[:en]Oki-Toki News Digest January-February 2021[:ru]Дайджест новостей Оки-Токи за январь-февраль 2021[:ua]Дайджест новин Оки-Токи за січень-лютий 2021[:pl]Podsumowanie wiadomości Oki-Toki za styczeń-luty 2021[:es]Digest de noticias de Oki-Toki para enero-febrero 2021[:tr]Oki-Toki\’nin Ocak-Şubat 2021 Haber Özeti[:]

[:en]

Special Rules for Auto-Dialing

Need to make more attempts on the first day of claim placement or do you want to establish special rules for weekends? Customize the intensity of calls for specific weekdays or considering the “age” of a task. Find out more about it here.

Evaluation of Agent Performance

We have implemented an end-to-end process for evaluating agent performance: create a checklist for assessing service quality, prepare a verification plan and appoint those accountable. After the evaluation, the results by checklist categories and questions, by agents and their groups will be available in reports. Find out more in our note.

Datamixer is now in BETA! 

To put it briefly, this is a tool that allows you to gather project information from the entire system, downloading only the data you want to see. The report has long been requested, but we only managed to implement it now. Very likely, it will soon become your most important report, pushing the \”Call Log\” off the pedestal. Read more here.

Voice analytics and “karaoke”

We continue to delve into the possibilities of speech processing and recognition. This time, we\’ve expanded the transcript with special triggers that will find obscene vocabulary, pauses, and interruptions in the text. In the future, we may also detect the topics of speech, but we haven\’t thought of a useful application for this yet. Also, we\’ve added speech text highlighting to the transcript.

Query categories and robot implementation in ticket processing

Our esteemed customers who most recently used our ticketing system may have noticed the option of selecting a category while creating a ticket. This is a significant update for us, though it might not initially appear to be. Based on the selected categories, we gather data about the system\’s bottlenecks, which require more attention than others. Furthermore, these categories will soon be equipped with useful guides for independent analysis and problem solving – including videos, manuals, and quick tips. The idea behind Oki-Toki is that our customer can understand the company\’s problems or errors by themselves because in 90% of the cases, the technical support agent uses the same tools that are available to the company\’s administrator.

CRM Contact Fields

We\’re in the process of transferring the remaining CRM functionality from the old interface to the new one. We\’ve now migrated the management of contact fields in CRM and in addition to creation and archiving, we\’ve enabled field display management depending on the project.

Creating a conversation script via Google Docs? – Easy!

Here at Oki-Toki, we strive to simplify many processes and now CRM scripts can be created using the Google Docs interface. Different script functions can be designated using our guide on document formatting and uploading.[:ru]

Особые правила для автообзвона 

Нужно сделать больше попыток в первый день размещения заявки или вы хотите сделать специальные правила для выходных дней? Настраивайте интенсивность звонков звонков для дней недели или с учетом “возраста” задачи. Подробнее о ней можно почитать здесь.

Оценка работы операторов

Мы реализовали среду с полным циклом для оценки работы операторов: создайте чек-лист для оценки качества обслуживания, подготовьте план проверки и назначьте ответственных. После проверки итоги по категориям и вопросам чек-листа, по операторам и их группам будут доступны в отчетах. Подробнее в нашей заметке.

Датамиксер выходит в BETA! 

Если коротко – это инструмент, позволяющий собрать информацию по проекту со всей системы, выгружая только те данные, которые Вы в нём хотите видеть. Отчет давно просили, но смогли его реализовать только сейчас. Очень возможно, что в ближайшее время он станет самым важным вашим отчетом, сдвинув с пьедестала “Журнал звонков”.  Читайте подробнее здесь.

Голосовая аналитика и “караоке”

Мы продолжаем углубляться в возможности обработки и распознавания речи. На этот раз мы расширили стенограмму специальными триггерами, которые будут находить в тексте обсценную лексику, паузы и перебивания. В дальнейшем можем ещё и тем речи детектировать, но пока не стали, так как не придумали этому полезного применения. А ещё мы добавили в стенограмму подсвечивание текста проигрываемой речи.

Категории обращения и внедрение роботов в обработку тикетов

Те наши клиенты, кто обращался в последний раз к тикетной системе, могли заметить при создании тикета выбор категории обращения. Это важное обновление для нас, пускай оно и не кажется таковым на первый взгляд. На основе выбранных категорий мы собираем данные об узких местах в системе, на которые нужно обратить больше внимания, чем на остальные. Также, категории в самое ближайшее время будут снабжаться полезными руководствами по самостоятельному анализу и устранению – видеоролики, руководства и быстрые советы. Идея Оки-Токи в том, что наш клиент сам может разобраться в проблемах или ошибках компании, ведь в 90% случаев сотрудник техподдержки использует те же инструменты, что доступны администратору компании. 

Поля контактов в CRM 

Мы в процессе переноса оставшегося функционала CRM из старого интерфейса в новый. Сейчас мы перенесли управление полями контактов в CRM, и кроме создания и архивацию, мы подключили управление отображение полей в зависимости от проекта. 

Создать сценарий разговора через google docs? – Легко!

Мы в Оки-Токи стараемся упростить многие процессы и теперь сценарии CRM  можно создавать используя интерфейс google docs. Для определения разных функций сценария можно использовать нашу инструкцию по форматированию и загрузке документа.[:ua]

Особливі правила для автообдзвонів 

Потрібно зробити більше спроб в перший день розміщення заявки або ви хочете створити спеціальні правила для вихідних днів? Налагоджуйте інтенсивність дзвінків для днів тижня або з урахуванням “віку” задачі. Більше про це можна прочитати тут.

Оцінка роботи операторів

Ми реалізували середовище з повним циклом для оцінки роботи операторів: створіть чек-лист для оцінки якості обслуговування, підготуйте план перевірки і призначте відповідальних. Після перевірки результати по категоріях і питанням чек-листа, по операторам і їх групам будуть доступні в звітах. Детально в нашій замітці.

Датаміксер вступає в BETA! 

Якщо коротко – це інструмент, що дозволяє зібрати інформацію по проєкту з усієї системи, вивантажуючи лише ті дані, які Ви в ньому хочете бачити. Звіт давно просили, але змогли його реалізувати тільки зараз. Дуже можливо, що найближчим часом він стане найважливішим вашим звітом, зсунувши з п\’єдесталу “Журнал дзвінків”.  Дізнайтеся більше тут.

Голосова аналітика та \”караоке\”

Ми продовжуємо поглиблюватися в можливості обробки та розпізнавання мови. Цього разу ми розширили стенограму спеціальними тригерами, які допоможуть знаходити в тексті нецензурну лексику, паузи та перерви. В майбутньому можемо також виявляти тематику висловлювань, але поки що ми цього не робимо, оскільки поки не придумали корисного застосування для цього. Ми теж додали до стенограми підсвічування тексту, що відтворюється.

Категорії звернень та впровадження роботів у обробку тікетів

Наши клієнти, які зверталися до системи тікетів востаннє, могли помітити при створенні тікета вибір категорії звернення. Це важливе оновлення для нас, хоча з першого погляду воно і не може здатися таким. На основі вибраних категорій ми збираємо дані про вузькі місця в системі, на які потрібно зосередити більше уваги, ніж на решту. Також, категорії найближчим часом будуть забезпечені корисними керівництвами для самостійного аналізу та усунення – відеоролики, посібники та швидкі поради. Ідея Окі-Токі полягає в тому, що наш клієнт сам може розібратися в проблемах чи помилках компанії, адже в 90% випадків працівник технічної підтримки використовує ті самі інструменти, які доступні адміністратору компанії. 

Поля контактів в CRM 

Ми в процесі перенесення решти функціоналу CRM зі старого інтерфейсу в новий. Зараз ми перенесли керування полями контактів в CRM, і крім створення та архівації, ми підключили управління відображенням полів залежно від проекту. 

Створити сценарій розмови через google docs? – Легко!

Ми в Окі-Токі намагаємося спростити багато процесів і зараз сценарії CRM можна створювати використовуючи інтерфейс google docs. Для визначення різних функцій сценарію можна використовувати нашу інструкцію щодо форматування та завантаження документа.[:pl]

Specjalne zasady dla autodialera

Potrzebujesz podjąć więcej prób w pierwszym dniu składania wniosku lub chcesz ustalić specjalne zasady na weekendy? Dostosuj intensywność połączeń dla różnych dni tygodnia czy biorąc pod uwagę „wiek” zadania. Możesz dowiedzieć się o tym więcej tutaj.

Ocena pracy operatorów

Stworzyliśmy środowisko całego cyklu do oceny pracy operatorów: stwórz listę kontrolną do oceny jakości obsługi, przygotuj plan kontrolny i przydziel odpowiedzialne osoby. Po przeglądzie, wyniki według kategorii i pytań na liście kontrolnej, według operatorów i ich grup dostępne będą w raportach. Więcej na ten temat w naszym artykule.

Datamixer wchodzi w BETA!

Krótko mówiąc, to narzędzie umożliwiające gromadzenie informacji o projekcie z całego systemu, wybierając tylko te dane, które chcesz w nim widzieć. Ten raport od dawna było prośbą, ale udało nam się go zrealizować tylko teraz. Jest bardzo prawdopodobne, że w najbliższej przyszłości stanie się on twoim najważniejszym raportem, zastępując „Dziennik połączeń”. Dowiedz się więcej tutaj.

Analiza głosowa i „karaoke”

Kontynuujemy pogłębianie możliwości przetwarzania i rozpoznawania mowy. Tym razem rozszerzyliśmy stenogram o specjalne wyzwalacze, które znajdują w tekście wulgaryzmy, przerwy i przerywania. W przyszłości możemy również wykrywać tematy rozmów, ale na razie tego nie zrobiliśmy, ponieważ nie wymyśliliśmy jeszcze dla tego użytecznego zastosowania. Dodatkowo dodaliśmy do stenogramu podświetlanie tekstu odtwarzanej mowy.

Kategorie zapytań i wdrażanie robotów do przetwarzania zgłoszeń

Nasi klienci, którzy zwracali się do naszego systemu zgłoszeń ostatnio, mogli zauważyć przy tworzeniu zgłoszenia możliwość wyboru kategorii zgłoszenia. Jest to dla nas ważna aktualizacja, choć na pierwszy rzut oka może się tak nie wydawać. Na podstawie wybranych kategorii zbieramy dane o wąskich gardłach w systemie, które wymagają większej uwagi niż reszta. Ponadto, w najbliższym czasie kategorie będą wyposażane w przydatne poradniki do samodzielnej analizy i eliminacji – filmy instruktażowe, instrukcje i szybkie wskazówki. Ideą Oki-Toki jest to, że nasz klient sam może się porozumieć w kwestiach błędów firmy, ponieważ w 90% przypadków pracownik wsparcia technicznego korzysta z tych samych narzędzi, które są dostępne dla administratora firmy. 

Pola kontaktowe w CRM

Jesteśmy w trakcie przenoszenia reszty funkcjonalności CRM ze starego interfejsu do nowego. Przenieśliśmy już zarządzanie polami kontaktowymi w CRM, a oprócz tworzenia i archiwizacji, połączyliśmy zarządzanie wyświetlaniem pól w zależności od projektu.

Stworzyć scenariusz rozmowy za pomocą google docs? – Łatwizna!

W Oki-Toki staramy się ułatwić wiele procesów i teraz scenariusze CRM można tworzyć za pomocą interfejsu Google docs. Do definiowania różnych funkcji scenariusza można użyć naszą instrukcję dotyczącą formatowania i przesyłania dokumentu.[:es]

Reglas especiales para llamadas automáticas

¿Necesitas hacer más intentos en el primer día de publicación de una solicitud o quieres establecer reglas especiales para los fines de semana? Configura la intensidad de las llamadas para los días de la semana o teniendo en cuenta la \”edad\” de la tarea. Lee más sobre esto aquí.

Evaluación del desempeño de los agentes

Nosotros hemos implementado un entorno con ciclo completo para evaluar el desempeño de los agentes: crea una lista de verificación para evaluar la calidad del servicio, prepara un plan de revisión y asigna responsables. Después de la revisión, los resultados por categorías y preguntas de la lista de verificación, por agentes y sus grupos, estarán disponibles en los informes. Más detalles en nuestra nota.

¡Datamixer entra en BETA!

En resumen, es una herramienta que permite recopilar información del proyecto desde todo el sistema, exportando solo los datos que deseas ver. Hace tiempo que se solicita este informe, pero solo ahora hemos podido implementarlo. Es muy probable que en un futuro cercano se convierta en tu informe más importante, desplazando al \”Registro de llamadas\”. Lee más detalles aquí.

Análisis de voz y “karaoke”

Continuamos profundizando en las capacidades de procesamiento y reconocimiento del habla. Esta vez, hemos ampliado la transcripción con disparadores especiales que encontrarán en el texto lenguaje obsceno, pausas e interrupciones. En el futuro, podríamos incluso detectar temas de conversación, pero por ahora no lo hemos hecho, ya que no hemos encontrado una aplicación útil para ello. Además, hemos agregado a la transcripción un resaltado del texto del habla reproducida.

Categorías de consultas e implementación de robots en el procesamiento de tickets

Aquellos de nuestros clientes que han recurrido al sistema de tickets recientemente, podrían haber notado la opción de seleccionar una categoría de consulta al crear un ticket. Es una actualización importante para nosotros, aunque no parezca tal a primera vista. Con base en las categorías seleccionadas recopilamos datos sobre los puntos débiles del sistema que requieren más atención que el resto. Además, las categorías estarán equipadas muy pronto con guías útiles para el análisis y resolución independientes – videos, manuales y consejos rápidos. La idea de Oki-Toki es que nuestro cliente puede resolver problemas o errores de la empresa por sí mismo, ya que en el 90% de los casos el personal de soporte técnico utiliza las mismas herramientas que están disponibles para el administrador de la empresa.

Campos de contacto en CRM

Estamos en proceso de trasladar el resto de funciones del CRM del antiguo interfaz al nuevo. Ahora hemos trasladado la gestión de campos de contactos en CRM, y además de crear y archivar, hemos habilitado la gestión de la visualización de campos según el proyecto.

¿Crear un script de conversación a través de Google Docs? – ¡Fácil!

En Oki-Toki nos esforzamos por simplificar muchos procesos y ahora los scripts de CRM se pueden crear usando la interfaz de Google Docs. Para definir las diferentes funciones del script puedes usar nuestras instrucciones sobre formato y carga del documento.[:tr]

Otomatik Arama İçin Özel Kurallar 

Başvuruyu yerleştirdiğiniz ilk gün daha fazla deneme yapmanız mı gerekiyor ya da hafta sonları için özel kurallar mı yapmak istiyorsunuz? Haftanın günleri için ya da “görevin yaşı”nı dikkate alarak arama yoğunluğunu ayarlayın. Bunun hakkında daha fazla burada okuyun.

Agent Performans Değerlendirmesi

Biz agentların iş değerlendirmesinin tam döngüsünü gerçekleştirdik: hizmet kalitesini değerlendirmek için bir kontrol listesi oluşturun, denetim planı hazırlayın ve sorumluları atayın. Kontrol sonrası, kontrol listesinin kategorileri ve soruları, agentların ve gruplarının sonuçları raporlarda mevcut olacak. Detaylar için notumuza göz atın.

Datamixer BETA sürümüne çıkıyor! 

Kısaca, bu, sistemin tümünden projeyle ilgili bilgileri toplamanızı ve sadece içinde görmek istediğiniz verileri dışa aktarmanızı sağlayan bir araçtır. Rapor uzun zamandır isteniyordu, ancak sadece şimdi gerçekleştirebildik. Çok yakında, “Arama Kayıtları”nı tahtından ederek en önemli raporunuz haline gelebilir. Daha fazlasını burada okuyun.

Ses Analitiği ve “Karaoke”

Biz, konuşma işleme ve tanıma yeteneklerimizi derinleştirmeye devam ediyoruz. Bu sefer, metinde müstehcen dil, duraklamalar ve kesintileri bulacak özel tetikleyicilerle transkripti genişlettik. İleride belki konuşma konularını da tespit edebiliriz ama şimdilik faydalı bir uygulama bulamadık. Ayrıca, oynatılan konuşmanın metnini vurgulamak için transkripte bir özellik ekledik.

Başvuruların Kategorileri ve Bilet İşleme Robotlarının Entegrasyonu

Son zamanlarda bilet sistemiyle iletişim kuran müşterilerimiz, bir bilet oluştururken başvuru kategorisi seçimini fark etmiş olabilir. Bu bizim için önemli bir güncelleme, ilk bakışta öyle görünmese de. Seçilen kategorilere dayanarak, diğerlerinden daha fazla dikkat gerektiren sistemdeki darboğazlar hakkında veriler topluyoruz. Ayrıca, kategoriler çok yakında, problemleri veya hataları kendi başınıza çözmenize yardımcı olacak kullanışlı kılavuzlar, videolar, rehberler ve hızlı ipuçları ile donatılacak. Oki-Toki\’nin fikri şu ki, müşterimiz şirketin problemlerini veya hatalarını anlayabilir çünkü teknik destek personeli genellikle şirket yöneticisinin erişebileceği aynı araçları kullanıyor. 

CRM\’de İletişim Alanları 

CRM\’in kalan işlevselliğini eski arayüzden yeniye taşıma sürecindeyiz. Şimdi CRM\’de iletişim alanlarının yönetimini taşıdık ve oluşturma ve arşivlemenin yanı sıra, proje bağlamında alanların görünümünü yönetmeyi de bağladık. 

Bir script\’i Google Docs üzerinden oluşturmak? – Çok kolay!

Biz Oki-Toki olarak birçok süreci basitleştirmeye çalışıyoruz ve artık CRM scriptlerini Google Docs arayüzünü kullanarak oluşturabilirsiniz. Script\’in farklı işlevlerini belirlemek için belgeyi biçimlendirme ve yükleme hakkındaki talimatımızı kullanabilirsiniz.[:]