[:en]Results of 2021![:ru]Итоги 2021 года![:ua]Підсумки 2021 року![:pl]Podsumowanie roku 2021![:es]Resultados del 2021![:tr]2021 yılının sonuçları![:]

[:en]The year 2021 is drawing to a close and we have asked ourselves: Did we manage to implement all that we planned? What successes could we take pride in? In search of answers to these questions, I am compiling a list of “victories” – big or significant – for the second time at the end of the year. So, here is my list of weighty updates and improvements of the outgoing year: 

Training Materials

24 videos on YouTube and 33 publications on the blog: Theoretical and practical materials on the management of Contact Centers and the Oki-Toki service.

Agent Control

This year, a separate section has been created for agent control – “KPI and Discipline”. Here various tools are collected, the primary task of which is the automation of agent control:

• Evaluation of the agents\’ work – create checklists for supervisors, by which the agents\’ conversations will be evaluated. This tool covers both detailed and summary reports. Learn more about checklists in this article

• Stenography – a transcript of the conversation with division into parts of dialogue. Free and paid versions are available (the free version recognizes only the agent side). Stenography brings significant benefits when combined with \”Speech Analytics\” – an automated keyword search tool. Here\’s a tutorial video.
• Agent KPIs – an alternative to the disciplinary report. It\’s a counter of events related to the agent\’s work, for which the system, according to pre-set scenarios, assigns or deducts points. Points are accumulated and can be adjusted to be considered as a part of the bonus salary. There\’s also a separate logbook for calculating and outputting \”bonuses\”.

• Report Builder – Datamixer. It creates a custom report with only the columns that are relevant to you. A single report can perfectly accommodate both the agent\’s status data, dialer task data, and columns from other reports that contain information about the calls you\’re looking for. We highly recommend giving it a try, here\’s a note, and here\’s a video.

PBX Functions

• Managing dialer task from agent\’s console – control menu for managing the task without a form right in the agent\’s workspace. Something like this was very early in our platform and was forced into being when there was no other way to link a new dialer to the old agent\’s console. Over time, this option proved to be demanded, so we redeveloped and significantly improved it. During a call with a client, the agent can click the \”Task Management“ button. There, you can transfer or complete the task, as well as change the callback number.

The robot “Auto Agent” is now in an open Beta. It\’s built on the abilities we\’ve already mastered – speech synthesis and recognition. Bolstered by advanced “NLP” natural language processing technologies, popularly regarded as “artificial intelligence”. Our robotic creation will operate according to your CRM scripts. It can conduct surveys, log inquiries, and collect data when receiving inbound calls (for instance, first line support). This isn\’t the simplest among our tools, but it absolutely delivers a return on investment. It\’s not human yet, but it can already hold a conversation 🙂 

• The Universal Cube IVR – we\’ve brought some order here! As the service evolved, different versions of IVR cropped up, totalling three (well, actually four). We\’ve tidied up, creating a fourth version (which is now the only one). The new IVR can function as any of the previous versions or as a hybrid (e.g., recognising both voice and keypad input simultaneously). A few companies still have older versions of the interactive menu, but only for complex processes they were afraid of messing up. Creation is now limited to the new cube. 

CRM

We ardently desired and worked diligently to conclude the year with a complete CRM transition and a complete disconnect of the old (green) interface. However, we decided to slow down to ensure everything is done correctly and reliably. The old interface is now left only with the contact list and contact export, not the most complex tools from a development perspective but vital for our customers, hence pushing its transition to the first quarter of 2022. But today, let\’s discuss what we\’ve achieved this year:

• Conversation scripts – also known as scripts, dialogue scenarios, agent scripts, and survey content. We made the settings simpler, more informative, and significantly increased them. This tool was so large that we had to test and redesign the interface twice. We like the result, and we believe you will too.

Customer profile – it\’s not any less complex than a conversation script. Most of the complications we faced were with it, and we thoroughly thank our patient clients for their assistance in rigorous testing and bug reporting. There are still some pending customer wish lists, but the profiles now look decent and worthy.

• • Dropdown lists for CRM forms – we\’ve merged them with the already familiar lists of the new interface, typically used as a Customer Blacklist or for other, more sophisticated, usage models. In essence, there were two tools, but now there\’s just one.
  • Duplicates of CRM contacts – a tool designed to maintain the uniqueness of the client base. It\’s not new to us, we just refreshed it, simplified it a bit and moved it. The mechanism is already working, but we know how to make this tool even better, leaving a bit of work for next year. 
  • Script Import from Google Documents – We\’ve recently completed our long-term project of preparing scripts from .doc type documents. Creating large scripts with 50-100 questions through the interface is a task for the persistent. Knowing that many contact centers are people accustomed to office documents, we have provided them with the opportunity to upload already prepared scripts to our system. For assistance in preparation, contact the ticket system, a note on the rules of script import will be available very soon!
  • Field access management in forms, contacts, and projects – a crucial update for multi-project Contact Centers. Fields are now divided amongst projects, with all the consequent advantages of confidentiality and cleanliness during unloading.

So what\’s the bottom line?

The CRM migration is almost done, plus an entire section of analytics – those are massive chunks composed of ideas, code and energy. But behind the \”showcase\” updates, there\’s a lot of invisible work – it\’s 3,457 tasks completed by the programmers and 4,202 tickets closed by the support team this year. I have no doubt that each of us has given all our energy to the common cause and I\’m confident it\’s worth it.

Lastly, some announcements. Some things will be launched in January, something will come out towards the end of the year, but here\’s what\’s in the plans:

• CRM contact lists, export, as well as a mini-CRM widget for the agent\’s place;
• We are removing the old interface along with the old agent\’s location;
• Omnichannel – chats, bots, messengers in one window;
• Mobile version of the agent\’s place;
• Transition to Kubernetes – updating IT infrastructure in Oki-Toki;
• Training materials: we are developing a YT-channel – increasing the flow of training videos, returning to seminars, talking about interesting cases. We integrate the accumulated knowledge base into the interface.

From the entire Oki-Toki team, I want to wish you omnichannel, mobile and textual sales and service channels in the New Year. The rest will follow. 🙂

Stas Luchkin

[:ru]2021 год подходит к концу и мы задались вопросом: всё ли мы успели реализовать из запланированного? Какими успехами мы могли бы гордиться? Ради ответа на эти вопросы, я уже второй раз под конец года собираю итоговый список “побед” – больших или знаковых. Итак, мой список весомых обновлений и улучшений уходящего года: 

Обучающие материалы

24 ролика на YouTube и 33 публикации на блоге: теоретические и практические материалы по управлению КЦ и сервисом Оки-Токи.

Контроль операторов

В этом году создан отдельный раздел для контроля операторов – “KPI и дисциплина”. Здесь собраны разные инструменты, главная задача которых – автоматизация контроля операторов:

• Оценка работы операторов – создайте чеклисты для супервизоров, по которым будут оцениваться разговоры операторов. Для этого инструмента предусмотрены подробный и сводный отчеты. Подробнее о чеклистах  в этой статье

• Стенограмма – перенос разговора в текстовый формат с делением на стороны диалога. Есть бесплатная и платная версии (бесплатная распознает только сторону оператора). Особую пользу стенограммы приносят в связке с “Речевой аналитикой” – инструментом для автоматического поиска ключевых слов. Вот тут видеоруководство.
• KPI операторов – замена дисциплинарному отчету. Это счетчик событий, связанных с работой оператора, которым система по заранее подготовленным настройкам, дает или снимает балл. Баллы сумируются и по задумке можно подогнать так, чтобы сумма баллов считалась премиальной частью зарплаты. Для учета и вывода “бонусов” тоже есть отдельный журнал.

• Конструктор отчетов – Datamixer. Собирает собственный отчет с нужными только вам столбцами. В одном отчёте прекрасно уместятся как данные о статусе оператора, данные по задаче автообзвона, так и столбцы из других отчетов, в которых присутствует информация по искомым звонкам. Очень рекомендуем его пощупать, вот заметка, а вот видео.

Функции АТС

• Управление задачей автообзвона из оперместа – меню управления задачей без анкеты прямо в операторском месте. Нечто подобное у нас было очень давно и вынуждено, когда иначе нельзя было связать новый автообзвон со старым операторским местом. Время показало, что опция востребована, потому заново разработали и значительно улучшили её. При разговоре с клиентом, оператор может нажать на кнопку “Управление задачей“. Там можно перенести или завершить задачу, а также сменить номер для перезвона.
• Робот “Автооператор” в открытой Beta. В его основе лежат уже существовавшие у нас возможности – синтез речи и распознавание речи. Усилив эти способности технологиями “NLP” обработкой естественного языка, в народе называемого как “искусственный интеллект”. Созданный нами робот будет работать по вашему сценарию CRM. Он, наравне с операторами, может проводить опросы, фиксировать обращения и собирать данные при обращениях на входящую линию (например, первая линия поддержки). Это не самый простой из наших инструментов, но он точно окупается. Ещё не человек, но поболтать уже может 🙂 
• Универсальный кубик IVR – мы навели здесь порядок! По мере эволюции сервиса, появлялись разные версии ИВР, которых было аж три (ну, вообще четыре). Мы от всех них избавились, создав четвертую версию (она же теперь единственная). Новый ИВР может работать как одна из прежних версий, так и в качестве гибрида (например, распознавать и голос и нажатия одновременно), У нескольких компаний остались старые версии интерактивного меню, но только на сложных процессах, которые боялись испортить. Создавать можно теперь только новый кубик. 

CRM

Мы очень хотели и старались закончить год полным переносом CRM и полным отключением старого (зелёного) интерфейса, но решили замедлиться, чтобы сделать всё правильно и надежно. В старом интерфейсе остался только сам список контактов и экспорт контактов, но хоть это и не самые сложные инструменты с точки зрения разработки, но очень важные для клиентов, потому их оставим на первую четверть 2022, а сегодня пройдемся по списку того, что успели за этот год:

• Сценарии разговоров – они же скрипты, они же сценарии диалога, они же скрипты оператора, они же содержимое анкет. Настройки стали проще, информативнее, а также их стало заметно больше. Этот инструмент был настолько крупным, что тестировали и перерабатывали интерфейс мы дважды. Результат нам нравится и, надеемся, что вам тоже.

• Анкета клиента –  не менее сложный, чем сценарий разговора, инструмент. С ним было больше всего сложностей и мы очень благодарны нашим терпеливым клиентам за помощь в массовом тестировании и багрепорте. Ещё остались невыполненные хотелки клиентов по ним, но сейчас они выглядят достойно.

• Выпадающие списки для анкет CRM – их мы объединили с уже известными списками нового интерфейса, которые обычно применялись в качестве Черного списка клиентов или других, более хитрых, моделей использования. В общем было два инструмента, а теперь один.
• Дубликаты контактов CRM – инструмент для поддержки уникальности клиентской базы. Он не новый для нас, мы его только освежили, чуть упростили и перенесли. Механика уже работает, но мы знаем как сделать инструмент ещё лучше, оставили чуть работы на следующий год. 
• Импорт сценария из Google Documents – на днях завершили наш долгострой по подготовки сценариев из документов типа .doc. Создавать крупные скрипты по 50-100 вопросов через интерфейс – задача для усидчивых. Зная, что многие КЦ – это люди, привыкшие к офисным документам, мы предоставили им возможность загружать уже готовые скрипты к нам в систему. За помощью в подготовке обращайтесь в тикетную систему, заметка по правилам импорта сценария будет совсем скоро!
• Управление доступом к полям в анкете, контакте и проекте – важное обновление для мультипроектных КЦ. Поля теперь делятся по проектам, со всеми вытекающими преимуществами конфиденциальности и чистоты при выгрузке.

Так что в итоге?

Почти завершенный переезд CRM, а также целый раздел аналитики – это огромные глыбы, сотканные из идей, кода и нервов. Но за “витринными” обновлениями стоит множество незаметной работы – это 3 457 выполненных задач программистами и 4 202 тикета, закрытых техподдержкой за этот год. У меня нет сомнений, что каждый из нас отдавал общему делу всю энергию и я уверен, что оно того стоит. 

Напоследок, кое-что из анонсов. Что-то выйдет ещё в январе, что-то выйдет под конец года, но есть в планах:

• Списки контактов CRM, экспорт, а также виджет мини-CRM для операторского места;
• Удаляем старый интерфейс вместе со старым операторским местом;
• Омниканальность – чаты, боты, мессенджеры в едином окне;
• Мобильная версия операторского места;
• Переезд в Kubernetes – обновление IT инфраструктуры в Оки-Токи;
• Обучающие материалы: развиваем YT-канал – увеличиваем поток обучающих роликов, возвращаемся к семинарам, рассказываем об интересных кейсах. Интегрируем накопленную базу знаний в интерфейс.

От всего коллектива Оки-Токи, хочу пожелать вам омниканального, мобильного и текстового канала продаж и обслуживания в Новом Году. Остальное прибудет. 🙂

Стас Лучкин

[:ua]2021 рік наближається до кінця, і ми поставили питання: чи встигли ми реалізувати все заплановане? Якими досягненнями ми могли би пишатися? Для відповіді на ці питання я вже вдруге ближче до кінця року складаю підсумковий список \”перемог\” – великих чи символічних. Отже, мій список важливих оновлень і поліпшень минулого року:

Навчальні матеріали

24 ролика на YouTube і 33 публікації на блозі: теоретичні та практичні матеріали з управління КЦ та сервісом Окі-Токі.

Контроль операторів

Цього року створено окремий розділ для контролю операторів – \”KPI та дисципліна\”. Тут зібрані різні інструменти, основне завдання яких – автоматизація контролю операторів:

• Оцінка роботи операторів – створіть чеклисти для супервізорів, за якими будуть оцінюватися розмови операторів. Для цього інструменту передбачені детальні та зводні звіти. Детальніше про чеклисти в цій статті

• Стенограма – перенесення розмови до текстового формату із поділом на сторони діалогу. Є безкоштовна та платна версії (безкоштовна розпізнає лише сторону оператора). Особливу користь стенограма приносить у співпраці з “Мовною аналітикою” – інструментом для автоматичного пошуку ключових слів. Ось тут відеоінструкція.
• KPI операторів – заміна дисциплінарному звіту. Це лічильник подій, пов\’язаних з роботою оператора, який система за наперед підготовленими налаштуваннями, дає або знімає бал. Бали сумуються і за задумом можна підібрати так, щоб величина балів рахувалася преміальною частиною зарплатні. Для обліку та виводу “бонусів” також є окремий журнал.

• Конструктор звітів – Datamixer. Збирає власний звіт з потрібними вам стовпцями. У одному звіті відмінно помістяться як дані про статус оператора, дані по завданню автодзвінка, так і стовпці з інших звітів, в яких є інформація по шуканих дзвінках. Дуже рекомендуємо його спробувати, ось замітка, а ось відео.

Функції АТС

• Керування завданням автодзвінка з операторського місця – меню управління завданням без анкети прямо в операторському місці. Дещо подібне у нас було дуже давно і викликане тим, коли іншим чином було неможливо зв\’язати новий автообдзвоні зі старим операторським місцем. Час показав, що ця опція востребована, тому ми її повторно розробили та значно поліпшили. Під час розмови з клієнтом, оператор може натиснути на кнопку “Управління завданням“. Там можна перенести або завершити завдання, а також змінити номер для передзвону.
• Робот “Автооператор” у відкритій Beta. Його основа – це вже існуючі можливості – синтез мови та розпізнавання мови. Зміцнивши ці здібності технологіями “NLP” обробки природного мови, в народі званим “штучний інтелект”. Створений нами робот буде працювати за вашим сценарієм CRM. Він, нарівні з операторами, може проводити опитування, фіксувати звернення і збирати дані при зверненнях на вхідну лінію (наприклад, перша лінія підтримки). Це не найпростіший з наших інструментів, але він точно окуповується. Ще не людина, але щось сказати вже може 🙂 
• Універсальний кубик IVR – ми тут прибрали! За мірою еволюції сервісу з\’явилися різні версії IVR, яких було аж три (ну, взагалі чотири). Ми від них позбулись, створивши четверту версію (тепер єдина). Новий IVR може працювати як одна з попередніх версій, так і в якості гібриду (наприклад, розпізнавати і голос і натискання одночасно), У декількох компаній залишилися старі версії інтерактивного меню, але тільки на складних процесах, які боялися зіпсувати. Отож створювати можна тепер тільки новий кубик. 

CRM

Ми дуже хотіли і намагались закінчити рік повним переносом CRM і повним відключенням старого (зеленого) інтерфейсу, але вирішили сповільнитися, щоб зробити все правильно і надійно. У старому інтерфейсі залишився лише сам список контактів та експорт контактів, але хоча це і не найскладніші інструменти з точки зору розробки, вони дуже важливі для клієнтів, тому їх залишимо на перший квартал 2022, а сьогодні пройдемося по списку того, що встигли за цей рік:

• Сценарії розмов – вони ж скрипти, вони ж сценарії діалогу, вони ж скрипти оператора, вони ж зміст анкет. Налаштування стали простіше, інформативнішими, а також їх стало помітно більше. Цей інструмент був настільки великим, що тестували і переробляли інтерфейс ми двічі. Результат нам подобається і, сподіваємося, що вам також.

• Анкета клієнта – не менш складний, ніж сценарій розмови, інструмент. З ним було більше все складностей і ми дуже вдячні нашим терплячим клієнтам за допомогу у масовому тестуванні і багрепорті. Ще залишились невиконані бажання клієнтів по них, але зараз вони виглядають гідно.

• Випадаючі списки для анкет CRM – ми їх об\’єднали з вже відомими списками нового інтерфейсу, які зазвичай використовувались як Чорний список клієнтів або інших, більш хитрих, моделей використання. Загалом було два інструменти, а тепер один.
• Дублікати контактів CRM – інструмент для підтримки унікальності клієнтської бази. Він не новий для нас, ми лише освіжили його, трохи спростили і перенесли. Механіка вже працює, але ми знаємо, як зробити інструмент ще кращим, залишили трохи роботи на наступний рік. 
• Імпорт сценарію із Google Documents – нещодавно завершили наш довгобуд по підготовці сценаріїв з документів типу .doc. Створювати великі скрипти на 50-100 питань через інтерфейс – завдання для старанних. Знаючи, що багато КЦ – це люди, звиклі до офісних документів, ми надали їм можливість завантажувати вже готові скрипти до нас в систему. За допомогою в підготовці звертайтесь в тікетну систему, нотатка з правилами імпорту сценарію буде незабаром!
• Керування доступом до полів в анкеті, контакті і проекті – важливе оновлення для мультипроектних КЦ. Поля тепер діляться по проектах, з усіма випливаючими перевагами конфіденційності та чистоти при вивантаженні.

Тож що в кінці кінців?

Майже завершений перехід CRM, а також цілий розділ аналітики – це величезні глейви, зіткані з ідей, коду та нервів. Але за \”вітринними\” оновленнями стоїть багато непомітної роботи – це 3 457 виконаних завдань програмістами і 4 202 квитка, закритих службою підтримки за цей рік. Я не сумніваюся, що кожен з нас віддавав загальному ділу всю енергію, і я переконаний, що це того варте.

Наостанок, щось з анонсів. Щось вийде ще у січні, щось вийде наприкінці року, але є в планах:

• Списки контактів CRM, експорт, а також віджет міні-CRM для операторського місця;
• Видаляємо старий інтерфейс разом із старим операторським місцем;
• Омніканальність – чати, боти, месенджери в єдиному вікні;
• Мобільна версія операторського місця;
• Перехід в Kubernetes – оновлення IT інфраструктури в Окі-Токі;
• Навчальні матеріали: розвиваємо YT-канал – збільшуємо потік навчальних роликів, повертаємося до семінарів, розповідаємо про цікаві кейси. Інтегруємо накопичену базу знань в інтерфейс.

Від усього колективу Окі-Токі, хочу побажати вам омніканального, мобільного та текстового канала продажу та обслуговуванні в Новому році. Решта прийде. 🙂

Стас Лучкін

[:pl]Rok 2021 zbliża się do końca i zaczęliśmy się zastanawiać: czy zdołaliśmy zrealizować wszystko, co zaplanowaliśmy? Czym moglibyśmy się pochwalić? W odpowiedzi na te pytania, po raz drugi pod koniec roku przygotowałem zbiorczą listę „zwycięstw” – dużych czy przełomowych. A więc, moja lista znacznych aktualizacji i ulepszeń mijającego roku: 

Materiały szkoleniowe

24 filmy na YouTube i 33 publikacje na blogu: materiały teoretyczne i praktyczne na temat zarządzania CC i serwisem Oki-Toki.

Kontrola operatorów

W tym roku stworzono oddzielny dział do kontroli operatorów – „KPI i dyscyplina”. Znajdują się tu różne narzędzia, których głównym zadaniem jest automatyzacja kontroli operatorów:

• Ocenianie pracy operatorów – utwórz listy kontrolne dla nadzorców, według których oceniane będą rozmowy operatorów. Dla tego narzędzia przewidziano szczegółowe i zbiorcze raporty. Więcej o listach kontrolnych  w tym artykule

• Stenogram – przeniesienie rozmowy do formatu tekstowego, z podziałem na strony dialogu. Dostępne są wersje bezpłatne i płatne (wersja bezpłatna rozpoznaje tylko stronę operatora). Szczególną korzyść przynosi stenogram we współpracy z “Analiza mowy” – narzędziem do automatycznego wyszukiwania słów kluczowych. Oto instrukcja wideo.
• KPI operatorów – zastępuje raport dyscyplinarny. To licznik zdarzeń związanych z pracą operatora, do którego system na podstawie wcześniej przygotowanych ustawień dodaje lub odejmuje punkty. Punkty są sumowane i według założeń można je dostosować tak, aby suma punktów była traktowana jako premiowa część wynagrodzenia. Istnieje również osobny dziennik do ewidencji i wydawania “bonusów”.

• Konstruktor raportów – Datamixer. Tworzy własny raport tylko z interesującymi cię kolumnami. W jednym raporcie idealnie zmieszczą się zarówno dane na temat statusu operatora, dane na temat zadania auto rozmów, jak i kolumny z innych raportów, które zawierają informacje na temat poszukiwanych rozmów. Bardzo polecamy go przetestować, oto notatka, a tutaj wideo.

Funkcje Centrali Telefonicznej (PBX)

• Zarządzanie zadaniem autodialera z miejsca operatora – menu zarządzania zadaniem bez ankiety bezpośrednio z miejsca operatora. Mieliśmy coś podobnego bardzo dawno temu i było to wymuszone, gdy nie dało się inaczej powiązać nowego autodialera ze starym miejscem operatora. Czas pokazał, że opcja ta jest wzięta, dlatego ponownie ją opracowaliśmy i znacznie ulepszyliśmy. Podczas rozmowy z klientem, operator może nacisnąć przycisk “Zarządzanie zadaniem”. Tam można przenieść lub zakończyć zadanie, a także zmienić numer do oddzwonienia.
• Robot “Autooperator” w otwartej Beta. Jego podstawa to już istniejące możliwości – synteza mowy i rozpoznawanie mowy. Wzmocniliśmy te zdolności technologiami “NLP” przetwarzania języka naturalnego, potocznie nazywanymi \”sztuczną inteligencją\”. Tworzony przez nas robot będzie pracował według waszego scenariusza CRM. Może prowadzić ankiety, rejestrować interakcje i zbierać dane podczas połączeń na linię przychodzącą (na przykład, pierwsza linia wsparcia) na równi z operatorem. To nie jest najprostsze z naszych narzędzi, ale na pewno się opłaca. To jeszcze nie człowiek, ale już może porozmawiać 🙂 
• Uniwersalny klocek IVR – tutaj posprzątaliśmy! W miarę ewolucji serwisu, pojawiły się różne wersje IVR, a było ich aż trzy (a właściwie cztery). Pozbyliśmy się wszystkich, tworząc czwartą wersję (która teraz jest jedyną). Nowy IVR może działać jako jedna z poprzednich wersji, ale również jako hybryda (na przykład, rozpoznająca jednocześnie głos i klawisze). Kilka firm ma jeszcze stare wersje interaktywnego menu, ale tylko w skomplikowanych procesach, które obawiały się zepsuć. Teraz można tworzyć tylko nową kostkę. 

CRM

Bardzo chcieliśmy i staraliśmy się zakończyć rok pełnym przeniesieniem CRM i całkowitym wyłączeniem starego (zielonego) interfejsu, ale zdecydowaliśmy się zwolnić, aby zrobić wszystko prawidłowo i niezawodnie. W starym interfejsie pozostała tylko lista kontaktów i eksport kontaktów, ale mimo iż nie są to najbardziej skomplikowane narzędzia z punktu widzenia programowania, są one bardzo ważne dla klientów, dlatego zostawiamy je na pierwszy kwartał 2022 roku. Dzisiaj przejdziemy przez listę tego, co udało nam się zrealizować w tym roku:

• Scenariusze rozmów – zwane także skryptami, dialogami, skryptami operatorów, zawartością formularzy. Ustawienia stały się prostsze, bardziej informatywne, a także ich liczba znacznie wzrosła. To narzędzie było na tyle duże, że testowaliśmy i przeprojektowywaliśmy interfejs dwa razy. Jest nam z tym dobrze i mamy nadzieję, że tobie również.

• Kwestionariusz klienta – narzędzie nie mniej skomplikowane, niż scenariusz rozmowy. Żadne inne narzędzie nie sprawiło nam tylu problemów i jesteśmy bardzo wdzięczni naszym cierpliwym klientom za pomoc w masowym testowaniu i tworzeniu raportów o błędach. Wciąż pozostało kilka niezrealizowanych życzeń klientów, ale teraz wyglądają godnie.

• Rozwijane listy dla formularzy CRM – połączyliśmy je z już znanymi listami nowego interfejsu, które zwykle były używane jako czarna lista klientów lub inne, bardziej zaawansowane, modele użytkowania. Ogólnie rzecz biorąc, były dwa narzędzia, a teraz jest jedno.
• Duble kontaktów CRM – narzędzie do utrzymania unikalności bazy klientów. Nie jest to dla nas nowy, tylko odświeżyliśmy go, nieco uprościliśmy i przeniesliśmy. Mechanizm już działa, ale wiemy, jak zrobić narzędzie jeszcze lepsze, zostawiliśmy trochę pracy na przyszły rok. 
• Import scenarjusza z Google Documents – niedawno zakończyliśmy nasz długotrwały projekt przygotowania scenarjuszy z dokumentów typu .doc. Tworzenie dużych skryptów z 50-100 pytań przez interfejs to zadanie dla osób cierpliwych. Wiedząc, że wiele centrów kontaktowych to ludzie przyzwyczajeni do dokumentów biurowych, daliśmy im możliwość przesyłania już gotowych skryptów do naszego systemu. Aby uzyskać pomoc w przygotowaniu, skontaktuj się z systemem ticketowym, notatka o zasadach importowania scenariusza pojawi się wkrótce!
• Zarządzanie dostępem do pól w formularzu, kontakcie i projekcie – ważna aktualizacja dla centrum kontaktowego z kilkoma projektami. Pola są teraz podzielone na projekty, z wszystkimi wynikającymi stąd zaletami prywatności i czystości podczas wyładowywania.

Cóż więc na koniec?

Prawie zakończona migracja CRM oraz cały dział analizy to ogromne bloki utkane z pomysłów, kodu i nerwów. Ale za \”wystawowymi\” aktualizacjami jest wiele niewidocznej pracy – to 3 457 zadań wykonanych przez programistów i 4 202 zgłoszeń zamkniętych przez wsparcie techniczne w tym roku. Nie mam wątpliwości, że każdy z nas włożył całą swoją energię w wspólne przedsięwzięcie i jestem przekonany, że było warto. 

Na koniec, kilka zapowiedzi. Coś wyjdzie jeszcze w styczniu, coś ukaże się pod koniec roku, ale mamy w planach:

• Listy kontaktów CRM, eksport oraz mini-CRM widget dla stanowiska operatora;
• Usuwamy stary interfejs wraz ze starym stanowiskiem operatora;
• Omnikanałowość – czaty, boty, komunikatory w jednym oknie;
• Wersja mobilna stanowiska operatora;
• Migracja do Kubernetes – aktualizacja infrastruktury IT w Oki-Toki;
• Materiały szkoleniowe: rozwijamy kanał YT – zwiększamy strumień filmów instruktażowych, wracamy do seminariów, opowiadamy o interesujących case\’ach. Integrujemy zgromadzoną bazę wiedzy z interfejsem.

W imieniu całego zespołu Oki-Toki, chciałbym życzyć Wam multikanałowych, mobilnych i tekstowych kanałów sprzedaży i obsługi w Nowym Roku. Reszta przyjdzie. 🙂

Stas Łuczkin

[:es]

24 vídeos en YouTube y 33 publicaciones en el blog: materiales teóricos y prácticos sobre gestión de centros de llamadas y el servicio de Oki-Toki.

Control de agentes

Este año se creó una sección separada para el control de agentes – “KPI y disciplina”. Aquí se recopilaron diferentes herramientas, cuyo principal objetivo es la automatización del control de los agentes:

• Evaluación del desempeño de los agentes – crear listas de verificación para supervisores, por las cuales se evaluarán las conversaciones de los agentes. Para esta herramienta se proporcionan informes detallados y resumidos. Más sobre las listas de verificación  en este artículo

• Transcripción – conversión de la llamada a formato de texto separando los lados del diálogo. Hay versiones gratuitas y de pago (la gratuita reconoce solo el lado del agente). Las transcripciones son especialmente útiles en combinación con “Análisis de Voz” – una herramienta para la búsqueda automática de palabras clave. Aquí un video tutorial.
• KPI de los agentes – reemplazo del informe disciplinario. Es un contador de eventos relacionados con el trabajo del agente, al que el sistema, según configuraciones preparadas previamente, otorga o quito punto. Los puntos se suman y en teoría se pueden ajustar de tal manera que el total de puntos se considere como una parte del salario. También hay un registro separado para contabilizar y mostrar “bonos”.

• Constructor de informes – Datamixer. Compila su propio informe con solo las columnas que necesita. En un solo informe se pueden incluir tanto datos sobre el estado del agente, datos sobre la tarea de llamadas automáticas, como columnas de otros informes en los que se incluye información sobre las llamadas buscadas. Le recomendamos altamente que lo pruebe, aquí una nota, y aquí un video.

Funciones de la central telefónica

• Gestión de la tarea de llamadas automáticas desde el puesto del agente – menú de gestión de la tarea sin formulario directamente en el puesto del agente. Algo similar tuvimos hace mucho tiempo y fue forzado, cuando no se podía de otra manera conectar una nueva llamada automática con el antiguo puesto del agente. El tiempo mostró que la opción es demandada, por lo tanto, la desarrollamos de nuevo y mejoramos significativamente. Durante la conversación con el cliente, el agente puede pulsar el botón “Gestión de la tarea“. Allí se puede trasladar o terminar la tarea, así como cambiar el número para el retorno de llamada.
• Robot “Auto-operador” en Beta abierta. Se basa en las capacidades que ya existían en nosotros – síntesis del habla y reconocimiento del habla. Fortaleciendo estas habilidades con tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (PLN), comúnmente referido como “inteligencia artificial”. El robot que hemos creado funcionará según su script de CRM. Puede, al igual que los agentes, realizar encuestas, registrar consultas y recopilar datos en llamadas entrantes (por ejemplo, la primera línea de soporte). No es la herramienta más sencilla de nuestras, pero definitivamente vale la pena. Aún no es humano, pero ya puede mantener una conversación 🙂 
• El cubo universal IVR – ¡hemos puesto orden aquí! Con la evolución del servicio, aparecieron diferentes versiones de IVR, que eran hasta tres (bueno, en realidad cuatro). Nos deshicimos de todas ellas, creando la cuarta versión (ahora la única). El nuevo IVR puede funcionar como una de las versiones anteriores, así como en forma de híbrido (por ejemplo, reconocer tanto la voz como las pulsaciones al mismo tiempo), Algunas compañías conservaron las versiones antiguas del menú interactivo, pero solo en procesos complejos que tenían miedo de arruinar. Ahora solo se puede crear el nuevo cubo. 

CRM

Realmente queríamos y nos esforzamos por terminar el año con la completa migración de CRM y la completa desactivación de la interfaz antigua (verde), pero decidimos ir más despacio para hacer todo correctamente y de manera fiable. En la interfaz antigua solo quedó la lista de contactos y la exportación de contactos, pero aunque estos no son las herramientas más complejas en términos de desarrollo, son muy importantes para los clientes, por lo tanto, los dejaremos para el primer trimestre de 2022, y hoy repasaremos la lista de lo que logramos este año:

• Scripts de conversación – es decir, scripts, scripts de diálogo, scripts del agente, contenido de los formularios. Las configuraciones se han simplificado, se han vuelto más informativas y se ha aumentado notablemente su número. Esta herramienta fue tan grande que probamos y revisamos la interfaz dos veces. Nos gusta el resultado y esperamos que a ustedes también.

• Formulario del cliente – no menos complejo que el script de conversación, herramienta. Con ella tuvimos más dificultades y estamos muy agradecidos con nuestros pacientes clientes por su ayuda en las pruebas masivas y en los reportes de errores. Aún quedan deseos no cumplidos de los clientes sobre ellos, pero ahora se ven dignos.

• Listas desplegables para formularios CRM – las hemos unido con las listas ya conocidas de la nueva interfaz, que normalmente se usaban como Lista Negra de clientes u otros modelos de uso más complejos. En general había dos herramientas, y ahora hay una.
• Duplicados de contactos CRM – herramienta para mantener la unicidad de la base de clientes. No es nueva para nosotros, solo la refrescamos, simplificamos un poco y trasladamos. La mecánica ya está funcionando, pero sabemos cómo hacer la herramienta aún mejor, dejamos un poco de trabajo para el próximo año. 
• Importación de script desde Google Documents – recientemente terminamos nuestra larga construcción para la preparación de scripts desde documentos tipo. Doc. Crear grandes scripts de 50-100 preguntas a través de la interfaz es una tarea para los pacientes. Sabiendo que muchos centros de llamadas son personas acostumbradas a documentos de oficina, les proporcionamos la capacidad de cargar scripts ya preparados en nuestro sistema. Para ayuda en la preparación, póngase en contacto con el sistema de tickets, pronto habrá una nota sobre las reglas de importación de scripts.
• Gestión del acceso a campos en el formulario, contacto y proyecto – una actualización importante para los centros de llamadas multiproyecto. Los campos ahora se dividen por proyectos, con todas las ventajas resultantes en términos de confidencialidad y limpieza al exportar.

¿Entonces, cuál es el resultado?

Casi completada la migración de CRM, así como una sección completa de análisis – son enormes bloques, compuestos por ideas, código y nervios. Pero detrás de las actualizaciones \”de escaparate\” hay una multitud de trabajo invisible – son 3 457 tareas completadas por los programadores y 4 202 tickets cerrados por soporte técnico este año. No tengo dudas de que cada uno de nosotros le dio todo su esfuerzo a la causa común y estoy seguro de que vale la pena. 

Finalmente, algo sobre los anuncios. Algunas cosas saldrán en enero, otras al final del año, pero están en planes:

• Listas de contactos de CRM, exportación, así como un widget de mini-CRM para el puesto del agente;
• Eliminamos la interfaz antigua junto con el antiguo puesto del agente;
• Omnicanalidad – chats, bots, mensajerías en una sola ventana;
• Versión móvil del puesto del agente;
• Migración a Kubernetes – actualización de la infraestructura de TI en Oki-Toki;
• Material de formación: desarrollamos el canal de YT – aumentamos el flujo de vídeos educativos, volvemos a los seminarios, hablamos de casos interesantes. Integrando la base de conocimientos acumulada en la interfaz.

De parte de todo el equipo de Oki-Toki, quiero desearles un canal de ventas y servicio al cliente omnicanal, móvil y de texto en el Año Nuevo. El resto llegará. 🙂

Stas Luchkin

[:tr]2021 yılı sona eriyor ve kendimize şu soruyu sorduk: Planladığımız her şeyi gerçekleştirebildik mi? Hangi başarılarla gurur duyabilirdik? Bu soruların cevabını bulmak için, yıl sonunda ikinci kez \”zaferler\” listesini topluyorum – büyük veya sembolik. İşte geçen yılın önemli güncellemeleri ve iyileştirmeleri listem: 

Eğitim Materyalleri

24 video YouTube ve 33 yayın blogda: Çağrı Merkezi yönetimi ve Oki-Toki servisi ile ilgili teorik ve pratik materyaller.

Agent Kontrolü

Bu yıl, agent kontrolüne yönelik ayrı bir bölüm oluşturuldu – \”KPI ve Disiplin\”. Burada farklı araçlar toplandı, ana görevleri agent kontrolünü otomatize etmek:

• Agent Çalışma Değerlendirmesi – Agent görüşmelerinin değerlendirileceği kontrol listeleri oluşturun. Bu araç için detaylı ve özet raporlar öngörülmüştür. Kontrol listeleri hakkında daha fazla bilgi için  bu makaleye

• Transkript – Görüşmeyi diyalog taraflarına bölerek metin formatına dönüştürme. Ücretsiz ve ücretli versiyonlar mevcut (ücretsiz versiyon yalnızca agent tarafını tanır). Transkriptler, “Konuşma Analitiği” ile birleştirildiğinde özellikle faydalıdır – anahtar kelimeleri otomatik olarak bulan bir araç. İşte bir video kılavuz.
• Agent KPI\’ları – Disiplin raporunun yerine geçer. Bu, agent\’ın işiyle ilişkili olayların sayacıdır, sistem önceden hazırlanmış ayarlarla puan verir veya alır. Puanlar toplanır ve düşüncenin planlandığı üzere, puanların toplamı maaşın prim kısmı olarak hesaplanabilir. \”Bonusların\” hesaplanması ve raporlanması için ayrı bir günlük de bulunmaktadır.

• Rapor Oluşturucu – Datamixer. Yalnızca size gerekli sütunlarla kendi raporunuzu hazırlar. Tek raporda, agent\’ın durum bilgileri, otomatik arama görevi verileri ve izlenen çağrılara dair bilgiler içeren diğer raporlardan sütunlar harika şekilde yer alabilir. Denemenizi şiddetle tavsiye ederiz, işte bir not ve işte bir video.

PBX Fonksiyonları

• Otomatik Arama Görevini Agent Mekanından Kontrol – Form olmadan görev yönetimi menüsü doğrudan agent yerinde. Benzer bir şey çok uzun zaman önce ve mazur görülebilir bir şekilde yaptık, başka türlü eski agent mekanıyla yeni otomatik aramayı bağlayamıyorduk. Zaman bize bu seçeneğin talep edildiğini gösterdi, bu yüzden yeniden geliştirip önemli ölçüde iyileştirdik. Müşteriyle konuşurken, agent “Görev Yönetimi“ butonuna basabilir. Orada görevi erteleyebilir veya tamamlayabilir, ayrıca geri arama için numarayı değiştirebilir.
• Robot “Otomatik Operatör” açık Betada. Temelinde bizde zaten mevcut olan yetenekler var – konuşma sentezi ve konuşma tanıma. Bu yetenekleri “NLP” doğal dil işleme teknolojileriyle güçlendirerek, halk arasında “yapay zeka” olarak bilinen şeyi oluşturduk. Geliştirdiğimiz robot, CRM scriptinize göre çalışacak. Müşteri anketleri yapabilir, sorunları belgeleyebilir ve gelen aramalarda (örneğin, ilk seviye destek) veri toplayabilir. En karmaşık araçlarımızdan biri olmasına rağmen, kesinlikle değerini kanıtlıyor. Henüz insan değil ama sohbet etmeye başladı 🙂 
• Evrensel Küp IVR – burada düzeni sağladık! Servisin evrimleşmesiyle birlikte, farklı IVR versiyonları ortaya çıktı, bunlardan üçü (gerçekte dört) vardı. Hepsi kurtulduk ve dördüncü versiyonu (artık tek olan) oluşturduk. Yeni IVR, önceki versiyonlardan biri gibi çalışabilir veya bir hibrid olarak (örneğin, konuşmayı ve tuş basışlarını aynı anda tanıyabilir), Bazı şirketler karmaşık süreçlerde eski etkileşimli menülere sahip kaldı, ancak sadece bunları bozmaktan korktuklarında. Artık sadece yeni küpü oluşturabilirsiniz. 

CRM

CRM\’i tamamen taşımayı ve eski (yeşil) arayüzü tamamen kapatmayı çok istedik ancak her şeyi doğru ve güvenilir bir şekilde yapmak için yavaşlamaya karar verdik. Eskide sadece kişiler listesi ve kişilerin dışa aktarılması kaldı, ancak bu, geliştirme açısından en zorlu araçlar olmasa da, müşteriler için çok önemli olduğundan, onları 2022\’nin ilk çeyreğine bırakıyoruz, ancak bugün bu yıl başardıklarımızdan bahsedelim:

• Görüşme Scriptleri – ona göre scriptler, diyalog senaryoları, agent scriptleri, form içeriği. Ayarlar daha basit, bilgilendirici ve fark edilir derecede daha fazla oldu. Bu araç o kadar büyüktü ki, arayüzü iki kez test etmek ve yeniden işlemek zorunda kaldık. Sonuçtan memnunuz ve umarız siz de beğenirsiniz.

• Müşteri Formu –  görüşme scripti kadar karmaşık bir araç. Bununla en çok zorluk yaşadık ve kitlesel testlerde ve hata raporlarında bize yardımcı olan sabırlı müşterilerimize çok teşekkür ederiz. Müşteriler tarafından hala yerine getirilmeyi bekleyen istekler var, ancak şu anda oldukça iyi görünüyorlar.

• CRM Formları İçin Açılır Listeler – onları, genellikle Müşteri Kara Listesi veya diğer daha karmaşık kullanım modelleri olarak uygulanan yeni arayüz listeleriyle birleştirdik. Önceden iki ayrı araç vardı, şimdi bir tane var.
• CRM İletişim Yedekleri – müşteri veri tabanının benzersizliğini destekleyen bir araç. Bizim için yeni değil, sadece güncelledik, biraz basitleştirdik ve taşıdık. Mekanizma zaten çalışıyor, ancak aracı nasıl daha iyi yapabileceğimizi biliyoruz, gelecek yıl için biraz iş bıraktık. 
• Google Documents\’tan Script İçe Aktarma – Bugünlerde, .doc tipi dokümanlardan senaryoları hazırlama projemizi tamamladık. 50-100 soruluk büyük scriptleri arayüz aracılığıyla oluşturmak sabırlı kişiler için bir görev. Birçok Çağrı Merkezi\’nin ofis dokümanlarına alışkın insanlardan oluştuğunu bildiğimiz için, hazır scriptleri sistemimize yüklemelerine olanak tanıdık. Script içe aktarma kuralları hakkında kısa bir süre içinde bir notumuz olacak, destek için bilet sistemi üzerinden yardım isteyebilirsiniz.
• Formlarda, İletişimde ve Projede Alanlara Erişimi Yönetme – çoklu proje Çağrı Merkezleri için önemli bir güncelleme. Alanlar artık projelere göre ayrılıyor, gizlilik ve raporlama sırasındaki netlik avantajlarıyla.

Sonuçta Ne Oldu?

Neredeyse tamamlanmış bir CRM taşınması ve tam bir analitik bölümü – bunlar, fikirler, kod ve sinirlerden dokunmuş büyük kütleler. Ancak “vitrin” güncellemelerin arkasında, bu yıl programcılar tarafından gerçekleştirilen 3.457 görev ve teknik destek tarafından kapatılan 4.202 ticket gibi çok sayıda görünmeyen iş var. Hepimizin ortak amaç için tüm enerjimizi verdiğimizden şüphem yok ve bunun buna değdiğinden eminim. 

Son olarak, birkaç duyurudan bahsedeyim. Bazıları ocak ayında çıkacak, bazıları yıl sonuna doğru çıkacak, ama planlarımız arasında:

• CRM kişi listeleri, dışa aktarma ve agent mekanı için mini-CRM widget\’ı;
• Eski arayüzü ve eski agent mekanını kaldırıyoruz;
• Omnikanallık – tek bir pencerede chat, bot ve messenger;
• Agent mekanının mobil versiyonu;
• Kubernetes\’e geçiş – Oki-Toki\’nin IT altyapısını güncelleme;
• Eğitim materyalleri: YT kanalını geliştiriyoruz – eğitici videoların akışını artırıyor, seminerlere geri dönüyor, ilginç vakalar hakkında konuşuyoruz. Birikmiş bilgi tabanını arayüze entegre ediyoruz.

Tüm Oki-Toki ekibi adına, size Yeni Yılda omnikanal, mobil ve metin tabanlı satış ve hizmet kanalı diliyorum. Gerisi gelecektir. 🙂

Stas Luchkin

[:]