[:en]Results of 2025 in Oki-Toki[:ru]Итоги 2025 в Окi-Токi[:ua]Підсумки 2025 року в Oki-Toki[:pl]Podsumowanie 2025 w Oki-Toki[:es]Resultados de 2025 en Oki-Toki[:tr]Oki-Toki\’nin 2025 Sonuçları[:]

[:en]During the Christmas holiday period, we follow the tradition of summarizing the year’s achievements. If 2024 was for us the “year of server infrastructure”, this year can be characterized as the “major engine overhaul”. We are proud of the results, and the new year will be dedicated to further equipping our ecosystem with essential modern attributes of an efficient call center.

Major updates

Updated dialer task management

The new dialer task management form has become convenient and efficient:

• Quick access — the “Tasks” button is now on the dialer tile;
• Unified panel with filters: date, status, attempts, responsible person, number, timezone, all at your fingertips;
• The default list shows all tasks in the queue;
• Quick actions — adding, canceling, or reopening a task is done in one table.

New tool: Oki-Toki: e-commerce call & chat

This is about creating and configuring a universal widget for the website that includes active communication methods (WebCall, GetCall, Web-Chat), as well as your company\’s contacts for other communication methods (email and popular messengers).

• Easy setup and integration: add communication channels and integrate the widget onto your website.
• Personalized interface: customize the widget so it matches the design and brand aesthetically.
• Instant connection: one click to start a conversation via webcall, getcall, social networks, or email.

If you\’re curious, here\’s our video review of the tool on YouTube and article.

“Whisper mode” (Prompter)

This is a mode to connect to an active call where the supervisor can give suggestions to the agent, but not be heard by the client. This mode has temporarily replaced the classic “Monitoring” mode, but will soon become an optional choice.

The prompter is very useful for training newcomers and resolving conflicts during a dialogue.

New Ticketing System

We started from scratch to write the ticketing system, considering all the drawbacks of the old one and clients’ requirements for the new. The new platform offers all the previous functionalities and we are working on extending its capabilities:

• AI consultant with our knowledge base;
• Convenient file uploader and image viewer;
• Call our staff directly in the ticket – with call recording and transcription;
• User-friendly message editor and so on.

New form for reports

For a long time, we have periodically reported on the revamping of one report or another (40+ reports, 9 of which were revised this year, with 8 left in the queue). Along with internal redevelopment, we improved the format for interacting with them:

• Removed the interim page with filter preparation;
• Navigation and filter editing are now available right on the page with the report itself;
• Now when accessing a report, it displays the latest 100 records from newest to oldest — view last events in 1 click.

Option to personalize the interface – White Label

The solution allows replacing logos and banners, setting up personal signatures, connecting your own domain with an SSL certificate, and corporate mail for system letters. Strengthens the image of outsourcing or internal contact centers, granting access to the system to clients or their own users.

Blog rewrite

Navigation in the blog has been revamped:

• Added a “Popular” block with the most sought-after blog publications;
• Improved navigation through categories and article search;
• Revamped the list of found articles — the list has become compact and organized in two columns, simplifying the search for the needed publication.

Other interesting updates

Quotas

The \”Quotas\” tool in the CRM has undergone numerous minor updates: visual improvements, reporting, notifications on quota completion, notification of survey inclusion in a quota, etc.

New API methods

Added project management and agent assignment to queues or dialers. To learn more, check out our API documentation.

News

Service news has grown into a separate section. Here we announce new blog publications, updates, works, and events in the service.

KommoCRM

Implemented integration with the CRM system. If your company requires integration with another CRM – we are open to all proposals.

Transcription

Added Arabic and Hindi languages for paid transcription. Stay tuned, we are preparing major updates for this product. More on that below.

New call data in the Call Log

A new tab \”Agent statuses\” has appeared in the call details. The tab displays a list of agents who were at their station but did not receive the call. In addition to the status itself, the tab includes data on the duration of stay in it.

Internal works

Server in India

This year we started experimenting with launching and developing servers in separate countries at the request of clients. So far, they are only working for telephony, but we are working to ensure all call center traffic goes through this server. This will provide the highest connection stability for call centers from various countries. Moreover, due to the server\’s features, this is a solution for call centers in countries with strict requirements for telephony operations within the country (India, Egypt, Brazil, Uzbekistan, etc.). If you are looking for a similar solution, write to us, we will consider all proposals.

Improving the work of dialers

As part of the ATC core overhaul that we announced a year ago, many deep dialer problems that have been dragging us down for a long time were fixed:

• Significantly accelerated the launch of dialers (manually or after restarting the server);
• Fixed issues with slow response to the appearance of a relevant task or a free agent to start dialing;
• Increased the potential workload of an individual dialer – up to 15 calls per second, up to 500 lines simultaneously. We expect the corresponding adjustments in the interface;
• Bonus: now you will be able to manage the CPS (Call Per Second) parameter, which providers usually rely on in their requirements for use. Preparing the corresponding settings for release.

Cyberattack and learning from mistakes

In November of last year, we were subjected to a harsh attack by \”unknowns\”. We have conducted a review, formulated a plan for an updated configuration of the security system and client data. Most of the work has been completed, we\’re working on the remaining tasks. Most importantly, providing a reliable data storage for clients to prevent their loss in the future.

Anyone can be hacked (it\’s just a matter of matching the required resources to the expected outcome). More importantly, to ensure that mistakes are not repeated. We won\’t repeat ours.

A bit of statistics on our team’s work

• Blog. This year, we released 33 useful articles authored by us, available in 6 languages;

• Support. This year, 2232 tickets were resolved. The support team welcomed a new member;

• Development solved more than a thousand tasks related to fixing and improving the system.

What we managed to plan

• Artificial Intelligence. We prepared a bot for consultations and a bot for problem-solving in tickets. They were tested throughout the year and will soon be implemented in the ticketing system, Telegram, and other messengers. AI is not intended to replace our support team but, thanks to a vast knowledge base, will be able to consult on basic system issues and related problems;
• Answering machine detection. Infrastructure is prepared. In the nearest future, we expect Whisper – the future platform that at its initial stage will significantly improve the quality of paid transcripts and IVR and, eventually, lead us to detecting answering machines and to other products we are preparing. You\’re going to love it;
• Development of CRM towards tasks and sales funnels. We planned to implement this at the beginning of the year but had to postpone the development – the priority was the core of the ATC for the stability of the product and the ticketing system (read the next item). Despite this, CRM is vital for a holistic ecosystem of a call center, so we will complete the planned next year;
• Work on “Chats” is nearing completion. The main mechanics were elaborated during the development of the new Ticketing System. Chats will no longer be a standalone tool, but that\’s good news (read about plans for next year);
• Deployment of a full-fledged Oki-Toki system locally in different countries. The infrastructure for such a task was ready last year. Either way, implementing this task would have been impossible without significant work on the telephony core and main system components. The “Cyberattack” also helped. We went through the deployment process from beginning to end, identified “bottlenecks,” and are currently automating and simplifying them. Next year, we will be ready for rapid deployment of standard personalized “boxed solutions” Oki-Toki.

Plans for 2026

Apart from what we plan to complete from last year\’s agenda, our main priorities for this year are identified as:

Work schedule

Deep integration of the WFM system into Oki-Toki functionality — an interactive work schedule for CC (already complete); connecting the tool to queues and dialers; shift management via API; reporting and workload forecasting;

Omnichannel agent workstation

The agent workstation — our main product. We want it to support all popular communication methods, to be “light”, convenient, and accessible. At the beginning of 2026, we plan a beta release of the new agent workstation. Briefly about the innovations:

• The agent workstation will combine in one window “Chats” (the system for processing messengers in the single window of the agent), Calls (the functionality of the classic agent workstation), and the CRM client profile. Without additional tabs, in a single convenient space. The design will be lightweight and beautiful (For example, some components are used in the new ticketing system);
• Broad compatibility: the project will support Android, IOS (tablets, smartphones), Macos, Windows, and Linux. Expanding the call center will be easier than ever;
• Decentralization of connection to the server for processing agent statuses: connecting to the agent workstation, one of the connections was made to a particular server in Germany. This created network anomalies for the operator working in a location far from Germany. Now the operator will be able to connect to the closest server. And if there is no suitable server nearby — we can add it fairly quickly.

AI and voice

Partially touched on this topic above. Without specifics, but we want to focus on routine tasks of call center employees at all levels – answering machines, OCC, training, consulting on the system\’s business logic, and more. Stay tuned, we will be happy to have volunteers to test first.

AI and automation

As part of introducing AI into our work environment, we highly appreciate the efficiency and benefits of the n8n platform. The n8n library has already added our own “node” Oki-Toki with a set of basic API methods. So you can already integrate our API into your own pipelines. We optimize our internal processes and are looking for solutions for n8n that will be useful within the system and for you.

The Oki-Toki team wishes everyone a happy upcoming and already arrived New Year holidays! We wish your business to be powered by cool projects, and cool projects to be doomed to success thanks to our service and your unlimited motivation![:ru]В период Рождественских праздников, мы по сложившейся традиции подводим черту проделанного за год. Если 2024-й был для нас «годом серверной инфраструктуры», то этот год мы можем охарактеризовать как «капитальный ремонт двигателя». За результаты не стыдно, а новый год пойдет на доукомплектацию нашей экосистемы обязательными современными атрибутами эффективного колл-центра. 

Крупные обновления

Обновленное управление задачами автообзвона

Новая форма управления задачами автообзвона стала удобной и эффективной:

• Быстрый переход — кнопка «Задачи» теперь на плитке автообзвона;
• Единая панель с фильтрами: дата, статус, попытки, ответственный, номер, часовой пояс, всё под рукой;
• Список по умолчанию показывает все задачи в очереди;
• Быстрые действия — добавление, отмена или повторное открытие задачи выполняются в одной таблице.

Новый инструмент: Oki-Toki: e-commerce call & chat 

Это создание и настройка универсального виджета на сайт, содержащего активные способы связи (WebCall, GetCall, Web-Chat), а также контакты вашей компании для других методов коммуникации (почта и популярные мессенджеры).

• Легкость в настройке и интеграции: добавьте каналы связи и интегрируйте виджет на свой сайт.
• Персонализированный интерфейс: настройте виджет, чтобы он гармонично сочетался с дизайном и брендом.
• Мгновенное подключение: один клик, чтобы начать общение через webcall, getcall, социальные сети или почту.

Если любопытно, то вот наш видеообзор инструмента на YouTube и статья.

«Режим шепота» (Суфлёр)

Это режим подключения к активному звонку, когда супервизор может давать подсказки оператору, но не быть слышным для клиента. Режим пока заменил классический режим «Прослушивание», но вскоре это станет опцией на выбор. 

Суфлёр очень полезен для обучения новичков и в решении спорных ситуаций прямо во время диалога. 

Новая Тикетная система 

Мы переписали с нуля тикетную систему, учтя все минусы прошлой и требования клиентов к новой. На новой платформе реализован весь прежний набор опций, работаем над расширением возможностей: 

• AI-консультант с нашей базой знаний;
• Удобный загрузчик файлов и просмотр изображений;
• Созвон с нашими сотрудниками прямо в тикете – с записью разговора и стенограммой; 
• Удобный редактор сообщений и тд.

Новая форма для отчётов

Уже длительное время мы периодически сообщаем о переработке того или иного отчета (40+ отчетов, 9 из них переработано в этом году, на очереди 8 оставшихся). Вместе с внутренней переработкой, мы улучшили формат взаимодействия с ними:

• Убрали промежуточную страницу с подготовкой фильтров;
• Навигация и редактирование фильтров теперь доступны прямо на странице с самим отчетом;
• Теперь при переходе к отчету, он отображает новейшие 100 записей от самых новых к самым старым — смотрите отчетность по последним событиям в 1 клик.

Опция персонализации интерфейса – White Label

Решение позволяет заменить логотипы и баннеры, настроить персональные подписи, подключить собственный домен с SSL-сертификатом и корпоративную почту для системных писем. Укрепляет имидж аутсорсинговых или внутренних контакт-центров, предоставляющих доступ к системе заказчикам или собственным пользователям. 

Рерайт блога

Переработана навигация в блоге: 

• Добавлен блок «Популярное» с самыми востребованными публикациями блога; 
• Улучшена навигация по рубрикам и поиск статей; 
• Переработан список найденных статей — список стал компактным и разместился в два столбца, что упрощает поиск нужной публикации.

Другие интересные обновления

Квоты

Инструмент «Квоты» в CRM претерпел множество мелких доработок: визуальные улучшения, отчетность, уведомления о выполнении квоты, уведомление о зачислении анкеты в квоту и тд. 

Новые API-методы

Добавлено управление проектами и назначение операторов на очереди или автообзвоны. Чтобы узнать подробности, ознакомьтесь с нашей API-документацией. 

Новости

Новости сервиса доросли до отдельного раздела. В нём мы сообщаем о новых публикациях на блоге, обновлениях, работах и событиях в сервисе. 

KommoCRM

Реализовали интеграцию с CRM-системой. Если Ваша компания требует интеграцию с другой CRM – готовы рассмотреть все предложения.

Стенограмма

Добавлены Арабский и Хинди языки для платной стенограммы. Следите за новостями, готовим серьёзные обновления этого продукта. Дальше — больше, об этом ниже.

Новые данные по звонку в Журнале звонков

В подробностях звонка появилась новая вкладка «Статусы операторов». Во вкладке отображается список операторов, находившиеся в операторском месте, но не получивших звонок. Кроме самого статуса, вкладка содержит данные о длительности пребывания в нём.

Внутренние работы

Сервер в Индии

В этом году мы начали эксперимент по запуску и развитию серверов в отделенных странах по запросу клиентов. Пока что они работают только для телефонии, но мы работаем над тем, чтобы весь трафик колл-центра проходил через этот сервер. Это позволит обеспечить наивысшую стабильность соединения для колл-центров из самых разных стран. Более того, благодаря особенностям сервера — это решение для колл-центров в странах с жесткими требованиями по работе телефонии внутри страны (Индия, Египет, Бразилия, Узбекистан и т.д.). Если Вы в поисках подобного решения, то напишите нам, мы рассмотрим все предложения.

Улучшение работы автообзвонов

В рамках переработки ядра АТС, которую мы анонсировали год назад, было исправлено множество глубоких проблем автообзвона, которые довольно долго тянулись за нами:

• В разы ускорен запуск автообзвона (вручную или после перезапуска сервера);
• Исправлены проблемы долгой реакции на появление актуальной задачи или свободного оператора для начала обзвона;
• Увеличен потенциал работы отдельно взятого автообзвона – до 15 звонков в секунду, до 500 линий одновременно. Ожидаем соответствующие правки в интерфейсе; 
• Бонус: теперь можно будет управлять параметром CPS (Call Per Sec), на который обычно опираются поставщики в своих требованиях к использованию. Готовим соответствующие настройки к релизу. 

Кибератака и работа над ошибками

В ноябре уходящего года, мы подверглись жесткой атаке «неизвестными». Мы провели работу над ошибками, собрали план обновленной конфигурации безопасности системы и клиентских данных. Большинство робот уже выполнено, работаем над остатком задач. Важнее всего предоставить надежное хранилище данных клиентов, чтобы избежать их утраты в будущем.

Взломать могут кого угодно (вопрос только в соответствии требуемых ресурсов ожидаемому результату). Важнее, чтобы ошибки не повторялись. Мы свои не повторим. 

Немного статистики по работе нашей команды

• Блог. В этом году вышло 33 полезных статьи нашего авторства, которые доступны на 6 языках;

• Техподдержка. За год решено 2232 тикета. Техподдержка пополнилась новым сотрудником; 

• Разработка решила более тысячи задач по исправлению и улучшению системы. 

Что из запланированного удалось

• Искусственный интеллект. Мы подготовили бота для консультаций и бота для решения проблем в тикетах. Они тестировались на протяжении года и скоро начнут внедряться в тикетную систему, телеграм и другие мессенджеры. ИИ не призван заменить нашу команду техподдержки, но благодаря огромной базе знаний сможет консультировать по основным вопросам системы и проблемам с ней связанных;
• Распознавание автоответчиков. Подготовили инфраструктуру. В самые ближайшие сроки ожидаем Whisper – это будущая платформа, что на первом этапе сильно улучшит качество платных стенограмм и ИВР,  но в дальнейшем приведет нас к распознаванию автоответчиков и к другим продуктам, которые мы готовим. Вам точно понравится;
• Развитие CRM в сторону задач и воронок продаж. Мы рассчитывали реализовать это ещё в начале года, но разработку пришлось отложить – приоритетом стало ядро АТС для стабильности продукта и тикетная система  (читайте следующий пункт). Несмотря на это, CRM важен для целостной экосистемы колл-центра, потому мы завершим запланированное в следующем году;
• Работа над «Чатами» подходит к финалу. Основные механики прорабатывались в процессе разработки новой «Тикетной системы». Чаты перестанут быть самостоятельным инструментом, но это хорошая новость (читайте о планах на следующий год);
• Развертывание полноценной системы Oki-Toki локально в разных странах. Инфраструктура для такой задачи была готова ещё в прошлом году. Так или иначе, реализация этой задачи была бы невозможна без значительных работ с ядром телефонии и основными компонентами системы. «Кибератака» тоже помогла. Мы прошли от начала и до конца процесс развертывания, определили «узкие» места и на данный момент занимаемся их автоматизацией и упрощением. В следующем году мы будем готовы к быстрому развертыванию типовых персонализированных «коробочных решений» Oki-Toki.

Планы на 2026

Помимо того, что мы рассчитываем доработать из прошлогоднего плана, основными приоритетами на этот год мы определили:

График работы 

Глубокая интеграция WFM-системы в функционал Oki-Toki — интерактивный график работы КЦ (уже готов); подключение инструмента к очередям и автообзвонам; управление сменами по API; отчетность и прогнозирование нагрузки;

Омниканальное операторское место

Рабочее место оператора — наш основной продукт. Мы хотим, чтобы он поддерживал все популярные способы коммуникаций, был «лёгким», удобным и доступным. В начале 2026 мы планируем бета-релиз нового операторского места. Коротко о новшествах:

• Операторское место объединит в едином окне «Чаты» (систему обработки мессенджеров в едином окне оператора), Звонки (функционал классического операторского места) и CRM-анкету клиента. Без дополнительных вкладок, в едином удобном пространстве. Дизайн будет облегченным и красивым (Например, часть компонентов используется в новой тикетной системе); 
• Широкая совместимость: проект будет поддерживать Android, IOS (планшеты, смартфоны), Macos, Windows и Linux. Расширять колл-центр станет проще, чем когда-либо;
• Децентрализация подключения к серверу обработки статусов оператора: подключаясь к операторскому месту, одно из подключений осуществлялось к конкретному серверу в Германии. Это создавало сетевые аномалии в работе оператора, работающего в отдаленной от Германии локации. Теперь оператор сможет подключаться к тому серверу, который ближе всех. А если рядом подходящего сервера нет — мы сможем довольно быстро его добавить. 

ИИ и голос

Частично уже затрагивали эту тему выше. Без конкретики, но мы хотим сосредоточиться на рутинных задачах сотрудников колл-центра всех уровней – автоответчики, ОКК, тренинги, консультирование по бизнес-логике системы и прочее. Следите за новостями, будем рады желающим протестировать первыми. 

ИИ и автоматизация 

В рамках внедрения ИИ в нашу рабочую среду, мы высоко оценили эффективность и пользу платформы n8n. В библиотеке n8n уже добавлен наш собственный «узел» Oki-Toki с набором основных API-методов. Так что уже можете встраивать наше API в собственные пайплайны. Мы оптимизируем собственные внутренние процессы и ищем решения для n8n, которые будут полезны внутри системы и для Вас.

Команда Oki-Toki поздравляет всех с наступающими и наступившими новогодними праздниками! Желаем, чтобы ваш бизнес был обеспечен крутыми проектами, а крутые проекты были обречены на успех благодаря нашему сервису и вашей безграничной мотивации![:ua]У період Різдвяних свят, ми за традицією підводимо підсумки року, що минає. Якщо 2024-й був для нас «роком серверної інфраструктури», то цей рік ми можемо охарактеризувати як «капітальний ремонт двигуна». За результатами не соромно, а новий рік піде на довкомплектацію нашої екосистеми обов\’язковими сучасними атрибутами ефективного колл-центру. 

Великі оновлення

Оновлене управління завданнями автообзвону

Нова форма управління завданнями автообзвону стала зручною та ефективною:

• Швидкий перехід — кнопка «Завдання» тепер на плитці автообзвону;
• Єдина панель з фільтрами: дата, статус, спроби, відповідальний, номер, часовий пояс, все під рукою;
• Список за замовчуванням показує всі завдання в черзі;
• Швидкі дії — додавання, скасування або повторне відкриття завдання виконуються в одній таблиці.

Новий інструмент: Окі-Токі: e-commerce call & chat 

Це створення та налаштування універсального віджета на сайт, що містить активні способи зв\’язку (WebCall, GetCall, Web-Chat), а також контакти вашої компанії для інших методів комунікації (пошта та популярні месенджери).

• Легкість у налаштуванні та інтеграції: додайте канали зв\’язку та інтегруйте віджет на свій сайт.
• Персоналізований інтерфейс: налаштуйте віджет, щоб він гармонійно поєднувався з дизайном та брендом.
• Миттєве підключення: один клік, щоб почати спілкування через webcall, getcall, соціальні мережі або пошту.

Якщо цікаво, то ось наш відеоогляд інструменту на YouTube та стаття.

«Режим шепоту» (Суфлер)

Це режим підключення до активного дзвінка, коли супервайзер може давати підказки оператору, але не бути чутним для клієнта. Режим поки що замінив класичний режим «Слухання», але незабаром це стане опцією на вибір. 

Суфлер дуже корисний для навчання новачків та у вирішенні спірних ситуацій прямо під час діалогу. 

Нова Тікетна система 

Ми переписали з нуля тікетну систему, врахували всі мінуси колишньої та вимоги клієнтів до нової. На новій платформі реалізований весь попередній набір опцій, працюємо над розширенням можливостей: 

• AI-консультант з нашою базою знань;
• Зручний завантажувач файлів та перегляд зображень;
• Дзвінок з нашими співробітниками прямо у тікеті – з записом розмови та стенограмою; 
• Зручний редактор повідомлень та ін.

Нова форма для звітів

Вже довгий час ми періодично повідомляємо про переробку того чи іншого звіту (40+ звітів, 9 з них перероблено в цьому році, у черзі 8 залишившихся). Разом із внутрішньою переробкою, ми покращили формат взаємодії з ними:

• Прибрали проміжну сторінку з підготовкою фільтрів;
• Навігація та редагування фільтрів тепер доступні прямо на сторінці з самим звітом;
• Тепер при переході до звіту, він відображає найновіші 100 записів від найновіших до найстаріших — дивіться звітність за останніми подіями в 1 клік.

Опція персоналізації інтерфейсу – White Label

Рішення дозволяє замінити логотипи та банери, налаштувати персональні підписи, підключити власний домен з SSL-сертифікатом та корпоративну пошту для системних листів. Зміцнює імідж аутсорсингових або внутрішніх контакт-центрів, які надають доступ до системи замовникам або власним користувачам. 

Рерайт блогу

Перероблена навігація у блозі: 

• Доданий блок «Популярне» з найзатребуванішими публікаціями блогу; 
• Покращена навігація за рубриками та пошук статей; 
• Перероблений список знайдених статей — список став компактним та розмістився у два стовпці, що спрощує пошук потрібної публікації.

Інші цікаві оновлення

Квоти

Інструмент «Квоти» в CRM зазнав багато дрібних доробок: візуальні поліпшення, звітність, повідомлення про виконання квоти, сповіщення про зачислення анкети до квоти та ін. 

Нові API-методи

Додано управління проектами та призначення операторів на черги або автоматичні дзвінки. Щоб дізнатися деталі, ознайомтеся з нашою API-документацією. 

Новини

Новини сервісу доросли до окремого розділу. У ньому ми повідомляємо про нові публікації на блозі, оновлення, роботи та події в сервісі. 

KommoCRM

Реалізовано інтеграцію з CRM-системою. Якщо Ваша компанія потребує інтеграції з іншою CRM – готові розглянути всі пропозиції.

Стенограма

Додано Арабську і Гінді мови для платної стенограми. Слідкуйте за новинами, готуємо серйозні оновлення цього продукту. Далі — більше, про це нижче.

Нові дані по дзвінку в Журналі дзвінків

У деталях дзвінка з\’явилася нова вкладка «Статуси операторів»Во вкладке отображается список операторов, находившиеся в операторском месте, но не получивших звонок. Кроме самого статуса, вкладка содержит данные о длительности пребывания в нём.

Внутрішні роботи

Сервер в Індії

Цього року ми розпочали експеримент з запуску та розвитку серверів у відокремлених країнах за запитом клієнтів. Поки що вони працюють лише для телефонії, але ми працюємо над тим, щоб весь трафік колл-центра проходив через це сервер. Це дозволить забезпечити найвищу стабільність з\’єднання для колл-центрів з різних країн. Тим більше, завдяки особливостям сервера — це рішення для колл-центрів у країнах з жорсткими вимогами до роботи телефонії в межах країни (Індія, Єгипет, Бразилія, Узбекистан тощо). Якщо ви у пошуку подібного рішення, то напишіть нам, ми розглянемо всі пропозиції.

Удосконалення роботи автообдзвонів

У рамках переробки ядра АТС, яку ми анонсували рік тому, було виправлено багато глибоких проблем автообзвону, які досить довго тягнулися за нами:

• У кілька разів прискорений запуск автообзвону (вручну або після перезапуску сервера);
• Виправлені проблеми довгої реакції на появу актуального завдання або вільного оператора для початку обдзвону;
• Збільшений потенціал роботи окремо взятого автообзвону – до 15 дзвінків за секунду, до 500 ліній одночасно. Очікуємо відповідні правки в інтерфейсі; 
• Бонус: тепер можна буде управляти параметром CPS (Call Per Sec), на який зазвичай спираються постачальники в своїх вимогах до використання. Готуємо відповідні налаштування до релізу. 

Кібератака і робота над помилками

У листопаді минулого року ми піддалися жорсткій атаці «невідомих». Ми провели роботу над помилками, зібрали план оновленої конфігурації безпеки системи та клієнтських даних. Більшість роботи вже виконано, працюємо над рештою завдань. Найважливіше вказати надійне зберігання даних клієнтів, щоб уникнути їх втрати в майбутньому.

Зламати можуть кого завгодно (питання лише в відповідності вимаганих ресурсів очікуваному результат). Важливіше, щоб помилки не повторювалися. Ми свої не повторимо. 

Трохи статистики по роботі нашої команди

• Блог. Цього року вийшло 33 корисні статті від наших авторів, які доступні на 6 мовах;

• Техпідтримка. За рік вирішено 2232 тікети. Техпідтримка поповнилася новим співробітником; 

• Розробка вирішила понад тисячу завдань з виправлення та вдосконалення системи. 

Що з запланованого вдалося

• Штучний інтелект. Ми підготували бота для консультацій та бота для вирішення проблем у тікетах. Вони тестувалися протягом року і незабаром почнуть впроваджуватися у тікетну систему, телеграм та інші месенджери. ІІ не призначений замінити нашу команду техпідтримки, але завдяки великій базі знань зможе консультувати за основними питаннями системи та проблемами з нею;
• Розпізнавання автовідповідачів. Підготували інфраструктуру. Найближчим часом очікуємо Whisper – це майбутня платформа, що на першому етапі значно покращить якість платних стенограм і IVR,  але в подальшому приведе нас до розпізнавання автовідповідачів та до інших продуктів, які ми готуємо. Вам точно сподобається;
• Розвиток CRM у бік завдань і воронок продажів. Ми розраховували реалізувати це ще на початку року, але розробку довелося відкласти – пріоритетом стало ядро АТС для стабільності продукту і тікетна система  (читайте наступний пункт). Незважаючи на це, CRM важливий для цілісної екосистеми колл-центру, тому ми завершимо заплановане наступного року;
• Робота над «Чатами» наближається до фіналу. Основні механіки оброблялися під час розробки нової «Тікетної системи». Чати перестануть бути самостійним інструментом, але це хороша новина (читайте про плани на наступний рік);
• Розгортання повноцінної системи Окі-Токі локально в різних країнах. Інфраструктура для такого завдання була готова ще минулого року. Так або інакше, реалізація цього завдання була б неможлива без значних робіт з ядром телефонії та основними компонентами системи. «Кібератака» також допомогла. Ми пройшли від початку до кінця процес розгортання, визначили «вузькі» місця і на даний момент займаємося їх автоматизацією та спрощенням. Наступного року ми будемо готові до швидкого розгортання типових персоналізованих «коробкових рішень» Окі-Токі.

Плани на 2026

Окрім того, що ми розраховуємо доробити з минулорічного плану, основними пріоритетами на цей рік ми визначили:

Графік роботи 

Глибока інтеграція WFM-системи в функціонал Окі-Токі — інтерактивний графік роботи КЦ (уже готов); підключення інструменту до черг і автообдзвонів; управління змінами за допомогою API; звітність і прогнозування навантаження;

Омніканальне операторське місце

Робоче місце оператора — наш основний продукт. Ми хочемо, щоб він підтримував усі популярні способи комунікацій, був «легким», зручним і доступним. На початку 2026 ми плануємо бета-реліз нового операторського місця. Коротко про нововведення:

• Операторське місце об\’єднає в єдиному вікні «Чати» (систему обробки месенджерів в одному вікні оператора), Дзвінки (функціонал класичного операторського місця) та CRM-анкету клієнта. Без додаткових вкладок, в одному зручному просторі. Дизайн буде легким і красивим (Наприклад, частина компонентів використовується в новій тікетній системі); 
• Широка сумісність: проект підтримуватиме Android, IOS (планшети, смартфони), Macos, Windows і Linux. Розширюватвати колл-центр стане простіше, ніж коли-небудь;
• Децентралізація підключення до серверу обробки статусів оператора: з\’єднуючись з операторським місцем, одне з підключень здійснювалося до конкретного сервера в Німеччині. Це створювало мережеві аномалії в роботі оператора, що працює у віддаленій від Німеччини локації. Тепер оператор зможе підключатись до того серверу, який ближче всього. А якщо поруч немає відповідного сервера — ми зможемо досить швидко його додати. 

ШІ та голос

Частково вже торкалися цієї теми вище. Без конкретики, але ми хочемо зосередитись на рутинних завданнях співробітників колл-центра всіх рівнів – автовідповідачі, ОКЦ, тренінги, консультування за бізнес-логікою системи та інше. Слідкуйте за новинами, будемо раді бажаючим протестувати першими. 

ШІ та автоматизація 

У рамках впровадження ШІ в наше робоче середовище, ми високо оцінили ефективність та користь платформи n8n. В бібліотеці n8n уже доданий наш власний «вузол» Окі-Токі з набором основних API-методів. Так що вже можете інтегрувати наше API у власні пайплайни. Ми оптимізуємо власні внутрішні процеси та шукаємо рішення для n8n, які будуть корисні всередині системи та для Вас.

Команда Окі-Токі вітає всіх із наступаючими та наступилими новорічними святами! Бажаємо, щоб ваш бізнес був забезпечений крутими проектами, а круті проекти були приречені на успіх завдяки нашому сервісу та вашій безмежній мотивації![:pl]W okresie świąt Bożego Narodzenia, zgodnie z tradycją podsumowujemy rok. Jeśli rok 2024 był dla nas «rokiem infrastruktury serwerowej», to ten rok możemy opisać jako «generalny remont silnika». Wyniki godne podziwu, a nowy rok poświęcimy na uzupełnienie naszego ekosystemu niezbędnymi, współczesnymi atrybutami efektywnego call center.

Znaczące aktualizacje

Zaktualizowane zarządzanie zadaniami autodialera

Nowa forma zarządzania zadaniami autodialera stała się wygodna i efektywna:

• Szybki dostęp – przycisk „Zadania” teraz na kafelku autodialera;
• Jednolity panel z filtrami: data, status, próby, odpowiedzialny, numer, strefa czasowa, wszystko pod ręką;
• Domyślnie lista pokazuje wszystkie zadania w kolejce;
• Szybkie działania — dodanie, anulowanie lub ponowne otwarcie zadania wykonane w jednej tabeli.

Nowe narzędzie: Oki-Toki: e-commerce call & chat 

To tworzenie i konfiguracja uniwersalnego widgetu na stronie, zawierającego aktywne metody komunikacji (WebCall, GetCall, Web-Chat), a także kontakty firmy do innych metod komunikacji (email i popularne messengery).

• Łatwość konfiguracji i integracji: dodaj kanały komunikacji i zintegruj widget ze swoją stroną.
• Spersonalizowany interfejs: dostosuj widget, aby harmonijnie współgrał z projektem i marką.
• Natychmiastowe połączenie: jeden klik, aby rozpocząć rozmowę przez webcall, getcall, sieci społecznościowe lub e-mail.

Jeśli jesteś ciekawy, tutaj jest nasze przegląd wideo narzędzia na YouTube i artykuł.

\”Tryb szeptu\” (Sufler)

To tryb dołączania do aktywnego połączenia, kiedy supervisor może dawać wskazówki оператору, ale nie być słyszalnym dla klienta. Tryb ten zastąpił klasyczny tryb «Nasłuchiwania», ale wkrótce stanie się opcją do wyboru. 

Sufler jest bardzo użyteczny do szkolenia nowicjuszy i w rozwiązywaniu kontrowersyjnych sytuacji w trakcie dialogu. 

Nowy system zgłoszeń 

Przepisaliśmy od zera system zgłoszeń, uwzględniając wszystkie minusy poprzedniego i wymagania klientów wobec nowego. Na nowej platformie zaimplementowano cały dotychczasowy zestaw opcji, pracujemy nad rozszerzeniem możliwości:

• Konsultant AI z naszą bazą wiedzy;
• Wygodny uploader plików i przeglądarka obrazów;
• Połączenia z naszymi pracownikami bezpośrednio w zgłoszeniu – z nagraniem rozmowy i transkrypcją;
• Wygodny edytor wiadomości itd.

Nowa forma raportów

Od dłuższego czasu regularnie informujemy o przepracowaniu tego czy innego raportu (40+ raportów, 9 z nich przerobionych w tym roku, w kolejce pozostało 8). Wraz z wewnętrzną przebudową, ulepszyliśmy format interakcji z nimi:

• Usunęliśmy stronę pośrednią z przygotowaniem filtrów;
• Nawigacja i edycja filtrów teraz dostępne są bezpośrednio na stronie z raportem;
• Teraz, przechodząc do raportu, wyświetla on najnowsze 100 wpisów od najnowszych do najstarszych – oglądaj raporty o ostatnich wydarzeniach w 1 klik.

Opcja personalizacji interfejsu – White Label

Rozwiązanie pozwala zastąpić logo i banery, skonfigurować osobiste podpisy, podłączyć własną domenę z certyfikatem SSL i firmową pocztę do systemowych emaili. Wzmacnia wizerunek zewnętrznych lub wewnętrznych centrów kontaktowych, udostępniających system swoim klientom lub własnym użytkownikom. 

Rewrite bloga

Przepracowana nawigacja na blogu:

• Dodany blok «Popularne» z najbardziej poszukiwanymi publikacjami bloga;
• Poprawiona nawigacja po kategoriach i wyszukiwanie artykułów;
• Przepracowana lista znalezionych artykułów — lista stała się kompaktowa i mieści się w dwóch kolumnach, co ułatwia wyszukiwanie potrzebnej publikacji.

Inne interesujące aktualizacje

Kwoty

Narzędzie «Kwoty» w CRM przeszło wiele drobnych zmian: ulepszenia wizualne, raportowanie, powiadomienia o wykonaniu kwoty, powiadomienie o zaliczeniu ankiety do kwoty itp. 

Nowe metody API

Dodano zarządzanie projektami i przydział операторów na kolejki lub oraz autodialerów. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszą dokumentacją API. 

Wiadomości

Aktualności serwisu dorosły do oddzielnego działu. Tam informujemy o nowych publikacjach na blogu, aktualizacjach, pracach i wydarzeniach w serwisie. 

KommoCRM

Zrealizowaliśmy integrację z systemem CRM. Jeśli Twoja firma wymaga integracji z innym CRM – jesteśmy otwarci na wszystkie propozycje.

Transkrypcja

Dodano języki arabski i hindi dla płatnej transkrypcji. Śledź aktualności, przygotowujemy poważne aktualizacje tego produktu. C dalszym ciągu — więcej, o tym poniżej.

Nowe dane o połączeniu w Dzienniku rozmów

W szczegółach połączenia pojawiła się nowa zakładka «Statusy операторów». W zakładce wyświetla się lista операторów, którzy byli na stanowisku, ale nie otrzymali połączenia. Oprócz samego statusu zakładka zawiera dane o czasie spędzonym w nim.

Prace wewnętrzne

Serwer w Indiach

W tym roku rozpoczęliśmy eksperyment z uruchamianiem i rozwojem serwerów w poszczególnych krajach na życzenie klientów. Na razie działają tylko dla telefonii, ale pracujemy nad tym, aby cały ruch call center przepływał przez ten serwer. To pozwoli zapewnić najwyższą stabilność połączenia dla call center z różnych krajów. Co więcej, dzięki specyfice serwera — to rozwiązanie dla call center w krajach z surowymi wymogami dotyczącymi pracy telefonii wewnątrz kraju (Indie, Egipt, Brazylia, Uzbekistan itd.). Jeśli szukasz podobnego rozwiązania, napisz do nas, rozważymy wszystkie propozycje.

Ulepszenie działania autodialera

W ramach przebudowy rdzenia PBX, którą zapowiedzieliśmy rok temu, naprawiono wiele głębokich problemów związanych z autodialerem, które dość długo nas nękały:

• Wielokrotnie przyspieszony start autodialera (zarówno ręczny, jak i po restarcie serwera);
• Naprawione problemy z długą reakcją na pojawienie się aktualnego zadania lub wolnego оператора do rozpoczęcia dzwonienia;
• Zwiększony potencjał pracy poszczególnego autodialera – do 15 rozmów na sekundę, do 500 linii jednocześnie. Oczekujemy odpowiednich poprawek w interfejsie;
• Bonus: teraz można będzie zarządzać parametrem CPS (Call Per Sec), na który zazwyczaj opierają się dostawcy w swoich wymaganiach do użytkowania. Przygotowujemy odpowiednie ustawienia do wydania.

Atak cybernetyczny i praca nad błędami

W listopadzie mijającego roku, zostaliśmy poddani surowemu atakowi «nieznanymi». Przeprowadziliśmy prace nad błędami, zebrałem plan zaktualizowanej konfiguracji bezpieczeństwa systemu i danych klientów. Większość pracy już wykonano, pracujemy nad resztą zadań. Najważniejsze, aby zapewnić niezawodne przechowywanie danych klientów, aby uniknąć ich utraty w przyszłości.

Hakować mogą każdego (pytanie tylko, czy zgodnie z oczekiwanymi zasobami wynik ma sens). Ważniejsze, by błędy się nie powtarzały. My swoich nie powtórzymy. 

Trochę statystyk z pracy naszego zespołu

• Blog. W tym roku opublikowano 33 przydatne artykuły naszego autorstwa, które są dostępne w 6 językach;

• Wsparcie techniczne. W ciągu roku rozwiązano 2232 zgłoszeń. Wsparcie techniczne zyskało nowego pracownika; 

• Rozwój rozwiązał ponad tysiąc zadań związanych z naprawą i ulepszeniem systemu. 

Co z planowanego udało się zrealizować

• Sztuczna inteligencja. Przygotowaliśmy bota do konsultacji i bota do rozwiązywania problemów w zgłoszeniach. Były testowane przez cały rok i wkrótce zaczną być wdrażane w systemie zgłoszeń, telegramie i innych messengerach. AI nie jest przeznaczone do zastąpienia naszego zespołu wsparcia technicznego, ale dzięki ogromnej bazie wiedzy będzie mogło doradzać w głównych kwestiach systemu i z nim związanych problemach;
• Rozpoznawanie automatycznych sekretarek. Przygotowaliśmy infrastrukturę. W najbliższym czasie spodziewamy się Whisper – to przyszła platforma, która w pierwszym etapie znacząco poprawi jakość płatnych transkrypcji i IVR, ale w dalszej perspektywie doprowadzi nas do rozpoznawania automatycznych sekretarek i do innych produktów, które przygotowujemy. Na pewno Ci się spodoba;
• Rozwój CRM w kierunku zadań i lejków sprzedaży. Planowaliśmy zrealizować to już na początku roku, ale rozwój musiał zostać odłożony – priorytetem stało się jądro PBX dla stabilności produktu i system zgłoszeń (czytaj kolejny punkt). Mimo to, CRM jest ważny dla spójnego ekosystemu call center, dlatego zakończymy to, co zaplanowaliśmy, w przyszłym roku;
• Praca nad „Czatami” zbliża się do finału. Główne mechanizmy były opracowywane w procesie tworzenia nowego «Systemu zgłoszeń». Czaty przestaną być niezależnym narzędziem, ale to dobra wiadomość (czytaj o planach na następny rok);
• Rozwinięcie pełnej systemu Oki-Toki lokalnie w różnych krajach. Infrastruktura do tego zadania była gotowa już w poprzednim roku. Tak czy inaczej, realizacja tego zadania byłaby niemożliwa bez znaczących prac z jądrem telefonicznym i głównymi komponentami systemu. «Atak cybernetyczny» również pomógł. Przeszliśmy od początku do końca proces rozwoju, określiliśmy «wąskie gardła» i obecnie zajmujemy się ich automatyzacją i uproszczeniem. W przyszłym roku będziemy gotowi do szybkiego wdrażania typowych spersonalizowanych «rozwiązań pakietowych» Oki-Toki.

Plany na 2026

Oprócz tego, co planujemy dokończyć z zeszłorocznego planu, głównymi priorytetami na ten rok określiliśmy:

Plan pracy 

Głęboka integracja systemu WFM w funkcjonalność Oki-Toki — interaktywny harmonogram pracy CC (już gotowy); podłączenie narzędzia do kolejek i autodialerów; zarządzanie zmianami przez API; raportowanie i prognozowanie obciążenia;

Omnikanałowe miejsce pracy оператора

Miejsce pracy оператора — nasz główny produkt. Chcemy, aby wspierało wszystkie popularne metody komunikacji, było «lekko», wygodne i dostępne. Na początku 2026 planujemy beta-release nowego miejsca pracy оператора. Krótko o nowościach:

• Miejsce pracy оператора połączy w jednym oknie «Czaty» (system obsługi messengerów w jednym oknie оператора), rozmowy (funkcjonalność klasycznego miejsca pracy операторa) i profil klienta CRM. Bez dodatkowych zakładek, w jednym wygodnym przestrzeni. Design będzie uproszczony i ładny (na przykład część komponentów jest używana w nowym systemie zgłoszeń); 
• Szeroka kompatybilność: projekt będzie wspierał Android, IOS (tablety, smartfony), Macos, Windows i Linux. Rozwój call center stanie się prostszy niż kiedykolwiek;
• Decentralizacja połączenia z serwerem przetwarzania statusów операторa: łącząc się z miejscem pracy операторa, jedno z połączeń odbywało się do konkretnego serwera w Niemczech. To tworzyło anomalie sieciowe w pracy операторa, pracującego w odległej od Niemiec lokalizacji. Teraz оператор będzie mógł podłączać się do serwera, który jest najbliżej. A jeśli w pobliżu nie ma odpowiedniego serwera — będziemy mogli go dość szybko dodać.

AI i głos

Częściowo już dotknęliśmy tego tematu wyżej. Bez konkretów, ale chcemy skupić się na rutynowych zadaniach pracowników call center na wszystkich poziomach – automatyczne sekretarki, OCC, szkolenia, doradztwo w logice biznesowej systemu i inne. Śledźcie aktualności, chętnie zapraszamy chętnych do testowania jako pierwsi. 

AI i automatyzacja 

W ramach wdrażania AI w nasze środowisko pracy, wysoko oceniliśmy efektywność i korzyści płynące z platformy n8n. W bibliotece n8n już dodano nasz własny «węzeł» Oki-Toki z zestawem podstawowych metod API. Tak więc już możesz integrować nasze API we własnych pipeline\’ach. Optymalizujemy własne wewnętrzne procesy i szukamy rozwiązań dla n8n, które będą przydatne w systemie i dla Was.

Zespół Oki-Toki życzy wszystkim wesołych i szczęśliwych świąt Bożego Narodzenia oraz Nowego Roku! Życzymy, aby wasz biznes był wspierany wspaniałymi projektami, a wspaniałe projekty były skazane na sukces dzięki naszej usłudze i waszej nieograniczonej motywacji![:es]En el período de las fiestas navideñas, por tradición, hacemos un recuento del año. Si el 2024 fue para nosotros «el año de la infraestructura de servidores», este año podemos caracterizarlo como «una revisión capital del motor». Los resultados son honorables, y el nuevo año se dedicará a complementar nuestra ecosistema con los atributos modernos esenciales de un centro de llamadas eficiente.

Actualizaciones importantes

Gestión mejorada de tareas de llamadas automáticas

La nueva forma de gestionar tareas de llamadas automáticas se ha vuelto conveniente y eficiente:

• Acceso rápido — el botón \”Tareas\” ahora está en la baldosa de llamadas automáticas;
• Panel único con filtros: fecha, estado, intentos, responsable, número, zona horaria, todo al alcance de la mano;
• La lista por defecto muestra todas las tareas en cola;
• Acciones rápidas — agregar, cancelar o reabrir una tarea se realiza en una sola tabla.

Nueva herramienta: Oki-Toki: e-commerce call & chat 

Es la creación y configuración de un widget universal en el sitio web que contiene métodos de comunicación activos (WebCall, GetCall, Web-Chat), así como contactos de tu empresa para otros métodos de comunicación (correo y mensajeros populares).

• Facilidad en configuración e integración: agrega canales de comunicación e integra el widget en tu sitio web.
• Interfaz personalizada: configura el widget para que armonice con el diseño y la marca.
• Conexión instantánea: un clic para comenzar a comunicarse mediante webcall, getcall, redes sociales o correo.

Si tienes curiosidad, aquí está nuestro video tutorial del instrumento en YouTube y artículo.

“Modo susurro” (Prompter)

Es un modo de conexión a una llamada activa, cuando el supervisor puede dar indicaciones al agente, pero no ser escuchado por el cliente. Este modo ha reemplazado por ahora al modo clásico de «Escucha», pero pronto se convertirá en una opción seleccionable. 

El modo susurro es muy útil para el entrenamiento de nuevos empleados y en la resolución de situaciones conflictivas en tiempo real durante el diálogo.

Nuevo sistema de Tickets 

Hemos reescrito desde cero el sistema de tickets, tomando en cuenta todos los aspectos negativos del anterior y los requisitos de los clientes para el nuevo. En la nueva plataforma se ha implementado todo el conjunto previo de opciones, y estamos trabajando en expandir las capacidades: 

• Consultor AI con nuestra base de conocimientos;
• Cargador de archivos conveniente y visor de imágenes;
• Llamada con nuestros empleados directamente desde el ticket – con grabación de la conversación y transcripción;
• Editor de mensajes conveniente, etc.

Nueva forma de informes

Hemos estado comunicando periódicamente sobre la remodelación de un informe u otro (40+ informes, 9 de ellos remodelados este año, con 8 más en la fila). Además de la reestructuración interna, hemos mejorado la forma de interactuar con ellos:

• Eliminamos la página intermedia de preparación de filtros;
• La navegación y edición de filtros ahora son accesibles directamente en la página del informe;
• Ahora, al acceder al informe, muestra las últimas 100 entradas de las más nuevas a las más antiguas: vea los informes sobre los eventos más recientes en 1 clic.

Opción de personalización de interfaz – White Label

La solución permite reemplazar logos y banners, configurar firmas personales, conectar un dominio propio con certificado SSL y correo corporativo para emails del sistema. Refuerza la imagen de los centros de contacto externos o internos que ofrecen acceso al sistema a los clientes o sus propios usuarios.

Reescritura del blog

La navegación en el blog ha sido reformada:

• Se agregó el bloque «Popular» con las publicaciones más demandadas del blog;
• Mejorada la navegación por categorías y búsqueda de artículos;
• Lista de artículos encontrados reorganizada: ahora es compacta y se dispone en dos columnas, facilitando la búsqueda de la publicación deseada.

Otras actualizaciones interesantes

Cuotas

La herramienta «Cuotas» en CRM experimentó numerosas mejoras menores: mejoras visuales, informes, notificaciones de cumplimiento de cuota, notificación de inscripción de un cuestionario en la cuota, etc.

Nuevos métodos API

Se agregó la gestión de proyectos y la asignación de agentes a colas o llamadas automáticas. Para más detalles, consulta nuestra documentación API.

Noticias

Las noticias del servicio han crecido hasta convertirse en un sección aparte. En ella informamos sobre nuevas publicaciones en el blog, actualizaciones, trabajos y eventos en el servicio.

KommoCRM

Implementamos la integración con el sistema CRM. Si tu compañía requiere integración con otro CRM, estamos abiertos a considerar todas las proposiciones.

Transcripción

Se han añadido los idiomas Árabe e Hindi para la transcripción pagada. Mantente al tanto, estamos preparando actualizaciones significativas de este producto. Más y mejor, más sobre esto a continuación.

Nuevos datos de llamada en el Registro de llamadas

En los detalles de la llamada, se ha añadido una nueva pestaña «Estados de los agentes». La pestaña muestra una lista de agentes que estaban en su puesto pero no recibieron la llamada. Además del propio estado, la pestaña contiene datos sobre la duración de la estancia en él.

Trabajos internos

Servidor en India

Este año comenzamos el experimento de lanzar y desarrollar servidores en países separados a pedido de los clientes. Por ahora, solo funcionan para telefonía, pero estamos trabajando para que todo el tráfico del centro de llamadas pase a través de este servidor. Esto proporcionará la máxima estabilidad de conexión para los centros de llamadas de los más diversos países. Además, gracias a las características del servidor, esta es una solución para centros de llamadas en países con estrictos requisitos para el funcionamiento de la telefonía dentro del país (India, Egipto, Brasil, Uzbekistán, etc.). Si estás buscando una solución similar, escríbenos, consideraremos todas las proposiciones.

Mejoras en las llamadas automáticas

Como parte de la reestructuración del núcleo de la central telefónica, que anunciamos hace un año, se solucionaron muchos problemas profundos de las llamadas automáticas que nos habían estado persiguiendo por bastante tiempo:

• Un aumento significativo en la velocidad de inicio de las llamadas automáticas (manualmente o después de reiniciar el servidor);
• Se solucionaron los problemas de lentitud en la reacción al aparecimiento de una tarea actual o de un agente libre para empezar la llamada;
• Aumento del potencial de trabajo de una llamada automática individual: hasta 15 llamadas por segundo, hasta 500 líneas simultáneamente. Esperamos las correspondientes correcciones en la interfaz;
• Bono: ahora se podrá manejar el parámetro CPS (Call Per Sec), en el cual usualmente se basan los proveedores en sus requisitos de uso. Estamos preparando las respectivas configuraciones para su lanzamiento.

Ciberataque y trabajo sobre errores

En noviembre del año que termina, fuimos objeto de un duro ataque «por desconocidos». Llevamos a cabo un trabajo sobre errores, elaboramos un plan de configuración de seguridad actualizada para el sistema y los datos de los clientes. La mayoría del trabajo ya está hecho, estamos trabajando en las tareas restantes. Lo más importante es proporcionar un almacenamiento de datos de clientes confiable para evitar su pérdida en el futuro.

Cualquiera puede ser hackeado (la cuestión es solo si los recursos requeridos corresponden al resultado esperado). Lo importante es que los errores no se repitan. Nosotros no repetiremos los nuestros.

Un poco de estadísticas sobre el trabajo de nuestro equipo

• Blog. Este año publicamos 33 artículos útiles de nuestra autoría, disponibles en 6 idiomas;

• Soporte técnico. Durante el año se resolvieron 2232 tickets. El soporte técnico se reforzó con un nuevo empleado;

• Desarrollo solucionó más de mil tareas para corregir y mejorar el sistema.

Lo que logramos de lo planeado

• Inteligencia artificial. Preparamos un bot para consultas y otro para resolver problemas en tickets. Se han estado probando a lo largo del año y pronto comenzarán a implementarse en el sistema de tickets, telegram y otros mensajeros. La IA no está destinada a reemplazar a nuestro equipo de soporte técnico, pero gracias a su enormebase de conocimientos podrá asesorar sobre preguntas básicas del sistema y problemas relacionados con él;
• Detección de contestadores automáticos. Preparamos la infraestructura. En el futuro cercano esperamos Whisper – esta será la plataforma futura, que en la primera etapa mejorará significativamente la calidad de las transcripciones pagadas y el IVR, pero en el futuro nos llevará a la detección de contestadores automáticos y a otros productos que estamos preparando. Te gustará;
• Desarrollo de CRM hacia tareas y embudos de venta. Teníamos planeado implementar esto al principio del año, pero tuvimos que posponer el desarrollo – la prioridad fue el núcleo de la central telefónica para la estabilidad del producto y el sistema de tickets (lee el siguiente punto). A pesar de esto, el CRM es importante para el ecosistema completo del centro de llamadas, por lo que completaremos lo planeado el próximo año;
• Trabajo con “Chats” está llegando a su final. Las mecánicas principales fueron elaboradas durante el desarrollo de la nueva «Sistema de Tickets». Los chats dejarán de ser una herramienta independiente, pero esta es una buena noticia (lee sobre los planes para el próximo año);
• Despliegue de un sistema completo de Oki-Toki localmente en diferentes países. La infraestructura para tal tarea ya estaba preparada el año pasado. De una forma u otra, la implementación de esta tarea habría sido imposible sin trabajos importantes con el núcleo de la telefonía y los componentes principales del sistema. La «ciberataque» también ayudó. Hemos pasado por todo el proceso desde el inicio hasta el final del despliegue, identificamos los «cuellos de botella» y actualmente estamos trabajando en su automatización y simplificación. El próximo año estaremos listos para un despliegue rápido de soluciones típicas personalizadas de «Oki-Toki».

Planes para 2026

Además de lo que esperamos finalizar del plan del año pasado, hemos identificado como nuestras principales prioridades para este año:

Horario de trabajo 

Una profunda integración del sistema WFM en las funciones de Oki-Toki — calendario interactivo de trabajo del CC (ya listo); conexión del instrumento a las colas y a las llamadas automáticas; gestión de turnos por API; informes y pronósticos de carga;

Lugar de trabajo omnicanales para agentes

El lugar de trabajo del agente es nuestro producto principal. Queremos que admita todos los métodos de comunicación populares, sea «ligero», conveniente y accesible. A principios de 2026, planeamos el lanzamiento beta del nuevo lugar de trabajo del agente. En breve sobre las novedades:

• El lugar de trabajo del agente unirá en una única ventana «Chats» (el sistema de gestión de mensajería en una única ventana del agente), Llamadas (funcionalidad del clásico lugar de trabajo del agente) y la ficha CRM del cliente. Sin pestañas adicionales, en un único espacio conveniente. El diseño será ligero y bello (Por ejemplo, algunos componentes se usan en el nuevo sistema de tickets);
• Amplia compatibilidad: el proyecto admitirá Android, IOS (tabletas, smartphones), MacOS, Windows y Linux. Expandir el centro de llamadas será más fácil que nunca;
• Descentralización de la conexión al servidor de procesamiento de estados del agente: al conectarse al lugar de trabajo del agente, una de las conexiones se hacía a un servidor específico en Alemania. Esto creaba anomalías de red en el trabajo del agente operando en una ubicación lejana de Alemania. Ahora, el agente podrá conectarse al servidor más cercano. Y si no hay ningún servidor adecuado cerca, seremos capaces de agregarlo bastante rápido.

IA y voz

Ya tocamos este tema anteriormente. Sin detalles específicos, pero queremos concentrarnos en las tareas rutinarias de los empleados del centro de llamadas de todos los niveles – contestadores automáticos, OKK, entrenamientos, asesoramiento sobre la lógica de negocios del sistema, y demás. Mantente al tanto, estaremos encantados de que desees probarlo primero.

IA y automatización 

En el marco de la implementación de IA en nuestro entorno de trabajo, hemos valorado altamente la eficacia y el beneficio de la plataforma n8n. En la biblioteca de n8n ya hemos añadido nuestro propio «nodo» Oki-Toki con un conjunto de los principales métodos API. Así que ya puedes integrar nuestro API en tus propios flujos de trabajo. Nosotros optimizamos nuestros propios procesos internos y buscamos soluciones para n8n, que serán útiles dentro del sistema y para ti.

El equipo de Oki-Toki desea a todos felices fiestas de fin de año y Año Nuevo! Deseamos que vuestro negocio esté asegurado con grandes proyectos, y que los grandes proyectos estén condenados al éxito gracias a nuestro servicio y vuestra ilimitada motivación![:tr]Roj Günü tatilleri döneminde, geleneklerimize uygun olarak yıl boyunca yaptığımız işlerin toplamını çıkarıyoruz. Eğer 2024 «sunucu altyapısı yılı» ise, bu yılı «motor kapital onarımı» olarak tanımlayabiliriz. Sonuçlar gurur verici ve yeni yıl, çağrı merkezimizin ekosistemini zorunlu modern niteliklerle tamamlamaya yönelik olacak.

Büyük Güncellemeler

Otomatik arama görev yönetiminin yenilenmesi

Yeni otomatik arama görev yönetim formu, kullanışlı ve etkili oldu:

• Hızlı geçiş — “Görevler” butonu artık otomatik arama kartında;
• Tek panel ile filtreler: tarih, durum, denemeler, sorumlu, numara, zaman dilimi, her şey elinizin altında;
• Varsayılan liste, kuyruktaki tüm görevleri gösterir;
• Hızlı işlemler — bir tabloda görev eklemek, iptal etmek veya tekrar açmak.

Yeni araç: Oki-Toki: e-commerce call & chat 

Bu, web sitesine etkileşimli iletişim yolları (WebCall, GetCall, Web-Chat) içeren ve şirketinizin diğer iletişim yöntemleri için bilgiler (e-posta ve popüler mesajlaşma uygulamaları) içeren evrensel bir widget oluşturma ve ayarlamadır.

• Kurulum ve entegrasyonda kolaylık: iletişim kanallarını ekleyin ve widget\’ı web sitenize entegre edin.
• Kişiselleştirilmiş arayüz: widget\’ı, tasarımınız ve markanızla uyumlu olacak şekilde ayarlayın.
• Anında bağlantı: webcall, getcall, sosyal medya veya e-posta üzerinden iletişime geçmek için tek bir tıklama.

Merak ediyorsanız, işte aracımızın video incelemesi YouTube\’da ve makale.

“Fısıltı modu” (Prompter)

Bu, süpervizörün agent’a ipuçları verebildiği ancak müşteri tarafından duyulmadığı aktif çağrıya bağlanma modudur. Bu mod, klasik “Dinleme” modunu henüz değiştirmiş durumda, fakat yakında bu seçenekli olacak. 

Prompter, yeni başlayanların eğitiminde ve diyalog sırasında tartışmalı durumların çözümünde çok yararlıdır. 

Yeni Bilet sistemi 

Bilet sisteminin yeniden yazılması, önceki sistemin eksilerini ve müşterilerin yeni sistemden beklentilerini göz önünde bulundurarak yapıldı. Yeni platformda, mevcut seçenek setinin tamamı uygulandı, yeteneklerin genişletilmesi üzerinde çalışıyoruz: 

• AI danışmanımızla bilgi tabanımız;
• Kullanışlı dosya yükleyici ve resim görüntüleyici;
• Biletteki çalışanlarımızla çağrı – konuşmanın kaydı ve metne dökümü ile;
• Kullanışlı mesaj düzenleyicisi ve daha fazlası.

Raporlar için yeni form

Uzun zamandır, zaman zaman belli bir raporun yeniden işlenmesi hakkında bilgi veriyoruz (40+ rapor, bunların 9’u bu yıl yenilendi, sırada kalan 8’i var). İç işlenişin yeniden düzenlenmesi ile birlikte, onlarla etkileşim formatını da iyileştirdik:

• Filtrelerin hazırlanmasıyla ilgili ara sayfa kaldırıldı;
• Filtrelerin navigasyonu ve düzenlemesi artık doğrudan raporun kendisiyle sayfada mevcut;
• Şimdi bir rapora geçtiğinizde, en yeni 100 kaydı en yenisinden en eskisine doğru gösterir – son olaylara ilişkin raporlamayı 1 tıklamayla görün.

Arayüz kişiselleştirme seçeneği – White Label

Bu çözüm, logoların ve bannerlarının değiştirilmesi, kişisel imzaların ayarlanması, özel bir alan adı ve SSL sertifikası ile korporatif e-postanın sistem e-postaları için kullanılması gibi imkanları tanır. Outsourcing veya dahili iletişim merkezlerinin imajını güçlendirir, bir sistem olarak erişim sunulan müşterilere veya kendi kullanıcılarına sunar. 

Blogun yeniden yazımı

Blogdaki navigasyon yeniden düzenlendi: 

• Blogun en popüler yayınlarıyla «Popüler» bloğu eklendi; 
• Kategorilere göre gezinme ve makale araması iyileştirildi; 
• Bulunan makale listesi yeniden düzenlendi – liste iki sütuna yerleştirildi ve bu aranan yayını bulmayı kolaylaştırdı.

Diğer ilginç güncellemeler

Kotalar

CRM’deki «Kotalar» aracı, birçok küçük iyileştirme geçirdi: görsel iyileştirmeler, raporlama, kota tamamlandığında bildirimler, anketin kotaya eklendiği bildirimi vb.

Yeni API metodları

Projelerin yönetimi ve agentlarının kuyruklara veya otomatik aramalara atanması eklendi. Ayrıntılar için API dökümantasyonumuza göz atın.

Haberler

Hizmet haberleri ayrı bir bölüme taşındı. Burada blogdaki yeni yayınlar, güncellemeler, çalışmalar ve hizmetteki olaylar hakkında bilgi veriyoruz.

KommoCRM

CRM sistemi ile entegrasyon gerçekleştirildi. Eğer şirketiniz başka bir CRM ile entegrasyon gerektiriyorsa, tüm teklifleri gözden geçirmeye hazırız.

Metin dökümü

Arapça ve Hintçe dilleri ücretli metin dökümüne eklendi. Haberlerimizi takip edin, bu ürüne yönelik ciddi güncellemeler hazırlıyoruz. Daha fazlası için aşağıya bakın.

Çağrı günlüğünde yeni çağrı verileri

Çağrı detaylarında yeni bir sekme «Agent durumları» eklendi. Sekmede, çağrıyı almayan ama agent olarak yer alan agentların listesi gösteriliyor. Sadece durum değil, bu durumda geçirilen süreye dair bilgiler de içerir.

İç çalışmalar

Hindistan\’daki sunucu

Bu yıl, müşteri taleplerine göre belirli ülkelerde sunucuları başlatma ve geliştirme deneyimimizi başlattık. Şimdilik sadece telefoni için çalışıyorlar, ancak tüm çağrı merkezi trafiğinin bu sunucu üzerinden geçmesini sağlamak için çalışıyoruz. Bu, dünyanın dört bir yanından çağrı merkezleri için en yüksek bağlantı stabilitesini sağlayacak. Dahası, sunucunun özellikleri sayesinde, bu çözüm telefoni çalışmaları için ülkeler içinde katı gereksinimleri olan çağrı merkezleri için uygundur (Hindistan, Mısır, Brezilya, Özbekistan vb.). Buna benzer bir çözüm arıyorsanız, bize yazın, tüm teklifleri değerlendireceğiz.

Otomatik aramaların işleyişinin iyileştirilmesi

Bir yıl önce duyurduğumuz ATS çekirdeğinin yeniden işlenmesi kapsamında, bir süredir bizimle olan birçok otomatik arama problemi düzeltildi:

• Otomatik aramanın başlaması (manuel veya sunucu yeniden başlatıldıktan sonra) katbekat hızlandırıldı;
• Aktüel görevin ortaya çıkmasına veya arama başlatmak için serbest agent\’ın beklenmesine tepki süresindeki problemler düzeltildi;
• Tek bir otomatik aramanın işleme kapasitesi saniyede 15 çağrıya, aynı anda 500 hatta kadar arttırıldı. İlgili arayüz düzeltmelerini bekliyoruz;
• Bonus: Artık servis sağlayıcılarının kullanım koşullarında genellikle başvurduğu CPS (Call Per Second) parametresini yönetebileceğiz. Bu ayarları yayınlamaya hazırlanıyoruz.

Siber saldırı ve dersler

Geçen yılın Kasım ayında, tüm sunuculardaki tüm verilerin yok edildiği «bilinmeyenler». Hatalar üzerinde çalışma yaptık, sistem ve müşteri verilerinin güvenliğini artıracak yenilenmiş bir güvenlik yapılandırması planı oluşturduk. Çoğu iş tamamlandı, geri kalan görevler üzerinde çalışıyoruz. En önemlisi, müşteri verilerinin gelecekteki kaybını önlemek için güvenilir bir veri depolama alanı sağlamak.

Herkesi hack\’leyebilirler (sadece gereken kaynakların beklenen sonuçla orantılı olması meselesi). Önemli olan hataların tekrarlanmamasıdır. Biz kendi hatalarımızı tekrarlamayacağız. 

Ekibimizin çalışmaları hakkında biraz istatistik

• Blog. Bu yıl 6 dilde kullanılabilir 33 faydalı makale yayınladık;

• Teknik destek. Yıl boyunca 2232 bilet çözüldü. Teknik destek ekibimize yeni bir çalışan katıldı; 

• Geliştirme ekibi sistemi iyileştirme ve düzeltme görevlerinden binin üzerinde görevi çözdü. 

Planladığımız işlere ne kadarı başardık

• Yapay Zeka. Danışmanlık yapabilen ve biletlerdeki sorunları çözebilen botlar hazırladık. Bunlar, yıl boyunca test edildi ve yakında bilet sistemine, Telegram\’a ve diğer mesajlaşma uygulamalarına entegre edilecekler. YZ, teknik destek ekibimizi değiştirmek için tasarlanmadı, ancak geniş bir bilgi tabanı sayesinde sisteme ve ilgili temel sorunlara dair danışmanlık yapacak;
• Sesli Yanıt Sistemlerinin Tanıma. Altyapıyı hazırladık. Yakın zamanda Whisper\’ı bekliyoruz – bu, ilk aşamada ücretli metin dökümlerinin ve IVR\’lerin kalitesini önemli ölçüde iyileştirecek bir platform olacak, ama uzun vadede bizi sesli yanıt sistemlerini tanımaya ve hazırladığımız diğer ürünlere yönlendirecek. Beğeneceğinize eminim;
• CRM\’i görevler ve satış hunileri yönünde geliştirme. Bu, yılın başında gerçekleştirmeyi planladığımız bir şeydi, ancak geliştirme işi ertelendi – öncelik, ürünün istikrarı ve bilet sistemine (aşağıdaki maddeye bakın) odaklanan ATS çekirdeği oldu. Bununla birlikte, CRM, çağrı merkezi ekosisteminin bütünlüğü için önemli olduğundan, planlananı gelecek yıl tamamlayacağız;
• «Sohbetler» üzerindeki çalışma sona eriyor. Yeni «Bilet Sistemi»nini geliştirme sürecinde ana mekanikler ele alındı. Sohbetler, bağımsız bir araç olmaktan çıkacak, ancak bu iyi bir haber (gelecek yıl için planlarımızı okuyun);
• Farklı ülkelerde Oki-Toki sisteminin tam ölçekli dağıtımı. Böyle bir görev için altyapı geçen yıl hazırdı. Her halükarda, bu görevin realizasyonu, telefon çekirdeği ve sistemink ana bileşenleriyle önemli çalışmalar olmadan imkansız olurdu. «Siber saldırı» da yardımcı oldu. Başlangıçtan sona kadar dağıtım sürecini geçtik, «darboğaz» noktalarını belirledik ve şu anda onların otomatizasyonu ve basitleştirilmesi ile uğraşıyoruz. Gelecek yıl, Oki-Toki\’nin tipik kişiselleştirilmiş «kutu çözümleri»nün hızlı bir şekilde dağıtımına hazır olacağız.

2026 için planlar

Geçen yılki planımızdan tamamlamayı umduğumuz şeylerin yanı sıra, bu yılın ana öncelikleri olarak şunları belirledik:

Çalışma programı 

Oki-Toki\’nin işlevselliğine WFM sisteminin derinlemesine entegrasyonu — interaktif çağrı merkezi çalışma programı (zaten hazır); araçları kuyruklara ve otomatik aramalara bağlama; API üzerinden vardiya yönetimi; yük raporlaması ve tahmini;

Çok kanallı operatör istasyonu

Operatör istasyonu — ana ürünümüz. Tüm popüler iletişim yöntemlerini desteklemesini, «hafif», kullanışlı ve erişilebilir olmasını istiyoruz. 2026\’nın başlarında operatör istasyonunun beta sürümünü planlıyoruz. Yenilikler hakkında kısaca:

• Operatör istasyonu, tek bir pencerede «Sohbetler»i (birden çok mesajlaşma uygulamasının tek operatör penceresinde işlenmesi), Çağrılar (klasik operatör istasyonu fonksiyonelliği) ve müşteri CRM anketini birleştirecek. Ekstra sekme açmadan, tek bir kullanışlı alanda. Tasarım, hafif ve şık olacak (Örneğin, bazı bileşenler yeni bilet sistemimizde kullanıldı); 
• Geniş uyumluluk: proje Android, IOS (tabletler, akıllı telefonlar), MacOS, Windows ve Linux\’u destekleyecek. Çağrı merkezinizi genişletmek her zamankinden daha kolay hale gelecek;
• Operatör statüsünün işlenmesi sunucusuna bağlantının merkezileştirilmemesi: operatör istasyonuna bağlanılırken, bağlantılardan biri Almanya\’daki belirli bir sunucuya yönlendiriliyordu. Bu, Almanya\’dan uzak bir lokasyonda çalışan operatörün işleyişinde ağ anomalilerine neden oluyordu. Artık operatör, en yakın sunucuya bağlanabilecek. Ve yakında uygun bir sunucu yoksa, onu hızlı bir şekilde ekleyebileceğiz.

YZ ve Ses

Bu konuya yukarıda biraz değindik. Detaylara girmeden, tüm seviyelerdeki çağrı merkezi çalışanlarının rutin görevlerine – sesli yanıtlama makineleri, OQC, eğitimler, sistem lojiğine dair danışmanlık vb. – odaklanmak istiyoruz. Haberleri takip edin, öncülük etmeyi düşünenlerle tanışmak için sabırsızlanıyoruz.

YZ ve otomasyon 

İş ortamımıza YZ\’yi entegre etme kapsamında, n8n platformunun etkililiğini ve yararını yüksek değerlendirdik. n8n kitaplığına ana API metodlarımızla birlikte kendi «Oki-Toki düğümümüz» eklenmiş durumda. Bu nedenle, API\’mizi kendi iş akışlarınıza entegre etmeye başlayabilirsiniz. Kendi iç süreçlerimizi optimize ediyor ve sizin için ve sistem içinde yararlı olacak n8n çözümleri arıyoruz.

Oki-Toki ekibi olarak herkese yaklaşan ve yaklaşmış olan yılbaşı tatilleri dolayısıyla tebrikler! İşinizin harika projelerle desteklenmesini ve harika projelerin hizmetimiz ve sınırsız motivasyonunuz sayesinde başarıya ulaşmasını diliyoruz![:]