[:en]Oki-Toki Ticketing System[:ru]Тикетная система Оки-Токи[:ua]Система квитків Окі-Токі[:pl]System biletowy Oki-Toki[:es]Sistema de tickets Oki-Toki[:]

[:en]

For many years, Oki-Toki\’s support service has been helping customers solve problems through Skype, but now we use a ticket system. Despite the obvious advantages of Skype, it had a number of disadvantages as part of the support:

• The company has one chat with Oki-Toki, but Oki-Toki has many chats. Because of this, technical support may lose sight of the application if there are a lot of them at that moment;
• If there are many applications and/or applications are accompanied by long correspondence, complaints merge into one\”porridge\”;
• The client has to clarify the status of the application, since support could solve the problem, but forget to warn about it;
• There is no responsible employee who accompanies the application until the decision is made. The client does not know who to request the task status from, and on the other hand, it happens that several support employees can take control of the same task, which affects their efficiency;
• It is not clear whether someone is working on a solution to the problem or has forgotten about it;
• Finally, the task may be lost, and the problem may be forgotten, but not solved.

About the ticket system itself

• A separate section is available for the ticket system, which has a section for open tickets and a log of closed tickets.
• The right to create a ticket can be given to any user of your company. If necessary, the operator himself can report a problem in a ticket;
• Creating a new ticket is intuitive and from the start allows you to enter the specifics of the appeal, thus allowing you to systematize the appeals, put them on the shelves;
• After creating a ticket, a chat is available for you to add information and communicate with a support employee;
• When changing the status and new messages in the \”Support\” menu section, an indicator with the number of new messages in the ticket system will appear. Also, notifications about events in tickets will appear at the bottom right of the screen;
• The task will not close until both sides come to a solution. Seeing the status \”Decision Proposed\” You can agree with it or reject the decision, describing the reason for the refusal;
• After you make a decision, the ticket will close automatically. If necessary, it can be found in the ticket log, where the entire history of calls is stored.

We hope that you will appreciate it, we tried to make it simple, convenient and functional. Oki-Toki continues to develop the ticket system to accommodate all the support tools that can be useful in solving any customer problem.

Note

• Try to always describe the problem in detail. Attach links to screenshots, attach examples of calls (not the client’s phone number, but the SessionID. It is unique, it is in the first column in the call log), if it’s not about calls, but about cabinet sections, then, if possible, attach links to the queue / dialer /operator. In general, give as much information as possible so that the solution of the problem is not postponed while understanding and investigating the reason for the appeal;)
• The ticket will automatically close if you do not agree or reject the support decision within 7 days (the corresponding warning is displayed inside the ticket with the status \”Resolution Proposed\”)
• The ticket will be automatically closed if you do not provide additional data on the support request within 7 days (the corresponding warning is displayed inside the ticket if the status is \”Waiting for data\”)
• Screenshots are always useful, they should be added to the ticket as a link. There are a number of programs that allow you to select areas of the screen, edit a screenshot and generate a link to it. The program I personally use is Lightshot.

Additional information about the Oki-Toki ticket system can be found here.

Good luck! And if something goes wrong, we are there.

Stanislav Luchkin

[:ru]

Много лет служба поддержки Оки-Токи помогала клиентам в решении возникших проблем посредством Skype, сейчас же у нас используется тикетная система. Несмотря на явные преимущества Skype, в рамках саппорта у него был ряд недостатков:

• У компании один чат с Оки-Токи, а вот у Оки-Токи множество чатов. Из-за этого, техподдержка может потерять из виду заявку, если в этот момент их появилось много;
• Если заявок много и/или заявки сопровождаются длинной перепиской, жалобы сливаются в одну \”кашу\”;
• Клиенту приходится уточнять статус заявки, так как поддержка могла и решить проблему, но забыть об этом предупредить;
• Нет ответственного сотрудника, который сопровождает заявку до самого решения. Клиент не знает, у кого запрашивать статус задачи, а с другой стороны бывает такое, что несколько сотрудников поддержки могут взять под контроль одну и ту же задачу, что сказывается на их эффективности;
• Не ясно, работает кто-то над решением проблемы или забыл о ней;
• Наконец, задача может затеряться, а проблема забыться, но не решиться.

О самой тикетной системе

• Для тикетной системы доступен отдельный раздел, в котором есть раздел для открытых тикетов и журнал закрытых тикетов.
• Право на создание тикета можно дать любому пользователю Вашей компании. При необходимости, оператор сам может сообщать в тикете о возникшей проблеме;
• Создание нового тикета интуитивно понятно и со старта позволяет внести конкретику обращения, таким образом позволяя систематизировать обращения, разложить их по полочкам;
• Создав тикет, Вам доступен чат для дополнения информации и общения с сотрудником поддержки;
• При смене статуса и новых сообщениях в разделе меню \”Поддержка\” появится индикатор с числом новых сообщений в тикетной системе. Также, внизу справа экрана появятся уведомления о событиях в тикетах;
• Задача не закроется, пока обе стороны не придут к решению. Увидев статус \”Предложено решение\” Вы можете согласиться с ним или отклонить решение, описав причину отказа;
• После принятия вами решения тикет закроется автоматически. Если понадобится, его можно найти в журнале тикетов, там хранится вся история обращений.

Надеемся, что Вы оцените её по достоинству, мы старались сделать её простой, удобной и функциональной. Оки-Токи продолжает развивать тикетную систему, чтобы в неё вместить все инструменты поддержки, которые могут пригодиться в решении любой проблемы клиента.

Примечание

• Старайтесь всегда описывать проблему подробно. Прикрепляйте ссылки на скриншоты, прилагайте примеры звонков (не номер телефона клиента, а именно SessionID. Он уникальный, в журнале звонков находится в первой колонке), если речь не о звонках, а о разделах кабинета, то по возможности прилагайте ссылки на очередь/автообзвон/оператора. В общем, дайте максимум информации, чтобы решение задачи не откладывалось на время понимания и расследования причины обращения 😉
• Тикет автоматически закроется, если за 7 дней Вы не согласитесь или отклоните решение поддержки (соответствующее предупреждение отображается внути тикета при статусе \”Предложено решение\”)
• Тикет автоматически закроется, если за 7 дней Вы не предоставите уточняющие данные по запросу поддержки(соответствующее предупреждение отображается внути тикета при статусе \”Ожидание данных\”)
• Скриншоты всегда полезны, их нужно добавлять в тикет в виде ссылки. Есть ряд программ, позволяющих выделять облатсь экрана, редактировать скриншот и генерировать ссылку на него. Программа, которой лично я пользуюсь – это Lightshot.

Дополнительную информацию о тикет системе Оки-Токи можно почитать тут.

Успехов! И если что-то пойдет не так – мы рядом.

Станислав Лучкин

[:ua]

Багато років служба підтримки Окі-Токі допомагала клієнтам у вирішенні проблем через Skype, зараз у нас використовується тикетна система. Незважаючи на явні переваги Skype, у рамках саппорта він мав ряд недоліків:

• У компанії один чат з Окі-Токі, а ось у Окі-Токі безліч чатів. Через це техпідтримка може втратити на увазі заявку, якщо в цей момент їх з\’явилося багато;
• Якщо заявок багато та/або заявки супроводжуються довгим листуванням, скарги зливаються в одну \”кашу\”;
• Клієнту доводиться уточнювати статус заявки, оскільки підтримка могла вирішити проблему, але забути про це попередити;
• Немає відповідального співробітника, який супроводжує заявку до рішення. Клієнт не знає, у кого запитувати статус завдання, а з іншого боку буває таке, що кілька співробітників підтримки можуть взяти під контроль те саме завдання, що позначається на їх ефективності;
• Не зрозуміло, чи працює хтось над вирішенням проблеми чи забув про неї;
• Зрештою, завдання може загубитися, а проблема забутися, але не вирішитись.

Про саму тикетну систему

• Для системи тикету доступний окремий розділ , в якому є розділ для відкритих тикетів і журнал закритих тикетів.
• Право на створення тикета можна надати будь-якому користувачеві Вашої компанії. При необхідності оператор сам може повідомляти в тикеті про проблему;
• Створення нового тікету інтуїтивно зрозуміло і зі старту дозволяє внести конкретику звернення, таким чином дозволяючи систематизувати звернення, розкласти їх по поличках;
• Створивши тикет, Вам доступний чат для доповнення інформації та спілкування із співробітником підтримки;
• При зміні статусу та нових повідомлень у розділі меню \”Підтримка\” з\’явиться індикатор з числом нових повідомлень у тикетній системі. Також, внизу праворуч екрана з\’являться повідомлення про події в тикетах;
• Завдання не закриється, поки обидві сторони не прийдуть до вирішення. Побачивши статус \”Запропоновано рішення\” Ви можете погодитись з ним або відхилити рішення, описавши причину відмови;
• Після ухвалення вами рішення тикет закриється автоматично. Якщо потрібно, його можна знайти в журналі тикетів, там зберігається вся історія звернень.

Сподіваємося, що Ви гідно оціните її, ми намагалися зробити її простою, зручною та функціональною. Окі-Токі продовжує розвивати систему тикету, щоб у неї вмістити всі інструменти підтримки, які можуть стати в нагоді у вирішенні будь-якої проблеми клієнта.

Примітка

• Намагайтеся завжди докладно описувати проблему. Прикріплюйте посилання на скріншоти, прикладайте приклади дзвінків (не номер телефону клієнта, а саме SessionID. Він унікальний, в журналі дзвінків знаходиться в першій колонці), якщо не про дзвінки, а про розділи кабінету, то по можливості додавайте посилання на чергу/автообдзвін. / Оператора. Загалом, дайте максимум інформації, щоб розв\’язання задачі не відкладалося на час розуміння та розслідування причини звернення;)
• Тикет автоматично закриється, якщо за 7 днів Ви не погодитеся або відхилите рішення підтримки (відповідне попередження відображається внести тикета при статусі \”Запропоновано рішення\”)
• Тикет автоматично закриється, якщо за 7 днів Ви не надаєте уточнюючі дані на запит підтримки (відповідне попередження відображається внести тикета при статусі \”Очікування даних\”)
• Скріншоти завжди корисні, їх потрібно додавати в тикет як посилання. Є ряд програм, що дозволяють виділяти облатсь екрана, редагувати скріншот і генерувати посилання на нього. Програма, якою особисто я користуюсь – це Lightshot.

Додаткову інформацію про тикет системі Окі-Токі можна почитати тут .

Успіхів! І якщо щось піде не так – ми поряд.

Станіслав Лучкін

[:pl]

Usługa wsparcia Oki-Toki przez wiele lat pomagała klientom rozwiązywać powstałe problemy za pomocą Skype, teraz jednak korzystamy z systemu zadań – tzw. \”ticket system\”. Pomimo oczywistych zalet Skype, w kontekście wsparcia miało kilka wad:

• Firma ma jeden czat z Oki-Toki, ale Oki-Toki ma wiele czatów. W wyniku tego, wsparcie techniczne może stracić z oczu konkretne zlecenie, jeśli pojawiło się ich wiele w tym samym czasie;
• Jeżeli zleceń jest wiele, a zlecenia są poprzedzone długim korespondencją, skargi zlewają się w jedną \”papkę\”;
• Klient musi sprawdzić status swojego zlecenia, ponieważ dział wsparcia mógł już rozwiązać problem, ale zapomniał o tym poinformować;
• Brak odpowiedzialnego pracownika, który would kontrolować zlecenie do końca. Klient nie wie, u kogo powinien prosić o status zadania, a z drugiej strony, zdarza się, że kilku pracowników wsparcia może przejąć tej samej zadania, co wpływa na ich efektywność;
• Nie jest jasne, czy ktoś nadal pracuje nad rozwiązaniem problemu, czy o nim zapomniał;
• W końcu, zadanie może zniknąć, a problem może być zapomniany, ale nierozwiązany.

O samej systemie zadań

• Dla systemu biletowego dostępny jest oddzielny dział, w którym znajduje się sekcja dla otwartych biletów i dziennik zamknięcia biletów.
• Prawo do tworzenia biletu można dać każdemu użytkownikowi Twojego przedsiębiorstwa. W razie potrzeby operator sam może zgłosić problem w bilecie;
• Stworzenie nowego biletu jest intuicyjne i od samego początku pozwala na wprowadzenie konkretnych danych do zgłoszenia, co pozwala systematyzować zgłoszenia, posegregować je;
• Po utworzeniu biletu masz dostęp do czatu, aby uzupełnić informacje i komunikować się z pracownikiem wsparcia;
• Przy zmianie statusu i nowych wiadomościach w sekcji menu \”Wsparcie\” pojawi się wskaźnik z liczbą nowych wiadomości w systemie biletowym. Ponadto, na dole prawego ekranu pojawią się powiadomienia o wydarzeniach w biletach;
• Zadanie nie zostanie zamknięte, dopóki obie strony nie dojdą do rozwiązania. Widząc status \”Zaproponowano rozwiązanie\” można się z nim zgodzić lub odrzucić rozwiązanie, opisując powód odmowy;
• Po zaakceptowaniu przez Ciebie decyzji, bilet zostanie automatycznie zamknięty. Jeśli to konieczne, można go znaleźć w dzienniku biletów, gdzie przechowywana jest cała historia zgłoszeń.

Mamy nadzieję, że docenisz jej walory, stworzyliśmy ją, aby była prosta, wygodna i funkcjonalna. Oki-Toki nadal rozwija system biletowy, aby pomieścić wszystkie narzędzia wsparcia, które mogą być użyteczne przy rozwiązywaniu problemów klienta.

Uwaga

• Staraj się zawsze szczegółowo opisywać problem. Dołączaj linki do zrzutów ekranu, podawaj przykłady rozmów (nie numer telefonu klienta, ale unikalne SessionID. Znajduje się w pierwszej kolumnie dziennika rozmów.), jeśli mowa nie o rozmowach, ale o sekcjach biura, dołóż wszelkich starań, aby dołączyć linki do kolejki/automatycznego wywołania/operatora. W skrócie, dostarcz jak najwięcej informacji, aby rozwiązanie problemu nie zostało opóźnione z powodu zrozumienia i badania przyczyny skargi 😉
• Bilet zamknie się automatycznie, jeżeli nie zgłosisz się lub odrzucisz rozwiązanie supportu przez 7 dni (odpowiednie ostrzeżenie jest wyświetlane w bilecie, gdy status to \”Zaproponowane rozwiązanie\”)
• Bilet zamknie się automatycznie, jeśli przez 7 dni nie dostarczysz dodatkowych danych na żądanie wsparcia (odpowiednie ostrzeżenie jest wyświetlane w bilecie, gdy status to \”Oczekiwanie na dane\”)
• Zrzuty ekranu są zawsze przydatne, należy je dodawać do biletu w formie linku. Istnieje szereg programów, które pozwalają wyznaczać obszar ekranu, edytować zrzut ekranu i generować do niego link. Programem, którego osobiście używam, jest Lightshot.

Dodatkowe informacje na temat systemu biletowego Oki-Toki można przeczytać tutaj.

Powodzenia! A jeśli coś pójdzie nie tak – jesteśmy obok.

Stanisław Łuczkin

[:es] 

Durante muchos años, el servicio de soporte de Oki-Toki ayudó a los clientes a resolver los problemas emergentes a través de Skype, pero ahora utilizamos un sistema de tickets. A pesar de las claras ventajas de Skype, tenía una serie de desventajas en el contexto del soporte:

• La compañía tiene un chat con Oki-Toki, pero Oki-Toki tiene muchos chats. Por esto, el soporte técnico puede perder de vista un ticket si en ese momento aparecen muchos;
• Si hay muchos tickets y/o los tickets vienen con una larga correspondencia, las quejas se mezclan en un único \”revoltijo\”;
• El cliente tiene que verificar el estado del ticket, ya que el soporte pudo haber resuelto el problema, pero olvidó informar sobre ello;
• No hay un empleado responsable que siga el ticket hasta su resolución. El cliente no sabe a quién pedir el estado de la tarea, y, por otro lado, puede suceder que varios agentes de soporte tomen control de la misma tarea, lo que afecta su eficiencia;
• No está claro si alguien está trabajando en resolver el problema o lo olvidó;
• Finalmente, el ticket puede perderse y el problema olvidarse pero no resolverse.

Sobre el propio sistema de tickets

• Para el sistema de tickets hay disponible una sección separada, en la que hay una sección para tickets abiertos y un diario de tickets cerrados.
• Se puede dar el derecho de crear un ticket a cualquier usuario de su compañía. Si es necesario, el agente mismo puede informar en el ticket sobre el problema surgido;
• Crear un nuevo ticket es intuitivamente comprensible y desde el inicio permite especificar los detalles del llamado, de esta manera permitiendo sistematizar los llamados, clasificándolos adecuadamente;
• Al crear un ticket, tienes disponible un chat para añadir información y comunicarte con el empleado de soporte;
• Al cambiar el estado y en los nuevos mensajes en la sección de menú \”Soporte\” aparecerá un indicador con el número de mensajes nuevos en el sistema de tickets. Además, en la parte inferior derecha de la pantalla aparecerán notificaciones sobre eventos en los tickets;
• El ticket no se cerrará hasta que ambas partes lleguen a una solución. Al ver el estado \”Solución propuesta\” puedes estar de acuerdo con ella o rechazar la solución, explicando la razón del rechazo;
• Después de que aceptes la solución, el ticket se cerrará automáticamente. Si es necesario, se puede encontrar en el diario de tickets, donde se almacena toda la historia de llamados.

Esperamos que lo valoréis adecuadamente, nos esforzamos en hacerlo simple, cómodo y funcional. Oki-Toki sigue desarrollando el sistema de tickets, para incluir todas las herramientas de soporte que puedan ser útiles para resolver cualquier problema del cliente.

Nota

• Intenta siempre describir el problema detalladamente. Adjunta enlaces a capturas de pantalla, proporciona ejemplos de llamadas (no el número de teléfono del cliente, sino el Session ID. Es único, y en el diario de llamadas, se encuentra en la primera columna), si no se trata de llamadas, sino de secciones del panel, entonces, en la medida de lo posible, adjunta enlaces a la cola/llamadas automáticas/agente. En general, proporciona tanta información como sea posible para evitar retrasos en la solución del problema mientras se comprende e investiga la causa del llamado 😉
• El ticket se cerrará automáticamente si en 7 días no aceptas o rechazas una solución del soporte (una advertencia correspondiente se muestra dentro del ticket con el estado \”Solución propuesta\”)
• El ticket se cerrará automáticamente si en 7 días no proporcionas datos clarificadores solicitados por el soporte (una advertencia correspondiente se muestra dentro del ticket con el estado \”Espera de datos\”)
• Las capturas de pantalla siempre son útiles, es necesario agregarlas al ticket en forma de enlace. Hay una serie de programas que permiten seleccionar un área de la pantalla, editar la captura de pantalla y generar un enlace a ella. El programa que uso personalmente es Lightshot.

Puedes leer información adicional sobre el sistema de tickets de Oki-Toki aquí.

¡Te deseamos éxito! Y si algo sale mal, estamos aquí.

Stanislav Luchkin

[:]