[:en]Results of 2024 in Oki-Toki[:ru]Итоги 2024 в Оки-Токи[:ua]Підсумки 2024 в Окі-Токі[:pl]Podsumowanie 2024 w Oki-Toki[:es]Los resultados de 2024 en Oki-Toki[:tr]Sonuçlar 2024 Oki-Toki[:]

[:en]The end of December is a time to summarize the year. Following tradition, Oki-Toki presents its own summary. We\’ve gathered a digest of the work done for you in this note, and there\’s quite a bit to share 🙂

Major Updates

Let’s start with major interface updates, some of which you have surely already encountered.

• Data Import — we overhauled all the data import possibilities into CRM and Dialer, simplifying the process into a few easy steps — main import parameters, an interactive upload menu, and a preview of the results. We even released a video in honor of the update at this link;

• Allowed IPs and Google Authentication – crucial security features for large (and not only) call centers. Company settings now allow specifying which IP address is authorized for service login (Administrators have a special right to bypass this security measure). And Google Auth – classic two-factor authentication via a smartphone app. This option can be activated by each user in their profile settings;

• The report builder DataMixer received a new creation and setting menu, similar to Data Import. Instead of complicated links — familiar reporting filters. If your employee understands how to use Call Journal filters, they will be able to handle this builder too. A video about the update was also released on our channel;

• The Call Journal saw the introduction of convenient filter management — right on the call page! Filtering tools are compactly arranged above the report, and a full list of filters can be accessed with a button. Additionally, there\’s quick management for templates and selected filters. As most companies adapt to the new Call Journal management, we will disable the intermediary filtering page as unnecessary, and by default, the report will display the last 100 records for quick access to recent calls. This filter management approach will be applied to all Oki-Toki’s updated reports; 

• This year, we launched a major project to overhaul all reports. Each report undergoes a review of queries and code, refreshes the interface and data presentation, to reduce the time required for their analysis. Currently, this includes all user reports, as well as the Call Attempt Journal, FCR Report, Call Journal, Call Summary, and IVR report. 

• “News” evolved into a separate section instead of a widget. We\’ve given it a pleasing design, preview images for news items, added categories, and publication tags. This section also gives access to older publications. 

Internal Work

This year began for Oki-Toki with a stress test. An unusually high load revealed flaws in our optimization. 4-5 years ago, such load was not a problem for us, but time, changing environments, aging hardware, and approaches — all this resulted in a lot of downtime and malfunctions. And we rolled up our sleeves:

• Load Balancers (these are service components that distribute the load evenly across different servers, thus avoiding overloads) – we reviewed all the code, added hundreds of metrics for deep understanding of the processes. Also, we shifted the balancers to new servers with current configurations and a huge capability reserve;

• Databases — all relevant tables were inspected. Then, they were moved into “containers”. It was a long and stressful process, but most importantly, the data is now even more secure, and the database itself restarts in case of a “crash”;
• ATS Core (also known as Lira) cannot yet boast such in-depth work, but we\’re just gaining momentum. While we untangle old “knots”, document all processes, and increase metrics for analytics. But this year, we solved about a dozen very old ATS problems and have an understanding of how to address the remaining ones. Moreover, the work done will allow us to introduce an answering machine detector in the near future, but more on that later;
• Erlang (data server at the agent station) – is one of the two servers to which agents connect. It is responsible for statuses and widget data. We decided to abandon it, rewriting procedures to fit the modern possibilities of our ecosystem. Along with the complete abandonment of Erlang, we will implement connection recovery at the agent station, sparing agents from having to reload pages. 

A Bit of Statistics About Our Team’s Work

• Blog. This year, we published 37 useful articles of our authorship, available in 6 languages;

• Support. Over the year, 4486 tickets were resolved. Support for programmers created and resolved 872 tasks concerning various fixes and improvements in the system. Support was strengthened by two new employees; 

• In total, Development resolved 1268 tasks across all system areas. We are proud of the large number of tickets and tasks for fixing — it\’s a sign that the service is very much alive and evolving.

Plans for 2025

We have formulated priority goals for the next year, some of which we did not manage to achieve this year for various reasons. 

• Artificial Intelligence. Work is ongoing on an assistant within the Oki-Toki interface based on our accumulated experience and our blog. It will assist in setting up and analyzing data, as well as perform simple tasks for you;
• Answering Machine Detection. The updated ATS core supports this mechanism, but it will take time and effort to integrate recognition into our service conveniently and usefully;
• Developing CRM towards tasks and sales funnels. The technical specification has already been formulated and is under development. We believe this plan item will be one of the first to be completed;
• Resume work on chats. Many important and useful ideas have been formulated, but it\’s too early to speak about them, stay tuned for announcements 🙂
• Merging agent stations and forms. We already have a ready prototype of an agent station that conveniently incorporates messenger chats, calls, widgets, and CRM form. Code preparation for the new interface has been underway for several months;
• Deployment of a full-fledged Oki-Toki system locally in different countries.

There’s still a lot of work to be done, but we are full of energy and motivation to accomplish it. We wish you many profitable and stable projects, reliable employees and suppliers, and most importantly — peace in the skies and confidence in tomorrow.[:ru]Конец декабря — время подводить итоги прошедшего года. По сложившейся традиции, Оки-Токи подводит свои. Собрали для вас выжимку проделанной работы в этой заметке, а написать есть о чём 🙂

Крупные обновления

Начать стоит с крупных обновлений интерфейса, с частью из которых вы наверняка уже работали.

• Импорт данных — мы перебрали все возможности импорта в CRM и Автообзвон, уложив процедуру в несколько простых шагов — основные параметры импорта, интерактивное меню загрузки таблицы и предпросмотр результата. А ещё есть видеоролик в честь обновления по ссылке;

• Разрешенные IP и Google Authentification – важные элементы безопасности для крупных (и не только) колл-центров. В настройках компании можно указать, с какого IP разрешена авторизация в сервисе (для Администратора есть специальное право для обхода этой безопасности). Ну а Google Auth – классическая двухфакторная аутентификация через приложение на смартфоне. Опцию может активировать каждый пользователь в настройках профиля;

• Конструктор отчетов DataMixer получил новое меню создания и настройки, схожее с Импортом данных. Вместо сложных ссылок — привычные фильтры отчетности. Если ваш сотрудник понимает работу фильтров Журнала звонков, то справится и с этим конструктором. Про обновление тоже выходил ролик на нашем канале;

• В Журнале звонков появилось удобное управление фильтрами — прямо на странице со звонками! Инструменты фильтрации компактно разместились над отчетом, а полный список фильтров вызывается по кнопке. Так же, добавлено быстрое управление шаблонами и выбранными фильтрами. Когда большинство компаний привыкнет к новому управлению Журналом звонков, мы отключим промежуточную страницу фильтрации за ненадобностью, а при переходе отчет по умолчанию отобразит последние 100 записей для быстрого доступа к последним звонкам. Такое управление фильтрами распространится на все обновляемые отчеты Оки-Токи; 

• В этом году запустили большой проект по переработке всех отчетов. В каждом отчете перебираются запросы и код, освежается интерфейс и представление данных, чтобы сократить время на их анализ. На данный момент это все отчеты пользователей, а так же Журнал попыток, Отчет по FCR, Журнал звонков, Сводный по звонкам и отчет по IVR. 

• “Новости” выросли в отдельный раздел вместо виджета. Сделали приятное оформление, превью картинок к новостям, добавили категории и теги публикаций. А ещё в этом разделе есть доступ к более старым публикациям. 

Внутренние работы

Этот год для Оки-Токи начался с проверки на устойчивость. Необычно высоко выросшая нагрузка вскрыла недостатки в нашей оптимизации. 4-5 лет назад такая нагрузка не была для нас проблемной, но время, изменение среды, устаревание “железа” и подходов — всё это вылилось в большое количество простоев и неполадок. И мы засучили рукава:

• Балансеры нагрузки (это компоненты сервиса, что равномерно распределяют нагрузку по разным серверам, таким образом избегая перенагрузок) – перебрали весь код, добавили отслеживание сотен метрик для глубокого понимания процессов. А ещё перенесли балансеры на новые сервера с актуальной конфигурацией и огромным запасом мощности;

• Базы данных — проинспектированы все актуальные таблицы. Затем они были перенесены в “контейнеры”. Это был долгий и нервный процесс, но главное, что данные в ещё большей безопасности, а база сама запускается в случае “падения”;
• Ядро АТС (она же Lira) пока не может похвастаться столь глубокой проработкой, но мы только набираем разгон. Пока распутываем старые “узлы”, документируем все процессы и наращиваем метрики для аналитики. Но за этот год решен с десяток очень старых проблем АТС и есть понимание того, как решать оставшиеся. А ещё проделанная работа позволит в ближайшем будущем внедрить детектор автоответчика, но об этом позже;
• Erlang (сервер данных в операторском месте) – это один из двух серверов, к которому подключаются операторы. Он отвечает за статусы и данные в виджетах. Мы решили от него отказаться, переписывая процедуры под современные возможности нашей экосистемы. Вместе с полным отказом от Erlang мы внедрим восстановление соединения с операторским местом, чтобы избавить операторов от перезагрузок страниц. 

Немного статистики по работе нашей команды

• Блог. В этом году вышло 37 полезных статей нашего авторства, которые доступны на 6 языках;

• Техподдержка. За год решено 4486 тикетов. От техподдержки для программистов создано и решено 872 задачи по различным исправлениям и улучшениям в системе. Техподдержка пополнилась двумя сотрудниками; 

• Всего Разработка решила 1268 задач по всем направлениям системы. Мы гордимся большой суммой тикетов и задач по исправлению — это признак того, что сервис очень живой и развивается.

Планы на 2025

Мы сформулировали для себя приоритетные цели на следующий год, часть из которых не успели реализовать в этом по совокупности причин. 

• Искусственный интеллект. Ведется работа над помощником внутри интерфейса Оки-Токи на базе накопленного опыта и нашего блога. Он поможет в настройке и анализе данных, а так же выполнит простые задачи для Вас;
• Распознавание автоответчиков. Обновленное ядро АТС поддерживает эту механику, но потребуется время и силы, чтобы удобно и полезно интегрировать распознавание в наш сервис;
• Развитие CRM в сторону задач и воронок продаж. Техзадание уже сформулировано и прорабатывается. Думаем, этот пункт плана будет выполнен одним из первых;
• Возобновим работу над чатами. Сформулировано много важных и полезных идей, но об этом пока рано говорить, следите за анонсами 🙂
• Объединение операторского места и анкет. У нас уже есть готовый прототип операторского места, который удобно вмещает в себе чаты мессенджеров, звонки, виджеты и анкету CRM. Подготовка кода для нового интерфейса уже несколько месяцев ведется;
• Развертывание полноценной системы Оки-Токи локально в разных странах.

 

Работы ещё много, но мы полны сил и мотивации её проделать. Желаем вам в следующем году много прибыльных и стабильных проектов, надежных сотрудников и поставщиков, а главное — мирного неба и уверенности в завтрашнем дне.[:ua]Кінець грудня — час підбивати підсумки минулого року. За усталеною традицією, Окі-Токі підводить свої. Зібрали для вас вижимку подоланної роботи в цій замітці, а написати є про що 🙂

Великі оновлення

Почати варто з великих оновлень інтерфейсу, з частиною з яких ви напевно вже працювали.

• Імпорт даних — ми перебрали всі можливості імпорту в CRM і Автообдзвін, уклавши процедуру в кілька простих кроків — основні параметри імпорту, інтерактивне меню завантаження таблиці та попередній перегляд результату. А ще є відеоролик на честь оновлення за посиланням;

• Дозволені IP і Google Authentification – важливі елементи безпеки для великих (і не тільки) кол-центрів. У налаштуваннях компанії можна вказати, з якого IP дозволена авторизація у сервісі (для Адміністратора є спеціальне право для обходу цієї безпеки). Ну а Google Auth – класична двофакторна автентифікація через додаток на смартфоні. Опцію може активувати кожен користувач у налаштуваннях профілю;

• Конструктор звітів DataMixer отримав нове меню створення та налаштування, схоже з Імпортом даних. Замість складних посилань — звичні фільтри звітності. Якщо ваш співробітник розуміє роботу фільтрів Журналу дзвінків, то впорається і з цим конструктором. Про оновлення теж вийшов ролик на нашому каналі;

• У Журналі дзвінків з\’явилось зручне управління фільтрами — прямо на сторінці з дзвінками! Інструменти фільтрації компактно розмістилися над звітом, а повний список фільтрів викликається за кнопкою. Також, додано швидке управління шаблонами та обраними фільтрами. Коли більшість компаній звикне до нового управління Журналом дзвінків, ми вимкнемо проміжну сторінку фільтрації за непотрібністю, а при переході звіт за замовчуванням відобразить останні 100 записів для швидкого доступу до останніх дзвінків. Таке управління фільтрами пошириться на всі оновлювані звіти Окі-Токі; 

• Цього року запустили великий проєкт з переробки всіх звітів. У кожному звіті перебираються запити та код, оновлюється інтерфейс і представлення даних, щоб скоротити час на їх аналіз. На цей час це всі звіти користувачів, а також Журнал спроб, Звіт по FCR, Журнал дзвінків, Зведений по дзвінках і звіт по IVR. 

• “Новини” виросли до окремого розділу замість віджета. Зробили приємне оформлення, прев\’ю картинок до новин, додали категорії та теги публікацій. А ще в цьому розділі є доступ до старіших публікацій. 

Внутрішні роботи

Цей рік для Окі-Токі почався з перевірки на стійкість. Незвичайно високо зросла навантаження викрила недоліки в нашій оптимізації. 4-5 років тому таке навантаження не було для нас проблемним, але час, зміна середовища, застарівання “заліза” та підходів — все це вилилося в велику кількість збоїв і несправностей. І ми закасали рукави:

• Балансери навантаження (це компоненти сервісу, що рівномірно розподіляють навантаження по різним серверам, таким чином уникаючи перевантажень) – перебрали весь код, додали відстеження сотень метрик для глибокого розуміння процесів. А ще перенесли балансери на нові сервери з актуальною конфігурацією та величезним запасом потужності;

• Бази даних — проінспектовані всі актуальні таблиці. Потім вони були перенесені в “контейнери”. Це був довгий і нервовий процес, але головне, що дані в ще більшій безпеці, а база сама запускається у випадку “падіння”;
• Ядро АТС (вона ж Lira) поки не може похвалитися стіль ж глибоким пропрацюванням, але ми лише набираємо обертів. Поки розплутуємо старі “вузли”, документуємо всі процеси та нарощуємо метрики для аналітики. Але за цей рік вирішено з десяток дуже старих проблем АТС і є розуміння того, як вирішувати залишені. А ще подоланна робота дозволить у найближчому майбутньому впровадити детектор автовідповідача, але про це пізніше;
• Erlang (сервер даних в операторському місці) – це один з двох серверів, до якого підключаються оператори. Він відповідає за статуси та дані у віджетах. Ми вирішили від нього відмовитися, переписуючи процедури під сучасні можливості нашої екосистеми. Разом з повною відмовою від Erlang ми впровадимо відновлення з\’єднання з операторським місцем, щоб позбавити операторів від перезавантажень сторінок. 

Трохи статистики по роботі нашої команди

• Блог. Цього року вийшло 37 корисних статей нашого авторства, які доступні на 6 мовах;

• Техпідтримка. За рік вирішено 4486 тикетів. Від техпідтримки для програмістів створено та вирішено 872 задачі за різними виправленнями та поліпшеннями у системі. Техпідтримка поповнилася двома співробітниками; 

• • Всього Розробка вирішила 1268 задач по всім напрямкам системи. Ми пишаємось великою сумою тикетів і задач за виправлення — це знак того, що сервіс дуже живий і розвивається.

Плани на 2025

Ми сформулювали для себе пріоритетні цілі на наступний рік, частина з яких не встигли реалізувати цього року з сукупності причин. 

• • • Штучний інтелект. Ведеться робота над помічником всередині інтерфейсу Окі-Токі на базі накопиченого досвіду та нашого блогу. Він допоможе у налаштуванні та аналізі даних, а також виконає прості завдання для Вас;
    • Розпізнавання автовідповідачів. Оновлене ядро АТС підтримує цю механіку, але потребує часу та сил, щоб зручно та корисно інтегрувати розпізнавання у наш сервіс;
    • Розвиток CRM у бік задач та воронок продажів. Технічне завдання вже сформульовано і проробляється. Думаємо, цей пункт плану буде виконаний одним з перших;
    • Відновимо роботу над чатами. Сформульовано багато важливих та корисних ідей, але про це поки рано говорити, стежте за анонсами 🙂
    • Об\’єднання операторського місця та анкет. У нас вже є готовий прототип операторського місця, який зручно вміщує в себе чати месенджерів, дзвінки, віджети та анкету CRM. Підготовка коду для нового інтерфейсу вже кілька місяців ведеться;
    • Розгортання повноцінної системи Окі-Токі локально в різних країнах.

Роботи ще багато, але ми повні сил і мотивації її подолати. Бажаємо вам у наступному році багато прибуткових і стабільних проєктів, надійних співробітників та постачальників, а головне — мирного неба і впевненості у завтрашньому дні.[:pl]Koniec grudnia – czas na podsumowania mijającego roku. Zgodnie z ugruntowaną tradycją, Oki-Toki przedstawia swoje. Zgromadziliśmy dla Was skrót wykonanej pracy w tej notce, a jest o czym pisać 🙂

Duże aktualizacje

Zacząć należy od dużych aktualizacji interfejsu, z którymi na pewno już pracowaliście.

• Import danych – przejrzeliśmy wszystkie możliwości importu do CRM i Dialera, umieszczając procedurę w kilku prostych krokach – główne parametry importu, interaktywne menu ładowania tabeli i podgląd wyników. A również jest filmik na temat aktualizacji pod linkiem;

• Zezwolone IP i Google Authentification – ważne elementy bezpieczeństwa dla dużych (i nie tylko) call center. W ustawieniach firmy można określić, z jakiego IP dozwolone jest logowanie do usługi (dla Administratora jest specjalne prawo do ominięcia tego bezpieczeństwa). A Google Auth to klasyczna dwufaktorowa autentykacja przez aplikację na smartfonie. Opcję może aktywować każdy użytkownik w ustawieniach profilu;

• Konstruktor raportów DataMixer otrzymał nowe menu tworzenia i konfiguracji, podobne do Importu danych. Zamiast skomplikowanych linków – tradycyjne filtry raportowania. Jeśli Twój pracownik rozumie działanie filtrów w Dzienniku połączeń, to poradzi sobie również z tym konstruktorem. O aktualizacji również wydaliśmy filmik na naszym kanale;

• W Dzienniku połączeń pojawiła się wygodna kontrola filtrów – bezpośrednio na stronie z połączeniami! Narzędzia filtrowania kompaktowo umieszczone nad raportem, a pełna lista filtrów jest dostępna za pomocą przycisku. Dodano również szybką kontrolę szablonów i wybranych filtrów. Kiedy większość firm przyzwyczai się do nowego zarządzania Dziennikiem połączeń, wyłączymy stronę pośrednią filtrowania, a przy przejściu raport domyślnie wyświetli ostatnie 100 wpisów dla szybkiego dostępu do ostatnich połączeń. Taki sposób zarządzania filtrami będzie stosowany do wszystkich aktualizowanych raportów Oki-Toki;

• W tym roku uruchomiliśmy duży projekt przeglądu wszystkich raportów. W każdym raporcie analizowane są zapytania i kod, odświeżany jest interfejs i przedstawienie danych, aby skrócić czas ich analizy. W tej chwili są to wszystkie raporty użytkowników, a także Dziennik prób, Raport FCR, Dziennik połączeń, Podsumowanie połączeń i raport IVR.

• “Nowości” urosły w oddzielną sekcję zamiast widgeta. Stworzyliśmy przyjemną oprawę graficzną, podglądy obrazków do wiadomości, dodaliśmy kategorie i tagi publikacji. A także w tej sekcji dostęp do starszych publikacji.

Prace wewnętrzne

Ten rok dla Oki-Toki zaczął się od testów na wytrzymałość. Niezwykle wysokie obciążenie ujawniło słabości w naszej optymalizacji. 4-5 lat temu taka obciążenie nie stanowiło dla nas problemu, ale czas, zmiany środowiska, postarzenie się “żelaza” i podejść – wszystko to spowodowało dużą liczbę przestojów i awarii. I zakasaliśmy rękawy:

• Load balancers (to komponenty usługi, które równomiernie rozkładają obciążenie na różne serwery, w ten sposób unikając przeciążeń) – przejrzeliśmy cały kod, dodaliśmy monitoring setek metryk dla głębokiego zrozumienia procesów. A także przenieśliśmy load balancers na nowe serwery z aktualną konfiguracją i ogromnym zapasem mocy;

• Bazy danych – zbadane wszystkie aktualne tabele. Następnie zostały one przeniesione do “kontenerów”. Był to długi i nerwowy proces, ale co najważniejsze, dane są teraz jeszcze bardziej bezpieczne, a baza sama uruchamia się w przypadku “awarii”;
• Jądro PBX (czyli Lira) na razie nie może pochwalić się tak głęboką pracą, ale dopiero nabieramy tempa. Na razie rozwikłujemy stare “węzły”, dokumentujemy wszystkie procesy i zwiększamy metryki dla analizy. Ale w tym roku rozwiązano dziesiątki bardzo starych problemów PBX i mamy zrozumienie, jak rozwiązać pozostałe. A także wykonana praca pozwoli w najbliższej przyszłości wprowadzić detektor automatycznych sekretarek, ale o tym później;
• Erlang (serwer danych w miejsce operatora) – to jeden z dwóch serwerów, do którego łączą się operatorzy. Odpowiada za statusy i dane w widgetach. Zdecydowaliśmy się z niego zrezygnować, przepisując procedury na współczesne możliwości naszego ekosystemu. Wraz z całkowitą rezygnacją z Erlanga wprowadzimy odtwarzanie połączenia z miejscem operatora, aby uwolnić operatorów od przeładowywania stron.

Trochę statystyk na temat pracy naszego zespołu

• Blog. W tym roku opublikowaliśmy 37 użytecznych artykułów naszego autorstwa, które dostępne są na 6 językach;

• Wsparcie techniczne. W ciągu roku rozwiązano 4486 ticketów. Wsparcie techniczne dla programistów utworzyło i rozwiązało 872 zadania dotyczące różnych poprawek i ulepszeń w systemie. Wsparcie techniczne wzbogaciło się o dwóch pracowników;

• Ogólnie Rozwój rozwiązał 1268 zadań we wszystkich obszarach systemu. Jesteśmy dumni z dużej liczby ticketów i zadań naprawczych – to znak, że serwis jest bardzo żywy i się rozwija.

Plany na 2025

Sformułowaliśmy dla siebie priorytetowe cele na kolejny rok, część z nich nie udało się zrealizować w tym roku z różnych przyczyn.

• Sztuczna inteligencja. Trwają prace nad asystentem w interfejsie Oki-Toki na podstawie zgromadzonego doświadczenia i naszego bloga. Pomoże on w konfiguracji i analizie danych, a także wykona proste zadania dla Was;
• Rozpoznawanie automatycznych sekretarek. Zaktualizowane jądro PBX wspiera tę mechanikę, ale potrzeba czasu i sił, aby wygodnie i użytecznie zintegrować rozpoznawanie z naszą usługą;
• Rozwój CRM w kierunku zadań i lejków sprzedaży. Specyfikacja techniczna jest już sformułowana i opracowywana. Myślimy, że ten punkt planu zostanie zrealizowany jako jeden z pierwszych;
• Wznowienie prac nad chatami. Sformułowano wiele ważnych i przydatnych pomysłów, ale na razie za wcześnie, aby o nich mówić, śledźcie ogłoszenia 🙂
• Połączenie miejsca operatora i formularzy. Mamy już gotowy prototyp miejsca operatora, który wygodnie łączy w sobie czaty messengerów, połączenia, widgety i formularz CRM. Przygotowanie kodu dla nowego interfejsu trwa już kilka miesięcy;
• Wdrażanie pełnoprawnego systemu Oki-Toki lokalnie w różnych krajach.

Pracy jest jeszcze wiele, ale jesteśmy pełni sił i motywacji, aby ją wykonać. Życzymy Wam w przyszłym roku wielu zyskownych i stabilnych projektów, niezawodnych pracowników i dostawców, a co najważniejsze – spokojnego nieba i pewności jutra.[:es]Fin de diciembre — es tiempo de hacer un balance del año pasado. Siguiendo la tradición, Oki-Toki hace el suyo. Hemos recopilado para ustedes un resumen del trabajo realizado en esta nota, y tenemos mucho de qué escribir 🙂

Actualizaciones importantes

Debemos comenzar con las importantes actualizaciones de la interfaz, algunas de las cuales seguramente ya han utilizado.

• Importación de datos — hemos revisado todas las posibilidades de importación a CRM y llamadas automáticas, simplificando el procedimiento en unos pocos pasos simples — parámetros principales de importación, menú interactivo para cargar la tabla y vista previa del resultado. También hay un video sobre la actualización en este enlace;

• IP permitidas y Google Authentification – elementos importantes de seguridad para grandes (y no solo) call centers. En los ajustes de la empresa se puede especificar desde qué IP está permitida la autorización en el servicio (para el Administrador hay un derecho especial para eludir esta seguridad). Google Auth es una autenticación de dos factores clásica a través de una aplicación en el smartphone. La opción puede ser activada por cada usuario en los ajustes del perfil;

• El constructor de informes DataMixer recibió un nuevo menú de creación y configuración, similar a la Importación de datos. En lugar de enlaces complicados — filtros de informes habituales. Si su empleado entiende cómo funcionan los filtros del Diario de llamadas, entonces podrá manejar este constructor. También se publicó un video sobre la actualización en nuestro canal;

• En el Diario de llamadas apareció un manejo conveniente de filtros — ¡directamente en la página con las llamadas! Las herramientas de filtración se colocaron de manera compacta sobre el informe, y la lista completa de filtros se puede invocar con un botón. Además, se agregó un manejo rápido de plantillas y filtros seleccionados. Cuando la mayoría de las empresas se acostumbren al nuevo manejo del Diario de llamadas, desactivaremos la página intermedia de filtración por ser innecesaria, y al acceder al informe por defecto se mostrarán las últimas 100 entradas para un rápido acceso a las últimas llamadas. Este manejo de filtros se extenderá a todos los informes actualizables de Oki-Toki; 

• Este año lanzamos un gran proyecto para revisar todos los informes. En cada informe, se revisan las solicitudes y el código, se refresca la interfaz y la presentación de datos, para reducir el tiempo en su análisis. Hasta ahora, esto incluye todos los informes de usuarios, así como el Diario de intentos, Informe FCR, Diario de llamadas, Resumen de llamadas e informe IVR. 

• “Noticias” se convirtió en una sección independiente en lugar de un widget. Hicimos un diseño agradable, previsualizaciones para las noticias, agregamos categorías y etiquetas a las publicaciones. Y también en esta sección hay acceso a publicaciones más antiguas. 

Trabajos internos

Este año comenzó para Oki-Toki con una prueba de resiliencia. Una carga inusualmente alta reveló deficiencias en nuestra optimización. Hace 4-5 años, tal carga no era problemática para nosotros, pero el tiempo, el cambio de entorno, el envejecimiento del “hardware” y los enfoques — todo esto resultó en una gran cantidad de tiempos de inactividad y fallas. Y nos arremangamos:

• Balanceadores de carga (son componentes del servicio que distribuyen de manera uniforme la carga entre diferentes servidores, evitando así sobrecargas) – revisamos todo el código, agregamos seguimiento de cientos de métricas para una comprensión profunda de los procesos. Y también trasladamos los balanceadores a nuevos servidores con configuración actual y una gran reserva de capacidad;

• Bases de datos — se inspeccionaron todas las tablas actuales. Luego fueron trasladadas a “contenedores”. Fue un proceso largo y tenso, pero lo importante es que los datos están aún más seguros, y la base se lanza automáticamente en caso de “caídas”;
• El núcleo de la PBX (también conocida como Lira) todavía no puede presumir de un trabajo tan profundo, pero apenas estamos tomando impulso. Mientras desenredamos los “nudos” antiguos, documentamos todos los procesos y aumentamos las métricas para análisis. Pero este año hemos resuelto una decena de problemas muy antiguos de la PBX y tenemos una idea de cómo resolver los restantes. El trabajo realizado también permitirá en un futuro cercano implementar un detector de contestadores automáticos, pero más sobre eso más tarde;
• Erlang (el servidor de datos en el puesto de operador) – es uno de los dos servidores a los cuales se conectan los operadores. Se encarga de los estados y datos en los widgets. Hemos decidido prescindir de él, reescribiendo procedimientos para las capacidades modernas de nuestro ecosistema. Con la eliminación completa de Erlang, implementaremos la recuperación de la conexión con el puesto del operador, para evitar que los operadores tengan que recargar la página. 

Un poco de estadísticas sobre el trabajo de nuestro equipo

• Blog. Este año se publicaron 37 artículos útiles de nuestra autoría, disponibles en 6 idiomas;

• Soporte técnico. Durante el año se resolvieron 4486 tickets. Desde el soporte técnico para programadores se crearon y resolvieron 872 tareas sobre diversas correcciones y mejoras en el sistema. El soporte técnico se reforzó con dos empleados; 

• En total Desarrollo resolvió 1268 tareas en todas las áreas del sistema. Estamos orgullosos de la gran suma de tickets y tareas resueltas — es señal de que el servicio está muy vivo y en desarrollo.

Planes para 2025

Hemos formulado para nosotros mismos metas prioritarias para el próximo año, parte de las cuales no logramos realizar este año por una combinación de razones. 

• Inteligencia artificial. Se está trabajando en un asistente dentro de la interfaz de Oki-Toki basado en la experiencia acumulada y nuestro blog. Ayudará en la configuración y análisis de datos, así como en realizar tareas simples para usted;
• Detección de contestadores automáticos. El núcleo actualizado de la PBX soporta esta mecánica, pero se requerirá tiempo y esfuerzo para integrar la detección de manera conveniente y útil en nuestro servicio;
• Desarrollo de CRM hacia tareas y embudos de ventas. Ya está formulado y se está trabajando en el documento de requerimientos técnicos. Pensamos que este punto del plan será uno de los primeros en completarse;
• Reanudaremos el trabajo en los chats. Se han formulado muchas ideas importantes y útiles, pero todavía es temprano para hablar de ello, estén atentos a los anuncios 🙂
• Integración del puesto de operador y formularios. Ya tenemos un prototipo del puesto del operador que integra cómodamente los chats de mensajería, llamadas, widgets y el formulario CRM. La preparación del código para la nueva interfaz ya lleva varios meses en proceso;
• Implementación de un sistema Oki-Toki completo localmente en diferentes países.

Aún hay mucho trabajo, pero estamos llenos de fuerza y motivación para hacerlo. Les deseamos en el próximo año muchos proyectos rentables y estables, empleados y proveedores confiables, y lo más importante — cielos pacíficos y confianza en el día de mañana.[:tr]Aralık sonu – geçen yılın sonuçlarını çıkarma zamanı. Geleneksel olarak, Oki-Toki kendi sonuçlarını çıkarır. Bu notta sizin için yapılan işin özünü topladık ve yazacak çok şey var 🙂

Büyük Güncellemeler

Büyük arayüz güncellemeleri ile başlamak gerek, bunların bir kısmıyla muhtemelen zaten çalışmışsınızdır.

• Veri İçe Aktarma — CRM ve otomatik arama içe aktarma seçeneklerini gözden geçirdik, işlemi birkaç basit adıma sığdırdık — ana içe aktarma parametreleri, interaktif tablo yükleme menüsü ve sonucun önizlemesi. Ve güncelleme şerefine bir de video var linkte;

• İzin Verilen IP\’ler ve Google Authentification – büyük (ve sadece) çağrı merkezleri için önemli güvenlik öğeleri. Şirket ayarlarında servise kimin IP\’sinden giriş yapabileceğini belirleyebilirsiniz (Yöneticiler için, bu güvenliği atlatmak için özel bir hak vardır). Ve Google Auth – akıllı telefon uygulaması üzerinden klasik iki faktörlü kimlik doğrulama. Bu seçeneği her kullanıcı profil ayarlarında etkinleştirebilir;

• Rapor Tasarımcısı DataMixer yeni bir oluşturma ve ayarlama menüsü aldı, Veri İçe Aktarmaya benzer. Karmaşık linkler yerine kullanıcı dostu filtreler. Eğer çalışanınız Çağrı Günlüğü filtrelerinin çalışma mantığını anlıyorsa, bu tasarımcıyla da başa çıkabilir. Güncelleme hakkında kanalımızda da bir video yayınlandı;;

• Çağrı Günlüğü’nde filtre yönetiminde kullanım kolaylığı sağlandı — doğrudan çağrılar sayfasında! Filtreleme araçları, raporun üstünde kompakt bir şekilde yer aldı ve tam filtre listesi bir butonla çağrılabilir. Hızlı şablon yönetimi ve seçilen filtrelerin yönetimi eklendi. Çoğu şirket, Çağrı Günlüğü\’nün yeni yönetimine alıştığında, ara filtreleme sayfasını gereksiz bulup kaldıracağız ve rapor varsayılan olarak son 100 kaydı gösterecek, böylece son çağrılara hızlı erişim sağlanacak. Bu filtre yönetimi, Oki-Toki’de güncellenen tüm raporlara uygulanacak; 

• Bu yıl, tüm raporları yeniden işleme büyük bir proje başlattık. Her raporda, sorgular ve kodlar gözden geçiriliyor, arayüz ve veri sunumu tazeleniyor, analiz sürelerini kısaltmak için. Şu an itibarıyla bu, tüm kullanıcı raporları, Çağrı Deneme Günlüğü, FCR Raporu, Çağrı Günlüğü, Çağrılar Özeti ve IVR raporu içerir. 

• “ Haberler” bir widget\’tan ayrı bir bölüm haline geldi. Hoş bir tasarım, haber önizlemeleri için resimler, kategoriler ve etiketler ekledik. Ayrıca, bu bölümde daha eski yayınlara erişim var. 

İç Çalışmalar

Bu yıl Oki-Toki için dayanıklılık testi ile başladı. Olağandışı yüksek yük, optimizasyonumuzdaki eksiklikleri ortaya çıkardı. 4-5 yıl önce bu tür bir yük bizim için bir sorun değildi, ama zaman, çevrenin değişmesi, \”donanımın\” ve yaklaşımların eskimesi – tüm bunlar birçok kesinti ve arızaya yol açtı. Ve biz kolları sıvadık:

• Yük Dengeleyiciler (hizmetin farklı sunucular arasında yükü eşit olarak dağıtan bileşenleri, böylece aşırı yüklenmeyi önler) – tüm kodu gözden geçirdik, işlemleri derinden anlamamızı sağlayan yüzlerce metriği takip ettik. Ve yük dengeleyicileri, güncel konfigürasyona ve devasa güç rezervine sahip yeni sunuculara taşıdık;

• Veritabanları — tüm güncel tabloları inceledik. Sonra onları \”konteynerlere\” taşıdık. Bu uzun ve sinir bozucu bir süreçti, ama önemli olan verilerin daha güvende olması ve veritabanının \”çökme\” durumunda kendiliğinden başlaması;
• ATS Çekirdeği (yani Lira) henüz bu kadar derin bir işleme sahip olmasa da, hız kazanıyoruz. Şimdilik eski \”düğümleri\” çözüyor, tüm süreçleri belgeliyor ve analiz için metrikleri artırıyoruz. Ancak bu yıl, ATS\’nin çok eski onlarca problemi çözüldü ve kalanlarını nasıl çözeceğimiz konusunda bir fikrimiz var. Ayrıca yapılan çalışma, yakın gelecekte otosekreter detektörünün entegrasyonunu sağlayacak, ama bu hakkında daha sonra;
• Erlang (agent noktasındaki veri sunucusu) – operatörlere bağlanan iki sunucudan biridir. Widget\’lardaki durumları ve verileri yönetir. Biz ondan vazgeçmeye karar verdik, sistemimizin modern kapasitelerine uygun prosedürleri yeniden yazıyoruz. Erlang\’dan tamamen vazgeçmekle birlikte, operatörlerin sayfaları yeniden yüklemesini gerektirmeyecek operatör noktasıyla bağlantının yeniden kurulmasını entegre edeceğiz. 

Ekibimizin İşine Dair Biraz İstatistik

• Blog. Bu yıl 37 faydalı makalemiz yayınlandı, bunlar 6 dilde mevcut;

• Teknik Destek. Yıl boyunca 4486 ticket çözüldü. Programcılar için teknik destek tarafından 872 farklı düzeltme ve geliştirme görevi oluşturuldu ve çözüldü. Teknik destek ekibi iki çalışan ile genişledi;

• Toplamda Geliştirme sistemin tüm yönlerinde 1268 sorunu çözdü. Büyük ticket ve görev sayısı ile gurur duyuyoruz — bu, servisin çok canlı ve gelişmekte olduğunun bir işaretidir.

2025 Planları

Kendimize gelecek yıl için öncelikli hedefler belirledik, bunların bir kısmını bu yıl, çeşitli nedenlerle gerçekleştiremedik. 

• Yapay Zeka. Oki-Toki arayüzünde, birikmiş deneyimimiz ve blogumuz temelinde yardımcı üzerinde çalışılıyor. Ayarlamada ve veri analizinde yardımcı olacak, ayrıca sizin için basit görevleri yerine getirecek;
• Otosekreter Tanıma. Güncellenmiş ATS çekirdeği bu mekaniği destekliyor, ancak bunu servisimize uygun ve faydalı şekilde entegre etmek için zamana ve çabaya ihtiyacımız var;
• CRM\’i görevler ve satış hunileri yönünde geliştirme. Teknik dokümantasyon zaten formüle edildi ve işleniyor. Bu plan maddesinin ilklerden biri olarak gerçekleştirileceğini düşünüyoruz;
• Chatler üzerinde çalışmayı yeniden başlatacağız. Birçok önemli ve faydalı fikir formüle edildi, ama bu hakkında konuşmak için henüz erken, duyuruları takip edin 🙂
• Agent noktası ve anketleri birleştirme. Zaten messenger chat\’leri, çağrılar, widget\’lar ve CRM anketini rahatça içeren hazır bir agent noktası prototipimiz var. Yeni arayüz için kod hazırlığı birkaç aydır sürüyor;
• Farklı ülkelerde Oki-Toki sisteminin tam teşekküllü yerelleştirilmesi.

Yapılacak işler hala çok, ama bu işi yapmak için dolu dolu enerji ve motivasyonla doluyuz. Gelecek yıl sizlere çok karlı ve stabil projeler, güvenilir çalışanlar ve tedarikçiler, ve en önemlisi – barışçıl bir gökyüzü ve yarına olan güven diliyoruz.[:]