[:en]The Brightest Updates of 2020![:ru]Самые яркие обновления 2020 года![:ua]Найяскравіші оновлення 2020 року![:pl]Najbardziej ekscytujące aktualizacje 2020 roku![:es]Las actualizaciones más destacadas de 2020![:tr]2020\’nin En Parlak Güncellemeleri![:]

[:en]Rather than overwhelming you with lengthy promises and aspirations, we have reflected on the good achievements of this year, both for our existing and potential customers. We have tried to organize and provide detailed links to this wealth of information.

The aim of this \”Magnum Opus\” is not so much to revive memories but to inspire your faith and confidence. We also assure you that we work from Monday to Friday, 10 to 18, to fulfill your sometimes unusual desires.

Articles and Notes

We have posted on our blog 26 articles, guides, and notes, along with several short training videos. I will let the resources speak for themselves – follow the link to explore, we have done our best 🙂

Agent’s station

We launched this module in the past spring. We improved and refined it through several complex approaches. Here are the main components we worked on this past year:

• We\’ve significantly enhanced performance for large contact centers (more than 200 agents). Sure, there\’s still some room for improvement, but it\’s already quite stable;
• We have added hints and notifications (tips on troubleshooting headset issues, managing pop-up windows, and connection problems) in order to increase your agents\’ independence when getting acquainted with and working with the system;
• We\’ve improved the informativeness of call logs by including all necessary data about the call and removing unnecessary details;
• We have added a feature to track an agent\’s call and status statistics during a session;
• Management of on-hold calls and conferences has been revamped.
• Added the ability to set up a personal ringtone and adjust volume levels for alerts on the agent\’s console.

CRM

In 2020, we began transitioning the last and arguably most complex module in terms of the mechanics – CRM – to a new interface:

• We\’ve developed a new conversational script, available upon request for BETA testing. Transferred all vital features, abolished outdated ones, added new functions and gimmicks, and also prepared a “platform” for brand-new exciting developments. They’re just around the corner, so stay tuned for updates next year!;
• Moved the massive import to a new interface and expanded it adding bulk import to the lists and manual mass upload of audio recordings to the cloud;
• Transferred the setting of conversation scripts (questionnaires), this section has been tested and corrected, access to it will appear shortly;
• In January-February, we are hopeful to complete the transfer of the entire module and gradually retire the “green interface”.

Reports

The goal for this year was to enhance report informativeness and stability for exporting voluminous data, as well as the introduction of new tools – “Reports” and “Conversation Quality Assessment”.

• “Agent Performance Assessment” is currently in beta, but will be launching at the end of January. You can participate in testing right now;
• We\’ve created new reports for managers and clients named “Dashboards”. We\’ve been nurturing this idea for a while, preparing the ground and developing the concept for even longer. It\’s a new approach to statistical reporting with tremendous potential (as far as it can be tremendous in terms of reporting). We could discuss Dashboards for a long time (honestly), but I recommend you experience them for yourself by going here;
• We\’ve added useful filters to various reports, which we and our clients have dreamed of for a while, such as: an event filter for the integrations event report; an import number filter where it will be useful; we\’ve also added sorting from oldest to newest/newest to oldest in the call log.

Integrations

We\’ve simplified working with other services – significantly reducing the number of actions when creating projects and facilitating the development of new integrations. 

• Integration with AMO CRM – We have implemented popular requests in a full-fledged integration with AMO. In just a couple of minutes, you can set up a full-fledged link between our systems!;
• Integration with Bitrix24 – we finally got around to this important integration for many clients. At the moment, it is being tested, but it will be launched very soon and will quickly start gaining capabilities;
• Integration with SalesDrive – another CRM system. The integration is not as flexible as with the previous systems, but it has almost everything that can be done with SalesDrive using API;
• API – We have “tidied up” our documentation and moved it to the interface.

Ticket System

This year, we have put a lot of effort into the ticket system to bring it to the form we have been imagining for a long time. 

• Conferences – a call between the customer and the technical support agent directly within the ticket, with or without screen sharing;
• Implementation of KPIs for our agents which include disciplinary accountability for \”forgotten\” tickets, automatic ticket distribution among staff, and strict status management. Our technical support team has already effectively adapted to these enhancements;
• The ability to create a screenshot directly from the ticket;
• A global message from Oki-Toki in the ticketing system about system breakdowns, implementations, or planned works.

We\’re not simply providing a convenient tool for contacting our technical assistance. We\’re developing a ticketing system as a comprehensive product for other businesses interested in a robust solution for handling customer interactions right out of the box. I\’ll discuss this in detail in an article that will soon follow this one, so stay tuned for updates on our blog and in the Oki-Toki news 🙂

Optimizations and enhancements

• We\’ve revamped our telephony module (ACD). This has allowed us to reduce the load on our servers by 20-30%, effectively increasing the number of calls per minute that a single server can stably handle (we\’re currently at about 5-6 thousand calls per minute). 
• We\’ve painstakingly debugged and combed through the code in several stages, as a result reducing the load on the agent\’s computer and decreasing the system\’s computer requirements;

About the plans

Next year will bring even more developments, implementations, and improvements. As our team expands and our ideas grow bolder, we\’re always haunted by the thought that we\’re developing the product too slowly, even though we\’re accomplishing more than we plan. Here\’s what we\’ve already got lined up:

• Entering the European market (technically, we\’re already there);
• Saying goodbye to the old interface;
• Evaluating the efficiency of agents by using KPIs will shortly replace disciplinary rules and reports. 
• The “Business Process” widget in the new agent workplace (for those who haven\’t worked in the old space – it\’s a window with the history of the last forms used by the agent, the possibility to interact with them and a search across every system for a required form using dozens of filtering options)
• The launch of a full-fledged CRM system on a new engine, along with the development of a series of important and useful reports for it;
• “Knowledge Base” – a handy update allowing you to find answers to your questions without the need for tech support. Answers to your questions will be placed right where you need them;
• A new dashboard for real-time contact center monitoring.

On behalf of Oki-Toki, let me extend my congratulations for the upcoming New Year! Wishing everyone even more perseverance, motivation and robust health. Everything else will fall into place 🙂 

Stas Luchkin

[:ru]Чтобы не утомлять вас пространными обещаниями и пожеланиями — наши читатели — клиенты настоящие, возможные и невозможные, мы вспомнили то хорошее, что нам удалось сделать в этом году, и попытались разложить по полкам, снабдив этот каталог подробными ссылками. 

Целью этого «Magnum Opus» является не столько оживление воспоминаний, сколько желание подействовать на вашу веру и уверенность, а также заверить вас в том, что мы работаем с ПН-ПТ с 10 до 18, чтобы выполнять ваши подчас странные желания. 

Статьи и заметки

Выложили в блог 26 статей, руководств и заметок, а также ряд коротких обучающих видеороликов. О них говорить не буду, переходите по ссылке и знакомьтесь с материалами, мы старались 🙂 

Операторское место 

Этот модуль мы выпустили весной прошлого года. В несколько комплексных подходов улучшали и очищали его от изъянов. Основные работы в уходящем году:

• Много причесывали производительность для больших контакт-центров (более 200 операторов). Думаем это еще не окончательное решение, но уже вполне стабильное;
• Добавили подсказки и уведомления (подсказки по решению проблем с гарнитурой, всплывающими окнами, а также уведомление о проблемах с соединением) с целью повысить самостоятельность Ваших операторов при знакомстве с системой и работой в ней;
• Улучшили информативность истории звонков, добавив все необходимые оператору данные о звонке и убрав лишние;
• Добавили статистику оператора по звонкам и статусам в операторском месте за сессию;
• Переработано управление удержаниями и конференциями. 
• Добавили установку персонального рингтона и регулятор громкости сигналов в операторском месте.

 

CRM  

В 2020-м году мы начали перенос на новый интерфейс последнего, но, пожалуй, самого сложного по количеству механик модуля – CRM:

• Разработали новую сценарий разговора, который доступен по заявке на участие в BETA-тесте. Перенесли весь важный функционал, упразднили устаревший, добавили новых функций и фишек, а также подготовили “плацдарм” для новых крутых разработок. Они не за горами, следите за новостями в следующем году!;
• Перенесли массовый импорт в новый интерфейс и расширили его, добавив массовый импорт в списки и ручную массовую выгрузку аудиозаписей в облако; 
• Перенесли настройку сценариев разговора(анкет), этот раздел оттестирован и исправен, доступ к нему появится в ближайшее время;
• В течение января-февраля мы очень надеемся завершить перенос всего модуля и постепенно отправить “зелёный интерфейс” на заслуженный покой 🙂

 

Отчеты

Целью этого года были повышение информативности отчетов и стабильности для экспорта объёмных данных, а также новые инструменты – “Рапорты” и “Оценка качества разговора”.

• “Оценка работы операторов” сейчас в бете, но выйдет в конце января. Уже сейчас можно участвовать в тестировании;
• Создали новую отчетность для руководителей и заказчиков – “Рапорты”. Эту идею мы долго вынашивали, готовили площадку и разрабатывали концепцию еще дольше. Это новый подход к статистической отчетности с огромным потенциалом (насколько он может быть огромным в разрезе отчетности). Рассказывать о рапортах можно долго (честно), но я рекомендую вам самостоятельно их пощупать, перейдя по этой ссылке;
• Добавили полезные фильтры в разные отчеты, о которых давно мечтали мы и о которых просили наши клиенты, например: фильтр по событиям в отчете по событиям интеграций; фильтр по номеру импорта там, где он будет полезен; добавили сортировку от старых к новым/от новых к старым в журнале звонков.

 

Интеграции

Упростили работу с другими сервисами – что сильно снизило количество действий при создании проектов и упростило разработку новых интеграций. 

• Интеграция с AMO CRM – мы реализовали популярные хотелки в полноценной интеграции с АМО. Всего за пару минут можно настроить полноценную связку между нашими системами!;
• Интеграция с Bitrix24 – у нас наконец дошли руки до этой важной для многих клиентов интеграции. На данный момент она тестируется, но в самое ближайшее время она выйдет в свет и быстро начнёт обрастать возможностями;
• Интеграция с SalesDrive – ещё одной CRM системой. Интеграция не такая гибкая, как с предыдущими системами, но в ней реализовано практически всё, что позволяет сделать SalesDrive при помощи API;
• API – “причесали” свою документацию и перенесли её в интерфейс.

 

Тикетная система

В этом году мы много сил вложили в тикетную систему, чтобы привести ее к тому виду, о котором фантазировали долгое время. 

• Конференции – созвон клиента с сотрудником техподдержки прямо в тикете, с демонстрацией экрана или без неё;
• Внедрение KPI для наших сотрудников, в котором и дисциплинарная ответственность за “забытые” тикеты, и автораспределение тикетов на сотрудников, и четкий менеджмент статусов. Ко всему этому уже практически привыкла техподдержка;
• Создание скриншота кнопкой из тикета;
• Глобальное сообщение от Оки-Токи в тикетной системе о поломке, внедрении или плановых работах.

Мы делаем не просто удобный инструмент для обращений в нашу техподдержку. Мы готовим тикетную систему в качестве полноценного продукта для других компаний, заинтересованных в полноценной системе по работе с обращениями из коробки. Об этом я подробно расскажу в статье, которая выйдет следом за этой, ждите обновлений на блоге и в новостях Оки-Токи 🙂 

 

Оптимизации и улучшения

• Переработали модуль телефонии (ACD). Это позволило нам снизить нагрузку наших серверов на 20-30%, что повысило количество звонков в минуту, которые может стабильно держать на себе один сервер (сейчас это около 5-6 тысяч звонков в минуту). 
• В несколько этапов провели чистку багов и перебрали код, таким образом уменьшив нагрузку на компьютер оператора и снизив требования к компьютеру для работы в системе;

О планах

В следующем году будет ещё больше разработок, внедрений и улучшений, так как нас становится всё больше, идеи становятся смелее, да и нас всегда преследует мысль, что мы слишком медленно развиваем продукт, хоть и выполняем больше, чем планируем. Из того, что уже намечено:

• Выход на европейский рынок (технически, мы уже там);
• Прощание со старым интерфейсом;
• Оценка эффективности работы операторов при помощи KPI вскоре заменит дисциплинарные нормы и дисциплинарный отчет. 
• Виджет “Бизнес-процесс” в новом операторском месте (для тех, кто не работал в старом оперместе – это окно с историей последних анкет, с которыми работал оператор, возможность взаимодействовать с ними, а также поиск по всей системе нужной анкеты по десяткам вариантов фильтрации)
• Выход полноценной CRM-системы на новом движке, а также разработка ряда важных и полезных отчетов под неё;
• “База знаний” – полезное обновление, которое позволит вам узнавать ответы на свои вопросы без участия сотрудника техподдержки. Ответы на вопросы будут лежать именно там, где Вы ощутите в них необходимость;
• Новый dashboard для оперативного мониторинга работы КЦ.

От имени Оки-Токи, примите мои поздравления с наступающим Новым Годом! Желаю всем побольше упорства, мотивации и крепкого здоровья. Всё остальное приложится 🙂 

Стас Лучкин

[:ua]Щоб не виснажувати вас обширними обіцянками та бажаннями – наші читачі – дійсні, потенційні та неможливі клієнти, ми пригадали гарні зручності, з якими нам вдалося впоратися цього року, і спробували розмістити все це на полицях, додавши до цього каталогу детальні посилання. 

Метою цього «Magnum Opus» є не стільки оживлення спогадів, скільки бажання вплинути на вашу віру і впевненість, а також переконати вас в тому, що ми працюємо з пн-пт з 10 до 18 годин, щоб здійснювати ваші порой дивні бажання. 

Статті та нотатки

Ми опублікували у блозі 26 статей, керівництв і нотаток, а також ряд коротких навчальних відеороликів. Про них не буду говорити, переходьте за посиланням і ознайомтеся з матеріалами, ми старалися 🙂 

Операторське місце 

Цей модуль ми випустили навесні минулого року. В декілька комплексних підходів ми вдосконалювали й очищали його від недоліків. Основні роботи в минулому році:

• Ми багато причісували продуктивність для великих контакт-центрів (більше 200 операторів). Думаємо, це ще не остаточне рішення, але вже вполне стабільне;
• Додали підказки та сповіщення (підказки по вирішенню проблем з гарнітурою, вспливаючими вікнами, а також сповіщення про проблеми з з\’єднанням) з метою підвищити самостійність Ваших операторів при знайомстві з системою та роботі в ній;
• Покращили інформативність історії викликів, додавши всі необхідні оператору дані про виклик та прибравши зайві;
• Додали статистику оператора по викликам та статусам у операторському місці за сесію;
• Перероблено управління утриманнями та конференціями.
• Додали установку персонального рінгтону та регулятор гучності сигналів у операторському місці.

 

CRM  

У 2020-му році ми почали перенос на новий інтерфейс останнього, але, можливо, найскладнішого за числом механік модуля – CRM:

• Розробили новий сценарій розмови, який доступний за заявою на участь в BETA-тестуванні. Перенесли весь важливий функціонал, скасували застарілий, додали нових функцій та особливостей, а також підготували \”плацдарм\” для нових крутих розробок. Вони не за горами, слідкуйте за новинами в наступному році!;
• Перенесли масовий імпорт в новий інтерфейс та розширили його, додавши масовий імпорт в списки та ручне масове вивантаження аудіозаписів у хмару;
• Перенесли налаштування сценаріїв розмов (анкет), цей розділ протестований та виправлений, доступ до нього з\’явиться найближчим часом;
• Протягом січня-лютого ми дуже сподіваємося завершити перенос всього модуля і поступово відправити \”зелений інтерфейс\” на заслужений відпочинок 🙂

 

Звіти

Метою цього року було підвищення інформативності звітів і стабільності для експорту об\’ємних даних, а також нові інструменти – \”Рапорти\” та \”Оцінка якості розмови\”.

• “Оцінка роботи операторів” зараз у бета-версії, але вийде в кінці січня. Вже зараз можна брати участь у тестуванні;
• Створили нову звітність для керівників і замовників – “Рапорти”. Цю ідею ми довго виношували, готували площадку і розробляли концепцію ще довше. Це новий підхід до статистичної звітності з величезним потенціалом (наскільки він може бути величезним у розрізі звітності). Про рапорти можна довго розповідати (чесно), але я рекомендую вам самостійно їх потрогати, перейшовши за цим посиланням;
• Додали корисні фільтри в різні звіті, про які давно мріяли ми і про які просили наші клієнти, наприклад: фільтр за подіями у звіті за подіями інтеграцій; фільтр за номером імпорту там, де він буде корисним; додали сортування від старих до нових/від нових до старих у журналі дзвінків.

 

Інтеграції

Спростили роботу з іншими сервісами – що значно знизило кількість дій при створенні проектів і спростило розробку нових інтеграцій. 

• Інтеграція з AMO CRM – ми реалізували популярні бажання у повноцінній інтеграції з AMO. За всього кілька хвилин можна налаштувати повноцінну зв\’язку між нашими системами!;
• Інтеграція з Bitrix24 – нарешті ми налагодили цю важливу для багатьох клієнтів інтеграцію. Зараз вона тестується, але в найближчий час вона бачить світ і швидко почне завбачуватися можливостями;
• Інтеграція з SalesDrive – ще однією CRM системою. Інтеграція не є такою гнучкою, як з попередніми системами, але в ній реалізовано майже все, що дозволяє робити SalesDrive за допомогою API;
• API – “винесли” свою документацію і перенесли її в інтерфейс.

 

Тікетна система

Цього року ми вклали багато сил в тікетну систему, щоб привести її до того вигляду, про який ми довго фантазували. 

• Конференції – дзвінок клієнта до співробітника техпідтримки безпосередньо у тікеті, із демонстрацією екрану або без неї;
• Впровадження KPI для наших співробітників, в якому і дисциплінарна відповідальність за \”забуті\” тікети, і авторозподіл тікетів між співробітниками, і чіткий менеджмент статусів. До цього вже майже звикла техпідтримка;
• Створення знімка екрану кнопкою з тікету;
• Глобальне повідомлення від Оки-Токі в тікетній системі про поломку, впровадження або планові роботи.

Ми керуємо не просто зручний інструмент для звернень у нашу техпідтримку. Ми готуємо тікетну систему в якості повноцінного продукту для інших компаній, зацікавлених у повноцінній системі роботи з обіженнями з коробки. Про це я детально розповім у статті, яка вийде після цієї, чекайте оновлень у блозі та новинах Оки-Токі 🙂 

 

Оптимізації та поліпшення

• Ми переробили модуль телефонії (ACD). Це дозволило нам знизити навантаження на наші сервери на 20-30%, що підвищило кількість дзвінків за хвилину, які може стабільно утримувати один сервер (наразі це близько 5-6 тисяч дзвінків за хвилину).
• Ми провели кілька етапів чистки помилок і переглянули код, таким чином знизивши навантаження на комп\’ютер оператора і зменшивши вимоги до комп\’ютера для роботи в системі;

Про плани

У наступному році буде ще більше розробок, впроваджень і удосконалень, оскільки нас стає все більше, ідеї стають сміливішими, і нас завжди переслідує думка, що ми занадто повільно розвиваємо продукт, хоча і виконуємо більше, ніж плануємо. З того, що вже заплановано:

• Вихід на європейський ринок (технічно, ми вже там);
• Прощання зі старим інтерфейсом;
• Оцінка ефективності роботи операторів за допомогою KPI незабаром замінить дисциплінарні норми та дисциплінарний звіт.
• Віджет \”Бізнес-процес\” в новому операторському місці (для тих, хто не працював в старому опермісці – це вікно з історією останніх анкет, з якими працював оператор, можливість взаємодії з ними, а також пошук по всій системі потрібної анкети за десятками варіантів фільтрування)
• Вихід повноцінної CRM-системи на новому двигуні, а також розробка ряду важливих та корисних звітів під неї;
• \”База знань\” – корисне оновлення, яке дозволить вам знати відповіді на свої питання без участі працівника техпідтримки. Відповіді на питання будуть лежати саме там, де Ви відчуєте в них потребу;
• Новий dashboard для оперативного моніторинга роботи КЦ.

Від імені Окі-Токі, прийміть мої вітання з наближаючим Новим Роком! Бажаю всім більше наполегливості, мотивації та міцного здоров\’я. Все інше приложиться 🙂

Стас Лучкін

[:pl]Aby nie męczyć Was długimi obietnicami i życzeniami — nasi czytelnicy — klienci prawdziwi, potencjalni i niemożliwi, przypomnieliśmy sobie to co dobre, co udało nam się zrobić w tym roku, i próbowaliśmy to uporządkować, wyposażając ten katalog w szczegółowe linki. 

Celem tego «Magnum Opus» nie jest tyle ożywianie wspomnień, ile chęć wpłynięcia na Waszą wiarę i pewność, a także zapewnienie Wam, że pracujemy od poniedziałku do piątku od 10 do 18, aby spełniać Wasze czasami dziwaczne pragnienia. 

Artykuły i notatki

Opublikowaliśmy na blogu 26 artykułów, poradników i notatek, a także kilka krótkich filmów instruktażowych. Nie będę o nich mówił, kliknij link i zapoznaj się z materiałami, starałem się 🙂 

Stanowisko operatora 

Ten moduł wprowadziliśmy wiosną ubiegłego roku. Kilka razy kompleksowo go poprawialiśmy i oczyściliśmy z wad. Główne prace w minionym roku:

• Dokładnie ulepszaliśmy wydajność dla dużych contact-center (powyżej 200 operatorów). Uważamy, że to nie jest jeszcze ostateczne rozwiązanie, ale jest już całkiem stabilne;
• Dodaliśmy wskazówki oraz powiadomienia (porady dotyczące rozwiązywania problemów ze słuchawką, wyskakującymi oknami, a także powiadomienie o problemach z połączeniem), aby zwiększyć samodzielność Twoich operatorów podczas zapoznawania się z systemem i pracy z nim;
• Zwiększyliśmy informatywność historii połączeń, dodając wszelkie niezbędne dane operatora o połączeniu i usuwając niepotrzebne;
• Dodaliśmy statystyki operatora dotyczące połączeń i statusów na stanowisku operatora podczas sesji;
• Przepracowaliśmy zarządzanie trzymaniem i konferencjami;
• Dodaliśmy możliwość ustawiania indywidualnej melodia dzwonienia i regulatora głośności sygnałów na stanowisku operatora.

CRM 

W 2020 roku zaczęliśmy przenosić do nowego interfejsu ostatni, ale najbardziej skomplikowany moduł – CRM – z największą ilością mechanik:

• Rozwinęliśmy nowy scenariusz rozmowy, który jest dostępny na wniosek o udział w BETA-tescie. Przeniesliśmy całą ważną funkcjonalność, zlikwidowaliśmy przestarzałe, dodaliśmy nowe funkcje i smaczki, a także przygotowaliśmy „platformę” dla nowych fajnych rozwiązań. Nie daleko od nich, śledźcie wiadomości w przyszłym roku!;
• Przeniesliśmy import masowy do nowego interfejsu i rozszerzyliśmy go, dodając import masowy do list i ręczne masowe wyładowanie nagrań audio do chmury;
• Przeniesliśmy ustawienie scenariuszy rozmów (ankiet), ta sekcja jest przetestowana i poprawiona, dostęp do niej pojawi się w najbliższym czasie;
• Mamy bardzo nadzieję, że w styczniu-lutym uda nam się zakończyć przenoszenie całego modułu i stopniowo wysłać „zielony interfejs” na zasłużony odpoczynek 🙂

Raporty

Celem tego roku było zwiększenie inforamtyczności raportów i stabilności przy eksporcie dużych ilości danych, jak również nowe narzędzia – „Raporty” i „Ocena jakości rozmowy”.

• “Ocena pracy operatorów” jest obecnie w fazie testów beta, ale zostanie uruchomiona pod koniec stycznia. Możesz już teraz wziąć udział w testach;
• Stworzyliśmy nowy raport dla menedżerów i klientów – “Raporty”. Ta pomysł długo dojrzewał w nas, przygotowywaliśmy podłoże i rozwijaliśmy koncepcję jeszcze dłużej. To nowe podejście do statystycznej sprawozdawczości, z ogromnym potencjałem (jak wielkim może być, biorąc pod uwagę sprawozdania). Możemy mówić o rapportach długo (szczerze), ale zalecam, abyście sami ich doświadczyli, klikając ten link;
• Dodaliśmy przydatne filtry do różnych raportów, o których długo marzyliśmy, a o które prosili nas nasi klienci, np.: filtr po zdarzeniach w raporcie zdarzeń integracji; filtr po numerze importu tam, gdzie to będzie przydatne; dodaliśmy sortowanie od najstarszych do najnowszych / od najnowszych do najstarszych w dzienniku połączeń.

Integracje

Uprościliśmy współpracę z innymi usługami – co istotnie zmniejszyło liczba czynności przy tworzeniu projektów i uprościło rozwój nowych integracji.

• Integracja z AMO CRM – zrealizowaliśmy popularne życzenia w pełnej integracji z AMO. W ciągu kilku minut można skonfigurować pełne połączenie między naszymi systemami!;
• Integracja z Bitrix24 – wreszcie dotarliśmy do tej ważnej dla wielu klientów integracji. Obecnie jest testowany, ale w najbliższym czasie ujrzy światło dzienne i szybko zacznie zdobywać nowe możliwości;
• Integracja z SalesDrive – kolejnym systemem CRM. Integracja nie jest tak elastyczna jak w przypadku poprzednich systemów, ale zawiera prawie wszystko, co SalesDrive pozwala zrobić za pomocą API;
• API – „upiękniliśmy” naszą dokumentację i przenieśliśmy ją do interfejsu.

System Ticketowy

W tym roku zainwestowaliśmy dużo wysiłku w system ticketowy, aby doprowadzić go do wyglądu, o którym długo fantazjowaliśmy. 

• Konferencje – połączenie klienta z pracownikiem pomocy technicznej bezpośrednio w biletach, z demonstracją ekranu lub bez niej;
• Wprowadzenie KPI dla naszych pracowników, które obejmują odpowiedzialność dyscyplinarną za „zapomniane” bilety, samo-rozdzielanie biletów między pracownikami oraz precyzyjne zarządzanie statusami. Nasza pomoc techniczna już prawie się do tego przyzwyczaiła;
• Stworzenie zrzutu ekranu za pomocą przycisku w bilecie;
• Globalne wiadomości od Oki-Toki w systemie biletowym o awariach, wprowadzeniach lub planowanych pracach.

Nie tworzymy tylko wygodnego narzędzia do kontaktowania się z naszą pomocą techniczną. Przygotowujemy system biletowy jako pełnoprawny produkt dla innych firm zainteresowanych pełnoprawnym systemem obsługi zgłoszeń „prosto z pudełka”. Opowiem o tym szczegółowo w artykule, który zostanie opublikowany tuż za tym, czekaj na aktualizacje na blogu i w wiadomościach Oki-Toki 🙂 

Optymalizacje i ulepszenia

• Przebudowaliśmy moduł telefoniczny (ACD). Dzięki temu udało nam się zmniejszyć obciążenie naszych serwerów o 20-30%, co zwiększyło liczbę połączeń na minutę, które serwer może stabilnie utrzymać (obecnie to około 5-6 tysięcy rozmów na minutę). 
• W kilku etapach przeprowadziliśmy czystkę błędów i przejrzeliśmy kod, co w rezultacie zmniejszyło obciążenie komputera operatora i obniżyło wymagania dla komputera do pracy w systemie;

O planach

W przyszłym roku będzie jeszcze więcej rozwoju, implementacji i ulepszeń, ponieważ stajemy się coraz liczniejsi, nasze pomysły stają się coraz śmielsze, a zawsze towarzyszy nam myśl, że rozwijamy produkt zbyt wolno, mimo że realizujemy więcej niż planujemy. Z tego, co już jest zaplanowane:

• Wejście na rynek europejski (technicznie, jesteśmy już tam);
• Pożegnanie ze starym interfejsem;
• Ocena wydajności operatorów przy użyciu KPI wkrótce zastąpi normy dyscyplinarne i raporty dyscyplinarne.
• Widżet “Proces biznesowy” na nowym stanowisku operatora (dla tych, którzy nie pracowali na starym stanowisku – to okno z historią ostatnich form, z którymi pracował operator, możliwość interakcji z nimi, a także wyszukiwanie w całym systemie potrzebnej formy na podstawie dziesiątek opcji filtrowania)
• Pełnoprawny system CRM na nowym silniku oraz opracowanie szeregów ważnych i użytecznych raportów do niego;
• “Baza wiedzy” – użyteczna aktualizacja, która pozwoli Ci znaleźć odpowiedzi na swoje pytania bez udziału pracownika wsparcia technicznego. Odpowiedzi na pytania będą tam, gdzie odczujesz ich potrzebę;
• Nowy panel do monitorowania pracy centrum kontaktowego na bieżąco.

W imieniu Oki-Toki, gratuluję zbliżającego się Nowego Roku! Życzę wszystkim więcej wytrwałości, motywacji i mocnej zdrowia. Reszta nadejdzie sama w sobie 🙂 

Stas Luczkin

[:es]Para no cansarlos con promesas largas y deseos — nuestros lectores — clientes reales, posibles e imposibles, recordamos lo bueno que logramos hacer este año, e intentamos organizarlo, proporcionando este catálogo con enlaces detallados. El objetivo de este «Magnum Opus» no es tanto revivir recuerdos, como influir en su fe y confianza, así como asegurarles que trabajamos de LUN a VIE de 10 a 18, para cumplir sus a veces extraños deseos.

Artículos y notas

Publicamos en el blog 26 artículos, guías y notas, así como una serie de breves videos educativos. No hablaré de ellos, sigan el enlace y echen un vistazo a los materiales, nos esforzamos 🙂

Puesto de agent

Este módulo lo lanzamos en la primavera del año pasado. A través de varios enfoques integrales, lo mejoramos y eliminamos sus defectos. Los trabajos principales del año que termina:

• Mejoramos mucho el rendimiento para grandes centros de contacto (más de 200 agentes). Creemos que esta no es aún la solución definitiva, pero ya es bastante estable;
• Agregamos consejos y notificaciones (consejos para resolver problemas con el auricular, ventanas emergentes, así como notificaciones de problemas de conexión) con el objetivo de aumentar la independencia de sus agentes al familiarizarse con el sistema y trabajar en él;
• Mejoramos la informatividad del historial de llamadas, agregando todos los datos necesarios para el agente sobre la llamada y eliminando los innecesarios;
• Agregamos estadísticas de llamadas y estados en el puesto del agente por sesión;
• Se rediseñó el manejo de retenciones y conferencias.
• Agregamos la configuración de un ringtone personal y el regulador de volumen de señales en el puesto del agente.

 

 

CRM

En el 2020 comenzamos la transición a una nueva interfaz del último, pero quizás el módulo más complejo en cuanto a cantidad de mecánicas – CRM:

• Desarrollamos un nuevo script de conversación, que está disponible por solicitud para participar en la prueba BETA. Trasladamos toda la funcionalidad importante, eliminamos lo obsoleto, agregamos nuevas funciones y características, así como preparamos el \”terreno\” para nuevos desarrollos emocionantes. No están lejos, ¡manténganse al tanto de las noticias el próximo año!;
• Trasladamos la importación masiva a la nueva interfaz y la expandimos, agregando la importación masiva a listas y la descarga manual masiva de grabaciones de audio en la nube;
• Trasladamos la configuración de los scripts de conversación (encuestas), esta sección ha sido probada y corregida, y pronto estará disponible;
• Durante enero-febrero esperamos completar la transición de todo el módulo y gradualmente retirar la \”interfaz verde\”. 🙂

 

Reportes

El objetivo de este año fue aumentar la informatividad de los reportes y la estabilidad para la exportación de grandes cantidades de datos, así como nuevas herramientas – \”Informes\” y \”Evaluación de la calidad de la conversación\”.

• \”Evaluación del trabajo de los agentes\” está ahora en beta, pero se lanzará a finales de enero. Ya es posible participar en las pruebas;
• Creamos nuevos reportes para líderes y clientes – \”Informes\”. Esta idea la hemos estado gestando durante mucho tiempo, preparando el espacio y desarrollando el concepto aún más tiempo. Es un nuevo enfoque para el informe estadístico con un enorme potencial (tan grande como puede ser en términos de informes). Hablar de los informes puede llevar mucho tiempo (en serio), pero les recomiendo que los prueben ustedes mismos, siguiendo este enlace;
• Añadimos filtros útiles en diferentes reportes, sobre los cuales habíamos soñado durante mucho tiempo y que nuestros clientes nos habían pedido, por ejemplo: filtro por eventos en el informe de eventos de integraciones; filtro por número de importaciones donde sea útil; agregamos orden de los más antiguos a los más nuevos/de los más nuevos a los más antiguos en el registro de llamadas.

 

Integraciones

Simplificamos el trabajo con otros servicios – lo que redujo significativamente la cantidad de acciones al crear proyectos y simplificó el desarrollo de nuevas integraciones.

• Integración con AMO CRM – implementamos las funcionalidades más demandadas en una integración completa con AMO. ¡En solo un par de minutos puedes configurar una conexión completa entre nuestros sistemas!;
• Integración con Bitrix24 – finalmente llegamos a esta importante integración para muchos clientes. Actualmente, está en prueba, pero muy pronto estará disponible y rápidamente comenzará a expandirse con capacidades;
• Integración con SalesDrive – otro sistema de CRM. La integración no es tan flexible como con los sistemas anteriores, pero se ha implementado prácticamente todo lo que permite SalesDrive a través de la API;
• API – \”pulimos\” nuestra documentación y la trasladamos a la interfaz.

 

Sistema de tickets

Este año invertimos mucho en el sistema de tickets, para llevarlo al estado con el que soñamos durante mucho tiempo.

• Conferencias – llamada del cliente con el miembro del soporte técnico directamente en el ticket, con o sin demostración de pantalla;
• Implementación de KPI para nuestros empleados, donde hay responsabilidad disciplinaria por tickets \”olvidados\”, y distribución automática de tickets a los empleados, y una gestión clara de los estados. Todo esto ya casi ha sido adoptado por el soporte técnico;
• Creación de captura de pantalla con un botón desde el ticket;
• Mensaje global de Oki-Toki en el sistema de tickets sobre fallas, implementaciones o trabajos planificados.

No solo estamos haciendo una herramienta conveniente para tratar con nuestro soporte técnico. Estamos preparando el sistema de tickets como un producto completo para otras compañías interesadas en un sistema completo de manejo de solicitudes listo para usar. Les contaré más sobre esto en un artículo que seguirá a este, así que estén atentos a las actualizaciones del blog y las noticias de Oki-Toki 🙂

Optimizaciones y mejoras

• Rediseñamos el módulo de telefonía (ACD). Esto nos permitió reducir la carga de nuestros servidores en un 20-30%, lo que aumentó la cantidad de llamadas por minuto que un servidor puede manejar de manera estable (ahora son alrededor de 5-6 mil llamadas por minuto).
• En varias etapas realizamos una limpieza de errores y revisamos el código, reduciendo así la carga en la computadora del agente y disminuyendo los requisitos del computador para trabajar en el sistema;

Sobre los planes

El próximo año traerá aún más desarrollos, implementaciones y mejoras, ya que somos cada vez más, las ideas se vuelven más audaces, y siempre nos persigue el pensamiento de que estamos desarrollando el producto demasiado lentamente, aunque logramos más de lo que planeamos. De lo que ya está en los planes:

• Expansión al mercado europeo (técnicamente, ya estamos allí);
• Despedida de la vieja interfaz;
• La evaluación de la eficacia del trabajo de los agentes mediante KPI pronto reemplazará las normas disciplinarias y el informe disciplinario.
• Widget \”Proceso de negocio\” en el nuevo puesto de agente (para aquellos que no trabajaron en el antiguo puesto del agente – es una ventana con el historial de las últimas encuestas con las que trabajó el agente, la capacidad de interactuar con ellas, así como buscar en todo el sistema la encuesta necesaria a través de docenas de opciones de filtrado)
• Lanzamiento de un sistema de CRM completo en el nuevo motor, así como el desarrollo de una serie de reportes importantes y útiles para él;
• \”Base de conocimientos\” – una actualización útil que le permitirá obtener respuestas a sus preguntas sin la participación de un miembro del soporte técnico. Las respuestas a las preguntas estarán justo donde sientan la necesidad de ellas;
• Nuevo dashboard para monitorear la operación del CC.

En nombre de Oki-Toki, acepten mis felicitaciones por el próximo Año Nuevo. Deseo a todos mucha perseverancia, motivación y buena salud. Todo lo demás vendrá por añadidura 🙂

Stas Luchkin

[:tr]Sizi uzun vaatler ve iyi dileklerle yormamak adına — okurlarımız, mevcut, potansiyel ve imkansız müşterilerimiz — bu yıl içinde başardıklarımızı hatırladık ve bunları detaylı linklerle donattığımız bir katalog haline getirerek raflara yerleştirdik.

Bu \”Magnum Opus\”un amacı sadece anıları canlandırmak değil, aynı zamanda inancınızı ve güveninizi pekiştirmek ve PZT-CUM saat 10:00 ile 18:00 arasında bazen tuhaf isteklerinizi yerine getirmek için çalıştığımızı size temin etmektir.

Makaleler ve Notlar

26 makale, kılavuz ve not bloga yükledik, ayrıca bir dizi kısa eğitim videosu hazırladık. Bunlar hakkında konuşmayacağım, linkten gidip içeriklerle tanışabilirsiniz, biz uğraştık 🙂

Agent Alanı

Bu modülü geçen yılın baharında piyasaya sürdük. Birkaç kapsamlı yaklaşımla geliştirip kusurlarından arındırdık. Geçen yıl yapılan önemli işler:

• Büyük iletişim merkezleri için (200\’den fazla agent) performansı önemli ölçüde geliştirdik. Bu henüz nihai bir çözüm değil ama oldukça stabil;
• Agentların sistemle tanışmaları ve onda çalışmaları sırasında bağımsızlıklarını artırmak için ipuçları ve bildirimler ekledik (kulaklık sorunları ile ilgili ipuçları, pop-uplar ve bağlantı sorunlarına dair bildirimler);
• Aranan bilgileri içeren ve gereksiz olanları çıkaran, agent için gerekli tüm bilgileri ekleyerek arama geçmişinin bilgilendiriciliğini artırdık;
• Agent alanında bir oturum için aramalar ve durumlar hakkında agent istatistikleri ekledik;
• Beklemelere ve konferanslara yönetimi yeniden düzenledik.
• Agent alanında kişisel zil sesi ayarlama ve sinyal ses seviyesi düzenleyicisi ekledik.

CRM

2020 yılında, belki de en zor mekanikleri içeren son modülümüz CRM\’i yeni arayüze aktarmaya başladık:

• Yeni bir script geliştirdik, bu BETA-teste katılım talebiyle erişilebilir. Tüm önemli fonksiyonları aktardık, eskiyi kaldırdık, yeni özellikler ve hileler ekledik ve yeni harika geliştirmeler için bir \”sahne\” hazırladık. Bunlar çok uzakta değil, gelecek yıl için haberleri takip edin!;
• Toplu ithalatı yeni arayüze taşıdık ve genişlettik, listelere toplu ithalat ve buluta manuel toplu ses kaydı yükleme ekledik;
• Script ayarlarını (anketler) taşıdık, bu bölüm test edildi ve düzeltildi, yakında erişime açılacak;
• Ocak-Şubat döneminde tüm modülün taşınmasını tamamlamayı ve \”yeşil arayüzü\” layık olduğu mola için göndermeyi umuyoruz 🙂

Raporlar

Bu yılki amacımız raporların bilgilendiriciliğini ve büyük veri ihracı için istikrarı artırmak, ayrıca yeni araçlar – \”Raporlar\” ve \”Konuşma Kalitesi Değerlendirme\” sunmaktı.

• \”Agent Performans Değerlendirmesi\” şu anda betada, ancak Ocak sonunda çıkacak. Şimdiden test etmeye katılabilirsiniz;
• Yöneticiler ve müşteriler için yeni bir raporlama türü \”Raporlar\” oluşturduk. Bu fikri uzun zamandır kuluçkaya yatırdık, platformu hazırlamak ve kavramı daha uzun süre geliştirmek için zaman harcadık. İstatistiksel raporlama konusunda yeni bir yaklaşım bu ve potansiyeli büyük (raporlamaya göre ne kadar büyük olabilirse). Raporlar hakkında uzun süre konuşabilirim (gerçekten), ama size kendinizin bu linkten bunları denemenizi öneririm;
• Farklı raporlara müşterilerimizin ve bizim uzun süredir hayalini kurduğumuz faydalı filtreler ekledik, örneğin: entegrasyon olayları raporunda olay filtresi; yararlı olacağı yerlerde ithalat numarası filtresi; çağrı günlüğünde eskiden yeniye/yeniden eskiye sıralama ekledik.

Entegrasyonlar

Diğer servislerle çalışmayı basitleştirdik – bu, projeler oluşturma eylemlerinin sayısını önemli ölçüde azalttı ve yeni entegrasyonların geliştirilmesini kolaylaştırdı.

• AMO CRM ile Entegrasyon – AMO ile tam bir entegrasyonda popüler olan bazı özellikleri gerçekleştirdik. Sadece birkaç dakikada sistemlerimiz arasında tam bir entegrasyon ayarlayabilirsiniz!;
• Bitrix24 ile Entegrasyon – birçok müşterimiz için önemli olan bu entegrasyon için sonunda zaman bulduk. Şu anda test ediliyor, ama çok yakında piyasaya sürülecek ve hızla yeni özellikler kazanacak;
• SalesDrive ile Entegrasyon – başka bir CRM sistemiyle entegrasyon. Bu entegrasyon, önceki sistemler kadar esnek değil, ancak API aracılığıyla SalesDrive\’ın sağlayabildiği hemen hemen her şeyi gerçekleştiriyor;
• API – dokümantasyonumuzu \”düzelttik\” ve onu arayüze taşıdık.

Bilet Sistemi

Bu yıl bilet sistemine çok emek verdik, onu uzun süredir hayal ettiğimiz hale getirmek için.

• Konferanslar – müşteri ile teknik destek çalışanının bilet üzerinden doğrudan çağrısı, ekran paylaşımıyla veya olmadan;
• Çalışanlarımız için KPI uygulaması, burada \”unutulan\” biletler için disiplin sorumluluğu, biletlerin çalışanlara otomatik dağıtımı ve net durum yönetimi var. Teknik destek ekibimiz bunlara neredeyse alıştı;
• Biletten düğme ile ekran görüntüsü oluşturma;
• Oki-Toki\’den bilet sistemine global mesaj, arıza, implementasyon veya planlı çalışmalar hakkında.

Biz sadece teknik destek ekibimize başvurular için kullanışlı bir araç yapmıyoruz. Bilet sistemini kutudan çıkar çıkmaz kullanıma hazır, tam teşekküllü bir ürün olarak diğer şirketler için de hazırlıyoruz. Bu konuda, bu yazıyı takip eden makalede detaylı bilgi vereceğim, Oki-Toki blogu ve haberlerinde güncellemeleri takip edin 🙂

Optimizasyonlar ve İyileştirmeler

• Telefoni modülünü (ACD) yeniden işledik. Bu, sunucularımız üzerindeki yükü %20-30 oranında azaltmamıza olanak tanıdı, böylece bir sunucunun dakikada stabil şekilde sürdürebileceği arama sayısını artırdık (şu anda bu, dakikada yaklaşık 5-6 bin çağrı).
• Birkaç aşamada hata temizliği yaptık ve kodu gözden geçirdik, böylece agent\’ın bilgisayarındaki yükü azaltarak sistemi kullanmak için gereken bilgisayar gereksinimlerini düşürdük;

Planlar Hakkında

Gelecek yılda daha fazla geliştirme, uygulama ve iyileştirme olacak çünkü biz büyüyoruz, fikirlerimiz daha cesur hale geliyor ve her zaman ürünü çok yavaş geliştirdiğimizi düşünüyoruz, yine de planladığımızdan daha fazlasını yapıyoruz. Zaten planlananlardan bazıları:

• Avrupa pazarına giriş (teknik olarak, biz oradayız);
• Eski arayüzle vedalaşma;
• Operatörlerin performansını KPI ile değerlendirme, yakında disiplin standartlarını ve disiplin raporunu yerine alacak.
• Yeni agent alanındaki “İş Süreci” widget\’ı (eski operatör alanında çalışmamış olanlar için – bu, agent\’ın son çalıştığı anketlerin geçmişi ile etkileşime geçebildiği, ayrıca sistem içinde istediği anketi onlarca filtreme seçeneğiyle arayabileceği bir pencere)
• Yeni motor üzerinde tam teşekküllü bir CRM sistemi ve buna yönelik bir dizi önemli ve faydalı rapor geliştirme;
• \”Bilgi Tabanı\” – teknik destek çalışanının katılımı olmadan sorularınıza yanıt bulmanızı sağlayacak faydalı bir güncelleme. Sorularınıza yanıtlar tam ihtiyaç duyduğunuz yerde olacak;
• Operasyonel izleme için yeni bir dashboard.

Oki-Toki adına, yeni yılınız kutlu olsun! Herkese daha fazla azim, motivasyon ve sağlıklı günler diliyorum. Gerisi kendiliğinden gelecektir 🙂

Stas Luchkin

[:]