeler:

1. Müşterinin Adı Alex;
2. Yazlık eve internet bağlantısı;
3. Başvuru Perşembe günü yapıldı;
4. Cumartesi günü bağlantı;
5. Başvuruyu Anne aldı;
6. İnternet hızı tarifede belirtilenden düşük;
7. Tarifede vaat edilen 100 Mbps;
8. Gerçekte hız 20 Mbps;
9. Bir hafta geçti ve hız düşük kalmaya devam etti.

Değerlendirme elementi ekleyin: meslektaşlar özeti, doğruluğa ve ana noktaları belirleme becerisine göre değerlendirir. Bu, dikkatli dinlemeyi ve detayları hatırlamayı teşvik eder. 

Ayrıca, agentların müşterinin söylediklerinin özünü kısa ve net bir şekilde aktarmayı öğrenmeleri için yeniden formüle etme tekniklerini kullanın. Düzenli eğitimler ve analiz bu becerileri pratiğe dökmenize yardımcı olur.

Egzersiz 2: Soru ve cevap

Bu etkinlik, bir grup agenta yüksek sesle söylenen birkaç soruya yanıt yazmalarını önerir. Bu, dikkat üzerine oldukça basit bir görevdir.

Sorular:

• Soru 1: Yılın kaç ayında 28 gün vardır? 
• Soru 2: Bir çiftçinin 17 koyunu var ve yedisini hariç hepsi çalındı. Çiftçinin kaç koyunu kaldı?
• Soru 3: Her üç saniyeden biri 59 saniyede duran bir durumda, bir dakikada kaç saniye vardır?
• Soru 4: 25\’ten 5\’i kaç defa çıkarabilirsiniz?
• Soru 5: Everest keşfedilmeden önce dünyanın en yüksek dağı hangisiydi?

Bu egzersiz, mantıksal düşünme ve dikkat üzerinedir. Genellikle beklediğimizi duyarız, bu yüzden sıkça yanlış yanıtlar verir ve sorunun en önemli kısmını kaçırırız, konu dışı şeylere odaklanırız.

Cevaplar: 

• Cevap 1: 12 ayın tümünde 28 gün vardır.
• Cevap 2: 7
• Cevap 3: Her dakikada 60 saniye vardır, saniye sayacından bağımsız olarak.
• Cevap 4: Bir kere, çünkü ilk çıkarmadan sonra 20\’den çıkarmaya başlarsınız.
• Cevap 5: Everest her zaman dünyanın en yüksek dağıydı, keşfedilmeden önce de.

Egzersiz 3: Empati ve duygular

«Eğer… olsaydı kendini nasıl hissederdin?» oyununu oynayın. Bu, empati ve duygusal zekayı geliştirir. Örneğin, memnuniyetsiz bir müşteri durumunu ele alın ve agentın müşterinin yerine kendini koymasını isteyin. Bu tür bir egzersiz, duyguları ve tepkileri daha iyi anlamayı öğretir.

Agentlarınızla gerçek hayattan kasa örnekleri üzerinden eğitimler yaparak müşteri duygularını ve bunlara verdikleri tepkileri analiz edin. Agentların müşteri tepkilerine karşı kendi duygusal yanıtlarını tartışarak, duygularını yönetmeyi ve sakin kalmayı öğrenmelerini sağlayın.

Çatışma durumunda müşteriye nasıl yaklaşılır ve öfkeli bir aramadan sonra agentı nasıl motive edersiniz blogumuzda okuyun.

Agentların karmaşık aramalarını analiz etmek ve müşterilerle iletişimin duygusal arka planını anlamak için konuşma analitiği Oki-Toki ve OKC araçlarını kullanabilirsiniz. 

Müşterilerle güven ilişkileri nasıl kurulur ayrı bir makalede okuyabilirsiniz.

Egzersiz 4: Aktif dinleme pratiği

Anonim bir agentın müşteriyi doğru dinleyemediği konuşma kayıtlarının örnekleriyle değişim yapılması, diğer çalışanların aynı hatalardan kaçınmalarına yardımcı olur.

Oki-Toki\’de agentların konuşmalarını dinleyebilir ve çağrı kayıtlarını saklayabilirsiniz. Diyalogları değerlendirirken, tarafsız olmak için ses değiştirme işlevi bulunur. 

Ekibinize zorlu bir çağrıyı dinletin ve nerede yanlış gidildiğini düşünmelerini sağlayın. Agentların düşüncelerini paylaşmalarına izin verin, bu durumun nasıl önlenebileceği konusunda konuşun.

Son olarak, her takım üyesinden öğrendiklerini, hatırladıklarını veya tekrarının önlenmesi için odaklanacaklarını paylaşmalarını isteyin.

Geri bildirimi unutmayın ve çalışanlara zor durumlarla başa çıkmalarında yardımcı olun. Oki-Toki\’de bir agentın yaptığı çağrıyı online dinleyebilir ve ona müdahale edebilirsiniz. 

Agentların performansını nasıl geliştirebileceğinizi ve \”kötü\” bir çağrı merkezi agentını \”iyi\” birine nasıl dönüştürebileceğinizi blogumuzda okuyabilirsiniz.

Aktif dinleme iyi olmayı ne engeller?

İşte, agentların müşteriyi \”duymasını\” engelleyen bazı davranış örnekleri:

• Müşteriyi kesmek veya cevaplamak için acele etmek, müşteri konuşmayı bitirmeden. Bazen insanın sadece kendini ifade etmesine izin vermek önemlidir.
• Hata yapmaktan korkmak, çağrıların kaydedildiğini bilerek. Bu gereksiz gerilime neden olur.
• Kendini savunmak, müşteri şirketi eleştirdiğinde. Bu, yapıcı diyalogu engeller.
• Dinlemekten çok konuşmak. Aktif dinleme dikkat gerektirir, tartışmayı değil.
• Scripti körü körüne takip etmek, problemi çözmüyor. Duruma adapte olmak önemlidir.
• Kendi fikrinizin her zaman doğru olduğunu düşünmek, müşterinin yanıldığını sanmak.

Bu, danışmanın müşteriyi dinleme ve anlama kabiliyetini azaltır. Ama bunun dışında çalışmada engel olan başka nedenler de var. Örneğin, birçok kişi, müşteriden söylediğini tekrar etmesini istemekten korkar. Ancak önemli bir bilgiyi kaçırmaktansa sorunu netleştirmek daha iyidir. 

Dikkati dağıtan faktörler

Gürültü, stres veya duygusal rahatsızlık — tüm bunlar çalışanların odaklanmasını engeller. Şunları göz önünde bulundurmak önemlidir:

• Fiziksel Rahatsızlık: açlık, soğuk, yorgunluk, baş ağrısı.
• Duygusal Kaos: müşteriden, sistemden veya süreçlerden dolayı sinirlenme, eleştiriyi kişisel algılama veya sadece kötü bir gün.

Takımı desteklemek ve zor konuşmalara hazır olmak, agentların hoşnutsuzluk belirtilerini fark etmek ve yardımcı olmak önemlidir.

Varsayımların tehlikesi

Agentlar benzer bir durumla karşılaştıklarında problemi zaten çözdüklerini düşünebilirler. Ancak geçmişte işe yarayan bir şey, belirli bir müşteri için uygun olmayabilir. Aktif dinleme, dikkat, esneklik ve her durumu, tanıdık görünse bile dinleyip anlama yeteneği gerektirir.

Umarız, aktif dinleme becerilerinin geliştirilmesi için önerilerimiz ve egzersizler agentlarınızın müşterilerle daha iyi iletişim kurmalarını ve onları anlamalarını sağlar. Deneyin, deneyler yapın ve çalışanlarınızın becerilerini geliştirin.[:]