![[:en]Oki-Toki News Digest for November-December 2019[:ru]Дайджест новостей Оки-Токи за ноябрь-декабрь 2019[:ua]Дайджест новин Оки-Токи за листопад-грудень 2019[:pl]Przegląd wiadomości Oki-Toki na listopad-grudzień 2019[:es]RESUMEN DE NOTICIAS DE OKI-TOKI PARA NOVIEMBRE-DICIEMBRE DE 2019[:tr]Oki-Toki Haber Bülteni – Kasım-Aralık 2019[:]](https://clean.testblog.oki-toki.cloud/wp-content/uploads/2021/10/dajdzhesty-1.png)
[:en]
CRM Webhooks
For the new interface, event handling with CRM forms has been added. Now you can use all the functionality of events, using as a trigger condition a question or answer from the CRM.
Webhooks for Disciplinary Violations
We have added new webhook capabilities, adding to the trigger conditions various disciplinary violations. This will be useful to companies that strive to control and manage Oki-Toki from their own server to the maximum extent.
Tariffication of Outgoing Webhooks
Until today we only tariffed incoming API calls (for example, adding a task to autodial from your server), today we have enabled tariffication for outgoing webhooks, i.e., those that call external resources in \”Events\” or CRM push-bots. Usually, such calls are few and their use is of practical value, if you have unexpectedly too many of them, it is a good reason to optimize their use.
VIP-Announcement and Additional Opportunities
Our system has long featured a premium option – priority queue. When an incoming call comes into a queue with this option active and there are no free agents, the system can assign an agent to this client who is currently in conversation in a non-priority queue while notifying in advance by playing a pre-set audio recording. In our recent update, we\’ve also made it possible to play a separate recording for the client who is about to have an agent \”taken\” from them.
Hotkeys at the agent station
We\’ve implemented call management at the agent station using hotkeys. Available actions include:
- When a call comes in: accept the call (Space\\Enter key); reject the call (ESC key).
- During a call: transfer\\take off hold (N key), mute\\unmute (M key), end the call (ESC key);
- Status management: change to \”Ready\” (R key); switch to \”Away\” (A key).
All actions work when the agent station tab is active.
Article-Guide block
1. How to Choose SIP Telephony
2. Interactive Voice Response or IVR
3. How to Integrate Google Sheets and Call Center Reports[:ru]
Вебхуки CRM
Для нового интерфейса добавлена работа событий с анкетами CRM. Теперь можно пользоваться всем функционалом событий, используя в качестве условия срабатывания вопрос или ответ из CRM.
Вебхуки для дисциплинарных нарушений
Мы добавили новые возможности вебхуков, добавив в условия срабатывания различные дисциплинарные нарушения. Это будет полезно компаниям, которые стараются по максимуму контролировать и управлять Оки-Токи со своего сервера.
Тарификация исходящих вебхуков
До сегодняшнего дня мы тарифицировали только входящие API-вызовы (например, добавление задачи в автообзвон с вашего сервера), сегодня мы включили тарифицирование и для исходящих вебхуков, т.е. тех что, что вызывают внешние ресурсы в \”Событиях\” или пуш-ботах CRM. Обычно таких вызовов немного и их использование имеет практическую ценность, если же у вас их неожиданно много, то это хорошая причина оптимизировать их использование.
VIP-анонс и дополнительные возможности
В системе уже давно есть премиальная опция – приоритетная очередь. Если в очередь, у которой эта опция активна, заходит входящий звонок и свободных операторов нет, система может забрать для этого клиента оператора, который уже находится в разговоре на не приоритетной очереди, заранее предупредив, проигрывая подвязанную на этот случай аудиозапись. В недавнем обновлении мы добавили возможность проиграть отдельную запись и для клиента, у которого сейчас \”отнимут\” оператора.
Hotkeys (горячие клавиши) в оперместе
Реализовали управление звонками в операторском месте с помощью горячих клавиш (Hotkeys). Доступны действия:
- При поступлении звонка: принять вызов (клавиша Space\\Enter); отклонить вызов (клавиша ESC).
- Во время звонка: перевести\\снять с удержания (клавиша Н), отключить\\включить микрофон (клавиша М), завершить звонок (клавиша ESC);
- Управление статусами: перевести в \”Готов\” (клавиша R); перевести в \”Отошел\” (клавиша A).
Все действия срабатывают при активной вкладке операторского места.
Блок статей-руководств
1. Как выбрать SIP-телефонию
2. Интерактивное голосовое меню или IVR
3. Как подружить Google sheets и отчетность колл-центра[:ua]
Веб-хуки CRM
Для нового інтерфейсу додана робота подій з анкетами CRM. Тепер можна користуватися всім функціоналом подій, використовуючи в якості умови спрацьовування питання або відповідь з CRM.
Веб-хуки для дисциплінарних порушень
Ми додали нові можливості веб-хуків, додавши в умови спрацьовування різні дисциплінарні порушення. Це буде корисно компаніям, які намагаються максимально контролювати та керувати Оки-Токи зі свого сервера.
Тарифікація вихідних веб-хуків
До сьогоднішнього дня ми тарифікували тільки вхідні API-виклики (наприклад, додавання завдання в автообдзвоні з вашого сервера), сьогодні ми включили тарифікацію і для вихідних веб-хуків, тобто тих, що викликають зовнішні ресурси в \”Подіях\” або пуш-ботах CRM. Зазвичай таких викликів мало і їх використання має практичну цінність, якщо ж у вас їх несподівано багато, то це хороший привід оптимізувати їх використання.
VIP-анонс та додаткові можливості
У нашій системі вже давно є преміальна опція – пріоритетна черга. Якщо до черги, в якій ця опція активна, надходить вхідний дзвінок і вільних операторів немає, система може забрати для цього клієнта оператора, який вже знаходиться в розмові на непріоритетній черзі, завчасно попередивши, програючи прив’язану до цього випадку аудіозапис. У недавньому оновленні ми додали можливість програти окремий запис і для клієнта, у якого зараз \”відіб\’ють\” оператора.
Hotkeys (гарячі клавіші) в операторському місці
Реалізували управління дзвінками в операторському місці за допомогою гарячих клавіш (Hotkeys). Доступні дії:
- При надходженні дзвінка: прийняти виклик (клавіша Space\\Enter); відхилити виклик (клавіша ESC).
- Під час дзвінка: перевести\\зняти з утримання (клавіша Н), вимкнути\\увімкнути мікрофон (клавіша М), завершити дзвінок (клавіша ESC);
- Управління статусами: перевести в \”Готовий\” (клавіша R); перевести в \”Відійшов\” (клавіша A).
Всі дії спрацьовують при активній вкладці операторського місця.
Блок статей-інструкцій
1. Як вибрати SIP-телефонію
2. Інтерактивне голосове меню або IVR
3. Як подружити Google sheets і звітність колл-центра [:pl]
Webhooki CRM
Dla nowego interfejsu dodaliśmy obsługę wydarzeń z formularzami CRM. Teraz możesz korzystać z pełnej funkcjonalności wydarzeń, używając jako warunku wyzwalania pytania lub odpowiedzi z CRM.
Webhooki dla naruszeń dyscyplinarnych
Dodaliśmy nowe funkcje do webhooków, dodając do warunków wyzwalania różne naruszenia dyscyplinarne. To będzie przydatne dla firm, które dążą do maksymalnego kontrolowania i zarządzania Oki-Toki ze swojego serwera.
Taryfikacja wychodzących webhooków
Do dzisiaj taryfikowaliśmy tylko przychodzące wywołania API (na przykład dodawanie zadania do autodialera z Twojego serwera), teraz włączyliśmy taryfikację również dla wychodzących webhooków, tj. tych, które wywołują zewnętrzne zasoby w \”Wydarzeniach\” lub botach push CRM. Zwykle takich wywołań jest niewiele i ich użycie ma praktyczną wartość, ale jeśli nagle masz ich bardzo dużo, to jest dobry powód, aby zoptymalizować ich użycie.
VIP-ogłoszenie i dodatkowe możliwości
W naszym systemie jest już od dawna opcja premium – kolejka priorytetowa. Jeśli do kolejki, w której opcja ta jest aktywna, przychodzi połączenie przychodzące, a brakuje wolnych operatorów, system może zabrać dla tego klienta operatora, który jest już w rozmowie na niewłaściwej kolejce, wcześniej go ostrzegając, odtwarzać odpowiedni dźwięk na tę okazję. W najnowszej aktualizacji dodaliśmy możliwość odtworzenia osobnego dźwięku dla klienta, którego operator zostanie teraz \”odebrany\”. Zrealizowaliśmy kierownictwo działaniami za pomocą skrótów klawiaturowych (Hotkeys) na stanowisku operatora. Dostępne działania:
- Przy połączeniu: odebranie połączenia (klawisz Spacji\\Enter); odrzucenie połączenia (klawisz ESC).
- Podczas rozmowy: transfer\\usuń z utrzymania (klawisz N), wycisz\\włącz mikrofon (klawisz M), zakończ rozmowę (klawisz ESC);
- Zarządzanie stanami: zmiana na \”Gotowy\” (klawisz R); zmiana na \”Odszedł\” (klawisz A).
Wszystkie działania są wykonywane na aktywnej karcie operatora.
Blok artykułów-instrukcji
1. Jak wybrać telefon IP SIP2. Interaktywne menu głosowe czyli IVR3. Jak zacząć korzystać z Google Sheets i raportów call center[:es]
Webhooks de CRM
Para la nueva interfaz, se ha añadido el trabajo con eventos de formularios CRM. Ahora es posible utilizar toda la funcionalidad de eventos, usando como condición de activación una pregunta o respuesta del CRM.
Webhooks para infracciones disciplinarias
Hemos añadido nuevas funcionalidades a los webhooks, incorporando diferentes infracciones disciplinarias como condiciones de activación. Esto será útil para las empresas que se esfuerzan al máximo por controlar y gestionar Oki-Toki desde su propio servidor.
Tarificación de webhooks salientes
Hasta el día de hoy, solo habíamos tarificado las llamadas API entrantes (por ejemplo, añadir una tarea a llamadas automáticas desde su servidor), hoy hemos habilitado la tarificación también para los webhooks salientes, es decir, aquellos que llaman a recursos externos en \”Eventos\” o bots push de CRM. Normalmente, este tipo de llamadas son pocas y su uso tiene valor práctico, si de repente tienes muchas, es una buena razón para optimizar su uso.
Anuncio VIP y funcionalidades adicionales
El sistema ya cuenta desde hace tiempo con una opción premium: la cola prioritaria. Si en una cola activa esta opción entra una llamada entrante y no hay agentes libres, el sistema puede tomar a un agente que ya está en una llamada en una cola no prioritaria, avisando con anticipación, reproduciendo un audio vinculado para esta ocasión. En una actualización reciente, añadimos la posibilidad de reproducir un audio separado también para el cliente al que ahora se le \”quitara\” el agente.
Hotkeys (teclas rápidas) en el puesto del operador
Implementamos el control de llamadas en el puesto del agente con la ayuda de teclas rápidas (Hotkeys). Acciones disponibles:
- Al recibir una llamada: aceptar la llamada (tecla Espacio\\Enter); rechazar la llamada (tecla ESC).
- Durante la llamada: transferir\\quitar de espera (tecla Н), silenciar\\activar micrófono (tecla М), terminar llamada (tecla ESC);
- Control de estatus: cambiar a \”Listo\” (tecla R); cambiar a \”Ausente\” (tecla A).
Todas las acciones se activan con la pestaña del puesto del agente activa.
Bloque de artículos-guías
2. Menú de voz interactivo o IVR
3. Cómo vincular Google Sheets y la reportabilidad del call-center[:tr]
CRM Webhook\’ları
Yeni arayüz için CRM formlarıyla etkinliklerin çalışması eklendi. Artık tetikleme koşulu olarak CRM\’den bir soru veya yanıt kullanarak tüm etkinlik işlevselliğinden yararlanabilirsiniz.
Disiplin İhlalleri İçin Webhooklar
Webhookların yeni özelliklerini ekleyerek, çeşitli disiplin ihlallerini tetikleme koşullarına dahil ettik. Bu, sunucularından Oki-Toki\’yi en üst düzeyde kontrol etmeye ve yönetmeye çalışan şirketler için faydalı olacaktır.
Giden Webhooklar İçin Tarifelendirme
Bugüne kadar yalnızca gelen API çağrılarını tarifeliyorduk (örneğin, otomatik aramaya sunucunuzdan bir görev eklemek), bugün ise \”Etkinlikler\” veya CRM push-bot\’larında harici kaynakları çağıran giden webhooklar için tarifelendirmeyi devreye aldık. Genellikle bu tür çağrılar azdır ve kullanımları pratik bir değere sahiptir, ancak beklenmedik bir şekilde çok fazla çağrınız varsa, bunların kullanımını optimize etmek için iyi bir neden olabilir.
VIP-Anons ve Ek Özellikler
Sistemde uzun zamandır premium bir seçenek mevcut – öncelikli sıra. Bu seçeneğin etkin olduğu bir kuyruğa gelen çağrı olduğunda ve boşta agent yoksa, sistem bu müşteri için zaten öncelikli olmayan bir kuyrukta konuşmada olan bir agentı alabilir, bu durum için bağlanmış bir ses kaydı çalarak önceden uyarır. Son güncellemede, şu anda agentı alınacak müşteri için ayrı bir kaydı çalma olanağı ekledik.
Operatör Yerinde Hotkeys (Kısayol Tuşları)
Operatör yerinde çağrıları kısayol tuşları (Hotkeys) ile yönetimi gerçekleştirdik. Kullanılabilir eylemler:
- Gelen çağrıda: çağrıyı kabul etmek (Space\\Enter tuşu); çağrıyı reddetmek (ESC tuşu).
- Çağrı sırasında: aktarmak\\beklemeye almak (H tuşu), mikrofonu kapatmak\\açmak (M tuşu), çağrıyı sonlandırmak (ESC tuşu);
- Durum yönetimi: \”Hazır\” durumuna geçmek (R tuşu); \”Ayrıldı\” durumuna geçmek (A tuşu).
Tüm eylemler, operatör yerinin aktif sekmesindeyken gerçekleşir.
Rehber Makaleler Bölümü
1. SIP Telefon Seçimi Nasıl Yapılır2. Etkileşimli Sesli Yanıt Menüsü veya IVR3. Google Sheets ve Çağrı Merkezi Raporlaması Nasıl Entegre Edilir[:]